金華庭前期物業(yè)管理方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔z市z物業(yè)管理有限公司策劃者：z二00七年五月二十三日目錄社區(qū)項(xiàng)目概況············································03顧客群特點(diǎn)及需求分析····································08物業(yè)管理服務(wù)模式········································09服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)計劃及要求··································10社區(qū)服務(wù)人員配置方案····································15物業(yè)管理費(fèi)測算··········································18社區(qū)項(xiàng)目概況金色華庭位于z市人民大道，與z繁華商貿(mào)中心、z金融中心僅十分鐘的路程。社區(qū)毗鄰綠塘河生態(tài)濕地公園、……集商貿(mào)、辦公、生活、教育、景觀五大功能于一體；匯景名都交通便利，人民大道、海濱大道與其相接，車站近在咫尺，為安居樂業(yè)的首選地段。該項(xiàng)目開發(fā)總建筑面積近理平方米，占地面積平方米，其中住宅面積約萬m2，規(guī)劃住戶戶；由3組氣勢恢弘的高層塔樓與主題音樂景觀園林形成合式庭院布局，置身其間，獨(dú)享中庭高尚范圍。休閑綠化廣場、私家園林泳池、豪華會所讓你在家門口即可享受休閑娛樂。小區(qū)設(shè)有兩個大門，便于人車分流。整個項(xiàng)目開發(fā)完成后在周邊屬于規(guī)模比較大、設(shè)施完善適于商住的社區(qū)建筑群。顧客群特點(diǎn)及需求分析該項(xiàng)目目標(biāo)客戶群體具有如下共性特征：年齡方面，客戶以31-45歲的中青年為主，這部分人普遍學(xué)歷高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚。購買該項(xiàng)目物業(yè)的目的主要是用于但對z物業(yè)倡導(dǎo)的“菜單式”服務(wù)模式相對比較感興趣，。教育程度，80%的客戶受過高等教育，其中有部分受過本科以上的教育，有出國經(jīng)歷。相對于花城的客戶來說，城花的客戶有更高的教育程度客戶來源，網(wǎng)羅了武昌區(qū)的高校、所有的設(shè)計院、各類研究所、金融和醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其中又以高校的客戶最多，其它的客戶則絕大多數(shù)分布在武昌區(qū)的高新企業(yè)，如郵科院等?？蛻舴植迹簛碜詚地區(qū)的客戶占有最大比例，他們主要是高校老師，政府官員和從事信息技術(shù)等高科技含量工作的人。武昌區(qū)客戶所占比例也較大，關(guān)山的客戶多半生活或工作在光谷附近。來自漢口，漢陽和東西湖的客戶多是認(rèn)準(zhǔn)萬科品牌；外地客戶所占比例非常小，但其中約有1/3來自江浙。興趣愛好，約有六成的人在休息時會選擇外出散步，其次是看書或看電視。這可能與他們所受的教育或所處的環(huán)境有關(guān)系，自然運(yùn)動的時間會比較少?？蛻籼攸c(diǎn)：中青年人；受過高等教育；身處在受人羨慕的行業(yè)中；有較高的收入；得到較高的社會肯定評價；■追求生活品質(zhì)。三、物業(yè)管理服務(wù)模式從項(xiàng)目定位和客戶需求角度上分析有四大特點(diǎn)，其一、新都市主義建筑風(fēng)格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關(guān)系特點(diǎn)；其二、獨(dú)天獨(dú)厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn)，萬科物業(yè)將在金色華庭定位為“free”的物業(yè)管理模式。（一）“free的”服務(wù)模式定位與釋義“free”體現(xiàn)自由的、獨(dú)立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務(wù)特色。實(shí)現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風(fēng)格，舒適的交流空間，風(fēng)格炯異的商業(yè)為大背景。以尊重人文化倡導(dǎo)為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構(gòu)成：開放的自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設(shè)施和場所，獨(dú)立且安全的組團(tuán)；物業(yè)安全管理重點(diǎn)是組團(tuán)，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動對射、組團(tuán)可視對講門禁、安全員定點(diǎn)巡邏、24小時控制中心值班機(jī)制；組團(tuán)外施行“無人化管理”，通過智能化設(shè)備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。社區(qū)不在是私家領(lǐng)地，而是具有和政府共同治理的特點(diǎn)，引進(jìn)綜合治理辦公室、派出所、居委會等機(jī)構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務(wù)，盡情享受豐富的生活方式。社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標(biāo)識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。生活的引領(lǐng)庭院文化，豐富組團(tuán)內(nèi)社區(qū)活動，為每組團(tuán)設(shè)置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務(wù)；營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場所的娛樂設(shè)施；對商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項(xiàng)目、休閑娛樂項(xiàng)目、咖啡酒吧項(xiàng)目、異國情調(diào)的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項(xiàng)目；多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學(xué)、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。便利的社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進(jìn)大型購物商家交通車；通暢的交通設(shè)計，路邊停車方式，縮短步行距離；物業(yè)服務(wù)都以業(yè)主便利為中心設(shè)置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務(wù)；提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務(wù)；提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務(wù)?！癴ree”服務(wù)模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)務(wù)管理與服務(wù)方面，還涉及到社區(qū)文明建設(shè)、會所服務(wù)、租賃經(jīng)營等綜合內(nèi)容。（二）“free”服務(wù)實(shí)現(xiàn)計劃及要求項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)完成時間客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心設(shè)置分前臺事務(wù)辦理和親善大使兩大職能分前臺事務(wù)辦理設(shè)計為與業(yè)主直接接觸，貼心大使辦公位置可設(shè)計后臺。設(shè)置在會所位置，使用面積約50m2親善大使制7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業(yè)主委托事宜；熟悉組團(tuán)內(nèi)每戶業(yè)主，走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務(wù)中心；組織庭院社區(qū)文化活動。著CI職員服（西服式樣、藍(lán)色面料、白色襯衣）分3個區(qū)域，3個專職親善大使，設(shè)5個固定辦公點(diǎn)（原則徒步5分鐘內(nèi)可到達(dá)），（與外圍安全巡邏相結(jié)合，在人流高峰期設(shè)門童概念）30歲以下，高中以上文化程度，氣質(zhì)佳，樂于助人，善溝通（結(jié)合外圍巡邏安全員）社區(qū)文化策劃以健康、科學(xué)、探險為主題，重點(diǎn)突出庭院文化針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動以協(xié)助業(yè)主自行組織為發(fā)展方向組織各類藝術(shù)沙龍有償服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置根據(jù)業(yè)戶特點(diǎn)，設(shè)定便民服務(wù)項(xiàng)目，只收取成本的5%利潤；方便投資客戶群交易，開展租售業(yè)務(wù)，以賺取利潤為目標(biāo)商業(yè)配套方案物業(yè)公司經(jīng)營咖啡廳、酒吧業(yè)務(wù)，開設(shè)洗衣房，管理會所。引進(jìn)肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。開發(fā)路邊商業(yè)，周末設(shè)置跳蚤市場。電子顯示屏需要設(shè)在巴士站；具體方案已提交；細(xì)微點(diǎn)滴服務(wù)成立貼心協(xié)會，提供業(yè)主忽略的點(diǎn)滴服務(wù)。開辟服務(wù)畫廊，尋找服務(wù)足跡，提高業(yè)主精神文明。環(huán)境管理現(xiàn)代與歷史氛圍營造設(shè)置歷史回顧凳；項(xiàng)目開發(fā)前后照片對比景點(diǎn)設(shè)定在集中商業(yè)穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現(xiàn)代氣息。服裝緊身牛仔藍(lán)色衣（輪滑保潔服務(wù)）自然生態(tài)營建方案開辟親近綠地，供人休憩；修建人造鳥巢；建造有機(jī)肥基地，供人參觀和社區(qū)有機(jī)肥取用；建設(shè)小苗圃培育基地、果樹等（共10*6m2社區(qū)保潔綠化管理方案（88人）環(huán)境保潔（60人）家政：（10人）垃圾清運(yùn)：市政化垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m）服裝有樓內(nèi)和樓外之別，樓內(nèi)體現(xiàn)精致，樓外體現(xiàn)專業(yè)特點(diǎn)垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)置（60m21臺機(jī)動垃圾清掃車、1臺機(jī)動灑水車、機(jī)動垃圾車1臺每兩棟設(shè)有保潔取水點(diǎn)（對裸露管口作防凍處理）綠化（18人）地下自動噴灌系統(tǒng)選擇PPR管材每半徑50m綠地設(shè)一個電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統(tǒng)其它外圍保潔實(shí)施外包方式。安全管理治安管理城花的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機(jī)聯(lián)動相結(jié)合。人防采用的內(nèi)緊外松的管理模式循序漸進(jìn)。整個小區(qū)分為多個小的片區(qū)進(jìn)行區(qū)域化管理；將若干個小的組團(tuán)化為一個區(qū)域設(shè)定一個安全巡邏崗（樓內(nèi)巡邏崗5個），主要是對本區(qū)域的安全事務(wù)的處理。著公司規(guī)定的CI服裝安全員樓內(nèi)巡邏崗（西裝），主要是以小區(qū)的整個風(fēng)格相配套。在小區(qū)的主要地段及繁華區(qū)域設(shè)置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務(wù)為主要的目的（設(shè)崗位1個）。對于組團(tuán)外圍及小區(qū)的次干道設(shè)置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個），主要是保證小區(qū)次干道及周邊的安全事務(wù)處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現(xiàn)自由與開放的小區(qū)管理特色。在小區(qū)的主干道及整個小區(qū)的安全防范監(jiān)控和對小區(qū)各崗位的快速支援及整個小區(qū)的安全事務(wù)處理（摩托車巡邏崗1個）。根據(jù)小區(qū)的特色著美式的作戰(zhàn)服，主要是在小區(qū)內(nèi)起到威懾作用。體現(xiàn)城市花園安全管理的風(fēng)格，在主要的出入口設(shè)置安全形象崗位1個（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰(zhàn)服。在小區(qū)的前期對于小區(qū)的裝修實(shí)行集中統(tǒng)一的管理，安全管理方面設(shè)置專門的裝修巡邏崗（3個崗位）。著安全樓內(nèi)巡邏崗服裝。技防小區(qū)智能化與小區(qū)控制中心聯(lián)動的模式。在小區(qū)的繁華地段和較為偏僻的地段設(shè)置及時的召援電話，并與小區(qū)的攝像探頭和監(jiān)控中心相互聯(lián)動。能夠?qū)︻櫩吞峁┍憷姆?wù)，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。小區(qū)紅外報警系統(tǒng)與攝像、照明綜合聯(lián)動保障小區(qū)應(yīng)急或異?，F(xiàn)象的發(fā)生能夠清晰明了的進(jìn)行監(jiān)控、記錄。組團(tuán)電動門安裝延時自動關(guān)閉裝置，極大的避免安全的隱患的發(fā)生，同時顧客提供安全方便的服務(wù)。紅外發(fā)射器對裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實(shí)體距離35cm。24小時的監(jiān)控中心值班制度嚴(yán)格對小區(qū)的整體狀況進(jìn)行監(jiān)控，同時及時的調(diào)配資源協(xié)調(diào)現(xiàn)場的事務(wù)處理（設(shè)置1.5個崗位）。著安全員樓內(nèi)巡邏崗。設(shè)電子巡更系統(tǒng)，確保巡邏獲得質(zhì)量保證。交通管理車場出入口崗（4個崗位）服裝要求：國家統(tǒng)一服裝體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化專業(yè)化。首期封閉為一個車流出入口（道路寬度可調(diào)頭）在小區(qū)的主要路段及交叉口設(shè)緩沖坡、引進(jìn)市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區(qū)內(nèi)的速度。針對小區(qū)的特點(diǎn)引進(jìn)市政干道設(shè)咪表設(shè)置在小區(qū)的主干道對小區(qū)的車輛進(jìn)行管理。對小區(qū)內(nèi)的車輛停放進(jìn)行及時引導(dǎo)停放和檢查制度（小區(qū)停放車輛實(shí)行非固定式管理模式）。消防管理采用誰主管，誰負(fù)責(zé)。對整個小區(qū)實(shí)行區(qū)域化集中管理的模式。建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案，定期的對小區(qū)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查整改。對裸露管口作防凍處理。內(nèi)部管理采用半軍事化的管理模式。安全班值班制度為三班四倒，24小時的值班制度。小區(qū)安全管理隊伍分三班，每班設(shè)班長一人，副班長一人。維修管理人員16人，服裝著CI標(biāo)準(zhǔn)服（上衣束腰）配多功能腰帶1．設(shè)備設(shè)施等公用部位將采用分區(qū)管理、責(zé)任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個分區(qū)，實(shí)行分區(qū)管理，同時在各個分區(qū)實(shí)行責(zé)任負(fù)責(zé)制，每人都有自己的專責(zé)區(qū)域，同時由要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設(shè)備設(shè)施的完好如新。體現(xiàn)“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務(wù)理念。2．家政維修服務(wù)主要體現(xiàn)“專業(yè)化，快速化”推行崗位專家、服務(wù)明星，來提高服務(wù)品質(zhì)。3．公共照明采用雙電源供電，分區(qū)控制。4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時關(guān)閉一半，以利于今后節(jié)約公用費(fèi)用支出。5．小區(qū)的綠化用水要求采用雙路供水，和小區(qū)的水景相通，充分進(jìn)行水的重復(fù)利用，以節(jié)約成本。6．控制中心閉路錄像采用數(shù)字錄像機(jī)，并能保存一個月。7．內(nèi)線電話系統(tǒng)（辦公室、設(shè)備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。水電氣計量1．要求前期就能實(shí)現(xiàn)抄表到戶，節(jié)約服務(wù)成本，減少物業(yè)今后的水、電、氣損耗支出成本。2．箱式變電站的放置地點(diǎn)要考慮今后的檢修的方便性，及對業(yè)主的影響。3．合理設(shè)計景觀照明，盡量減少小區(qū)域照明的數(shù)量。服務(wù)特色組合式工具箱，體現(xiàn)萬科物業(yè)的“專業(yè)化”。家政維修體現(xiàn)快速化，接到報修信息后能在約定時間到達(dá)現(xiàn)場，提出專業(yè)的解決方法，并能快速進(jìn)行維修處理。城花的大區(qū)域管理要體現(xiàn)快速靈活，將采用自行車代步模式。公共部位的維護(hù)要提現(xiàn)維護(hù)的及時性，所有公共部位的維護(hù)全部要求在最短的時間完成。每位技術(shù)員都有自己的專門責(zé)任區(qū)域，所有區(qū)域責(zé)任化。人員要求和服務(wù)制度編制管理處服務(wù)架構(gòu)部門經(jīng)理1人；經(jīng)理助理2人；會計1人；出納1人