《關(guān)于海底撈企業(yè)品牌營銷策略問題的分析報(bào)告（8800字）》

關(guān)于海底撈企業(yè)品牌營銷策略問題的分析報(bào)告摘要：海底撈在短短20多年的時(shí)間內(nèi)，由一家名不見經(jīng)傳只有一家門店的火鍋企業(yè)，迅速成長為擁有300多家直營門店，5萬多名員工，2500多萬用戶全國性的連鎖餐飲企業(yè)及國際知名的餐飲企業(yè)，其成功的因素有很多。除了注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，根據(jù)市場行情變化，審時(shí)度勢采取相對(duì)有效的市場營銷策略，做出準(zhǔn)確的市場品牌定位，推出卓有成效的市場營銷策略組合，進(jìn)而在激烈的餐飲市場競爭中取得成功。因此本文從相關(guān)基礎(chǔ)理論出發(fā)，分析其品牌營銷的現(xiàn)狀以及存在的新問題，并探討針對(duì)其問題的相關(guān)對(duì)策，希望為我國餐飲業(yè)的發(fā)展提供一些可行的思路。關(guān)鍵詞：品牌營銷；海底撈；營銷策略1引言毫無疑問，海底撈是我國改革開放后發(fā)展起來的民族品牌，雖然暫時(shí)還不能與百盛、肯德基、必勝客等世界餐飲巨頭相提并論，但是從短短二十余年的歷史發(fā)展至今，而且穩(wěn)穩(wěn)地占據(jù)著國內(nèi)餐飲火鍋市場的最大份額，是與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者高超的市場營銷策略分不開的。因此對(duì)海底撈餐飲市場營銷的分析研究，能夠從錯(cuò)綜復(fù)雜的餐飲市場亂像中，發(fā)現(xiàn)市場營銷理論的實(shí)踐應(yīng)用真諦。既可以通過理論研究和對(duì)海底撈餐飲的分析，發(fā)現(xiàn)在新形勢下存在的問題以及潛在的營銷隱患，幫助他們找到問題產(chǎn)生的癥結(jié)，尋找解決的策略和措施，又能夠通過經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和成果展示為餐飲企業(yè)帶來可以借鑒的樣本，供餐飲業(yè)在制定企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略時(shí)參考，給餐飲整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)帶來啟示，為我國餐飲業(yè)健康發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。2相關(guān)基礎(chǔ)理論2.1品牌的內(nèi)涵品牌最初是西班牙游牧民族在商品交換過程中留給牛的品牌，后來歐洲行會(huì)開始使用相關(guān)的行會(huì)標(biāo)志、個(gè)人標(biāo)志和相關(guān)的責(zé)任標(biāo)志，這是品牌的原意，資本主義制度建立后，隨著資本主義經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品之間的貿(mào)易也迅速發(fā)展。每一種產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)都很容易識(shí)別，現(xiàn)代品牌的概念由此誕生，品牌這個(gè)詞也被廣泛使用，目前，現(xiàn)代品牌已不再是一個(gè)簡單的標(biāo)識(shí)，而是一種產(chǎn)權(quán)，一種個(gè)人無形資產(chǎn)，受到法律的保護(hù)市場營銷大師，上個(gè)世紀(jì)第一次定義了品牌，他認(rèn)為，品牌是一個(gè)復(fù)雜的符號(hào)，實(shí)際上是品牌名稱、品牌貢獻(xiàn)、產(chǎn)品價(jià)格、歷史、包裝和廣告的綜合，此外，消費(fèi)者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)或印象有自己的定義。產(chǎn)品。美國品牌協(xié)會(huì)出版了一本營銷術(shù)語詞典，將品牌解釋為“簡單的物質(zhì)、名稱、標(biāo)志、符號(hào)、表達(dá)或設(shè)計(jì)或這些品牌的組合”。品牌的目的是定義產(chǎn)品或服務(wù)，另外，營銷界權(quán)威菲利普·科特勒對(duì)品牌和字典的定義相對(duì)狹窄，認(rèn)為品牌是一種簡單的物質(zhì)、名稱、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是兩者的結(jié)合。筆者認(rèn)為，品牌是一種復(fù)雜的符號(hào)，其定義應(yīng)包括品牌生活品質(zhì)、完善的服務(wù)、企業(yè)文化和先進(jìn)的管理等幾個(gè)關(guān)鍵要素。2.2品牌營銷的含義品牌營銷概念是在營銷理念產(chǎn)生和發(fā)展之后產(chǎn)生的，品牌營銷是指品牌建設(shè)、后續(xù)發(fā)展和管理的全過程。公司品牌在確定了品牌的核心價(jià)值后，要充分開發(fā)和利用，以延長品牌的使用壽命，提高品牌的營銷水平，本質(zhì)上是包含在營銷中的，它是企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵要素，一般來說，營銷實(shí)際上是發(fā)現(xiàn)市場、創(chuàng)造目標(biāo)產(chǎn)品的過程，因此，品牌營銷可以定義為一系列的管理和社會(huì)過程，個(gè)人或團(tuán)體在確定品牌價(jià)值后與他人進(jìn)行交流，以滿足自身需求。3海底撈品牌營銷策略分析3.1公司簡介海底撈餐飲股份有限公司于1994年誕生，其經(jīng)營理念是十六個(gè)字：“服務(wù)至上、顧客至上、貼心、溫心、舒心”，可見其對(duì)服務(wù)營銷策略的重視程度。火鍋各省市均有，既風(fēng)味不同，又大同小異，如何經(jīng)營出自己的特色是成敗的關(guān)鍵。為此，他們在川味火鍋的基礎(chǔ)上，在菜品上勇于實(shí)踐，敢于創(chuàng)新；在管理上統(tǒng)一規(guī)范，講求人性；在營銷上獨(dú)辟蹊徑，廣開渠道；在服務(wù)上不斷嘗試，花樣繁出。都是為了一個(gè)共同的既定目標(biāo)，企業(yè)和員工一起創(chuàng)造未來，改變命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。二十多年過去了，海底撈餐飲從一片門店發(fā)展為全國性的連鎖餐飲企業(yè)，先后在北京、上海、西安、鄭州、天津、昆明等24個(gè)大中城市布局，擁有了91家直營餐廳，員工近兩萬人。并把觸角伸向海外，在新加坡、美國等國家尋求發(fā)展，把這一美味傳向世界。海底撈餐飲擁有完善的物流配送體系進(jìn)行研究，本著“批發(fā)采購、機(jī)械化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化倉儲(chǔ)、現(xiàn)代配送”的原則，以貨源正宗、加工精細(xì)，海底撈餐廳的原材料生產(chǎn)地位于四川省省會(huì)成都市，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和國際質(zhì)量管理體系ISO認(rèn)證?！皵?shù)十年來，其選材、用料的原則獨(dú)樹一幟，也成為市場上不可戰(zhàn)勝的獨(dú)家秘籍，憑借其成功的市場營銷和忠實(shí)客戶的良好口碑，先后獲得“先進(jìn)公司”等十余個(gè)稱號(hào)和獎(jiǎng)項(xiàng)，5月27日，被四川、陜西、河南等省評(píng)為“消費(fèi)者滿意單位”、“著名火鍋”，被譽(yù)為火鍋行業(yè)的“五星”，2011年日本“海底撈”獲得“中國馳名商標(biāo)”稱號(hào)，成為火鍋行業(yè)的領(lǐng)頭羊之一，功夫不負(fù)有心人，梅花香自苦寒來，在市場經(jīng)濟(jì)的海洋里殺出了自己的一片天地，也把巴蜀“蜀地，蜀風(fēng)”的餐飲文化發(fā)揚(yáng)廣大。3.2海底撈品牌營銷策略分析3.2.1海底撈品牌服務(wù)營銷策略分析火鍋行業(yè)不同于其他餐飲行業(yè)，來這里吃飯的顧客都是半個(gè)大廚，他們不僅要自己做醬料，還要根據(jù)自己的口味做不同的菜，所以來這里吃飯的顧客需要更多的服務(wù)。海底撈門口會(huì)有一個(gè)專門的停車場保安為他們停車，不管是什么車，對(duì)車型不會(huì)有任何歧視，周一至周五下午市場提供免費(fèi)洗車服務(wù)，海底撈每家店都有舒適的坐位候車區(qū)，顧客可享受擦鞋、美甲等免費(fèi)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙等休閑活動(dòng)。飯前服務(wù)員為顧客提供圍裙，為顧客蓋上移動(dòng)包，為顧客提供眼鏡，為長發(fā)婦女提供橡皮筋和發(fā)夾，為老年婦女或孕婦提供枕頭，為兒童提供玩具。用餐時(shí)，每桌配備一名服務(wù)員，服務(wù)員主動(dòng)制作醬汁、換熱器，為老年人提供免費(fèi)南瓜面包，為兒童提供免費(fèi)蒸雞蛋，為孕婦提供免費(fèi)黃瓜，為生日顧客提供免費(fèi)的生日蛋糕和水果，服務(wù)員會(huì)知道顧客的名字，甚至?xí)涀∫恍╊櫩偷纳?，微笑的服?wù)讓顧客更加滿意。在浴室也會(huì)有特別的服務(wù)，還會(huì)為顧客提供各種化妝品。除上述服務(wù)外，海迪勞的服務(wù)員還可以為顧客提供超出正常服務(wù)范圍、不斷超出顧客期望的服務(wù)，讓顧客大吃一驚、感動(dòng)不已，讓顧客體驗(yàn)到海迪勞與其他餐飲企業(yè)的不同，海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅一絲不茍，更是民心相通，將服務(wù)于最高的經(jīng)濟(jì)理念，這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)今餐飲業(yè)參差不齊的情況下非常罕見，消費(fèi)者當(dāng)然會(huì)贊不絕口。3.2.2海底撈品牌網(wǎng)絡(luò)營銷策略分析網(wǎng)絡(luò)營銷是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的一種新的營銷策略，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了網(wǎng)上訂購、b2c電子商務(wù)、微博客等新的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，近年來海底撈繼續(xù)順應(yīng)時(shí)代潮流，通過在互聯(lián)網(wǎng)上推出外賣服務(wù)、天貓商城海迪勞一老派官方旗艦店、新浪微博海迪勞官方微博等在線服務(wù)，2010年，海迪勞在官方網(wǎng)站推出外賣服務(wù)，讓消費(fèi)者快速、準(zhǔn)確、安全地體驗(yàn)到海底撈的美味佳肴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同年，海底撈推出天貓海底撈一老牌官方旗艦店，攜火鍋食材進(jìn)城，銷售醬料等產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更多的增值、美味的火鍋產(chǎn)品，并采取商業(yè)支持手段，為消費(fèi)者提供折扣或套餐等優(yōu)惠，這引起了廣大年輕消費(fèi)者的關(guān)注，為電子商務(wù)提供了快捷的生活方式，方便了消費(fèi)者提供符合b2c電子商務(wù)發(fā)展趨勢的產(chǎn)品和服務(wù)。與消費(fèi)者一起，將最新的產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者，為商家對(duì)外開放一個(gè)官方渠道，以上三種網(wǎng)絡(luò)營銷策略的應(yīng)用，不僅針對(duì)海底撈年輕時(shí)尚的品牌形象，同時(shí)也提升了海底撈的整體形象，從而獲得了眾多消費(fèi)者的青睞。3.2.3海底撈品牌定位營銷策略分析海底撈餐飲有著自己獨(dú)特的市場營銷定位，做火鍋，就要做最好的火鍋，把民族傳統(tǒng)美食發(fā)揚(yáng)光大。但是，這個(gè)定位不是迂腐和保守，任何事物都不是一成不變的，需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新。2015年，海底撈為了打破自身市場營銷理念的制約，引入了社會(huì)專業(yè)的營銷機(jī)構(gòu)合作，共同設(shè)計(jì)了“HI”這一超級(jí)符號(hào)，并有了一個(gè)極具現(xiàn)代元素的“一起嗨，海底撈”超級(jí)話語。為了與之相匹配，從2017年3月開始，海底撈的門店裝璜有了全新的設(shè)計(jì)，品牌進(jìn)一步升級(jí)，塑造了泛社交屬性的新形象，全新形象店——上海大華店的店面甚至吸收了日式清新明亮的風(fēng)格，給顧客帶來驚喜。這一市場營銷定位彰顯了海底撈的勃勃野心，在傳統(tǒng)與現(xiàn)代的對(duì)話中撞出了火花。一個(gè)“嗨”字便把我們帶入了現(xiàn)代社會(huì)，男女老少都可以在海底撈盡興地“嗨”起來。因傳統(tǒng)的“辣”而“嗨“，因現(xiàn)代的“爽”而“嗨”，因傳統(tǒng)和現(xiàn)代的完美結(jié)合“嗨”起來。首先，要讓品牌得到客戶的認(rèn)同，地推比網(wǎng)絡(luò)更有感召力。一個(gè)新品牌單憑廣告轟炸短時(shí)間雖然能夠記住，但是又很容易被更多的廣告所淹沒，只有從心里服氣才會(huì)留下深刻印象。其次，口碑比巨資投入更有實(shí)效性。顯然，海底撈餐飲不具備“麥當(dāng)勞”、“肯德基”的規(guī)模和實(shí)力，廣告投入受到抑制，但是完全可以采取其他傳播方式來彌補(bǔ)。海底撈之所以沒有采用廣告強(qiáng)推的方式，因?yàn)樗麄儫o需社會(huì)資金投入和加盟，完全依靠自營，店面有限，覆蓋范圍有限，便利性不足。品牌需要實(shí)例和規(guī)模的支撐，如果客戶對(duì)海底撈富有好感，但是因就餐不便只能忍痛割愛，長此以往品牌也會(huì)淡化。所以，要想在國內(nèi)站穩(wěn)腳跟，逐步成為一個(gè)世界級(jí)的品牌，擴(kuò)張既是宣傳品牌，同時(shí)通過顧客就餐的方便來進(jìn)一步加強(qiáng)口碑傳播，擴(kuò)大知名度。4海底撈品牌營銷遇到的新問題4.1菜品原材及加工過程缺乏追溯和監(jiān)督市場營銷策略再好離不開高質(zhì)量的菜品做保障，食品一旦出現(xiàn)安全問題，所有的營銷努力都會(huì)付之東流，甚至一蹶不振。毫不避諱，2011年海底撈的“底料門”和隨后的“老鼠”事件過去有一段時(shí)間了，其惡劣的影響至今猶在。說得輕一點(diǎn)是管理上的疏忽，說得重一點(diǎn)就是故意而為之。這樣一個(gè)全國知名餐飲企業(yè)按說不應(yīng)該出現(xiàn)這樣的事件，既然發(fā)生了就要認(rèn)真面對(duì)。就目前調(diào)研的結(jié)果看，海底撈的確在衛(wèi)生安全上做了大量的工作，再也沒有發(fā)生類似事件，但是還是存在著一些深層次的問題沒有解決。比如，原材料的進(jìn)貨渠道還不是統(tǒng)一規(guī)范的，并不能保證完全的綠色和正宗；半成品及輔料的貯存和擺放也有些隨意，雖然采取了必要的防護(hù)措施，其隱患仍然存在；相關(guān)員工有一定的食品安全意識(shí)，但是相關(guān)的知識(shí)比較缺乏，經(jīng)驗(yàn)不足；有些菜品需要專業(yè)制作，而制做人并不是十分專業(yè)，只經(jīng)過短期培訓(xùn)達(dá)不到專業(yè)水平。餐飲行業(yè)出現(xiàn)的食品安問題，主要來源于三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材，二是加工，三是貯存。都需要標(biāo)準(zhǔn)化的操作，人為的因素越少越好。標(biāo)準(zhǔn)化包括了食材標(biāo)準(zhǔn)化、加工標(biāo)準(zhǔn)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、工藝標(biāo)準(zhǔn)化，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)帶來食品安全問題。后兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化出現(xiàn)問題，往往就會(huì)導(dǎo)致食品安全問題。所以說食品安全隱患不是哪出問題就在哪里補(bǔ)牢，而是要構(gòu)建一個(gè)食品安全的系統(tǒng)工程，當(dāng)成企業(yè)的一個(gè)大事來抓。本文認(rèn)為海底撈在這方面的主要問題有三：一是在食品安全上投入不足；二是員工食品安全意識(shí)的培訓(xùn)不夠；三是食品安全保障體系不健全。4.2營銷行為與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求不適海底撈已在全國開店數(shù)百家，從南至北，從東到西，幾乎橫貫了大半個(gè)中國，而且正在向海外擴(kuò)張。我們了解到，KM海底撈的管理者已經(jīng)注意到地域適應(yīng)性問題，在布局時(shí)充分考慮到當(dāng)?shù)氐牡赜蝻L(fēng)貌、生活習(xí)慣以及風(fēng)土人情等等特殊性。但是關(guān)注點(diǎn)主要是在菜品的調(diào)配上、裝璜的風(fēng)格上以及接待的習(xí)俗上，營銷策略也主要圍繞著這幾個(gè)方面來策劃，卻在其他細(xì)節(jié)上表現(xiàn)出來明顯的“水土不服”。比如，在少數(shù)民族地區(qū)，當(dāng)?shù)貙?duì)于四川火鍋并沒有特殊的興趣，開業(yè)時(shí)品嘗一下，并沒有形成消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)常關(guān)顧海底撈的客戶僅占10%左右，大部分是過客，有如此的經(jīng)營業(yè)績主要依賴于巨大的客流量，長此以往很難再有突破性增長?；疱伵洳硕嗍浅Ｒ姷聂~丸、菌類、豆類、生菜等蔬菜，而當(dāng)?shù)靥赜械牟祟惐容^少見。而且濃厚的麻辣味當(dāng)?shù)厝艘膊皇鞘诌m應(yīng)，總是要求口味清淡一點(diǎn)，只能在原有的底料上加水沖淡，同時(shí)也淡化了原有的風(fēng)味。在國外發(fā)展也遇到了同樣的問題，比如他們實(shí)行的變態(tài)式營銷方式在某些國家客戶并不買賬，過分的熱情壓縮了他們就餐時(shí)朋友之間的私密空間，很有點(diǎn)得不償失。在顧客等待時(shí)可以提供免費(fèi)美甲服務(wù)，在他們看來很不衛(wèi)生，這些服務(wù)都是海底撈員工提供的，盡管他們有著自己的分工，不會(huì)接觸食品，但是能夠給客戶留下想象的空間，在心理上難以接受。4.3服務(wù)創(chuàng)新不足與菜品價(jià)格偏高海底撈成功的原因很大程度上來源于別具一格的服務(wù)方式，能夠給人耳目一新的感覺，時(shí)間一長，這些超預(yù)期的服務(wù)被顧客視為理所當(dāng)然，其競爭力也隨之下降。海底撈如果要繼續(xù)前行，保持已有的優(yōu)勢，就要在服務(wù)方面持續(xù)創(chuàng)新，這不僅需要魄力，更需要智慧。本節(jié)之所以把服務(wù)和價(jià)格問題放在一起，這是因?yàn)閮烧咴陬櫩托睦锸锹?lián)系在一起的，我們?yōu)槭裁匆袚?dān)比其他類似火鍋店高的價(jià)格到這里消費(fèi)，我們超出部分購買的是服務(wù)，所以這些服務(wù)不是無償?shù)模怯袃r(jià)的。在筆者開看來，海底撈的“變態(tài)服務(wù)”可以是服務(wù)營銷的敲門磚，后續(xù)的規(guī)范和創(chuàng)新必須跟上，否則鮮明的特色會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)闊o奈的應(yīng)付。4.4移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷手段滯后其一，對(duì)于微信應(yīng)用后臺(tái)數(shù)據(jù)很少處理，無法獲取消費(fèi)者的偏好。大部分海底撈分店有自己的微信營銷平臺(tái)，但是沒有把消費(fèi)者作為主要營銷對(duì)象，發(fā)布的微信圖文過于平淡，沒有自己的特色，很難引起消費(fèi)者的興趣。不管他們的微信營銷是通過專業(yè)團(tuán)隊(duì)制作，還是根據(jù)公司的要求自己制作，并沒有抓住人們的閱讀喜好，關(guān)注人數(shù)很不穩(wěn)定，沒有形成穩(wěn)定的客戶群。其二，消費(fèi)者對(duì)海底撈微信平臺(tái)滿意度不高。首先是原創(chuàng)力度不夠，內(nèi)容與其他火鍋店雷同，無法吸引網(wǎng)民的眼球；其次，內(nèi)容比較單一，圖文設(shè)計(jì)相當(dāng)一般，不具有專業(yè)性；再次，沒有體現(xiàn)出海底撈自身的風(fēng)格和特點(diǎn)；最后，微信推廣力度不夠。營銷方式主要是粉絲的被動(dòng)關(guān)注，通過粉絲主動(dòng)添加，或者通過對(duì)海底撈火鍋店掃二維碼的形式成為好友，缺乏必要的維護(hù)，粘合度不高，很容易自然流失。其三，信息單項(xiàng)溝通，缺乏必要的互動(dòng)。這是很多餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)的通病，海底撈也不例外，一般情況下都是對(duì)外發(fā)布餐飲信息，對(duì)于顧客的回應(yīng)缺乏有效的渠道，而設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)給人以冷冰冰的感覺，回復(fù)的內(nèi)容有時(shí)文不對(duì)題，只是形式上的花架子，并不能解決實(shí)際問題，重要的意見和建議也不能得到及時(shí)回復(fù)。海底撈微信平臺(tái)的推廣方式也比較單一，只是通過掃描微信二維碼進(jìn)行關(guān)注，現(xiàn)實(shí)中不只是華山一條路，還有許多第三方平臺(tái)可以應(yīng)用，比如朋友圈、搖一搖、附近的人等等都是不錯(cuò)的推廣渠道，等待我們?nèi)ネ诰颉?海底撈品牌營銷優(yōu)化策略5.1加強(qiáng)食材的管控5.1.1從食材源頭上進(jìn)行管控海底撈店鋪分布在全國各地，最終應(yīng)該建立可追溯的原材料生產(chǎn)基地，這是解決食品安全衛(wèi)生問題的終極解決方案。在目前條件下，要建立區(qū)域性原材料采購網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，最大限度地實(shí)現(xiàn)原材料的集中采購、統(tǒng)一配送，防止假冒偽劣原材料、半成品、輔料等一切食材乘虛而入。建立完整的食材可追溯監(jiān)督體系，完善食品安全預(yù)警機(jī)制，建立全公司的食品安全快速反應(yīng)應(yīng)急小組，專人負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)管，提前制定危機(jī)處理預(yù)案，在食品安全問題發(fā)生后盡快采取有效行動(dòng)，使危機(jī)事件處理流程化、規(guī)范化。5.1.2實(shí)現(xiàn)食品制作流程的可視化做到這一點(diǎn)并不難，現(xiàn)代化的電子技術(shù)完全可以承擔(dān)，運(yùn)行費(fèi)用不高，關(guān)鍵要看管理者的魄力和信心。比如，海底撈就具備這樣的條件，在大廳內(nèi)可以設(shè)置實(shí)時(shí)播放系統(tǒng)，從食材的采購、運(yùn)輸、檢驗(yàn)、篩選、貯存、清洗、加工到最后的上桌整個(gè)過程，消費(fèi)者可以清晰可見，并可以通過互聯(lián)網(wǎng)微信平臺(tái)對(duì)此進(jìn)行評(píng)頭品足，或者直接和大堂經(jīng)理進(jìn)行交流，提出自己的意見和建議。過程的全透明，沒有不可以參觀的地方和環(huán)節(jié)。只要顧客提出來，在保證衛(wèi)生的情況下就可以親臨現(xiàn)場“視察”。這不僅僅是保障食品安全，實(shí)現(xiàn)社會(huì)監(jiān)督的有效手段，同時(shí)也是市場營銷的有效途徑，這要比更多的廣告投入更能使顧客信服，口碑的傳播會(huì)更加迅速，更加遠(yuǎn)長。5.2加速本土化進(jìn)程5.2.1產(chǎn)品和服務(wù)的本土化實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品的創(chuàng)新，沒有一成不變的商品，總要在原有的基礎(chǔ)上有所提高。比如狗不理的包子、耳朵眼的炸糕跟幾十年前的產(chǎn)品比不知多了多少花樣，但是萬變不離其宗，還是保持了正宗的基本風(fēng)味。很難想象，如果還是幾十年前的單一產(chǎn)品，企業(yè)能夠發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模。洋快餐既然可以加入不少的中國元素，比如油條、豆?jié){，我們更沒有理由一成不變。我們建議，海底撈火鍋店在店鋪擴(kuò)張布局時(shí)，要脫離四川火鍋的局限，可以適當(dāng)加入炒菜和涼拌菜，食材要以當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)或蔬菜為主，來適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖丁Ｍ瑫r(shí)在服務(wù)營銷上要適時(shí)地開展一些當(dāng)?shù)仡櫩拖猜剺芬姷臓I銷活動(dòng)，比如在少數(shù)民族節(jié)日時(shí)舉辦一些小型的民俗表演，邀請當(dāng)?shù)夭惋嫃N藝進(jìn)店經(jīng)營，增加一些符合當(dāng)?shù)厝瞬惋嬃?xí)慣的特產(chǎn)和小吃等等。5.2.2供應(yīng)鏈的本土化一般說來，餐飲業(yè)的食材來源都在當(dāng)?shù)亟鉀Q，海底撈也不例外，暫時(shí)還不能實(shí)現(xiàn)完全的全國統(tǒng)一配送。盡管如此，供應(yīng)鏈的本土化也要形成自己的配送體系，至少在一個(gè)地區(qū)建立一個(gè)，可以有效地降低運(yùn)營成本，保證食材的來源安全可靠。此外，本土化還應(yīng)該在服務(wù)營銷上有所作為。每個(gè)地區(qū)顧客的飲食習(xí)慣是不同的，每個(gè)年齡段的職業(yè)不同，需求也不同。在服務(wù)營銷上，要擴(kuò)大個(gè)性化服務(wù)的范圍，以服務(wù)多樣化來滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，使每一天都能夠給消費(fèi)者帶來不一樣的驚喜。海底撈在國外發(fā)展，更應(yīng)該加快本土化的進(jìn)程，要了解國外消費(fèi)者的需求是什么，他們需要什么樣的菜品和服務(wù)，不能把他們看成是被營銷管理的對(duì)象，而是把他們當(dāng)做企業(yè)的合作伙伴，在企業(yè)盈利的同時(shí)，要給予他們更多的增值服務(wù)，在企業(yè)得利的同時(shí)，其成果要與他們一起分享。5.3加快服務(wù)營銷創(chuàng)新5.3.1以優(yōu)質(zhì)服務(wù)突出企業(yè)軟實(shí)力海底撈在服務(wù)營銷上很下功夫，也取得了不錯(cuò)的成績，但是仍然有許多可以改進(jìn)的地方。要學(xué)習(xí)國外餐飲業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)顧客新的需求調(diào)整服務(wù)策略。比如，營業(yè)時(shí)間可以適當(dāng)延長，在國內(nèi)外很多城市的人們都有吃夜宵的習(xí)慣，晚上10點(diǎn)關(guān)門有些過早。雖然這一時(shí)段，客人稀少，延長營業(yè)時(shí)間有點(diǎn)得不償失，卻可以發(fā)現(xiàn)和留住潛在的客戶。5.3.2服務(wù)價(jià)值要能夠匹配產(chǎn)品價(jià)值海底撈要在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品塑造、產(chǎn)品價(jià)值推廣方面做足功課，成為真正的“中國火鍋第一家”，真正的與眾不同。餐飲企業(yè)管理者要站在顧客的角度看問題，顧客的感受就是第一需要，如果對(duì)于顧客的感受了解不深，再好的營銷策略也會(huì)偏離市場的需求。從某種意義上說，服務(wù)和菜品都包含著當(dāng)?shù)氐奈幕?，要拋棄追逐新、奇、怪的時(shí)髦之風(fēng)，踏下心來積累自己的文化底蘊(yùn)，創(chuàng)造出自己的風(fēng)格和特色。取悅消費(fèi)者不能是一朝一夕的投其所好，要把優(yōu)秀的中國餐飲文化植入整個(gè)營銷策劃中，才能最終走出國門，去開創(chuàng)國際市場，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也把中華民族的傳統(tǒng)文化發(fā)揚(yáng)光大。5.4加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷管理5.4.1組建專業(yè)微信開發(fā)團(tuán)隊(duì)一是，企業(yè)都沒有配備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)運(yùn)營人員，這說明了其市場營銷管理的不專業(yè)。作為一個(gè)全國規(guī)模的餐飲企業(yè)，海底撈應(yīng)該擁有自己的微信運(yùn)營開發(fā)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)具體的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營業(yè)務(wù)。二是，構(gòu)建多功能的微信營銷平臺(tái)。因?yàn)楝F(xiàn)今的微信已經(jīng)深入人心，顧客希望在來店之前訂好座位、約好時(shí)間、點(diǎn)好菜品，甚至完成支付。海底撈的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)只能說是一般，只具備編輯模式，還沒有與第三方“微俱聚”平臺(tái)相鏈接，所以功能比較單一，還不能享受更多的服務(wù)，許多功能有待開發(fā)。三是，微信內(nèi)容要突出新、奇、快。微信運(yùn)營主要借助于文章的新奇性和耐讀性來引起網(wǎng)友的關(guān)注，要派出專門的人員進(jìn)行微信的撰寫和編輯，以期引起更多網(wǎng)友的關(guān)注，并實(shí)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)。要利用這一渠道進(jìn)行品牌宣傳，可以舉辦自己的電子快報(bào)，把公司的發(fā)展?fàn)顩r以及促銷信息向廣大客戶通報(bào)。并利用這一陣地系統(tǒng)地介紹公司的服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，及時(shí)推出最新的服務(wù)形式和菜品名錄。要在微信設(shè)計(jì)形式上下功夫，注重娛樂性的挖掘，比如搞笑段子、幽默視頻、風(fēng)趣對(duì)話等等，讓網(wǎng)友在娛樂中成為海底撈的忠實(shí)粉絲，也就成為了潛在的客戶。5.4.2網(wǎng)絡(luò)營銷大數(shù)據(jù)的綜合利用可以把海底撈的菜品以及制作過程編輯成微信，通過網(wǎng)絡(luò)的點(diǎn)擊和點(diǎn)贊來發(fā)現(xiàn)顧客的喜厭，整理成微信營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，據(jù)此制定出菜品淘汰和出新的名錄。通過與微信粉絲的互動(dòng)來搜集對(duì)于服務(wù)的意見和建議，安排專業(yè)人員對(duì)客戶的提問進(jìn)行及時(shí)回復(fù)，從中搜集顧客關(guān)注的方面、亟待解決的問題等數(shù)據(jù)。尤其是網(wǎng)友對(duì)公司的批評(píng)意見要記錄在案，作為營銷策略制定時(shí)的參考數(shù)據(jù)，同時(shí)利用微信的便捷性進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，減少負(fù)面影響。在網(wǎng)絡(luò)營銷的綜合應(yīng)用中，一要及時(shí)推送。網(wǎng)站要實(shí)時(shí)更新，把企業(yè)最新的活動(dòng)情況、促銷信息、菜品介紹及時(shí)發(fā)布到微信公眾平臺(tái)，向粉絲及時(shí)推送，促成消費(fèi)；二要微信定制。為了減少顧客等候時(shí)間，顧客能夠使用微信來訂座，既可以方便顧客，又可以促使企業(yè)提