提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃

提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃提要：管理定位——物業(yè)企業(yè)化管理的典范，兩個文明建設(shè)的窗口管理目標——一年獲市優(yōu)稱號，兩年獲省優(yōu)稱號，三年獲國優(yōu)稱號管理模式——現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理四大理論——客戶關(guān)系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理五大優(yōu)勢——理念、團隊、技術(shù)、經(jīng)驗、配套五個重點——整體形象、安全、保密、機電設(shè)備管理、建筑外觀五大措施——全面投入，保障設(shè)備的良好運行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化低成本管理；開發(fā)**城產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理專用軟件（APP）.六大保障——整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設(shè)備運行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺持續(xù)超越——持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識SERVICE服務(wù)標準、雙語日常接待、知名學(xué)者講座、會議商務(wù)服務(wù)**產(chǎn)業(yè)園——**航空港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)新的經(jīng)濟、文化、工業(yè)中心。**產(chǎn)業(yè)園規(guī)劃充分利用物業(yè)所在地自然環(huán)境，結(jié)合地形地貌，使時代精神與地方特色相結(jié)合，體現(xiàn)了現(xiàn)代**技術(shù)、現(xiàn)代辦公效率、高科技的要求，**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)推向社會化、專業(yè)化，更是對**市乃至本地區(qū)的物業(yè)企業(yè)化管理及物業(yè)管理市場的發(fā)展有著重要的促進意義。針對**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的各個要素，本公司開展了深入廣泛的項目考察和市場調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，仔細分析該物業(yè)作為未來功能特點，并周詳考慮未來物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)將面臨的重點難點及收取物業(yè)費，確定了本公司管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)園的整體構(gòu)想和管理策劃思路。一、物業(yè)管理定位**產(chǎn)業(yè)園作為集資源綜合利用、展覽銷售、節(jié)能、環(huán)保、加工、倉儲、物流、商務(wù)貿(mào)易、生活為一體的**產(chǎn)業(yè)園區(qū)，園區(qū)主要由生活居住區(qū)，**展覽區(qū)，商1/18業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)組成。其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠的追求。經(jīng)過我們嚴密論證和現(xiàn)場實地考察，本公司**產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務(wù)定位為：·成為**市政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范?！こ蔀?*市工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理的樣板·成為**市精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的窗口?！んw現(xiàn)**鎮(zhèn)政府開放、高效、親和、和諧的形象。二、管理目標自接管之日起：·一年內(nèi)達到物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展；引進“**市物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評。·二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、引進“河南省物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評?！と陜?nèi)引進“全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)”考評。三、管理機制與模式（一）實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的共管機制，推行科技型物業(yè)管理模式。監(jiān)督機構(gòu)**市中原食品工業(yè)園管委會、產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會。責(zé)任機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)**物業(yè)公**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)司服務(wù)中心監(jiān)督機構(gòu)——中原食品工業(yè)園管委會**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會2/18可引進行使以下權(quán)利，對**物業(yè)公司及物業(yè)管理處的物業(yè)管理行為進行監(jiān)督。·審核管理處提交的月物業(yè)管理報告。·組織對物業(yè)管理服務(wù)的抽驗、檢查、審查管理效果?！ひM會議或其他形式，評審**產(chǎn)業(yè)園（以下簡稱產(chǎn)業(yè)園）物業(yè)管理狀況，交流意見?！た杉磿r就物業(yè)管理中的問題向管理處或**物業(yè)公司投訴?！ξ飿I(yè)管理中出現(xiàn)的重大事項進行審議。**產(chǎn)業(yè)園正式投入使用后，我們將在半年之內(nèi)會同中原食品工業(yè)管委會有關(guān)職能部門磋商成立**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會，并充分發(fā)揮物業(yè)管理委員會的作用，讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使中**產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理日臻完美。責(zé)任機構(gòu)——**市**物業(yè)管理有限責(zé)任公司**市**物業(yè)管理有限責(zé)任公司是**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理目標的最終責(zé)任人，負責(zé)對**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實施，就**產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理狀況對**產(chǎn)業(yè)園負責(zé)和物業(yè)管理委員會負責(zé)。執(zhí)行機構(gòu)——**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處物管處是**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，對開發(fā)區(qū)管委會、園區(qū)物業(yè)管理委員會和**物業(yè)公司負責(zé)，確保物業(yè)管理的各項工作達到既定目標。（二）現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式**產(chǎn)業(yè)園區(qū)主要由生活居住區(qū)，**展覽區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)組成，其物業(yè)管理必須要為其提供符合其自身物業(yè)特性的管理服務(wù)。我們在進行嚴密論證的基礎(chǔ)上，確定了**產(chǎn)業(yè)園現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理的模式?，F(xiàn)代化：充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司與國內(nèi)外頂級物業(yè)管理企業(yè)及咨詢機構(gòu)保持的良好合作學(xué)習(xí)關(guān)系，學(xué)習(xí)并借鑒國際國內(nèi)同行的優(yōu)秀經(jīng)驗，憑借我公司本土化運作五年的優(yōu)勢，結(jié)合**市本地實際，在**產(chǎn)業(yè)園實施既具備國內(nèi)一流水準，又符合**市的物業(yè)管理模式。3/18專業(yè)化：以我公司從事物業(yè)管理五年來所塑造的精銳專業(yè)團隊，在公共秩序維護、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等方面為產(chǎn)業(yè)園全面實行專業(yè)管理及服務(wù)。四、管理學(xué)理論運用**產(chǎn)業(yè)園作為主要由生活居住區(qū)，**展覽區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)組成的綜合型物業(yè)，其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障?？蛻絷P(guān)系管理：“以客戶為中心”，絕不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為園區(qū)的經(jīng)營模式的實現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為園區(qū)的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。合工理論：本公司倡導(dǎo)，每一個員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。200年以前,亞當·斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且，他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點，也成了后來的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是，這種理論發(fā)展到今天，負面效應(yīng)日益顯露出來?，F(xiàn)代社會，一方面追求產(chǎn)品個性化，生產(chǎn)復(fù)雜化，企業(yè)經(jīng)營多元化，如果片面強調(diào)分工精細和專業(yè)化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高，結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下；同時，把人分成上下級關(guān)系的官僚體制，使人的積極性、主動性得不4/18到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機的反面。另一方面，高科技的發(fā)展，特別是計算機的普及運用，使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時，與市場變化和高科技發(fā)展相對應(yīng)的是勞動力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復(fù)雜性工作，對分享決策權(quán)的要求日益強烈。因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動了員工的積極性，促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目標計劃管理：由本公司整體目標延展出**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標延展的方法來制定**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。時間管理：要求**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等，使**產(chǎn)業(yè)園的各項物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)得以高效率的展開。五、管理優(yōu)勢（一）理念優(yōu)勢理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動力的源泉，**物業(yè)公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來5/18，公司所管理的眾多項目中，受到了業(yè)主的一致好評與信任。以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨具特色的理念：“至優(yōu)化”理念；“換位思考”理念以及“－∞（無窮小）”理念等?！ぶ羶?yōu)化理念即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。“快捷服務(wù)”即在接到擁護需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！爸羶?yōu)化理念”服務(wù)達到的效果是：當您在繁忙工作的時候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時候，物業(yè)管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標準化?！Q位思考即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為園區(qū)，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅?，你沒有想到的我們超前做到”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。·－∞（無窮?。├砟睢铮蓿o窮小）磨合即在早期物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項功能，站在物業(yè)使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時，結(jié)合其物業(yè)特點，充分了解客戶需求，進一步完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時，使管理磨合期接近“零”。6/18★－∞（無窮?。╋L(fēng)險工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機制等方面都有嚴格的管理措施，確保萬無一失，為了解決物業(yè)社會化改革的后顧之憂，我們著眼于長遠承擔物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運行，注重物業(yè)相關(guān)保險事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險、第三者責(zé)任險，并與園區(qū)物業(yè)管理委員會協(xié)商安防設(shè)備保險事宜，提高產(chǎn)業(yè)園物業(yè)抗風(fēng)險能力?！铮蓿o窮?。└蓴_——在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作?！诒ＷC用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后，方可進行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便?！铮蓿o窮小）缺陷就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）技術(shù)優(yōu)勢——技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊伍公司成立伊始，即開始管理設(shè)備先進，智能化程度高的物業(yè)項目：標準廠房、積累了多年的機電設(shè)備管理經(jīng)驗，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和專用工具，公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能為**產(chǎn)業(yè)園制訂出高效、可操作性強的設(shè)備管理方案，確保各系7/18統(tǒng)的正常運行。我們的技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能夠根據(jù)**產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)特點，制訂出有效的機電設(shè)備經(jīng)濟運行方案，節(jié)能降耗，顯著降低物業(yè)運行費用。（三）經(jīng)驗優(yōu)勢——豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗**物業(yè)管理公司自2011年成立以來，管理面積已經(jīng)超過80萬平方米，在多年的管理實踐中，**物業(yè)公司受到了業(yè)內(nèi)外以及客戶的廣泛認同及贊譽。可以說，豐富的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，是我們有信心為**產(chǎn)業(yè)園提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及強有力保障。（四）配套優(yōu)勢——提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)我們在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗，公司已經(jīng)在管理中，提供商務(wù)服務(wù)、會議服務(wù)、室內(nèi)綠化、節(jié)日裝點、辦公家具養(yǎng)護、健身休閑、辦公設(shè)備維修、家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的管理取得了成功，在產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，我們將與公司高管領(lǐng)導(dǎo)一起，潛心研究廣大業(yè)主的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，為明年收取物業(yè)費打下基礎(chǔ)。（五）團隊優(yōu)勢我們擁有一支有著多年物業(yè)管理經(jīng)驗、精明強干、責(zé)任心強的團隊。六、工作重點**物業(yè)公司組織各類專業(yè)技術(shù)骨干，經(jīng)過全面深入的調(diào)研，了解了**產(chǎn)業(yè)園這一極具時代意義的高新技術(shù)綜合性物業(yè)，并從業(yè)主（用戶）的角度出發(fā)，分析了**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的重點，經(jīng)歸納整理，**產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務(wù)重點體現(xiàn)在以下五個方面。1、 整體形象**產(chǎn)業(yè)園是建設(shè)在**市**鎮(zhèn)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是**的加工銷售地，也是集生活居住區(qū)，**展覽，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè)，更是政府形象的外化和延伸。所以，其形象直接代表著**市航空港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的形象，針對**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)的特點，我們確立了**產(chǎn)業(yè)園整體形象定位——開放、高效、親和。8/18開放——體現(xiàn)**市管委會改革的思想和與國際接軌的政府辦公方式?！じ咝А故?*市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會工作的高效率?！びH和——象征**市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會為人民服務(wù)的宗旨和親近民眾，與民同樂的政府公仆形象。2、安全防衛(wèi)**產(chǎn)業(yè)園集生活居住區(qū)，**展覽，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè)等功能于一體，且采用開放式設(shè)計，進出園區(qū)的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有運輸、搬遷、參觀、辦事、開會等。因此，**產(chǎn)業(yè)園的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。3、保密**產(chǎn)業(yè)園作為**市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)乃至整個**市唯一的集生活居住區(qū)，生產(chǎn)加工，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè)，保密等級高，作為**產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理人員，須具備安全保密的基本知識，按國家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工作。4、設(shè)施設(shè)備**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體，是一座超大型的集生產(chǎn)加工銷售為一體的大型產(chǎn)業(yè)園、機電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機容量大、復(fù)雜，而且設(shè)備多、技術(shù)先進。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為工業(yè)園區(qū)物業(yè)，其設(shè)備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。5、建筑物**產(chǎn)業(yè)園建設(shè)形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們在物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內(nèi)容。與此同時，建筑物的外觀又是產(chǎn)業(yè)園的形象。所以，建筑物的管理十分重要。9/18七、主要措施針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性，我公司對**產(chǎn)業(yè)園的管理將采取五大措施。措施之一：全面投入，保障設(shè)備的良好運行**產(chǎn)業(yè)園做為現(xiàn)代化綜合型物業(yè)，其設(shè)備設(shè)施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業(yè)投入使用的一些先進設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎(chǔ)上，制訂了科學(xué)合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃，保證各項設(shè)施設(shè)備的良好、有效運作。并且，本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護人員針對**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，保證意識到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位。同時，為提高產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的工作效率，我們將在**產(chǎn)業(yè)園提供良好的服務(wù)系統(tǒng)等。措施之二：不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進行管理中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：遠程的網(wǎng)絡(luò)化管理：21世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是本公司不斷追求的目標。本公司將在**產(chǎn)業(yè)園完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個管理層次引進網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一的軟件化管理：開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，本公司早在幾年前就投入巨資進行物業(yè)管理軟件的開發(fā)，并在本公司已經(jīng)成熟的管理項目的管理實踐中發(fā)揮著重要的作用。同樣，本公司將在**產(chǎn)業(yè)園針對該物業(yè)相關(guān)特點開發(fā)專用軟件進行管理。（具體見措施五）先進的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在**產(chǎn)業(yè)園的管理中，本公司將利用長期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根據(jù)10/18經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化設(shè)施的維護管理，同時與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進性并大幅度降低管理成本。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外來人員數(shù)量多、流動性強、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難。本公司在現(xiàn)場勘察、實地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)**產(chǎn)業(yè)園的安防條件，結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗，依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質(zhì)護衛(wèi)隊伍，從實際情況出發(fā)，確立了**產(chǎn)業(yè)園使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實行24小時保安全方位巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信，經(jīng)過本公司的管理，可以確保產(chǎn)業(yè)園因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。措施之四：發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在**產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務(wù)中，針對該物業(yè)的諸多特點，我們將充分發(fā)揮本公司管理面積近1800畝的規(guī)模優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)綠化、保潔、保安、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護等方面的專業(yè)化管理，同時，本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，力求所費必有所值。我們組織了專門班子，對**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施，分項控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價的收費提供服務(wù)，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。充分體現(xiàn)本公司“以嚴謹細致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客戶為園區(qū)”的經(jīng)營思想。措施之五：開發(fā)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理專用軟件本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗，整合社會資源，為**產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理項目專門設(shè)計開發(fā)一套管理軟件，將物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程序11/18及收費等項目全部納入軟件管理，使**產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。八、六項具體保障1、嚴謹?shù)墓芾磉\行體系——整合型管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標，從而在產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為**市一顆亮麗的明珠，同時，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃——執(zhí)行——檢查——處理”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行，計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即處理階段。ISO9001質(zhì)量管理體系：本公司正在準備引進ISO9001：2000版質(zhì)量體系認證，ISO9001·2000版對產(chǎn)業(yè)園所有服務(wù)程序進行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化，引進日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。ISO14001環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面，“零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個“資源——產(chǎn)品——再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最12/18大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說，“零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟要達到的最終目的?；谌缟峡紤]，本公司將在產(chǎn)業(yè)園引進ISO14001環(huán)境認證并采用其標準進行物業(yè)管理。ISO14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發(fā)達國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。做為一個有效的手段和方法，該標準在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制，這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平。**物業(yè)公司將在**產(chǎn)業(yè)園力爭引進ISO14001環(huán)境認證并采用其標準要求，對生產(chǎn)過程進行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）并引進設(shè)定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制，有效地促進減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費用（投資、運行費、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。在**產(chǎn)業(yè)園引進ISO14001認證并實施其管理標準，首先符合徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會提出的“循環(huán)經(jīng)濟”概念，為建立“循環(huán)經(jīng)濟”生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求，不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進組織環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對于提升**市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。1、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制?！ざ▎T、定崗、定編、定崗位工作標準。引進精干的人員達到高效運作的目的。13/18·人員錄用入職政審。確保產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬?！嵭袚Ｈ酥贫?。所有新招操作員工及一般管理人員，要及時進行考評，并由其戶口所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇?！け０踩藛T實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。·實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)?！た茖W(xué)培訓(xùn)。引進崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高員工的工作能力和工作標準?！ち炕己撕湍┪蔡蕴啤？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。·崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進?！?nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。·崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。2、嚴密的安全管理和保密體系·以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件?！ぶ卮蠡顒?、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案?！ぶ伟矤顟B(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度整個園區(qū)，相關(guān)部門負責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，14/18針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位，引進完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況?！は乐攸c部位重點防范，制定實施生活居住區(qū)，生產(chǎn)加工區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)等重點部位的消防管理措施?！けＣ芄芾怼袉T工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。——對重要場所進行有效的管制，限定進入權(quán)限。——對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管?！飿I(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交物業(yè)管理委員會處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀?！獙⒈Ｃ芄芾砑{入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核?！飿I(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。3、人、財、物的有力保障·實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成**產(chǎn)業(yè)園專業(yè)管理團隊，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊?！づ渲谬R全、先進的產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)?！す窘?jīng)過五年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ)，**產(chǎn)業(yè)園項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。4、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案，制度，供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好?！と粘９芾怼A(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運15/18行狀態(tài)?！獙υO(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)?！獙嵭袑I(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。——完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃?！夼f利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用?！贫ǜ髟O(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，引進“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人——外部客戶；員工——內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意?！嵤〤S（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意?！M構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，引進用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實反饋給客戶；引進內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，引進內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可引進網(wǎng)站，對現(xiàn)場管16/18理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，園區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可引進網(wǎng)站獲取各種服務(wù)?！そ⒖蛻舴?wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)——管理處專設(shè)客戶服務(wù)中