溝通的策略和藝術(shù)

溝通的策略和藝術(shù)溝通是什么？名人如是說——“溝通是組織的潤滑劑”?！上滦抑?/p>

“溝通是成功人士的通行證”?！R克.吐溫“溝通是一門生存的技巧，既使是上帝，也要有求助于關(guān)系的時(shí)候”?！闷苽?希爾溝通未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！嗡贡忍嘏c其說我們已經(jīng)深深卷入信息時(shí)代，還不如說我們正處于溝通革命時(shí)代?！蟹蚶?/p>

溝通的定義溝通，原指開溝而使兩水相通，后泛指使彼此相通。——《辭?！窚贤ㄊ俏淖只蛳⒌慕涣鳎枷牖蛞庖姷慕粨Q?！俄f氏大辭典》溝通是意義的傳遞和理解——斯賓芬·羅賓斯溝通的定義溝通，就是發(fā)送者憑借一定渠道（或媒介、通道），將信息發(fā)送給既定接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。溝通的含義溝通是信息的傳遞（語言和非語言信息）信息要被充分理解有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程溝通過程信息噪音信息信息信息發(fā)送者編碼通道解碼接收者反饋噪音噪音噪音溝通要素：發(fā)送者、接收者、收信息、編碼、通道、解碼、反饋、此外整個(gè)過程還受到噪音的干擾。溝通的類型口頭溝通聽話說話交談演講會(huì)議書面溝通閱讀寫作公文正式溝通和非正式溝通

溝通能力：成就事業(yè)的能力哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年的調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解雇的男女中，因人際溝通不良導(dǎo)致工作不稱職者占82%。著名的日本松下電器公司創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”

生活小鏡頭：在建筑工地上在一個(gè)建筑工地上，有幾位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人前來檢查工期和看望建筑工人，他們穿著工作服、戴著安全帽，只見其中一位高舉雙手大聲說道：“大家辛苦了！感謝你們的辛勤勞動(dòng)！”很多工人興奮不已地涌過來，伸出手去想和他握手。他卻把手舉得高高的，重復(fù)著那句話，卻沒有和任何一位工人握手。有的工人顯然有點(diǎn)失望地將手收回來，自己看了看沾有泥土的手掌，放下了……他們也許在回憶書本上讀過的那些故事：周恩來握過王進(jìn)喜那滿是油污的手；劉少奇握過時(shí)傳祥那沒有來得及洗掉城市垃圾的手；毛澤東握過那滿是泥土的農(nóng)民的手……。一位青年人與一位老年人的溝通有位孤獨(dú)的英國老人，無兒無女，又體弱多病，他決定搬到養(yǎng)老院去。老人宣布出售他那漂亮的住宅。購買者蜂擁而來。住宅底價(jià)8萬英磅，但人們很快將它炒到10萬英磅了，而且在不斷攀升。老人靜靜地坐在沙發(fā)上，滿目憂郁。是的，要不是身體不佳，他是不會(huì)將這棟陪他度過大半生的住宅賣掉的。一個(gè)衣著樸素的青年人來到老人跟前，彎下腰，低聲說：“先生，我好想買這棟住宅，可我只有1萬英磅”。青年人的收獲“但是，它的底價(jià)就是8萬英磅啊，”老人淡淡地說，“現(xiàn)在，它已經(jīng)升到10萬英磅了?！鼻嗄耆瞬⒉痪趩?，誠懇地說：“先生，如果你把住宅賣給我，我保證會(huì)讓你依舊生活在這里。和我一起喝茶、讀報(bào)、散步，天天都快快樂樂的——請(qǐng)相信我，我會(huì)用我的整顆心來時(shí)時(shí)關(guān)愛著你。”老人面帶微笑聆聽著。突然，老人站起來，揮手示意人們安靜下來：“朋友們，這棟住宅的新主人已經(jīng)產(chǎn)生了。”老人拍著身旁的這位青年人的肩膀說道：“就是這個(gè)小伙子！”溝通的功能交流信息統(tǒng)一認(rèn)識(shí)形成決策協(xié)調(diào)行動(dòng)激勵(lì)約束增進(jìn)了解表達(dá)情緒……

理解誤解理解萬歲！“太陽底下沒有不能溝通的事”“太陽底下有不少不會(huì)溝通的人”一、溝通的原則

尊重原則

什么是尊重尊重是一個(gè)心理學(xué)概念。尊重是一種激勵(lì)行為。學(xué)會(huì)了尊重才能學(xué)會(huì)溝通。“尊重”是堅(jiān)持以人為本的核心尊重原則人無禮則不立事無禮則不成國無禮則不寧荀子你可以不理解他，但不能不尊重他！不失色不失言不失態(tài)如果女人沒有了男人就慌了。，，舉例要學(xué)會(huì)“戴高帽”

“你遇到的每一個(gè)人，都要承認(rèn)他的某一方面肯定比你優(yōu)秀。”卡耐基“三人行，必有我?guī)熝伞?/p>

渴望得到別人的認(rèn)可和贊賞，是人類埋藏最深的本性。

——威廉·詹姆斯

每一個(gè)人都喜歡人家的贊美，這是一種苦惱而持久的人性的饑餓，一個(gè)能真誠地滿足他人這種饑餓的人將可把別人握在他的掌心里。甚至當(dāng)他死亡的時(shí)候，殯儀館的人都會(huì)為他惋惜。

亞伯拉汗.林肯二、溝通的障礙溝通的個(gè)人障礙這種障礙源于人們?cè)谇榫w、價(jià)值觀、教育、種族、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位等因素的差異。這些因素常使溝通的雙方產(chǎn)生心理距離，從而阻礙人們的有效溝通。中西溝通與交際的差異中國人愛面子,西方人愛辯理;中國人愛說客氣話,西方人愛說調(diào)皮話;中國人說話含蓄,西方人說話直率;中國人尊官,西方人重民;中國人是神秘主義,西方人是自然主義;中國人求平均,西方人求平等;中國人好吃,西方人好斗;中國人認(rèn)為人性本善,西方人認(rèn)為人性本惡;中國人愛報(bào)喜,西方人愛報(bào)憂;中國人強(qiáng)調(diào)保持一致,西方人強(qiáng)調(diào)獨(dú)立思考;中國人重男輕女,西方人重女輕男;中國人惟親,西方人尚賢;溝通的角色障礙克服代溝（因年齡上的不同而形成）克服位溝（因社會(huì)地位與職務(wù)不同而生）克服行溝（因單位、工作、行業(yè)不同而生）克服性溝（因性別不同而形成）

女王為何兩次叫不開門？英國著名的維多利亞女王，在一次社交活動(dòng)后，深夜才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王上前敲門。房?jī)?nèi)，她的丈夫問：“誰？”女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房?jī)?nèi)她的丈夫問：“誰呀？”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房?jī)?nèi)，她的丈夫仍然是問：“誰呀？”女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手，把女王拉了進(jìn)去。男女溝通與交際之別（1）男性女性邏輯、數(shù)學(xué)天賦好形象、語言表達(dá)能力好不可捉摸之處是深沉不可捉摸之處是微笑功利，做事是因?yàn)樾枰S意，做事是因?yàn)橄矚g喜歡未知的東西喜歡已知的東西喜歡探索、冒險(xiǎn)喜歡思念、懷舊剛正不阿，不成功便成仁善解人意，不行可慢慢來喜好交友、喝酒侃大山嘮家常，走東家串西家最喜愛的是足球、旅游最喜愛的是逛商店購物男女溝通與交際之別（2）有淚不輕彈，淚流給自己無事常落淚，淚流給別人因?yàn)閯倧?qiáng)才可愛因?yàn)榭蓯鄄琶利愊矚g用深沉來掩飾感受喜歡用化妝來修飾面容用眼睛戀愛用耳朵戀愛愛明明白白愛朦朦朧朧希望戀愛一步到家希望戀愛總在路上因?yàn)閻鄱a(chǎn)生情因?yàn)榍槎a(chǎn)生愛溫柔時(shí)充滿渴望溫柔時(shí)充滿希望怕別人說小怕別人說老男女溝通與交際之別（3）看家本領(lǐng)是說謊看家本領(lǐng)是撒嬌對(duì)女人的感情變得快對(duì)男人期望漲得快走投無路時(shí)，女人和他離走投無路時(shí)，和男人結(jié)婚自己的才能是女人的幸福自己的美麗是男人的悲哀創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī)是渴望控制別人創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī)是追求自立創(chuàng)業(yè)時(shí)常犯好高騖遠(yuǎn)之錯(cuò)步步為營，不敢冒險(xiǎn)成功時(shí)興奮常常過度成功時(shí)能冷靜面對(duì)左腦發(fā)達(dá)，抽象思維好右腦發(fā)達(dá)，形象思維好特長把小事扯成大道理特長把大道理變成小事情一位成功人士的不同角色他的碩士導(dǎo)師說他是一個(gè)非常好的學(xué)生；他的博士導(dǎo)師說他是其所帶過的博士中最好的；他在任某證券公司總經(jīng)理助理期間，領(lǐng)導(dǎo)稱他是一個(gè)非常優(yōu)秀的人才；他的朋友說他是非常值得信賴的人；他的老鄉(xiāng)說他平易近人，沒有架子，是個(gè)熱心腸的人；他的父母稱他是非常懂事和孝順的孩子；他的妻子說他是懂得體貼人、責(zé)任心很強(qiáng)的好丈夫；在他的女兒眼里，他是個(gè)嚴(yán)厲、慈祥、有本事的好父親。贊美的魅力馬克·吐溫曾說：“一句精彩的贊辭可做我十天的口糧。”莎士比亞說：“稱贊，即是我的薪俸?！奔s翰·杜威說：“人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是：希望具有重要性，希望被贊美?！币晃恍睦磲t(yī)生的贊美語言魅力有一位心理醫(yī)生在銀行排隊(duì)取款時(shí)，看到前面有一位老先生滿面愁苦。這位心理醫(yī)生暗想，我一定要讓他開朗起來。于是他一邊排隊(duì)，一邊尋找老先生的優(yōu)點(diǎn)，終于他看到，老先生雖然背駝哈腰，卻長著一頭漂亮的頭發(fā)。

等老先生辦完事情，走到心理醫(yī)生面前時(shí)，心理醫(yī)生衷心地贊道：“先生，您的頭發(fā)真漂亮！”老先生一向以一頭漂亮的頭發(fā)而自豪，聽到心理醫(yī)生的贊美，非常高興，頓時(shí)面容開朗起來，挺了挺腰，道謝后，哼著歌離開了。誰能為她解除苦惱？有一位女公務(wù)員，因?yàn)樗k公室的人際關(guān)系緊張而苦惱。在辦公室里，同事們都互不來往，各自忙著自己的事情，似乎相互都有戒心，很難溝通與進(jìn)行知心交談，氣氛十分沉悶。她希望改變這種狀況，但又不知從何做起。請(qǐng)你為她解除苦惱獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。一個(gè)經(jīng)過實(shí)證的參考答案一位朋友告訴她，從現(xiàn)在開始，試著夸獎(jiǎng)他人，真心贊賞他人的長處，如：“你今天氣色很好！”“你的眼睛真亮！”“這件裙子對(duì)你再合適不過了！”等等。她依計(jì)而行。不久，她發(fā)現(xiàn)，辦公室的氣氛完全變了樣，大家互相幫助，彼此關(guān)心，在一起時(shí)，有說有笑，下班后都不愿意回家，好像辦公室有一種無形的吸引力。贊美他人的方法與藝術(shù)具體切實(shí)，最忌空泛；贊其隱處，效果更佳；贊“求”結(jié)合，順勢(shì)進(jìn)行；出其不意，突發(fā)贊美；背后贊美，間接進(jìn)行；用詞妥貼，贊揚(yáng)有度；把握語境，變換話語。游戲：贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或特點(diǎn)就近找一個(gè)游戲?qū)ο蟛⒄鞯脤?duì)方認(rèn)可；用2分鐘時(shí)間觀察對(duì)方，互相找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或特點(diǎn)，并說1-2句贊美對(duì)方之語；在全過程中，注意觀察對(duì)方的反應(yīng)；禁忌：不能數(shù)落對(duì)方的身體缺陷。體會(huì)與思考你們的溝通是否順利？如果不順利，那么你認(rèn)為是什么因素障礙了溝通？你是如何克服溝通的障礙的？男性與女性在溝通上有何不同特點(diǎn)？平時(shí)在工作與生活中，你是否經(jīng)常贊美他人？溝通的語義障礙源于雙方對(duì)溝通所用符號(hào)，如詞語、圖像或動(dòng)作的定義的不同理解。符號(hào)通常具有多種含義，溝通時(shí)人們不得不選擇其一。一旦選錯(cuò)，誤解即刻發(fā)生?；ヂ?lián)網(wǎng)溝通的正負(fù)效應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代盛行的“網(wǎng)上交談”、“網(wǎng)友”、“網(wǎng)絡(luò)情人”、“在家上班”等，是極富有時(shí)代特色的熱門話題，使我們興奮不已；使我們實(shí)實(shí)在在地感受到“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”；使我們可以將平常難以啟齒的話題在素昧平生、兩不相見的情況下，痛快傾吐，乃至使用“越軌語言”而不受限制。一對(duì)“網(wǎng)上情人”相約見面，各自帶著一部筆記本電腦。見面了，相互之間的第一感覺不錯(cuò)，就想說一聲“我愛你”。卻怎么都開不了口。于是兩人一起打開電腦，迅速地敲打出“”然后兩人深情地相互對(duì)視很久，依然找不到交談的“突破口”。溝通與交際的最佳距離種類下限上限親密距離（戀人、夫妻、父母家庭成員、親密朋友間的距離）00．15-0．46米個(gè)人距離（熟人、聯(lián)誼會(huì)上適用的距離）0．15-0．76米0．76-1．2米社交距離（私人交往與正式社交、商業(yè)往來用的距離）1．2-2米2-3．5米公眾距離（公眾集會(huì)上常用）3．6米7．6米溝通的10個(gè)不良習(xí)慣（上）1、對(duì)談話對(duì)方所談的主題不有興趣；2、被談話對(duì)方的態(tài)度所吸引，而忽略了對(duì)方所講的內(nèi)容；3、當(dāng)聽到與自己的意見不同的地方，就過分激動(dòng)，以致于不愿意再聽下去，對(duì)其余的信息也就抹殺了；4、僅注意事實(shí)，而不肯注意原則和推論；5、過分重視條理，而對(duì)欠條理的人的講話不夠重視；6、過多注意造作掩飾，而不重視真情實(shí)質(zhì)；溝通的10個(gè)不良習(xí)慣（下）7、分心于別的事情，心不在焉；8、對(duì)較難懂的言辭不求甚解；9、當(dāng)對(duì)方的言辭帶有感情時(shí)，則聽力分散；10、在聽別人講話時(shí)，還思考別的問題，顧此失彼。溝通的層級(jí)障礙因?yàn)榻M織層級(jí)過多面產(chǎn)生溝通過程中信息傳遞的過濾和漏損.信息經(jīng)過多個(gè)傳遞而面目全非一個(gè)上校向他的執(zhí)行官發(fā)布命令：“明晚8點(diǎn)左右我們會(huì)在這個(gè)地區(qū)看見哈雷彗星。這種現(xiàn)象大約75年才能出現(xiàn)一次。讓所有的人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見的現(xiàn)象。如果下雨，我們什么都看不見，那就把大家集合在禮堂，我給他們放映有關(guān)的電影?！眻?zhí)行官對(duì)連長說：”上校命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在營地上空出現(xiàn)，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊(duì)去大禮堂，在那這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)?！边B長對(duì)少尉說：“按上校的命令明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如果營地上下雨，上校將發(fā)布另一個(gè)命令，75年才會(huì)發(fā)生一次。”少尉對(duì)上士說：“明晚8點(diǎn)上校將同75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)。如果下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營地?！鄙鲜繉?duì)士兵說：“明晚8點(diǎn)下雨時(shí)，少見的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。”三、溝通的策略與藝術(shù)溝通策略之一——聽話的策略

溝通首先是傾聽的藝術(shù)只愿說而不愿聽，是貪婪的一種形式——德莫克利特上帝賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說?！K格拉底

聽話的策略——投入專注，要把注意力集中于聽話1、排除干擾2、聽清全部?jī)?nèi)容3、捕捉要點(diǎn)聽話的策略——投入跟隨1、組織信息2、移情地傾聽聽話的策略——投入保持公正1、區(qū)別事實(shí)和觀點(diǎn)2、控制情感3、避免曲解聽話的策略——鼓勵(lì)以語言或非言語暗示來鼓勵(lì)說話者您如何聽人說話?內(nèi)容層面主要為話語（數(shù)據(jù)）

關(guān)系層面主要為非話語（模擬）每種交際都是同時(shí)在數(shù)據(jù)層面與模擬層面進(jìn)行的。心理迷霧總理的手勢(shì)語聽話的策略——鼓勵(lì)

以非言語暗示來鼓勵(lì)說話者訴說策略有：1、同盟姿態(tài)2目光交流3、態(tài)度親近4、肯定支持……………聽話的策略——鼓勵(lì)提問1、讓對(duì)方有話可說2、讓對(duì)方愿意說3、讓對(duì)方能夠說聽話的策略——鼓勵(lì)

復(fù)述

即準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔地重新解釋對(duì)方的意見，不僅可以讓你理解說話者的信息，而且有利于鼓勵(lì)說話者繼續(xù)說下去或?qū)⒄勗捀嬉欢温渎犜挸聊墙疬m度沉默好很好言而當(dāng)，知也；默而當(dāng)，亦知也?！髯訙贤ú呗灾f話的策略口能言之，身能行之，國寶也——荀子說得恰當(dāng)要比說得漂亮更好。真正的口才是善于說出應(yīng)當(dāng)說出的一切并且只說出這一切的本領(lǐng)。案例分析

觸龍說趙太后說話的策略——知彼說話不考慮，等于射擊不瞄準(zhǔn)。

分析聽話者了解聽話者的需要。了解聽話者類型。了解聽話者的個(gè)性。

說話的策略——知己選擇話題1、了解自己2、提高可信度說話的策略——計(jì)利

以利動(dòng)人以他人的利益為支點(diǎn)，找到與對(duì)方利益的交匯點(diǎn)

利益恐懼

要他做——他要做說話的策略——投情

以情動(dòng)人白居易：感人心者，莫先乎情說話的策略——論理以理服人雄辯依賴于事實(shí)事實(shí)未必勝于雄辯說服=事實(shí)+雄辯說話的策略——精誠

以誠感人精誠所至，金石為開說話的策略---禮貌

給足他人面子說話的策略—堅(jiān)信以信贏人自信德信威信言信說話的策略—巧言以巧勸人

簡(jiǎn)潔精練委婉含蓄形象生動(dòng)

說話的策略—多維形象：儀表風(fēng)度氣質(zhì)姿勢(shì)：手勢(shì)動(dòng)作目光表情聲音：語音語調(diào)語氣語速語態(tài)說話的策略—