商務(wù)禮儀調(diào)研實(shí)踐報(bào)告-營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)

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告報(bào)研調(diào)程課儀禮務(wù)商

第三組----安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)班

一、時(shí)間：

日16月5年2011

二、調(diào)研地點(diǎn)：

合肥市五里墩中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。

三、調(diào)研目標(biāo)：

中國(guó)移動(dòng)公司直屬營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)人員。

四、調(diào)研目的：

通過(guò)與中國(guó)移動(dòng)公司基層員工的接觸，從基層員工

大體了解中國(guó)移動(dòng)公司在商務(wù)禮儀方面的一些做法，的角度出發(fā)，

在了解的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際操作與運(yùn)用中的缺陷，并且加以改正。

五、調(diào)研內(nèi)容：

為了比較系統(tǒng)有效地收集中國(guó)移動(dòng)公司關(guān)于商務(wù)禮儀方面的一些

訊息，我們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)班第三組在進(jìn)行實(shí)地調(diào)研之前準(zhǔn)備了三個(gè)大問(wèn)題，

現(xiàn)就這三個(gè)大問(wèn)題進(jìn)行匯報(bào)。

、中國(guó)移動(dòng)公司與商務(wù)禮儀培訓(xùn)：1

）中國(guó)移動(dòng)公司的禮儀培訓(xùn)課程占總培訓(xùn)課程中的比重是多少？1（

合肥市五里墩移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)人員的商務(wù)禮儀培據(jù)我們了解，

。1/8至1/5訓(xùn)課時(shí)占培訓(xùn)總課時(shí)的

）中國(guó)移動(dòng)公司的禮儀培訓(xùn)要求及目的：2（

中國(guó)移動(dòng)公司在給員工進(jìn)行初期禮儀培訓(xùn)通過(guò)雙方交流我們得知，

時(shí)，經(jīng)常要求服務(wù)人員做到“微笑“二字，并且強(qiáng)調(diào)做到“微笑”二字

1

最基本的就是作為一個(gè)服務(wù)個(gè)體，其內(nèi)心要尊重每一位客戶，尊重每一

位客戶的意愿，把每一位客戶的要求當(dāng)作自己的要求，替客戶所想，解

決客戶想要解決的一切問(wèn)題。而這也是中國(guó)移動(dòng)公司進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的原

始目的。

、中國(guó)移動(dòng)公司是如何進(jìn)行崗前禮儀培訓(xùn)的？2

對(duì)于移動(dòng)公司的崗前禮儀培訓(xùn)，我們主要是從中國(guó)移動(dòng)對(duì)自己?jiǎn)T工

的培訓(xùn)方式與培訓(xùn)途徑的角度上講的。經(jīng)過(guò)我們與移動(dòng)員工比較細(xì)致的

交談，我們發(fā)現(xiàn)，雖然移動(dòng)的禮儀培訓(xùn)課時(shí)略少，但其禮儀培訓(xùn)的方法

還是有許多可取之處的，從總體的角度講，移動(dòng)禮儀培訓(xùn)途徑注重多樣

化，培訓(xùn)方式注重理論與實(shí)踐相結(jié)合?？傊?，移動(dòng)遵循其員工在打牢理

論基礎(chǔ)的前提下，為更好的發(fā)揮每一位員工的禮儀素質(zhì)，而不斷探索并

盡可能的為每一位接受禮儀培訓(xùn)的員工提供最好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)

學(xué)、研、用三者合一。

中國(guó)移動(dòng)公司如何讓員工在平時(shí)的工作中表現(xiàn)出高度職業(yè)化的風(fēng)范？、3

一個(gè)人，如果長(zhǎng)期重復(fù)某一項(xiàng)工作，難免會(huì)感到單調(diào)疲乏，這種現(xiàn)

，正因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)深諳此道，因此，中象就是通常所說(shuō)的“工作倦怠期”

國(guó)移動(dòng)鼓勵(lì)員工們?cè)谄綍r(shí)的工作中不僅僅要表現(xiàn)出嫻熟的職業(yè)素養(yǎng)與禮

，而且也要學(xué)會(huì)在往復(fù)的工作中不斷的激勵(lì)自己，用自己的實(shí)際行動(dòng)儀，

帶動(dòng)同事之間的工作熱情，只有這樣，每一位中國(guó)移動(dòng)的員工才能夠時(shí)

刻保有一顆滿腔熱情的心，從而讓自己最大限度的為每一位客戶服務(wù)，

讓客戶體會(huì)到中國(guó)移動(dòng)員工們的職業(yè)禮儀與修養(yǎng)。

六、調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

在調(diào)研過(guò)程中，我們與移動(dòng)員工通過(guò)交流了解到了以上三個(gè)基本問(wèn)

題。雖然我們通過(guò)雙方之間的互動(dòng)發(fā)現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)在商務(wù)禮儀的培訓(xùn)與

應(yīng)用方面的亮點(diǎn)，但是經(jīng)過(guò)我們細(xì)致的觀察，還是找到了一些不足之處。

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2

）部分前臺(tái)服務(wù)人員在與客戶初次見(jiàn)面時(shí)沒(méi)有做到微笑待人、主動(dòng)問(wèn)1（

候，而是坐等客戶前來(lái)咨詢或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；

）部分前臺(tái)服務(wù)人員在與前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行交談時(shí)，沒(méi)有做到2（

頭部面向客戶，眼睛與客戶保持平行一致；

）部分前臺(tái)服務(wù)人員在與客戶進(jìn)行交流時(shí)言語(yǔ)措詞較生硬，禮節(jié)禮貌3（

性用語(yǔ)較少，不能夠讓客戶感到滿意。

）部分前臺(tái)服務(wù)人員在接待客戶時(shí)精神面貌尚顯不足，不能夠給客戶4（

其余有一些小毛病就不一一指出了。留下良好的職業(yè)禮儀與素養(yǎng)的印象。

七、調(diào)研總結(jié)：

我們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)班第三組通過(guò)本次調(diào)研實(shí)踐活動(dòng)并經(jīng)過(guò)比較細(xì)致的觀

察與討論，一致認(rèn)為在商務(wù)禮儀的理論基礎(chǔ)與實(shí)踐應(yīng)用兩個(gè)方面，不僅

僅要做到學(xué)以致用，活學(xué)活用，最重要的就是作為一名通信服務(wù)人員，

要從通信行業(yè)的角度出發(fā)，把自身真切地融入到通信服務(wù)這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，

擺正自己作為服務(wù)行業(yè)當(dāng)中的一員的位置，本著了解客戶的心理，尊重

客戶的意愿，實(shí)實(shí)在在為客戶辦事的心態(tài)，想客戶之所想，真切為客戶

排憂解難，只有做到這一點(diǎn)，才能夠真正的把商務(wù)禮儀這門(mén)課程的精華

發(fā)揮到極致！

寫(xiě)作人：束金林

第三組班：17市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)