客戶滿意管理課件

第五章

客戶滿意管理第五章客戶滿意管理任務(wù)一客戶滿意度的測試與分析

--“滿意”無價。高度滿意使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。高度滿意往往造就了客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠。第五章客戶滿意管理課件任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：及時滿足客戶需求

一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務(wù)時，他的注意力放在了培訓司機為客戶服務(wù)方面，如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為7～10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘．有時兩班車之間間隔僅2～3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業(yè)務(wù)是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務(wù)速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這辦法是：當客戶將車開到赫茲的停車場時，服務(wù)人員就將汽車上的號碼(車的擋風玻璃上設(shè)有車的編號牌)輸入到計算機里，這些計算機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，服務(wù)人員能叫出其姓名，整個手續(xù)也只需再問兩個問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。這樣一來，原來需要l0分鐘的服務(wù)時間縮短到只需l分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。評說正視客戶不滿意的意義。

任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：及時滿足客戶需求一位名叫赫茲的客戶滿意分類客戶滿意度（CSD）是測量客戶滿意水平的量化指標?！皾M意”是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較，所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。“滿意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。用數(shù)學公式可以表達為：客戶滿意度=f（可感知效果-期望值）相關(guān)知識講解客戶滿意分類客戶滿意度（CSD）是測量客戶滿意水平的量化指標客戶滿意包括三個縱向?qū)哟?物資滿意層是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費過程中所產(chǎn)生的滿意。精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費過程中產(chǎn)生的滿意。社會滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度?？蛻魸M意包括三個縱向?qū)哟?客戶滿意度的影響因素主要包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及條件因素和個人因素。而其中服務(wù)質(zhì)量是由交互過程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量決定的。而基本的服務(wù)質(zhì)量又可以用可靠性、響應(yīng)度、可信度、熱情度和有形性來衡量。P101圖5-1客戶滿意度的影響因素指名度回頭率抱怨率客戶滿意度的衡量指標美譽度銷售力指名度回頭率抱怨率客戶滿意度的衡量指標美譽度銷售力第一步確定客戶滿意度測試的對象和內(nèi)容客戶滿意度的測試對象現(xiàn)實客戶使用者或購買者中間商客戶客戶滿意度的測試內(nèi)容：

P103表5-1，5-2，5-3，5-4任務(wù)操作步驟：第一步確定客戶滿意度測試的對象和內(nèi)容任務(wù)操作步驟：第二步建立客戶滿意度測試的指標體系提出問題采集數(shù)據(jù)在客戶滿意度指標體系建立過程中常采用的方法包括：現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查電話調(diào)查郵寄問卷調(diào)查網(wǎng)上問卷調(diào)查第二步建立客戶滿意度測試的指標體系第三步制定調(diào)研方案，設(shè)計問卷制定調(diào)研方案調(diào)研方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時間、調(diào)研費用預(yù)算以及報告的撰寫和提交時間等內(nèi)容。設(shè)計問卷設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷時，應(yīng)精心挑選調(diào)查項目。表格結(jié)構(gòu)與問題盡量簡潔明了，讓客戶容易回答。

P105表5-5：客戶滿意度調(diào)查表欄目/cn/manyi.htm常見的客戶滿意度測試方法：P105第三步制定調(diào)研方案，設(shè)計問卷第四步客戶滿意度測試的分析和報告對客戶滿意度進行量化測試模式很多，如：直接計算法、百分比法、加權(quán)平均法等，下面簡要介紹加權(quán)平均法。加權(quán)平均法的要素K及等級X，見P106表5-6等級X及相對數(shù)的確定，見P106表5-7要素K及相對數(shù)的確定，見P106表5-8第四步客戶滿意度測試的分析和報告滿意度調(diào)查問卷設(shè)計通常包括以下三個部分第一部分是有關(guān)顧客的基本情況，如性別、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)問題，以了解消費者特征。第二部分是有關(guān)顧客購買行為特征的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。第三部分為主體問題，以指標評價體系為基礎(chǔ)設(shè)計態(tài)度測量問題，使被訪者在表上表明他們的贊同程度，從“非常滿意”到“非常不滿意”。要求設(shè)計一份調(diào)查問卷，問卷中同時使用開放題和封閉題。收集一類資料，用加權(quán)平均法測試、分析客戶滿意度。案例分析：及時滿足客戶需求

實踐練習滿意度調(diào)查問卷設(shè)計通常包括以下三個部分案例分析：及時滿足客戶任務(wù)二產(chǎn)品滿意管理

---現(xiàn)在的消費者越來越多地把注意力放在產(chǎn)品所具有的文化、精神和情感的內(nèi)涵上。產(chǎn)品再也不是冰冷的物品，而是被人們賦予了某種期望中的情感因素。第五章客戶滿意管理課件任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略

上海恒壽堂藥業(yè)有限公司是l997年成立的集科研、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷于一體，專業(yè)從事高科技生物醫(yī)藥保健系列產(chǎn)品的大型民營企業(yè)。經(jīng)過一兩年的發(fā)展，基本形成金乳鈣、鯊魚肝油、金槍魚油三大系列產(chǎn)品。由于廣告的強力推動作用，恒壽堂品牌的知名度迅速提升，具有傳統(tǒng)文化底蘊的企業(yè)形象漸為廣大群眾接受。藥店、商場的店鋪售貨已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，產(chǎn)品進入大賣場、連鎖超市已經(jīng)勢在必行。在這個轉(zhuǎn)型的過程中，產(chǎn)品包裝所存在的問題逐漸顯露出來。首先，盒裝的規(guī)格不適合超市、大賣場的貨架陳列。其次，瓶裝產(chǎn)品的包裝為無色透明瓶體，容易受到光照導(dǎo)致膠丸變質(zhì)氧化。再次，各產(chǎn)品包裝外觀差異太大，沒有統(tǒng)一品牌的系列感，對統(tǒng)一宣傳、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品出樣、堆裝等不利。經(jīng)過企劃部門與營銷部門的相互溝通，決定全面對各產(chǎn)品包裝重新定位設(shè)計。恒壽堂雖然有一個非常傳統(tǒng)的名稱，經(jīng)營理念也極具有中國文化的儒道思想，但生產(chǎn)的產(chǎn)品卻是新型現(xiàn)代的保健品。在企業(yè)形象的表現(xiàn)上就必須突出這一特點，體現(xiàn)“新古典主義”風格。經(jīng)過反復(fù)推敲，初稿出來了：以橢圓為基本圖形，結(jié)合不同的代表畫面為三個系列產(chǎn)品分別設(shè)計專用的圖形標志。金乳鈣在醒目的中文字體下配以英文，并由一個扇形的圖形襯托起來，古樸中帶有現(xiàn)代感。一個大的主體橢圓形里是一幅美麗的畫面，體現(xiàn)了金乳鈣產(chǎn)品追求的“牛奶鈣源，天然之選”的精神。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略上海恒壽堂藥業(yè)有限任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略（續(xù)）

鯊魚肝油同樣是在扇形的襯托下，配以中英文名稱，主體的大橢圓里是一片幽深的海水，躍起一條兇猛的鯊魚，定格成一幅強有力的畫面，充分表現(xiàn)出“增強免疫力”的產(chǎn)品特性。金槍魚油也同樣規(guī)范在這一風格里，畫面是一群充滿活力的魚群，襯托出一條大金槍魚，活靈活現(xiàn)，“聰明、活力”的產(chǎn)品特色得以很好的體現(xiàn)。在這種統(tǒng)一的設(shè)計規(guī)范中，上市的各種產(chǎn)品都遵循這一風格，使產(chǎn)品的形象多而不亂，系統(tǒng)化地從視覺的角度進行管理。為便于產(chǎn)品出樣陳列，把包裝的外形尺寸定為兩類：一類是針對商場、超市、大賣場的，稱為普通裝；另一類針對藥店的稱為藥店裝。兩者款式一樣，只是尺寸有區(qū)別，這樣就滿足了不同終端的不同要求。瓶裝產(chǎn)品以“瓶中瓶”的包裝有效地解決了膠丸的保存問題。新的產(chǎn)品形象出臺后，果然是煥然一新。品位得以明顯提升，出樣陳列取得了很好的效果，在保健品良莠不齊的包裝海洋中躋身前列。說說恒壽堂是怎樣通過改進產(chǎn)品包裝來提升其產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶不同需求的。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略（續(xù)）鯊魚產(chǎn)品的整體概念產(chǎn)品是指企業(yè)向市場提供的、能滿足消費者某種需求的有形物品和無形服務(wù)。它既包括能夠向消費者提供某種基本用途或利益的有形實體，又包括能夠滿足消費者心理、情感和審美等需求的無形內(nèi)容。產(chǎn)品的整體概念包括核心產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品四個層次，其關(guān)系如P107圖5-3所示，比較見表5-9。相關(guān)知識講解產(chǎn)品的整體概念相關(guān)知識講解產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念與產(chǎn)品的整體概念相關(guān)的是產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念，大質(zhì)量觀念包含三個層次：第一層是內(nèi)在質(zhì)量，即產(chǎn)品的核心質(zhì)量；第二層是外在質(zhì)量，即產(chǎn)品的外形質(zhì)量；第三層是服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，如P108圖5-4。產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念第一步：了解客戶需求的構(gòu)成第二步：適應(yīng)客戶需求戰(zhàn)略與客戶需求要素的適應(yīng)戰(zhàn)略如何適應(yīng)客戶需求的變化用客戶影響客戶任務(wù)操作步驟：任務(wù)操作步驟：第三步：提供滿意產(chǎn)品產(chǎn)品功能滿意客戶對產(chǎn)品功能需求包括：物理功能需求生理功能需求心理功能需求產(chǎn)品品位滿意價格品位藝術(shù)品位文化品位第三步：提供滿意產(chǎn)品

實踐練習案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略收集資料，分析客戶滿意度，撰寫分析報告實踐練習案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略收集資料，任務(wù)三服務(wù)滿意管理

--服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器，它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。第五章客戶滿意管理課件任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心

格蘭仕立足于“為了群眾的一切利益”所制定的“三大紀律，八項注意”的售后服務(wù)規(guī)范，以一種平實但卻真摯的語言，有力度地折射出了格蘭仕嚴謹?shù)姆?wù)作風和嚴格的服務(wù)紀律。三大紀律：第一，努力讓顧客感動；第二，真誠服務(wù)講質(zhì)量；第三，將心比心去工作。八項注意：第一，服務(wù)之前先致歉，隨后報上廠和名；第二，事先聯(lián)系記錄好，態(tài)度熱情有禮貌；第三，有問有答不厭煩，服務(wù)價格要公開；第四，自備工具鞋布卡，清潔完好最重要；第五，干凈利落動作巧，穿戴整潔不紊亂；第六，若把東西損壞了，照價賠償不打折；第七，不許吸煙不喝水，不收禮品不吃飯；第八，嚴禁爭吵與粗暴，臨走再次道歉別。中國消費者協(xié)會副秘書長曾這樣評價格蘭仕的“三大紀律，八項注意”：解放戰(zhàn)爭時期，紅軍的“三大紀律，八項注意”是當年嚴明的軍紀，為的是人民群眾的一切利益；而格蘭仕的“三大紀律，八項注意”則是一種軍紀般的服務(wù)體系，為的是消費者的正當權(quán)益，這兩者的內(nèi)涵有著異曲同工的相通之處。

任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心格蘭任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心（續(xù)）

格蘭仕的“三大紀律，八項注意”將一般的承諾更高層次地演化成一種內(nèi)涵、一種精神、一種信念，讓我們看到了格蘭仕富有個性、富有魅力的經(jīng)營哲學。有了一個好的服務(wù)體系，必然相應(yīng)有一個好的服務(wù)理念。而在繼“三大紀律，八項注意”之后，格蘭仕再次向社會提出其“四心”服務(wù)理念，即誠心、精心、細心、安心?，F(xiàn)代營銷中，服務(wù)已不再簡單理解為一種規(guī)范和制度，而應(yīng)是一種發(fā)自內(nèi)心對客戶負責的真情實意，它是企業(yè)經(jīng)營理念一種內(nèi)在的延伸和升華?！皩⑿谋刃?，以心換心”，如果企業(yè)的每一個人都將此作為工作信條，都能在工作時將自己轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品用戶的角色，那就不怕做不出好的產(chǎn)品，做不出好的服務(wù)。格蘭仕“四心”服務(wù)很好地證明了這一點。你從格蘭仕“心級”服務(wù)中得到什么啟示?任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心（續(xù)）服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸

客戶服務(wù)是企業(yè)向客戶直接或間接提供無形利益，并使用戶獲得一系列滿足感的行為。未來企業(yè)的競爭目標集中在非價格競爭上，非價格競爭的主要內(nèi)容就是服務(wù)，服務(wù)在銷售中已成為人們關(guān)注的焦點。服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。優(yōu)良的服務(wù)，可以得到客戶信任，正是從這一意義上講，現(xiàn)代的品牌經(jīng)營，不僅是銷售產(chǎn)品，而且還要使消費者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗、充分的滿足感以及對將來的憧憬。相關(guān)知識講解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸

相關(guān)知識講解服務(wù)質(zhì)量評估模型服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)效用及其對客戶需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，它雖然是由服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的特點決定的，而客戶的素質(zhì)，如文化修養(yǎng)、審美觀、興趣愛好和價值去向等，也直接影響著他們對服務(wù)的需求和評價。所以服務(wù)質(zhì)量既表現(xiàn)在服務(wù)者提供的服務(wù)本身的效用上，也表現(xiàn)在客戶對他們得到的服務(wù)的滿意程度上?？蛻羰欠?wù)質(zhì)量的評估主體，而客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價又是一個相當復(fù)雜的過程，如圖5-5所示。服務(wù)質(zhì)量評估模型服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)效用及其對客戶需求的滿足程度美國著名的營銷學家柏拉所羅門、塞登爾和貝利提出了一種服務(wù)質(zhì)量模型，該模型分析了造成各類服務(wù)失敗的五大差距。如P113圖5-6所示?？蛻羝谕蹬c管理人員認識之間的差距管理人員的認識與服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距服務(wù)質(zhì)量標準與提供服務(wù)之間的差距提供服務(wù)與外部溝通之間的差距認識的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距美國著名的營銷學家柏拉所羅門、塞登爾和貝利提出了一種服務(wù)質(zhì)量第一步，訓練服務(wù)意識服務(wù)意識訓練可分為掌握服務(wù)理念、分析服務(wù)得失和測定服務(wù)意識三部分。將服務(wù)理念成功地變?yōu)樾袨椴⑥D(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟效益有兩關(guān)鍵：一是企業(yè)決策層必須具有服務(wù)理念并能使其成為職工的行動指南；二是企業(yè)執(zhí)行層（企業(yè)員工）能卓有成效地貫徹企業(yè)的服務(wù)理念并使之成為每時每處、一點一滴的、無處不在的服務(wù)行為去為客戶服務(wù)。P114案例：IBM公司任務(wù)操作步驟：第一步，訓練服務(wù)意識任務(wù)操作步驟：第二步，建立服務(wù)指標體系服務(wù)指標可以分為伴隨性服務(wù)指標和獨立性指標兩部分。伴隨性服務(wù)指標是伴隨在產(chǎn)呂銷售過程中的服務(wù)指標，它的內(nèi)容包括售前服務(wù)指標、售中服務(wù)指標和售后服務(wù)指標。獨立性服務(wù)指并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的服務(wù)，如旅游、賓館、娛樂等服務(wù)。服務(wù)指標的建立是進行客房滿意管理設(shè)計的關(guān)鍵內(nèi)容。企業(yè)能否順利地導(dǎo)入客戶滿意戰(zhàn)略，關(guān)鍵就在于能否建立一套以客戶為軸心的服務(wù)指標體系，這一套體系不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是確立客戶滿意度的基礎(chǔ)。中國聯(lián)通公司的幾項主要服務(wù)指標：P115第二步，建立服務(wù)指標體系第三步，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)衡量客戶服務(wù)質(zhì)量水平高低的標準時間的迅速性技術(shù)的準確性承諾的可靠性客戶服務(wù)的類別和內(nèi)容/programs/view/aZiXNRyNM1g/根據(jù)不同的標志和角度，企業(yè)客戶服務(wù)可分為若干大類：P116第三步，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶服務(wù)內(nèi)容主要有以下幾個方面：接待客戶和訪問客戶咨詢服務(wù)質(zhì)量“三包”服務(wù)安裝和調(diào)試備品配件供應(yīng)技術(shù)培訓巡回檢修特種服務(wù)中國總裁培訓網(wǎng):假如你是客戶/programs/view/r7oh9cmR3dk/客戶服務(wù)內(nèi)容主要有以下幾個方面：接待客戶和訪問客戶第四步，考查服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度考查的方法按時間分為定期考查和隨時考查按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查按方式可以分為直接考查、談話考查和問卷考查服務(wù)考查內(nèi)容員工意見考查客房滿意度考查內(nèi)部滿意度考查第四步，考查服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度考查的方法第五步，強化服務(wù)滿意行為當員工按照企業(yè)擬訂的服務(wù)指標完成了使客戶滿意的服務(wù)時，企業(yè)必須對其行為進行強化，以鞏固和發(fā)揚這樣的行為。其方法有：贊許獎賞參與提升職務(wù)移動用戶惡搞客服小組/programs/view/H2gFI99B8a0/第五步，強化服務(wù)滿意行為當員工按照企業(yè)擬訂的服務(wù)指標完成了使服務(wù)滿意度管理的誤區(qū)及對策

誤區(qū)一：客戶滿意度調(diào)查對象過于單一。對策：樹立“大服務(wù)”觀念，將客戶滿意度的壓力有效地傳遞到前后端服務(wù)各部門。前后端共同承擔滿意度考核結(jié)果，讓滿意度不再僅僅是前端的事情，而是前后端共同的使命。誤區(qū)二：滿意度考核壓力難以有效傳遞。對策：對客戶單位決策鏈聯(lián)系人進行服務(wù)滿意度調(diào)查。由原來只調(diào)查客戶第一聯(lián)系人，改為調(diào)查客戶關(guān)系視圖中的客戶決策鏈人員，可以有效引導(dǎo)客戶經(jīng)理有意識地在客戶單位建立網(wǎng)狀、立體的關(guān)系網(wǎng)，牢固客戶關(guān)系。服務(wù)滿意度管理的誤區(qū)及對策

誤區(qū)一：客戶滿意度調(diào)查對象過于單誤區(qū)三：事件管理多，問題管理少。對策：加強服務(wù)問題管理，從現(xiàn)象看本質(zhì)。針對同類事件尋找問題根源，并制定改進辦法，防患于未然。誤區(qū)四：滿意度調(diào)查結(jié)果沒有與客戶價值、客戶預(yù)警工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。對策：滿意度調(diào)查結(jié)果與客戶價值及客戶預(yù)警流失工作緊密結(jié)合。大客戶滿意度與客戶價值相結(jié)合，不僅可以引導(dǎo)本地網(wǎng)優(yōu)化資源配置，同時可以使電信利益最大化；通過對預(yù)警流失客戶的電話抽查，有針對性地了解預(yù)警流失客戶的滿意度，有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶費用下降與服務(wù)有關(guān)，并有針對性地進行改進，有效防止客戶流失。誤區(qū)三：事件管理多，問題管理少。誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合。對策：在調(diào)查中，出現(xiàn)類似客戶重大抱怨，應(yīng)盡快采取措施加以解決。由各市分公司服務(wù)管理人員及政企客戶相關(guān)人員親自上門走訪，傾聽客戶意見。如發(fā)現(xiàn)的確是服務(wù)原因造成的，責成相關(guān)部門進行整改。通過服務(wù)管理人員上門走訪，對有抱怨的客戶及時疏導(dǎo)，讓客戶感到被重視、被關(guān)心，可以預(yù)防重大客戶投訴事件或離網(wǎng)事件發(fā)生。誤區(qū)六：只關(guān)注滿意度排名而非同業(yè)排名。對策：在滿意度管理中，不僅要進行滿意度考核，同時也要進行同業(yè)排名的測評及考核。通過考核同業(yè)排名，可以有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶需要重點加強服務(wù)體驗、服務(wù)感知，進一步提升服務(wù)水平。誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合。案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心

實踐練習名家講壇：金牌客戶服務(wù)案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心實踐練習名家講任務(wù)四正確認識和處理客戶的不滿與抱怨--高度滿意使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。高度滿意往往造就了客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠。第五章客戶滿意管理課件任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度

華為技術(shù)有限公司成立于1988年，從事通信產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售，l999年實現(xiàn)銷售額l20億元，2000年超過220億元，目前有員工l600余人，其中85％具有大學本科以上學歷。公司管理理念中重要的一點就是“用戶滿意度是檢驗一切工作的唯一標準”，并提出四大服務(wù)策略。

1．構(gòu)建滿意的客戶服務(wù)體系

(1)加強與客戶的溝通，準確了解客戶需求。

(2)在研究客戶需求的基礎(chǔ)上設(shè)計服務(wù)質(zhì)量和實施服務(wù)。

2．服務(wù)標準化

3．注重提供服務(wù)的快捷性

(1)利用先進通信手段，發(fā)展遠程支持模式。

(2)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高響應(yīng)速度。

4．注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展以下是華為公司使用的客戶滿意度調(diào)查表。見表5-10。請對我們的產(chǎn)品服務(wù)提出寶貴意見及建議：任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度正確正理客戶抱怨的策略重視客戶的抱怨分析客戶抱怨的原因正確及時解決問題記錄客戶抱怨與解決的情況追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的態(tài)度相關(guān)知識講解正確正理客戶抱怨的策略相關(guān)知識講解有效處理客戶抱怨的技巧平常心態(tài)保持微笑從客戶的角度思考做個好的傾聽者積極運用非語言溝通有效處理客戶抱怨的技巧第一步洞察客戶的不滿意、正視客戶的不滿意客戶的不滿意是創(chuàng)新的源泉客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更完善任務(wù)操作步驟：第一步洞察客戶的不滿意、正視客戶的不滿意任務(wù)操作步驟：客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟：記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立提出解決方案分析投訴原因確定投訴處理部門實施解決方案評估客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟：記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否第二步傾聽、安撫客戶的不滿意學會傾聽安撫客戶，平息客戶怒火第三步妥善處理客戶不滿意真心真意為客戶選擇處理不滿的最佳時機隨機應(yīng)變，變“壞”為“好”P121案例第二步傾聽、安撫客戶的不滿意您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異異議產(chǎn)生的原因:

原因在客戶拒絕改變情緒處于低潮沒有意愿無法滿足客戶的需要預(yù)算不足藉口、推托客戶抱有隱藏式的異議

原因在銷售人員本人銷售人員無法贏得客戶的好感做了夸大不實的陳述使用過多的專門術(shù)語事實調(diào)查不正確不當?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮異議產(chǎn)生的原因:

原因在客戶原因在銷售人員本人處理異議的原則

事前做好準備銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付。選擇恰當?shù)臅r機在客戶異議尚未提出時解答異議提出后立即回答過一段時間再回答不回答爭辯是銷售的第一大忌銷售人員要給客戶留“面子”處理異議的原則

事前做好準備客戶異議處理技巧

1、忽視法2、補償法3、太極法成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例4、詢問法5、“是的……如果”法請比較下面的兩種說法:

6、直接反駁法客戶異議處理技巧

1、忽視法成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例

保險業(yè)：客戶：“收入少，沒有錢買保險?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！狈棙I(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計，以修飾掉不完美的地方?！眱和瘓D書：客戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?！?/p>

成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例

保險業(yè)：請比較下面的兩種說法:A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因為……”B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”養(yǎng)成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。請比較下面的兩種說法:A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是第四步客戶不滿處理效果評估

評估可以從以下幾個方面進行：客戶是否滿意企業(yè)處理不滿意的效率？處理的方法是否令客戶滿意？處理結(jié)果是否達到使客戶滿意？客戶有無其他要求？引起客戶不滿之處是否得到改善？……第四步客戶不滿處理效果評估

評估可以從以下幾個方面進行：案例分析：華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度

實踐練習客戶真正要買什么案例分析：華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度實踐第五章

客戶滿意管理第五章客戶滿意管理任務(wù)一客戶滿意度的測試與分析

--“滿意”無價。高度滿意使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。高度滿意往往造就了客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠。第五章客戶滿意管理課件任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：及時滿足客戶需求

一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務(wù)時，他的注意力放在了培訓司機為客戶服務(wù)方面，如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為7～10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘．有時兩班車之間間隔僅2～3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業(yè)務(wù)是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務(wù)速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這辦法是：當客戶將車開到赫茲的停車場時，服務(wù)人員就將汽車上的號碼(車的擋風玻璃上設(shè)有車的編號牌)輸入到計算機里，這些計算機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，服務(wù)人員能叫出其姓名，整個手續(xù)也只需再問兩個問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。這樣一來，原來需要l0分鐘的服務(wù)時間縮短到只需l分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。評說正視客戶不滿意的意義。

任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：及時滿足客戶需求一位名叫赫茲的客戶滿意分類客戶滿意度（CSD）是測量客戶滿意水平的量化指標。“滿意”是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較，所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。“滿意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。用數(shù)學公式可以表達為：客戶滿意度=f（可感知效果-期望值）相關(guān)知識講解客戶滿意分類客戶滿意度（CSD）是測量客戶滿意水平的量化指標客戶滿意包括三個縱向?qū)哟?物資滿意層是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費過程中所產(chǎn)生的滿意。精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費過程中產(chǎn)生的滿意。社會滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度?？蛻魸M意包括三個縱向?qū)哟?客戶滿意度的影響因素主要包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及條件因素和個人因素。而其中服務(wù)質(zhì)量是由交互過程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量決定的。而基本的服務(wù)質(zhì)量又可以用可靠性、響應(yīng)度、可信度、熱情度和有形性來衡量。P101圖5-1客戶滿意度的影響因素指名度回頭率抱怨率客戶滿意度的衡量指標美譽度銷售力指名度回頭率抱怨率客戶滿意度的衡量指標美譽度銷售力第一步確定客戶滿意度測試的對象和內(nèi)容客戶滿意度的測試對象現(xiàn)實客戶使用者或購買者中間商客戶客戶滿意度的測試內(nèi)容：

P103表5-1，5-2，5-3，5-4任務(wù)操作步驟：第一步確定客戶滿意度測試的對象和內(nèi)容任務(wù)操作步驟：第二步建立客戶滿意度測試的指標體系提出問題采集數(shù)據(jù)在客戶滿意度指標體系建立過程中常采用的方法包括：現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查電話調(diào)查郵寄問卷調(diào)查網(wǎng)上問卷調(diào)查第二步建立客戶滿意度測試的指標體系第三步制定調(diào)研方案，設(shè)計問卷制定調(diào)研方案調(diào)研方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時間、調(diào)研費用預(yù)算以及報告的撰寫和提交時間等內(nèi)容。設(shè)計問卷設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷時，應(yīng)精心挑選調(diào)查項目。表格結(jié)構(gòu)與問題盡量簡潔明了，讓客戶容易回答。

P105表5-5：客戶滿意度調(diào)查表欄目/cn/manyi.htm常見的客戶滿意度測試方法：P105第三步制定調(diào)研方案，設(shè)計問卷第四步客戶滿意度測試的分析和報告對客戶滿意度進行量化測試模式很多，如：直接計算法、百分比法、加權(quán)平均法等，下面簡要介紹加權(quán)平均法。加權(quán)平均法的要素K及等級X，見P106表5-6等級X及相對數(shù)的確定，見P106表5-7要素K及相對數(shù)的確定，見P106表5-8第四步客戶滿意度測試的分析和報告滿意度調(diào)查問卷設(shè)計通常包括以下三個部分第一部分是有關(guān)顧客的基本情況，如性別、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)問題，以了解消費者特征。第二部分是有關(guān)顧客購買行為特征的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。第三部分為主體問題，以指標評價體系為基礎(chǔ)設(shè)計態(tài)度測量問題，使被訪者在表上表明他們的贊同程度，從“非常滿意”到“非常不滿意”。要求設(shè)計一份調(diào)查問卷，問卷中同時使用開放題和封閉題。收集一類資料，用加權(quán)平均法測試、分析客戶滿意度。案例分析：及時滿足客戶需求

實踐練習滿意度調(diào)查問卷設(shè)計通常包括以下三個部分案例分析：及時滿足客戶任務(wù)二產(chǎn)品滿意管理

---現(xiàn)在的消費者越來越多地把注意力放在產(chǎn)品所具有的文化、精神和情感的內(nèi)涵上。產(chǎn)品再也不是冰冷的物品，而是被人們賦予了某種期望中的情感因素。第五章客戶滿意管理課件任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略

上海恒壽堂藥業(yè)有限公司是l997年成立的集科研、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷于一體，專業(yè)從事高科技生物醫(yī)藥保健系列產(chǎn)品的大型民營企業(yè)。經(jīng)過一兩年的發(fā)展，基本形成金乳鈣、鯊魚肝油、金槍魚油三大系列產(chǎn)品。由于廣告的強力推動作用，恒壽堂品牌的知名度迅速提升，具有傳統(tǒng)文化底蘊的企業(yè)形象漸為廣大群眾接受。藥店、商場的店鋪售貨已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，產(chǎn)品進入大賣場、連鎖超市已經(jīng)勢在必行。在這個轉(zhuǎn)型的過程中，產(chǎn)品包裝所存在的問題逐漸顯露出來。首先，盒裝的規(guī)格不適合超市、大賣場的貨架陳列。其次，瓶裝產(chǎn)品的包裝為無色透明瓶體，容易受到光照導(dǎo)致膠丸變質(zhì)氧化。再次，各產(chǎn)品包裝外觀差異太大，沒有統(tǒng)一品牌的系列感，對統(tǒng)一宣傳、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品出樣、堆裝等不利。經(jīng)過企劃部門與營銷部門的相互溝通，決定全面對各產(chǎn)品包裝重新定位設(shè)計。恒壽堂雖然有一個非常傳統(tǒng)的名稱，經(jīng)營理念也極具有中國文化的儒道思想，但生產(chǎn)的產(chǎn)品卻是新型現(xiàn)代的保健品。在企業(yè)形象的表現(xiàn)上就必須突出這一特點，體現(xiàn)“新古典主義”風格。經(jīng)過反復(fù)推敲，初稿出來了：以橢圓為基本圖形，結(jié)合不同的代表畫面為三個系列產(chǎn)品分別設(shè)計專用的圖形標志。金乳鈣在醒目的中文字體下配以英文，并由一個扇形的圖形襯托起來，古樸中帶有現(xiàn)代感。一個大的主體橢圓形里是一幅美麗的畫面，體現(xiàn)了金乳鈣產(chǎn)品追求的“牛奶鈣源，天然之選”的精神。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略上海恒壽堂藥業(yè)有限任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略（續(xù)）

鯊魚肝油同樣是在扇形的襯托下，配以中英文名稱，主體的大橢圓里是一片幽深的海水，躍起一條兇猛的鯊魚，定格成一幅強有力的畫面，充分表現(xiàn)出“增強免疫力”的產(chǎn)品特性。金槍魚油也同樣規(guī)范在這一風格里，畫面是一群充滿活力的魚群，襯托出一條大金槍魚，活靈活現(xiàn)，“聰明、活力”的產(chǎn)品特色得以很好的體現(xiàn)。在這種統(tǒng)一的設(shè)計規(guī)范中，上市的各種產(chǎn)品都遵循這一風格，使產(chǎn)品的形象多而不亂，系統(tǒng)化地從視覺的角度進行管理。為便于產(chǎn)品出樣陳列，把包裝的外形尺寸定為兩類：一類是針對商場、超市、大賣場的，稱為普通裝；另一類針對藥店的稱為藥店裝。兩者款式一樣，只是尺寸有區(qū)別，這樣就滿足了不同終端的不同要求。瓶裝產(chǎn)品以“瓶中瓶”的包裝有效地解決了膠丸的保存問題。新的產(chǎn)品形象出臺后，果然是煥然一新。品位得以明顯提升，出樣陳列取得了很好的效果，在保健品良莠不齊的包裝海洋中躋身前列。說說恒壽堂是怎樣通過改進產(chǎn)品包裝來提升其產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶不同需求的。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略（續(xù)）鯊魚產(chǎn)品的整體概念產(chǎn)品是指企業(yè)向市場提供的、能滿足消費者某種需求的有形物品和無形服務(wù)。它既包括能夠向消費者提供某種基本用途或利益的有形實體，又包括能夠滿足消費者心理、情感和審美等需求的無形內(nèi)容。產(chǎn)品的整體概念包括核心產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品四個層次，其關(guān)系如P107圖5-3所示，比較見表5-9。相關(guān)知識講解產(chǎn)品的整體概念相關(guān)知識講解產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念與產(chǎn)品的整體概念相關(guān)的是產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念，大質(zhì)量觀念包含三個層次：第一層是內(nèi)在質(zhì)量，即產(chǎn)品的核心質(zhì)量；第二層是外在質(zhì)量，即產(chǎn)品的外形質(zhì)量；第三層是服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，如P108圖5-4。產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念第一步：了解客戶需求的構(gòu)成第二步：適應(yīng)客戶需求戰(zhàn)略與客戶需求要素的適應(yīng)戰(zhàn)略如何適應(yīng)客戶需求的變化用客戶影響客戶任務(wù)操作步驟：任務(wù)操作步驟：第三步：提供滿意產(chǎn)品產(chǎn)品功能滿意客戶對產(chǎn)品功能需求包括：物理功能需求生理功能需求心理功能需求產(chǎn)品品位滿意價格品位藝術(shù)品位文化品位第三步：提供滿意產(chǎn)品

實踐練習案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略收集資料，分析客戶滿意度，撰寫分析報告實踐練習案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略收集資料，任務(wù)三服務(wù)滿意管理

--服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器，它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。第五章客戶滿意管理課件任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心

格蘭仕立足于“為了群眾的一切利益”所制定的“三大紀律，八項注意”的售后服務(wù)規(guī)范，以一種平實但卻真摯的語言，有力度地折射出了格蘭仕嚴謹?shù)姆?wù)作風和嚴格的服務(wù)紀律。三大紀律：第一，努力讓顧客感動；第二，真誠服務(wù)講質(zhì)量；第三，將心比心去工作。八項注意：第一，服務(wù)之前先致歉，隨后報上廠和名；第二，事先聯(lián)系記錄好，態(tài)度熱情有禮貌；第三，有問有答不厭煩，服務(wù)價格要公開；第四，自備工具鞋布卡，清潔完好最重要；第五，干凈利落動作巧，穿戴整潔不紊亂；第六，若把東西損壞了，照價賠償不打折；第七，不許吸煙不喝水，不收禮品不吃飯；第八，嚴禁爭吵與粗暴，臨走再次道歉別。中國消費者協(xié)會副秘書長曾這樣評價格蘭仕的“三大紀律，八項注意”：解放戰(zhàn)爭時期，紅軍的“三大紀律，八項注意”是當年嚴明的軍紀，為的是人民群眾的一切利益；而格蘭仕的“三大紀律，八項注意”則是一種軍紀般的服務(wù)體系，為的是消費者的正當權(quán)益，這兩者的內(nèi)涵有著異曲同工的相通之處。

任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心格蘭任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心（續(xù)）

格蘭仕的“三大紀律，八項注意”將一般的承諾更高層次地演化成一種內(nèi)涵、一種精神、一種信念，讓我們看到了格蘭仕富有個性、富有魅力的經(jīng)營哲學。有了一個好的服務(wù)體系，必然相應(yīng)有一個好的服務(wù)理念。而在繼“三大紀律，八項注意”之后，格蘭仕再次向社會提出其“四心”服務(wù)理念，即誠心、精心、細心、安心?，F(xiàn)代營銷中，服務(wù)已不再簡單理解為一種規(guī)范和制度，而應(yīng)是一種發(fā)自內(nèi)心對客戶負責的真情實意，它是企業(yè)經(jīng)營理念一種內(nèi)在的延伸和升華。“將心比心，以心換心”，如果企業(yè)的每一個人都將此作為工作信條，都能在工作時將自己轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品用戶的角色，那就不怕做不出好的產(chǎn)品，做不出好的服務(wù)。格蘭仕“四心”服務(wù)很好地證明了這一點。你從格蘭仕“心級”服務(wù)中得到什么啟示?任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心（續(xù)）服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸

客戶服務(wù)是企業(yè)向客戶直接或間接提供無形利益，并使用戶獲得一系列滿足感的行為。未來企業(yè)的競爭目標集中在非價格競爭上，非價格競爭的主要內(nèi)容就是服務(wù)，服務(wù)在銷售中已成為人們關(guān)注的焦點。服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。優(yōu)良的服務(wù)，可以得到客戶信任，正是從這一意義上講，現(xiàn)代的品牌經(jīng)營，不僅是銷售產(chǎn)品，而且還要使消費者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗、充分的滿足感以及對將來的憧憬。相關(guān)知識講解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸

相關(guān)知識講解服務(wù)質(zhì)量評估模型服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)效用及其對客戶需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，它雖然是由服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的特點決定的，而客戶的素質(zhì)，如文化修養(yǎng)、審美觀、興趣愛好和價值去向等，也直接影響著他們對服務(wù)的需求和評價。所以服務(wù)質(zhì)量既表現(xiàn)在服務(wù)者提供的服務(wù)本身的效用上，也表現(xiàn)在客戶對他們得到的服務(wù)的滿意程度上。客戶是服務(wù)質(zhì)量的評估主體，而客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價又是一個相當復(fù)雜的過程，如圖5-5所示。服務(wù)質(zhì)量評估模型服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)效用及其對客戶需求的滿足程度美國著名的營銷學家柏拉所羅門、塞登爾和貝利提出了一種服務(wù)質(zhì)量模型，該模型分析了造成各類服務(wù)失敗的五大差距。如P113圖5-6所示?？蛻羝谕蹬c管理人員認識之間的差距管理人員的認識與服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距服務(wù)質(zhì)量標準與提供服務(wù)之間的差距提供服務(wù)與外部溝通之間的差距認識的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距美國著名的營銷學家柏拉所羅門、塞登爾和貝利提出了一種服務(wù)質(zhì)量第一步，訓練服務(wù)意識服務(wù)意識訓練可分為掌握服務(wù)理念、分析服務(wù)得失和測定服務(wù)意識三部分。將服務(wù)理念成功地變?yōu)樾袨椴⑥D(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟效益有兩關(guān)鍵：一是企業(yè)決策層必須具有服務(wù)理念并能使其成為職工的行動指南；二是企業(yè)執(zhí)行層（企業(yè)員工）能卓有成效地貫徹企業(yè)的服務(wù)理念并使之成為每時每處、一點一滴的、無處不在的服務(wù)行為去為客戶服務(wù)。P114案例：IBM公司任務(wù)操作步驟：第一步，訓練服務(wù)意識任務(wù)操作步驟：第二步，建立服務(wù)指標體系服務(wù)指標可以分為伴隨性服務(wù)指標和獨立性指標兩部分。伴隨性服務(wù)指標是伴隨在產(chǎn)呂銷售過程中的服務(wù)指標，它的內(nèi)容包括售前服務(wù)指標、售中服務(wù)指標和售后服務(wù)指標。獨立性服務(wù)指并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的服務(wù)，如旅游、賓館、娛樂等服務(wù)。服務(wù)指標的建立是進行客房滿意管理設(shè)計的關(guān)鍵內(nèi)容。企業(yè)能否順利地導(dǎo)入客戶滿意戰(zhàn)略，關(guān)鍵就在于能否建立一套以客戶為軸心的服務(wù)指標體系，這一套體系不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是確立客戶滿意度的基礎(chǔ)。中國聯(lián)通公司的幾項主要服務(wù)指標：P115第二步，建立服務(wù)指標體系第三步，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)衡量客戶服務(wù)質(zhì)量水平高低的標準時間的迅速性技術(shù)的準確性承諾的可靠性客戶服務(wù)的類別和內(nèi)容/programs/view/aZiXNRyNM1g/根據(jù)不同的標志和角度，企業(yè)客戶服務(wù)可分為若干大類：P116第三步，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶服務(wù)內(nèi)容主要有以下幾個方面：接待客戶和訪問客戶咨詢服務(wù)質(zhì)量“三包”服務(wù)安裝和調(diào)試備品配件供應(yīng)技術(shù)培訓巡回檢修特種服務(wù)中國總裁培訓網(wǎng):假如你是客戶/programs/view/r7oh9cmR3dk/客戶服務(wù)內(nèi)容主要有以下幾個方面：接待客戶和訪問客戶第四步，考查服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度考查的方法按時間分為定期考查和隨時考查按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查按方式可以分為直接考查、談話考查和問卷考查服務(wù)考查內(nèi)容員工意見考查客房滿意度考查內(nèi)部滿意度考查第四步，考查服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度考查的方法第五步，強化服務(wù)滿意行為當員工按照企業(yè)擬訂的服務(wù)指標完成了使客戶滿意的服務(wù)時，企業(yè)必須對其行為進行強化，以鞏固和發(fā)揚這樣的行為。其方法有：贊許獎賞參與提升職務(wù)移動用戶惡搞客服小組/programs/view/H2gFI99B8a0/第五步，強化服務(wù)滿意行為當員工按照企業(yè)擬訂的服務(wù)指標完成了使服務(wù)滿意度管理的誤區(qū)及對策

誤區(qū)一：客戶滿意度調(diào)查對象過于單一。對策：樹立“大服務(wù)”觀念，將客戶滿意度的壓力有效地傳遞到前后端服務(wù)各部門。前后端共同承擔滿意度考核結(jié)果，讓滿意度不再僅僅是前端的事情，而是前后端共同的使命。誤區(qū)二：滿意度考核壓力難以有效傳遞。對策：對客戶單位決策鏈聯(lián)系人進行服務(wù)滿意度調(diào)查。由原來只調(diào)查客戶第一聯(lián)系人，改為調(diào)查客戶關(guān)系視圖中的客戶決策鏈人員，可以有效引導(dǎo)客戶經(jīng)理有意識地在客戶單位建立網(wǎng)狀、立體的關(guān)系網(wǎng)，牢固客戶關(guān)系。服務(wù)滿意度管理的誤區(qū)及對策

誤區(qū)一：客戶滿意度調(diào)查對象過于單誤區(qū)三：事件管理多，問題管理少。對策：加強服務(wù)問題管理，從現(xiàn)象看本質(zhì)。針對同類事件尋找問題根源，并制定改進辦法，防患于未然。誤區(qū)四：滿意度調(diào)查結(jié)果沒有與客戶價值、客戶預(yù)警工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。對策：滿意度調(diào)查結(jié)果與客戶價值及客戶預(yù)警流失工作緊密結(jié)合。大客戶滿意度與客戶價值相結(jié)合，不僅可以引導(dǎo)本地網(wǎng)優(yōu)化資源配置，同時可以使電信利益最大化；通過對預(yù)警流失客戶的電話抽查，有針對性地了解預(yù)警流失客戶的滿意度，有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶費用下降與服務(wù)有關(guān)，并有針對性地進行改進，有效防止客戶流失。誤區(qū)三：事件管理多，問題管理少。誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合。對策：在調(diào)查中，出現(xiàn)類似客戶重大抱怨，應(yīng)盡快采取措施加以解決。由各市分公司服務(wù)管理人員及政企客戶相關(guān)人員親自上門走訪，傾聽客戶意見。如發(fā)現(xiàn)的確是服務(wù)原因造成的，責成相關(guān)部門進行整改。通過服務(wù)管理人員上門走訪，對有抱怨的客戶及時疏導(dǎo)，讓客戶感到被重視、被關(guān)心，可以預(yù)防重大客戶投訴事件或離網(wǎng)事件發(fā)生。誤區(qū)六：只關(guān)注滿意度排名而非同業(yè)排名。對策：在滿意度管理中，不僅要進行滿意度考核，同時也要進行同業(yè)排名的測評及考核。通過考核同業(yè)排名，可以有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶需要重點加強服務(wù)體驗、服務(wù)感知，進一步提升服務(wù)水平。誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合。案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心

實踐練習名家講壇：金牌客戶服務(wù)案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心實踐練習名家講任務(wù)四正確認識和處理客戶的不滿與抱怨--高度滿意使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。高度滿意往往造就了客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠。第五章客戶滿意管理課件任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度

華為技術(shù)有限公司成立于1988年，從事通信產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售，l999年實現(xiàn)銷售額l20億元，2000年超過220億元，目前有員工l600余人，其中85％具有大學本科以上學歷。公司管理理念中重要的一點就是“用戶滿意度是檢驗一切工作的唯一標準”，并提出四大服務(wù)策略。

1．構(gòu)建滿意的客戶服務(wù)體系

(1)加強與客戶的溝通，準確了解客戶需求。

(2)在研究客戶需求的基礎(chǔ)上設(shè)計服務(wù)質(zhì)量和實施服務(wù)。

2．服務(wù)標準化

3．注重提供服務(wù)的快捷性

(1)利用先進通信手段，發(fā)展遠程支持模式。

(2)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高響應(yīng)