員工禮儀禮貌培訓(xùn)

員工禮儀禮貌1.含義：禮儀是在交往中的一種行為規(guī)范。包括人際交往、社會(huì)交往、國際交往和我們的工作交往。2.核心：“律己敬人”1）禮儀是一種約定俗成的規(guī)范。2）禮儀是一種雙向溝通。3）禮儀不承認(rèn)無知。4）禮儀的身份平等原則。一.禮儀禮貌的含義及核心

二.禮儀的形成途徑1.審美的因素標(biāo)準(zhǔn)：正確的坐姿是——端正，上身挺直，頭正目平，面帶微笑，下頜微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士應(yīng)雙手交叉放在背后的尾骨處，手肘微抬，上身正直，頭正目平，收腹立腰。女士應(yīng)兩手交叉放于小腹，給人一種文雅的感覺，美的感覺。美的語言——廁所（洗手間），貧窮國家（發(fā)展中國家）二.禮儀的形成途徑2.宗教的因素3.經(jīng)濟(jì)的因素

4.政治的因素5.心理的因素

6.風(fēng)俗的因素三.禮儀的執(zhí)行要點(diǎn)1.區(qū)分對(duì)象2.區(qū)分場合3.區(qū)分方式4.電話的禮儀四.禮儀操作的原則（3A）Attention——重視和尊重對(duì)方（包括對(duì)方的人格、權(quán)利利益、能力、隱私等）a.服飾b.聆聽c.名片d.時(shí)間e.手勢(shì)f.能力g.權(quán)益四.禮儀操作的原則（3A）Admiration——贊美（表示一種認(rèn)同）Acceptation——接受五.塑造自我形象第一印象特別重要——首因效應(yīng)好感不由“理態(tài)、慣性”決定，是一種隨意行為。1）頭30秒內(nèi)形成2）一旦形成會(huì)對(duì)今后產(chǎn)生指導(dǎo)意義3）一旦形成，難以逆轉(zhuǎn)所以我們必須做到一次熟悉，行為舉止恰倒好處；“一好百好”、“越看越好”，以后工作起來會(huì)更加方便。六.禮儀1.女士優(yōu)先2.修飾避人3.不要熱情過度4.引導(dǎo)客人，你應(yīng)在什么位置七.禮貌用語1.“禮貌十字”——您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。2.“三聲”——迎聲、答聲、送聲。3.“四輕”——走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。4.“客套話”——“您好，讓您久等了”、“您看起來真精神”、“您辛苦了”。。。。。。5.“致歉用語”——對(duì)不起、失禮了、真抱歉、很慚愧等。6.“見面用語”——您好、早安、歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶。7.“告別用語”——再見，歡迎您再來，照顧不周、請(qǐng)多原諒，祝您一路順風(fēng)。電話禮儀技巧

電話是現(xiàn)代社會(huì)信息溝通的重要手段.由于打電話是一種間接的跨空間的“不見其形,但聞其聲”的有聲語言交往,所以打電話時(shí)雙方表達(dá)的內(nèi)容是否清晰、方法是否得當(dāng)、用詞是否準(zhǔn)確、語氣是否得體,不僅反映出打電話者語言表達(dá)藝術(shù)的高低,而且直接影響著企業(yè)的形象與效益.它是企業(yè)與外界聯(lián)絡(luò)的一條重要通道.打電話的雙方可以憑借電流傳過來的聲音、詞語、語氣,判斷其神態(tài)、誠意和心理活動(dòng),分析出該企業(yè)的實(shí)力、業(yè)績、形象,評(píng)估出該企業(yè)的信譽(yù),由此決定是否與其繼續(xù)合作,還是終止合同.因此注重?fù)艽螂娫挼募记墒鞘直夭豢扇钡?那么,如何才是令人愉快又有效率的電話撥打技巧呢?電話交談的技巧1.用語文雅,口氣溫和電話一旦接通,溝通只能在交談中進(jìn)行.作為雙方,都應(yīng)講究語言的文雅,或互致問候,或禮貌詢問,或友好相請(qǐng),或熱情致謝;切忌采用粗俗語言和生硬口氣,以免產(chǎn)生反感,不予合作,甚至影響企業(yè)和個(gè)人整體形象,因小失大.2.說話簡明,節(jié)約時(shí)間現(xiàn)代生活節(jié)奏加快,人們時(shí)間觀念加強(qiáng),撥打電話時(shí)尤其應(yīng)注意通話時(shí)間,講究語言明確\具體\簡練,特別是數(shù)字應(yīng)講清楚,以免發(fā)生錯(cuò)誤.如遇對(duì)方說話羅嗦,可以禮貌地結(jié)束通話,可說:“非常抱歉,我這里還有客人,咱們先談到這里吧.”3.

注意呼應(yīng),輕放電話

通話時(shí)由于看不見對(duì)方,所以必須明顯、迅速地應(yīng)和對(duì)方

的談話,以表示正在專注聆聽講話.在通話結(jié)束時(shí),不要急

于“哐啷”一聲把聽筒掛上,要等待對(duì)方掛上之后再輕輕放

下聽筒,這樣可以使對(duì)方感到另一方具有很好的修養(yǎng)與禮貌.撥打電話的技巧1.在給別人打電話之前,應(yīng)準(zhǔn)備好說話內(nèi)容,可以從五個(gè)W方面進(jìn)行準(zhǔn)備,何時(shí)(When)、何地(Where)、誰(Who)、什么(What)

為什么(Why),并且考慮好談話的順序與方式,這樣才能爭取時(shí)間,取得成效.2.正確地?fù)芴?hào),等對(duì)方接電話后,禮貌地說出自己要找的人的姓名,然后報(bào)出自己的單位和姓名.3.通話時(shí)必須簡明扼要,從頭到尾說清楚,對(duì)重點(diǎn)要重復(fù),并及時(shí)記住對(duì)方會(huì)話的要點(diǎn).4.要找的對(duì)方不在時(shí),要問清回公司的時(shí)間.請(qǐng)接電話人轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),要先說一聲:“麻煩您……”,之后要問清對(duì)方姓名.5.電話中途斷了時(shí),要立即主動(dòng)打過去,并且說明:“對(duì)不起,

電話剛才斷了.”

6.所談問題較復(fù)雜時(shí),要不失禮貌地重點(diǎn)重復(fù)一次對(duì)方的

要求,或明確一下對(duì)方是否聽清楚了.

7.事情談完后,要向?qū)Ψ秸嬲\地致謝.若打錯(cuò)電話,應(yīng)向?qū)?/p>

方道歉.接聽電話的技巧1.電話鈴響后,應(yīng)于三聲之內(nèi)立即拿起聽筒,問候:“你好”后,報(bào)出自己所在公司或部門的名字.2.禮貌地與對(duì)方寒暄幾句,再聽具體內(nèi)容,回答問題時(shí)也要簡明扼要.3.仔細(xì)聽完所有事情,重要處做記錄.對(duì)于自己不太了解的情況或決定不了的事情應(yīng)迅速判斷出解決此事的人選,然后向電話中的人交代一下:“這件事情我們將安排XX先生/部門的同事來為您服務(wù),好嗎?然后立即把電話轉(zhuǎn)給XX先生/部門的同事.4.被指明接電話的人不在時(shí),要記下對(duì)方的姓名、公司名

電話號(hào)碼、來電話的日期及時(shí)間,還有是否需要立即接

電話等等。

5.被指明接電話的人因開會(huì)等原因無法接聽電話時(shí),接電

話人應(yīng)請(qǐng)對(duì)方過些時(shí)間再打過來或記下對(duì)方的電話號(hào)

碼和名字,由當(dāng)事人再打過去.因?yàn)槁犕卜胖脮r(shí)間過長,

外部電話打不進(jìn)來會(huì)影響工作.

6.談完事情后,再客氣地打下招呼,等對(duì)方先掛斷電話,再輕

輕放下聽筒.客戶投訴處理客戶并不總是對(duì)的，但客戶永遠(yuǎn)是第一位的。物業(yè)管理人員處事八條：遇到矛盾要冷靜，遇到困難要堅(jiān)強(qiáng)。了解情況要全面，處理問題要慎重。遭到諷刺要忍耐，受到委屈要克制。工作忙時(shí)要細(xì)心，待人接物要熱情。如何處理客戶投訴處理客戶投訴的原則

1)2)3)4)5)

處理客戶投訴的注意事項(xiàng)處理客戶問題

處理投訴及困難情況的技巧處理投訴及在困難情況下的避諱服務(wù)規(guī)范

公司規(guī)范物業(yè)部規(guī)范工程部規(guī)范保安部規(guī)范財(cái)務(wù)部規(guī)范處理客戶投訴程序客戶投訴物業(yè)部當(dāng)值人員聆聽記錄即時(shí)處理上級(jí)主管記錄/匯報(bào)客戶單位/事發(fā)現(xiàn)場通知原因及解決時(shí)間處理解決在約定時(shí)間前往處理回訪滿意程度簡單事項(xiàng)復(fù)雜事項(xiàng)立即通知時(shí)間要求：一般事件——30分鐘之內(nèi)較復(fù)雜事件——3小時(shí)之內(nèi)復(fù)雜事件——3天之內(nèi)（書面通知）特別復(fù)雜事件——與客戶另行商定（書面通知）

工作單投訴/要求：

物業(yè)部主管簽署/日期：

接收時(shí)間：處理時(shí)間：完工時(shí)間：維修工人：1.登記登記人：編號(hào)：客戶姓名：單元編號(hào)：聯(lián)系電話/傳真：日期：時(shí)間：緊急盡快另外約定類別：2.工程部處理人：消耗材料：

無償服務(wù)有償服務(wù)RMB工程部主管簽署/日期：

3.客戶填寫對(duì)以上工作我感到滿意/不滿意同意支付RMB意見：客戶簽署/日期：客戶投訴處理表編號(hào)：樓層/單位客戶名稱投訴人聯(lián)系電話投訴日期投訴時(shí)間接待人投訴方式投訴內(nèi)容：

處理結(jié)果：

客戶反饋：

接待人簽署/日期：

部門經(jīng)理簽署/日期：

1.不要逃避客戶的投訴或不滿。2.不可先入為主地認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢。3.公司上下都要負(fù)起責(zé)任，相互推卸，只會(huì)使對(duì)方火上加油。4.處理投訴之前，先處理客戶之情緒。5.以誠懇的態(tài)度傾聽。6.要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因。7.接受客戶的批評(píng)與建議。（一）處理客戶投訴的原則

8.靜聽對(duì)方把話說完，不在中途加入自己的意見或企圖強(qiáng)辯，不要有所爭議。9.尊重客戶。10.原諒客戶有時(shí)的無理取鬧。11.不要過于感情用事，或還以沖動(dòng)的言行。12.應(yīng)依時(shí)間、地點(diǎn)、人物之間而改變說話內(nèi)容。13.不要急于下結(jié)論，但處理要迅速。14.必要時(shí)將情況及時(shí)報(bào)告上司。15.迅速思考并尋找解決處理問題的方法。

16.尋求對(duì)方的諒解，并說明解決的方法。17.若是因?yàn)榭蛻粽`會(huì)，弄錯(cuò)或操作錯(cuò)誤而產(chǎn)生投訴，切勿借此機(jī)會(huì)責(zé)備客戶或使其失面子。18.事情處理后，應(yīng)表示：若還有什么問題，別客氣，請(qǐng)?jiān)俑嬖V我們，表現(xiàn)出積極了解與處理問題的態(tài)度。19.檢討結(jié)果，調(diào)查客戶的反應(yīng)，不要讓歷史重演20.處理投訴問題，切記事后跟進(jìn)是非常重要的環(huán)節(jié)。

（二）處理客戶投訴的注意事項(xiàng)1.介紹自己的名字，并表示樂意幫助顧客。2.尊稱顧客的姓名。3.顧客激動(dòng)的批評(píng)，是為了發(fā)泄其不滿的情緒，這時(shí)你更要保持冷靜，千萬別把對(duì)方的批評(píng)當(dāng)作對(duì)自己的攻擊。4.留心聆聽顧客不滿的原因，并認(rèn)同對(duì)方的感受，針對(duì)顧客的感受提出問題。5.給予回應(yīng)以表示你能體會(huì)對(duì)方的感受。6.重復(fù)或簡述令顧客不滿的原因，以表示你聽明白了對(duì)方的問題。7.先處理顧客的情緒和感受，可重新建立他對(duì)我公司的信心，并讓對(duì)方冷靜下來和你一同找出解決問題的方法。

（三）處理客戶問題1.詢問問題，盡量了解事情的實(shí)況。2.重復(fù)顧客所講的問題，以印證和表示你了解情況。3.找出顧客希望得到幫助的所在。4.建議不同的解決方法，以便顧客選擇。5.若顧客提出你無法達(dá)成的要求，你可表示了解對(duì)方的需要，但同時(shí)讓他了解你的限制和公司的政策。6.若有需要時(shí)請(qǐng)顧客給你聯(lián)絡(luò)電話。（四）處理投訴及困難情況的技巧1.負(fù)責(zé)任2.即時(shí)行動(dòng)3.保持鎮(zhèn)定4.感同身受5.樂意幫助6.聆聽，復(fù)述以便澄清，保持目光接觸。7.感謝顧客的意見。8.為顧客不便而道歉。

（五）處理投訴及在困難情況下的避諱1.逃避問題2.經(jīng)常向主管求助3.沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理4.太快走開5.驚慌6.爭辯7.找證明或借口8.說公司/其他部門/同事的不是9.在顧客面前品評(píng)10.過分承諾11.傳達(dá)含糊不清的訊息12.不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?語調(diào)13.當(dāng)做個(gè)人事件14.主觀判斷15.忘記承諾

切記：在整個(gè)處理客戶投訴過程中，切勿把責(zé)任歸咎于你的同事或公司的服務(wù)，這會(huì)令顧客對(duì)你和你的公司失去信心。此外，也無須故意批評(píng)同行的服務(wù)。你只要表示出盡力幫助顧客、跟進(jìn)問題，便能給他留下良好的服務(wù)印象。物業(yè)項(xiàng)目收樓程序指南售樓處業(yè)主管理中心物業(yè)管理資料及表格填寫驗(yàn)收樓交接書及其他文件各項(xiàng)管理費(fèi)交接完成通知業(yè)主交付發(fā)放驗(yàn)收各種表格文件交回（1）（2）（3）（4）（5）（6）簽收鎖匙（7）交樓前的準(zhǔn)備工作一。有關(guān)政府文件的準(zhǔn)備1.《鞍山市物業(yè)管理文件匯編》2.《鞍山市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》3.《鞍山市物業(yè)管理收費(fèi)暫行辦法》4.《鞍山市城市住宅售后修繕基金計(jì)提及使用管理暫行規(guī)定》交樓前的準(zhǔn)備工作二。物業(yè)管理公司應(yīng)準(zhǔn)備的收樓文件

1.建立初步業(yè)主檔案2.《物業(yè)產(chǎn)權(quán)人公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》3.《住戶手冊(cè)及裝修守則》4.《收樓通知書》應(yīng)列明業(yè)主收樓時(shí)應(yīng)繳費(fèi)用、收樓時(shí)間段、地點(diǎn)、收樓時(shí)應(yīng)攜帶的有關(guān)文件（身份證或護(hù)照、購房合同委托書等，以掛號(hào)信或特快專遞的形式寄出）5.商場/住宅（公寓）物業(yè)移交及二次裝修流程圖（內(nèi)部/公開）6.入伙/收樓程序指南，分為業(yè)主專用和租戶專用。7.單元出租承諾書（存檔用）

交樓前的準(zhǔn)備工作8.物業(yè)管理處業(yè)戶辦理收樓、二次裝修手續(xù)憑證（內(nèi)部存檔）9.業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料登記表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用）10.區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份）11.通訊業(yè)務(wù)申請(qǐng)表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用）12.驗(yàn)收交接書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份）13.驗(yàn)收遺漏工程記錄表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式三份；業(yè)主、管理公司、承建商各執(zhí)一份）14.鑰匙委托管理承諾書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份）15.收樓承諾書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式兩份）16.以上文件可以裝訂成冊(cè)交樓前的準(zhǔn)備工作三。工程部在交樓前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作

1.對(duì)樓宇質(zhì)量的查驗(yàn)

a.登記遺漏工程

b.對(duì)遺漏工程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸類、總結(jié)

c.將遺漏工程總結(jié)遞交發(fā)展商、承建商，若有時(shí)間將督促承建商進(jìn)行整改、執(zhí)漏。

d.管理公司針對(duì)遺漏工程的總結(jié)對(duì)驗(yàn)樓員進(jìn)行交樓前工作總結(jié)，對(duì)于工程通病一定要避重就輕，盡可能地向業(yè)主進(jìn)行解釋工作。

交樓前的準(zhǔn)備工作2.核對(duì)水表、電表、煤氣表、暖氣表。

a.有關(guān)核表工作一定要做到表對(duì)戶，戶對(duì)表，記錄清晰。

b.對(duì)有問題的表一定要記錄在案，出文通知發(fā)展商、承建商、供電公司、煤氣公司、自來水公司，要求發(fā)展商、承建商協(xié)助供電公司、煤氣公司、自來水公司盡快進(jìn)行整改工作。

c.建立初步設(shè)備檔案，明確責(zé)任人，并對(duì)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)有問題的設(shè)備記錄在案，并通知發(fā)展商、承建商，督促其進(jìn)行整改。

3.核對(duì)單元鎖匙（含電表房、水井房、水表房、管井房、電井房等的鑰匙），貼標(biāo)簽。

交樓前的準(zhǔn)備工作四。物業(yè)部工作

1.鎖匙的管理

a.專人管理，擺放在鎖匙柜。

b.一出一入進(jìn)行登記，明確有關(guān)鎖匙的去向。

c.交樓時(shí)，將有關(guān)鎖匙放入收樓文件袋。

2.收樓文件的管理

a.將所有收樓文件寫上單元號(hào)，放入收樓袋（要有單元號(hào)）

b.將收樓文件袋統(tǒng)一放在交樓處，擺放整齊，方便使用。

交樓前的準(zhǔn)備工作3.建立初步的業(yè)主/住戶檔案

a.業(yè)主/住戶檔案包括的內(nèi)容（業(yè)主/住戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式家庭成員狀況、工作地址、緊急聯(lián)絡(luò)方式、照片、購房合同或按揭合同編號(hào)、車輛登記、工程返修記錄、費(fèi)用繳交情況投訴記錄及回訪記錄、收樓文件、二次裝修申請(qǐng)記錄）

b.建立初步業(yè)主/住戶檔案，基本內(nèi)容可從售樓部有關(guān)的購房合同或認(rèn)購合同中可查閱到。

交樓前的準(zhǔn)備工作4.掌握物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的基本情況

a.單元裝修標(biāo)準(zhǔn)、單元的朝向、電話線、有線電視、冷氣機(jī)主機(jī)、電表、水表、煤氣表、暖氣表等的位置。

b.水泵房、發(fā)電機(jī)、電梯等的熟悉。

c.附屬設(shè)施的熟悉，例如會(huì)所、學(xué)校等。

d.物業(yè)周圍生活配套的熟悉，例如學(xué)校、街道辦、菜市場、派出所、煤氣公司、供電公司、自來水公司等。5.認(rèn)真學(xué)習(xí)政府有關(guān)文件6.確定交樓路線圖、二次裝修路線圖

交樓前的準(zhǔn)備工作五。交樓指示牌的制作

1.

樓名指示牌、樓層指示牌、單元指示牌、走火通道指示牌2.停車場指示牌（包括轉(zhuǎn)彎牌、禁鳴牌、單行牌等）3.交樓路線牌（包括了公共洗手間位置、停車位置）4.收樓程序指示牌5.交樓現(xiàn)場功能區(qū)域指示牌（包括接待處、咨詢處、繳款處等候處、交接處、檢樓處、裝修申請(qǐng)?zhí)帲┙粯乔暗臏?zhǔn)備工作六。交樓物品的準(zhǔn)備包括：保險(xiǎn)柜、計(jì)算器、點(diǎn)鈔機(jī)、筆、紙（A4、A3、公文等復(fù)寫紙、回型針、釘書機(jī)、文件夾、寫字板、文件柜、熒光筆、文件袋（收樓袋）、告示貼、花名冊(cè)、報(bào)紙雜志、飲水機(jī)、紙杯、純凈水、復(fù)印機(jī)、影碟機(jī)、音響設(shè)備、電視機(jī)、休息椅、應(yīng)急藥品、鮮花、地毯、水果。交樓前的準(zhǔn)備工作七。交樓保安安排

1.著裝的要求，儀容儀表的要求，文明禮貌的要求，站立的要求。2.增加人手，加強(qiáng)巡邏次數(shù)，防范突發(fā)事件的發(fā)生。3.增加崗位。八。交樓現(xiàn)場氣氛的布置

1.氣氛布置的要求：突出喜慶、舒適，遮擋完工部分。2.布置方法：鮮花籃、氣球、彩帶、彩旗、氣墊拱門、綠化地帶點(diǎn)綴。3.該項(xiàng)工作可交由專業(yè)布置、策劃公司完成。交樓前的準(zhǔn)備工作九。清潔工作的安排

1.公共區(qū)域、單元內(nèi)部應(yīng)做一次徹底的開荒清潔，將一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主。2.交樓處、售樓部、交樓路線范圍的清潔更為重要，應(yīng)要求清潔工程承判商或清潔工定時(shí)密集地進(jìn)行日常保潔。十。應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作

1.按照有關(guān)突發(fā)事件處理的工作指引安排人力、物力。十一。模擬交樓工作的培訓(xùn)

1.按照交樓程序，舉行模擬交樓活動(dòng)。2.要求每位交樓人員均要過關(guān)。進(jìn)行交樓一。功能區(qū)域的解釋及人數(shù)安排（根據(jù)交樓戶數(shù)確定人數(shù)）

1.接待處2.咨詢處3.繳款處4.等候處5.交接處（核對(duì)業(yè)主身份、簽署有關(guān)收樓文件）6.驗(yàn)樓處7.裝修申請(qǐng)?zhí)庍M(jìn)行交樓二。交樓流程

1.接待處

a.請(qǐng)業(yè)主在花名冊(cè)簽字及寫下聯(lián)絡(luò)方法。b.派發(fā)紀(jì)念品（若有）。2.咨詢處

a.主管級(jí)人員留守

3.繳款處

a.繳交有關(guān)費(fèi)用——購房余款、有線電視初裝費(fèi)、水電周轉(zhuǎn)金、防盜門安裝費(fèi)（可視）、管理費(fèi)上期、維修基金（若有）、裝修按金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等。進(jìn)行交樓b.繳清全部款項(xiàng)，發(fā)出收樓證明。c.業(yè)主持收樓證明到等候處。4.等候處a.對(duì)于在等候處輪侯辦理驗(yàn)文件的業(yè)主可以派發(fā)《業(yè)主使用公約》、《業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則》。5.交接處a.收繳款處發(fā)出的收樓證明。b.核對(duì)業(yè)主身份（身份證或護(hù)照、公司營業(yè)執(zhí)照、購房合同按揭合同、委托書等）。進(jìn)行交樓簽署業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料登記表、區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書、通訊業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、業(yè)戶檔案、二次裝修申請(qǐng)（若有）。派發(fā)《業(yè)主使用公約》、《業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則》、《煤氣安全使用手冊(cè)》（若有）。6.驗(yàn)樓處a.鎖匙保管員取出相應(yīng)單元的鎖匙。驗(yàn)樓員持《驗(yàn)樓交接書》、《驗(yàn)收遺漏工程記錄表》、《鎖匙托管承諾書》、《收樓承諾書》陪同業(yè)主前往收樓單元并記錄外出的時(shí)間。進(jìn)行交樓路途中不斷介紹物業(yè)附屬設(shè)施、未來規(guī)劃藍(lán)圖、物業(yè)管理的服務(wù)等并抄電表、水表及表號(hào)。到達(dá)現(xiàn)場開始驗(yàn)樓，驗(yàn)樓過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗(yàn)樓，對(duì)于不合格裝修應(yīng)主動(dòng)解釋，爭取業(yè)主諒解。驗(yàn)樓過程中一邊介紹一邊填寫《驗(yàn)樓交接書》，并抄煤氣表讀數(shù)及表碼。若無遺漏工程，請(qǐng)業(yè)主在“收樓承諾書”上簽名后，將鎖匙交給業(yè)主并帶領(lǐng)業(yè)主離開，避免業(yè)主再次回到交樓現(xiàn)場。進(jìn)行交樓若有遺漏工程填寫《驗(yàn)收遺漏工程記錄表》、《收樓承諾書》及《鎖匙托管承諾書》，并帶領(lǐng)業(yè)主離開，避免業(yè)主再次回到交樓現(xiàn)場。h.驗(yàn)樓員將有關(guān)資料交回驗(yàn)樓處。若驗(yàn)樓員外出時(shí)間過長，現(xiàn)場主管應(yīng)另派人前往進(jìn)行支援，并匯報(bào)有關(guān)情況。j.回到驗(yàn)樓處向主管報(bào)告并登記回來的時(shí)間。k.文員應(yīng)將有關(guān)資料歸入相應(yīng)業(yè)主檔案中。進(jìn)行交樓裝修申請(qǐng)?zhí)巃.填寫申請(qǐng)表格，交費(fèi)等。說明有關(guān)對(duì)裝修前的要求。交樓后的工作清理現(xiàn)場，可請(qǐng)清潔公司、策劃公司、工程部、保安部協(xié)助完成。將《遺漏工程記錄表》一式三份分別交發(fā)展商、承建商。管理公司工程部監(jiān)督、協(xié)助返修工程隊(duì)進(jìn)行返修工程，并將有關(guān)進(jìn)度反饋給物業(yè)部，以應(yīng)付業(yè)主的查詢。當(dāng)返修工程完畢后，由物業(yè)部通知業(yè)主回來驗(yàn)收。5.對(duì)沒有來收樓的業(yè)主應(yīng)再次派發(fā)收樓通知書。物業(yè)管理項(xiàng)目二次裝修程序指南業(yè)戶申請(qǐng)室內(nèi)裝修物業(yè)公司工程部審圖向政府部門報(bào)批（如需要）消防審批（如需要）財(cái)務(wù)部物業(yè)部施工申報(bào)完工退發(fā)押金（1）（2）（3）（3a）（3b）(4)(4)(5)(6)(7)(8)不批準(zhǔn)不批準(zhǔn)物業(yè)的治安管理一.前言二.治安管理的工作宗旨、職能及工作內(nèi)容三.重點(diǎn)防范部分四.治安情況處理程序原則五.各崗位的安全保衛(wèi)工作重點(diǎn)六.保安員管理規(guī)定七.保安員儀容儀表管理規(guī)定八.保安交接班制度九.巡邏崗工作規(guī)程十.停車場管理規(guī)程物業(yè)的治安管理十一.治安罪案應(yīng)急方案十二.應(yīng)急事項(xiàng)處理十三.對(duì)搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件處理程序十四.對(duì)精神病、上訪人員、鬧事人員防范預(yù)案十五.保安部各類案件處理流程保安人員的主要職責(zé)

1.防止未經(jīng)許可的人士進(jìn)入物業(yè)2.登記訪客3.記錄事故4.應(yīng)付緊急事件5.監(jiān)察保安系統(tǒng)6.保管鑰匙7.防止及偵測(cè)罪案的發(fā)生8.巡邏9.注意大廈的防火安全10.處理投訴11.請(qǐng)緊記保安人員不是警察，其權(quán)利與普通市民一樣。

治安罪案應(yīng)急方案圖物業(yè)安全工作人員、其他人員和監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)罪案應(yīng)急分隊(duì)當(dāng)值安全負(fù)責(zé)人安全、保衛(wèi)負(fù)責(zé)人封鎖現(xiàn)場搶救人命及其他急取證據(jù)劃定保護(hù)范圍報(bào)告公安機(jī)關(guān)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場外圍封鎖無關(guān)人員不得出入進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)指揮判斷罪案性質(zhì)現(xiàn)場勘察現(xiàn)場調(diào)查訪問布置力量搜索和追緝協(xié)助公安機(jī)關(guān)組織偵察力求以最短的時(shí)間，最快的速度予以搶救及處理應(yīng)急事項(xiàng)處理1.盜竊（由物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)）2.員工發(fā)現(xiàn)偷盜3.搶劫4.防盜警鈴、紅外防盜報(bào)警器工作5.斗毆6.可疑物件處理7.物業(yè)范圍內(nèi)交通事故（物業(yè)設(shè)備受損）8.物業(yè)范圍內(nèi)交通事故（涉及兩部或以上車輛）

保安部各類案件處理流程發(fā)案現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)場報(bào)告：總物業(yè)經(jīng)理/保安部經(jīng)理/保安主管做好現(xiàn)場記錄，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告（如有需要）協(xié)助公安機(jī)關(guān)或保安部做好調(diào)查工作寫明事件經(jīng)過，報(bào)告保安部做好事件善后工作由保安部寫出事件調(diào)查報(bào)告，呈報(bào)總物業(yè)經(jīng)理一.總則二.消防安全職責(zé)

1.總物業(yè)經(jīng)理職責(zé)2.副總物業(yè)經(jīng)理職責(zé)3.物業(yè)部經(jīng)理職責(zé)4.保安部經(jīng)理職責(zé)5.辦公室主任職責(zé)6.財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)7.工程部經(jīng)理職責(zé)8.部門副經(jīng)理職責(zé)9.各部門主管職責(zé)10.消防主管職責(zé)11.保安主管消防職責(zé)物業(yè)的消防管理三.崗位消防責(zé)任制

1.消防保安中心職責(zé)2.消防保安中心工作規(guī)程3.消防保安中心管理制度4.消防保安中心監(jiān)控員交接班制度5.保安員消防職責(zé)6.班、組長消防職責(zé)7.員工共性崗位職責(zé)物業(yè)的消防管理四.消防安全管理制度1.消防安全教育、培訓(xùn)制度2.動(dòng)火審批制度3.新建、擴(kuò)建、臨建工程報(bào)批制度物業(yè)的消防管理4.電器安全管理制度5.消防器材、設(shè)備維護(hù)、檢修更新制度6.逐級(jí)消防檢查制度7.隱患整改制度8.火險(xiǎn)隱患整改通知書的使用規(guī)定9.防火宣傳教育制度10.義務(wù)消防組織制度11.火災(zāi)調(diào)查處理制度五.消防安全獎(jiǎng)懲制度六.附則火警傳報(bào)處理程序圖火自場動(dòng)目報(bào)擊警者信號(hào)消防監(jiān)控員消防監(jiān)控中心總物業(yè)經(jīng)理保安部、工程部及大廈其他領(lǐng)導(dǎo)大廈自建義務(wù)消防隊(duì)向各層發(fā)出聲光報(bào)警，并用消防廣播通知大廈員工及各業(yè)主，緊急組織疏散向119報(bào)火警大廈領(lǐng)導(dǎo)指揮義務(wù)消防隊(duì)撲救初起火情公安消防隊(duì)抵達(dá)全權(quán)指揮滅火。消防監(jiān)控員介紹火情協(xié)助滅火。撲救失敗，大廈領(lǐng)導(dǎo)命令義務(wù)消防隊(duì)撤離火場物業(yè)相關(guān)人員引導(dǎo)大廈員工及各業(yè)主安全撤離報(bào)警查核反饋報(bào)告火情滅火疏散命令調(diào)動(dòng)火場信息撲救火勢(shì)擴(kuò)大物業(yè)管理函件處理備忘錄檔號(hào)：/部門名稱縮寫/M/01.XXX致送：XXX部

XXX先生/小姐/職稱發(fā)出：XXX部

XXX先生/小姐/職稱日期：二零零一年月日事由：事宜姓名職稱附件抄送：XXX部—可加人名及職稱

XXX部—（因情況有需要時(shí)用）XX/XX/XX—簽署者縮寫/起草者縮寫/打文者縮寫

物業(yè)管理處傳真FacsimileMANAGEMENTOFFICETo致:XXX公司/部門

From由:XXX部門Attn.收件人:By發(fā)件人:FaxNo.傳真號(hào)碼:Date日期:TotalPages(IncludingthisPage)總頁數(shù)（包括此頁）:Re關(guān)于:Signature簽署:

頁中文函件檔號(hào)：/XXX/L/01.XXX致送：XXXXXXXXXXXXXXX公司地址事由：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX先生/XXX小姐臺(tái)鑒：您好！XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。

此致物業(yè)管理處姓名職稱二零零一年月日物業(yè)管理處MANAGEMENTOFFICE會(huì)議（）日期：二零零一年月日時(shí)間：地點(diǎn)：主持：出席：缺席：記錄：是次會(huì)議紀(jì)要：跟進(jìn)/負(fù)責(zé)是次會(huì)議結(jié)束于時(shí)，下次會(huì)議時(shí)間為：年月日（如有更改，將另行通知）。物業(yè)管理處姓名職稱二零零一年月日XX/XX/XX

物業(yè)管理處MANAGEMENTOFFICE地址：電話：傳真：郵編：敬啟者：關(guān)于：

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。各業(yè)戶如對(duì)上述有任何疑問，請(qǐng)致電物業(yè)部查詢。此致各業(yè)戶（公司蓋章）物業(yè)管理處二零零一年月日

通知（一）編號(hào)：PROP/PD/N/01.015致：大廈全體業(yè)戶，地下停車場施工為了給全體業(yè)戶提供一個(gè)整潔、安全、有序的停車環(huán)境，完善地下停車場的設(shè)施，本管理處將于

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時(shí)至

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時(shí)（星期

至星期

）對(duì)地下停車場進(jìn)行施工改造工作。屆時(shí)，地下停車場將暫時(shí)關(guān)閉，本公司會(huì)做出臨時(shí)停車安排，請(qǐng)各業(yè)戶給予合作。并請(qǐng)各業(yè)戶在

年

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日前將停放在地下停車場內(nèi)的車輛移走。如有任何疑問，請(qǐng)致電1234567與管理處聯(lián)系。多謝合作！

物業(yè)管理處2001年月日通知（二）編號(hào)：PROP/PD/N/01.016致：大廈全體業(yè)戶，外墻清洗根據(jù)本大廈的保養(yǎng)計(jì)劃安排，本大廈將于

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日至

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日進(jìn)行外墻清洗，在此期間本公司將會(huì)做出特別保安安排；同時(shí)，請(qǐng)全體業(yè)戶大力協(xié)助妥善鎖上窗戶，并注意個(gè)人安全。如有任何疑問，請(qǐng)致電與管理處聯(lián)系。多謝合作！此致全體業(yè)戶物業(yè)管理處2001年月日

暫停供應(yīng)通告通知（三）

編號(hào)：PROP/PD/N/01.017敬啟者：由于

原因，本大廈之

供應(yīng)由

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時(shí)至

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時(shí)暫時(shí)中斷，以便

工作進(jìn)行。如有任何疑問，請(qǐng)致電與管理處聯(lián)系。不便之處，敬希原諒。此致全體業(yè)戶物業(yè)管理處2001年月日

為更及時(shí)地向全體業(yè)戶提供服務(wù)，本管理處從即日起將啟用一24小時(shí)服務(wù)熱線，號(hào)碼為：。如閣下有任何問題需要幫助或投訴，均可致電本上述熱線號(hào)碼。我們?nèi)w物業(yè)員工將隨時(shí)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。多謝合作！此致全體業(yè)戶

通知（四）編號(hào)：PROP/PD/N/01.018敬啟者：24小時(shí)服務(wù)熱線物業(yè)管理處2001年月日信件致送：ABC有限公司大連市西崗區(qū)新開路100號(hào)關(guān)于：三月份管理費(fèi)欠款事宜XXX先生臺(tái)鑒：

您好！本公司的有關(guān)記錄顯示，貴公司三月份的管理費(fèi)已到期，至今未付。根據(jù)大連市政府及本大廈的有關(guān)管理規(guī)定，延期支付管理費(fèi)須繳納每日0.3%的滯納金。煩請(qǐng)貴公司做出安排盡快付款，以免受到不必要的損失。隨函附上三月份管理費(fèi)收款通知書的副本，供參照。如閣下有任何疑問或意見，請(qǐng)隨時(shí)賜電與本人聯(lián)系。順祝安祺！大連管理處

XXX經(jīng)理物業(yè)管理部—特別事件報(bào)告PropertyManagementDept——IncidentReport時(shí)間：日期：事發(fā)地點(diǎn)：詳情：呈報(bào)人簽名：日期：物業(yè)經(jīng)理/主管：總物業(yè)經(jīng)理：日期：備注：日期：寫報(bào)告時(shí)應(yīng)注意要點(diǎn)一.此報(bào)告是呈交給誰？二.報(bào)告事件的題目是什么？三.發(fā)生時(shí)的日期、時(shí)間、地點(diǎn)及是誰發(fā)現(xiàn)？四.事件經(jīng)過應(yīng)包括人物詳情、如何發(fā)生、發(fā)生經(jīng)過及結(jié)果，都要簡潔地記錄下來。此外，損失物件、價(jià)值、身份證號(hào)碼、車輛登記號(hào)碼，在報(bào)告中都應(yīng)列寫清楚，使閱讀者不須再浪費(fèi)時(shí)間去找尋漏寫了的資料。五.切不要在報(bào)告中表達(dá)自己的意見、推測(cè)或聞?wù)f，記住報(bào)告是要真實(shí)地記錄事件發(fā)生的經(jīng)過。六.最后是簽署寫報(bào)告人的姓名、職位及完成報(bào)告后的時(shí)間及日期。

物業(yè)清潔制度一.園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度二.園林綠化管理制度三.綠化工具管理制度四.物業(yè)保潔員工崗位責(zé)任五.保潔部樓道崗位內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)六.保潔部庭院崗位內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)七.保潔部車庫崗位內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)保潔部樓道崗位內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)保潔部庭院崗位內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)保潔部車庫崗位內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)清潔維護(hù)方案一.清潔管理的具體內(nèi)容二.禁用材料三.操作常識(shí)四.清潔設(shè)備及功能五.清潔材料及用途六.清潔工作的順序七.清潔方法八.對(duì)不同建材的清潔規(guī)定清潔管理的具體內(nèi)容一.清潔工的素質(zhì)二.清潔工的技能三.清潔工的勞動(dòng)紀(jì)律四.清潔配備的設(shè)備五.清潔使用的清潔材料六.巡檢七.配合

操作常識(shí)一.石料地面的清洗二.玻璃清洗三.不銹鋼鏡面四.石料墻面的清潔與保養(yǎng)（指房屋內(nèi)的墻面）五.不銹鋼的清潔與保養(yǎng)（不包括鏡面）六.小區(qū)內(nèi)地坪的清洗七.小區(qū)外墻清洗八.涂料、油漆墻面的清潔九.打蠟工藝十.地毯清洗

清潔設(shè)備及功能一.拋光機(jī)——超高速拋光機(jī)、高速拋光機(jī)、低速拋光機(jī)二.擦地機(jī)——水箱式、無水箱式三.高壓水力清洗機(jī)——箱式一體機(jī)、真空泵式、手提式四.吸水器——單吸水器、干濕兩用五.其它設(shè)備——抹水器、刮水器、塵推、吸塵器、推水器、刀片、鏟刀、拖布、水桶、簸箕、掃帚、噴壺等。

清潔材料及用途一.酸性

1.紅藥水/醫(yī)藥水——銹跡、水泥跡、堿性污跡（要及時(shí)沖洗干凈，且用前先做小樣）2.潔瓷精/康潔——衛(wèi)生設(shè)施、墻、地磚表面銹斑/黃跡（用后須及時(shí)沖洗干凈）3.草酸——白色粉狀藥劑，針對(duì)地面大范圍污跡清除（用后須及時(shí)沖洗干凈）4.管道疏通劑——專門用于管道堵塞（一般在清潔中很少使用）二.堿性

1.

起蠟水——專用于地坪表面陳的蠟質(zhì)去除，不對(duì)其它污跡使用（不可接觸肌膚）2.清潔精——普通清潔材料，性溫和，用途廣泛，泡沫較多，較難清洗干凈3.全能清潔劑——一種針對(duì)清潔生產(chǎn)的去污力強(qiáng)，對(duì)物體損傷小的液劑，泡沫少，價(jià)格高三.中性

1.

地毯清洗劑——適用于地毯、壁毯、沙發(fā)、屏風(fēng)、布料的清洗，不損傷物品2.玻璃光亮劑——適用于玻璃、不銹鋼鏡面、金屬拋光面的清洗，不損傷物品3.溶解劑——香蕉水、二甲苯，對(duì)于膠水有衡釋清潔作用但不能在塑料、有機(jī)玻璃上使用四.油性

1.

地坪除塵液——噴灑在塵推上牽連灰塵；還適用于不易觸摸的部位上光使用2.不銹鋼油——保護(hù)不銹鋼，增加不銹鋼的色澤和亮度，不易被污物粘污

禁用材料強(qiáng)酸、燒堿、汽油等基本定為禁用酸類主要為：王水、硫酸、鹽酸、硝酸嚴(yán)禁使用，紅藥水、草酸都必須稀釋后方可使用。堿類：燒堿、土堿、工業(yè)洗潔精禁止使用，而全能清潔劑、低堿洗潔精、起蠟水等使用之后，一定要使用清水洗凈，不要?dú)埩羰Ｓ辔铩Ｇ鍧嵐ぷ鞯捻樞蚯鍧嵖偸怯缮现料?，以免重?fù)勞動(dòng)；由樓頂開始向下到墻面，最后是地面。公共地方、車庫外圍及其他a.包括（但不限于）各大堂、通道、公共空間及其內(nèi)每個(gè)表面（天花、墻、地面等）、集散點(diǎn)、樓梯、升降機(jī)及機(jī)底、更衣室、衛(wèi)生間、茶水房、儲(chǔ)物室、各停車位、上落貨區(qū)；地面水池、園圃、車道、出入口、護(hù)土墻、行人路、卷閘、玻璃幕墻等。b.包括每日程序、每周程序（定期安排清潔電梯底部及扶梯）

每日程序：1.擦洗門面/地面/表面2.清潔壁板及表面3.擦洗地皮、墻腳線4.機(jī)器打磨地板（淡色）5.清潔衛(wèi)生間（廁缸、尿兜、水盆、鏡子等）6.擦凈門（內(nèi)、外）7.清潔指示牌/架8.擦凈信息板（含指示、指示牌等）9.擦洗煙灰缸與垃圾箱10.地毯、墊子吸塵11.圖片、家具、桌子除塵、擦洗12.清洗郵箱

每周程序：1.壁板及表面清洗、上油打磨/打蠟（包括裝飾木材）2.擦洗鏡子3.清洗植物盆4.擦洗水龍帶卷箱外部5.擦洗郵箱6.擦洗、清潔、上蠟、打磨門面、地板，要反亮澤7.擦洗天花板（包括墻紙/金屬天花）8.擦洗光線漫射屏的外部注：定期安排清潔電梯底部及扶梯清潔方法1.洗磨——清除頑固污漬，必須使用有硬毛底墊的洗擦機(jī)，或在需要時(shí)定期使用鋼絲棉底墊或纖維底墊將表面徹底洗擦，然后磨光上蠟。2.墻壁表面清潔——不可使用清水清潔油漆、墻紙及木制裝潢表面，除非預(yù)先得到批準(zhǔn)；只可使用干洗方法，例如使用除塵掃或化學(xué)潔液。3.拖抹（濕）——使用綿質(zhì)或海綿地拖，配合適量清水及清潔液清除污漬；如有需要也應(yīng)用已核準(zhǔn)的除清劑，直至所有塵埃污漬除凈。4.拭抹（濕）——使用柔布浸上適量的清潔液后，扭干再拭抹有污漬部分，如油漬、手印或油漆，直至清除為止。5.拖抹（干）——只適合在使用率低的地方，通常采用長型掃塵地掃。6.除塵——使用掃塵地掃、毛掃、推塵掃或吸塵真空管干地除塵，直至所有表面塵埃、蜘蛛網(wǎng)等污物被徹底清除。7.地面清潔——使用有纖維底墊的洗地機(jī)，配合適當(dāng)去污劑將所有污漬包括藏于地縫內(nèi)的沙塵及塵埃清除，8.豎面除塵——使用除塵掃、毛掃或真空吸管清除附在墻壁表面的污漬、蜘蛛網(wǎng)及浮塵，同時(shí)使用濕布將照明燈具抹凈。9.金屬表面清潔——將金屬表面徹底清潔，直至除去所有附著物并使生銹處回復(fù)光亮；不可用硬物抹擦，以保持其均勻色澤（金屬保護(hù)膜只可在核準(zhǔn)情況下才可使用）。10.封固打蠟——使用打蠟?zāi)ス鈾C(jī)在地面進(jìn)行封固工序，這樣可保護(hù)物體表面不易受磨損；在施工時(shí)，必須使用已核準(zhǔn)的封固蠟或硬蠟，要均勻涂滿地面，磨光后再重復(fù)以上程序一次。11.洗擦穢漬——通常只適用于清洗衛(wèi)生潔具，使用棕毛刷或尼龍刷洗刷衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)備，切勿使用磨損性粗糙沙粉或腐蝕性潔液。12.洗磨清擦——使用已核準(zhǔn)的擦磨機(jī)，配合特定起漬劑及清潔液，將地面的污物及塵埃和垃圾掃凈；要小心使用器械切勿損害室內(nèi)家具、門及墻腳板等。13.清掃——使用電離子除塵拖把或長柄掃或機(jī)械性自動(dòng)掃地機(jī)，將地面塵埃、垃圾掃凈；要小心使用器械，切勿損害室內(nèi)家具、門及墻腳板等。14.美化蠟面——在干地打蠟工序時(shí)，尤其在使用率特高的區(qū)域，必須注意洗擦、吸水及抹干等程序已經(jīng)完成才可施行打蠟、推磨。15.去除舊蠟——在去除舊蠟時(shí)必須采用適當(dāng)起蠟劑及確保所有舊蠟已經(jīng)除去，起漬機(jī)亦要預(yù)先核準(zhǔn)方可使用，徹底以清水沖凈，抹干后方可再次打蠟及磨光。對(duì)不同建材的清潔規(guī)定1.馬賽克——掃除表面塵埃，使用已核準(zhǔn)的清潔劑洗刷，再用適量清水徹底沖凈，去除多余水分，用布抹干，最后可在其表面包括地臺(tái)、墻身等地方加上一層蠟水，以增加水澤。2.石米——清潔程序如馬賽克所述，但必須注意切勿使用含有強(qiáng)酸及腐蝕性之清潔劑，以防損害石米周圍的灰泥。3.白色或彩色磨石——清潔程序及用料同馬賽克，但必須注意切勿使用金屬刷或鋼絲棉洗刷及任何含腐蝕性的清潔劑。4.花崗石及大理石——掃除表面塵埃，使用已核準(zhǔn)的去漬劑洗刷（但切勿使用腐蝕性的溶劑），再以適量清水沖凈，去除多余水份后，再用干布抹干，最后亦可在其表面加上一層中性水蠟以增加其光澤。A.日常護(hù)理1）使用離子除塵拖把將表面污漬清除。2）如發(fā)現(xiàn)表面積聚過量污漬，必須使用除污拖把，配合核準(zhǔn)中性清潔劑將污漬去除。B.上蠟拋光1）封蠟層必須保持適中，太厚將對(duì)起蠟漬程序構(gòu)成障礙，而且破壞石料本身的天然顏色，太薄又會(huì)減低表面的保護(hù)性。2）應(yīng)該使用核準(zhǔn)的高速起漬劑及封固蠟，在較短的時(shí)間內(nèi)完成高質(zhì)素的工作。3）在封蠟前，必須以清潔劑徹底拖凈，防止任何污漬或塵埃仍然積聚在其表面，再以清水沖洗抹干后才可進(jìn)行封蠟程序。4）在行人特多的地方，應(yīng)經(jīng)常保持靜電推塵，減少石面磨損，再加上定期拋光以保養(yǎng)表層及增加亮度。C.日常保養(yǎng)程序

每日只需定時(shí)掃地，吸塵及干拖抹，以保持地面免受塵沙粒侵蝕；每周一次用晶面保養(yǎng)劑，配以1500轉(zhuǎn)拋光機(jī)即可，切勿使用堿性藥劑。

D.損壞大理石翻新表面嚴(yán)重受損的大理石必須利用特定的鉆石碟盤，配合重型打磨，要磨滑石面表層，新生表面再經(jīng)以上日常護(hù)理的程序，即可達(dá)到翻新的效果。5。熱塑（瀝青質(zhì)或塑膠質(zhì)）地板——掃除表面塵埃，使用開稀的清