管理技能培訓(xùn)講義

EightbasicManagerialSkills報(bào)告人：AlanWang日期：2013年9月1工作職責(zé)描述員工半年評(píng)估半年銷售會(huì)議管理周會(huì)CRM更新GroupD新員工招聘WeeklyReportCustomerProfile員工加薪工作計(jì)劃不合格員工淘汰銷售計(jì)劃員工年終評(píng)估新員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)員工晉升IssueListDailyReport日常管理工作RoutineManagerialwork2目錄Content3八項(xiàng)基本管理技能（1）BasicManagerialSkills計(jì)劃目的制定計(jì)劃

計(jì)劃七要素計(jì)劃完成周期授權(quán)必要性授權(quán)的好處如何進(jìn)行授權(quán)如何控制風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)/檢查如何“救火”行動(dòng)步驟檢查工作技巧指導(dǎo)為何不被接受指導(dǎo)的4C原則四種指導(dǎo)方式指導(dǎo)的六步驟4八項(xiàng)基本管理技能（2）BasicManagerialSkills績(jī)效期望JB的格式和原則有效績(jī)效目標(biāo)通過JB和績(jī)效目標(biāo)擬定績(jī)效期望有效溝通何謂有效溝通妨礙溝通因素如何有效溝通低效員工的有效溝通期望傳達(dá)檢查工作進(jìn)度表?yè)P(yáng)和批評(píng)分析績(jī)效原因處理低效員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)目的員工培訓(xùn)方法如何提高員工績(jī)效5管理和管理技能的概念ConceptofManagementandManagerialSkill管理

管理是指同別人一起，或通過別人，使工作完成得既有效率又有效用的過程。6管理和管理技能的概念ConceptofManagementandManagerialSkill管理技能既有效率又有效用地完成管理工作的一系列行為、技巧和能力?；绢愋图夹g(shù)（專業(yè)）技能人際技能概念技能7管理的效率和效果Efficiency&ResultofManagement效率(手段)效果(結(jié)果)資源利用目標(biāo)實(shí)現(xiàn)低成本、高成就！8八項(xiàng)基本管理技能第五部分?jǐn)M定績(jī)效期望第二部分行動(dòng)與檢查第三部分授權(quán)第四部分指導(dǎo)第一部分計(jì)劃第六部分傳達(dá)績(jī)效期望第七部分有效溝通第八部分培訓(xùn)員工9第一部分：計(jì)劃計(jì)劃的七個(gè)因素及其實(shí)施計(jì)劃制定不周的后果制定計(jì)劃的好處不愿制定計(jì)劃的原因PartI

:Planning學(xué)習(xí)重點(diǎn)10制定計(jì)劃的好處BenefitsofgoodPlanning增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的工作效能明確目標(biāo)安排和協(xié)調(diào)人力資源更充分的利用資源加強(qiáng)對(duì)任務(wù)的控制11制定計(jì)劃的七個(gè)要素7factorsofPlanning12制定計(jì)劃的七個(gè)要素7factorsofPlanning將目標(biāo)寫在書面文件上目標(biāo)=愿望？目標(biāo)=想法？制定目標(biāo)的SMART原則13制定計(jì)劃的七個(gè)要素7factorsofPlanning分期、分批任務(wù)的具體要求制定完成任務(wù)的最后期限完成任務(wù)的時(shí)間進(jìn)度安排14制定計(jì)劃的七個(gè)要素7factorsofPlanning工作的地理范圍在哪里工作？工作的設(shè)施與環(huán)境15制定計(jì)劃的七個(gè)要素7factorsofPlanning用人所長(zhǎng)的原則人事決策的風(fēng)險(xiǎn)最大選人的標(biāo)準(zhǔn)16制定計(jì)劃的七個(gè)要素7factorsofPlanning多算勝少算不勝完成任務(wù)的步驟應(yīng)對(duì)困難和不確定性17制定計(jì)劃的七個(gè)要素7factorsofPlanning定量的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作的依據(jù)定性的標(biāo)準(zhǔn)18制定計(jì)劃的七個(gè)要素7factorsofPlanning激發(fā)員工的行動(dòng)說明計(jì)劃的好處員工參與的過程19小結(jié)：計(jì)劃是一個(gè)過程，這一過程適用于對(duì)目標(biāo)本身，以及對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和具體規(guī)劃進(jìn)行定義這一過程建立起執(zhí)行決策的組織，并包括對(duì)業(yè)績(jī)的檢查和反饋，以便引入一個(gè)新的計(jì)劃周期。20計(jì)劃的完成周期：PDCACycle21八項(xiàng)基本管理技能第五部分?jǐn)M定績(jī)效期望第二部分行動(dòng)與檢查第三部分授權(quán)第四部分指導(dǎo)第一部分計(jì)劃第六部分傳達(dá)績(jī)效期望第七部分有效溝通第八部分培訓(xùn)員工22第二部分：行動(dòng)與檢查將計(jì)劃付諸實(shí)施的步驟如何避免時(shí)間浪費(fèi)檢查工作的基本技巧PartII

:ActionandReview學(xué)習(xí)重點(diǎn)23第二部分：行動(dòng)與檢查了解計(jì)劃、行動(dòng)與檢查之間的關(guān)系按照計(jì)劃采取行動(dòng)并檢查行動(dòng)的過程如何進(jìn)行有效的時(shí)間管理PartI

:ActionandReview學(xué)習(xí)目的24第二部分：行動(dòng)與檢查當(dāng)公司沒有兌現(xiàn)自己承諾的時(shí)候，人們通常會(huì)把歸咎于CEO的戰(zhàn)略失誤。其實(shí)在大多數(shù)情況下，戰(zhàn)略本身并不是原因。戰(zhàn)略之所以失敗，其原因在于該戰(zhàn)略并沒有得到充分的執(zhí)行——《執(zhí)行》作者拉里·博西迪PartI

:ActionandReview缺失的一環(huán)25如何應(yīng)付“救火”Howtodealwith“Fire”方法一科學(xué)全面做計(jì)劃將易出現(xiàn)的問題在計(jì)劃階段作預(yù)見，分析原因，制定對(duì)策嚴(yán)格信息管理，盡量采取預(yù)防措施，防患于未然方法二嚴(yán)格計(jì)劃控制過程明確計(jì)劃控制點(diǎn)（尤其是關(guān)鍵控制點(diǎn)），設(shè)置控制檢查人檢查計(jì)劃進(jìn)展情況，健全各類信息檢查反饋表預(yù)測(cè)可能發(fā)生的問題，做好必要的應(yīng)急計(jì)劃方法三對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的“救火”問題及時(shí)處理，不要拖延（遲早要做的事情，早做?。┘皶r(shí)總結(jié)，將例外的問題轉(zhuǎn)入例內(nèi)處理26完成任務(wù)的行動(dòng)步驟Actionprocedures列出所有的行動(dòng)明確任務(wù)把任務(wù)分解為行動(dòng)27完成任務(wù)的行動(dòng)步驟ActionproceduresA類是目前高優(yōu)先級(jí)的把任務(wù)分解為行動(dòng)28完成任務(wù)的行動(dòng)步驟ActionproceduresA類：A1，

A2，

……

AnB類：B1，

B2，……Bn29完成任務(wù)的行動(dòng)步驟Actionprocedures重要性緊迫性30檢查工作的技巧ReviewingSkills

檢查的目的是控制工作進(jìn)程和矯正過程中的偏離31八項(xiàng)基本管理技能第五部分?jǐn)M定績(jī)效期望第三部分授權(quán)第二部分行動(dòng)與檢查第四部分指導(dǎo)第一部分計(jì)劃第六部分傳達(dá)績(jī)效期望第七部分有效溝通第八部分培訓(xùn)員工32第三部分：授權(quán)授權(quán)的必要性宏觀方面：組織的規(guī)模微觀方面：時(shí)間、精力、專業(yè)性、現(xiàn)場(chǎng)性PartIII

:Authorization授權(quán)的好處對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：有效利用時(shí)間和精力、提高團(tuán)隊(duì)效率和領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)員工：提高解決問題和決策能力，更多的職業(yè)發(fā)展空間對(duì)組織：最佳利用人力資源，提高組織的績(jī)效33領(lǐng)導(dǎo)者不授權(quán)的原因缺乏自信Whyleadersdon’tauthorize缺乏對(duì)下屬的信任領(lǐng)導(dǎo)者自己可以更快更好的完成任務(wù)不愿意冒授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)沒有合適的人選權(quán)利欲不知道如何授權(quán)34如何進(jìn)行授權(quán)確定對(duì)什么事授權(quán)Howtoauthorize確定對(duì)什么人授權(quán)解釋授權(quán)的項(xiàng)目和內(nèi)容解釋授權(quán)的程度被授權(quán)人列計(jì)劃確定控制的方法授權(quán)之后的控制35如何授權(quán)何種任務(wù)可以授權(quán)下屬易于上手的任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者很熟悉的任務(wù)目標(biāo)非常明確的任務(wù)何種任務(wù)不宜授權(quán)時(shí)間緊迫的任物沒有合適人選的任務(wù)風(fēng)險(xiǎn)太大的任務(wù)Howtoauthorize非常規(guī)工作常規(guī)而瑣碎的工作低風(fēng)險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn)36如何授權(quán)對(duì)什么人進(jìn)行授權(quán)選人風(fēng)險(xiǎn)用人標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)的不同程度斬而不奏Actonyourown先斬后奏Actandinform先奏后斬Recommend問斬Askwhattodo聽旨WaituntiltoldHowtoauthorize37授權(quán)的八大原則權(quán)利要與職責(zé)相符合責(zé)權(quán)對(duì)等原則8rulesofauthorization授權(quán)要考慮實(shí)際己所不欲勿授于人授權(quán)要有層次勿越俎代庖授權(quán)后要給予適當(dāng)協(xié)助扶上馬送一程授權(quán)要注意節(jié)奏欲速則不達(dá)授權(quán)后要避免逆授權(quán)過猶不及授權(quán)不等于棄權(quán)垂簾聽政

授權(quán)不是授責(zé)成事在人責(zé)任在我38如何授權(quán)授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)與控制道德風(fēng)險(xiǎn)能力風(fēng)險(xiǎn)過度授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)授權(quán)的要訣問題不是要不要授權(quán)，而是如何在正確的事情上對(duì)正確的人選進(jìn)行了正確的授權(quán)Howtoauthorize39八項(xiàng)基本管理技能第五部分?jǐn)M定績(jī)效期望第四部分指導(dǎo)第二部分行動(dòng)與檢查第三部分授權(quán)第一部分計(jì)劃第六部分傳達(dá)績(jī)效期望第七部分有效溝通第八部分培訓(xùn)員工40第四部分：指導(dǎo)員工不接受指導(dǎo)的原因給予指導(dǎo)的4C原則四種指導(dǎo)的方式Guidance學(xué)習(xí)重點(diǎn)給予指導(dǎo)的六個(gè)步驟41第四部分：指導(dǎo)Guidance“你無(wú)法教授別人任何東西，你只能幫助他們從自己的內(nèi)心深處去發(fā)現(xiàn)事物”——伽利略GalileoGalilei42第四部分：指導(dǎo)Guidance

一種學(xué)習(xí)和發(fā)展的手段。引導(dǎo)他人向自己的目標(biāo)邁進(jìn)?；ハ嘟涣鹘?jīng)驗(yàn)和看法，以便產(chǎn)生意見一致的結(jié)果。鼓勵(lì)和支持他人。 糾正他人行為或行動(dòng)的機(jī)會(huì)。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)指揮某人去做某事。作為無(wú)所不知的專家或督導(dǎo)者。想方設(shè)法關(guān)注個(gè)人問題。指導(dǎo)是…指導(dǎo)不是…43擴(kuò)大個(gè)人的工作能力范圍（例如：掌握分析技能）；克服個(gè)人的弱點(diǎn)（例如：不敢在公共場(chǎng)合講話）；通過不斷學(xué)習(xí)來(lái)充分發(fā)掘自己的潛能（例如：學(xué)會(huì)如何使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商業(yè)研究）；掌握新的技能、增強(qiáng)自我競(jìng)爭(zhēng)能力，從而工作起來(lái)更富有成效（例如，掌握更高級(jí)的通信技能）；為擔(dān)負(fù)新的崗位職責(zé)作好準(zhǔn)備（例如，掌握擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者的技能）自我管理（例如，學(xué)會(huì)怎樣有效利用時(shí)間）；明確工作績(jī)效目標(biāo)，并朝著該方向努力（例如，學(xué)會(huì)怎樣制訂更切合實(shí)際的目標(biāo)）。指導(dǎo)的目的PurposeofGuidance44指導(dǎo)的其他效益Guidance工作滿意度提高，員工的工作動(dòng)機(jī)加強(qiáng)經(jīng)理與直接下屬之間的工作關(guān)系改善工作團(tuán)隊(duì)更富有創(chuàng)造力組織資源的利用更加有效45提高指導(dǎo)能力HowtoimproveGuidanceability46員工不接受指導(dǎo)的原因沒有理解指導(dǎo)者的指導(dǎo)懷疑指導(dǎo)者的判斷力與個(gè)人利益不一致Whyemployeerefuses47指導(dǎo)的4C原則4CPrinciplesofGuidance盡量不使用對(duì)方不理解的術(shù)語(yǔ)

準(zhǔn)確詳盡地表明自己的觀點(diǎn)盡量提供完整、全面的信息考慮員工的實(shí)際接受能力給予適合個(gè)人的指導(dǎo)采用適合個(gè)人的指導(dǎo)方法48如何指導(dǎo)員工有效管理時(shí)間為員工樹立有效管理時(shí)間的榜樣7goodhabits確定完成任務(wù)的最后期限確保員工搞清了任務(wù)的優(yōu)先順序及時(shí)指出員工浪費(fèi)時(shí)間的不當(dāng)行為讓每個(gè)員工檢查其當(dāng)前的時(shí)間管理情況適當(dāng)授權(quán)，不要讓每個(gè)員工都來(lái)要最后決定保證會(huì)議的效率并盡量少開會(huì)表?yè)P(yáng)那些有效進(jìn)行時(shí)間管理的員工向員工征求關(guān)于有效時(shí)間管理的好建議49進(jìn)行指導(dǎo)的六個(gè)步驟思考如何給予指導(dǎo)6StepsforGuidance進(jìn)行指導(dǎo)取得反饋隨時(shí)為員工提供幫助跟進(jìn)認(rèn)可員工績(jī)效50進(jìn)行指導(dǎo)的六個(gè)步驟6StepsforGuidance提出問題（征詢）要積極傾聽要觀察而不要評(píng)判提出自己的觀點(diǎn)取得一致意見給予和接收反饋51反饋的三個(gè)原則3RulesofFeedback要描述，不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要具體，不要籠統(tǒng)52問題1：

下列陳述中，哪一條對(duì)指導(dǎo)的含義做了錯(cuò)誤的描述？ 指導(dǎo)將引導(dǎo)某人向其目標(biāo)邁進(jìn)。指導(dǎo)就是要鼓舞和支持他人。指導(dǎo)是學(xué)習(xí)和發(fā)展的手段。指導(dǎo)是一種矯正某人的行為或行動(dòng)的機(jī)會(huì)。指導(dǎo)是相互交流經(jīng)驗(yàn)和意見，以便對(duì)結(jié)果達(dá)成一致。53問題2

由于指導(dǎo)員工要以意見一致為基礎(chǔ)，它不是任何時(shí)候都適合采取的方法。下列情形中哪種情況需要進(jìn)行直接的干預(yù)而不是指導(dǎo)？你無(wú)意中聽到一名下屬向一位客戶做了一些無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。在會(huì)議上做匯報(bào)時(shí)，你的一個(gè)下屬對(duì)匯報(bào)壞消息感到緊張。與你以前曾經(jīng)有過工作聯(lián)系的客戶告訴你，你的一個(gè)下屬說了一些令人惱火的話。54問題3什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行指導(dǎo)？只要有需要就進(jìn)行。正式的指導(dǎo)應(yīng)一年一次；非正式的指導(dǎo)應(yīng)的是一季度一次。至少一季度一次。55問題5

在你進(jìn)行指導(dǎo)的時(shí)候，下列指導(dǎo)原則中哪一條是錯(cuò)誤的？形成選擇方案——指導(dǎo)要集中在至少三個(gè)可供選擇的議題上面。重點(diǎn)應(yīng)集中在討論行為上——而不是在性格、態(tài)度或人格上。要具體化，防止概括性的指導(dǎo)。56八項(xiàng)基本管理技能第四部分指導(dǎo)第五部分?jǐn)M定績(jī)效期望第二部分行動(dòng)與檢查第三部分授權(quán)第一部分計(jì)劃第六部分傳達(dá)績(jī)效期望第七部分有效溝通第八部分培訓(xùn)員工57第五部分：擬定績(jī)效期望職位說明書的格式和原則有效績(jī)效目標(biāo)的原則和制定通過制定職位說明書和有效績(jī)效目標(biāo)擬定績(jī)效期望SetupExpectation學(xué)習(xí)重點(diǎn)58第五部分：擬定績(jī)效期望SetupExpectation小康旅行的故事小王開車長(zhǎng)途旅行，車上速度計(jì)與油量表都?jí)牧?。他已開了幾個(gè)小時(shí)，只能利用手表與里程表估計(jì)自己開得有多快。他很肯定自己在限速之內(nèi)，直到被交警截住，接到一張超速罰單。于是他放慢速度，又開了兩個(gè)多小時(shí)，還是根據(jù)手表與里程表估計(jì)速度，但是又一次被警察截住，再拿到一張罰單。在接下來(lái)的旅程中，小王開得更慢了，肯定自己不會(huì)再接到罰單。又過了一個(gè)多小時(shí)，汽車停住——原來(lái)汽油用完了！59第五部分：擬定績(jī)效期望SetupExpectation為什么小王的旅途如此不順？缺乏關(guān)鍵的測(cè)量?jī)x器——速度計(jì)與油量表。判斷速度的依據(jù)——超速罰單。很多團(tuán)隊(duì)同小康一樣，判斷其管理是否達(dá)到目標(biāo)的依據(jù)都是事后的，比如不良的財(cái)務(wù)表現(xiàn)、失去重要客戶等等。60第五部分：擬定績(jī)效期望SetupExpectationIfyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.

--RobertS.Kaplan管理者的工作大致可歸納為5類基本的要素：設(shè)定目標(biāo)、組織、激勵(lì)與聯(lián)系、衡量及人力發(fā)展。管理者必須建立各項(xiàng)衡量的標(biāo)尺—在影響組織績(jī)效及影響組織中人員績(jī)效的各項(xiàng)因素中，恐怕沒有任何因素比衡量標(biāo)尺更為重要了。

--彼得.德魯克61擬定績(jī)效期望的兩個(gè)方面強(qiáng)調(diào)責(zé)任簡(jiǎn)單明了2PointsofSettingupExpectation制定職位說明書切合實(shí)際擬定績(jī)效期望幫助員工明確工作目標(biāo)通過績(jī)效目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工確保管理上的公平原則坦誠(chéng)、開放的氣氛62職位說明書的基本內(nèi)容職位概況（名稱、編號(hào)、所屬部分、職務(wù)等級(jí)、編寫日期等）職責(zé)綜述(設(shè)置目的)

MainItemsofJobDescription職位說明書職責(zé)及任務(wù)權(quán)利范圍所需資格條件職業(yè)發(fā)展規(guī)劃績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間工作環(huán)境和條件其他事項(xiàng)63職位說明書的基本內(nèi)容MainItemsofJobDescription崗位職責(zé)內(nèi)部職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)……負(fù)責(zé)……協(xié)助……支持……外部職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)……負(fù)責(zé)……協(xié)助……支持……財(cái)務(wù)職責(zé)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)職責(zé)收入利潤(rùn)利潤(rùn)信息人才管理64如何制定有效的績(jī)效目標(biāo)（KPI）歷史數(shù)據(jù)法

HistoricallybasedtargetsHowto…………..外部標(biāo)桿法Externalbenchmarks內(nèi)部標(biāo)桿法Internalbenchmarks理論目標(biāo)法Theoreticaltargets65有效的績(jī)效目標(biāo)中的禁語(yǔ)足夠的……Wordscan’tsay正當(dāng)?shù)摹瓗缀鯖]有……最大……最小……最好……盡可能快……“接到投訴電話后，相關(guān)人員應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)解決問題”在明年1月1日前，盡量減少當(dāng)前經(jīng)營(yíng)所需的固定成本如無(wú)正當(dāng)理由，11月5日前男用手表的銷售量必須增加至少8%66八項(xiàng)基本管理技能第四部分指導(dǎo)第六部分傳達(dá)績(jī)效期望第二部分行動(dòng)與檢查第三部分授權(quán)第一部分計(jì)劃第五部分?jǐn)M定績(jī)效期望第七部分有效溝通第八部分培訓(xùn)員工67第六部分：傳達(dá)績(jī)效期望如何檢查員工的工作進(jìn)度如何表?yè)P(yáng)和批評(píng)員工員工工作績(jī)效不佳的原因InformExpectation學(xué)習(xí)重點(diǎn)如何對(duì)待沒有達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的員工68表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)Thearttopraiseandcriticize真誠(chéng)的具體的表?yè)P(yáng)員工及時(shí)的鼓舞的獎(jiǎng)勵(lì)措施強(qiáng)化積極行為尊重的具體的批評(píng)員工及時(shí)的鼓勵(lì)的懲罰措施矯正不當(dāng)行為69表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)Thearttopraiseandcriticize70員工績(jī)效不佳的原因Reasonsforpoorperformance71傳達(dá)績(jī)效期望的原則傳達(dá)不僅是書寫或講授分析自己所要傳達(dá)的內(nèi)容和方式傳達(dá)的方法要能影響其工作態(tài)度和積極性InformExpectation重點(diǎn)寬容不符合標(biāo)