顧問式營銷實戰(zhàn)技巧(兩天)-

顧問式營銷實戰(zhàn)技巧課程背景：■銷售工作仍舊是產品推銷導向而不是客戶需求導向， 溝通成本高、客戶感知差，成功率低！■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應該怎么做？■產品銷售心理壓力巨大，賣不出去時著急， 好容易賣出去了，可市場一旦波動， 核心客戶就成批套牢和流失，更著急！■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產狀況，客戶又很敏感■產品呈現不專業(yè)打動不了人， 太專業(yè)客戶又未必聽得懂； 部分產品客戶強烈抵觸， 根本不 給呈現機會；做了呈現之后客戶總是“再考慮一下” ，然后再沒有下文，無奈！■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產狀況，客戶又很敏感！課程目標：從意識上認識：部分客戶的需求需要客戶經理主動挖掘； 客戶需求挖掘成功率與客戶關系維護成正比；從技能上掌握：合理開展客戶關系維護；成功挖掘客戶潛在需求；轉型客戶理財 顧問，提高客戶資源使用率；從效益上獲得：各類業(yè)務指標互相促進，網點整體績效提升；服務套餐化，客戶依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強，客戶經理績效壓力下降，樹立個人 品牌。適合對象：大堂經理；理財經理；個人客戶經理課程時間：3天，6小時/天。一>顧問式營銷流程導入【反思】：我之前是怎么做客戶營銷的？1、職業(yè)化的工作技能案例：雪茄營銷、汽車營銷2、銀行Marketing 與Sales的區(qū)別3、客戶難搞定的原因？叮叮小文庫案例：LV營銷分享如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點4、客戶金融服務需求的五層次人性弱點分析研討：銀行客戶的金融需求及產品對接5、購買心理分析6、顧問式營銷流程客戶識別-KYC探尋需求-SPIN金融產品呈現-FABE刀劍交鋒的談判技巧 -促成交易處理成交障礙-拒絕處理＜二＞客戶識別KYC1、客戶識別三要素 MAN2、客戶識別的六大關鍵信息：物品信息業(yè)務信息工作信息家庭信息行為信息話語信息 視頻播放：《全民情敵》3、廳堂識別客戶技巧2叮叮小文庫望、聞、問、切4、了解客戶-KYC法則角色演練：如何做客戶的 KYC＜三＞投石問路一成功的 SPIN需求調查分析反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？1、高效的客戶營銷從客戶信息管理2、深入挖掘客戶需求明示需求與暗示需求的區(qū)別提問-傾聽-記錄3、主動詢問的方式開放式問題與封閉式問題4、剖析SPIN-顧問式尋求探尋的四項關鍵任務視頻播放：《非誠勿擾》 -墓地銷售5、顧問式需求探尋流程四步走故事分享：唐僧取經6、如何找不同客戶的需求點7、現場模擬-角色演練＜四＞金融產品呈現 FABE——產品競爭優(yōu)勢分析1、理財規(guī)劃與產品組合營銷五步法3叮叮小文庫收集客戶資料確定客戶目標與期望分析客戶現行財務狀況整理提出理財規(guī)劃執(zhí)行和回顧理財規(guī)劃2、FAB-E的定義故事分享：貓吃魚的故事3、案例：馬云通過 FABE融資2000萬美金【話術示例】：手機銀行 FABE呈現4、互動：通過 FABE介紹展示自己5、增強語言說服力的五種方法數字強調講故事富蘭克林法引證形象描繪6、如何設計話術？4叮叮小文庫【練習】銀保產品 FABE呈現<五>刀劍交鋒的談判技巧 --促成交易1、需求與動機的關系行為心理學表明人的行為動機2、促成交易的五大步驟）、引發(fā)購買動機）、創(chuàng)造生動有效的文字畫面（煽風點火）視頻播放：《開水房》話術技巧學習）、發(fā)現購買訊號--客戶的“秋波”4）、取得購買承諾 --射門九種腳法5）、制造購買的急迫性3、現場模擬演練<六>處理成交障礙--客戶異議處理討論：我們通常會碰到了哪些異議？1、反對意見的來源2、拒絕的本質故事分享：史泰龍；肯德基案例：《屌絲男士》3、拒絕處理的本質4、拒絕處理的原則5叮叮小文庫5、拒絕處理的方法 --太極處理法 6、研討分享：拒絕處理的話術7、異議處理客戶處理技巧）、如何處理帶有情緒的客戶？2）、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶 ?3）、如何處理“專家化”的客戶？4）、如何處理因自己的原因產生的異議？<七>投訴處理一：客戶為什么會投訴體驗經濟時代“投訴”的新含義客戶為什么會投訴視頻分析與案例研討：顧客投訴產生的原因“三多兩少”失去顧客的原因分析二：有效處理客戶投訴的原則有效處理客戶投訴的原則：“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓三：壓力情緒管理塑造陽光心態(tài)視頻觀看：工行員工用錢砸顧客壓力情緒的來源1、壓力來自于比較62、壓力來自于對天底下三件事情的看法2?情緒調節(jié)技巧1.1 : 4: 2呼吸法開心金庫法四：投訴處理的步驟有效處理客戶投訴的六個步驟第一步：鼓勵客戶發(fā)泄）如何隔離顧客？2）顧客不配合怎么辦？3）第一句話說什么？4）鼓勵客戶發(fā)泄的流程5）如何面對媒體案例分析：某農商行顧客取款發(fā)現錢少了、顧客聲稱取到假幣、禁忌語言的演練呈現2.第二步：充分道歉 表達服務意愿1）如何充分道歉2）常見顧客投訴的道歉話術案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客3.第三步：收集信息 了解問題）確認顧客的信息）故事：顧客投幣、拿快遞

叮叮小文庫老太太存款變少、7叮叮小文庫4. 第四步：承擔責任 提出解決問題的辦法觀看視頻：“一分男”1）承擔責任的語言2）補償性關照的方法）個人關懷解決顧客不滿的方法實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨 VIP優(yōu)先??5.第五步：挽留客戶 鼓勵客戶參與挽留客戶流程挽留客戶技巧1）慣性思維法2）假設成交法3）贊美法案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經理、慣性思維小練習第六步：承諾服務跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘1）長期的跟蹤產生忠誠的顧客2）跟蹤服務的六個步驟案例：三次跟進成為忠誠顧客＜八〉精準營銷A、人際性格溝通技巧1、溝通的原理 2、互動--溝通游戲8叮叮小文庫3、溝通的障礙4、溝通的漏斗5、高效溝通的三大秘訣a說的秘訣--破冰；說服；贊美視頻播放：《呼叫轉移》 --贊美片段聽的秘訣觀察的