物業(yè)服務培訓資料

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一物業(yè)§1-1物業(yè)相關知識1．物業(yè)的概念物業(yè)由英語Property引譯而來的,含義為“財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等，這是一個廣義的范疇。而現(xiàn)實中我們所稱的物業(yè)，往往是單元性房地產(chǎn)的稱謂，指有價的土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、公用設施及建筑地塊等，是一個狹義的范疇。綜上所述物業(yè)可以定義為：已建成并具有使用功能的各類房屋、附屬設備、設施等相關的場地。物業(yè)通常由三部分組成：土地：有一定范圍構成的地產(chǎn)；建筑物：指附著與土地的各種建筑物或構筑物，通常也被視為相對獨立的物業(yè)。物權：指物業(yè)權力主體在法律規(guī)定范圍內，支配不動產(chǎn)，并排除他人干涉的權利。2．物業(yè)的性質明確物業(yè)的性質是搞好物業(yè)管理的基礎，物業(yè)的性質具體體現(xiàn)在物業(yè)的管理方面和社會經(jīng)濟方面，它決定著物業(yè)管理的客觀規(guī)律。3．物業(yè)的分類：按其使用功能的不同，物業(yè)可以分為4類：居住物業(yè)：包括住宅小區(qū)、公寓、別墅、度假村等；商業(yè)物業(yè)：包括綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場所等；工業(yè)物業(yè)：包括工業(yè)廠房、倉庫等；其他用途物業(yè)：如車站、機場、醫(yī)院、學校等；§1-2物業(yè)管理1．物業(yè)管理的概念首先先講一下傳統(tǒng)房產(chǎn)管理與物業(yè)管理的區(qū)別：傳統(tǒng)房產(chǎn)管理是計劃經(jīng)濟管理模式下的行政性、福利性的管理。實施管理的實體是政府的一個職能部門，即房管部。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟管理模式下的經(jīng)營性、服務性的管理。實施的實體是具有法人資格的專業(yè)企業(yè)。概念：物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托,按照國家的法律、法規(guī)、管理標準及委托管理合同行使管理權,運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術,以經(jīng)濟手段管理物業(yè),從事對物業(yè)的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益；2．物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展一般認為物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國,而真正意義上的現(xiàn)代物業(yè)管理的產(chǎn)生,有人認為形成于19世紀末期的美國世界上第一個物業(yè)管理組織---芝加哥建筑物管理人員組織CBMO,1908年該組織宣告了設街上第一個專門的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。新中國成立后，中國的房屋管理采取的是“行政性”管理模式，1981年3月深圳是第一家專業(yè)物業(yè)管理公司---深圳市物業(yè)管理工掛牌，表明我國房屋管理開始發(fā)生變化。1995年8月第一次全國性物業(yè)管理工作會議在青島召開。（1995年8月也使物業(yè)公司成立之時）3．物業(yè)管理的特點物業(yè)管理的社會化物業(yè)管理的專業(yè)化，這一行業(yè)由分散型轉向了專業(yè)型，有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會化程度，并能進一步促進城市管理向現(xiàn)代化的管理方式轉換。物業(yè)管理的企業(yè)化物業(yè)管理的經(jīng)營性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種經(jīng)營，使物業(yè)的管理走向“以業(yè)養(yǎng)業(yè)，自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)有了造血功能，既減少了各主管部門的壓力和負擔，又使物業(yè)公共設施的維修等有了資金來源，還使業(yè)主受到全方位、多層次、多項目的服務。4．物業(yè)管理的基本原則根據(jù)物業(yè)管理的特點，結合我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀，物業(yè)管理應堅持以下基本原則：有償服務的原則業(yè)主資質管理與專業(yè)管理相結合的原則統(tǒng)一的、全方位的、多層次管理服務的原則實行合同聘用制的原則5．物業(yè)管理的五大職能：決策與計劃職能組織職能指揮職能控制職能協(xié)調職能6．物業(yè)管理的地位、作用：促進房地產(chǎn)市場的發(fā)展有利于提高房地產(chǎn)投資效益樹立城市形象，完善城市功能推動外向型房地產(chǎn)和涉外經(jīng)濟的發(fā)展有助于提高房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽7．物業(yè)管理的業(yè)務范圍：物業(yè)管理的基本業(yè)務：房屋建筑的維護、修繕與改造；物業(yè)附屬設備、設施的維護、保養(yǎng)與更新；相關場地的維護與管理；消防設備的維護、保養(yǎng)與更新；物業(yè)管理專項業(yè)務：治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全、園林綠化、日常修理、車輛交通。物業(yè)管理的特色業(yè)務：特約服務（市內清潔、家電維修、代購物品、接送小孩等）、便民服務物業(yè)管理的多種經(jīng)營業(yè)務：市內裝潢、咨詢、中介等基本業(yè)務、專項業(yè)務是物業(yè)管理的基本工作，即使物業(yè)保值、增值，是為業(yè)主和使用人提供基本的居住環(huán)境、工作環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境必不可缺的；特色業(yè)務與經(jīng)營業(yè)務實在基礎工作上的進一步拓展，侍從深度和廣度上進一步滿足業(yè)主和使用人的需要，以達到物業(yè)管理的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。第二物業(yè)管理機構§2-1物業(yè)管理企業(yè)設立物業(yè)管理企業(yè)必須具備的自制條件有合格的管理章程和管理辦法有20~30萬元以上的貨幣注冊資金有固定的注冊及經(jīng)營地點擁有或受托管理建筑面積1~5萬平方米以上的物業(yè)有管理物業(yè)所需的管理機構和各類人員，專業(yè)管理人員按建筑面積10平方米計算，多層房屋配6人，高層大樓配8人，不足10平方米的不少于5人，企業(yè)在冊管理人員中專業(yè)技術人員不得少于三分之一。有完備的房屋管理，修繕與養(yǎng)護的保障措施物業(yè)管理資質等級管理一級物業(yè)管理企業(yè)的資質標準注冊資金500萬元以上管理兩種類型以上的物業(yè)具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80%以上的部門經(jīng)理、管理人員取得從業(yè)人員崗位證書管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：多層住宅200萬平方米，高層住宅100萬平方米，獨立式住宅（別墅）15萬平米，辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號具有健全的企業(yè)管理制度合符合國家規(guī)定的財務管理制度建立了維修基金管理與使用制度（？）二級物業(yè)管理企業(yè)的資質標準注冊資金300萬元以上管理兩種類型以上的物業(yè)具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理人員取得從業(yè)人員崗位證書管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：多層住宅80萬平方米，高層住宅40萬平方米，獨立式住宅（別墅）6萬平米，辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號具有健全的企業(yè)管理制度合符合國家規(guī)定的財務管理制度建立了維修基金管理與使用制度（？）三級物業(yè)管理企業(yè)的資質標準注資金50萬元以上具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50%以上的部門經(jīng)理、管理人員取得從業(yè)人員崗位證書有委托的物業(yè)管理項目具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度建立了維修基金管理與使用制度3．物業(yè)管理企業(yè)的組織機構經(jīng)理室經(jīng)理室 服務部財務部經(jīng)營部辦公室服務部財務部經(jīng)營部辦公室4．物業(yè)管理人員的培訓物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性的工作。無論是智能型大廈還是住宅小區(qū)；無論是商場、飯店賓館還是工業(yè)廠房，都要求物業(yè)管理必須擁有一批素質高、技術硬的管理隊伍。尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，管理人員要面對數(shù)百以至數(shù)千的住戶，房屋所有任何使用人不僅分布在各行各業(yè)，而且他們的經(jīng)濟狀況、文化素養(yǎng)、生活品位以及生活習慣都存在這差異，因此物業(yè)管理企業(yè)必須以優(yōu)質的服務態(tài)度和優(yōu)質的服務水平來適應各項管理工作的要求。物業(yè)管理企業(yè)應具有管理型和工程技術型兩類人才，其從業(yè)人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業(yè)技術水平，而且還要有良好的思想作風、職業(yè)道德和服務態(tài)度?！?-2業(yè)主委員會1．業(yè)主委員會是物業(yè)管理區(qū)域內代表全體業(yè)主對物業(yè)實施資質管理的執(zhí)行機構。2．業(yè)主委員會有業(yè)主大會或業(yè)主代表大會選舉產(chǎn)生，每屆任期2-3年，可連選連任。業(yè)主委員會委員由業(yè)主擔任，業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會委員中推選產(chǎn)生。一般說來，一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主委員會，根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域規(guī)模大小，由5-15人組成。3．業(yè)主委員會的宗旨：代表業(yè)主的權益；維護業(yè)主的合法權益；支持、配合、監(jiān)督物業(yè)管理單位的工作，共同創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境或工作環(huán)境。4．業(yè)主委員會的職責：A．召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，報告物業(yè)管理的實施情況；B．選聘或解聘物業(yè)管理單位，與物業(yè)管理單位訂立、變更或者接觸物業(yè)管理服務合同；C．負責本物業(yè)管理區(qū)域維修基金的籌集、使用和管理；D．審定物業(yè)管理單位提出的物業(yè)管理服務年度計劃、財務預算和決算；E．聽取業(yè)主、使用人的意見和建議，監(jiān)督物業(yè)管理單位服務活動；F．監(jiān)督公共建筑，公共設施的合理使用；G．業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會賦予的其他職責；5．業(yè)主委員會會議業(yè)主委員會會議應定期召開，也可由業(yè)主委員會主任隨時召開，或主任不在時由副主任召開。在召開會議的3-7天前，應書面通知全體委員，通知書上應指明會議召開的日期、時間、地點以及擬提的決議。6業(yè)主委員會需遵守的原則A．1/3以上的業(yè)主提議的議案需在遞交議案之日起一周內做出答復；B．涉及業(yè)主的有關事項，應書面通知或在公共地方醒目處予以張貼；C．所有的決議、決定和議案不得違反有關政策規(guī)定；D．提請物業(yè)管理單位及政府有關部門處理的事項以書面形式送達；E．所辦事項設立專門的檔案備查；7．業(yè)主：業(yè)主（owner）是指物業(yè)所有權人，按期擁有的物業(yè)所有權狀況，又可分為獨立所有權人和區(qū)分所有權人。8．業(yè)主的權力：財產(chǎn)權、提議權、表決權、業(yè)主權利的保留；9．業(yè)主的義務：必須遵守與物業(yè)管理單位所簽訂的管理合同或管理公約；負責其名下應分擔的管理費以及維修、保護等款項；按有關規(guī)定繳納各種稅款及遵守物業(yè)管理區(qū)域內的各項管理規(guī)定，服從管理。10．物業(yè)管理公司的權利：有權采取完成委托人物所必需的行為；有權獲得勞動報酬；有權根據(jù)物業(yè)管理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為；最主要的是獲得了該物業(yè)管理區(qū)域的管理權。11．管理權的來源：業(yè)主承諾與行政授予12．物業(yè)管理公司的義務：遵守國家的法律和法規(guī)；嚴格按照合同履行義務；第三物業(yè)管理企業(yè)的自我管理物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理市場最基本的管理和執(zhí)行機構。物業(yè)管理企業(yè)的自我管理與政府管理和行業(yè)協(xié)會管理相互依賴、相互銜接，共同形成一個完整的物業(yè)管理市場體制系。物業(yè)管理企業(yè)的自我管理首先應從物業(yè)管理規(guī)章制度開始。規(guī)章制度是物業(yè)管理工作的依據(jù)和準繩，對業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)均能起到保護和制約的作用。鑒于目前政府立法具有滯后性，在法律、法規(guī)、政策、條例上不健全的情況下，物業(yè)管理企業(yè)則更要通過建立完備、嚴密、科學、合理的規(guī)章制度來參與市場競爭，加強自我保護和自我制約。物業(yè)管理的規(guī)章制度大致包括以下幾個方面：1.業(yè)主公約2.業(yè)主管理委員會章程3.住戶手冊4.崗位責任制5.物業(yè)管理轄區(qū)綜合管理規(guī)則1)房屋管理規(guī)則2)裝修施工管理規(guī)則3)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)則4)綠化管理規(guī)則5)交通管理規(guī)則6)停車場管理規(guī)則7)治安管理規(guī)則8)小區(qū)出入和治安管理規(guī)則9)消防管理規(guī)定10)行為道德公約11)安全用電、用水、用暖、管道燃氣管理規(guī)定12)營業(yè)場所管理規(guī)定13)招牌、廣告及公共場地、墻皮屋面管理規(guī)定14)文娛場所管理規(guī)定具體相關規(guī)則請參閱入住合約。第四物業(yè)管理程序§4-1物業(yè)管理的早期介入與前期管理所謂物業(yè)管理的早期介入是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃、設計和建設，從物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的需求。物業(yè)管理的早期介入與前期管理是全壽命資產(chǎn)管理的一部分。.所謂物業(yè)管理的前期管理是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理；對于一項物業(yè)來說,存在著開發(fā)—經(jīng)營—管理三個階段,從表面上看物業(yè)管理是對物業(yè)的使用管理,因此,物業(yè)管理只要在物業(yè)交付使用時介入即可,并且很多物業(yè)也是這么做的.然而從物業(yè)管理的時間來看,并非如此簡單。物業(yè)管理是以經(jīng)濟為手段,從事對物業(yè)的使用、保養(yǎng)、維修、經(jīng)營和提供服務,使物業(yè)發(fā)揮最佳效應的一種管理形式,它同物業(yè)的形成過程及投資決策、規(guī)劃設計、工程建設及房屋銷售等階段均有著密不可分的聯(lián)系。物業(yè)管理是對物業(yè)全過程的管理,其首要環(huán)節(jié)局勢對物業(yè)的前期管理。物業(yè)前期管理工雖然尚未形成對物業(yè)運行主體的管理,但是就其管理的內涵分析,它屬于企業(yè)管理的一個管理階段。物業(yè)前期管理的必要性：1．減少使用的后遺癥2．對所管物業(yè)的全面了解3．為后期管理做好準備§4-2物業(yè)的接管驗收1．接管驗收中應注意的事項物業(yè)的接管驗收是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)通過接管驗收，既有對物業(yè)的前期管理轉入到物業(yè)的實體管理之中。因此，為確保今后物業(yè)管理工作能順利開展，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收適應注意以下幾個方面：1．物業(yè)管理企業(yè)應選派素質好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗收工作2.物業(yè)管理企業(yè)即應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收,也應站在業(yè)主的立場上,對物業(yè)進行嚴格的驗收,以維護業(yè)主的合法權益.3.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,應明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強\整修,直至完全合格.4.落實物業(yè)的保修事宜.5.開發(fā)商應向物業(yè)管理移交整套圖紙資料,包括產(chǎn)權資料和技術資料6.物業(yè)管理企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權以及政府賦予的有關權力7.接管驗收符合要求后,物業(yè)管理企業(yè)應簽署驗收后合格憑證.當物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)了接管文件,辦理了必要的手續(xù)以后,整個物業(yè)驗收與接管工作即完成.§4-3業(yè)主對物業(yè)的驗收（實際）§4-4物業(yè)的裝修與管理（見規(guī)則及裝修巡檢事項）第五物業(yè)管理公司§5-1物業(yè)管理公司概述一、物業(yè)管理公司的性質物業(yè)管理公司，是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務，實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟組織，也稱物業(yè)公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨立性。二、物業(yè)管理公司的基本目標物業(yè)管理公司的性質決定了物業(yè)管理公司必須以提供優(yōu)良的物業(yè)管理需要和服務質量為使命，才能求得自身的生存發(fā)展。圍繞這一根本使命，公司的目標應包括以下幾個方面：1）妥善管理和維護業(yè)主的物業(yè)財產(chǎn)，使其保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長使用壽命。2）以減少的投入，為業(yè)主和用戶提供滿意的服務，使用戶和居民在安全、文明、舒適、快樂與健康的環(huán)境中工作和生活。3）積極開展各種有益的物業(yè)經(jīng)營和有償服務活動，創(chuàng)造較高的經(jīng)濟效益和社會效益，增強競爭實力。物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標一般包括以下幾個方面：1）信譽的目標。良好得信譽使公司的無形資產(chǎn)，有時會決定公司的存亡。2）盈利的目標。3）發(fā)展的目標。4）服務的目標。三、物業(yè)管理公司的權利和義務1．物業(yè)公司權力根據(jù)建設部1993年3月頒發(fā)的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司的權利有：1）根據(jù)有關法規(guī)，結合實際情況，制定物業(yè)管理辦法；2）依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法，對物業(yè)實施管理；3）依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用；4）制止違反規(guī)章制度的行為；5）有權要求業(yè)主管理委員會協(xié)助管理；6）有權選擇專營公司如清潔公司，保安公司等，承擔專項管理業(yè)務；7）開展多種經(jīng)營服務，以其收益增強公司實力，提高物業(yè)管理水平；8）根據(jù)實際需要，制訂物業(yè)的大修計劃，并經(jīng)業(yè)主管理委員會審核同意，申請使用物業(yè)維修基金；2．物業(yè)公司的義務根據(jù)上述管理辦法的規(guī)定，物業(yè)管理公司的義務有：1）履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；2）接受物業(yè)管理公司和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；3）重大管理措施應當提交物業(yè)管理委員會審議，并經(jīng)其認可；4）接受房地產(chǎn)行政主管部門、其他由行政主管部門即物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導。四、物業(yè)管理公司的業(yè)務范圍和工作內容物業(yè)管理公司的性質和使命屆定期業(yè)務方位主要包括：1．管理與服務業(yè)務管理與服務業(yè)務主要是掌握物業(yè)變動和使用情況，準確及時的滿足用戶要求，保證物業(yè)的正常使用。主要體現(xiàn)在物業(yè)的基本服務項目上。2．經(jīng)營業(yè)務物業(yè)公司除了按期向業(yè)主即居民收取管理費，以及其他有關費用外，還要通過自己的經(jīng)營活動獲取財務收入。物業(yè)的經(jīng)營，是指依據(jù)市場規(guī)律，進行商業(yè)策劃，制訂并實施銷售方案，或評估租金，制訂出租方案，以便使物業(yè)保值、增值。一般來說，物業(yè)管理公司可以具體經(jīng)營下些項目：1）住宅與辦公樓宇的租賃經(jīng)營；2）酒店、商場級工業(yè)樓宇經(jīng)營；3）代辦項目的有償服務；4）其他經(jīng)營項目；§5-2物業(yè)管理公司對物業(yè)的接管驗收1．原有房屋接管驗收程序：1）移交人書面提請接管單位接管驗收；2）接管單位按接管驗收條件和應提交的資料組項進行審核，對具備條件的應在15日內簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間；3）接管驗收單位同移交人對原有房屋的質量與使用問題進行檢驗；4）對檢驗中發(fā)現(xiàn)的危損問題，按危險和損壞問題的處理辦法處理；5）交接雙方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物，和房屋使用狀況；6）經(jīng)檢驗符合要求的房屋，接管單位應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件，辦理房屋所有權轉稱登記；2．新建房屋接管驗收程序：1）建設單位書面提請接管單位驗收；2）接管單位接管驗收條件和應提交的資料逐項進行審核，對具備條件的應在15日內簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間；3）接管單位通建設單位對物業(yè)的質量與使用功能進行檢驗；4）對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，按質量問題處理辦法辦理；5）經(jīng)檢驗符合要求的房屋，接管單位應簽署驗收合格憑證，簽署發(fā)接管文件；§5-3物業(yè)接管驗收的條件1．原有物業(yè)接管驗收的條件：1）房屋所有權、使用權清楚；2）土地使用范圍明確；2．新建房屋接管驗收的條件：新建房屋的接管驗收，是在竣工驗收合格的基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。接管驗收應具備一下條件：1）建設工程全部施工完畢，并已經(jīng)竣工驗收合格；2）供電、采暖、給水排水、衛(wèi)生、道路等設備和設施能正常使用；3）房屋幢、戶編號業(yè)經(jīng)有關部門確認；3．物業(yè)接管驗收應檢索提交的資料：1）原有房屋接管驗收應檢索提交的資料；A．產(chǎn)權資料：房屋所權證，土地使用權證，有關司法、公證文書和協(xié)議，房屋分戶使用清冊，房屋設備及定、附著物清冊；B．技術資料：房地產(chǎn)平面圖，房屋分間平面圖，房屋及設備技術資料；2）新建房屋接管驗收應檢索提交的資料：A．產(chǎn)權資料：項目批準文件，用地批準文件，建筑執(zhí)照，拆遷安置資料；B．技術資料：竣工圖---包括總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；地址堪察報告；工程合同即開、竣工報告；工程預決算；圖紙會審紀錄；工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）；隱蔽工程驗收簽證；沉降觀察記錄；竣工驗收證明書；鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；新材料、新配件的鑒定合格證書；水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；砂漿、混凝土試塊試壓報告；供水、供暖的試壓報告；第六房屋維修管理及設備管理§6-1房屋維修與房屋維修管理的概念和特點1．房屋維修有廣義和狹義之分。狹義的房屋維修僅指對房屋的養(yǎng)護和修繕。廣義的房屋維修則包括房屋的養(yǎng)護、修繕和改建。2．物業(yè)管理企業(yè)的房屋維修的特點：生產(chǎn)和流通的雙重性；經(jīng)營和服務的雙重性；廣泛性和分散型；具有技術性；具有限制性；3．房屋維修管理的概念：房屋維修管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照一定的科學管理程序和制度及一定的維修技術管理要求，對企業(yè)所經(jīng)營管理的房產(chǎn)進行日常維護修繕技術管理。它包括房屋日常質量安全檢查的質量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。4．房屋維修管理的特點：具有復雜性的特點；具有計劃性的特點；具有技術要求高的特點；§6-2房屋維修管理的內容房屋維修管理的主要內容包括房屋質量管理、房屋維修施工管理和房屋維修行政管理以及房屋維修檔案資料管理。§6-3房屋設備的概念及分類1．房屋設備的概念：房屋設備是房屋建設內部附屬設備的簡稱。他是構成房屋建筑實體的有機組成部分。房屋要實現(xiàn)價值和使用價值，都離不開水、電、煤等附屬設備。2．房屋設備的分類：房屋設備是根據(jù)用戶要求和不同的物業(yè)用途而設置的，因此不同用途的房屋設備由不同的房屋設備。一般說來，房屋設備可分為房屋建筑衛(wèi)生設備和房屋建筑電器工程設備兩大類。1）房屋建筑衛(wèi)生設備：給排水設備系統(tǒng)，房屋衛(wèi)生設備，房屋消防設備，房屋供暖、供冷和通風設備系統(tǒng)2）房屋建筑電器工程設備：房屋供電及照明設備，房屋弱電設備（廣播設備、電信設備、電視系統(tǒng)設備、電腦設備等），房屋運輸設備（電梯、自動扶手），房屋防雷及接地裝置。培訓資料提綱一、現(xiàn)代化物業(yè)管理概述§1-1現(xiàn)代化物業(yè)1.物業(yè)的概念：已建成并具有使用功能的各類房屋、附屬設備、設施等相關的場地。2.物業(yè)的分類：按其使用功能的不同，物業(yè)可以分為4類：居住物業(yè)，商業(yè)物業(yè)，工業(yè)物業(yè)，其他用途物業(yè)§1-2物業(yè)管理1.物業(yè)管理的概念：物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托,按照國家的法律、法規(guī)、管理標準及委托管理合同行使管理權,運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術,以經(jīng)濟手段管理物業(yè),從事對物業(yè)的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益；2.物業(yè)管理的生產(chǎn)和發(fā)展：3.物業(yè)管理的特點：物業(yè)管理的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營性4.物業(yè)管理的基本原則有償服務的原則、業(yè)主資質管理與專業(yè)管理相結合的原則、統(tǒng)一的、全方位的、多層次管理服務的原則、實行合同聘用制的原則5.物業(yè)管理的五大職能：決策與計劃職能、組織職能、指揮職能、控制職能、協(xié)調職能6.物業(yè)管理的業(yè)務范圍：物業(yè)管理的基本業(yè)務、專項業(yè)務、特色業(yè)務、多種經(jīng)營業(yè)務7.物業(yè)管理的地位作用二、物業(yè)管理機構§2-1物業(yè)管理企業(yè)1.設立物業(yè)管理企業(yè)必須具備的自制條件1〉合格的管理章程和管理辦法2〉有20~30萬元以上的貨幣注冊資金3〉有固定的注冊及經(jīng)營地點4〉擁有或受托管理建筑面積1~5萬平方米以上的物業(yè)5〉有管理物業(yè)所需的管理機構和各類人員，專業(yè)管理人員按建筑面積10平方米計算，多層房屋配6人，高層大樓配8人，不足10平方米的不少于5人，企業(yè)在冊管理人員中專業(yè)技術人員不得少于三分之一。6〉有完備的房屋管理，修繕與養(yǎng)護的保障措施。2.業(yè)管理資質等級管理一級物業(yè)管理企業(yè)的資質標準1〉注冊資金500萬元以上2〉管理兩種類型以上的物業(yè)3〉具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80%以上的部門經(jīng)理、管理人員取得從業(yè)人員崗位證書4〉管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：多層住宅200萬平方米，高層住宅100萬平方米，獨立式住宅（別墅）15萬平米，辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米5〉20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號6〉具有健全的企業(yè)管理制度合符合國家規(guī)定的財務管理制度7〉建立了維修基金管理與使用制度二級物業(yè)管理企業(yè)的資質標準三級物業(yè)管理企業(yè)的資質標準3．物業(yè)管理企業(yè)的組織機構經(jīng)理室經(jīng)理室服務部財務部經(jīng)營部辦公室服務部財務部經(jīng)營部辦公室4．物業(yè)管理人員的培訓§2-2業(yè)主委員會1．業(yè)主委員會:物業(yè)管理區(qū)域內代表全體業(yè)主對物業(yè)實施資質管理的執(zhí)行機構。2．業(yè)主委員會有業(yè)主大會或業(yè)主代表大會選舉產(chǎn)生，每屆任期2-3年，可連選連任。業(yè)主委員會委員由業(yè)主擔任，業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會委員中推選產(chǎn)生。一般說來，一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主委員會，根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域規(guī)模大小，由5-15人組成。3．業(yè)主委員會的宗旨：代表業(yè)主的權益；維護業(yè)主的合法權益；支持、配合、監(jiān)督物業(yè)管理單位的工作，共同創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境或工作環(huán)境。4．業(yè)主委員會的職責：A．召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，報告物業(yè)管理的實施情況；B．選聘或解聘物業(yè)管理單位，與物業(yè)管理單位訂立、變更或者接觸物業(yè)管理服務合同；C．負責本物業(yè)管理區(qū)域維修基金的籌集、使用和管理；D．審定物業(yè)管理單位提出的物業(yè)管理服務年度計劃、財務預算和決算；E．聽取業(yè)主、使用人的意見和建議，監(jiān)督物業(yè)管理單位服務活動；F．監(jiān)督公共建筑，公共設施的合理使用；G．業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會賦予的其他職責；5．業(yè)主委員會會議6業(yè)主委員會需遵守的原則7．業(yè)主：業(yè)主（owner）是指物業(yè)所有權人，按期擁有的物業(yè)所有權狀況，又可分為獨立所有權人和區(qū)分所有權人。8．業(yè)主的權力：財產(chǎn)權、提議權、表決權、業(yè)主權利的保留；9．業(yè)主的義務：必須遵守與物業(yè)管理單位所簽訂的管理合同或管理公約；負責其名下應分擔的管理費以及維修、保護等款項；按有關規(guī)定繳納各種稅款及遵守物業(yè)管理區(qū)域內的各項管理規(guī)定，服從管理。10．物業(yè)管理公司的權利：有權采取完成委托人物所必需的行為；有權獲得勞動報酬；有權根據(jù)物業(yè)管理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為；最主要的是獲得了該物業(yè)管理區(qū)域的管理權。11．管理權的來源：業(yè)主承諾與行政授予12．物業(yè)管理公司的義務：遵守國家的法律和法規(guī)；嚴格按照合同履行義務；三、物業(yè)管理企業(yè)的自我管理物業(yè)管理的規(guī)章制度大致包括以下幾個方面：1.業(yè)主公約2.業(yè)主管理委員會章程3.住戶手冊4.崗位責任制5.物業(yè)管理轄區(qū)綜合管理規(guī)則具體相關規(guī)則請參閱入住合約。四、物業(yè)管理程序§4-1物業(yè)管理的早期介入與前期管理1.所謂物業(yè)管理的早期介入是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃、設計和建設，從物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的需求。2.所謂物業(yè)管理的前期管理是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理；§4-2物業(yè)的接管驗收1.接管驗收中應注意的事項物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收適應注意以下幾個方面：2.物業(yè)管理企業(yè)應選派素質好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗收工作3.物業(yè)管理企業(yè)即應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收,也應站在業(yè)主的立場上,對物業(yè)進行嚴格的驗收,以維護業(yè)主的合法權益.4.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,應明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強\整修,直至完全合格.5.落實物業(yè)的保修事宜.6.開發(fā)商應向物業(yè)管理移交整套圖紙資料,包括產(chǎn)權資料和技術資料7.物業(yè)管理企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權以及政府賦予的有關權力8.接管驗收符合要求后,物業(yè)管理企業(yè)應簽署驗收后合格憑證.當物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)了接管文件,辦理了必要的手續(xù)以后,整個物業(yè)驗收與接管工作即完成.§4-3業(yè)主對物業(yè)的驗收（實際:主要是針對房管工作而言）§4-4