禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件

禮節(jié)禮儀培訓(xùn)2014-6禮節(jié)禮儀培訓(xùn)2014-6什么是禮???1，禮----是表示敬意的通稱，它是人們在社會生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。與禮連在一起的有禮貌、禮節(jié)、禮儀等什么是禮???禮貌---是人們在交往時(shí)，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。一個(gè)微笑、一個(gè)鞠躬，一聲“您好”，一句“祝您旅途愉快”禮貌---是人們在交往時(shí)，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)---是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)---是人們在日常生活中，特別是在交禮儀---是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。禮儀---是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓三者的區(qū)別禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式禮儀是禮的較隆重的儀式三者的區(qū)別禮貌是禮的行為規(guī)范；一、儀容儀表

儀表儀容是一個(gè)不容忽略的禮貌因素，良好的儀表儀容會使人產(chǎn)生美好的第一印象，是交際禮儀的基本內(nèi)容之一。儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。留下良好的第一印象自尊自愛的體現(xiàn)尊重賓客儀表美是管理水平和服務(wù)水平的反映一、儀容儀表儀表儀容是一個(gè)不容忽略的禮貌因素，良好的儀表儀禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件（一）追求秀外慧中（二）強(qiáng)調(diào)整體效果（三）講究個(gè)人衛(wèi)生（四）與場合相適合（一）追求秀外慧中一、站、坐、走的姿勢對站姿的要求是“站如松一、站、坐、走的姿勢（二）坐姿文雅對坐姿的基本要求是“坐如鐘”（二）坐姿文雅半躺半做、二郎腿、抖退半躺半做、二郎腿、抖退禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件（三）走姿穩(wěn)重即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈、對走姿的要求是“走如風(fēng)”穩(wěn)健。行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓客。通道比較狹窄，有客人從對面走來時(shí)，側(cè)身站立，用手示意，請賓客通過。行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等（三）走姿穩(wěn)重禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件二、服飾禮儀一、看場合穿衣1，社交場合晚會、舞會、晚宴2，公務(wù)場合會客、談判、商務(wù)拜訪3，休閑場合不要穿西裝之類，不倫不類二、服飾禮儀一、看場合穿衣禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件二、西裝的穿著大小合適、長短適宜、褲長要蓋住腳面紐扣：三扣的西服---可以只扣上面2粒，不可以全扣西裝的最下一粒扣子是決不能扣上的，坐下的時(shí)候要將西裝的扣子全部解開二、西裝的穿著整體色彩要協(xié)調(diào)：皮鞋、腰帶、公文包顏色一致穿西裝必須要打領(lǐng)帶襯衫要求是素色的深色的西裝要配深色的皮鞋和襪子整體色彩要協(xié)調(diào)：皮鞋、腰帶、公文包顏三、介紹禮儀三、介紹禮儀1，介紹別人時(shí)、掌心向上，五指并攏，斜向被介紹人姓名職務(wù)單位介紹的順序:尊者據(jù)后,2，自我介紹：根據(jù)環(huán)境介紹的內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)不同男士先女士后；晚輩先長輩后；下級先上級后；主人先客人后。1，介紹別人時(shí)、掌心向上，五指并攏，斜向被介紹人四、握手禮儀四、握手禮儀不要手插在口袋不要交叉握手不要戴手套、墨鏡不要上下抖個(gè)不停不要坐著握手不要主動與女士握手、一般象征性握一下即可要主人、長輩、上級、女士先伸出手不要手插在口袋握手的時(shí)候，應(yīng)面帶微笑，眼睛一定要注視對方，不能左顧右盼，口頭上有所問候，傳達(dá)出你的誠意和自信，千萬不要跟一個(gè)人握手還沒完就將目光移至下一個(gè)人身上，這樣別人從你眼神里體味到的只能是輕視或慌亂。握手的力度要掌握好，握得太輕對方會覺得你在敷衍他；太重了，對方不但沒感到你的熱情，反而會覺得你是個(gè)粗魯?shù)娜?。握手的時(shí)候，應(yīng)面帶微笑，眼睛一定要注視對方，不能左顧右盼，口五、名片禮儀1，交換名片遞上自己的名片:

站立、謙恭、主動走上前去雙手持名片，正面向?qū)Ψ?，文字的正向切勿挑三揀四、跳躍式接受名片起立、雙手接認(rèn)真閱讀五、名片禮儀1，交換名片不要玩弄名片不要把名片放在身體的下部口袋離開時(shí)一定要帶走對方遞給的名片不要強(qiáng)索名片婉轉(zhuǎn)的拒絕不要玩弄名片六、電話禮儀六、電話禮儀1，撥打電話時(shí)間適宜內(nèi)容簡練事先準(zhǔn)備簡明扼要適可而止文明用語態(tài)度文明舉止文明確認(rèn)通話對象征詢通話者是否方便接聽電話斷線馬上重?fù)懿⒅虑?，撥打電話2，接聽電話接聽及時(shí)：3聲原則自報(bào)家門:***公司保持笑臉：通過聲音傳達(dá)你的微笑不要讓客戶在通話中等待不要吃東西、喝水2，接聽電話3，轉(zhuǎn)電話

a,接電話人在的情況：先向接電話的人轉(zhuǎn)達(dá)來電人的公司、姓名

b,接電話的人不在:先詢問來電者是否方便轉(zhuǎn)達(dá)，需要轉(zhuǎn)達(dá)的：記清來電人員姓名、需要轉(zhuǎn)達(dá)的事項(xiàng)3，轉(zhuǎn)電話如果對方的身份比你高，要聽到對方掛斷電話再掛機(jī)讓客戶先掛電話，如果是重要事項(xiàng)最好再確認(rèn)一遍不高聲喧嘩如果對方的身份比你高，要聽到對方掛斷電話再掛機(jī)七、餐飲禮儀七、餐飲禮儀1，桌次1，桌次第一種情況，由兩桌組成的小型宴請，橫排時(shí)以右為尊，面對們確立；豎排時(shí)以遠(yuǎn)為上（相對門）第二種情況，三桌及以上，面門定位、以右為尊，以遠(yuǎn)為上；距離主桌越近桌次越高第一種情況，由兩桌組成的小型宴請，橫排時(shí)以右為尊，面對們確立2，座次(1)，是主人大都應(yīng)面對正門而坐，并在主桌就座。(2)，是各桌位次的尊卑，應(yīng)根據(jù)距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下。(3)，是各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊，即以該桌主人的面向?yàn)闇?zhǔn)，右為尊，左為卑。2，座次八、乘車禮儀八、乘車禮儀九、施工禮儀1，外出施工前做好檢查材料工具儀容儀表2，施工現(xiàn)場掛牌作業(yè)3，以身作則提高標(biāo)準(zhǔn)(不要在施工場所吸煙)4，工具統(tǒng)一物料擺放整齊5，到達(dá)施工地點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)對方的負(fù)責(zé)人6，了解對方的商業(yè)情況：保密安全注意事項(xiàng)7，告知施工中可能給對方帶來的影響噪聲粉塵氣味九、施工禮儀1，外出施工前做好檢查8，施工中細(xì)節(jié)決定成敗9，施工結(jié)束讓客戶簽字確認(rèn)，并留下聯(lián)系方式10，回訪制度8，施工中細(xì)節(jié)決定成敗服務(wù)原則一視同仁：大小客戶同等對待(事例)

細(xì)致周到：細(xì)微處顯示出專業(yè)性(伸縮性)

持之以恒尊重客戶牢記時(shí)刻代表的是公司

服務(wù)原則十、內(nèi)勤禮儀1，6S2，三到：顧客到微笑到敬語到三聲來有問聲問有應(yīng)聲走有送聲3,茶水7分滿，雙手上茶，右手附近先為客戶上茶再給接待人員上茶先給主要來賓上茶續(xù)茶

十、內(nèi)勤禮儀1，6S問話不要太急不能冷落任何一位顧客微笑服務(wù)(露出上齒的八/六顆)禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件ThankyouThankyou謝謝大家！謝謝大家！禮節(jié)禮儀培訓(xùn)2014-6禮節(jié)禮儀培訓(xùn)2014-6什么是禮???1，禮----是表示敬意的通稱，它是人們在社會生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。與禮連在一起的有禮貌、禮節(jié)、禮儀等什么是禮???禮貌---是人們在交往時(shí)，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。一個(gè)微笑、一個(gè)鞠躬，一聲“您好”，一句“祝您旅途愉快”禮貌---是人們在交往時(shí)，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)---是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)---是人們在日常生活中，特別是在交禮儀---是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。禮儀---是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓三者的區(qū)別禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式禮儀是禮的較隆重的儀式三者的區(qū)別禮貌是禮的行為規(guī)范；一、儀容儀表

儀表儀容是一個(gè)不容忽略的禮貌因素，良好的儀表儀容會使人產(chǎn)生美好的第一印象，是交際禮儀的基本內(nèi)容之一。儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。留下良好的第一印象自尊自愛的體現(xiàn)尊重賓客儀表美是管理水平和服務(wù)水平的反映一、儀容儀表儀表儀容是一個(gè)不容忽略的禮貌因素，良好的儀表儀禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件（一）追求秀外慧中（二）強(qiáng)調(diào)整體效果（三）講究個(gè)人衛(wèi)生（四）與場合相適合（一）追求秀外慧中一、站、坐、走的姿勢對站姿的要求是“站如松一、站、坐、走的姿勢（二）坐姿文雅對坐姿的基本要求是“坐如鐘”（二）坐姿文雅半躺半做、二郎腿、抖退半躺半做、二郎腿、抖退禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件（三）走姿穩(wěn)重即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈、對走姿的要求是“走如風(fēng)”穩(wěn)健。行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓客。通道比較狹窄，有客人從對面走來時(shí)，側(cè)身站立，用手示意，請賓客通過。行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等（三）走姿穩(wěn)重禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件二、服飾禮儀一、看場合穿衣1，社交場合晚會、舞會、晚宴2，公務(wù)場合會客、談判、商務(wù)拜訪3，休閑場合不要穿西裝之類，不倫不類二、服飾禮儀一、看場合穿衣禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件二、西裝的穿著大小合適、長短適宜、褲長要蓋住腳面紐扣：三扣的西服---可以只扣上面2粒，不可以全扣西裝的最下一?？圩邮菦Q不能扣上的，坐下的時(shí)候要將西裝的扣子全部解開二、西裝的穿著整體色彩要協(xié)調(diào)：皮鞋、腰帶、公文包顏色一致穿西裝必須要打領(lǐng)帶襯衫要求是素色的深色的西裝要配深色的皮鞋和襪子整體色彩要協(xié)調(diào)：皮鞋、腰帶、公文包顏三、介紹禮儀三、介紹禮儀1，介紹別人時(shí)、掌心向上，五指并攏，斜向被介紹人姓名職務(wù)單位介紹的順序:尊者據(jù)后,2，自我介紹：根據(jù)環(huán)境介紹的內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)不同男士先女士后；晚輩先長輩后；下級先上級后；主人先客人后。1，介紹別人時(shí)、掌心向上，五指并攏，斜向被介紹人四、握手禮儀四、握手禮儀不要手插在口袋不要交叉握手不要戴手套、墨鏡不要上下抖個(gè)不停不要坐著握手不要主動與女士握手、一般象征性握一下即可要主人、長輩、上級、女士先伸出手不要手插在口袋握手的時(shí)候，應(yīng)面帶微笑，眼睛一定要注視對方，不能左顧右盼，口頭上有所問候，傳達(dá)出你的誠意和自信，千萬不要跟一個(gè)人握手還沒完就將目光移至下一個(gè)人身上，這樣別人從你眼神里體味到的只能是輕視或慌亂。握手的力度要掌握好，握得太輕對方會覺得你在敷衍他；太重了，對方不但沒感到你的熱情，反而會覺得你是個(gè)粗魯?shù)娜恕Ｎ帐值臅r(shí)候，應(yīng)面帶微笑，眼睛一定要注視對方，不能左顧右盼，口五、名片禮儀1，交換名片遞上自己的名片:

站立、謙恭、主動走上前去雙手持名片，正面向?qū)Ψ?，文字的正向切勿挑三揀四、跳躍式接受名片起立、雙手接認(rèn)真閱讀五、名片禮儀1，交換名片不要玩弄名片不要把名片放在身體的下部口袋離開時(shí)一定要帶走對方遞給的名片不要強(qiáng)索名片婉轉(zhuǎn)的拒絕不要玩弄名片六、電話禮儀六、電話禮儀1，撥打電話時(shí)間適宜內(nèi)容簡練事先準(zhǔn)備簡明扼要適可而止文明用語態(tài)度文明舉止文明確認(rèn)通話對象征詢通話者是否方便接聽電話斷線馬上重?fù)懿⒅虑?，撥打電話2，接聽電話接聽及時(shí)：3聲原則自報(bào)家門:***公司保持笑臉：通過聲音傳達(dá)你的微笑不要讓客戶在通話中等待不要吃東西、喝水2，接聽電話3，轉(zhuǎn)電話

a,接電話人在的情況：先向接電話的人轉(zhuǎn)達(dá)來電人的公司、姓名

b,接電話的人不在:先詢問來電者是否方便轉(zhuǎn)達(dá)，需要轉(zhuǎn)達(dá)的：記清來電人員姓名、需要轉(zhuǎn)達(dá)的事項(xiàng)3，轉(zhuǎn)電話如果對方的身份比你高，要聽到對方掛斷電話再掛機(jī)讓客戶先掛電話，如果是重要事項(xiàng)最好再確認(rèn)一遍不高聲喧嘩如果對方的身份比你高，要聽到對方掛斷電話再掛機(jī)七、餐飲禮儀七、餐飲禮儀1，桌次1，桌次第一種情況，由兩桌組成的小型宴請，橫排時(shí)以右為尊，面對們確立；豎排時(shí)以遠(yuǎn)為上（相對門）第二種情況，三桌及以上，面門定位、以右為尊，以遠(yuǎn)為上；距離主桌越近桌次越高第一種情況，由兩桌組成的小型宴請，橫排時(shí)以右為尊，面對們確立2，座次(1)，是主人大都應(yīng)面對正門而坐，并在主桌就座。(2)，是各桌位次的尊卑，應(yīng)根據(jù)距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下。(3)，是各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊，即以該桌主人的面向?yàn)闇?zhǔn)，右為尊，左為卑。2，座次八、乘