商務(wù)禮儀教案

PAGEPAGE3課 題教學(xué)目的 掌握賓館服務(wù)禮儀教學(xué)重點(diǎn) 掌握賓館服務(wù)禮儀教學(xué)難點(diǎn) 掌握賓館服務(wù)禮儀教學(xué)方法 演示法、實(shí)踐法

商業(yè)實(shí)務(wù)禮儀 課時(shí) 2教學(xué)方式 成果檢驗(yàn) 授課日期 第11周賓館服務(wù)禮儀板書(shū)設(shè)計(jì) 一、前廳服務(wù)禮儀 教二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀教學(xué)過(guò)程：賓館服務(wù)禮儀一、組織教學(xué)本次課可通過(guò)教師講解，當(dāng)堂訓(xùn)練并對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果進(jìn)行檢驗(yàn)，幫助學(xué)生掌握賓館服務(wù)禮儀。二、復(fù)習(xí)提問(wèn)三、導(dǎo)入新課餐廳預(yù)定部接到客人打來(lái)的電話(huà)，要預(yù)定173桌酒席，標(biāo)準(zhǔn)是每桌1000四天后”聽(tīng)成了”，客人憤然離去，說(shuō)再也不會(huì)到這家酒店來(lái)吃飯了。四、新授課第三節(jié) 賓館服務(wù)禮一、前廳服務(wù)禮儀（一）迎賓員禮儀（二）總臺(tái)服務(wù)員禮儀（三）電話(huà)服務(wù)員禮儀1、用語(yǔ)文明，說(shuō)話(huà)禮貌2、接轉(zhuǎn)電話(huà)，準(zhǔn)確無(wú)誤3、代客留言，主動(dòng)及時(shí)4、叫醒服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)案例：預(yù)定員的委屈北京某飯店的一位問(wèn)訊員，每天都要接到若干問(wèn)訊電話(huà)。一次接到駐外地的一位外商打來(lái)的長(zhǎng)途電話(huà)，詢(xún)問(wèn)他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國(guó)話(huà)罵了起來(lái)。問(wèn)訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來(lái)終于知道，原來(lái)那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專(zhuān)門(mén)打電話(huà)給問(wèn)訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒。可以試想，如果說(shuō)當(dāng)時(shí)問(wèn)訊員得理不讓人，對(duì)外商的無(wú)理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無(wú)益于事情的圓滿(mǎn)解決。問(wèn)訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。二、客房服務(wù)禮儀（一）儀表整潔，儀態(tài)端莊（二）清掃客房，規(guī)范有禮（三）嚴(yán)于律已，遵守制度三、餐廳服務(wù)禮儀（一）儀表衛(wèi)生，禮貌待客（二）賓客就餐，全程服務(wù)（三）主動(dòng)助人，互相合作案例：重要的服務(wù)儀容某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪(fǎng)，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛苦采訪(fǎng)，終于圓滿(mǎn)完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色顯得無(wú)精打采。吳先生一看到她就覺(jué)得沒(méi)了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿(mǎn)。啟示：服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。五、課堂訓(xùn)練：案例分析時(shí)間：元旦至春節(jié)期間

筷落風(fēng)波[場(chǎng)景]眾多的賓客在恭維臺(tái)灣吳老先生來(lái)大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話(huà)。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。不料，過(guò)于周到的服務(wù)小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地。“對(duì)不起”小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過(guò)一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺(tái)上。吳老先生的臉上頓時(shí)多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著服務(wù)小姐的一連貫動(dòng)作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。小姐很窘，一時(shí)不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話(huà)：“晦氣，”頓了頓：“唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說(shuō)邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫ft，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利?！狈?wù)小姐一聽(tīng)，更慌了，“對(duì)不起，對(duì)不起”，手足無(wú)措中，又將桌上的小碗打碎在地。服務(wù)小姐尷尬萬(wàn)分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的??就在這時(shí)，一位女領(lǐng)班款款來(lái)到客人面前，拿起桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生?？曜勇涞啬挠械姑怪?，筷子落地，筷落，就是快樂(lè)，就是快快樂(lè)樂(lè)?！薄斑@碗么，”領(lǐng)班一邊思索，同時(shí)瞥了一眼服務(wù)小姐，示意打掃碎碗。服務(wù)員頓時(shí)領(lǐng)悟，連忙收拾碎碗片?！巴胨榱耍@也是好事成雙，我們中國(guó)不是有一句老話(huà)嗎—?dú)q歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂(lè)，一定平安?！眲偛胚€陰郁滿(mǎn)面的吳老先生聽(tīng)到這話(huà)，頓時(shí)轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)小姐要了一瓶葡萄酒，親