客服工作計劃

Word———客服工作計劃

關于客服工作方案范文錦集五篇

日子猶如白駒過隙，不經(jīng)意間，又迎來了一個全新的起點，為此需要好好地寫一份方案了。方案怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是我細心整理的客服工作方案6篇，盼望對大家有所關心。

客服工作方案篇1

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做。當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作方案，堅決公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注意用理論，用實踐來熬煉。

1、注意理論。

在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。

2、注意克服的“惰”性。

按制度，按方案理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參與每季度的國家課學習。是按的學習方案，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的喜愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的進展最大的努力！

客服工作方案篇2

20xx年7月，我正式升任**園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然許多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。

其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，把握肯定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我信任隨著社會的逐步向高端水平的進展，勢必被多數(shù)人所看重。

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密協(xié)作下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作方案。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的樂觀性和責任心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增加員工責任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)學問參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的詳細職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的詳細要求和標準。

對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員實行不同的方法激勵員工的工作樂觀性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、樂觀的工作狀態(tài)。

二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素養(yǎng)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。

加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱忱、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素養(yǎng)。

三、圓滿完成皇庭璽園

從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是幫助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格根據(jù)開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

四、親密協(xié)作各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)全都，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

20xx年工作方案要點

一、連續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質(zhì)量，依據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓方案。

二、幫助開發(fā)公司銷售樓盤，著手預備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

四、親密協(xié)作各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成果在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素養(yǎng)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未準時進行跟進和反饋。

為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

客服工作方案篇3

一、總體目標

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售后與客戶的良好關系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶供應優(yōu)質(zhì)服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度。與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)進展。

二、目標分解

1、客戶服務部宗旨：客戶至上，服務第一。

2、幫助公司維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。

3、幫助各部門，對項目全程跟進，協(xié)調(diào)處理公司與客戶的各項事宜?？头抗ぷ鞣桨?、售后服務跟蹤及客戶關系維護，為提高客戶的.滿足度和公司的利潤水平起到良好的支持和幫助作用。

5、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行具體分析，建立客戶細料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。

三、工作職責及操作規(guī)范

客戶部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客戶部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分。

對內(nèi)職責：對內(nèi)負責各項設計、生產(chǎn)的全程跟進，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。對外職責：客戶服務的對外職責就是通過供應優(yōu)質(zhì)、完善的服務。通過持續(xù)對客戶的關注，鞏固客戶關系，努力提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。職責分解如下：

1、項目建檔：

a、了解客戶聯(lián)系狀況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。

b、項目檔案應包括客戶基本狀況、項目基本狀況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款狀況，項目生產(chǎn)進度各階段跟蹤狀況、項目生產(chǎn)中客戶增改、投訴看法及處理狀況。為建立客戶資料庫、進行客戶分類供應依據(jù)。

c、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新。

2、項目跟進：

A、項目交接表下達后，全程跟進生產(chǎn)制作過程。

B、負責生產(chǎn)過程中全部需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶看法的記錄整理。

C、幫助各部門與客戶的溝通工作，將客戶看法準時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

D、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開收貨單給客戶，并跟蹤安裝、驗收狀況，客戶簽字單據(jù)回收管理。

3、售后跟蹤

①項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿足度狀況。

②售后服務熱線的接聽、處理。全部售后服務要求、客戶投訴(包括來電、來函)，并準時處理解決。

③售后修理、維護要求處理。分析修理、維護要求的范圍及可行性。

④依據(jù)售后修理記錄，準時歸納總結，隨時收集并整理客戶對公司的看法，向公司反饋。

4、模型項目資料檔案管理：全部客戶簽字的圖紙、會議記錄、驗收單等原件，一律留客服部存檔。

客服工作方案篇4

20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作方案”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名領導員工參與了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進行了簡潔的總結，一方面確定了xx年取得的成果，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，實行綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的掌握。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關；四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)分；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)分；特別工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)分；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

1、車間調(diào)度會制度；

2、車間質(zhì)量分析會制度；

3、車間技術預備會制度；

4、車間成本費用分析會制度；

5、管路現(xiàn)場評審會制度；

6、車間考評制度

7、車間專檢制度；

8、車間合理化建議嘉獎制度。

優(yōu)秀的領導員工隊伍是企業(yè)進展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了詳細的支配和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號召全體領導員工要養(yǎng)成仔細負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

要求大家只有緊密團結在以xx為核心的集團領導四周，根據(jù)我們制定的方案扎實開展工作，我們的目標就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體領導員工明確了工作重點和方向，同時也增加了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信念和決心。

客服工作方案篇5

為保證公司策略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門策略及方案執(zhí)行力量，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關內(nèi)容，特編制此文件。

一、公司策略規(guī)劃及20xx年度關鍵策略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、共性化的服務，提升客戶滿足度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

三、部門年度工作方案

部門一級職能

20xx年重點工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程修理)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)力量。

客戶關系管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查方案，依此方案在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實狀況進行跟蹤，依據(jù)開盤狀況編制反饋報告。時間依據(jù)公司開盤方案

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿足度。

網(wǎng)絡客戶詢問和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)覺不當言論準時回復處理，投訴內(nèi)容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

(2)每周關注、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象

(3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關內(nèi)容準時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿足度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務方面的優(yōu)勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿足度提升方向。20xx年第4季度

依據(jù)《20xx年客戶滿足度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿足度提升方案》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿足度提升方案的實施。

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶供應超值和增值服務，提高客戶滿足度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到準時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光大事。

工程修理完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)