商務禮儀教案

PAGEPAGE3課 題教學目的 掌握賓館服務禮儀教學重點 掌握賓館服務禮儀教學難點 掌握賓館服務禮儀教學方法 演示法、實踐法

商業(yè)實務禮儀 課時 2教學方式 成果檢驗 授課日期 第11周賓館服務禮儀板書設計 一、前廳服務禮儀 教二、客房服務禮儀三、餐廳服務禮儀教學過程：賓館服務禮儀一、組織教學本次課可通過教師講解，當堂訓練并對學生學習效果進行檢驗，幫助學生掌握賓館服務禮儀。二、復習提問三、導入新課餐廳預定部接到客人打來的電話，要預定173桌酒席，標準是每桌1000四天后”聽成了”，客人憤然離去，說再也不會到這家酒店來吃飯了。四、新授課第三節(jié) 賓館服務禮一、前廳服務禮儀（一）迎賓員禮儀（二）總臺服務員禮儀（三）電話服務員禮儀1、用語文明，說話禮貌2、接轉(zhuǎn)電話，準確無誤3、代客留言，主動及時4、叫醒服務，認真負責案例：預定員的委屈北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請求原諒?？梢栽囅?，如果說當時問訊員得理不讓人，對外商的無理之舉窮追不放，或是采取對罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會使對方易產(chǎn)生強烈的逆反心理，不但不會承認自己有錯，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護了自身乃至整個飯店的良好形象。二、客房服務禮儀（一）儀表整潔，儀態(tài)端莊（二）清掃客房，規(guī)范有禮（三）嚴于律已，遵守制度三、餐廳服務禮儀（一）儀表衛(wèi)生，禮貌待客（二）賓客就餐，全程服務（三）主動助人，互相合作案例：重要的服務儀容某報社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務員，接待服務工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)服務員結(jié)賬，而服務員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的服務十分不滿。啟示：服務員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務質(zhì)量。五、課堂訓練：案例分析時間：元旦至春節(jié)期間

筷落風波[場景]眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，高興地應承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務小姐忙進忙出，熱情服務。不料，過于周到的服務小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地?！皩Σ黄稹毙〗忝Φ狼?，隨手從鄰桌上拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺上。吳老先生的臉上頓時多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著服務小姐的一連貫動作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責服務小姐。小姐很窘，一時不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，”頓了頓：“唉，你怎么這么不當心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫ft，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個不吉利?！狈招〗阋宦牐帕?，“對不起，對不起”，手足無措中，又將桌上的小碗打碎在地。服務小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的??就在這時，一位女領班款款來到客人面前，拿起桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生?？曜勇涞啬挠械姑怪?，筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂?！薄斑@碗么，”領班一邊思索，同時瞥了一眼服務小姐，示意打掃碎碗。服務員頓時領悟，連忙收拾碎碗片。“碗碎了，這也是好事成雙，我們中國不是有一句老話嗎—歲歲平安，這是吉祥的兆頭，應該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安?！眲偛胚€陰郁滿面的吳老先生聽到這話，頓時轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務小姐要了一瓶葡萄酒，親