售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施

售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施陽(yáng)光公司售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施陽(yáng)光公司完善的售后服務(wù)體系10507程師均具有大學(xué)本科以上學(xué)歷和豐富的設(shè)備維陽(yáng)光公司駐各省維護(hù)中心為用戶提供7×242424現(xiàn)場(chǎng)，3個(gè)日歷天內(nèi)解決故障。陽(yáng)光公司客戶支持中心：技術(shù)服務(wù)的范圍和程度概述陽(yáng)光公司一貫以“精誠(chéng)服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我公司賴以生存的基（MaintenanceEnsuredService）正是基于陽(yáng)光公司的企業(yè)服務(wù)宗旨和保障服務(wù)方案包括五類共15項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，分別務(wù)、區(qū)域代表服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)。我公司的售后技術(shù)服務(wù)體系是一個(gè)立體的多各級(jí)技術(shù)服務(wù)部門的職責(zé)為：支援，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。我公司在北京設(shè)有工程處，對(duì)所有的工程項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)，并提供技術(shù)支援，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。地用戶服務(wù)處提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。工程部：負(fù)責(zé)公司所有售后服務(wù)資源的調(diào)配，對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核。為了保證向用戶提供優(yōu)質(zhì)的維護(hù)保障服務(wù)，客戶信息系統(tǒng)、培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、經(jīng)驗(yàn)案例系統(tǒng)等技術(shù)支持管理系統(tǒng)也趨于完善，IT維護(hù)保障服務(wù)內(nèi)容：維護(hù)保障服務(wù)是陽(yáng)光公司為了滿足客戶高層序號(hào)序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目1分電話詢檢服務(wù)投訴受理服務(wù)技術(shù)支持部分維護(hù)培訓(xùn)部分硬件支持部分電話詢檢服務(wù)

區(qū)域代表服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)電話支持服務(wù)遠(yuǎn)程支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)緊急故障排除服務(wù)軟件補(bǔ)丁服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)描述：技術(shù)服務(wù)和客戶培訓(xùn)的需求和意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。服務(wù)目的：動(dòng)服務(wù)。6σ改進(jìn)陽(yáng)光公司的服務(wù)以超越顧客的期望。服務(wù)方式：理效率，電話詢檢實(shí)施部門分為三級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)。100%100%100%各營(yíng)銷事業(yè)部工程處屬于第二級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)，策劃和優(yōu)化本事業(yè)部的電話詢檢業(yè)務(wù)，督導(dǎo)各辦事處三級(jí)詢檢的實(shí)施，了解本事業(yè)部客戶對(duì)公司的設(shè)備和服務(wù)評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，對(duì)共性的問(wèn)題或客戶評(píng)價(jià)較低的項(xiàng)目要擬定方案和措施予以改進(jìn)；務(wù)各接口部門的協(xié)調(diào)工作。服務(wù)原則：1）精誠(chéng)服務(wù)原則：以顧客為中心，追求顧客滿意2）科學(xué)性原則：要采用科學(xué)的辦法調(diào)查客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。保密性原則：注意對(duì)客戶信息和客戶提供的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)保密?？蛻舴答亞?wèn)題的處理方式：1）對(duì)電話詢檢中客戶反饋的問(wèn)題，一律要求提交詢檢人員錄入陽(yáng)光公司信息處理系統(tǒng)，提交陽(yáng)光公司相關(guān)各責(zé)任部門進(jìn)行處理，陽(yáng)光公司相關(guān)責(zé)任部門擬定解決方案后反饋給相關(guān)詢檢人員，詢檢員應(yīng)在收到處理方案后個(gè)工作日內(nèi)，把解決方案?jìng)鬟_(dá)給顧客，征得客戶的認(rèn)可后，方可實(shí)施。2）負(fù)責(zé)打電話了解客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，征詢客戶意見(jiàn)，需客戶確認(rèn)滿意后方可閉環(huán)。3）如果提出的問(wèn)題沒(méi)有得到徹底解決，詢檢人員重新發(fā)送客戶詢檢問(wèn)題進(jìn)服務(wù)承諾：100%100%100%回訪。電話詢檢問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間如表所示：表電話詢檢響應(yīng)時(shí)間別問(wèn)題描述反饋時(shí)間急客戶意見(jiàn)大、設(shè)備出現(xiàn)較大故障、合同不按期履行或其它的重大問(wèn)題客戶意見(jiàn)較大、設(shè)備出現(xiàn)故障、合同執(zhí)行延誤或服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題等客戶要求的需要答復(fù)或解決的一般性問(wèn)題3小時(shí)內(nèi)6小時(shí)內(nèi)一般3個(gè)工作日內(nèi)投訴受理服務(wù)服務(wù)描述：渠道傾聽(tīng)客戶對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)。服務(wù)說(shuō)明：24戶投訴處理系統(tǒng)將《投訴跟蹤單》發(fā)相關(guān)部門填寫投訴處理意見(jiàn)。相關(guān)部門在接到《投訴跟蹤單》后，2市場(chǎng)中心工程部以口頭或書面形式通知客戶，征詢意見(jiàn)直至客戶認(rèn)可?？蛻敉对V處理結(jié)束，由投訴處理部門填寫投訴處理結(jié)果說(shuō)明（改進(jìn)措施及客戶投訴責(zé)任人處理意見(jiàn)，通過(guò)系統(tǒng)發(fā)送閉環(huán)申請(qǐng)。5）市聯(lián)系方式：服務(wù)承諾：客戶投訴的響應(yīng)時(shí)間（間）2客戶投訴處理時(shí)間（間）為半個(gè)月。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)服務(wù)描述：為了向客戶提供真正高質(zhì)量的服務(wù)，陽(yáng)光公司將定期向客戶發(fā)送《客戶滿為規(guī)范、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、客戶需求等方面，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，找出差距并進(jìn)行改進(jìn)。測(cè)評(píng)方式：方式。測(cè)評(píng)內(nèi)容：服務(wù)的某些方面為主題。測(cè)評(píng)周期：服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)每季度進(jìn)行一次。客戶反饋問(wèn)題的處理方式：書面意見(jiàn)進(jìn)行整理匯總并發(fā)給陽(yáng)光公司的相關(guān)部門或接口人。電話咨詢服務(wù)服務(wù)描述：和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。服務(wù)承諾：724對(duì)于此種方式無(wú)法解決的問(wèn)題，升級(jí)到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。區(qū)域代表服務(wù)服務(wù)描述：客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù),及時(shí)了解區(qū)域內(nèi)客戶的需求，協(xié)調(diào)該區(qū)域內(nèi)客戶的技術(shù)支持人員的調(diào)配。現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)服務(wù)描述：陽(yáng)光公司安排技術(shù)人員每年對(duì)客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施4聽(tīng)客戶意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。服務(wù)說(shuō)明：陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處電話了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運(yùn)行情況及客戶需求，巡檢項(xiàng)目安排等。并且針對(duì)用戶要求做好巡檢準(zhǔn)備工作。得客戶同意下，參照《現(xiàn)場(chǎng)巡檢手冊(cè)》對(duì)設(shè)備進(jìn)行一系列檢查測(cè)試，巡檢過(guò)程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。授維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。的原因，則應(yīng)向客戶建議改進(jìn)維護(hù)和管理。認(rèn)，并上報(bào)客戶運(yùn)維部門進(jìn)行備案。若巡檢工作中對(duì)設(shè)備的配置進(jìn)行了更改，巡檢人員須將《現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告》加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。電話支持服務(wù)服務(wù)描述：術(shù)故障時(shí)，可通過(guò)電話或傳真的方式向陽(yáng)光公司客戶支持中心提出服務(wù)請(qǐng)求。陽(yáng)光公司客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請(qǐng)求后，將首先通過(guò)電話支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。服務(wù)說(shuō)明：客戶在維護(hù)陽(yáng)光公司設(shè)備過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故話等。話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。服務(wù)承諾：7小時(shí)電話支持服務(wù)。對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（求到陽(yáng)光公司技術(shù)人員和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時(shí)間）見(jiàn)表。表：電話支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級(jí)故障潛在的整個(gè)系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級(jí)故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)四級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時(shí)技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于2小時(shí)其它問(wèn)題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對(duì)服務(wù)無(wú)直接影響小于6小時(shí)遠(yuǎn)程支持服務(wù)服務(wù)描述：的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工程技術(shù)人員處理故障。服務(wù)說(shuō)明：陽(yáng)光公司在電話指導(dǎo)不能排除故障時(shí)，在征得客戶同意得前提下，反應(yīng)。陽(yáng)光公司技術(shù)支持工程師登錄到服務(wù)器，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員具體實(shí)施方案。服務(wù)適用條件：（點(diǎn)服務(wù)器或網(wǎng)管客戶機(jī)上提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備，如MODEM指定的計(jì)算機(jī)上，以便隨時(shí)登錄到設(shè)備。服務(wù)承諾：對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（能排除故障到陽(yáng)光公司技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到服務(wù)器的時(shí)間）見(jiàn)表。表：遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級(jí)故障潛在的整個(gè)系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級(jí)故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)四級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)服務(wù)描述：制定故障解決方案，并最終排除故障。服務(wù)說(shuō)明：1）應(yīng)及時(shí)答復(fù)客戶，派維護(hù)工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。陽(yáng)光公司維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A的處理辦法給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故司的技術(shù)支持工程師進(jìn)行具體實(shí)施，避免因盲目動(dòng)手給客戶造成損失。陽(yáng)光公司維護(hù)工程師在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并客戶排除故障。體操作參照硬件更換服務(wù)。障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交客戶主管部門存檔，回來(lái)后，交由相關(guān)人員錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，加入客戶設(shè)備電子化檔案，做為更新記錄，便于客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢。服務(wù)適用條件：的前提下才向客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目（一級(jí)故障除外。該服務(wù)適用于銷售合同中未過(guò)保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。A．經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。B服務(wù)承諾：場(chǎng)所需要的時(shí)間。保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地點(diǎn)，響應(yīng)時(shí)間如下：嚴(yán)重故障，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并免費(fèi)維修服務(wù)，4小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般故障，6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并免費(fèi)維修服務(wù)，10小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急故障排除服務(wù)服務(wù)描述：緊急故障排除服務(wù)是指客戶在使用陽(yáng)光公司產(chǎn)品時(shí)遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停30危害的一級(jí)故障，通過(guò)電話、傳真或其他聯(lián)系方式向陽(yáng)光公司尋求技術(shù)支持和幫助，陽(yáng)光公司確認(rèn)客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，陽(yáng)光公司將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。服務(wù)說(shuō)明：客戶通過(guò)陽(yáng)光公司客戶支持中心設(shè)立的24式向陽(yáng)光公司客戶中心申告設(shè)備故障信息，客戶支持中心值班工程師根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息，判斷所發(fā)生的故障是否為一級(jí)故障?？蛻糁С种行墓こ處熍袛酁橹卮蠊收虾?，應(yīng)立即展開以下應(yīng)急行動(dòng)：1）15分鐘內(nèi)電話通知子中心負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品經(jīng)理和辦事處值班經(jīng)理2）值班經(jīng)理應(yīng)立即安排工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)3）25分鐘內(nèi)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組4）1小時(shí)內(nèi)子中心專家進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問(wèn)或到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)5）2小時(shí)內(nèi)子中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組恢復(fù)通訊。1~2天的觀察故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找一級(jí)故障原因客戶支持中心應(yīng)將本次故障信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，加入客戶設(shè)備電子化檔服務(wù)適用條件：戶板件資源不足的情況下，陽(yáng)光公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬件更換服務(wù)。2）內(nèi)。的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。A．經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。B軟件補(bǔ)丁服務(wù)服務(wù)描述：過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。服務(wù)說(shuō)明：陽(yáng)光公司根據(jù)雙方認(rèn)可的服務(wù)條款提供軟件補(bǔ)丁服務(wù)。的設(shè)備上作測(cè)試驗(yàn)證，經(jīng)確認(rèn)安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。軟件補(bǔ)丁服務(wù)是在陽(yáng)光公司技術(shù)人員的電話指導(dǎo)下由客戶技術(shù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶技術(shù)人員打補(bǔ)丁。A．輸入補(bǔ)丁的功能描述和目的。B．輸入補(bǔ)丁的測(cè)試結(jié)果。C備造成的影響，出現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)急措施。打補(bǔ)丁時(shí)遵循的原則：A持，打補(bǔ)丁前應(yīng)征得維護(hù)單位同意。B．盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間。C．保證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。DE員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持，則應(yīng)配合客戶觀察設(shè)備運(yùn)行一至三天，并對(duì)客戶單位維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。F．打補(bǔ)丁后出現(xiàn)的軟件障礙，陽(yáng)光公司技術(shù)人員應(yīng)盡快分析、解決。G．打補(bǔ)丁結(jié)束后，陽(yáng)光公司技術(shù)人員更新客戶設(shè)備電子化檔案。6）對(duì)軟件版本的升級(jí)不屬于軟件補(bǔ)丁的服務(wù)范圍之內(nèi)。服務(wù)承諾：全性和穩(wěn)定性。軟件補(bǔ)丁將不對(duì)原軟件功能進(jìn)行更改，也不增加新功能。硬件維修服務(wù)服務(wù)流程：硬件維修流程圖所示客戶發(fā)現(xiàn)客戶填寫返修設(shè)備登客戶發(fā)現(xiàn)客戶填寫返修設(shè)備登單板寄向和客戶接口接口辦事處處理后寄客戶試用否合格是重新填返修設(shè)備登記表完成

一份上報(bào)客戶運(yùn)維部門、一份自留備案、一份隨故障件寄給陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處，其間所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用。陽(yáng)光公司應(yīng)在以下時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故障件返回客戶：20后的故障件返回客戶。23工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。30工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。40工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。陽(yáng)光公司將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回給客戶試用一個(gè)月，客戶在接收修單復(fù)印件隨單板寄回陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處，其間所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用由陽(yáng)光公司承擔(dān)，并且陽(yáng)光公司應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用，直至陽(yáng)光公司將修復(fù)后的故障件返回客戶。該服務(wù)適用于銷售合同中未過(guò)保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)的經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障；因高壓串入、強(qiáng)雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞的。對(duì)于無(wú)方修復(fù)的故障件，陽(yáng)光公司將故障件返回，不予修理。服務(wù)承諾：經(jīng)陽(yáng)光公司修復(fù)的電路板保修期為三個(gè)月。如果是陽(yáng)光公司自制的部件，則陽(yáng)光公司應(yīng)在20后的故障件返回客戶。30工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。23工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。緊急情況硬件更換服務(wù)服務(wù)描述：4服務(wù)說(shuō)明：在當(dāng)?shù)兀ㄎ錆h）辦事處儲(chǔ)備有相關(guān)的備板備件，作為緊急情況下的二級(jí)備板備件庫(kù)。備件銷售服務(wù)服務(wù)描述：戶提供備件銷售服務(wù)。服務(wù)說(shuō)明：情況下，可以直接向陽(yáng)光公司發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼?gòu)買定單。在客戶沒(méi)有建立備板備件庫(kù)時(shí)，陽(yáng)光公司將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況提供形成備品備件購(gòu)買合同或定單，建立客戶備板備件庫(kù)。服務(wù)承諾：陽(yáng)光公司自收到備品備件購(gòu)買預(yù)付款之日起，3天內(nèi)發(fā)貨?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)描述：術(shù)水平。服務(wù)說(shuō)明：作方面的培訓(xùn)。果，學(xué)習(xí)人員應(yīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)。陽(yáng)光公司的維護(hù)工程師和客戶共同商討培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)計(jì)劃?？蛻糌?fù)責(zé)組織培訓(xùn)