以顧客為關注焦點

以顧客為關注焦點八項管理原則的第一項便是“以顧客為關注焦點”。關注顧客，是質量管理體系始終如一的目標，也是物業(yè)管理工作始終如一的目標。對物業(yè)公司而言，“顧客”就是指業(yè)主和物業(yè)使用人。一、理解要點（一）企業(yè)儲存于顧客一個企業(yè)的存在，依賴于顧客。沒有顧客，企業(yè)便函涌生存；沒有業(yè)主，也就沒有物業(yè)公司。物業(yè)公司的工作沒有做好，大多數(shù)業(yè)主不滿意，物業(yè)公司也就無法生存下去。（二）關注什么1．關注業(yè)主對常規(guī)服務的滿意度，將業(yè)主的滿意與否始終作為第一要務來考慮。2．由于人們物質生活的不斷提高，文化生活也會不斷提高，必然會出現(xiàn)新的、潛在的需求。所以，應關注業(yè)主新的、潛在的需求是什么，并爭取超越業(yè)主的期望。3．關注業(yè)主當中特殊群體的需求，如高收入者、高文化素質者、兒童、老年人、死疾者、重病患者等人的特殊需求。做好這三方面的工作，才是真正意義上的以“顧客為關注焦點”。（三）誰是顧客對公司領導者（管理者）來說，“顧客”不但有外部顧客（業(yè)主和物業(yè)使用人），還有內(nèi)部顧客，包括公司內(nèi)部員工以及外聘單位的員工（如電梯服務、安保服務、保潔服務和綠化服務等）。所以，領導者還應關注內(nèi)部顧客的滿意度，避免內(nèi)部顧客的不滿意轉嫁到外部顧客身上，給公司帶來損失。（四）提升信任度真正做到了以顧客為關注焦點，就可以跟隨業(yè)主需求的變化及時調整服務方向和策略，建立起快速反映機制，及時向不同層次的業(yè)主提供相對應的服務，必然會提升業(yè)主對公司的信任度和滿意度，為公司帶來最大化的效益。（五）滿足顧客要求的依據(jù)1/111．國家的法律法規(guī)是滿足顧客要求的依據(jù)，不能犧牲法律法規(guī)來滿足顧客的要求。2．不能給公司帶來過高的管理成本，盲目超越公司的現(xiàn)有資源來滿足顧客的要求。但是可以在現(xiàn)有收費標準的基礎上，適當提供一些“超越”服務。二、始終貫穿于質量體系標準中以顧客為關注焦點的原則始終貫穿于質量體系標準中。讀者可以從質量體系標準中看到一條隱含的“脈絡線”將“以顧客為關注焦點”的原則與質量體系標準緊密貫穿，從而使讀者真正理解ISO9001：2008質量管理體系在物業(yè)管理工作中的重要作用。這條“脈絡線”可按照質量體系標準中要素的順序進行如下描述。1．【5.2條以顧客為關注焦點】本條直接點出了主題。它要求物業(yè)公司的最高管理者應以增強業(yè)主滿意為目的，確保業(yè)主的正當要求得到確定并予以滿足。但是，“滿意”和“滿意度”不是一個概念，即使業(yè)主的正當要求符合業(yè)主的愿望并已得到滿足，卻不一定確保業(yè)主很滿意。例如，業(yè)主可能對處理的結果滿意，但是對處理的過程卻可能不滿意，可見這是一個“打了折扣”的滿意。因此最高管理者應從業(yè)主滿意的住處反饋中不斷了解業(yè)主的滿意程度，改進工作，確保相關部門通過與業(yè)主的有效溝通、數(shù)據(jù)測量和分析來判定業(yè)主的滿意程度，達到增強業(yè)主滿意度的目的。2．【5.3條質量方針和5.4.1條質量目標】中，要求最高管理者在建立質量方針和質量目標時做出滿足業(yè)主要求的承諾，包括為滿足要求所需要的條件，并在公司內(nèi)部各相關層面得到有效溝通和理解，使公司全體員工都清楚地知道如何為滿足業(yè)主的需求和期望而工作。3．【7.2條與顧客有關的過程和7.2.3條顧客溝通】中，對如何落實質量方針和質量目標的具體行為進行分解，確定各部門的分目標和具體工作程序，以及如何與業(yè)主溝通以及公司內(nèi)部各層面之間縱向和橫向的溝通，確保將各項服務業(yè)主的規(guī)定和責任落到實處。4．【7.5.4條顧客財產(chǎn)】中，做出如何保護好業(yè)主和物業(yè)使用人的財產(chǎn)。顧客財產(chǎn)包括：房屋建筑及公共設備設施；各種車輛；維修業(yè)主家里（或辦公場所2/11）的設施需要更換的各種材料、器件；委托訂閱的報章雜志、往來函件以及委托保管、代辦的物（事）件等。要像保管自己的財產(chǎn)一樣保管好業(yè)主的財產(chǎn)，如對他們自家的房屋建筑、公共建筑和公用設備設施進行精心維護保養(yǎng)；對業(yè)主家里的水、電、氣等設施予以維修時使用合格的器件；不損壞或丟失業(yè)主委托保管的財產(chǎn)是物業(yè)公司應盡的職責，也是物業(yè)公司取得業(yè)主信任和滿意的重要途徑之一。檢驗業(yè)主對服務工作是否滿意及滿意程度如何，是物業(yè)公司應該定期進行的工作。業(yè)主滿意，是物業(yè)公司工作業(yè)績的體現(xiàn)；業(yè)主滿意度是衡量業(yè)主滿意程度的標志，滿意度是可以測量的。通過測量業(yè)主對各類服務的滿意度（以百分比表示），可以非常直觀地顯示出物業(yè)服務的質量如何。5．【8.2.1條顧客滿意和8.2.3條過程的監(jiān)視和測量】中，提供了滿意度的測量方法，將物業(yè)公司向業(yè)主提供的每一項服務都看作一個過程，而對過程進行監(jiān)視和測量則可以獲得如何使顧客滿意的信息或數(shù)據(jù)。住處可能來自業(yè)主，也可能來自內(nèi)部員工或社會。獲取信息主要有以下幾條途徑。（1）顧客抱怨（應注意：顧客沒有抱怨并不能說明顧客就是滿意的）。（2）與顧客溝通。（3）問卷調查。（4）委托收集。（5）媒體信息。（6）相關行業(yè)的信息。將獲取的各方面有關顧客滿意與否的信息進行整理并加以采用。6．通過【8.4條數(shù)據(jù)分析】得出顧客滿意度，并找出不合格服務發(fā)生的原因。7．通過【8.5.2條糾正措施和8.5.3條預防措施】，針對不合格服務項目制定糾正措施進行整改；在制定糾正措施的同時，根據(jù)不合格服務發(fā)生的原因制定出預防措施，以防止再次發(fā)生此類事件，并舉一反三，通過制定預防措施預防潛在的、可能造成其他不合格服務的發(fā)生。8．糾正和預防的過程，即是質量體系標準中【8.5.1條持續(xù)改進】的要求。3/11持續(xù)改進是所有單位的水恒主題。由于要以顧客關注為焦點，而顧客的要求又是在變化的，所以物業(yè)公司要想提高業(yè)主和物業(yè)使用人的滿意度，就必須開展持續(xù)改進活動。在持續(xù)改進過程中，不僅要改進已經(jīng)發(fā)生或潛在發(fā)生的不合格，不斷提高物業(yè)服務質量，而且必要時應對整個質量管理體系的運行善進行修正，使質量管理體系的充分性、有效性和適宜性不斷得到改進，確保顧客滿意度始終處在高分值。這就是“P—D—C—A”循環(huán)的作用。上述分析使我們理解了“以顧客為關注焦點”的要義。三、怎樣實施“以顧客為關注焦點”物業(yè)管理所有工作的基本點就是以顧客為關注焦點，但是怎樣“關注”，可以從以下幾個方面進行嘗試（常規(guī)服務不再復述）。（一）投訴管理引起業(yè)主投訴的原因是對當前服務的不滿意，這也是物業(yè)公司經(jīng)常遇到的問題。投訴處理得妥善與否，直接體現(xiàn)出是否以顧客為關注焦點，直接關系到物業(yè)公司的聲譽和生存。所以對業(yè)主的每一項投訴，不論所投訴問題是大還是小，都必須進行認真有效的處理。1．處理投訴的原則（1）接待投訴時，道德要以假定我們的工作存在問題的心態(tài)接待投訴者，耐心傾聽投訴，不打斷投訴者的述說，用同情心來接待投訴。接待人員應嚴格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”的服務態(tài)度，了解業(yè)主的問題，嚴禁與投訴者辯論或爭吵。（2）不論接待人員能發(fā)場處理投訴的問題，都要及時向上一級主管反映。（3）因為業(yè)主的投訴往往牽涉到投訴的正當性與否或是否符合法律法規(guī)的規(guī)定，所以一般應由物業(yè)助理負責處理，而不是由前臺接待員處理。（4）問題比較大的投訴應由客服中心主任或項目經(jīng)理負責處理。（5）重大投訴問題，必須由項目經(jīng)理親自處理并上報總公司經(jīng)理。（6）在處理投訴的過程中遇有新聞媒體介入時，要正確把握好與新聞媒體的關系，防止事情復雜化。（7）在滿足業(yè)主的要求時，應不違背法律法規(guī)，不可以使公司承擔過大的4/11管理成本。若業(yè)主的要求違背了法律法規(guī)的規(guī)定或公司的經(jīng)營原則而使公司承擔過大的管理成本，則應向投訴者耐心解釋，必要時應尋求法律援助。（8）個別業(yè)主的無理投訴或不屬于物業(yè)公司能直接解決的投訴，應向業(yè)主進行耐心、細致的解釋，不得急躁，嚴禁同業(yè)主爭辯。（9）換位思考，將業(yè)主投訴的事項看成是自己要投訴的事項，積極思考投訴人期望得到什么樣的答復。（10）氫處理投訴的過程看成是與業(yè)主溝通、交朋友、宣傳自己和公司的好機會，通過完美地處理贏得業(yè)主的信賴和尊敬。2．處理投訴的方法（1）處理依據(jù)以國家和地方政府相關的法律法規(guī)、業(yè)主公約、合同或協(xié)議為依據(jù)，實事求是地解決問題。處理投訴時，要遵循“設身處地、公平公正、實事求是、依法合理”的原則。（2）處理方法處理業(yè)主投訴一般可采取以下幾種方法。①耐心聽取并記錄投訴，不再當場解釋或反駁。此時的微笑服務尤其顯得重要。業(yè)主前來投訴，是對某些方面的服務不滿意（不管這個問題是直接與物業(yè)公司有關，還是間接有關），心存怨氣。若此時對之解釋或反駁，投訴者會認為對他不尊重進而會加劇對立情緒，甚至發(fā)生沖突。所以接待人員必須耐心聽取業(yè)主的“訴苦”并進行記錄，在這個過程中發(fā)揮聰明才智，巧妙地穩(wěn)定投訴人的情緒，使之逐步消除火氣，才能為下一步的溝通和處理做好情感準備。這里的重點是“情感準備”。②告訴投訴人你的姓名、職務，明確表達為投訴人全力服務的意愿；對投訴者的遭遇或不幸表示歉意和同情，讓投訴人的心理忙得以平衡。③不論投訴問題的大小，都要認真對待和重視，要采取“換位思考”的思維方式，轉換角色，設身處地考慮投訴者遭遇到的麻煩和不幸，盡力安慰他，拉近與投訴者的心理距離。5/11④全面掌握事件的起因、過程、結果，對業(yè)主的投訴問題給出處理意見，滿足業(yè)主的合理要求。難以處理的要及時向上級報告。⑤站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上對投訴者給出處理意見，直轄市解決好投訴者的困難和問題，滿足他的合理要求。對投訴者的不合理要求，要進行耐心解釋，曉之以理，動之以情，使投訴者充分理解，無怨而歸。⑥事后對投訴者進行回訪，進一步加深雙方的情感交流。3．及時跟蹤處理效果投訴者最終關注的是投訴效果。他們期望能在最短的時間內(nèi)解決問題，否則接待人員的態(tài)度再好也不可能讓投訴者滿意，因此及時解決好投訴的問題才是關鍵。（1）必須對投訴處理的實際效果進行跟蹤。對于較大的投訴問題則應在處理過程中就進行跟蹤，以免在處理過程中出現(xiàn)偏差，再次造成投訴者的不滿意。（2）投訴處理的關鍵是忙分析投訴內(nèi)容，查清原因，監(jiān)督相關部門限期進行處理。達到預期結果，使業(yè)主滿意并確保不再發(fā)生針對同一問題伯“二次投訴”。（3）當物業(yè)公司有過失或責任時，應及時誠懇地向業(yè)主表示歉意，取得諒解，協(xié)商處理方法，忙處理。（4）接到投訴后，快速到現(xiàn)場，了解基本情況。必要時采取有效的安全措施或補救措施，避免事態(tài)進一步擴大，穩(wěn)定業(yè)主情緒。（5）對于幾方面均有責任的工程或治安等投訴問題，要保留現(xiàn)場，及時組織各方到現(xiàn)場解決問題。4．感謝業(yè)主投訴投訴是業(yè)主與物業(yè)公司之間矛盾的集中反映。從另一個方面講，業(yè)主能向物業(yè)公司投訴，說明他對物業(yè)公司有所期望，也可以理解成是一種信任，物業(yè)公司應有“聞過則喜”的氣度，對業(yè)主的投訴表示感謝。另外，業(yè)主的投訴，會促進物業(yè)公司忙亂進工作，提高服務質量，贏得廣大業(yè)主的更大信任，這也是應該感謝業(yè)主投訴的另一個原因。（二）建立“一對一”首問責任制6/11“一對一”首問責任制是處理好業(yè)戶投訴的有效保證機制，它有以下幾方面的重要意義。1．接待投訴的人員可能是前臺工作人員、物業(yè)助理、客服中心主任或項目經(jīng)理（公司經(jīng)理），不論誰是第一時間接待人，也不管業(yè)主投訴的問題是否在你的職責范圍內(nèi)，都不得推諉，道德要做的是以誠懇、禮貌的態(tài)度安撫投訴者，化解投訴人的怨氣或怒氣。2．如果投訴的問題是在接待者的職責范圍內(nèi)，則應向投訴人做出明確的承諾或解釋；如果投訴的問題不在接待者的職責范圍內(nèi)，接待者必須引領投訴人到相應部門，而不得指點投訴人去找某某部門（避免讓投訴人找來，使之火上澆油）；當上一級主管不在時，第一接待人應耐心聽取投訴并做好記錄，對投訴者鄭重承諾向有關領導反映，不允許出現(xiàn)上一級主管不在，把投訴人推來指去的現(xiàn)象。3．執(zhí)行“誰處理—誰跟蹤—誰回訪”的處理程序處理投訴的過程，必須由處理責任人一直跟蹤到底，避免中間出現(xiàn)“節(jié)外生枝”、延誤處理的情況。責任人應將處理結果迅速以便捷的方式反饋給投訴人，并及時跟蹤回訪投訴人對處理結果是否滿意。4．盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質性的答復，是投訴管理工作中的重要一環(huán)。業(yè)主用電話投訴可以用電話回復，一般應不超過一個工作日；業(yè)主當面投訴，則應在約定的期限內(nèi)告知處理結果；業(yè)主來函投訴則可回函答復（也可用其他方式答復），一般不應超過三個工作日。向業(yè)戶及時回復，不僅是向業(yè)主表明其投訴得到重視并已妥善處理，同時也顯示了物業(yè)公司的責任感、服務態(tài)度和工作效率，從而會贏得業(yè)主的信任和尊敬。（三）有效運行質量管理體系，減少投訴有效運行和不斷改進質量管理體系，嚴格按工作程序和規(guī)范開展工作，提高服務質量，是減少投訴的關鍵途徑。1．強化與業(yè)主溝通在質量管理體系標準中明確規(guī)定了“職責、權限與溝通”，與業(yè)主進行溝通7/11是其中的一個方面。（1）強調“走出去，請進來”的工作方法，尤其是公司的各級領導人員，要走到業(yè)主中間或把業(yè)主請進公司，與業(yè)主交朋友。要相信大多數(shù)業(yè)主是通情達理的，蠻不講理的只是少數(shù)人。物業(yè)服務是“情感密集”型的行業(yè)，業(yè)主與物業(yè)公司要長期相處、合作，因此物業(yè)公司與業(yè)主的感情交流尤為重要，要像交朋友那樣與業(yè)主交流。物業(yè)公司應積極通過訪問、聯(lián)誼、開展社區(qū)文化活動等，促進與業(yè)主的交流、溝通，借以消除與業(yè)主之間的隔閡，增強業(yè)主對物業(yè)公司的依賴和信任。只有主動交流、溝通，才能拉近雙方的距離，建立起互信。（2）利用網(wǎng)絡平臺，加強與業(yè)主的聯(lián)系與溝通。物業(yè)公司應該建立自己的網(wǎng)站，做好以下幾方面的工作。①有不少業(yè)主因為工作較忙或其他原因不愿意面對面與物業(yè)公司的相關人員進行交流（投訴除外），而愿意在他閑暇的時候瀏覽物業(yè)公司的網(wǎng)站，進行交流或了解一些情況。②針對個別業(yè)主的種種誤解或不合理的要求，有針對性地將政府的政策法規(guī)和雙方的合同或協(xié)議通過網(wǎng)絡進行宣傳，從正面化解業(yè)主的誤解與不滿。③有的小區(qū)業(yè)主委員會建有自己的網(wǎng)站，業(yè)主們會在其網(wǎng)站上發(fā)表自己對物業(yè)管理的意見和看法，其中有不少正面的意見，也有個別業(yè)主在網(wǎng)上不負責任地發(fā)表意見，對物公司惡意中傷。此種情況雖然是個例，但其影響甚壞。物業(yè)公司不可能去找這樣的業(yè)主進行理論，但是可以通過自己的網(wǎng)站從正面進行回應，消除影響。④適時通過網(wǎng)站發(fā)布政府有關物業(yè)管理的政策法規(guī)，發(fā)布自己公司的通知或通告。⑤配合政府的重要活動，進行宣傳。⑥將業(yè)主不了解的服務管理工作情況簡要地發(fā)布在網(wǎng)上，如設備設施的維護保養(yǎng)、綠化和保潔的管理等，使業(yè)主了解物為公司的工作情況，可以促進雙方的理解。⑦發(fā)布一些保健養(yǎng)身、生活小常識等小知識。8/11通過網(wǎng)絡同業(yè)主進行交流的內(nèi)容還有許多，如果能夠把網(wǎng)站辦得生動活潑并箕辦下去，必然會收到良好的效果。（3）通過公告欄、信箱、走訪、業(yè)主大會等形式，宣傳物業(yè)管理中的章程和要求，使業(yè)主理解和支持物業(yè)公司的工作。（4）采取問卷調查、回訪等主動溝通的方式了解業(yè)主的需求，解決業(yè)主的困難，從而減少業(yè)主的投訴。2．強化內(nèi)部溝通在質量管理體系標準中還規(guī)定，“溝通”包括公司內(nèi)部的溝通。（1）理順公司內(nèi)部（包括外聘單位）縱向和橫向的關系，對各級、各層、各工種員工制定明確的、量化的服務質量標準及考核指標；理順縱向和橫向之間的“接口”，推動各項工作的順利進展，不出或少出差錯。（2）制定投訴管理制度，是公司諸多重點管理制度之一。（3）制定獎懲制度，實行淘汰制，多次被業(yè)主投訴的員工應予以辭退。（4）杜絕員工尤其是管理者“習以為常”的工作心態(tài)，對業(yè)主的每一個投訴（不管事情大?。┒家J真、細心對待。對處理五一節(jié)較多的投訴問題，領導干部尤其要跟蹤督察到底，避免中間五一節(jié)出錯，形成好心未辦好事，引起業(yè)主的更大不滿；或者雖然按照投訴者的要求做出了結果，但在向投訴人的交接過程中由于內(nèi)部五一節(jié)溝通不好，出現(xiàn)了差錯，使投訴人不滿。3．強化培訓物業(yè)服務的過程往往是“生產(chǎn)”與“結果”同步進行，因此每位員工的服務和行為都可能有一定程度的不可補救性，而一個不好的結果，立刻就會產(chǎn)生不好的影響。業(yè)主對一個員工的不良服務所產(chǎn)生的影響，會波及整個物業(yè)公司。所以要減少投訴就必須加強對各級員工的培訓，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范語言、進行規(guī)范操作的能力，還要培訓員工的靈活服務技巧和應變能力，更要加強對員工的服務意識和職業(yè)道德教育，并施以獎懲機制，激勵員工把提供優(yōu)質服務的目標變成自覺的行動。（1）利用多種形式，加強對各級員工的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及應急能力。9/11（2）少采用課堂式的培訓方式（新員工除外），采用“活”的方法，以實際按例現(xiàn)身說法，發(fā)動員工自己說案例、找問題，開展工作方法與溝通技巧的講座提高員工的綜合素質和處理問題的能力。這種引導員工自我教育的方式形式活潑，效果好，每年應進行2~3次。（3）將典型投訴案例及時編成講義，對員工進行“活”的培訓教育。4．把握業(yè)主的需求（1）可以通過多種形式了解業(yè)主的常規(guī)需求、特殊需求和潛在需求。方法包括調查問卷、走訪業(yè)主、有針對性地請業(yè)主到公司來當面了解、通過業(yè)主委員會或居委會進行了解等。下面列出了調查問卷的示范格式，僅供參考。服務需求調查尊敬的業(yè)主（租戶）：為了能向您提供貼心、方便、有針對性的服務，我們需要了解您的常規(guī)需求、特殊需求和潛在需求。為此向全體業(yè)主進行服務需求調查，以便我們在調查了解的基礎上“量身”制