水電維修工作規(guī)程課件

水電維修工作規(guī)程【敢為天下先，永遠(yuǎn)爭第一】Darebethewordfirst，foreverforthefirst省圖工程部2015年9月水電維修工作規(guī)程【敢為天下先，永遠(yuǎn)爭第一】Darebet內(nèi)

容概述一、工程報(bào)修處理規(guī)程二、日常維修工作規(guī)程三、作業(yè)文件內(nèi)容概述2

工程報(bào)修處理規(guī)程工程報(bào)修處理規(guī)程3客戶報(bào)修前臺(tái)登記、預(yù)約時(shí)間工程主管派工維修員現(xiàn)場(chǎng)勘查有償維修無償維修現(xiàn)場(chǎng)檢查確定方案現(xiàn)場(chǎng)檢查確定方案現(xiàn)場(chǎng)清理準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)清理準(zhǔn)備工作組織人員維修組織人員維修檢查試用恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)清潔檢查試用維修人員簽名恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)清潔業(yè)主簽字確認(rèn)維修人員簽名返單前臺(tái)登記回訪或復(fù)查客戶報(bào)修前臺(tái)登記、預(yù)約時(shí)間工程主管派工維修員現(xiàn)場(chǎng)勘查有償維修4

日常維修工作規(guī)程日常維修工作規(guī)程5用戶或公共部位維修客服中心公司工程部供方能否維修提出改造方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批按工程管理控制程序進(jìn)行分判保修期內(nèi)維修項(xiàng)目非保修期內(nèi)維修項(xiàng)目簡單復(fù)雜管理處提出維修方案并估價(jià)維修地盤用戶/物業(yè)公司認(rèn)可后維修維修完后用戶/物業(yè)公司驗(yàn)收并簽名通知施工隊(duì)施工隊(duì)按約定時(shí)間維修維修完后，由用戶/物業(yè)公司驗(yàn)收并簽名，按規(guī)定收費(fèi)會(huì)同用戶/物業(yè)公司處驗(yàn)收并簽名派工單/驗(yàn)收單交回管理處消項(xiàng)，物業(yè)公司進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)劃匯總后按規(guī)定上報(bào)工程部能不能難度大的維修用戶或公共部位維修客服中心公司工程部供方能否維修提出改造方案6作業(yè)文件作業(yè)文件7文件一：維修服務(wù)承諾目的：維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報(bào)修任務(wù)，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé)，讓業(yè)主滿意是維修人員的目標(biāo)。適用范圍：適用于物業(yè)公司的維修服務(wù)項(xiàng)目文件一：維修服務(wù)承諾目的：適用范圍：8服務(wù)承諾1、服務(wù)人員一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá)到維修時(shí)能準(zhǔn)確判斷，處理快速。2、講究文明禮貌，注意言行舉止；尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。3、工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。4、盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實(shí)在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚，做到維修及時(shí)率達(dá)到99%以上，維修合格率達(dá)到95%以上。5、確保業(yè)主用水、用電安全正常，按時(shí)抄表；維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯(cuò)必糾。6、所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。7、經(jīng)?；卦L，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。服務(wù)承諾1、服務(wù)人員一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，9文件二：維修單的操作要求目的：為提高物業(yè)的維修質(zhì)量，加強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，特制定如下要求。適用范圍：適用于物業(yè)公司工程部維修人員文件二：維修單的操作要求目的：適用范圍：10操作要求1、接受維修任務(wù)客服部接到業(yè)主報(bào)修的電話或業(yè)主到客服部口頭報(bào)修時(shí)，明確詢問具體維修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間、是否屬于特約服務(wù)范圍等事項(xiàng)，在第一時(shí)間按規(guī)定填寫“工程維修單”及編號(hào)，一式兩聯(lián)及時(shí)送達(dá)工程部辦公室。2、接單工程部辦公室人員接到維修單后，填寫接單人及時(shí)間，并及時(shí)安排維修人員在15分鐘內(nèi)（或按預(yù)約時(shí)間）趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。操作要求1、接受維修任務(wù)113、維修3.1正常服務(wù)范圍內(nèi)的維修（1）維修人員接到維修單后，必須以最快時(shí)間趕到維修現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何借口拖延。（2）維修按《上門維修服務(wù)程序》執(zhí)行；如需收費(fèi)，向業(yè)主提前說明，并及時(shí)與接待部聯(lián)系。（3）維修人員將維修結(jié)果、狀況、所用工時(shí)間、完工時(shí)間、維修原因等事項(xiàng)詳細(xì)寫于維修單上。（4）業(yè)主在維修單上填寫意見并簽字。3.2有償維修（1）涉及收費(fèi)方面的維修，由接待處人員事先向客戶解釋，并按規(guī)定填寫收費(fèi)單。（2）由工程部主管按所用材料及維修所用工時(shí)進(jìn)行核價(jià)，并填寫“維修單”，由客服部交給業(yè)主確認(rèn)，此單一式三聯(lián)。（3）維修人員前往維修地點(diǎn)進(jìn)行維修。（4）客服部維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)住戶進(jìn)行收費(fèi)。3、維修123.3注銷維修單（1）維修人員完工后，工程領(lǐng)班及時(shí)用電話通知客服部此項(xiàng)維修工作已經(jīng)完畢，若因故沒有完畢，必須向業(yè)主和客服部負(fù)責(zé)人講明原因，并及時(shí)將原因向工程部辦公室匯報(bào)。（2）在正常情況下，維修完畢后，維修人員必須在15分鐘內(nèi)將維修單交回工程部組長注銷。（3）每天下午下班前，工程部組長負(fù)責(zé)將維修單的處理情況匯總，到客服部進(jìn)行消單。（4）若因工作原因不能將當(dāng)天的維修單的情況反饋到客服部，應(yīng)提前與客服部溝通，確定是否第二天消單。（5）工程部將注銷的維修單按月份分類存檔。（6）工程部組長負(fù)責(zé)對(duì)每天未完工的維修單進(jìn)行重新安排完成，如需公司其他部門配合的或無法解決的應(yīng)及時(shí)向工程部主管匯報(bào)，盡量做到當(dāng)天工作當(dāng)天解決。3.3注銷維修單13（7）客服部人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主維修情況進(jìn)行回訪，工程部質(zhì)量主管負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行回訪。（8）對(duì)緊急故障的處理，首先進(jìn)行搶修，事后由接待處按程序補(bǔ)辦維修單。（9）對(duì)公共設(shè)施的維修由工程部組長負(fù)責(zé)填寫“工程維修單”（10）每月月底，由各部門將維修單的情況匯報(bào)到各部門主管處，對(duì)當(dāng)月遺留問題、維修情況、維修質(zhì)量等由各部門主管之間再進(jìn)行協(xié)商、討論、解決。（11）維修單的填寫必須字跡清楚、認(rèn)真、及時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)空白、簡寫或有模棱兩可的語言。（7）客服部人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主維修情況進(jìn)行回訪，工程部質(zhì)量主管負(fù)14文件三：客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定目的：為規(guī)范客戶報(bào)修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保高效率、高質(zhì)量地完成為客戶的安裝、維修工作，特制定本制度。適用范圍：適用物業(yè)公司客戶報(bào)修處理工作文件三：客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定目的：適用范圍：15管理規(guī)定1、工程維修人員從前臺(tái)接“維修單”或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。2、由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時(shí)間，非特殊情況不得超過預(yù)約時(shí)間10分鐘：特殊情況需與客戶溝通并取得同意。3、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長和上門快捷為原則。4、維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶同意后才能開始維修。管理規(guī)定1、工程維修人員從前臺(tái)接“維修單”或按口頭通知接獲維165、上門維修整個(gè)過程應(yīng)注意文明禮貌、現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生；移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施需經(jīng)業(yè)主同意；損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。6、維修工作完成后，維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。7、維修人員在“維修單”中維修情況內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶；第二聯(lián)交回工程部主管存檔；第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。8、月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫“工程部有償服務(wù)登記表”，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。5、上門維修整個(gè)過程應(yīng)注意文明禮貌、現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生；移動(dòng)室內(nèi)設(shè)17公共維修程序目的:為規(guī)范公共設(shè)施安裝、維修程序，確保高效率、高質(zhì)量地完成公共設(shè)施安裝、維修工作，特制定本程序。適用范圍：適用于各物業(yè)公司工程部公共維修。公共維修程序目的:適用范圍：18內(nèi)容1、公共維修由前臺(tái)統(tǒng)一派單或口頭通知?？陬^通知維修服務(wù)在維修完畢后需補(bǔ)單確認(rèn)。2、工程主管根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，并做出人工、材料、工期等的預(yù)算報(bào)經(jīng)理審批。日常小修可直接由維修人員在倉庫領(lǐng)材料修理。3、維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作（如工具、材料、安全防范措施等），做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作。4、維修過程必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。5、維修結(jié)束后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)。6、維修人員應(yīng)填寫好“維修單”并交回工程部及前臺(tái)備檔。7、一定時(shí)間內(nèi)復(fù)查。內(nèi)容1、公共維修由前臺(tái)統(tǒng)一派單或口頭通知?？陬^通知維修服務(wù)在19文件五：維修過程的檢驗(yàn)辦法目的確保業(yè)主（住戶）提出的服務(wù)要求得到滿足，使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。適用范圍1、樓宇各公共部分的維修過程的檢驗(yàn)2、業(yè)主（住戶）室內(nèi)維修過程的檢驗(yàn)職責(zé)1、維修主管每日對(duì)派工單進(jìn)行檢驗(yàn)2、維修主管負(fù)責(zé)大廈公共部分的周巡視。3、物業(yè)公司房管員負(fù)責(zé)每月維修工作的回訪，工程部主管負(fù)責(zé)每月維修工作的檢驗(yàn)。4、工程部在每季安檢（或設(shè)備年檢）時(shí)查驗(yàn)工做記錄。文件五：維修過程的檢驗(yàn)辦法目的適用范圍職責(zé)20內(nèi)容1、維修過程的檢驗(yàn)規(guī)則。（1）服務(wù)及時(shí)性的檢驗(yàn)：接到維修要求，與業(yè)主（住戶）約定好維修時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)目的地。維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定：一般性維修不超過8小時(shí)；對(duì)于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過24小時(shí)（工藝要求特殊的例外）。不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主（住戶）解釋原因，并將信息及時(shí)反饋給房管員和工程管。（2）服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)：按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)。內(nèi)容1、維修過程的檢驗(yàn)規(guī)則。212、檢驗(yàn)（1）日檢：房管員對(duì)每日的“派工單”要及時(shí)收回，以檢驗(yàn)服務(wù)的及時(shí)性和住戶對(duì)維修服務(wù)過程是否滿意，并查找當(dāng)日未解決項(xiàng)目原因，及時(shí)監(jiān)督解決。（2）周檢：工程主管依據(jù)《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，每周對(duì)大廈公共部分情況進(jìn)行周巡視，有問題及時(shí)反饋到維修班，并督促解決。（3）月檢：每月由物業(yè)公司房管員根據(jù)派工單量按“房屋維修的回訪”規(guī)定對(duì)住戶進(jìn)行回訪，以檢驗(yàn)維修服務(wù)過程的質(zhì)量。工程部主管對(duì)維修工作的情況進(jìn)行檢查，工程部在每季度安檢時(shí)查驗(yàn)工作記錄。（4）對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因，及時(shí)采取糾正措施，并填寫《糾正措施報(bào)告》上報(bào)工程部主管，處理不了的應(yīng)上報(bào)公司相應(yīng)部門，在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施，并認(rèn)真填寫“預(yù)防措施報(bào)告”。2、檢驗(yàn)22文件六：維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容1上樓時(shí)間

7洗臉盆堵塞13樓上水漏到樓下19門鈴不響2維修服務(wù)時(shí)間

8浴缸堵塞及漏水14馬桶漏水20修理電器3服務(wù)態(tài)度

9疏通馬桶15水龍頭漏水

21房間插座無電4維修材料10疏通地漏16房間沒水22換鎖5維修工作滿意率11維修墻內(nèi)水管

17房間無電23修理門窗6洗臉盆漏水

12接頭漏水18燈不亮

文件六：維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容1上樓時(shí)23謝謝【敢為天下先，永遠(yuǎn)爭第一】Darebethewordfirst，foreverforthefirst謝謝【敢為天下先，永遠(yuǎn)爭第一】Darebethewo水電維修工作規(guī)程【敢為天下先，永遠(yuǎn)爭第一】Darebethewordfirst，foreverforthefirst省圖工程部2015年9月水電維修工作規(guī)程【敢為天下先，永遠(yuǎn)爭第一】Darebet內(nèi)

容概述一、工程報(bào)修處理規(guī)程二、日常維修工作規(guī)程三、作業(yè)文件內(nèi)容概述26

工程報(bào)修處理規(guī)程工程報(bào)修處理規(guī)程27客戶報(bào)修前臺(tái)登記、預(yù)約時(shí)間工程主管派工維修員現(xiàn)場(chǎng)勘查有償維修無償維修現(xiàn)場(chǎng)檢查確定方案現(xiàn)場(chǎng)檢查確定方案現(xiàn)場(chǎng)清理準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)清理準(zhǔn)備工作組織人員維修組織人員維修檢查試用恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)清潔檢查試用維修人員簽名恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)清潔業(yè)主簽字確認(rèn)維修人員簽名返單前臺(tái)登記回訪或復(fù)查客戶報(bào)修前臺(tái)登記、預(yù)約時(shí)間工程主管派工維修員現(xiàn)場(chǎng)勘查有償維修28

日常維修工作規(guī)程日常維修工作規(guī)程29用戶或公共部位維修客服中心公司工程部供方能否維修提出改造方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批按工程管理控制程序進(jìn)行分判保修期內(nèi)維修項(xiàng)目非保修期內(nèi)維修項(xiàng)目簡單復(fù)雜管理處提出維修方案并估價(jià)維修地盤用戶/物業(yè)公司認(rèn)可后維修維修完后用戶/物業(yè)公司驗(yàn)收并簽名通知施工隊(duì)施工隊(duì)按約定時(shí)間維修維修完后，由用戶/物業(yè)公司驗(yàn)收并簽名，按規(guī)定收費(fèi)會(huì)同用戶/物業(yè)公司處驗(yàn)收并簽名派工單/驗(yàn)收單交回管理處消項(xiàng)，物業(yè)公司進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)劃匯總后按規(guī)定上報(bào)工程部能不能難度大的維修用戶或公共部位維修客服中心公司工程部供方能否維修提出改造方案30作業(yè)文件作業(yè)文件31文件一：維修服務(wù)承諾目的：維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報(bào)修任務(wù)，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé)，讓業(yè)主滿意是維修人員的目標(biāo)。適用范圍：適用于物業(yè)公司的維修服務(wù)項(xiàng)目文件一：維修服務(wù)承諾目的：適用范圍：32服務(wù)承諾1、服務(wù)人員一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá)到維修時(shí)能準(zhǔn)確判斷，處理快速。2、講究文明禮貌，注意言行舉止；尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。3、工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。4、盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實(shí)在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚，做到維修及時(shí)率達(dá)到99%以上，維修合格率達(dá)到95%以上。5、確保業(yè)主用水、用電安全正常，按時(shí)抄表；維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯(cuò)必糾。6、所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。7、經(jīng)?；卦L，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。服務(wù)承諾1、服務(wù)人員一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，33文件二：維修單的操作要求目的：為提高物業(yè)的維修質(zhì)量，加強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，特制定如下要求。適用范圍：適用于物業(yè)公司工程部維修人員文件二：維修單的操作要求目的：適用范圍：34操作要求1、接受維修任務(wù)客服部接到業(yè)主報(bào)修的電話或業(yè)主到客服部口頭報(bào)修時(shí)，明確詢問具體維修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間、是否屬于特約服務(wù)范圍等事項(xiàng)，在第一時(shí)間按規(guī)定填寫“工程維修單”及編號(hào)，一式兩聯(lián)及時(shí)送達(dá)工程部辦公室。2、接單工程部辦公室人員接到維修單后，填寫接單人及時(shí)間，并及時(shí)安排維修人員在15分鐘內(nèi)（或按預(yù)約時(shí)間）趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。操作要求1、接受維修任務(wù)353、維修3.1正常服務(wù)范圍內(nèi)的維修（1）維修人員接到維修單后，必須以最快時(shí)間趕到維修現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何借口拖延。（2）維修按《上門維修服務(wù)程序》執(zhí)行；如需收費(fèi)，向業(yè)主提前說明，并及時(shí)與接待部聯(lián)系。（3）維修人員將維修結(jié)果、狀況、所用工時(shí)間、完工時(shí)間、維修原因等事項(xiàng)詳細(xì)寫于維修單上。（4）業(yè)主在維修單上填寫意見并簽字。3.2有償維修（1）涉及收費(fèi)方面的維修，由接待處人員事先向客戶解釋，并按規(guī)定填寫收費(fèi)單。（2）由工程部主管按所用材料及維修所用工時(shí)進(jìn)行核價(jià)，并填寫“維修單”，由客服部交給業(yè)主確認(rèn)，此單一式三聯(lián)。（3）維修人員前往維修地點(diǎn)進(jìn)行維修。（4）客服部維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)住戶進(jìn)行收費(fèi)。3、維修363.3注銷維修單（1）維修人員完工后，工程領(lǐng)班及時(shí)用電話通知客服部此項(xiàng)維修工作已經(jīng)完畢，若因故沒有完畢，必須向業(yè)主和客服部負(fù)責(zé)人講明原因，并及時(shí)將原因向工程部辦公室匯報(bào)。（2）在正常情況下，維修完畢后，維修人員必須在15分鐘內(nèi)將維修單交回工程部組長注銷。（3）每天下午下班前，工程部組長負(fù)責(zé)將維修單的處理情況匯總，到客服部進(jìn)行消單。（4）若因工作原因不能將當(dāng)天的維修單的情況反饋到客服部，應(yīng)提前與客服部溝通，確定是否第二天消單。（5）工程部將注銷的維修單按月份分類存檔。（6）工程部組長負(fù)責(zé)對(duì)每天未完工的維修單進(jìn)行重新安排完成，如需公司其他部門配合的或無法解決的應(yīng)及時(shí)向工程部主管匯報(bào)，盡量做到當(dāng)天工作當(dāng)天解決。3.3注銷維修單37（7）客服部人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主維修情況進(jìn)行回訪，工程部質(zhì)量主管負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行回訪。（8）對(duì)緊急故障的處理，首先進(jìn)行搶修，事后由接待處按程序補(bǔ)辦維修單。（9）對(duì)公共設(shè)施的維修由工程部組長負(fù)責(zé)填寫“工程維修單”（10）每月月底，由各部門將維修單的情況匯報(bào)到各部門主管處，對(duì)當(dāng)月遺留問題、維修情況、維修質(zhì)量等由各部門主管之間再進(jìn)行協(xié)商、討論、解決。（11）維修單的填寫必須字跡清楚、認(rèn)真、及時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)空白、簡寫或有模棱兩可的語言。（7）客服部人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主維修情況進(jìn)行回訪，工程部質(zhì)量主管負(fù)38文件三：客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定目的：為規(guī)范客戶報(bào)修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保高效率、高質(zhì)量地完成為客戶的安裝、維修工作，特制定本制度。適用范圍：適用物業(yè)公司客戶報(bào)修處理工作文件三：客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定目的：適用范圍：39管理規(guī)定1、工程維修人員從前臺(tái)接“維修單”或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。2、由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時(shí)間，非特殊情況不得超過預(yù)約時(shí)間10分鐘：特殊情況需與客戶溝通并取得同意。3、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長和上門快捷為原則。4、維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶同意后才能開始維修。管理規(guī)定1、工程維修人員從前臺(tái)接“維修單”或按口頭通知接獲維405、上門維修整個(gè)過程應(yīng)注意文明禮貌、現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生；移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施需經(jīng)業(yè)主同意；損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。6、維修工作完成后，維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。7、維修人員在“維修單”中維修情況內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶；第二聯(lián)交回工程部主管存檔；第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。8、月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫“工程部有償服務(wù)登記表”，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。5、上門維修整個(gè)過程應(yīng)注意文明禮貌、現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生；移動(dòng)室內(nèi)設(shè)41公共維修程序目的:為規(guī)范公共設(shè)施安裝、維修程序，確保高效率、高質(zhì)量地完成公共設(shè)施安裝、維修工作，特制定本程序。適用范圍：適用于各物業(yè)公司工程部公共維修。公共維修程序目的:適用范圍：42內(nèi)容1、公共維修由前臺(tái)統(tǒng)一派單或口頭通知?？陬^通知維修服務(wù)在維修完畢后需補(bǔ)單確認(rèn)。2、工程主管根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，并做出人工、材料、工期等的預(yù)算報(bào)經(jīng)理審批。日常小修可直接由維修人員在倉庫領(lǐng)材料修理。3、維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作（如工具、材料、安全防范措施等），做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作。4、維修過程必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。5、維修結(jié)束后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)。6、維修人員應(yīng)填寫好“維修單”并交回工程部及前臺(tái)備檔。7、一定時(shí)間內(nèi)復(fù)查。內(nèi)容1、公共維修由前臺(tái)統(tǒng)一派單或口頭通知?？陬^通知維修服務(wù)在43文件五：維修過程的檢驗(yàn)辦法目的確保業(yè)主（住戶）提出的服務(wù)要求得到滿足，使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。適用范圍1、樓宇各公共部分的維修過程的檢驗(yàn)2、業(yè)主（住戶）室內(nèi)維修過程的檢驗(yàn)職責(zé)1、維修主管每日對(duì)派工單進(jìn)行檢驗(yàn)2、維修主管負(fù)責(zé)大廈公共部分的周巡視。3、物業(yè)公司房管員負(fù)責(zé)每月維修工作的回訪，工程部主管負(fù)責(zé)每月維修工作的檢驗(yàn)。4、工程部在每季安檢（或設(shè)備年檢）時(shí)查驗(yàn)工做記錄。文件五：維修過程的檢驗(yàn)辦法目的適用范圍職責(zé)44內(nèi)容1、維修過程的檢驗(yàn)規(guī)則。（1）服務(wù)及時(shí)性的檢驗(yàn)：接到維修要求，與業(yè)主（住戶）約定好維修時(shí)