物業(yè)保潔禮節(jié)禮貌培訓(xùn)教材(課件)

保潔人員禮節(jié)禮貌儀容儀表

保潔人員培訓(xùn)目的

通過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性；了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用在保潔工作當(dāng)中。培訓(xùn)目的通過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識到禮節(jié)禮企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子

第二提升個人素質(zhì)“為人子方少時，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?一基本概念一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為禮節(jié)—社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)禮貌—社交行為（從儀表、儀容、語言、舉止等體現(xiàn)）禮儀—禮賓儀式一基本概念一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至二核心焦點禮儀核心以尊重為本尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基尊重分自尊和尊他二核心焦點禮儀核心以尊重為本自尊道德是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象其實是尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司尊重他人

—體現(xiàn)個人修養(yǎng)尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)自尊道德是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象尊重他人—體三重要意義內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)有利于建立良好的人際溝通有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象三重要意義內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系：禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)是表示對人的尊重、敬意和友好；禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。區(qū)別：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。

禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們在社會交往過程中表示出的尊重職業(yè)形象塑造之＊儀容＊儀表＊儀態(tài)

儀容儀表規(guī)范職業(yè)形象塑造之＊儀容儀容儀表規(guī)范褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？儀表禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？儀表禮儀頭發(fā)1、前不抵眉

2、側(cè)不掩耳

3、后不觸領(lǐng)干練、整潔禁

奇特發(fā)型頭發(fā)1、前不抵眉

2、側(cè)不掩耳

3、后不觸領(lǐng)干練、整潔禁物業(yè)保潔禮節(jié)禮貌培訓(xùn)教材(課件)干凈著淡妝面部胡須干凈整潔

禁濃妝艷抹鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙干凈著淡妝面部胡須干凈整潔禁微笑微笑的意義練習(xí)

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。親切的微笑是最美麗的語言！微笑是贏得友誼的最佳途徑！微笑微笑的意義練習(xí)微笑是一種國際禮儀，它體眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑假想法對著鏡子：V，“一”微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？假想法微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手，說：您好！討論：當(dāng)大家都面無表情走動時，你的感覺如何？當(dāng)別人主動向你打招呼或握手，你的感受如何？從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？點評：建立客戶關(guān)系、同事關(guān)系很重要技巧包括語言、動作、表情等，需要訓(xùn)練步驟：修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補(bǔ)妝。3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、著裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人的衣服不得外露，工衣應(yīng)勤洗、勤換（要求每天更換），發(fā)現(xiàn)破損掉鈕及時修補(bǔ)，下班后換下工衣。不得在非工作時間內(nèi)穿著工衣，穿著應(yīng)整潔、干凈、鈕扣要扣好。講究個人衛(wèi)生（避免自身不潔發(fā)出異味），工作時面帶笑容，端莊穩(wěn)重。工作時不得穿規(guī)定以外鞋上崗。員工上崗必須佩戴工牌，并一律戴在左胸。著裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人的衣服不得男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌物業(yè)保潔禮節(jié)禮貌培訓(xùn)教材(課件)部位男性女性衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裝須著肉色襪，襪無破洞。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。部位男性女性衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外姿態(tài)

形式

敗筆站男性“勁”的壯美感女性“靜”的優(yōu)美感1.東倒西歪2.聳肩勾背3.雙手亂放4.做小動作走男士的步伐像“進(jìn)行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身體搖晃2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地攤在椅子上。2.腳尖朝天3.抖腳姿1.東倒西歪坐1.得體的眼神儀態(tài)禮儀眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。得體的眼神儀態(tài)禮儀眼睛是人類的心靈之窗。對自目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。儀態(tài)禮儀目光凝視區(qū)域：儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀－－站姿開晨會時，男員工應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前基本坐姿落座時要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養(yǎng)的感覺。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手里的東西不停地晃動，一會兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會破壞坐姿。輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。開會或培訓(xùn)時，應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)或講師在進(jìn)入會議室時全體起立，并致以熱烈掌聲，到講臺后示意停下后方可就坐。挺胸、收腹、沉肩。不得駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低。男員工雙腳分開與肩同寬，女員工兩腳并攏成15度夾角。男員工雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，女員工雙手放在小腹位置，右手握住左手向內(nèi)。頭部端正，目視前方，面部表情自然、略帶微笑。不得前仰后合或倚墻靠物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得東張西望，搖頭晃腦。儀態(tài)禮儀－－站姿開晨會時，男員工應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合應(yīng)用日常禮儀稱呼、致意日常工作禮儀文明禮貌用語日常用語應(yīng)用日常禮儀早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的人。一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)。修煉積極的身體語言之目光遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時 給客人點頭、微笑、注視客人；迎面看到客人

注視賓客，放慢腳步，身體傾斜，點頭微笑，問候（盡可能使用賓客姓名）；工作時側(cè)身看到客人點頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視；修煉積極的身體語言之目光早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如：在路上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時，可行點頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識者在同一場合多次見面，只點頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點頭或微笑致意。

微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如：三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。對待客人詢問，要有問必答，并回答準(zhǔn)確，不得手舉清潔工具作指示方向或回答問題，有不清楚問題可將客人帶給甲方工作人員接待。注意問候，稱呼及應(yīng)答，迎送等禮節(jié)，正確使用禮貌用語。細(xì)語柔聲善于跟交談對象互動注意尊重對方

1）不打斷對方

2）不補(bǔ)充對方

3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對方1)不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3）不能隨便非議交往對象4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題

1）不問收入。2）不問年齡。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個人經(jīng)歷。6)不問工作7）不問宗教三到------眼到、口到、意到細(xì)語柔聲1)不要非議公與客人溝通時不允許出現(xiàn)的

不文雅舉止吸煙修指甲剔牙摳鼻抓癢撓頭發(fā)打哈欠伸懶腰吃東西等與客人溝通時不允許出現(xiàn)的

不文雅舉止吸煙引路禮儀在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。應(yīng)用社交禮儀開門禮儀

向外開門時，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間，用右手將門輕輕關(guān)上。向內(nèi)開門時，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門。引路禮儀在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人同行時：右為尊，安全為尊；應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀電梯沒有其他人的情況洗手液、擦手紙等清潔物品應(yīng)盡量選取無客戶使用時更換；如客戶正在使用時必須要更換，則站于客戶右后側(cè)30公分處，提醒客戶：“先生/女士，您好，我為您更好xx好嗎？”在得到肯定答案后，迅速上前更換，并在結(jié)束后致謝：“不好意思，打擾您了，謝謝！”在清潔男衛(wèi)生間時或更換衛(wèi)生紙時，先用中指敲三聲，并詢問：“您好，我是保潔員，需要清潔衛(wèi)生間，請問有人在里面嗎？”稍停頓20秒，重復(fù)1次，未有人應(yīng)答后，方可進(jìn)入清潔?！裣词珠g清潔禮儀洗手液、擦手紙等清潔物品應(yīng)盡量選取無客戶使用時更換；●洗手間使用地拖在展廳或走廊清潔時，如前方出現(xiàn)客戶，應(yīng)立即停止，將地拖收回；本人向右側(cè)側(cè)身避讓，右手上、左手下，雙手持地拖縱向放置于身前腳下（即于客戶行進(jìn)方向保持一致）；客戶經(jīng)過身前時，微笑示意：“您好”；當(dāng)客戶詢問時，要用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引客戶：“您好，XX在那邊”?！裾箯d、走廊清潔禮儀使用地拖在展廳或走廊清潔時，如前方出現(xiàn)客戶，應(yīng)立即停止，將地注意事項：*洗手液不得少于瓶內(nèi)的三分之一，洗手間擦手紙、衛(wèi)生紙用完之后，必須在三分鐘內(nèi)更換；*洗手間洗手臺、化妝鏡，保證潔凈無雜物；*衛(wèi)生間便池保證清潔無異味，廢紙簍廢紙保證不過三分之二；*會議室桌面、地面、煙灰缸在客戶使用完后三分鐘內(nèi)清潔；*不得在工作場所集中聊天注意事項：*洗手液不得少于瓶內(nèi)的三分之一，洗手間擦手紙、衛(wèi)禮貌用語

“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皩Σ黄?，請問……”“麻煩您，請您……”“不好意思，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開時使用。禮貌用語“您好”或“你好”日常用語在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見日常用語在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？實施原則1、見人就叫，見人就笑2、把你的衣服穿好3、一招呼二示意三服務(wù)4、站好、坐好、走好5、眼睛是體現(xiàn)你誠意的窗口6、臟話是走向“死亡”的基礎(chǔ)7、熱情是自身修養(yǎng)的基本體現(xiàn)8、要慎用肢體語言9、要有順暢的語言表達(dá)10、不能領(lǐng)會對方的意思時，要真誠詢問并關(guān)注實施原則1、見人就叫，見人就笑課程回顧禮儀核心焦點是什么？有哪些意義？儀容儀表的內(nèi)容，要注意哪幾點？我學(xué)到了什么？我們能不能在工作生活中應(yīng)用實施？日常禮儀在工作生活中的應(yīng)用？課程回顧禮儀核心焦點是什么？有哪些意義？儀容儀表的內(nèi)容，要注1.從以往的選文看，高考雖說回避社會的焦點和熱點問題，但倡導(dǎo)并弘揚(yáng)真善美是永恒的時代主題，結(jié)合當(dāng)前反腐倡廉和社會輿論看，對忠臣廉吏的價值判斷依然會影響高考文言文的選文。2.可以根據(jù)上句或下句推導(dǎo)提醒。內(nèi)容提示的默寫，可先在頭腦中默背有關(guān)內(nèi)容，選取與提示相對應(yīng)的內(nèi)容默寫。如果默寫的內(nèi)容印象不深，可先記得幾個字默寫幾個字，暫時放過，后面記起來了再默寫。3.一般而言，課外文言文閱讀文段都會給出標(biāo)題。同學(xué)們要留意并仔細(xì)分析文段的標(biāo)題。因為大部分標(biāo)題本身就概括了文言文的主要內(nèi)容。理解題目可以幫助自己理解材料的內(nèi)容，從而正確答題。4.課外文言文閱讀問題設(shè)計有三種類型即詞語解釋題、句子翻譯題和內(nèi)容理解題。對于不同的題目則采用不同的解題方法.5.首先，能夠讀懂文章，理清文章的思路，把握文章層次之間的關(guān)系，并且能夠概括出文章各個層次的含義。其次，能夠抓住文章的關(guān)鍵語句，概括文章的要點，把握文章的主旨。在答題之前我們要結(jié)合注釋，疏通文意，讀懂語段。6.赫魯曉夫因退一步成就了自己，卡耐基因退一步獲得友誼，由此可見，退一步不但給他人留下一片天地，同時也給自己留下了更寬闊的天地。退一步不僅表現(xiàn)了對他人一份愛，更表現(xiàn)了自己對自己的愛，這種愛已經(jīng)超出了人與人的界限，于社會每一個角落中顯示著它的力量。7.陽光總在風(fēng)雨后，不管失敗還是痛苦，我們?nèi)绻芸鞓返匦σ恍?，高歌生活多么好，藍(lán)天白云多么美，那我們就會獲得微笑的幸福，甚至能擁有金燦燦的碩果。朋友，為了生活更加美好，快快亮出你的笑容吧！8.社會性是人的本質(zhì)屬性。社會參與，重在強(qiáng)調(diào)能處理好自我與社會的關(guān)系，養(yǎng)成現(xiàn)代公民所必須遵守和履行的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范，增強(qiáng)社會責(zé)任感，提升創(chuàng)新精神和實踐能力，促進(jìn)個人價值實現(xiàn)，推動社會發(fā)展進(jìn)步，發(fā)展成為有理想信念、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜恕?、樂學(xué)善學(xué)重點是能正確認(rèn)識和理解學(xué)習(xí)的價值，具有積極的學(xué)習(xí)態(tài)度和濃厚的學(xué)習(xí)興趣;能養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，掌握適合自身的學(xué)習(xí)方法;能自主學(xué)習(xí)，具有終身學(xué)習(xí)的意識和能力等。1.從以往的選文看，高考雖說回避社會的焦點和熱點問題，但倡導(dǎo)保潔人員禮節(jié)禮貌儀容儀表

保潔人員培訓(xùn)目的

通過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性；了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用在保潔工作當(dāng)中。培訓(xùn)目的通過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識到禮節(jié)禮企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子

第二提升個人素質(zhì)“為人子方少時，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?一基本概念一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為禮節(jié)—社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)禮貌—社交行為（從儀表、儀容、語言、舉止等體現(xiàn)）禮儀—禮賓儀式一基本概念一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至二核心焦點禮儀核心以尊重為本尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基尊重分自尊和尊他二核心焦點禮儀核心以尊重為本自尊道德是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象其實是尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司尊重他人

—體現(xiàn)個人修養(yǎng)尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)自尊道德是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象尊重他人—體三重要意義內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)有利于建立良好的人際溝通有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象三重要意義內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系：禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)是表示對人的尊重、敬意和友好；禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。區(qū)別：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。

禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們在社會交往過程中表示出的尊重職業(yè)形象塑造之＊儀容＊儀表＊儀態(tài)

儀容儀表規(guī)范職業(yè)形象塑造之＊儀容儀容儀表規(guī)范褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？儀表禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？儀表禮儀頭發(fā)1、前不抵眉

2、側(cè)不掩耳

3、后不觸領(lǐng)干練、整潔禁

奇特發(fā)型頭發(fā)1、前不抵眉

2、側(cè)不掩耳

3、后不觸領(lǐng)干練、整潔禁物業(yè)保潔禮節(jié)禮貌培訓(xùn)教材(課件)干凈著淡妝面部胡須干凈整潔

禁濃妝艷抹鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙干凈著淡妝面部胡須干凈整潔禁微笑微笑的意義練習(xí)

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。親切的微笑是最美麗的語言！微笑是贏得友誼的最佳途徑！微笑微笑的意義練習(xí)微笑是一種國際禮儀，它體眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑假想法對著鏡子：V，“一”微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？假想法微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手，說：您好！討論：當(dāng)大家都面無表情走動時，你的感覺如何？當(dāng)別人主動向你打招呼或握手，你的感受如何？從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？點評：建立客戶關(guān)系、同事關(guān)系很重要技巧包括語言、動作、表情等，需要訓(xùn)練步驟：修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補(bǔ)妝。3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、著裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人的衣服不得外露，工衣應(yīng)勤洗、勤換（要求每天更換），發(fā)現(xiàn)破損掉鈕及時修補(bǔ)，下班后換下工衣。不得在非工作時間內(nèi)穿著工衣，穿著應(yīng)整潔、干凈、鈕扣要扣好。講究個人衛(wèi)生（避免自身不潔發(fā)出異味），工作時面帶笑容，端莊穩(wěn)重。工作時不得穿規(guī)定以外鞋上崗。員工上崗必須佩戴工牌，并一律戴在左胸。著裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人的衣服不得男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌物業(yè)保潔禮節(jié)禮貌培訓(xùn)教材(課件)部位男性女性衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裝須著肉色襪，襪無破洞。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。部位男性女性衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外姿態(tài)

形式

敗筆站男性“勁”的壯美感女性“靜”的優(yōu)美感1.東倒西歪2.聳肩勾背3.雙手亂放4.做小動作走男士的步伐像“進(jìn)行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身體搖晃2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地攤在椅子上。2.腳尖朝天3.抖腳姿1.東倒西歪坐1.得體的眼神儀態(tài)禮儀眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。得體的眼神儀態(tài)禮儀眼睛是人類的心靈之窗。對自目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。儀態(tài)禮儀目光凝視區(qū)域：儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀－－站姿開晨會時，男員工應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前基本坐姿落座時要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養(yǎng)的感覺。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手里的東西不停地晃動，一會兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會破壞坐姿。輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。開會或培訓(xùn)時，應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)或講師在進(jìn)入會議室時全體起立，并致以熱烈掌聲，到講臺后示意停下后方可就坐。挺胸、收腹、沉肩。不得駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低。男員工雙腳分開與肩同寬，女員工兩腳并攏成15度夾角。男員工雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，女員工雙手放在小腹位置，右手握住左手向內(nèi)。頭部端正，目視前方，面部表情自然、略帶微笑。不得前仰后合或倚墻靠物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得東張西望，搖頭晃腦。儀態(tài)禮儀－－站姿開晨會時，男員工應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合應(yīng)用日常禮儀稱呼、致意日常工作禮儀文明禮貌用語日常用語應(yīng)用日常禮儀早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的人。一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)。修煉積極的身體語言之目光遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時 給客人點頭、微笑、注視客人；迎面看到客人

注視賓客，放慢腳步，身體傾斜，點頭微笑，問候（盡可能使用賓客姓名）；工作時側(cè)身看到客人點頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視；修煉積極的身體語言之目光早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如：在路上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時，可行點頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識者在同一場合多次見面，只點頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點頭或微笑致意。

微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如：三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。對待客人詢問，要有問必答，并回答準(zhǔn)確，不得手舉清潔工具作指示方向或回答問題，有不清楚問題可將客人帶給甲方工作人員接待。注意問候，稱呼及應(yīng)答，迎送等禮節(jié)，正確使用禮貌用語。細(xì)語柔聲善于跟交談對象互動注意尊重對方

1）不打斷對方

2）不補(bǔ)充對方

3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對方1)不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3）不能隨便非議交往對象4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題

1）不問收入。2）不問年齡。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個人經(jīng)歷。6)不問工作7）不問宗教三到------眼到、口到、意到細(xì)語柔聲1)不要非議公與客人溝通時不允許出現(xiàn)的

不文雅舉止吸煙修指甲剔牙摳鼻抓癢撓頭發(fā)打哈欠伸懶腰吃東西等與客人溝通時不允許出現(xiàn)的

不文雅舉止吸煙引路禮儀在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。應(yīng)用社交禮儀開門禮儀

向外開門時，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間，用右手將門輕輕關(guān)上。向內(nèi)開門時，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門。引路禮儀在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人同行時：右為尊，安全為尊；應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀電梯沒有其他人的情況洗手液、擦手紙等清潔物品應(yīng)盡量選取無客戶使用時更換；如客戶正在使用時必須要更換，則站于客戶右后側(cè)30公分處，提醒客戶：“先生/女士，您好，我為您更好xx好嗎？”在得到肯定答案后，迅速上前更換，并在結(jié)束后致謝：“不好意思，打擾您了，謝謝！”在清潔男衛(wèi)生間時或更換衛(wèi)生紙時，先用中指敲三聲，并詢問：“您好，我是保潔員，需要清潔衛(wèi)生間，請問有人在里面嗎？”稍停頓20秒，重復(fù)1次，未有人應(yīng)答后，方可進(jìn)入清潔?！裣词珠g清潔禮儀洗手液、擦手紙等清潔物品應(yīng)盡量選取無客戶使用時更換；●洗手間使用地拖在展廳或走廊清潔時，如前方出現(xiàn)客戶，應(yīng)立即停止，將地拖收回；本人向右側(cè)側(cè)身避讓，右手上、左手下，雙手持地拖縱向放置于身前腳下（即于客戶行進(jìn)方向保持一致）；客戶經(jīng)過身前時，微笑示意：“您好”；當(dāng)客戶詢問時，要用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引客戶：“您好，XX在那邊”?！裾箯d、走廊清潔禮儀使用地拖在展廳或走廊清潔時，如前方出現(xiàn)客戶，應(yīng)立即停止，將地注意事項：*洗手液不得少于瓶內(nèi)的三分之一，洗手間擦手紙、衛(wèi)生紙用完之后，必須在三分鐘內(nèi)更換；*洗手間洗手臺、化妝鏡，保證潔凈無雜物；*衛(wèi)生間便池保證清潔無異味，廢紙簍廢紙保證不過三分之二；*會議室桌面、地面、煙灰缸在客戶使用完后三分鐘內(nèi)清潔；*不得在工作場所集中聊天注意事項：*洗手液不得少于瓶內(nèi)的三分之一，洗手間擦手紙、衛(wèi)禮貌用語

“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皩Σ黄?，請問……”“麻煩