以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)便是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。關(guān)注顧客，是質(zhì)量管理體系始終如一的目標(biāo)，也是物業(yè)管理工作始終如一的目標(biāo)。對(duì)物業(yè)公司而言，“顧客”就是指業(yè)主和物業(yè)使用人。一、理解要點(diǎn)（一）企業(yè)儲(chǔ)存于顧客一個(gè)企業(yè)的存在，依賴于顧客。沒(méi)有顧客，企業(yè)便函涌生存；沒(méi)有業(yè)主，也就沒(méi)有物業(yè)公司。物業(yè)公司的工作沒(méi)有做好，大多數(shù)業(yè)主不滿意，物業(yè)公司也就無(wú)法生存下去。（二）關(guān)注什么1．關(guān)注業(yè)主對(duì)常規(guī)服務(wù)的滿意度，將業(yè)主的滿意與否始終作為第一要?jiǎng)?wù)來(lái)考慮。2．由于人們物質(zhì)生活的不斷提高，文化生活也會(huì)不斷提高，必然會(huì)出現(xiàn)新的、潛在的需求。所以，應(yīng)關(guān)注業(yè)主新的、潛在的需求是什么，并爭(zhēng)取超越業(yè)主的期望。3．關(guān)注業(yè)主當(dāng)中特殊群體的需求，如高收入者、高文化素質(zhì)者、兒童、老年人、死疾者、重病患者等人的特殊需求。做好這三方面的工作，才是真正意義上的以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。（三）誰(shuí)是顧客對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）來(lái)說(shuō)，“顧客”不但有外部顧客（業(yè)主和物業(yè)使用人），還有內(nèi)部顧客，包括公司內(nèi)部員工以及外聘單位的員工（如電梯服務(wù)、安保服務(wù)、保潔服務(wù)和綠化服務(wù)等）。所以，領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)關(guān)注內(nèi)部顧客的滿意度，避免內(nèi)部顧客的不滿意轉(zhuǎn)嫁到外部顧客身上，給公司帶來(lái)?yè)p失。（四）提升信任度真正做到了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，就可以跟隨業(yè)主需求的變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向和策略，建立起快速反映機(jī)制，及時(shí)向不同層次的業(yè)主提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，必然會(huì)提升業(yè)主對(duì)公司的信任度和滿意度，為公司帶來(lái)最大化的效益。（五）滿足顧客要求的依據(jù)1/111．國(guó)家的法律法規(guī)是滿足顧客要求的依據(jù)，不能犧牲法律法規(guī)來(lái)滿足顧客的要求。2．不能給公司帶來(lái)過(guò)高的管理成本，盲目超越公司的現(xiàn)有資源來(lái)滿足顧客的要求。但是可以在現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)提供一些“超越”服務(wù)。二、始終貫穿于質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則始終貫穿于質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中。讀者可以從質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中看到一條隱含的“脈絡(luò)線”將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則與質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)緊密貫穿，從而使讀者真正理解ISO9001：2008質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理工作中的重要作用。這條“脈絡(luò)線”可按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中要素的順序進(jìn)行如下描述。1．【5.2條以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)】本條直接點(diǎn)出了主題。它要求物業(yè)公司的最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)業(yè)主滿意為目的，確保業(yè)主的正當(dāng)要求得到確定并予以滿足。但是，“滿意”和“滿意度”不是一個(gè)概念，即使業(yè)主的正當(dāng)要求符合業(yè)主的愿望并已得到滿足，卻不一定確保業(yè)主很滿意。例如，業(yè)主可能對(duì)處理的結(jié)果滿意，但是對(duì)處理的過(guò)程卻可能不滿意，可見(jiàn)這是一個(gè)“打了折扣”的滿意。因此最高管理者應(yīng)從業(yè)主滿意的住處反饋中不斷了解業(yè)主的滿意程度，改進(jìn)工作，確保相關(guān)部門通過(guò)與業(yè)主的有效溝通、數(shù)據(jù)測(cè)量和分析來(lái)判定業(yè)主的滿意程度，達(dá)到增強(qiáng)業(yè)主滿意度的目的。2．【5.3條質(zhì)量方針和5.4.1條質(zhì)量目標(biāo)】中，要求最高管理者在建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)做出滿足業(yè)主要求的承諾，包括為滿足要求所需要的條件，并在公司內(nèi)部各相關(guān)層面得到有效溝通和理解，使公司全體員工都清楚地知道如何為滿足業(yè)主的需求和期望而工作。3．【7.2條與顧客有關(guān)的過(guò)程和7.2.3條顧客溝通】中，對(duì)如何落實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的具體行為進(jìn)行分解，確定各部門的分目標(biāo)和具體工作程序，以及如何與業(yè)主溝通以及公司內(nèi)部各層面之間縱向和橫向的溝通，確保將各項(xiàng)服務(wù)業(yè)主的規(guī)定和責(zé)任落到實(shí)處。4．【7.5.4條顧客財(cái)產(chǎn)】中，做出如何保護(hù)好業(yè)主和物業(yè)使用人的財(cái)產(chǎn)。顧客財(cái)產(chǎn)包括：房屋建筑及公共設(shè)備設(shè)施；各種車輛；維修業(yè)主家里（或辦公場(chǎng)所2/11）的設(shè)施需要更換的各種材料、器件；委托訂閱的報(bào)章雜志、往來(lái)函件以及委托保管、代辦的物（事）件等。要像保管自己的財(cái)產(chǎn)一樣保管好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，如對(duì)他們自家的房屋建筑、公共建筑和公用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行精心維護(hù)保養(yǎng)；對(duì)業(yè)主家里的水、電、氣等設(shè)施予以維修時(shí)使用合格的器件；不損壞或丟失業(yè)主委托保管的財(cái)產(chǎn)是物業(yè)公司應(yīng)盡的職責(zé)，也是物業(yè)公司取得業(yè)主信任和滿意的重要途徑之一。檢驗(yàn)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作是否滿意及滿意程度如何，是物業(yè)公司應(yīng)該定期進(jìn)行的工作。業(yè)主滿意，是物業(yè)公司工作業(yè)績(jī)的體現(xiàn)；業(yè)主滿意度是衡量業(yè)主滿意程度的標(biāo)志，滿意度是可以測(cè)量的。通過(guò)測(cè)量業(yè)主對(duì)各類服務(wù)的滿意度（以百分比表示），可以非常直觀地顯示出物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量如何。5．【8.2.1條顧客滿意和8.2.3條過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量】中，提供了滿意度的測(cè)量方法，將物業(yè)公司向業(yè)主提供的每一項(xiàng)服務(wù)都看作一個(gè)過(guò)程，而對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量則可以獲得如何使顧客滿意的信息或數(shù)據(jù)。住處可能來(lái)自業(yè)主，也可能來(lái)自內(nèi)部員工或社會(huì)。獲取信息主要有以下幾條途徑。（1）顧客抱怨（應(yīng)注意：顧客沒(méi)有抱怨并不能說(shuō)明顧客就是滿意的）。（2）與顧客溝通。（3）問(wèn)卷調(diào)查。（4）委托收集。（5）媒體信息。（6）相關(guān)行業(yè)的信息。將獲取的各方面有關(guān)顧客滿意與否的信息進(jìn)行整理并加以采用。6．通過(guò)【8.4條數(shù)據(jù)分析】得出顧客滿意度，并找出不合格服務(wù)發(fā)生的原因。7．通過(guò)【8.5.2條糾正措施和8.5.3條預(yù)防措施】，針對(duì)不合格服務(wù)項(xiàng)目制定糾正措施進(jìn)行整改；在制定糾正措施的同時(shí)，根據(jù)不合格服務(wù)發(fā)生的原因制定出預(yù)防措施，以防止再次發(fā)生此類事件，并舉一反三，通過(guò)制定預(yù)防措施預(yù)防潛在的、可能造成其他不合格服務(wù)的發(fā)生。8．糾正和預(yù)防的過(guò)程，即是質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中【8.5.1條持續(xù)改進(jìn)】的要求。3/11持續(xù)改進(jìn)是所有單位的水恒主題。由于要以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，而顧客的要求又是在變化的，所以物業(yè)公司要想提高業(yè)主和物業(yè)使用人的滿意度，就必須開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，不僅要改進(jìn)已經(jīng)發(fā)生或潛在發(fā)生的不合格，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，而且必要時(shí)應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行善進(jìn)行修正，使質(zhì)量管理體系的充分性、有效性和適宜性不斷得到改進(jìn)，確保顧客滿意度始終處在高分值。這就是“P—D—C—A”循環(huán)的作用。上述分析使我們理解了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的要義。三、怎樣實(shí)施“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”物業(yè)管理所有工作的基本點(diǎn)就是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，但是怎樣“關(guān)注”，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行嘗試（常規(guī)服務(wù)不再?gòu)?fù)述）。（一）投訴管理引起業(yè)主投訴的原因是對(duì)當(dāng)前服務(wù)的不滿意，這也是物業(yè)公司經(jīng)常遇到的問(wèn)題。投訴處理得妥善與否，直接體現(xiàn)出是否以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)和生存。所以對(duì)業(yè)主的每一項(xiàng)投訴，不論所投訴問(wèn)題是大還是小，都必須進(jìn)行認(rèn)真有效的處理。1．處理投訴的原則（1）接待投訴時(shí)，道德要以假定我們的工作存在問(wèn)題的心態(tài)接待投訴者，耐心傾聽(tīng)投訴，不打斷投訴者的述說(shuō)，用同情心來(lái)接待投訴。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)態(tài)度，了解業(yè)主的問(wèn)題，嚴(yán)禁與投訴者辯論或爭(zhēng)吵。（2）不論接待人員能發(fā)場(chǎng)處理投訴的問(wèn)題，都要及時(shí)向上一級(jí)主管反映。（3）因?yàn)闃I(yè)主的投訴往往牽涉到投訴的正當(dāng)性與否或是否符合法律法規(guī)的規(guī)定，所以一般應(yīng)由物業(yè)助理負(fù)責(zé)處理，而不是由前臺(tái)接待員處理。（4）問(wèn)題比較大的投訴應(yīng)由客服中心主任或項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。（5）重大投訴問(wèn)題，必須由項(xiàng)目經(jīng)理親自處理并上報(bào)總公司經(jīng)理。（6）在處理投訴的過(guò)程中遇有新聞媒體介入時(shí)，要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系，防止事情復(fù)雜化。（7）在滿足業(yè)主的要求時(shí)，應(yīng)不違背法律法規(guī)，不可以使公司承擔(dān)過(guò)大的4/11管理成本。若業(yè)主的要求違背了法律法規(guī)的規(guī)定或公司的經(jīng)營(yíng)原則而使公司承擔(dān)過(guò)大的管理成本，則應(yīng)向投訴者耐心解釋，必要時(shí)應(yīng)尋求法律援助。（8）個(gè)別業(yè)主的無(wú)理投訴或不屬于物業(yè)公司能直接解決的投訴，應(yīng)向業(yè)主進(jìn)行耐心、細(xì)致的解釋，不得急躁，嚴(yán)禁同業(yè)主爭(zhēng)辯。（9）換位思考，將業(yè)主投訴的事項(xiàng)看成是自己要投訴的事項(xiàng)，積極思考投訴人期望得到什么樣的答復(fù)。（10）氫處理投訴的過(guò)程看成是與業(yè)主溝通、交朋友、宣傳自己和公司的好機(jī)會(huì)，通過(guò)完美地處理贏得業(yè)主的信賴和尊敬。2．處理投訴的方法（1）處理依據(jù)以國(guó)家和地方政府相關(guān)的法律法規(guī)、業(yè)主公約、合同或協(xié)議為依據(jù)，實(shí)事求是地解決問(wèn)題。處理投訴時(shí)，要遵循“設(shè)身處地、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則。（2）處理方法處理業(yè)主投訴一般可采取以下幾種方法。①耐心聽(tīng)取并記錄投訴，不再當(dāng)場(chǎng)解釋或反駁。此時(shí)的微笑服務(wù)尤其顯得重要。業(yè)主前來(lái)投訴，是對(duì)某些方面的服務(wù)不滿意（不管這個(gè)問(wèn)題是直接與物業(yè)公司有關(guān)，還是間接有關(guān)），心存怨氣。若此時(shí)對(duì)之解釋或反駁，投訴者會(huì)認(rèn)為對(duì)他不尊重進(jìn)而會(huì)加劇對(duì)立情緒，甚至發(fā)生沖突。所以接待人員必須耐心聽(tīng)取業(yè)主的“訴苦”并進(jìn)行記錄，在這個(gè)過(guò)程中發(fā)揮聰明才智，巧妙地穩(wěn)定投訴人的情緒，使之逐步消除火氣，才能為下一步的溝通和處理做好情感準(zhǔn)備。這里的重點(diǎn)是“情感準(zhǔn)備”。②告訴投訴人你的姓名、職務(wù)，明確表達(dá)為投訴人全力服務(wù)的意愿；對(duì)投訴者的遭遇或不幸表示歉意和同情，讓投訴人的心理忙得以平衡。③不論投訴問(wèn)題的大小，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“換位思考”的思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地考慮投訴者遭遇到的麻煩和不幸，盡力安慰他，拉近與投訴者的心理距離。5/11④全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，對(duì)業(yè)主的投訴問(wèn)題給出處理意見(jiàn)，滿足業(yè)主的合理要求。難以處理的要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。⑤站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上對(duì)投訴者給出處理意見(jiàn)，直轄市解決好投訴者的困難和問(wèn)題，滿足他的合理要求。對(duì)投訴者的不合理要求，要進(jìn)行耐心解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，使投訴者充分理解，無(wú)怨而歸。⑥事后對(duì)投訴者進(jìn)行回訪，進(jìn)一步加深雙方的情感交流。3．及時(shí)跟蹤處理效果投訴者最終關(guān)注的是投訴效果。他們期望能在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，否則接待人員的態(tài)度再好也不可能讓投訴者滿意，因此及時(shí)解決好投訴的問(wèn)題才是關(guān)鍵。（1）必須對(duì)投訴處理的實(shí)際效果進(jìn)行跟蹤。對(duì)于較大的投訴問(wèn)題則應(yīng)在處理過(guò)程中就進(jìn)行跟蹤，以免在處理過(guò)程中出現(xiàn)偏差，再次造成投訴者的不滿意。（2）投訴處理的關(guān)鍵是忙分析投訴內(nèi)容，查清原因，監(jiān)督相關(guān)部門限期進(jìn)行處理。達(dá)到預(yù)期結(jié)果，使業(yè)主滿意并確保不再發(fā)生針對(duì)同一問(wèn)題伯“二次投訴”。（3）當(dāng)物業(yè)公司有過(guò)失或責(zé)任時(shí)，應(yīng)及時(shí)誠(chéng)懇地向業(yè)主表示歉意，取得諒解，協(xié)商處理方法，忙處理。（4）接到投訴后，快速到現(xiàn)場(chǎng)，了解基本情況。必要時(shí)采取有效的安全措施或補(bǔ)救措施，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，穩(wěn)定業(yè)主情緒。（5）對(duì)于幾方面均有責(zé)任的工程或治安等投訴問(wèn)題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織各方到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。4．感謝業(yè)主投訴投訴是業(yè)主與物業(yè)公司之間矛盾的集中反映。從另一個(gè)方面講，業(yè)主能向物業(yè)公司投訴，說(shuō)明他對(duì)物業(yè)公司有所期望，也可以理解成是一種信任，物業(yè)公司應(yīng)有“聞過(guò)則喜”的氣度，對(duì)業(yè)主的投訴表示感謝。另外，業(yè)主的投訴，會(huì)促進(jìn)物業(yè)公司忙亂進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得廣大業(yè)主的更大信任，這也是應(yīng)該感謝業(yè)主投訴的另一個(gè)原因。（二）建立“一對(duì)一”首問(wèn)責(zé)任制6/11“一對(duì)一”首問(wèn)責(zé)任制是處理好業(yè)戶投訴的有效保證機(jī)制，它有以下幾方面的重要意義。1．接待投訴的人員可能是前臺(tái)工作人員、物業(yè)助理、客服中心主任或項(xiàng)目經(jīng)理（公司經(jīng)理），不論誰(shuí)是第一時(shí)間接待人，也不管業(yè)主投訴的問(wèn)題是否在你的職責(zé)范圍內(nèi)，都不得推諉，道德要做的是以誠(chéng)懇、禮貌的態(tài)度安撫投訴者，化解投訴人的怨氣或怒氣。2．如果投訴的問(wèn)題是在接待者的職責(zé)范圍內(nèi)，則應(yīng)向投訴人做出明確的承諾或解釋；如果投訴的問(wèn)題不在接待者的職責(zé)范圍內(nèi)，接待者必須引領(lǐng)投訴人到相應(yīng)部門，而不得指點(diǎn)投訴人去找某某部門（避免讓投訴人找來(lái)，使之火上澆油）；當(dāng)上一級(jí)主管不在時(shí)，第一接待人應(yīng)耐心聽(tīng)取投訴并做好記錄，對(duì)投訴者鄭重承諾向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，不允許出現(xiàn)上一級(jí)主管不在，把投訴人推來(lái)指去的現(xiàn)象。3．執(zhí)行“誰(shuí)處理—誰(shuí)跟蹤—誰(shuí)回訪”的處理程序處理投訴的過(guò)程，必須由處理責(zé)任人一直跟蹤到底，避免中間出現(xiàn)“節(jié)外生枝”、延誤處理的情況。責(zé)任人應(yīng)將處理結(jié)果迅速以便捷的方式反饋給投訴人，并及時(shí)跟蹤回訪投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意。4．盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性的答復(fù)，是投訴管理工作中的重要一環(huán)。業(yè)主用電話投訴可以用電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日；業(yè)主當(dāng)面投訴，則應(yīng)在約定的期限內(nèi)告知處理結(jié)果；業(yè)主來(lái)函投訴則可回函答復(fù)（也可用其他方式答復(fù)），一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。向業(yè)戶及時(shí)回復(fù)，不僅是向業(yè)主表明其投訴得到重視并已妥善處理，同時(shí)也顯示了物業(yè)公司的責(zé)任感、服務(wù)態(tài)度和工作效率，從而會(huì)贏得業(yè)主的信任和尊敬。（三）有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，減少投訴有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格按工作程序和規(guī)范開(kāi)展工作，提高服務(wù)質(zhì)量，是減少投訴的關(guān)鍵途徑。1．強(qiáng)化與業(yè)主溝通在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定了“職責(zé)、權(quán)限與溝通”，與業(yè)主進(jìn)行溝通7/11是其中的一個(gè)方面。（1）強(qiáng)調(diào)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的工作方法，尤其是公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員，要走到業(yè)主中間或把業(yè)主請(qǐng)進(jìn)公司，與業(yè)主交朋友。要相信大多數(shù)業(yè)主是通情達(dá)理的，蠻不講理的只是少數(shù)人。物業(yè)服務(wù)是“情感密集”型的行業(yè)，業(yè)主與物業(yè)公司要長(zhǎng)期相處、合作，因此物業(yè)公司與業(yè)主的感情交流尤為重要，要像交朋友那樣與業(yè)主交流。物業(yè)公司應(yīng)積極通過(guò)訪問(wèn)、聯(lián)誼、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)等，促進(jìn)與業(yè)主的交流、溝通，借以消除與業(yè)主之間的隔閡，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的依賴和信任。只有主動(dòng)交流、溝通，才能拉近雙方的距離，建立起互信。（2）利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系與溝通。物業(yè)公司應(yīng)該建立自己的網(wǎng)站，做好以下幾方面的工作。①有不少業(yè)主因?yàn)楣ぷ鬏^忙或其他原因不愿意面對(duì)面與物業(yè)公司的相關(guān)人員進(jìn)行交流（投訴除外），而愿意在他閑暇的時(shí)候?yàn)g覽物業(yè)公司的網(wǎng)站，進(jìn)行交流或了解一些情況。②針對(duì)個(gè)別業(yè)主的種種誤解或不合理的要求，有針對(duì)性地將政府的政策法規(guī)和雙方的合同或協(xié)議通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，從正面化解業(yè)主的誤解與不滿。③有的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)建有自己的網(wǎng)站，業(yè)主們會(huì)在其網(wǎng)站上發(fā)表自己對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)和看法，其中有不少正面的意見(jiàn)，也有個(gè)別業(yè)主在網(wǎng)上不負(fù)責(zé)任地發(fā)表意見(jiàn)，對(duì)物公司惡意中傷。此種情況雖然是個(gè)例，但其影響甚壞。物業(yè)公司不可能去找這樣的業(yè)主進(jìn)行理論，但是可以通過(guò)自己的網(wǎng)站從正面進(jìn)行回應(yīng)，消除影響。④適時(shí)通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)，發(fā)布自己公司的通知或通告。⑤配合政府的重要活動(dòng)，進(jìn)行宣傳。⑥將業(yè)主不了解的服務(wù)管理工作情況簡(jiǎn)要地發(fā)布在網(wǎng)上，如設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、綠化和保潔的管理等，使業(yè)主了解物為公司的工作情況，可以促進(jìn)雙方的理解。⑦發(fā)布一些保健養(yǎng)身、生活小常識(shí)等小知識(shí)。8/11通過(guò)網(wǎng)絡(luò)同業(yè)主進(jìn)行交流的內(nèi)容還有許多，如果能夠把網(wǎng)站辦得生動(dòng)活潑并箕辦下去，必然會(huì)收到良好的效果。（3）通過(guò)公告欄、信箱、走訪、業(yè)主大會(huì)等形式，宣傳物業(yè)管理中的章程和要求，使業(yè)主理解和支持物業(yè)公司的工作。（4）采取問(wèn)卷調(diào)查、回訪等主動(dòng)溝通的方式了解業(yè)主的需求，解決業(yè)主的困難，從而減少業(yè)主的投訴。2．強(qiáng)化內(nèi)部溝通在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中還規(guī)定，“溝通”包括公司內(nèi)部的溝通。（1）理順公司內(nèi)部（包括外聘單位）縱向和橫向的關(guān)系，對(duì)各級(jí)、各層、各工種員工制定明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核指標(biāo)；理順縱向和橫向之間的“接口”，推動(dòng)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)展，不出或少出差錯(cuò)。（2）制定投訴管理制度，是公司諸多重點(diǎn)管理制度之一。（3）制定獎(jiǎng)懲制度，實(shí)行淘汰制，多次被業(yè)主投訴的員工應(yīng)予以辭退。（4）杜絕員工尤其是管理者“習(xí)以為?！钡墓ぷ餍膽B(tài)，對(duì)業(yè)主的每一個(gè)投訴（不管事情大小）都要認(rèn)真、細(xì)心對(duì)待。對(duì)處理五一節(jié)較多的投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)干部尤其要跟蹤督察到底，避免中間五一節(jié)出錯(cuò)，形成好心未辦好事，引起業(yè)主的更大不滿；或者雖然按照投訴者的要求做出了結(jié)果，但在向投訴人的交接過(guò)程中由于內(nèi)部五一節(jié)溝通不好，出現(xiàn)了差錯(cuò)，使投訴人不滿。3．強(qiáng)化培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)的過(guò)程往往是“生產(chǎn)”與“結(jié)果”同步進(jìn)行，因此每位員工的服務(wù)和行為都可能有一定程度的不可補(bǔ)救性，而一個(gè)不好的結(jié)果，立刻就會(huì)產(chǎn)生不好的影響。業(yè)主對(duì)一個(gè)員工的不良服務(wù)所產(chǎn)生的影響，會(huì)波及整個(gè)物業(yè)公司。所以要減少投訴就必須加強(qiáng)對(duì)各級(jí)員工的培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范語(yǔ)言、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并施以獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)員工把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)變成自覺(jué)的行動(dòng)。（1）利用多種形式，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及應(yīng)急能力。9/11（2）少采用課堂式的培訓(xùn)方式（新員工除外），采用“活”的方法，以實(shí)際按例現(xiàn)身說(shuō)法，發(fā)動(dòng)員工自己說(shuō)案例、找問(wèn)題，開(kāi)展工作方法與溝通技巧的講座提高員工的綜合素質(zhì)和處理問(wèn)題的能力。這種引導(dǎo)員工自我教育的方式形式活潑，效果好，每年應(yīng)進(jìn)行2~3次。（3）將典型投訴案例及時(shí)編成講義，對(duì)員工進(jìn)行“活”的培訓(xùn)教育。4．把握業(yè)主的需求（1）可以通過(guò)多種形式了解業(yè)主的常規(guī)需求、特殊需求和潛在需求。方法包括調(diào)查問(wèn)卷、走訪業(yè)主、有針對(duì)性地請(qǐng)業(yè)主到公司來(lái)當(dāng)面了解、通過(guò)業(yè)主委員會(huì)或居委會(huì)進(jìn)行了解等。下面列出了調(diào)查問(wèn)卷的示范格式，僅供參考。服務(wù)需求調(diào)查尊敬的業(yè)主（租戶）：為了能向您提供貼心、方便、有針對(duì)性的服務(wù)，我們需要了解您的常規(guī)需求、特殊需求和潛在需求。為此向全體業(yè)主進(jìn)行服務(wù)需求調(diào)查，以便我們?cè)谡{(diào)查了解的基礎(chǔ)上“量身”制