證券經(jīng)紀人實務課件

第八講客戶開發(fā)實務—團隊及個人目標客戶營銷1證券經(jīng)紀人實務徐松第八講1證券經(jīng)紀人實務徐松教學目的知識目標熟悉團隊和個人渠道構(gòu)成和行為方式掌握證券目標客戶開發(fā)的具體流程能力目標能夠具有設(shè)計團隊和個人服務營銷模式并進行創(chuàng)新2證券經(jīng)紀人實務徐松教學目的知識目標2證券經(jīng)紀人實務徐松教學重點與難點證券客戶的分類證券客戶的市場細分個人客戶開發(fā)方法存在的問題和解決方案3證券經(jīng)紀人實務徐松教學重點與難點證券客戶的分類3證券經(jīng)紀人實務徐松引言

我們在前面課程中已經(jīng)講述了銀行渠道、社區(qū)渠道等證券經(jīng)紀人專業(yè)化銷售流程的必由之路，本節(jié)重點講述如何利用個人渠道開發(fā)證券產(chǎn)品的購買者（客戶）。其實無論是公司的渠道、經(jīng)紀人團隊的渠道還是個人渠道，最終都要進行目標客戶營銷，所以說：所有的渠道都要歸結(jié)到個人營銷，因此本講主要是談談如何做好證券銷售。4證券經(jīng)紀人實務徐松引言我們在前面課程中已經(jīng)講述了銀行渠道、社區(qū)渠道等證券經(jīng)證券客戶的分類

經(jīng)紀人面臨著形形色色的客戶，各類客戶對經(jīng)紀人的服務需求也存在著差異．這種差異不僅在對金融產(chǎn)品分類型和檔次的需求上，還體現(xiàn)在服務方式、服務渠道等方面，因此經(jīng)紀人可以根據(jù)顧客的差異性，將顧客市場劃分為更小的子系統(tǒng)或顧客群體。這樣經(jīng)紀人面臨的市場就不再是籠統(tǒng)而模糊不清的市場，而是明晰的，有著不同特征的市場，并易于從中選小對自己最有利的一個市場作為自己的目標市場，在此基礎(chǔ)上，制定與之相適應的營銷方案或策略。5證券經(jīng)紀人實務徐松證券客戶的分類經(jīng)紀人面臨著形形色色的客戶，各類客戶對經(jīng)紀證券客戶的分類所以說，經(jīng)紀人的市場細分是整個經(jīng)紀人營銷工作的基礎(chǔ)。具體來說，經(jīng)紀人的市場細分就是經(jīng)紀人在市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，按照客戶行為、人口狀況、心理素質(zhì)等標準．把客戶分為不同的客戶群，以便制定出與特定市場相適應的證券產(chǎn)品和服務策略。6證券經(jīng)紀人實務徐松證券客戶的分類所以說，經(jīng)紀人的市場細分是整個經(jīng)紀人營銷工作的證券客戶的分類經(jīng)紀人的市場細分本質(zhì)上是把區(qū)分客戶群及其需求作為指導券商業(yè)務經(jīng)營的手段，它有利于經(jīng)紀人根據(jù)客戶的需求變化，不斷改善其證券產(chǎn)品和服務，調(diào)整市場營銷策略，適應市場變化。同時也有利于優(yōu)先集中人力和物力投資目標市場，取得最佳的經(jīng)營效果。7證券經(jīng)紀人實務徐松證券客戶的分類經(jīng)紀人的市場細分本質(zhì)上是把區(qū)分客戶群及其需求作市場細分的標準1、大戶、中戶和散戶2、基本分析投資者、技術(shù)分析投資者和消息分析投資者按投資者投資分析的行為不同，將其分為基本分析投資者、技術(shù)分析投資者和消息分析投資者。基本分析投資者著眼于公司獲利能力，是關(guān)心股息和資本增值的投資者；技術(shù)分析投資者是著眼于市場因素及差價利潤的投資者；消息分析投資者是以消息的利好與利空來決定操作的投資者。8證券經(jīng)紀人實務徐松市場細分的標準1、大戶、中戶和散戶8證券經(jīng)紀人實務徐松市場細分的標準3、長線投資者、中線投資者、短線投資者4、拋棄型客戶、再造型客戶、吸取型客戶和投資型客戶9證券經(jīng)紀人實務徐松市場細分的標準3、長線投資者、中線投資者、短線投資者9證券市場細分的標準不管是哪種模式，經(jīng)紀人都需要考慮“天時、地利、人和”的因素，要從戰(zhàn)略意義上來考慮客戶分類。而對客戶分類理解的差異和政策的不同，就將導致經(jīng)紀人的營銷策略有所不同。這樣，經(jīng)紀人追求的“個性化服務”才有可能實現(xiàn)，市場中才會消除困擾大家多年的“同質(zhì)化”弊病，呈現(xiàn)出“散戶大戶化、咨詢專家化、客戶信息化”的理性投資時代特征。10證券經(jīng)紀人實務徐松市場細分的標準不管是哪種模式，經(jīng)紀人都需要考慮“天時、地利、市場細分的標準通過客戶市場的細分，經(jīng)紀人可以設(shè)計出針對不同客戶群的產(chǎn)品和服務。假定我們可以把客戶的需求分成N種．針對每種需求把客戶分成“需要”和“不需要”兩個細分市場。我們把市場動態(tài)地進行N次細分，然后再從券商所能提供的“一對一”營銷產(chǎn)品或服務進行疊加，我們可以看出對該客戶應該提供何種最佳營銷方式和服務內(nèi)容。11證券經(jīng)紀人實務徐松市場細分的標準通過客戶市場的細分，經(jīng)紀人可以設(shè)計出針對不同客證券經(jīng)紀人標準化客戶開發(fā)流程證券經(jīng)紀人需要具有為客戶提供增值服務的意識，應該主動貼近客戶，真正了解客戶的需求，為其量身定做服務。才是證券經(jīng)紀人客戶服務工作的本質(zhì)。經(jīng)紀人需要熟悉為客戶提供服務的整個共作流程，以從各個工作階段的工作方法。常規(guī)的客戶服務流程包括客戶信息的收集、客戶分析、客戶聯(lián)系以及為客戶提供增值服務等幾個階段。12證券經(jīng)紀人實務徐松證券經(jīng)紀人標準化客戶開發(fā)流程證券經(jīng)紀人需要具有為客戶提供增值比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82任何客戶、任何時點進入客戶經(jīng)理的銷售流程，必然位于以上四個客戶狀態(tài)的其中之一。客戶經(jīng)理任何一個時點的工作就是把客戶往下一個狀態(tài)推進。13比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82任何客A客戶接觸B展示階段C異議處理D成交1002582這就是我們曾經(jīng)提過的漏洞原理14A客戶接觸B展示階段C異議處理D成交1002582這比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82營業(yè)部客戶經(jīng)理每天需要關(guān)注的是今天新增了多少新的潛在客戶（即A狀態(tài)客戶），這些工作可以通過活動量管理工具報表或系統(tǒng)來完成。100：25：8：2的比例數(shù)隨營銷方式、營業(yè)部特色、員工培訓程度、個人經(jīng)驗素質(zhì)等因素會有變動量化銷售管理執(zhí)行的越久，提供的營銷支持、話術(shù)、工具越完備，人員水品逐步上升，該比例會逐漸擴大，最終穩(wěn)定在一定范圍。15比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82營業(yè)部例：證券經(jīng)紀人的銷售計劃我的銷售目標：全年新增客戶存量資金1000萬我客戶的平均存量資金：10萬元我需要成交的客戶數(shù)：100人因此，需要初次聯(lián)系的客戶為：5000人B階段的客戶數(shù)為：1250人進入C階段的客戶數(shù)為：400人最后成交100人假定全年的工作天數(shù)為：250天為達到目標，我每天需要接觸的新客戶為：20人

16證券經(jīng)紀人實務徐松例：證券經(jīng)紀人的銷售計劃我的銷售目標：全年新增客戶存量資金11、客戶信息的搜集信息搜集的目的是尋找客戶、了解客戶、知曉客戶，要能夠盡可能地站在客戶的角度上看問題，了解客戶的需求，只有這樣才能夠最佳地滿足客戶的需求，才能真正吸引客戶、開發(fā)客戶、增值客戶。我們在前面講述的銀行渠道、社區(qū)渠道都是搜集途徑，甚至可以說的非常重要的途徑，但仍需要個人努力實現(xiàn)成功的漏洞銷售17證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集信息搜集的目的是尋找客戶、了解客戶、知曉客1、客戶信息的搜集⑴、客戶信息搜集的途徑：①在向現(xiàn)有客戶服務中，從現(xiàn)有客戶那里了解現(xiàn)有客戶和潛在客戶的情況、要求等。在證券金融產(chǎn)品、公司品牌等的宣傳活動中，向宣傳對象了解和記錄潛在客戶的情況、要求等。18證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集⑴、客戶信息搜集的途徑：18證券經(jīng)紀人實務1、客戶信息的搜集②在個人的社會交際活動中，向親戚好友、街坊鄰居等搜集潛在客戶信息。主動聯(lián)系社區(qū)、公司等潛在客戶集中的單位，進行金融證券知識宣傳、證券產(chǎn)品推介，從中了解和記錄客戶信息。19證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集②在個人的社會交際活動中，向親戚好友、街坊1、客戶信息的搜集③從一些特殊部門或單位搜集潛在客戶信息，諸如郵電通訊公司、物業(yè)管理單位、自來水、電力，熱力公司等，對這些單位的信息搜集工作要特別注意合法性與客戶的接受性，不能讓客戶有侵犯其權(quán)益的感覺。20證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集③從一些特殊部門或單位搜集潛在客戶信息，諸1、客戶信息的搜集④在同業(yè)競爭中，設(shè)法從競爭對于那里搜集其客戶信息，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶信息，這里更要注意信息搜集的合法性，以免引起同業(yè)不必要的惡性競爭。21證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集④在同業(yè)競爭中，設(shè)法從競爭對于那里搜集其客1、客戶信息的搜集其實也就是我們前面講述的渠道營銷(營業(yè)部、銀行、社區(qū)、IT、保險基金合作中）的各種活動我們需要把各種活動產(chǎn)生的客戶信息記錄下面，然后進一步展業(yè)22證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集其實也就是我們前面講述的渠道營銷(營業(yè)部附：如何每天平均接觸到20個人？緣故開拓法介紹開拓法直沖開拓法咨詢開拓法隨機開拓法信函開拓法資料搜集法社團開拓法互聯(lián)網(wǎng)開拓法目標市場開拓法23證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？23證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？24證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？24證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？

介紹法1、建立影響力中心2、建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。

范例：陳總，咱們認識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?nèi)A泰證券的服務優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者有很大的幫助?，F(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，

沒有時間關(guān)注自己的股票；或者是在其它券商開戶，享受不到良好服務；或者套牢、虧損的朋友，請您把他們介紹給我認識，讓我有機會幫助他們，

趁著行情比較好，大家一起賺錢，您看好不好25證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？介紹法25證券經(jīng)紀人實務附：如何每天平均接觸到20個人？

介紹法尋找你的最佳推介人認同證券投資認同經(jīng)紀人行業(yè)交往廣泛有親和力、易接觸熱情、愿意幫助別人有職業(yè)優(yōu)勢26證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？介紹法26證券經(jīng)紀人實務附：如何每天平均接觸到20個人？至于其他方式，我們已經(jīng)讓大家嘗試做了一次目標市場的營銷策劃。下面以商圈開發(fā)進行案例分析，學習標準化的營銷計劃方案27證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？至于其他方式，我們已經(jīng)讓大家如何做營銷計劃與方案訂出期望目標→闡述達到目標后的利益→列出可能的障礙與問題→提出所需資源→列出尋求資源的物件→訂定行動步驟→達成目標的期限→費用預估→重新審核整個計劃→找別人審閱這個劃→修訂計劃→實際執(zhí)行28證券經(jīng)紀人實務徐松如何做營銷計劃與方案訂出期望目標→闡述達到目標后的利益→列出訂出期望目標在制定任何計劃之前，先擬定這個計劃的希望目標。例：希望這次的推廣活動，能在市場上產(chǎn)生商圈共榮的營銷，附近商圈老板對我營業(yè)部有強烈的印象，而且至少要有50家商店參加本營業(yè)部特約商店，以便活動結(jié)束后，業(yè)績能夠獲得突破?？偨Y(jié)思路后，得到三個目標：1，多于五千個老客戶，參加這個活動。2，多于50家的商店老板成為特約商店。3，活動后一周，將本公司服務產(chǎn)品推入通路。29證券經(jīng)紀人實務徐松訂出期望目標在制定任何計劃之前，先擬定這個計劃的希望目標。2闡述達到目標后的利益訂定好目標之后，接著必須考慮這個計劃能為營業(yè)部帶來哪些好處。例：1，本活動將會為營業(yè)部提升托管資產(chǎn)和成交量，獲取經(jīng)紀業(yè)務收入。2，本活動造成的宣傳效益，可提升營業(yè)部知名度。3，本活動的舉辦，鍛煉了營業(yè)部的組織能力，與綜合協(xié)調(diào)能力，結(jié)識了許多潛在的大戶，對未來開拓業(yè)務有很大的作用。30證券經(jīng)紀人實務徐松闡述達到目標后的利益訂定好目標之后，接著必須考慮這個計劃能為列出可能的障礙與問題進行沙盤推演與彩排，實際操作一次，發(fā)現(xiàn)各種問題，讓每個人都熟悉正是活動的各種流程，避免突發(fā)狀況的措手不及。例：1，實際參加特約商店的家數(shù)與估計不符，多或少。2，商店讓利有限，投資人提不起興趣。3，本營業(yè)部推廣人員對本項計劃了解不夠深入，不能妥善回答客戶提問。4，客戶消費糾紛。31證券經(jīng)紀人實務徐松列出可能的障礙與問題進行沙盤推演與彩排，實際操作一次，發(fā)現(xiàn)各提出所需資源1，人力資源：參與人員、指導人員、協(xié)助人員、外包、臨時工等等。2，資金資源：直接投入資金與回報、贊助商。3，設(shè)備資源：設(shè)備的取得與使用。4，技術(shù)資源：本項計劃所需的技術(shù)與知識與人才。5，場地資源：執(zhí)行本計劃的展業(yè)場地。6，訓練資源：參與人員的各項培訓，講師。32證券經(jīng)紀人實務徐松提出所需資源1，人力資源：參與人員、指導人員、協(xié)助人員、外包列出尋求支援的物件提出需要哪些資源后，誰來做最合適，最有效?1，人力資源：遴選召集人主持工作，某月某日前完成規(guī)劃。2，資金資源：收支預算與贊助商廣告分攤。3，設(shè)備資源：掛牌制作與管理。4，技術(shù)資源：任務分組。5，場地資源：合作方提供場地和本營業(yè)部場地。6，訓練資源：本部主管協(xié)助參與流程及業(yè)務訓練。33證券經(jīng)紀人實務徐松列出尋求支援的物件提出需要哪些資源后，誰來做最合適，最有效?訂定行動步驟本計劃成功與否，這個環(huán)節(jié)占了80%的決定因素，寧可多花點時間討論，避免失誤，每個步驟必須明確指派負責人和預估完成時間，確保責任歸屬與進度，定期開會討論步驟執(zhí)行的情況。34證券經(jīng)紀人實務徐松訂定行動步驟本計劃成功與否，這個環(huán)節(jié)占了80%的決定因素，寧

訂定行動步驟日期工作項目負責人3月1日提交計劃方案召集人3月3日第一次協(xié)調(diào)會議召集人3月15日目標特約商店名單收集完成全體3月18日確定特約商店某同事3月20日確認廣告宣傳稿某同事3月22日部門經(jīng)理提供技術(shù)培訓部門經(jīng)理3月25日第二次協(xié)調(diào)會議召集人35證券經(jīng)紀人實務徐松訂定行動步驟日期工作項目負責人3月費用預估墨菲定律提到：[所有的計劃的知性都會超出預算]對計劃所可能產(chǎn)生的費用進行預估，每項費用必須盡力列明，避免因預算不足是計劃執(zhí)行品質(zhì)降低，達不到預期效果。能夠提出足夠的理由時，可以申請?zhí)貏e預算。應該了解這個計劃能為營業(yè)部帶來啥樣的好處，為取得這些成果，必須有一定的花費，而這些花費與可能獲得的成果比較，就不算太大的負擔。36證券經(jīng)紀人實務徐松費用預估墨菲定律提到：36證券經(jīng)紀人實務徐松重新審核整個計劃、找別人審閱計劃站在別人的立場，自我審核這個計劃是否有不當之處、是否有不合理的地方、是否有某個細節(jié)未曾考慮，沙盤推演看看有無哪個環(huán)節(jié)會出現(xiàn)問題。記住一個原則，如果計劃中存在自己都回答不了的問題或解決不了的困難，這個計劃就是不成熟的。由他們提出質(zhì)疑，確認對每個環(huán)節(jié)都清楚地把握，避免習慣性的錯誤，這并不是能力強弱的問題，而是每個人都有盲點，當你能回答別人提出的各種問題與困難，這個計劃應該有90%的成功機會了。另外一種可能，做完計劃之后，發(fā)現(xiàn)方案根本不可行，也應該放棄這個計劃。37證券經(jīng)紀人實務徐松重新審核整個計劃、找別人審閱計劃站在別人的立場，自我審核這個實際執(zhí)行計劃若沒有執(zhí)行，就僅僅是個計劃而以，所有人員必須完全了解整個計劃，并且愿意為計劃做出貢獻，以實現(xiàn)整個計劃。38證券經(jīng)紀人實務徐松實際執(zhí)行計劃若沒有執(zhí)行，就僅僅是個計劃而以，所有人員必須完全1、客戶信息的搜集（2）信息收集的方法有：①當場記錄一些客戶或潛在客戶的信息，如留下對方名片、填寫表格、做適當?shù)墓P記等。②與客戶交談溝通，當場不做記錄，在心中留意，事后補記。③通過對客戶和潛在客戶的問卷調(diào)查來搜集相關(guān)信息。④事后—定要錄入電腦以進行客戶分類、整理、分析、服務記錄等工作。39證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集（2）信息收集的方法有：39證券經(jīng)紀人實務2、客戶信息的分析經(jīng)紀人在客戶信息搜集的基礎(chǔ)上進行整理和分析，以準確判斷出客戶的需求，為客戶提供符合要求的金融產(chǎn)品或服務?？蛻舴治龅膬?nèi)容較多，主要包括現(xiàn)有和潛在資金規(guī)模、交易品種偏好、交易特征、風險偏好、心理個性特征等。40證券經(jīng)紀人實務徐松2、客戶信息的分析經(jīng)紀人在客戶信息搜集的基礎(chǔ)上進行整理和分析2、客戶信息的分析例如：某客戶張先生，國企經(jīng)理，收人較高且穩(wěn)定，投資資金為家庭閑置資金，有較強的風險承受能力，信息較為靈通，有投資證券市場愿望，有學習興趣，略懂基本分析，但對技術(shù)分析所知不多，工作忙、時間少，對電話委托、網(wǎng)上交易比較有興趣，有信息通知方面的要求，投資品種比較重視藍籌股，喜歡投資，投機兩相宜的股票，有中期持股、大波段操作傾向，個性穩(wěn)健等。41證券經(jīng)紀人實務徐松2、客戶信息的分析例如：某客戶張先生，國企經(jīng)理，收人較高且穩(wěn)3、客戶溝通和接觸這是實際與客戶接觸的過程，準確地說，是以服務來吸引客戶、開發(fā)客戶、增值客戶的過程，這是一個證券產(chǎn)品與證券服務的推銷過程。針對不同客戶會有不同的推銷計劃，但其基本理念是一致的：即真誠為客戶服務、增值客戶。這一過程大致可以分為四個階段：引起客戶注意(Attention)、吸引客戶興趣(Interest)、激發(fā)客戶購買欲望(Desire)、引導客戶購買行動(Action)。42證券經(jīng)紀人實務徐松3、客戶溝通和接觸這是實際與客戶接觸的過程，準確地說，是以服以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例第一步：利用拜訪現(xiàn)有某客戶(張某鄰居)的機會，一同拜訪丁張先生，與其進行了交談，了解其現(xiàn)有情況，就其感興趣的內(nèi)容進行了熱烈的討論，向其提供了一些證券信息、服務信息，邀請其到本公司參觀，相互留下通訊方式。43證券經(jīng)紀人實務徐松以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例第一步：利用拜訪現(xiàn)有某客戶(張某以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例第二步：從第二天開始，定期、不定期地與其進行聯(lián)系，提供信息，聯(lián)絡感情。第三步：邀請客戶．并最終接待了其參觀，介紹了服務工作．提供看盤與行情分析服務，請其做了操作模擬練習，在發(fā)現(xiàn)張先生對本證券服務露出贊許眼神的時機，詢問其現(xiàn)在是否想開戶，表示只要幾分鐘就可以辦好，然后向其介紹了交易費用、開戶手續(xù)等情況。最后，雖得知其未帶身份證，但約定了開戶時間。44證券經(jīng)紀人實務徐松以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例第二步：從第二天開始，定期、不定以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例第四步：在其開戶后，向其詳細介紹了證券交易、服務等情況，帶其看盤．做了分析指導，投資指導、學習股票分析知識及指導等，為其正式建立了客戶服務檔案。在其買入股票后，為其定期、不定期地提供相關(guān)信息與分析服務及操作指導等，并針對其對證券知識的了解程度給予學習指導，從其口中逐漸了解其他潛在客戶的信息。45證券經(jīng)紀人實務徐松以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例第四步：在其開戶后，向其詳細介紹以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例在介紹本證券公司網(wǎng)上交易的特色和優(yōu)勢的同時，配合推介相關(guān)的資訊信息服務、在線專家咨詢服務、理財服務和移動證券服務等互動式服務，介紹本證券提供的相關(guān)咨詢服務，引導并加強與張先生的“一對一”溝通，幫助客戶在逐步了解公司資訊服務的同時嘗試接受感興趣的資訊品種。46證券經(jīng)紀人實務徐松以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例在介紹本證券公司網(wǎng)上交易的特色和以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例在介紹本證券公司網(wǎng)上交易的特色和優(yōu)勢的同時，配合推介相關(guān)的資訊信息服務、在線專家咨詢服務、理財服務和移動證券服務等互動式服務，介紹本證券提供的相關(guān)咨詢服務，引導并加強與張先生的“一對一”溝通，幫助客戶在逐步了解公司資訊服務的同時嘗試接受感興趣的資訊品種。47證券經(jīng)紀人實務徐松以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例在介紹本證券公司網(wǎng)上交易的特色和3、客戶溝通和接觸當準客戶成為經(jīng)紀人的客戶后，除提供增值服務外，經(jīng)紀人對客戶服務的內(nèi)容一般包括以下方面：（1）經(jīng)紀人應隨時留意與客戶工作、生活有關(guān)的信息收集，給客戶提供個性化的信息服務（2）經(jīng)紀人對客戶除了平時的電話和Email溝通以外，每月保持至少有一次的面對面的拜訪記錄。由部門負責人按客戶經(jīng)理所轄客戶會員號進行抽查。48證券經(jīng)紀人實務徐松3、客戶溝通和接觸當準客戶成為經(jīng)紀人的客戶后，除提供增值服務3、客戶溝通和接觸（3）經(jīng)紀人應明白服務是不分時間地點，只要客戶有需求，無論何時何地都應該盡自己的所能為客戶提供盡善盡美的服務。（4）經(jīng)紀人定期對客戶的情況進行訪問，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對無法現(xiàn)場解決的問題，及時在客戶意見欄進行登記，并向營業(yè)部相關(guān)負責人匯報，業(yè)務問題三個個作日內(nèi)必須解決。49證券經(jīng)紀人實務徐松3、客戶溝通和接觸（3）經(jīng)紀人應明白服務是不分時間地點，只要4、為客戶提供增值服務盈利是客戶證券投資的目的，也是公司盈利的基礎(chǔ)?？蛻敉顿Y要自主抉擇、盈利自得、風險自擔，證券經(jīng)紀人的工作要符合證券法的規(guī)范，不能越俎代庖。但對于證券經(jīng)紀人來說，完全可以用自己的專業(yè)知識幫助客戶了解市場、分析市場、把握市場、認識股票、分析股票、預測股票，了解操作知識、掌握操作技巧、培養(yǎng)操作理念，認識股市特性、掌握投資者心理、提高投資修養(yǎng)。50證券經(jīng)紀人實務徐松4、為客戶提供增值服務50證券經(jīng)紀人實務徐松4、為客戶提供增值服務1、對于一般會員提供的咨詢服務（1）提供當日重要金融、財經(jīng)新聞；（2）傳遞每周大勢研究、熱點板塊及個股推薦有關(guān)信息；（3）通知涉及客戶持有股票的重要公告信息；（4）利用券商的資源，提供相關(guān)的行業(yè)、個股分析報告；（5）提供知識培訓、電腦常識培訓等技術(shù)培訓。51證券經(jīng)紀人實務徐松4、為客戶提供增值服務51證券經(jīng)紀人實務徐松4、為客戶提供增值服務2、對于重點客戶的咨詢服務（1）VIP會員個股的即時信息；（2）重大政策發(fā)布通報及影響分析；（3）投資深度分析(資金流向、莊家動向及信息、公司研究)；（4）大盤研判，熱點板塊及個股追蹤，并給出指導性意見；（5）月度投資回顧及分析，并提出改進意見；（6）提供量身定做的投資組合及操作建議；（7）提供家庭理財投資顧問服務。52證券經(jīng)紀人實務徐松4、為客戶提供增值服務2、對于重點客戶的咨詢服務52證券經(jīng)紀例：對某女士的差異化服務以林女士為例：林女士，無工作，家庭婦女，家境殷實，時間充裕，炒股本為獲得一定收益，并有幾個同伴聊天打發(fā)時間。原來在另一家證券公司開戶．聽信股評和傳言，股票被套牢，伙伴四散，心情較差。其對股票盈利要求不高，希望能解套并略有盈利，盈利水平只要高于國債就行。53證券經(jīng)紀人實務徐松例：對某女士的差異化服務以林女士為例：林女士，無工作，家庭婦例：對某女士的差異化服務根據(jù)這個特點，某經(jīng)紀人向其介紹各種金融產(chǎn)品的風險及盈利水平，幫助其對所持有的股票風險及盈利水平做出判斷．向其推薦低風險的大盤藍籌股和績優(yōu)基金．建議其逢高拋出原有高風險股票，逐步換進藍籌股和績優(yōu)基金。最終其持倉股票和基金的市值明顯高于繼續(xù)持有原來股票的市值。54證券經(jīng)紀人實務徐松例：對某女士的差異化服務根據(jù)這個特點，某經(jīng)紀人向其介紹各種金第八講客戶開發(fā)實務—團隊及個人目標客戶營銷55證券經(jīng)紀人實務徐松第八講1證券經(jīng)紀人實務徐松教學目的知識目標熟悉團隊和個人渠道構(gòu)成和行為方式掌握證券目標客戶開發(fā)的具體流程能力目標能夠具有設(shè)計團隊和個人服務營銷模式并進行創(chuàng)新56證券經(jīng)紀人實務徐松教學目的知識目標2證券經(jīng)紀人實務徐松教學重點與難點證券客戶的分類證券客戶的市場細分個人客戶開發(fā)方法存在的問題和解決方案57證券經(jīng)紀人實務徐松教學重點與難點證券客戶的分類3證券經(jīng)紀人實務徐松引言

我們在前面課程中已經(jīng)講述了銀行渠道、社區(qū)渠道等證券經(jīng)紀人專業(yè)化銷售流程的必由之路，本節(jié)重點講述如何利用個人渠道開發(fā)證券產(chǎn)品的購買者（客戶）。其實無論是公司的渠道、經(jīng)紀人團隊的渠道還是個人渠道，最終都要進行目標客戶營銷，所以說：所有的渠道都要歸結(jié)到個人營銷，因此本講主要是談談如何做好證券銷售。58證券經(jīng)紀人實務徐松引言我們在前面課程中已經(jīng)講述了銀行渠道、社區(qū)渠道等證券經(jīng)證券客戶的分類

經(jīng)紀人面臨著形形色色的客戶，各類客戶對經(jīng)紀人的服務需求也存在著差異．這種差異不僅在對金融產(chǎn)品分類型和檔次的需求上，還體現(xiàn)在服務方式、服務渠道等方面，因此經(jīng)紀人可以根據(jù)顧客的差異性，將顧客市場劃分為更小的子系統(tǒng)或顧客群體。這樣經(jīng)紀人面臨的市場就不再是籠統(tǒng)而模糊不清的市場，而是明晰的，有著不同特征的市場，并易于從中選小對自己最有利的一個市場作為自己的目標市場，在此基礎(chǔ)上，制定與之相適應的營銷方案或策略。59證券經(jīng)紀人實務徐松證券客戶的分類經(jīng)紀人面臨著形形色色的客戶，各類客戶對經(jīng)紀證券客戶的分類所以說，經(jīng)紀人的市場細分是整個經(jīng)紀人營銷工作的基礎(chǔ)。具體來說，經(jīng)紀人的市場細分就是經(jīng)紀人在市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，按照客戶行為、人口狀況、心理素質(zhì)等標準．把客戶分為不同的客戶群，以便制定出與特定市場相適應的證券產(chǎn)品和服務策略。60證券經(jīng)紀人實務徐松證券客戶的分類所以說，經(jīng)紀人的市場細分是整個經(jīng)紀人營銷工作的證券客戶的分類經(jīng)紀人的市場細分本質(zhì)上是把區(qū)分客戶群及其需求作為指導券商業(yè)務經(jīng)營的手段，它有利于經(jīng)紀人根據(jù)客戶的需求變化，不斷改善其證券產(chǎn)品和服務，調(diào)整市場營銷策略，適應市場變化。同時也有利于優(yōu)先集中人力和物力投資目標市場，取得最佳的經(jīng)營效果。61證券經(jīng)紀人實務徐松證券客戶的分類經(jīng)紀人的市場細分本質(zhì)上是把區(qū)分客戶群及其需求作市場細分的標準1、大戶、中戶和散戶2、基本分析投資者、技術(shù)分析投資者和消息分析投資者按投資者投資分析的行為不同，將其分為基本分析投資者、技術(shù)分析投資者和消息分析投資者。基本分析投資者著眼于公司獲利能力，是關(guān)心股息和資本增值的投資者；技術(shù)分析投資者是著眼于市場因素及差價利潤的投資者；消息分析投資者是以消息的利好與利空來決定操作的投資者。62證券經(jīng)紀人實務徐松市場細分的標準1、大戶、中戶和散戶8證券經(jīng)紀人實務徐松市場細分的標準3、長線投資者、中線投資者、短線投資者4、拋棄型客戶、再造型客戶、吸取型客戶和投資型客戶63證券經(jīng)紀人實務徐松市場細分的標準3、長線投資者、中線投資者、短線投資者9證券市場細分的標準不管是哪種模式，經(jīng)紀人都需要考慮“天時、地利、人和”的因素，要從戰(zhàn)略意義上來考慮客戶分類。而對客戶分類理解的差異和政策的不同，就將導致經(jīng)紀人的營銷策略有所不同。這樣，經(jīng)紀人追求的“個性化服務”才有可能實現(xiàn)，市場中才會消除困擾大家多年的“同質(zhì)化”弊病，呈現(xiàn)出“散戶大戶化、咨詢專家化、客戶信息化”的理性投資時代特征。64證券經(jīng)紀人實務徐松市場細分的標準不管是哪種模式，經(jīng)紀人都需要考慮“天時、地利、市場細分的標準通過客戶市場的細分，經(jīng)紀人可以設(shè)計出針對不同客戶群的產(chǎn)品和服務。假定我們可以把客戶的需求分成N種．針對每種需求把客戶分成“需要”和“不需要”兩個細分市場。我們把市場動態(tài)地進行N次細分，然后再從券商所能提供的“一對一”營銷產(chǎn)品或服務進行疊加，我們可以看出對該客戶應該提供何種最佳營銷方式和服務內(nèi)容。65證券經(jīng)紀人實務徐松市場細分的標準通過客戶市場的細分，經(jīng)紀人可以設(shè)計出針對不同客證券經(jīng)紀人標準化客戶開發(fā)流程證券經(jīng)紀人需要具有為客戶提供增值服務的意識，應該主動貼近客戶，真正了解客戶的需求，為其量身定做服務。才是證券經(jīng)紀人客戶服務工作的本質(zhì)。經(jīng)紀人需要熟悉為客戶提供服務的整個共作流程，以從各個工作階段的工作方法。常規(guī)的客戶服務流程包括客戶信息的收集、客戶分析、客戶聯(lián)系以及為客戶提供增值服務等幾個階段。66證券經(jīng)紀人實務徐松證券經(jīng)紀人標準化客戶開發(fā)流程證券經(jīng)紀人需要具有為客戶提供增值比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82任何客戶、任何時點進入客戶經(jīng)理的銷售流程，必然位于以上四個客戶狀態(tài)的其中之一。客戶經(jīng)理任何一個時點的工作就是把客戶往下一個狀態(tài)推進。67比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82任何客A客戶接觸B展示階段C異議處理D成交1002582這就是我們曾經(jīng)提過的漏洞原理68A客戶接觸B展示階段C異議處理D成交1002582這比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82營業(yè)部客戶經(jīng)理每天需要關(guān)注的是今天新增了多少新的潛在客戶（即A狀態(tài)客戶），這些工作可以通過活動量管理工具報表或系統(tǒng)來完成。100：25：8：2的比例數(shù)隨營銷方式、營業(yè)部特色、員工培訓程度、個人經(jīng)驗素質(zhì)等因素會有變動量化銷售管理執(zhí)行的越久，提供的營銷支持、話術(shù)、工具越完備，人員水品逐步上升，該比例會逐漸擴大，最終穩(wěn)定在一定范圍。69比例100A客戶接觸B展示25C異議處理D成交82營業(yè)部例：證券經(jīng)紀人的銷售計劃我的銷售目標：全年新增客戶存量資金1000萬我客戶的平均存量資金：10萬元我需要成交的客戶數(shù)：100人因此，需要初次聯(lián)系的客戶為：5000人B階段的客戶數(shù)為：1250人進入C階段的客戶數(shù)為：400人最后成交100人假定全年的工作天數(shù)為：250天為達到目標，我每天需要接觸的新客戶為：20人

70證券經(jīng)紀人實務徐松例：證券經(jīng)紀人的銷售計劃我的銷售目標：全年新增客戶存量資金11、客戶信息的搜集信息搜集的目的是尋找客戶、了解客戶、知曉客戶，要能夠盡可能地站在客戶的角度上看問題，了解客戶的需求，只有這樣才能夠最佳地滿足客戶的需求，才能真正吸引客戶、開發(fā)客戶、增值客戶。我們在前面講述的銀行渠道、社區(qū)渠道都是搜集途徑，甚至可以說的非常重要的途徑，但仍需要個人努力實現(xiàn)成功的漏洞銷售71證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集信息搜集的目的是尋找客戶、了解客戶、知曉客1、客戶信息的搜集⑴、客戶信息搜集的途徑：①在向現(xiàn)有客戶服務中，從現(xiàn)有客戶那里了解現(xiàn)有客戶和潛在客戶的情況、要求等。在證券金融產(chǎn)品、公司品牌等的宣傳活動中，向宣傳對象了解和記錄潛在客戶的情況、要求等。72證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集⑴、客戶信息搜集的途徑：18證券經(jīng)紀人實務1、客戶信息的搜集②在個人的社會交際活動中，向親戚好友、街坊鄰居等搜集潛在客戶信息。主動聯(lián)系社區(qū)、公司等潛在客戶集中的單位，進行金融證券知識宣傳、證券產(chǎn)品推介，從中了解和記錄客戶信息。73證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集②在個人的社會交際活動中，向親戚好友、街坊1、客戶信息的搜集③從一些特殊部門或單位搜集潛在客戶信息，諸如郵電通訊公司、物業(yè)管理單位、自來水、電力，熱力公司等，對這些單位的信息搜集工作要特別注意合法性與客戶的接受性，不能讓客戶有侵犯其權(quán)益的感覺。74證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集③從一些特殊部門或單位搜集潛在客戶信息，諸1、客戶信息的搜集④在同業(yè)競爭中，設(shè)法從競爭對于那里搜集其客戶信息，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶信息，這里更要注意信息搜集的合法性，以免引起同業(yè)不必要的惡性競爭。75證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集④在同業(yè)競爭中，設(shè)法從競爭對于那里搜集其客1、客戶信息的搜集其實也就是我們前面講述的渠道營銷(營業(yè)部、銀行、社區(qū)、IT、保險基金合作中）的各種活動我們需要把各種活動產(chǎn)生的客戶信息記錄下面，然后進一步展業(yè)76證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集其實也就是我們前面講述的渠道營銷(營業(yè)部附：如何每天平均接觸到20個人？緣故開拓法介紹開拓法直沖開拓法咨詢開拓法隨機開拓法信函開拓法資料搜集法社團開拓法互聯(lián)網(wǎng)開拓法目標市場開拓法77證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？23證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？78證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？24證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？

介紹法1、建立影響力中心2、建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。

范例：陳總，咱們認識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?nèi)A泰證券的服務優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者有很大的幫助。現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，

沒有時間關(guān)注自己的股票；或者是在其它券商開戶，享受不到良好服務；或者套牢、虧損的朋友，請您把他們介紹給我認識，讓我有機會幫助他們，

趁著行情比較好，大家一起賺錢，您看好不好79證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？介紹法25證券經(jīng)紀人實務附：如何每天平均接觸到20個人？

介紹法尋找你的最佳推介人認同證券投資認同經(jīng)紀人行業(yè)交往廣泛有親和力、易接觸熱情、愿意幫助別人有職業(yè)優(yōu)勢80證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？介紹法26證券經(jīng)紀人實務附：如何每天平均接觸到20個人？至于其他方式，我們已經(jīng)讓大家嘗試做了一次目標市場的營銷策劃。下面以商圈開發(fā)進行案例分析，學習標準化的營銷計劃方案81證券經(jīng)紀人實務徐松附：如何每天平均接觸到20個人？至于其他方式，我們已經(jīng)讓大家如何做營銷計劃與方案訂出期望目標→闡述達到目標后的利益→列出可能的障礙與問題→提出所需資源→列出尋求資源的物件→訂定行動步驟→達成目標的期限→費用預估→重新審核整個計劃→找別人審閱這個劃→修訂計劃→實際執(zhí)行82證券經(jīng)紀人實務徐松如何做營銷計劃與方案訂出期望目標→闡述達到目標后的利益→列出訂出期望目標在制定任何計劃之前，先擬定這個計劃的希望目標。例：希望這次的推廣活動，能在市場上產(chǎn)生商圈共榮的營銷，附近商圈老板對我營業(yè)部有強烈的印象，而且至少要有50家商店參加本營業(yè)部特約商店，以便活動結(jié)束后，業(yè)績能夠獲得突破?？偨Y(jié)思路后，得到三個目標：1，多于五千個老客戶，參加這個活動。2，多于50家的商店老板成為特約商店。3，活動后一周，將本公司服務產(chǎn)品推入通路。83證券經(jīng)紀人實務徐松訂出期望目標在制定任何計劃之前，先擬定這個計劃的希望目標。2闡述達到目標后的利益訂定好目標之后，接著必須考慮這個計劃能為營業(yè)部帶來哪些好處。例：1，本活動將會為營業(yè)部提升托管資產(chǎn)和成交量，獲取經(jīng)紀業(yè)務收入。2，本活動造成的宣傳效益，可提升營業(yè)部知名度。3，本活動的舉辦，鍛煉了營業(yè)部的組織能力，與綜合協(xié)調(diào)能力，結(jié)識了許多潛在的大戶，對未來開拓業(yè)務有很大的作用。84證券經(jīng)紀人實務徐松闡述達到目標后的利益訂定好目標之后，接著必須考慮這個計劃能為列出可能的障礙與問題進行沙盤推演與彩排，實際操作一次，發(fā)現(xiàn)各種問題，讓每個人都熟悉正是活動的各種流程，避免突發(fā)狀況的措手不及。例：1，實際參加特約商店的家數(shù)與估計不符，多或少。2，商店讓利有限，投資人提不起興趣。3，本營業(yè)部推廣人員對本項計劃了解不夠深入，不能妥善回答客戶提問。4，客戶消費糾紛。85證券經(jīng)紀人實務徐松列出可能的障礙與問題進行沙盤推演與彩排，實際操作一次，發(fā)現(xiàn)各提出所需資源1，人力資源：參與人員、指導人員、協(xié)助人員、外包、臨時工等等。2，資金資源：直接投入資金與回報、贊助商。3，設(shè)備資源：設(shè)備的取得與使用。4，技術(shù)資源：本項計劃所需的技術(shù)與知識與人才。5，場地資源：執(zhí)行本計劃的展業(yè)場地。6，訓練資源：參與人員的各項培訓，講師。86證券經(jīng)紀人實務徐松提出所需資源1，人力資源：參與人員、指導人員、協(xié)助人員、外包列出尋求支援的物件提出需要哪些資源后，誰來做最合適，最有效?1，人力資源：遴選召集人主持工作，某月某日前完成規(guī)劃。2，資金資源：收支預算與贊助商廣告分攤。3，設(shè)備資源：掛牌制作與管理。4，技術(shù)資源：任務分組。5，場地資源：合作方提供場地和本營業(yè)部場地。6，訓練資源：本部主管協(xié)助參與流程及業(yè)務訓練。87證券經(jīng)紀人實務徐松列出尋求支援的物件提出需要哪些資源后，誰來做最合適，最有效?訂定行動步驟本計劃成功與否，這個環(huán)節(jié)占了80%的決定因素，寧可多花點時間討論，避免失誤，每個步驟必須明確指派負責人和預估完成時間，確保責任歸屬與進度，定期開會討論步驟執(zhí)行的情況。88證券經(jīng)紀人實務徐松訂定行動步驟本計劃成功與否，這個環(huán)節(jié)占了80%的決定因素，寧

訂定行動步驟日期工作項目負責人3月1日提交計劃方案召集人3月3日第一次協(xié)調(diào)會議召集人3月15日目標特約商店名單收集完成全體3月18日確定特約商店某同事3月20日確認廣告宣傳稿某同事3月22日部門經(jīng)理提供技術(shù)培訓部門經(jīng)理3月25日第二次協(xié)調(diào)會議召集人89證券經(jīng)紀人實務徐松訂定行動步驟日期工作項目負責人3月費用預估墨菲定律提到：[所有的計劃的知性都會超出預算]對計劃所可能產(chǎn)生的費用進行預估，每項費用必須盡力列明，避免因預算不足是計劃執(zhí)行品質(zhì)降低，達不到預期效果。能夠提出足夠的理由時，可以申請?zhí)貏e預算。應該了解這個計劃能為營業(yè)部帶來啥樣的好處，為取得這些成果，必須有一定的花費，而這些花費與可能獲得的成果比較，就不算太大的負擔。90證券經(jīng)紀人實務徐松費用預估墨菲定律提到：36證券經(jīng)紀人實務徐松重新審核整個計劃、找別人審閱計劃站在別人的立場，自我審核這個計劃是否有不當之處、是否有不合理的地方、是否有某個細節(jié)未曾考慮，沙盤推演看看有無哪個環(huán)節(jié)會出現(xiàn)問題。記住一個原則，如果計劃中存在自己都回答不了的問題或解決不了的困難，這個計劃就是不成熟的。由他們提出質(zhì)疑，確認對每個環(huán)節(jié)都清楚地把握，避免習慣性的錯誤，這并不是能力強弱的問題，而是每個人都有盲點，當你能回答別人提出的各種問題與困難，這個計劃應該有90%的成功機會了。另外一種可能，做完計劃之后，發(fā)現(xiàn)方案根本不可行，也應該放棄這個計劃。91證券經(jīng)紀人實務徐松重新審核整個計劃、找別人審閱計劃站在別人的立場，自我審核這個實際執(zhí)行計劃若沒有執(zhí)行，就僅僅是個計劃而以，所有人員必須完全了解整個計劃，并且愿意為計劃做出貢獻，以實現(xiàn)整個計劃。92證券經(jīng)紀人實務徐松實際執(zhí)行計劃若沒有執(zhí)行，就僅僅是個計劃而以，所有人員必須完全1、客戶信息的搜集（2）信息收集的方法有：①當場記錄一些客戶或潛在客戶的信息，如留下對方名片、填寫表格、做適當?shù)墓P記等。②與客戶交談溝通，當場不做記錄，在心中留意，事后補記。③通過對客戶和潛在客戶的問卷調(diào)查來搜集相關(guān)信息。④事后—定要錄入電腦以進行客戶分類、整理、分析、服務記錄等工作。93證券經(jīng)紀人實務徐松1、客戶信息的搜集（2）信息收集的方法有：39證券經(jīng)紀人實務2、客戶信息的分析經(jīng)紀人在客戶信息搜集的基礎(chǔ)上進行整理和分析，以準確判斷出客戶的需求，為客戶提供符合要求的金融產(chǎn)品或服務?？蛻舴治龅膬?nèi)容較多，主要包括現(xiàn)有和潛在資金規(guī)模、交易品種偏好、交易特征、風險偏好、心理個性特征等。94證券經(jīng)紀人實務徐松2、客戶信息的分析經(jīng)紀人在客戶信息搜集的基礎(chǔ)上進行整理和分析2、客戶信息的分析例如：某客戶張先生，國企經(jīng)理，收人較高且穩(wěn)定，投資資金為家庭閑置資金，有較強的風險承受能力，信息較為靈通，有投資證券市場愿望，有學習興趣，略懂基本分析，但對技術(shù)分析所知不多，工作忙、時間少，對電話委托、網(wǎng)上交易比較有興趣，有信息通知方面的要求，投資品種比較重視藍籌股，喜歡投資，投機兩相宜的股票，有中期持股、大波段操作傾向，個性穩(wěn)健等。95證券經(jīng)紀人實務徐松2、客戶信息的分析例如：某客戶張先生，國企經(jīng)理，收人較高且穩(wěn)3、客戶溝通和接觸這是實際與客戶接觸的過程，準確地說，是以服務來吸引客戶、開發(fā)客戶、增值客戶的過程，這是一個證券產(chǎn)品與證券服務的推銷過程。針對不同客戶會有不同的推銷計劃，但其基本理念是一致的：即真誠為客戶服務、增值客戶。這一過程大致可以分為四個階段：引起客戶注意(Attention)、吸引客戶興趣(Interest)、激發(fā)客戶購買欲望(Desire)、引導客戶購買行動(Action)。96證券經(jīng)紀人實務徐松3、客戶溝通和接觸這是實際與客戶接觸的過程，準確地說，是以服以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例第一步：利用拜訪現(xiàn)有某客戶(張某鄰居)的機會，一同拜訪丁張先生，與其進行了交談，了解其現(xiàn)有情況，就其感興趣的內(nèi)容進行了熱烈的討論，向其提供了一些證券信息、服務信息，邀請其到本公司參觀，相互留下通訊方式。97證券經(jīng)紀人實務徐松以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例第一步：利用拜訪現(xiàn)有某客戶(張某以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例第二步：從第二天開始，定期、不定期地與其進行聯(lián)系，提供信息，聯(lián)絡感情。第三步：邀請客戶．并最終接待了其參觀，介紹了服務工作．提供看盤與行情分析服務，請其做了操作模擬練習，在發(fā)現(xiàn)張先生對本證券服務露出贊許眼神的時機，詢問其現(xiàn)在是否想開戶，表示只要幾分鐘就可以辦好，然后向其介紹了交易費用、開戶手續(xù)等情況。最后，雖得知其未帶身份證，但約定了開戶時間。98證券經(jīng)紀人實務徐松以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例第二步：從第二天開始，定期、不定以某經(jīng)紀人與張先生的聯(lián)系為例第四步：在其開戶后，向其詳細介紹了證券交易、服務等情況，帶其看盤．做了分析指導，投資指導、學習股票分析知