客戶關(guān)系管理期末復習題及

客戶關(guān)系管理期末復習題及客戶關(guān)系管理期末復習題及PAGEPAGE18客戶關(guān)系管理期末復習題及PAGE.

復習題一一、判斷題〔共6題,共18分〕

1.效力深刻地表達了公司與花費者利益的一致性?！?分〕()

.標準答案：正確

2.從目標客戶群采集的數(shù)據(jù)一般是失散的、構(gòu)造化的、無需考證的?！?分〕().標準答案：錯誤

3.CRM的終極目標就是幫助公司知足客戶的需求。〔3分〕().標準答案：正確

4.為了有效降低組織內(nèi)部水平界限的內(nèi)耗，一定使組織的界限擁有更多的浸透性?！?分〕().標準答案：正確

5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應用范圍數(shù)據(jù)庫房中獨立出來的一局部數(shù)據(jù)。〔3分〕().標準答案：錯誤

主題是一個抽象的觀點，是指用戶使用數(shù)據(jù)庫房進行決議時所關(guān)懷的要點方面，一個主題往常與一個操作型信息系統(tǒng)有關(guān)?！?分〕()

.標準答案：錯誤

二、填空題〔共4題,共12分〕

1.汽車效力是指向廣闊汽車購買者供應金融支持的效力，其效力主體是汽車買主供應金融效力的

機構(gòu)。〔2分〕

.標準答案：金融;

2.生產(chǎn)者把商品銷售給最后花費者的分銷渠道稱為________渠道。〔2分〕

.標準答案：直接;

3.汽車服word專業(yè)資料..標準答案：B2.()將采集到的數(shù)據(jù)依據(jù)特定的流程次序標志在圖上，〔4分〕A.檢查表B.流程運轉(zhuǎn)圖C.標桿差別圖D.四維矩陣法.標準答案：B3.客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與()之間的差額?！?分〕A.客戶購買的錢幣本錢B.客戶購買的精神本錢C.客戶購買的體力本錢D.客戶購買的總本錢.標準答案：D4.功效是指產(chǎn)品知足人們〔〕的能力?！?分〕A.需要B.欲念C.需求D.意向.標準答案：B5.依據(jù)客戶生命周期，在潛伏期階段，對于客戶效力以下說法正確的選項是：〔〕〔4分〕客戶與公司關(guān)系獲取快速展開，開始準備成立長久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。B.兩方互惠互利關(guān)系整整成立C.該階段效力的利害直接關(guān)系到可否獲取花費者的喜愛，意味著可否有效地獲取市場份額D.能夠采納多媒體廣告策略、贈予、現(xiàn)場問答等多種手段.標準答案：D6.最快速、本錢最低的檢查方法是：()。〔4分〕A.檢查B.郵寄檢查C.網(wǎng)上問卷檢查D.短信檢查.標準答案：C客戶滿意的最根基層次是()。〔4分〕A.精神滿意B.物質(zhì)滿意C.社會滿意D.公司行為滿意.標準答案：B8.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()?！?分〕客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不必定高D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系.標準答案：A9.客戶擁有歡樂是成立客戶忠誠的〔〕。〔4分〕A.根基B.要點C.要點D.終點word專業(yè)資料..標準答案：B客戶將其對一個產(chǎn)品或效力的可感知的成效與他的希望值進行比較后，所形成的歡樂或絕望的感覺狀態(tài)就是“()〞?！?分〕A.客戶滿意B.客戶忠誠C.客戶感知D.客戶接觸.標準答案：A四、多項選擇題〔共6題,共30分〕CRM對公司的作用，包含()?！?分〕A.營銷智能B.銷售自動化C.提高效率D.成立學習型組織E.以上全對.標準答案：A,B,C2.營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P〞根基上增添環(huán)繞客戶的“4C〞除，了其消中費，者需乞降花費者獲取知足的本錢外，還包含以下兩項()。〔5分〕A.買得方便B.價錢C.交流D.銷售渠道E.數(shù)據(jù)發(fā)掘.標準答案：A,C以下說法正確的有哪些()。〔5分〕A.實行關(guān)系營銷其實不是以損害公司利益為代價的。B.經(jīng)過數(shù)據(jù)庫的成立和剖析，能夠幫助公司正確認識用戶信息，確定公司目標花費群，提高營銷效率。C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標市場營銷而言，已由著重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向著重顧客差別化。D.一對一營銷是公司與客戶保持互動的營銷方式。E.以上所有。.標準答案：A,B,C,D,E客戶關(guān)系管理的核心目標是()。〔5分〕A.提高客戶滿意度B.增強客戶辨別、細分、獲取、忠誠和贏返C.提高客戶忠誠度D.增強對組織及其效力的理解E.切記客戶的經(jīng)濟價值并快速有效地回應客戶需求word專業(yè)資料..標準答案：A,C5.客戶忠誠給公司帶來的效應包含()?！?分〕A.長久訂單B.回頭客C.額外的價錢D.優(yōu)秀的口碑E.新的本錢.標準答案：A,B,C,D形象價值包含〔〕?！?分〕A.包裝B.商標C.產(chǎn)品的功能D.產(chǎn)品的質(zhì)量E.以上所有.標準答案：A,B復習題二一、判斷題〔共6題,共18分〕1.哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。正確2.把市場觀點界定為"場所論"，這是廣義市場觀點范圍。錯誤3.市場是一準時間、地址條件下商品互換關(guān)系的總和。正確4.人群、購買意向和購買能力是組成市場的不行或缺的三個根本因素。正確5.欲念是指沒有獲取某些根本知足的感覺狀態(tài)。錯誤6.需假如指擁有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲念。錯誤二、填空題〔共4題,共12分〕1.客戶關(guān)系管理是一種旨在改良公司與客戶之間關(guān)系的新興管理___，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶效力和決議剖析等公司與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務領(lǐng)域。體制質(zhì)量是指產(chǎn)品或效力所具備的超越了顧客希望的質(zhì)量特征。這種質(zhì)量特征能激起顧客的購買欲word專業(yè)資料.望，并致使顧客十分滿意。迷人是描繪數(shù)據(jù)庫房內(nèi)數(shù)據(jù)的構(gòu)造和成立方法的數(shù)據(jù)。元數(shù)據(jù)所謂“___〞，是指在系統(tǒng)中成立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設計人員更切近于客戶，以提高產(chǎn)品或效力來知足客戶的個別需求抵達價值最大化。一對一營銷三、單項選擇題〔共10題,共40分〕1.客戶擁有歡樂是成立客戶忠誠的〔〕。A.根基B.要點C.要點D.終點B客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()。客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不必定高D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系A(chǔ)3.社會營銷觀點是以社會為中心的營銷思想，是指在知足花費者的需要獲得利潤的同時，一定注意保護()的利益。A.生產(chǎn)者B.花費者C.購買者D.社會民眾D4.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下()因素決定的。A.客戶的希望和感知B.客戶的訴苦和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價錢D.產(chǎn)品的性能和價錢A營銷的核心是()。word專業(yè)資料.A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應用D.數(shù)據(jù)發(fā)掘A在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和專注市場中，依據(jù)客戶價值、需乞降偏好等綜合因素對客戶進行分類，并供應有針對性的產(chǎn)品效力或營銷模式，稱之為()?？蛻魬?zhàn)略B.客戶細分C.客戶質(zhì)量D.客戶搜尋B7.互動營銷重申()。A.公司和有關(guān)公司之間不過交易和競爭的關(guān)系B.公司和花費者間交互式交流的雙向推進C.公司抵花費者的單向推進D.以上均正確B8.客戶關(guān)系管理營銷策略成功實行的要點是()。A.發(fā)掘潛伏顧客B.留住低奉獻客戶C.保持客戶忠誠度D.培養(yǎng)負值客戶C“一對一營銷〞的核心是以()為中心。A.顧客份額B.顧客感知C.顧客希望D.顧客體驗A公司業(yè)務流程的起點是()。A.客戶效力B.客戶需求C.客戶滿意D.以上均對B四、多項選擇題〔共6題,共30分〕word專業(yè)資料.1.客戶忠誠給公司帶來的效應包含()。A.長久訂單B.回頭客C.額外的價錢D.優(yōu)秀的口碑E.新的本錢A|B|C|D2.數(shù)據(jù)庫房的特色包含()。A.面向主題B.集成的C.相對穩(wěn)固的D.反應歷史變化的E.以上均對A|B|C|D|E4.公司一定確定提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是()。A.吸引潛伏客戶B.培養(yǎng)VIP客戶C.保留現(xiàn)有客戶D.剔除低奉獻客戶E.以上全對A|C5.客戶關(guān)系管理的核心目標是()。A.提高客戶滿意度B.增強客戶辨別、細分、獲取、忠誠和贏返C.提高客戶忠誠度D.增強對組織及其效力的理解E.切記客戶的經(jīng)濟價值并快速有效地回應客戶需求A|C6.人員價值，是指公司職工的〔〕所產(chǎn)生的價值。A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風B.知識水平與業(yè)務能力C.工作效益與質(zhì)量D.應變能力E.以上所有A|B|C|D|E7.效力價值包含〔〕。A.產(chǎn)品介紹B.送貨word專業(yè)資料.C.維修D(zhuǎn).調(diào)試E.技術(shù)A|B|C|D8.形象價值包含〔〕。A.包裝B.商標C.產(chǎn)品的功能D.產(chǎn)品的質(zhì)量E.以上所有A|B9.以下說法正確的有哪些()。A.實行關(guān)系營銷其實不是以損害公司利益為代價的。B.經(jīng)過數(shù)據(jù)庫的成立和剖析，能夠幫助公司正確認識用戶信息，確定公司目標花費群，提高營銷效率。C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標市場營銷而言，已由著重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向著重顧客差別化。D.一對一營銷是公司與客戶保持互動的營銷方式。E.以上所有。A|B|C|D|E數(shù)據(jù)發(fā)掘的過程包含：〔〕。A.問題定義B.數(shù)據(jù)準備和預辦理C.數(shù)據(jù)發(fā)掘D.結(jié)果解說和評估E.以上所有A|B|C|D|E復習題三一、判斷題〔共6題,共18分〕1.把市場觀點界定為"場所論"，這是廣義市場觀點范圍。〔3分〕().標準答案：錯誤2.在客戶總價值與其余本錢必定的狀況下，時間本錢越低，客戶購買的總本錢越小?！?分〕().標準答案：正確3.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范圍?！?分〕().標準答案：錯誤4.效力深刻地表達了公司與花費者利益的一致性。〔3分〕().標準答案：正確5.關(guān)系營銷常常只有少許的許諾?！?分〕().標準答案：錯誤word專業(yè)資料.6.在使用問卷檢查法時，只好設置關(guān)閉式問題?！?分〕().標準答案：錯誤二、填空題〔共4題,共12分〕1.生產(chǎn)者把商品銷售給最后花費者的分銷渠道稱為________渠道?！?分〕.標準答案：直接;2.客戶關(guān)系指在公司與客戶關(guān)系成立早期，客戶剛才開始對公司產(chǎn)品或效力感興趣，并開始采集有關(guān)信息?！?分〕.標準答案：培養(yǎng)期;________質(zhì)量是指產(chǎn)品和效力應當具備的質(zhì)量。對這種質(zhì)量特征，顧客往常不作表述，由于顧客假設這是產(chǎn)品和效力所一定供應的?！?分〕.標準答案：自然;________質(zhì)量是指顧客對產(chǎn)品或效力有詳細要求的質(zhì)量特征。這種質(zhì)量特征上的重要程度與顧客的滿意程度同步增添。顧客對產(chǎn)品或效力的這種質(zhì)量特征和希望，以及公司在這種質(zhì)量特征上的業(yè)績都簡單胸懷?！?分〕.標準答案：希望;三、單項選擇題〔共10題,共40分〕1.公司界廣泛認為，()是實現(xiàn)利潤增添和提高公司整體價值的要點?！?分〕A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率.標準答案：B2.以下不屬于客戶描繪性數(shù)據(jù)的是()?！?分〕A.過去購買記錄B.工作種類C.客戶家庭成員狀況D.信用狀況.標準答案：A3.客戶擁有歡樂是成立客戶忠誠的〔〕?！?分〕A.根基B.要點C.要點D.終點.標準答案：B4.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能中間，以下()不在客戶關(guān)系管理的范圍以內(nèi)?！?分〕A.銷售管理B.采買管理C.呼喊中心D.數(shù)據(jù)發(fā)掘.標準答案：B營銷的核心是()?！?分〕word專業(yè)資料.A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應用D.數(shù)據(jù)發(fā)掘.標準答案：A6.好像MRPII系統(tǒng)能保證公司資源有效利用同樣，從根本上說，采納()能夠在制度、程序方面保證客戶滿意度不停提高?！?分〕系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng).標準答案：D7.一對一營銷的根基和核心是公司與顧客成立起一種新式的〔〕?！?分〕A.交易關(guān)系B.關(guān)懷關(guān)系C.工作關(guān)系D.學習關(guān)系.標準答案：D8.客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與()之間的差額?！?分〕A.客戶購買的錢幣本錢B.客戶購買的精神本錢C.客戶購買的體力本錢D.客戶購買的總本錢.標準答案：D9.怎樣提高顧客戶滿意度？以下說法錯誤的選項是()。〔4分〕A.從點滴小事上關(guān)懷客戶B.盡量多擔當額外的效力義務C.展望客戶的需求D.追求有效的外面刺激.標準答案：B某品牌汽車公司的職工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的職工包含他們的家屬都只長久使用他們公司供應的電信網(wǎng)絡，這種忠誠，屬于〔〕?！?分〕A.壟斷忠誠B.利益忠誠C.惰性忠誠D.親緣忠誠.標準答案：D四、多項選擇題〔共6題,共30分〕以下選項中，〔〕屬于CRM對公司的意義?！?分〕A.保留老顧客B.吸引新顧客C.拓展市場空間D.全面提高公司營運效率E.優(yōu)化公司的市場增值鏈.標準答案：A,B,C,D,E2.客戶忠誠給公司帶來的效應包含()?！?分〕A.長久訂單B.回頭客C.額外的價錢D.優(yōu)秀的口碑E.新的本錢.標準答案：A,B,C,Dword專業(yè)資料.數(shù)據(jù)發(fā)掘的過程包含：〔〕?！?分〕A.問題定義B.數(shù)據(jù)準備和預辦理C.數(shù)據(jù)發(fā)掘D.結(jié)果解說和評估E.以上所有.標準答案：A,B,C,D,E4.效力價值包含〔〕?！?分〕A.產(chǎn)品介紹B.送貨C.維修D(zhuǎn).調(diào)試E.技術(shù).標準答案：A,B,C,D5.形象價值包含〔〕?！?分〕A.包裝B.商標C.產(chǎn)品的功能D.產(chǎn)品的質(zhì)量E.以上所有.標準答案：A,B讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或效力實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或效力付出的總本錢之間的差額。此中，客戶購買的總價值包含()?！?分〕A.產(chǎn)品價值B.效力價值C.人員價值D.形象價值E.將來價值.標準答案：ABCD復習題四一、判斷題〔共6題,共18分〕1.產(chǎn)品價值是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶購買產(chǎn)品的首要因素。().標準答案：正確2.哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。().標準答案：正確3.公司與客戶之間其實是處于同一條價值鏈上的實體，一榮俱榮，一損俱損。().標準答案：正確4.對于花費者來說，汽車特許經(jīng)營的最大利處就是能夠為花費者供應完美和周祥的售后效力。().標準答案：正確5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應用范圍數(shù)據(jù)庫房中獨立出來的一局部數(shù)據(jù)。().標準答案：錯誤效力器是整個數(shù)據(jù)庫房系統(tǒng)的核心。().標準答案：錯誤word專業(yè)資料.二、填空題〔共4題,共12分〕1.生產(chǎn)者把商品銷售給最后花費者的分銷渠道稱為________渠道。.標準答案：直接;____________是描繪數(shù)據(jù)庫房內(nèi)數(shù)據(jù)的構(gòu)造和成立方法的數(shù)據(jù)。.標準答案：元數(shù)據(jù);客戶關(guān)系成長久指當公司與客戶之間逐漸產(chǎn)生相信感后，客戶開始重復購買產(chǎn)品，客戶價值逐漸提高，而公司為客戶________所需付出本錢大幅度降低的時期。.標準答案：關(guān)系;汽車________是指汽車廠商依據(jù)市場需求將生產(chǎn)出的汽車經(jīng)過分銷流通及物流配送銷往各地，進而獲取必定利益的過程。.標準答案：營銷;三、單項選擇題〔共10題,共40分〕1.功效是指產(chǎn)品知足人們〔〕的能力。A.需要B.欲念C.需求D.意向.標準答案：B2.一對一營銷的根基和核心是公司與顧客成立起一種新式的〔〕。A.交易關(guān)系B.關(guān)懷關(guān)系C.工作關(guān)系D.學習關(guān)系.標準答案：D對于〔〕客戶，公司應當認識甚至是展望他們的需求，知足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，博得他們的相信，努力與他們成立一種穩(wěn)固的相信關(guān)系。A.屈服型B.關(guān)懷型C.適應型D.冷淡型.標準答案：A客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()。A.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不必定高D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系.標準答案：A5.在整個汽車贏利過程中，整車銷售、配件、維修的比率構(gòu)造為〔〕。A.2:1:4B.1:1:4C.1:1:3D.3:2:2.標準答案：A最快速、本錢最低的檢查方法是：()。A.檢查B.郵寄檢查word專業(yè)資料.C.網(wǎng)上問卷檢查D.短信檢查.標準答案：C7.好像MRPII系統(tǒng)能保證公司資源有效利用同樣，從根本上說，采納()能夠在制度、程序方面保證客戶滿意度不停提高。系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng).標準答案：D8.依據(jù)客戶生命周期，在開發(fā)期階段，對于客戶效力以下說法正確的選項是：〔〕A.公司能夠比較主動地與客戶進行接觸，以便客戶較深入地認識產(chǎn)品、效力的特色和好壞勢，以及公司信用等。B.兩方應當加速信息交流，關(guān)注產(chǎn)品效力與市場動向，對兩方各項協(xié)議進行調(diào)整，以便兩方都盡可能獲取最大限度的利潤，真實實現(xiàn)“共贏〞C.兩方關(guān)系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。D.兩方開始準備成立長久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。.標準答案：A9.客戶擁有歡樂是成立客戶忠誠的〔〕。A.根基B.要點C.要點D.終點.標準答案：B()是成立客戶忠誠的終點。A.客戶滿意B.客戶信任C.不產(chǎn)生顧客訴苦D.客戶體驗.標準答案：B四、多項選擇題〔共6題,共30分〕1.人員價值，是指公司職工的〔〕所產(chǎn)生的價值。A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風B.知識水平與業(yè)務能力C.工作效益與質(zhì)量D.應變能力E.以上所有.標準答案：A,B,C,D,E讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或效力實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或效力付出的總本錢之間的差額。此中，客戶購買的總價值包含()。A.產(chǎn)品價值B.效力價值C.人員價值D.形象價值E.將來價值.標準答案：A,B,C,Dword專業(yè)資料.客戶忠誠度最重要的影響因素有()。A.壟斷B.滿意C.歡樂D.信任E.惰性.標準答案：B,C,D4.客戶細分一定認識的問題有哪些？〔〕A.客戶需要什么？B.客戶的需求為何不一樣？C.客戶要求什么不一樣的風格？D.客戶的動機是什么？E.客戶能給公司帶來多少收入？.標準答案：A,B,C,D,E以下選項中，說法正確的有：〔〕A.公司實行數(shù)據(jù)庫營銷，能夠幫助公司正確找到目標花費者群。B.公司實行數(shù)據(jù)庫營銷，能夠幫助公司選擇適合的營銷媒體C.公司實行數(shù)據(jù)庫營銷，能夠幫助公司聯(lián)合最新信息和結(jié)果擬訂出新策略。D.公司實行數(shù)據(jù)庫營銷，能夠幫助公司在最適合的機遇以最適合的產(chǎn)品知足顧客需求。E.公司實行數(shù)據(jù)庫營銷，能夠幫助公司使花費者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。.標準答案：A,B,C,D,E以下選項中，〔〕屬于CRM對公司的意義。A.保留老顧客B.吸引新顧客C.拓展市場空間D.全面提高公司營運效率E.優(yōu)化公司的市場增值鏈.標準答案：A,B,C,D,E復習題五一、判斷題〔共6題,共18分〕公司能夠?qū)⒍栊灾艺\作為一個根基，經(jīng)過增強自己的產(chǎn)品和效力的差別性來增強客戶的滿意度，并最后真實緊緊鎖定客戶?！?分〕().標準答案：正確2.市場是一準時間、地址條件下商品互換關(guān)系的總和?！?分〕().標準答案：正確3.卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評方法的理論基石?！?分〕().標準答案：正確4.欲念是指沒有獲取某些根本知足的感覺狀態(tài)?！?分〕().標準答案：錯誤5.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范圍?！?分〕().標準答案：錯誤word專業(yè)資料.6.需假如指擁有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲念?！?分〕().標準答案：錯誤二、填空題〔共4題,共12分〕1.所謂客戶定位，簡而言之就是要最快最正確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效________，而后致力于解決該種類客戶的需要?！?分〕.標準答案：1.需求;2.客戶關(guān)系指在公司與客戶關(guān)系成立早期，客戶剛才開始對公司產(chǎn)品或效力感興趣，并開始采集有關(guān)信息?！?分〕.標準答案：1.培養(yǎng)期;3.所謂“____________________〞，是指在系統(tǒng)中成立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設計人員更切近于客戶，以提高產(chǎn)品或效力來知足客戶的個別需求抵達價值最大化?！?分〕.標準答案：1.一對一營銷;________質(zhì)量是指產(chǎn)品和效力應當具備的質(zhì)量。對這種質(zhì)量特征，顧客往常不作表述，由于顧客假設這是產(chǎn)品和效力所一定供應的?！?分〕.標準答案：1.自然;三、單項選擇題〔共10題,共40分〕1.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能中間，以下()不在客戶關(guān)系管理的范圍以內(nèi)?！?分〕A.銷售管理B.采買管理C.呼喊中心D.數(shù)據(jù)發(fā)掘.標準答案：BCRM營銷的核心是()。〔4分〕A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應用D.數(shù)據(jù)發(fā)掘.標準答案：A3.在卡諾模型的三類質(zhì)量特色中，希望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()?！?分〕A.線性正有關(guān)關(guān)系B.線性負有關(guān)關(guān)系C.沒有線性關(guān)系D.平行關(guān)系.標準答案：A互動營銷重申()?！?分〕A.公司和有關(guān)公司之間不過交易和競爭的關(guān)系B.公司和花費者間交互式交流的雙向推進C.公司抵花費者的單向推進D.以上均正確.標準答案：Bword專業(yè)資料.5.公司要把所有的全部——所有的財產(chǎn)、決議都集中在()身上，他們才是成敗的最后裁判?！?分〕A.顧客B.職工C.供應商D.股東.標準答案：A公司業(yè)務流程的起點是()。〔4分〕A.客戶效力B.客戶需求C.客戶滿意D.以上均對.標準答案：B7.以下不屬于客戶描繪性數(shù)據(jù)的是()。〔4分〕A.過去購買記