物流客戶服務(wù) 提高物流客戶滿意度的方法

《物流客戶服務(wù)》——

提高客戶滿意度的方法1提高客戶滿意度的方法【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．在掌握客戶滿意度含義的基礎(chǔ)上理解提高客戶滿意度的方法。2．學(xué)會運(yùn)用提高客戶滿意度的方法解決實(shí)際問題。2【概念回顧】什么是客戶滿意度？3提高客戶滿意度的方法是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài)；是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求；是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中的期望滿足程度；是期待他們未來繼續(xù)購買的可能性；是客戶滿意程度的感知性評價(jià)指標(biāo)。4怎樣提高客戶滿意度呢？1.提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)

2.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

3.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.重視客戶關(guān)懷

51.提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)

隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，較多的客戶已經(jīng)不再滿足成批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加青睞。企業(yè)可以在保持一定規(guī)模生產(chǎn)的同時(shí)，為客戶提供滿足其不同需求的個(gè)性化產(chǎn)品，使客戶都能獲得滿意的感受。6想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務(wù)能體現(xiàn)人們的個(gè)性化需求？

7想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務(wù)能體現(xiàn)人們的個(gè)性化需求？

8企業(yè)如何才能為客戶提供更多個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)呢？9企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？

（1）了解客戶的真正需求。10企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？

（1）了解客戶的真正需求。雙十一，部分家裝賣家今年首推“慢遞”服務(wù)對于習(xí)慣網(wǎng)購的消費(fèi)者來說，通常都要求物流服務(wù)越快越好，但也并非全部如此，例如有網(wǎng)友趁商家打折促銷買了一堆建材用品，但裝修期卻在兩個(gè)月后。為讓今年參加天貓11·11購物狂歡節(jié)的消費(fèi)者享受網(wǎng)購的便利，多個(gè)家裝品牌推出了可讓消費(fèi)者在2~4個(gè)月內(nèi)任何時(shí)間進(jìn)行提貨的個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？澳洲可口可樂的個(gè)性服務(wù)可口可樂公司在澳州推出個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)，可口可樂聯(lián)合18家商場為消費(fèi)者印上他們想印的名字（e.g.男女朋友將名字印在一起）。這個(gè)過程讓客戶參與到產(chǎn)品包裝的設(shè)計(jì)，這次活動為澳州可口可樂帶來了豐碩的收益和宣傳口啤。11（2）讓客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？12（3）提高企業(yè)生產(chǎn)的柔性、敏捷性企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？13（4）做好企業(yè)的宣傳。

讓消費(fèi)者感受到使用產(chǎn)品或享受服務(wù)是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。（5）提供便捷的購物。網(wǎng)上購物，你會選擇哪家快遞？（6）提供優(yōu)質(zhì)的售后和后續(xù)服務(wù)。Eg：手機(jī)、電腦、汽車等。142.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)是在接受一種體驗(yàn)?！鞠胍幌搿咳粘Ｉ钪心阌心男└惺苌羁痰南M(fèi)體驗(yàn)？15怎樣才能增強(qiáng)客戶體驗(yàn)?zāi)?？?）樹立為客戶服務(wù)的理念[例]電商通過自建物流增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。目前，第三方配送企業(yè)存在上門服務(wù)差、商品丟失損毀和貨款回收周期長等諸多問題，京東商城、凡客誠品和1號店等有條件的電商企業(yè)通過自建物流，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步提升自身品牌口碑。16怎樣才能增強(qiáng)客戶體驗(yàn)?zāi)?？?）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[例]海爾的“12345”服務(wù)規(guī)范：“1”是證件，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)須出示“星級服務(wù)資格證”；“2”是公開，公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”和一票到底的服務(wù)記錄單，并請用戶簽署意見；“3”是到位，“安全測電并提醒講解”到位，通電試機(jī)及向用戶講解使用知識到位，服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；“4”是不準(zhǔn)，不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品；“5”是五個(gè)“一”，遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)。173.客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——7RS7RS的核心是企業(yè)能在合適的時(shí)間（righttime）和合適的場合（rightplace），以合適的價(jià)格（rightprice）和合適的方式（rightway），向合適的客戶（rightcustomer）提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)（rightproductorservice）。184.重視客戶關(guān)懷購買后客戶關(guān)懷為鼓勵和促進(jìn)客戶購買做了鋪墊。購買中購買前客戶關(guān)懷可以激發(fā)企業(yè)為客戶提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶關(guān)懷促進(jìn)客戶信任的形成和鞏固，使客戶能夠重復(fù)購買。【實(shí)用案例】

“麥德龍”提高客戶滿意度的策略19任務(wù)一：自學(xué)案例回答：麥德龍為了提高客戶滿意度，采取了哪些策略？【實(shí)用案例】

“麥德龍”提高客戶滿意度的策略20任務(wù)二：分小組進(jìn)一步分析案例

討論：從麥德龍的案例我們能得到哪些啟示？臨淄茂業(yè)百貨商場可以采取哪些策略來提高客戶的滿意度？

要求：充分學(xué)習(xí)和討論案例，提交一份《麥德龍?zhí)岣呖蛻魸M意度策略的建議書》。Theend.Thankyou!21【實(shí)用范例】

—“麥德龍”提高客戶滿意度的方法德國麥德龍(Metro)是一家世界著名的零售業(yè)集團(tuán)，它以低價(jià)格吸引顧客，同時(shí)以會員制、現(xiàn)購自運(yùn)配售制(C&C)、供應(yīng)鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會形象、建立強(qiáng)大的銷售網(wǎng)點(diǎn)等手段為配合，來提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠。其提高客戶滿意度的一些策略值得學(xué)習(xí)和借鑒。1.客戶限定麥德龍更愿意服務(wù)集團(tuán)采購的客戶群。如果麥德龍不限定客戶，讓所有人群進(jìn)來，那么運(yùn)營成本就要增加，管理難度也加大。限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關(guān)注目標(biāo)客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數(shù)目，提高客戶滿意度。2.主動接近客戶麥德龍認(rèn)為無論做什么，都不要忘了供應(yīng)鏈的另一端是客戶，這是最重要的。麥德龍一貫堅(jiān)持“主動接近客戶”的做法，因?yàn)檎麄€(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，都是由顧客來推動的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務(wù)。3.為客戶提供良好的購物環(huán)境“一站購足”的專業(yè)客戶的超級倉庫；新鮮的保證；完善的售后服務(wù)；專業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內(nèi)容詳盡的發(fā)票；嚴(yán)格的商品質(zhì)量控制；長時(shí)間營業(yè)。22【實(shí)用范例】

—“麥德龍”提高客戶滿意度的方法4.為經(jīng)營人員提供詳盡的客戶信息麥德龍的物流信息詳盡反映了銷售情況，提供銷售數(shù)量和品種信息。麥德龍的物流信息記錄了各類客戶的采購頻率和購物結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確反映了客戶的要求動態(tài)和發(fā)展趨勢。5.為客戶提供貼身服務(wù)麥德龍采取會員制，對其客戶（特別是中小型零售商）提供貼身服務(wù)，如咨詢服務(wù)、定期發(fā)送資料、組織“客