加油站服務(wù)課件

第六章加油站服務(wù)2022/10/31第六章加油站服務(wù)第六章加油站服務(wù)2022/10/23第六章加油站服務(wù)1加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務(wù)意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會有所幫助。2009-6-23第六章加油站服務(wù)2加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務(wù)意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會有所幫助。2009-6-23第六章加油站服務(wù)3加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站3.服務(wù)案例分享2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程1.加油站服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)43.服務(wù)案例分享2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程1.加油站服務(wù)第一節(jié)加油站服務(wù)的理念服務(wù)的基本概念服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)5第一節(jié)加油站服務(wù)的理念服務(wù)的基本概念2009-6-23全球金融危機國際油價下跌能源需求下降油品資源寬松市場競爭加劇銷量？利潤？收入?福利？工作?當前銷售形勢與影響市場環(huán)境企業(yè)員工2009-6-23第六章加油站服務(wù)6全球金融危機銷量？收入?當前銷售形勢與影響市場環(huán)境價格？服務(wù)？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因素會影響你的消費感受和額度？1我們的哪些行為可以改進與顧客的關(guān)系并提升銷量？22009-6-23第六章加油站服務(wù)7價格？服務(wù)？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因加油員提高銷量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進行有效的溝通2009-6-23第六章加油站服務(wù)8加油員提高銷量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進行有效的溝通20服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)？

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)的對象

進站顧客潛在顧客服務(wù)的內(nèi)容

加注油品潤滑油IC卡非油業(yè)務(wù)便民服務(wù)

2009-6-23第六章加油站服務(wù)9服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)？2009-6-23第六章加油站服務(wù)服務(wù)的基本概念2009-6-23第六章加油站服務(wù)10服務(wù)的基本概念2009-6-23第六章加油站服務(wù)10以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售我們的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)11以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售我們的理念2009-6-23第目前中國石化加油站提供的服務(wù)項目主要有：2009-6-23第六章加油站服務(wù)12目前中國石化加油站提供的服務(wù)項目主要有：2009-6-23第藥箱機油食品加熱2009-6-23第六章加油站服務(wù)13藥箱機油食品加熱2009-6-23第六章加油站服務(wù)13加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度服務(wù)宗旨

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)承諾

計量準確質(zhì)量合格環(huán)境整潔安全快捷服務(wù)態(tài)度

真誠友好

2009-6-23第六章加油站服務(wù)14加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度服務(wù)宗旨2009-6-23第六章加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-23第六章加油站服務(wù)15加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-23第六章加油站服優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動把自己放在顧客的位置上主動、有預(yù)見的服務(wù)

2009-6-23第六章加油站服務(wù)16優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他2009-6-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)17優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)17第二節(jié)規(guī)范化服務(wù)要求與流程加油站服務(wù)禮儀加油站服務(wù)流程服務(wù)語言標準2009-6-23第六章加油站服務(wù)18第二節(jié)規(guī)范化服務(wù)要求與流程加油站服務(wù)禮儀2009-6-恰當熱情普通話站姿坐姿走姿表情面容頭發(fā)飾物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服務(wù)禮儀2009-6-23第六章加油站服務(wù)19恰當熱情普通話站姿坐姿走姿表情加油站的服務(wù)流程加油八步法

引車進站問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站2009-6-23第六章加油站服務(wù)20加油站的服務(wù)流程加油八步法引車進站問候顧客開油箱蓋加注油品擦加油八步法要點：引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品動作快捷、規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認2009-6-23第六章加油站服務(wù)21加油八步法要點：引車到位問候顧客開油箱蓋加加油八步法要點：擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請再來2009-6-23第六章加油站服務(wù)22加油八步法要點：擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范2009-6-23第六章加油站服務(wù)23加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法注意要點加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范提醒熄火加油2009-6-23第六章加油站服務(wù)24加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法注意要點加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上2009-6-23第六章加油站服務(wù)25加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法注意要點加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認2009-6-23第六章加油站服務(wù)26加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法注意要點引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意2009-6-23第六章加油站服務(wù)27引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法注意要點引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋2009-6-23第六章加油站服務(wù)28引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法注意要點引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付2009-6-23第六章加油站服務(wù)29引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法注意要點引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請再來2009-6-23第六章加油站服務(wù)30引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法注意要點開票服務(wù)流程及用語顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；詢問顧客所需開票的單位或車號；詢問顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）；開具發(fā)票；收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；雙手遞給顧客找零和發(fā)票；歡迎顧客下次光臨?！霸僖?！歡迎再來！”；開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。2009-6-23第六章加油站服務(wù)31開票服務(wù)流程及用語顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；2便利店員工服務(wù)流程迎接顧客介紹或推薦商品收款找零將商品放入購物袋向顧客提供電腦小票和發(fā)票送行2009-6-23第六章加油站服務(wù)32便利店員工服務(wù)流程迎接顧客2009-6-23第六章加油站便利店員工服務(wù)流程2009-6-23第六章加油站服務(wù)33便利店員工服務(wù)流程2009-6-23第六章加油站服務(wù)33第三節(jié)加油站服務(wù)的技巧服務(wù)技巧如何應(yīng)對顧客不滿對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理自我情緒管理2009-6-23第六章加油站服務(wù)34第三節(jié)加油站服務(wù)的技巧服務(wù)技巧2009-6-23第六章加油站服務(wù)技巧

真誠微笑

記住顧客

禮貌用語目光接觸

主動聊天

學會贊美2009-6-23第六章加油站服務(wù)35加油站服務(wù)技巧真誠微笑記住顧客禮貌用語目光接觸主動聊服務(wù)技巧之一真誠微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離

生氣微笑2009-6-23第六章加油站服務(wù)36服務(wù)技巧之一真誠微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距實戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑

2009-6-23第六章加油站服務(wù)37實戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。演練：微笑2009-6-23第六章加油站服務(wù)38①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，服務(wù)技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱呼他（她）會讓顧客感覺自己受重視和尊重2009-6-23第六章加油站服務(wù)39服務(wù)技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱呼他（她）會讓服務(wù)技巧之三主動聊天很重要主動與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。2009-6-23第六章加油站服務(wù)40服務(wù)技巧之三主動聊天很重要主動與顧客聊天，才能了解顧客的服務(wù)技巧之四禮貌用語很重要我們的言行舉止不僅代表個人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個有禮貌的人。2009-6-23第六章加油站服務(wù)41服務(wù)技巧之四禮貌用語很重要我們的言行舉止不僅代表個服務(wù)技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時候，目光要注視對方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠意和對對方的尊重。2009-6-23第六章加油站服務(wù)42服務(wù)技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時候，服務(wù)技巧之六學會贊美他人很重要學會贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，使用它會給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。2009-6-23第六章加油站服務(wù)43服務(wù)技巧之六學會贊美他人很重要學會贊美是人際關(guān)系如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性顧客不滿的原因分析對服務(wù)態(tài)度的不滿對服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復而產(chǎn)生的不滿2009-6-23第六章加油站服務(wù)44如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性2009-6-23第如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計1102132009-6-23第六章加油站服務(wù)45如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的如何應(yīng)對不滿的顧客顧客不滿的原因分析對服務(wù)態(tài)度的不滿對服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復而產(chǎn)生的不滿2009-6-23第六章加油站服務(wù)46如何應(yīng)對不滿的顧客顧客不滿的原因分析2009-6-23第六如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法表示理解和關(guān)注，并作記錄。體現(xiàn)緊迫感。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔替顧客解決問題的責任；如果難以獨立處理，及時請領(lǐng)班或站長處理，自己協(xié)助。解釋時別把自己放在客戶的對立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰對誰錯，而是現(xiàn)在該怎么辦）2009-6-23第六章加油站服務(wù)47如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法2009-6-23第如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負責執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會使顧客認為我們的企業(yè)制度落后，從而對企業(yè)產(chǎn)生不滿。語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當作發(fā)泄不滿的對象。使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。2009-6-23第六章加油站服務(wù)48如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法2009-6-23第對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細傾聽并作好記錄，然后向站長匯報，請站長處理。現(xiàn)場處置。如站長在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長和管理人員由他們來處理。如站長和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。將顧客請到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會影響到其他顧客的場所，倒水、讓坐、做好記錄準備。2009-6-23第六章加油站服務(wù)49對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理通過電話向站長作簡要的匯報，并請示事件的處理辦法，如站長需要與對方在電話中交談，可在一邊守侯。記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式如不能當場處理，應(yīng)告之顧客反饋時間。請顧客先回去，保證我們會及時和他聯(lián)系。如對方要等站長回來處理，給顧客安排位置就坐，請他稍等。站長到站后做好介紹，并簡要匯報相關(guān)情況。2009-6-23第六章加油站服務(wù)50對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理通過電話向站長作簡要的匯報，自我情緒管理學會自我情緒管理的意義有助于克制沖動、處變不驚、忍受挫折、樂觀進取。有助于認識與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何激勵自己，感同身邊他人的情緒。消除和緩解日常的壓力及負面情緒。建立對工作的自信和更高的熱情。重獲最佳的工作狀態(tài)。2009-6-23第六章加油站服務(wù)51自我情緒管理學會自我情緒管理的意義2009-6-23第六自我情緒管理自我情緒管理的方法

判斷：當發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時，注意已進入情緒狀態(tài)。情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開手，深呼吸，自我心態(tài)調(diào)節(jié)。記住無理顧客也是我們的客戶，對我來說，這是隨時需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)。運用慷慨聆聽，緩解顧客情緒。2009-6-23第六章加油站服務(wù)52自我情緒管理自我情緒管理的方法2009-6-23第六章加自我情緒管理自我情緒管理的方法

按照操作要求，為顧客提供服務(wù)。情緒調(diào)試，主動與同事、上司溝通、訴說，不要將情緒積累。不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情緒管理能力，并給自己以獎勵。2009-6-23第六章加油站服務(wù)53自我情緒管理自我情緒管理的方法2009-6-23第六章加服務(wù)語言標準迎接顧客使用“您好！”。歡送顧客使用“再見！”。對等待的顧客使用“請稍侯！”。對顧客表示歉意使用“對不起！”。對顧客表示謝意使用“謝謝！”。接電話時使用“您好！XX加油站?！钡榷Y貌用語。2009-6-23第六章加油站服務(wù)54服務(wù)語言標準迎接顧客使用“您好！”。2009-6-23第六第四節(jié)服務(wù)案例分享案例一油槍嘴刮傷車體油漆

2006年5月5日15：30分，某市區(qū)加油站當班加油員在給一輛奧迪A6轎車加油時，油槍槍嘴將油箱蓋上方的車體油漆劃傷。車主非常惱火，要求最低賠償500元或恢復原狀，經(jīng)站長和當班員工立即向車主承認錯誤，真誠道歉與溝通，并向車主贈送2個鑰匙扣（價值4元左右），車主氣消后，不再提出賠償，只是要求員工以后加油時一定要小心點，然后駕車離開了加油站。2009-6-23第六章加油站服務(wù)55第四節(jié)服務(wù)案例分享案例一油槍嘴刮傷車體油漆2案例二油槍檔板未復位，提槍噴油傷人2006年11月7日9：10分，某市區(qū)加油站當班實習員工給一輛馬自達轎車加93號汽油，剛一提槍，油就直接噴射出來，正好濺到顧客眼睛中，經(jīng)大量清水沖洗后，車主還是疼痛難忍，加油站向車主表示道歉，并將車主送至附近醫(yī)院，花去醫(yī)療費用375元。2009-6-23第六章加油站服務(wù)56案例二油槍檔板未復位，提槍噴油傷人2006年11月7案例三便民服務(wù)有名無實，造成客戶投訴

2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一輛正在加油的轎車里走出一位中年婦女，在營業(yè)廳停留時，看到加油站掛在墻上的便民服務(wù)牌，說：“你們這兒有針線嗎？”員工回復：“不好意思，用完了！”這時又有一名顧客進來問：“有沒有皮管，借我沖一下輪胎。”員工回復：“不好意思，皮管破了，要過幾天才有。”2009-6-23第六章加油站服務(wù)57案例三便民服務(wù)有名無實，造成客戶投訴2007年1演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/10/31第六章加油站服務(wù)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew58第六章加油站服務(wù)2022/10/31第六章加油站服務(wù)第六章加油站服務(wù)2022/10/23第六章加油站服務(wù)59加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務(wù)意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會有所幫助。2009-6-23第六章加油站服務(wù)60加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務(wù)意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會有所幫助。2009-6-23第六章加油站服務(wù)61加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站3.服務(wù)案例分享2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程1.加油站服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)623.服務(wù)案例分享2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程1.加油站服務(wù)第一節(jié)加油站服務(wù)的理念服務(wù)的基本概念服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)63第一節(jié)加油站服務(wù)的理念服務(wù)的基本概念2009-6-23全球金融危機國際油價下跌能源需求下降油品資源寬松市場競爭加劇銷量？利潤？收入?福利？工作?當前銷售形勢與影響市場環(huán)境企業(yè)員工2009-6-23第六章加油站服務(wù)64全球金融危機銷量？收入?當前銷售形勢與影響市場環(huán)境價格？服務(wù)？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因素會影響你的消費感受和額度？1我們的哪些行為可以改進與顧客的關(guān)系并提升銷量？22009-6-23第六章加油站服務(wù)65價格？服務(wù)？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因加油員提高銷量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進行有效的溝通2009-6-23第六章加油站服務(wù)66加油員提高銷量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進行有效的溝通20服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)？

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)的對象

進站顧客潛在顧客服務(wù)的內(nèi)容

加注油品潤滑油IC卡非油業(yè)務(wù)便民服務(wù)

2009-6-23第六章加油站服務(wù)67服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)？2009-6-23第六章加油站服務(wù)服務(wù)的基本概念2009-6-23第六章加油站服務(wù)68服務(wù)的基本概念2009-6-23第六章加油站服務(wù)10以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售我們的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)69以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售我們的理念2009-6-23第目前中國石化加油站提供的服務(wù)項目主要有：2009-6-23第六章加油站服務(wù)70目前中國石化加油站提供的服務(wù)項目主要有：2009-6-23第藥箱機油食品加熱2009-6-23第六章加油站服務(wù)71藥箱機油食品加熱2009-6-23第六章加油站服務(wù)13加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度服務(wù)宗旨

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)承諾

計量準確質(zhì)量合格環(huán)境整潔安全快捷服務(wù)態(tài)度

真誠友好

2009-6-23第六章加油站服務(wù)72加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度服務(wù)宗旨2009-6-23第六章加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-23第六章加油站服務(wù)73加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-23第六章加油站服優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動把自己放在顧客的位置上主動、有預(yù)見的服務(wù)

2009-6-23第六章加油站服務(wù)74優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他2009-6-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)75優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)17第二節(jié)規(guī)范化服務(wù)要求與流程加油站服務(wù)禮儀加油站服務(wù)流程服務(wù)語言標準2009-6-23第六章加油站服務(wù)76第二節(jié)規(guī)范化服務(wù)要求與流程加油站服務(wù)禮儀2009-6-恰當熱情普通話站姿坐姿走姿表情面容頭發(fā)飾物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服務(wù)禮儀2009-6-23第六章加油站服務(wù)77恰當熱情普通話站姿坐姿走姿表情加油站的服務(wù)流程加油八步法

引車進站問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站2009-6-23第六章加油站服務(wù)78加油站的服務(wù)流程加油八步法引車進站問候顧客開油箱蓋加注油品擦加油八步法要點：引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品動作快捷、規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認2009-6-23第六章加油站服務(wù)79加油八步法要點：引車到位問候顧客開油箱蓋加加油八步法要點：擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請再來2009-6-23第六章加油站服務(wù)80加油八步法要點：擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范2009-6-23第六章加油站服務(wù)81加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法注意要點加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范提醒熄火加油2009-6-23第六章加油站服務(wù)82加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法注意要點加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上2009-6-23第六章加油站服務(wù)83加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法注意要點加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認2009-6-23第六章加油站服務(wù)84加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法注意要點引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意2009-6-23第六章加油站服務(wù)85引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法注意要點引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋2009-6-23第六章加油站服務(wù)86引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法注意要點引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付2009-6-23第六章加油站服務(wù)87引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法注意要點引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請再來2009-6-23第六章加油站服務(wù)88引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法注意要點開票服務(wù)流程及用語顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；詢問顧客所需開票的單位或車號；詢問顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）；開具發(fā)票；收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；雙手遞給顧客找零和發(fā)票；歡迎顧客下次光臨?！霸僖姡g迎再來！”；開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。2009-6-23第六章加油站服務(wù)89開票服務(wù)流程及用語顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；2便利店員工服務(wù)流程迎接顧客介紹或推薦商品收款找零將商品放入購物袋向顧客提供電腦小票和發(fā)票送行2009-6-23第六章加油站服務(wù)90便利店員工服務(wù)流程迎接顧客2009-6-23第六章加油站便利店員工服務(wù)流程2009-6-23第六章加油站服務(wù)91便利店員工服務(wù)流程2009-6-23第六章加油站服務(wù)33第三節(jié)加油站服務(wù)的技巧服務(wù)技巧如何應(yīng)對顧客不滿對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理自我情緒管理2009-6-23第六章加油站服務(wù)92第三節(jié)加油站服務(wù)的技巧服務(wù)技巧2009-6-23第六章加油站服務(wù)技巧

真誠微笑

記住顧客

禮貌用語目光接觸

主動聊天

學會贊美2009-6-23第六章加油站服務(wù)93加油站服務(wù)技巧真誠微笑記住顧客禮貌用語目光接觸主動聊服務(wù)技巧之一真誠微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離

生氣微笑2009-6-23第六章加油站服務(wù)94服務(wù)技巧之一真誠微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距實戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑

2009-6-23第六章加油站服務(wù)95實戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。演練：微笑2009-6-23第六章加油站服務(wù)96①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，服務(wù)技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱呼他（她）會讓顧客感覺自己受重視和尊重2009-6-23第六章加油站服務(wù)97服務(wù)技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱呼他（她）會讓服務(wù)技巧之三主動聊天很重要主動與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。2009-6-23第六章加油站服務(wù)98服務(wù)技巧之三主動聊天很重要主動與顧客聊天，才能了解顧客的服務(wù)技巧之四禮貌用語很重要我們的言行舉止不僅代表個人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個有禮貌的人。2009-6-23第六章加油站服務(wù)99服務(wù)技巧之四禮貌用語很重要我們的言行舉止不僅代表個服務(wù)技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時候，目光要注視對方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠意和對對方的尊重。2009-6-23第六章加油站服務(wù)100服務(wù)技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時候，服務(wù)技巧之六學會贊美他人很重要學會贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，使用它會給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。2009-6-23第六章加油站服務(wù)101服務(wù)技巧之六學會贊美他人很重要學會贊美是人際關(guān)系如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性顧客不滿的原因分析對服務(wù)態(tài)度的不滿對服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復而產(chǎn)生的不滿2009-6-23第六章加油站服務(wù)102如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性2009-6-23第如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計1102132009-6-23第六章加油站服務(wù)103如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的如何應(yīng)對不滿的顧客顧客不滿的原因分析對服務(wù)態(tài)度的不滿對服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復而產(chǎn)生的不滿2009-6-23第六章加油站服務(wù)104如何應(yīng)對不滿的顧客顧客不滿的原因分析2009-6-23第六如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法表示理解和關(guān)注，并作記錄。體現(xiàn)緊迫感。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔替顧客解決問題的責任；如果難以獨立處理，及時請領(lǐng)班或站長處理，自己協(xié)助。解釋時別把自己放在客戶的對立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰對誰錯，而是現(xiàn)在該怎么辦）2009-6-23第六章加油站服務(wù)105如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法2009-6-23第如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負責執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會使顧客認為我們的企業(yè)制度落后，從而對企業(yè)產(chǎn)生不滿。語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當作發(fā)泄不滿的對象。使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。2009-6-23第六章加油站服務(wù)106如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法2009-6-23第對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細傾聽并作好記錄，然后向站長匯報，請站長處理?，F(xiàn)場處置。如站長在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長和管理人員由他們來處理。如站長和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。將顧客請到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會影響到其他顧客的場所，倒水、讓坐、做好記錄準備。2009-6-23第六章加油站服務(wù)107對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理通過電話向站長作簡要的匯報，并請示事件的處理辦法，如站長需要與對方在電話中交談，可在一邊守侯。記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式如不能當場處理，應(yīng)告之顧客反饋時間。請顧客先回去，保證我們會及時和他聯(lián)系。如對方要等站長回來處理，給顧客安排位置