培訓(xùn)提綱-員工禮儀

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔員工培訓(xùn)課程員工禮儀禮貌基礎(chǔ)戴德梁行謹(jǐn)呈二零零二年含義及核心禮儀：在交往中的一種行為規(guī)范。包括人際效交往、社會(huì)交往、國(guó)際交往和我們的工作交往。核心：“律已敬人”（具體的內(nèi)容我們?cè)诤竺嬖俳忉專┒Y儀是一種約定成俗的規(guī)范。比如說(shuō)中國(guó)人一般講究以“左”為尊，比如古代左承相比右承相權(quán)力大。大家拍合影時(shí)，大老婆（長(zhǎng)房）在左，偏房在右。但大家注意到?jīng)]有，在國(guó)際交往中的情況怎么樣？（國(guó)際慣例是吧“右”為尊），大家可以觀察一下，我們朱總理訪美，與克林頓總統(tǒng)舉行記者招待會(huì)時(shí)的排位。注意觀察。禮儀是一種雙向溝通。我這一方來(lái)說(shuō)知道應(yīng)該做什么，對(duì)方理解我這么做為什么，代表什么意思。大家也可以想象一下，如果禮儀僅僅是單向的，那會(huì)出現(xiàn)什么情況，我這邊畢恭畢敬，盡心盡力，但對(duì)方不理解，甚至認(rèn)為你有毛病，那多煞風(fēng)景。我們是一個(gè)高檔的物業(yè)，我相信出入的客人一定能夠理解，也一定能夠感到在我們的物業(yè)內(nèi)他們受到了尊重。但是不管別人理解或不理解，我們作為物業(yè)的工作人員首先要知道我們應(yīng)做的禮儀，回應(yīng)前面提到的“律已敬人”。俗話說(shuō)：“禮多人不怪?！蔽蚁胩嵋粋€(gè)問(wèn)題，如果我們?cè)诠ぷ髦?，在一般的社?huì)交往中忽略了一些約定成俗的規(guī)范，也就是我們所說(shuō)的禮儀，其它人會(huì)怎么看待？（物業(yè)管理水平不高，沒(méi)有受到尊重）大家說(shuō)的都對(duì)，但對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，如果出現(xiàn)上述情況，對(duì)方只會(huì)認(rèn)為你無(wú)知；無(wú)禮?？赡苡腥藭?huì)說(shuō)：“唉呀！不知者無(wú)罪。有一些禮儀規(guī)范我不知道，客人一定會(huì)原諒的”。如果真有人這么想就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)槎Y儀中有一條規(guī)范就是“禮儀不承認(rèn)無(wú)知”。做錯(cuò)了事，人們只會(huì)認(rèn)為你無(wú)禮，而不會(huì)原諒你的無(wú)知。這就象觸犯了法律一樣，不會(huì)因?yàn)槟悴恢蓝肱心銦o(wú)罪。抽以說(shuō)我要求我們每一個(gè)員工（包括我自己）不斷提高自己的素質(zhì)。禮儀還有一條基本的原則是講究在交往中“身份平等”。這運(yùn)用在我們的工作中是什么呢？比如客戶到訪，如果是一般的工作人員，我們要求值班經(jīng)理接待；如果是對(duì)方主管行政內(nèi)部的負(fù)責(zé)人到訪，通常要求物業(yè)部經(jīng)理出面；如果是總經(jīng)理級(jí)的客戶到訪，我就一定要親自出來(lái)接待。這是一種禮儀，就是一種尊重。（比如說(shuō)銀行的老總到了，我們派一個(gè)普通員工接待，這是非常不禮貌的?；蛘哒f(shuō)一般員工到了客戶那邊，一定要求見(jiàn)對(duì)方老總，又是一種什么情況？）在這可以給大家講一個(gè)小故事，撒切爾夫人訪華，在人民大會(huì)堂門(mén)前跌了一跤，我們陪同的一個(gè)普通工作人員下意識(shí)地去扶了一下，然后英國(guó)通過(guò)外交渠道向中國(guó)提出了正式的抗議。開(kāi)始中國(guó)還不理解為什么，英國(guó)首相和服務(wù)員的身份不對(duì)等，低級(jí)人員對(duì)長(zhǎng)輩的（客戶的）過(guò)失行為應(yīng)做到聾、啞、瞎。（電影上的英國(guó)管家）禮儀的形成途徑：審美的因素俗話說(shuō)：“站有站像，坐有坐像”、“站如松、坐如鐘、臥如弓、行如風(fēng)……”這都是一種審美的要求。比如說(shuō)一個(gè)人站直了——給人正直、可靠、可信、安全、穩(wěn)重的感覺(jué)，對(duì)物業(yè)管理很重要。歪靠——給人不可靠、不穩(wěn)定的感覺(jué)。標(biāo)準(zhǔn)：正確的坐姿是——端正、上身挺直、頭正目平、面帶微笑、下頜微收、肩平挺胸、收腹立腰。（表演坐姿，注意女士腿的姿勢(shì)。）坐姿：男士手交叉放在背后的尾骨處，手肘微抬，上身正直，頭正目平，收腹立腰。女士?jī)墒纸徊娣庞谛「?，給人一種文雅的感覺(jué)，美的感覺(jué)。美的語(yǔ)言：廁所——洗手間；貧窮國(guó)家——發(fā)展中國(guó)家。宗教的因素比如說(shuō)我們現(xiàn)在流行的“女士?jī)?yōu)先”的禮儀就是源自天主教對(duì)圣母瑪麗婭的尊重；泰國(guó)人的見(jiàn)面禮合掌是沿自佛教；中國(guó)人禮一般都是“三拜”，這也是來(lái)自“神三鬼四”的說(shuō)法。經(jīng)濟(jì)的因素過(guò)去我們見(jiàn)面都是“吃了嗎？”現(xiàn)在已經(jīng)很少聽(tīng)到這種說(shuō)法了。因?yàn)樵谶^(guò)去經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，能吃飽飯就相當(dāng)不錯(cuò)了。餐桌上有一種禮儀就是不要讓人家看到不好聽(tīng)吃相，不要搶菜，以免人家說(shuō)真沒(méi)教養(yǎng)，像一輩子沒(méi)吃過(guò)飯一樣。政治的因素禮儀的形成也與政治因素有關(guān)。比如說(shuō)以前我們稱呼都是同志，現(xiàn)在都是先生、女士、小姐，再以前叫“爺”。美國(guó)叫同志，可能同性戀的。心理的因素比如上樓女士先，下樓女士后，就是出于安全的考慮，萬(wàn)一跌下來(lái)有一個(gè)人頂著。請(qǐng)把剪刀拿給我一下。（交剪刀時(shí)刀尖要向著自己給別人）尖銳的部分不要對(duì)著客人，這也是一種安全考慮。風(fēng)俗的因素禮儀也有風(fēng)俗的因素在內(nèi)，有一個(gè)笑話：中方的代表團(tuán)到國(guó)外訪問(wèn)，按西方的風(fēng)俗接待的外因公司老板就對(duì)中方的團(tuán)長(zhǎng)說(shuō)：“您太太長(zhǎng)行真漂亮”。中方回答：“哪里，哪里”。翻譯就譯成“Where，Where”？外方回答：“眼睛、嘴巴……”最后說(shuō)：“全身都漂亮”。中方就非常的不愉快。這是一個(gè)典型的例子，中國(guó)和西方對(duì)待贊美的風(fēng)俗不同，西方是一種迎合的態(tài)度，中國(guó)人是一種謙虛的態(tài)度。例如對(duì)女士說(shuō)“你真性感”，在外國(guó)說(shuō)謝謝，而在中國(guó)很可能會(huì)被誤認(rèn)為是流氓。比如說(shuō)吉祥數(shù)字8號(hào)牌在香港值千萬(wàn)。禮儀的執(zhí)行要點(diǎn)區(qū)分對(duì)象比如說(shuō)敬重與親呢，對(duì)不同的對(duì)象是不同的。例如，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)輩及客戶，你就不能隨便地?fù)?、捶、親、抱、凝視等等。而對(duì)你的情人，你不做這些親熱的舉動(dòng)，可能說(shuō)明你們之間有問(wèn)題；但你同客戶有了這些過(guò)分親熱的舉動(dòng)，你一定有問(wèn)題。區(qū)分場(chǎng)合一般來(lái)說(shuō)，在比較正規(guī)的場(chǎng)合中，要求我們禮儀方面要更加規(guī)范一些。我們講的禮儀中有一條原則就是“主動(dòng)致意”。如“鄒總您早”、“先生您好”，但也要區(qū)分場(chǎng)合運(yùn)用。比如說(shuō)你各銀行的老總在衛(wèi)生間碰到了，看到對(duì)方在方便，就很熱情的上前打招呼，“鄒總您好，在這又見(jiàn)到您，吃了嗎？”又如，我們的管理人員看到公寓的住戶帶了一個(gè)提年輕的小姐進(jìn)來(lái)，很熱情地打招呼，“鄒先生，您好嗎？好久沒(méi)有見(jiàn)到您太太了，她好嗎？”這很可能引起客戶的不高興或熱很尷尬，因?yàn)檫@是他的情人，而她還不知道他已經(jīng)結(jié)婚了。我們一般在社交中有“四不問(wèn)”：不問(wèn)年齡，不問(wèn)婚否，不問(wèn)收入，不問(wèn)住址。區(qū)分方式比如說(shuō)握手怎么做呢？（表演：一男一女）握手禮，女士?jī)?yōu)先，當(dāng)女士表達(dá)了握手的意愿的情況下，男士才伸手相握，異性相握的時(shí)候，男性只是輕握女士的四指，同性相握的時(shí)候，應(yīng)握滿，然后輕輕地抖動(dòng)兩下，目光相視，身體略欠。順便講一講電話的禮儀。鈴聲響不超過(guò)3聲，拿起電話首先說(shuō)“您好”，然后自報(bào)家門(mén)，再詢問(wèn)“先生我有什么可以幫助您的嗎？”。如果找的是其他人，人在聽(tīng)話要說(shuō)“請(qǐng)等一等”并立即轉(zhuǎn)接。如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在辦公室，有什么需要轉(zhuǎn)答/或留立言的嗎？”不要再問(wèn)你是誰(shuí)，又問(wèn)干什么，到了最后告訴人家人不在，這是非常不禮貌的行為。最后講話講完了，電話怎么掛？一般是長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先掛。如果都是平輩呢，有事求別人的后掛。禮儀操作的原則（3A原則）Attention——重視和尊重對(duì)方（包括對(duì)方的人格、權(quán)利、利益、能力、隱私等）。服飾：我們對(duì)員工的要求是著裝打扮，干凈整齊。皮鞋要擦亮。發(fā)型要職業(yè)，女的不要盤(pán)一個(gè)爆炸頭或光頭；男的頭發(fā)不能過(guò)耳。我需要強(qiáng)調(diào)一，女士穿裙子的時(shí)候襪子一定要比裙子高，不要露一節(jié)節(jié)的。首飾方面女士可以戴一對(duì)耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈、一個(gè)手鏈，每個(gè)人只能戴除結(jié)婚戒指和宗教原因的飾物，其他的一律不允許。什么鼻環(huán)、一串耳環(huán)都是違反規(guī)定的。b.聆聽(tīng)：尊重對(duì)方的一個(gè)很好的表現(xiàn)就是聆聽(tīng)。有人說(shuō)，聽(tīng)誰(shuí)不會(huì)呀。在生活中包括我在內(nèi)的大部分人都不是一個(gè)好的聆聽(tīng)者。聆聽(tīng)的方法：（1）全神貫注；（2）甘當(dāng)聽(tīng)者。不要搶話，把講話的機(jī)會(huì)讓給客戶，聽(tīng)清楚再回答。如果沒(méi)有聽(tīng)清，可要求對(duì)方：“剛才我聽(tīng)得不太清楚，能不能麻煩您再解釋一下。”；（3）適時(shí)插話，有所應(yīng)。c.名片：交換名片時(shí)，怎樣表示你的“Attention”？（演示：交換名片）(1)請(qǐng)多關(guān)照。雙手，不要夾，不要尖角對(duì)著對(duì)方，要給人家名片的正面。(2)不要拿了名片馬上放在口袋里，而是要仔細(xì)讀一下,即使是做一做樣子，如果對(duì)方擁有一些顯赫的頭銜，不妨讀出來(lái)，如“人大代表”、“房地產(chǎn)協(xié)會(huì)主席”。d.時(shí)間：對(duì)優(yōu)質(zhì)物業(yè)的總經(jīng)理來(lái)說(shuō)，見(jiàn)客戶要事先約定，在臨行前最后確認(rèn)（我現(xiàn)在可以去嗎？）。對(duì)別人的尊重也表現(xiàn)在守時(shí)上，拜訪客戶一定要事邀約，也不要占用客戶太多的時(shí)間（這一點(diǎn)我在與客戶的關(guān)系一課里面再講）。手勢(shì)：介紹客人的時(shí)候，不要指指點(diǎn)點(diǎn)，如果你指著客人的鼻子說(shuō)“你是鄒郁”，那一定是想打架。（表演一下“請(qǐng)”的手勢(shì)）注意到?jīng)]有，手心向上表示請(qǐng)求；手心向下表示命令“沖呀！”。能力：與客人打交道時(shí)很忌用“Negative” 詞，多用“Pos-itive”詞。權(quán)益：這時(shí)特別強(qiáng)調(diào)客戶的隱私權(quán)，保守秘密。不要對(duì)外傳播“某某人住在我們大廈里”。Admiration——贊美（表示一種認(rèn)同）認(rèn)同對(duì)方的購(gòu)買力、權(quán)力、外貌、社會(huì)地位等等。贊美要有針對(duì)性，找到切入點(diǎn)。每一個(gè)人都有值得贊美之處，外貌、氣質(zhì)、孩子、工作、能力等等。但要小心，在做比較時(shí)，一定要往高處比。例如，你如果說(shuō)某位有社會(huì)地位的人像一個(gè)搖滾歌星，他未必會(huì)高興。忌過(guò)分熱情，如：“早上好”重復(fù)，換成“今天天氣真好”等等。Aeptation——接受與人為善，給對(duì)方以自我的權(quán)力，不要強(qiáng)迫對(duì)方是禮儀的基本原則。我們首先要接受對(duì)方，才談得上禮貌。忌對(duì)客人的情況刨根問(wèn)底，扯著別人講個(gè)不停。對(duì)客人非原則性的失誤不能糾正。有一個(gè)很著名的例子：客人把洗手水當(dāng)茶水喝了，主人端起來(lái)也喝了，大家一笑解除尷尬的局面。塑造自我形象第一印象特別重要——首因效應(yīng)。好感不由“理態(tài)、貫性”決定，是一種隨意行為。（1）頭30秒形成；（2）一旦形成對(duì)今后形成指導(dǎo)意義；（3）一旦形成，難以逆轉(zhuǎn)。必須做到一次熟悉，行為舉止恰到好處。“一好百好”“越看越好”,以后工作起來(lái)更加方便?！笆滓颉?個(gè)要素：儀表：衣著表示信譽(yù)、信任感、專業(yè)、成功與否的標(biāo)識(shí)。頭發(fā)—干凈、整潔、平順、偏保守。女性化淡妝—你看起來(lái)很漂亮，不是你的漂亮。言談：服飾：西服—?？郏?guī)；兩粒全扣—土。領(lǐng)帶—表情：表情達(dá)意。如語(yǔ)言和表情發(fā)生沖突時(shí)，人們更相信表情。微笑—容納他人，該笑的時(shí)候笑。行為舉止：接人待物的能力。向上趨勢(shì)，喜歡與上層交往（行為舉止高雅，人們?cè)敢馀c你交往）。個(gè)性：外向—活潑開(kāi)朗、熱情大方、保守。內(nèi)向—莊重大方。上茶的禮節(jié)：來(lái)了客人到水，七分滿（酒滿敬客，茶滿欺客）。怎樣介紹自己（向客人）：我叫鄒郁，請(qǐng)多關(guān)照，請(qǐng)多指教。注意；充滿自信；親切自然。在狹長(zhǎng)的地方與客人相遇怎么辦？你有急事，要超過(guò)前方的客人怎么辦？對(duì)不起！解答客人的問(wèn)題要起立。（表演接待員坐著，我走過(guò)來(lái)。）禮儀女士?jī)?yōu)先。修飾避人。女士化妝、男士修飾避人，是對(duì)他人的一種尊重。摳耳朵、挖鼻孔、抓頭皮，都是很不雅觀的。不要熱情過(guò)度。我要求我們的員工，必須與客人打招呼，但是不能熱情過(guò)度。大廈許多外國(guó)住戶，他們?cè)S多習(xí)慣與我們不同。例如：不要問(wèn)客人“吃了飯沒(méi)有”、“上哪里去”，扯著客人講話，不讓客人走等等，這樣反而會(huì)失禮。引導(dǎo)客人，你應(yīng)在什么位置。在客人的左、右、前方2—3步的位置，不要獨(dú)自在前，將臀部朝著客人。上電梯的順序：讓客人、上級(jí)先進(jìn)先出。“禮貌十字”您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)?！叭暋庇暋⒋鹇?、送聲“四輕”走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)門(mén)輕、拿放物品輕?！翱吞自挕笨吞自挶热缯f(shuō)“您好，讓您久等了”等，是非常重要的，但有哩也需要靈活運(yùn)用。比如說(shuō)您見(jiàn)到三菱公司的老總，可能一天見(jiàn)幾次，第一次說(shuō)“加籍先生，您好”，挺高興；第二次再