顧客維護(hù)培訓(xùn)課件

顧客維護(hù)顧客維護(hù)1第一模塊建立顧客檔案第二模塊如何抓住老顧客第三模塊建立有效的溝通渠道第四模塊利用顧客資料細(xì)分顧客第五模塊及時(shí)分析老顧客流失的原因第六模塊處理顧客投訴第一模塊建立顧客檔案2

忠實(shí)于顧客才能長(zhǎng)久維護(hù)顧客的忠誠?。。☆櫩途S護(hù)培訓(xùn)課件3第一模塊建立顧客檔案（一）硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、購買產(chǎn)品款號(hào)（二）軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格類型、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣個(gè)人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況第一模塊建立顧客檔案（一）硬件檔案（重要性20%）：4執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)態(tài)度——親切、關(guān)心言語——輕松、活潑輔助工具每個(gè)店員隨身攜帶一本顧客記錄本，及時(shí)收集記錄顧客的信息店鋪要有一本新顧客檔案、積分本執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)態(tài)度——親切、關(guān)心5注意細(xì)節(jié)：

告之顧客，我們收集資料的目的是為了更好地為之服務(wù),并保證會(huì)對(duì)顧客的個(gè)人資料進(jìn)行保密。

在登記資料及服務(wù)的過程中，尋求合適的機(jī)會(huì)，拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。

建議老顧客申請(qǐng)辦理我們馬克華菲VIP、并告知VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。注意細(xì)節(jié)：6第二模塊抓住老顧客二八法則在銷售中，是指80%的銷售業(yè)績(jī)來自與20%的顧客1%定律把每一個(gè)顧客維護(hù)好，就等于做好了100個(gè)顧客第二模塊抓住老顧客二八法則7標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用并體驗(yàn)過我們品牌的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對(duì)品牌、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。您覺得哪些顧客是我們的老顧客？什么是老顧客？標(biāo)準(zhǔn)書本定義：什么是老顧客？8維護(hù)老顧客的重要性？維護(hù)老顧客的重要性？9降低營(yíng)銷成本，大量研究表明：發(fā)展一個(gè)新顧客所支出的費(fèi)用是保留一個(gè)老顧客的6倍，這是因?yàn)槔项櫩偷闹貜?fù)購買能夠縮短購買周期。此外，據(jù)調(diào)查：人們更傾向于將自己感到不滿的服務(wù)經(jīng)歷告訴他人，人們平均將自己的不滿經(jīng)歷告訴9~16人，而只將自己的滿意經(jīng)歷告訴4~5人。減少顧客背叛率50%，可提高利潤(rùn)25%。如果客戶有了一次不滿意的經(jīng)歷，平均需要客戶服務(wù)人員的12次積極嘗試才能彌補(bǔ)。降低營(yíng)銷成本，大量研究表明：發(fā)展一個(gè)新顧客所支出的費(fèi)用是保留10案例我們來看一下A、B兩家店鋪11月進(jìn)店顧客情況、顧客購買金額的資料在購買率和客單價(jià)相同的情況下，為什么兩家店鋪的銷售業(yè)績(jī)差距這么大？案例我們來看一下11A店:新客戶:4000x購買率10%=400老客戶:1000x購買率60%=600購買總?cè)藬?shù):1000新顧客平均客單價(jià):500元老顧客平均客單價(jià):1000元總金額:400*500+600*1000=80萬元顧客維護(hù)培訓(xùn)課件12B店:新客戶:3500x購買率10%=350老客戶:1500x購買率60%=900購買總?cè)藬?shù):1250新顧客平均客單價(jià):500元老顧客平均客單價(jià):1000元總金額:400*350+900*1000=104萬元B店:13從案例中,您能說說維護(hù)老顧客的好處?顧客維護(hù)培訓(xùn)課件14重復(fù)購買帶來新的客戶品牌口碑推廣適當(dāng)?shù)谋荛_惡性競(jìng)爭(zhēng)老顧客的忠誠度有利于員工的穩(wěn)定性帶動(dòng)品牌其他系列的消費(fèi)分享率……重復(fù)購買15每件貨品的平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年購買次數(shù)x=購買系列x

顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值每件貨品的平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年購買次數(shù)16如何抓住我們的老顧客（一）用真實(shí)的情感打動(dòng)顧客（二）用實(shí)際的行動(dòng)感染顧客（三）用有效的利益刺激顧客如何抓住我們的老顧客17（一）用真實(shí)的情感打動(dòng)顧客一對(duì)一的進(jìn)行維護(hù)

四精準(zhǔn)：信息、獎(jiǎng)勵(lì)、渠道、時(shí)間（一）用真實(shí)的情感打動(dòng)顧客18（二）用實(shí)際的行動(dòng)感染顧客收集、分析顧客的資料和數(shù)據(jù)跟蹤、發(fā)現(xiàn)和預(yù)知每個(gè)顧客未來不同消費(fèi)周期和生活方式上可能產(chǎn)生變化的行為和感受

持續(xù)地搜集、傾聽老顧客的反饋意見（二）用實(shí)際的行動(dòng)感染顧客19讓你的老顧客成為“義務(wù)宣傳員”

黃金原則：

相信顧客擁有很好的建議，并給他們提供便利的反饋渠道充分利用每個(gè)機(jī)會(huì)搜集顧客的反饋意見，包括好的與不好的讓所有店員了解顧客意見，然后進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)通過各種方式讓顧客知道我們的改進(jìn)方法，知道我們非常重視他們的意見

讓你的老顧客成為“義務(wù)宣傳員”20

小建議

可以將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)做一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來對(duì)待。2.可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)小建議21（三）用有效的利益刺激顧客馬克華菲VIP可享有的權(quán)利：馬克華菲三個(gè)系列正價(jià)商品8.8折積分兌換禮品生日時(shí)，可獲贈(zèng)生日禮品不定期收到馬克華菲每季的新品畫冊(cè)或MF雜志（三）用有效的利益刺激顧客22（一）電話溝通（二）定期的短信溝通（三）成立會(huì)員俱樂部第三模塊、建立有效的溝通渠道

（一）電話溝通第三模塊、建立有效的溝通渠道

23（一）電話溝通注意點(diǎn)：選擇合適的時(shí)間，進(jìn)行電話回訪講究電話禮儀：不能在與顧客通話時(shí)吃東西、喝水等等準(zhǔn)確、快速記錄電話溝通的要點(diǎn)及時(shí)反饋顧客的意見禮貌結(jié)束通話。（一）電話溝通24（二）定期的短信溝通

店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時(shí)，重點(diǎn)要讓老顧客感受到我們對(duì)她們的重視和關(guān)心。過于商業(yè)的信息會(huì)讓老顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能真正感動(dòng)我們的老顧客。（二）定期的短信溝通店鋪應(yīng)建立有效的短25短信類型：A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日的活動(dòng)內(nèi)B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達(dá)成。C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。E、感謝信息：感恩節(jié)、顧客再次到店鋪購物、介紹新顧客到店購物、提出建議F、新品信息：短信重點(diǎn)是告知顧客到店新品的品類或顏色或設(shè)計(jì)風(fēng)格避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。短信類型：26注意點(diǎn)

短信內(nèi)容要簡(jiǎn)單。

語言幽默、能打動(dòng)顧客。

短信的結(jié)尾處一定要屬上店名和自己姓名注意點(diǎn)

短信內(nèi)容要簡(jiǎn)單。27（三）成立會(huì)員俱樂部

服飾文化沙龍

服裝搭配的專題培訓(xùn)

舉辦異業(yè)顧客聯(lián)盟的時(shí)尚聚會(huì)（三）成立會(huì)員俱樂部28（一）按顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)顧客資料（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計(jì)顧客資料（三）團(tuán)體顧客和個(gè)體顧客要分類對(duì)待（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征細(xì)分顧客資料（五）按顧客性格細(xì)分顧客資料第四模塊利用顧客資料細(xì)分顧客

（一）按顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)顧客資料第四模塊利用顧客資29（一）按顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)顧客資料

立即知道哪些顧客應(yīng)該享受VIP會(huì)員政策。

哪些顧客需要立即安排人員進(jìn)行回訪。

哪些顧客該從普通顧客升級(jí)到特殊顧客。說明：“一對(duì)一”的顧客服務(wù)。（一）按顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)顧客資料30建議：A、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客（剛申請(qǐng)入會(huì)的VIP顧客）在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛與對(duì)店鋪的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。C、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至5000元后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)馬克華菲的喜愛。D、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由店員帶上鮮花，登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對(duì)我們品牌的建議。建議：31（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計(jì)顧客資料

顧客生日當(dāng)天，可送上一份蛋糕或一束鮮花。

重要節(jié)日可送去短信祝賀。（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計(jì)顧客資料32（三）團(tuán)體顧客和個(gè)體顧客要分類對(duì)待

團(tuán)體具有消費(fèi)數(shù)量大、消費(fèi)能力強(qiáng)的特點(diǎn)。

要給予一定幅度的優(yōu)惠。

在第一次生意成交后，要定期跟蹤，為以后重復(fù)購買奠定基礎(chǔ)。（三）團(tuán)體顧客和個(gè)體顧客要分類對(duì)待33（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征細(xì)分顧客資料

性格開朗、善于宣傳，有很強(qiáng)的鼓動(dòng)性，愿意配合店鋪活動(dòng)做一些義務(wù)宣傳——重點(diǎn)培養(yǎng)。

以利誘之，以情動(dòng)之。

顧客本身是某單位領(lǐng)導(dǎo)或具有很強(qiáng)的影響力——不能怠慢。（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征細(xì)分顧客資料34（五）按顧客性格細(xì)分顧客資料

對(duì)待活潑的顧客——熱情一點(diǎn)。

對(duì)待虛榮心強(qiáng)的顧客——多點(diǎn)兒贊美。

對(duì)待不夠自信的顧客——多鼓勵(lì)、多肯定。（五）按顧客性格細(xì)分顧客資料35（一）銷售服務(wù)意識(shí)淡薄（二）顧客受到新的“誘惑”第五模塊及時(shí)分析老顧客流失的原因

（一）銷售服務(wù)意識(shí)淡薄第五模塊及時(shí)分析老顧客流失的原36（一）銷售服務(wù)意識(shí)淡薄

顧客買東西時(shí)候，開心服務(wù)

顧客退貨導(dǎo)購就立即變臉

解決問題效率低，“踢皮球”說明：提升服務(wù)水平，讓顧客感覺到進(jìn)入店鋪就像“回了自己的家”一樣放心，這樣就不必?fù)?dān)心顧客不忠誠（一）銷售服務(wù)意識(shí)淡薄37（二）顧客受到新的“誘惑”

首先要分析顧客流失的原因

通過流失原因不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改善顧客管理

回訪顧客，通過顧客的眼睛看自己，從而讓自己變得更富有競(jìng)爭(zhēng)力（二）顧客受到新的“誘惑”38（一）找到顧客抱怨的重點(diǎn)（二）對(duì)待投訴要找到解決方案（三）投訴案例及解決方案整理歸檔（四）把投訴當(dāng)成機(jī)會(huì)第六模塊處理顧客投訴第六模塊處理顧客投訴39批評(píng)你的人是老師罵你的人是朋友投訴你的顧客是最好的顧客因?yàn)椋N售永遠(yuǎn)都不會(huì)終止……?。?！批評(píng)你的人是老師40（一）找到顧客抱怨的重點(diǎn)

對(duì)商品的抱怨——質(zhì)量、價(jià)格

對(duì)導(dǎo)購服務(wù)的抱怨——導(dǎo)購態(tài)度不好如：回答問題時(shí)敷衍、不耐煩、出言不遜（一）找到顧客抱怨的重點(diǎn)41（二）對(duì)待投訴的解決方案對(duì)待顧客投訴，最忌諱轉(zhuǎn)了一個(gè)圈子或者拖了很長(zhǎng)時(shí)間，還是沒有具體的解決結(jié)果。在提出解決方案時(shí)，必須熟悉以下幾點(diǎn)：

既定的顧客投訴意見處理規(guī)定

處理權(quán)限的規(guī)定

利用先例積累

讓顧客同意我們提出的解決方案（二）對(duì)待投訴的解決方案42（三）投訴案例及解決方案整理歸檔檢討時(shí)有兩點(diǎn)是需要注意：

許多投訴：事先預(yù)防某些投訴意見經(jīng)常發(fā)生，就必須組織力量進(jìn)行調(diào)查，明確此類事件的處理方法

若屬偶然發(fā)生或特殊情況的顧客投訴意見，也應(yīng)定出明確的規(guī)定，作為在遇到此類事件的處理依據(jù)（三）投訴案例及解決方案整理歸檔43投訴處理流程：第1步——傾聽關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來第2步——交談：穩(wěn)住顧客的情緒生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。

第3步——真誠的道歉無論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

第4步——分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題

第5步——解釋。表明幫助解決投訴的真誠愿望投訴處理流程：44第6步——處理針對(duì)問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。

第7步——補(bǔ)償針對(duì)帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物

第8步——結(jié)果詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場(chǎng)解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

第9步——反饋采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專賣店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果，不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予第二次機(jī)會(huì)。第6步——處理45（四）把投訴當(dāng)成機(jī)會(huì)

搞清楚顧客的情況、投訴原因、索賠要求，供銷售經(jīng)理或店長(zhǎng)決策參考。

把危機(jī)消除于萌芽狀態(tài)之中，并為店鋪留住投訴的顧客。甚至把已發(fā)生的危機(jī)變成良機(jī)，為店鋪贏得良好的口碑或品牌傳播機(jī)會(huì)。（四）把投訴當(dāng)成機(jī)會(huì)46“其實(shí)牌桌上沒有所謂的好牌和壞牌，只要你能把你手上的牌盡量打好，只有在你現(xiàn)在所面臨的狀況下力求完美，追求卓越，你就能把別人擊敗，獲得勝利”——明基品牌中國營(yíng)銷總監(jiān)曾文祺“其實(shí)牌桌上沒有所謂的好牌和壞牌，只要47其實(shí)，馬克華菲并不是很強(qiáng)大，但它之所以能取得今天的暫時(shí)的勝利，是靠日常的積累，靠的是把我們的優(yōu)勢(shì)做好——老顧客的維護(hù)就是我們無形的優(yōu)勢(shì)！其實(shí)，馬克華菲并不是很強(qiáng)大，但它之所以48我們做服務(wù)，尤其是做好老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客：我們關(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們讓她們感到放心、安心、舒心、開心。我們做服務(wù)，尤其是做好老顧客的服務(wù)，49忠于顧客贏得顧客……！??！顧客維護(hù)培訓(xùn)課件50顧客維護(hù)顧客維護(hù)51第一模塊建立顧客檔案第二模塊如何抓住老顧客第三模塊建立有效的溝通渠道第四模塊利用顧客資料細(xì)分顧客第五模塊及時(shí)分析老顧客流失的原因第六模塊處理顧客投訴第一模塊建立顧客檔案52

忠實(shí)于顧客才能長(zhǎng)久維護(hù)顧客的忠誠?。。☆櫩途S護(hù)培訓(xùn)課件53第一模塊建立顧客檔案（一）硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、購買產(chǎn)品款號(hào)（二）軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格類型、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣個(gè)人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況第一模塊建立顧客檔案（一）硬件檔案（重要性20%）：54執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)態(tài)度——親切、關(guān)心言語——輕松、活潑輔助工具每個(gè)店員隨身攜帶一本顧客記錄本，及時(shí)收集記錄顧客的信息店鋪要有一本新顧客檔案、積分本執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)態(tài)度——親切、關(guān)心55注意細(xì)節(jié)：

告之顧客，我們收集資料的目的是為了更好地為之服務(wù),并保證會(huì)對(duì)顧客的個(gè)人資料進(jìn)行保密。

在登記資料及服務(wù)的過程中，尋求合適的機(jī)會(huì)，拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。

建議老顧客申請(qǐng)辦理我們馬克華菲VIP、并告知VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。注意細(xì)節(jié)：56第二模塊抓住老顧客二八法則在銷售中，是指80%的銷售業(yè)績(jī)來自與20%的顧客1%定律把每一個(gè)顧客維護(hù)好，就等于做好了100個(gè)顧客第二模塊抓住老顧客二八法則57標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用并體驗(yàn)過我們品牌的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對(duì)品牌、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。您覺得哪些顧客是我們的老顧客？什么是老顧客？標(biāo)準(zhǔn)書本定義：什么是老顧客？58維護(hù)老顧客的重要性？維護(hù)老顧客的重要性？59降低營(yíng)銷成本，大量研究表明：發(fā)展一個(gè)新顧客所支出的費(fèi)用是保留一個(gè)老顧客的6倍，這是因?yàn)槔项櫩偷闹貜?fù)購買能夠縮短購買周期。此外，據(jù)調(diào)查：人們更傾向于將自己感到不滿的服務(wù)經(jīng)歷告訴他人，人們平均將自己的不滿經(jīng)歷告訴9~16人，而只將自己的滿意經(jīng)歷告訴4~5人。減少顧客背叛率50%，可提高利潤(rùn)25%。如果客戶有了一次不滿意的經(jīng)歷，平均需要客戶服務(wù)人員的12次積極嘗試才能彌補(bǔ)。降低營(yíng)銷成本，大量研究表明：發(fā)展一個(gè)新顧客所支出的費(fèi)用是保留60案例我們來看一下A、B兩家店鋪11月進(jìn)店顧客情況、顧客購買金額的資料在購買率和客單價(jià)相同的情況下，為什么兩家店鋪的銷售業(yè)績(jī)差距這么大？案例我們來看一下61A店:新客戶:4000x購買率10%=400老客戶:1000x購買率60%=600購買總?cè)藬?shù):1000新顧客平均客單價(jià):500元老顧客平均客單價(jià):1000元總金額:400*500+600*1000=80萬元顧客維護(hù)培訓(xùn)課件62B店:新客戶:3500x購買率10%=350老客戶:1500x購買率60%=900購買總?cè)藬?shù):1250新顧客平均客單價(jià):500元老顧客平均客單價(jià):1000元總金額:400*350+900*1000=104萬元B店:63從案例中,您能說說維護(hù)老顧客的好處?顧客維護(hù)培訓(xùn)課件64重復(fù)購買帶來新的客戶品牌口碑推廣適當(dāng)?shù)谋荛_惡性競(jìng)爭(zhēng)老顧客的忠誠度有利于員工的穩(wěn)定性帶動(dòng)品牌其他系列的消費(fèi)分享率……重復(fù)購買65每件貨品的平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年購買次數(shù)x=購買系列x

顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值每件貨品的平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年購買次數(shù)66如何抓住我們的老顧客（一）用真實(shí)的情感打動(dòng)顧客（二）用實(shí)際的行動(dòng)感染顧客（三）用有效的利益刺激顧客如何抓住我們的老顧客67（一）用真實(shí)的情感打動(dòng)顧客一對(duì)一的進(jìn)行維護(hù)

四精準(zhǔn)：信息、獎(jiǎng)勵(lì)、渠道、時(shí)間（一）用真實(shí)的情感打動(dòng)顧客68（二）用實(shí)際的行動(dòng)感染顧客收集、分析顧客的資料和數(shù)據(jù)跟蹤、發(fā)現(xiàn)和預(yù)知每個(gè)顧客未來不同消費(fèi)周期和生活方式上可能產(chǎn)生變化的行為和感受

持續(xù)地搜集、傾聽老顧客的反饋意見（二）用實(shí)際的行動(dòng)感染顧客69讓你的老顧客成為“義務(wù)宣傳員”

黃金原則：

相信顧客擁有很好的建議，并給他們提供便利的反饋渠道充分利用每個(gè)機(jī)會(huì)搜集顧客的反饋意見，包括好的與不好的讓所有店員了解顧客意見，然后進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)通過各種方式讓顧客知道我們的改進(jìn)方法，知道我們非常重視他們的意見

讓你的老顧客成為“義務(wù)宣傳員”70

小建議

可以將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)做一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來對(duì)待。2.可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)小建議71（三）用有效的利益刺激顧客馬克華菲VIP可享有的權(quán)利：馬克華菲三個(gè)系列正價(jià)商品8.8折積分兌換禮品生日時(shí)，可獲贈(zèng)生日禮品不定期收到馬克華菲每季的新品畫冊(cè)或MF雜志（三）用有效的利益刺激顧客72（一）電話溝通（二）定期的短信溝通（三）成立會(huì)員俱樂部第三模塊、建立有效的溝通渠道

（一）電話溝通第三模塊、建立有效的溝通渠道

73（一）電話溝通注意點(diǎn)：選擇合適的時(shí)間，進(jìn)行電話回訪講究電話禮儀：不能在與顧客通話時(shí)吃東西、喝水等等準(zhǔn)確、快速記錄電話溝通的要點(diǎn)及時(shí)反饋顧客的意見禮貌結(jié)束通話。（一）電話溝通74（二）定期的短信溝通

店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時(shí)，重點(diǎn)要讓老顧客感受到我們對(duì)她們的重視和關(guān)心。過于商業(yè)的信息會(huì)讓老顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能真正感動(dòng)我們的老顧客。（二）定期的短信溝通店鋪應(yīng)建立有效的短75短信類型：A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日的活動(dòng)內(nèi)B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓贰⑿脑高_(dá)成。C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。E、感謝信息：感恩節(jié)、顧客再次到店鋪購物、介紹新顧客到店購物、提出建議F、新品信息：短信重點(diǎn)是告知顧客到店新品的品類或顏色或設(shè)計(jì)風(fēng)格避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。短信類型：76注意點(diǎn)

短信內(nèi)容要簡(jiǎn)單。

語言幽默、能打動(dòng)顧客。

短信的結(jié)尾處一定要屬上店名和自己姓名注意點(diǎn)

短信內(nèi)容要簡(jiǎn)單。77（三）成立會(huì)員俱樂部

服飾文化沙龍

服裝搭配的專題培訓(xùn)

舉辦異業(yè)顧客聯(lián)盟的時(shí)尚聚會(huì)（三）成立會(huì)員俱樂部78（一）按顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)顧客資料（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計(jì)顧客資料（三）團(tuán)體顧客和個(gè)體顧客要分類對(duì)待（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征細(xì)分顧客資料（五）按顧客性格細(xì)分顧客資料第四模塊利用顧客資料細(xì)分顧客

（一）按顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)顧客資料第四模塊利用顧客資79（一）按顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)顧客資料

立即知道哪些顧客應(yīng)該享受VIP會(huì)員政策。

哪些顧客需要立即安排人員進(jìn)行回訪。

哪些顧客該從普通顧客升級(jí)到特殊顧客。說明：“一對(duì)一”的顧客服務(wù)。（一）按顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)顧客資料80建議：A、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客（剛申請(qǐng)入會(huì)的VIP顧客）在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛與對(duì)店鋪的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。C、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至5000元后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)馬克華菲的喜愛。D、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由店員帶上鮮花，登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對(duì)我們品牌的建議。建議：81（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計(jì)顧客資料

顧客生日當(dāng)天，可送上一份蛋糕或一束鮮花。

重要節(jié)日可送去短信祝賀。（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計(jì)顧客資料82（三）團(tuán)體顧客和個(gè)體顧客要分類對(duì)待

團(tuán)體具有消費(fèi)數(shù)量大、消費(fèi)能力強(qiáng)的特點(diǎn)。

要給予一定幅度的優(yōu)惠。

在第一次生意成交后，要定期跟蹤，為以后重復(fù)購買奠定基礎(chǔ)。（三）團(tuán)體顧客和個(gè)體顧客要分類對(duì)待83（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征細(xì)分顧客資料

性格開朗、善于宣傳，有很強(qiáng)的鼓動(dòng)性，愿意配合店鋪活動(dòng)做一些義務(wù)宣傳——重點(diǎn)培養(yǎng)。

以利誘之，以情動(dòng)之。

顧客本身是某單位領(lǐng)導(dǎo)或具有很強(qiáng)的影響力——不能怠慢。（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征細(xì)分顧客資料84（五）按顧客性格細(xì)分顧客資料

對(duì)待活潑的顧客——熱情一點(diǎn)。

對(duì)待虛榮心強(qiáng)的顧客——多點(diǎn)兒贊美。

對(duì)待不夠自信的顧客——多鼓勵(lì)、多肯定。（五）按顧客性格細(xì)分顧客資料85（一）銷售服務(wù)意識(shí)淡薄（二）顧客受到新的“誘惑”第五模塊及時(shí)分析老顧客流失的原因

（一）銷售服務(wù)意識(shí)淡薄第五模塊及時(shí)分析老顧客流失的原86（一）銷售服務(wù)意識(shí)淡薄

顧客買東西時(shí)候，開心服務(wù)

顧客退貨導(dǎo)購就立即變臉

解決問題效率低，“踢皮球”說明：提升服務(wù)水平，讓顧客感覺到進(jìn)入店鋪就像“回了自己的家”一樣放心，這樣就不必?fù)?dān)心顧客不忠誠（一）銷售服務(wù)意識(shí)淡薄87（二）顧客受到新的“誘惑”

首先要分析顧客流失的原因

通過流失原因不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改善顧客管理

回訪顧客，通過顧客的眼睛看自己，從而讓自己變得更富有競(jìng)爭(zhēng)力（二）顧客受到新的“誘惑”88（一）找到顧客抱怨的重點(diǎn)（二）對(duì)待投訴要找到解決方案（三）投訴案例及解決方案整理歸檔（四）把投訴當(dāng)成機(jī)會(huì)第六模塊處理顧客投訴第六模塊處理顧客投訴89批評(píng)你的人是老師罵你的人是朋友投訴你的顧客是最好的顧客因?yàn)?，銷售永遠(yuǎn)都不會(huì)終止……?。?！批評(píng)你的人是老師90（一）找到顧客抱怨的重點(diǎn)

對(duì)商品的抱怨——質(zhì)量、價(jià)格

對(duì)導(dǎo)購服務(wù)的抱怨——導(dǎo)購態(tài)度不好如：回答問題時(shí)敷衍、不耐煩、出言不遜（一）找到顧客抱怨的重點(diǎn)91（二）對(duì)待投訴的解決方案對(duì)待顧客投訴，最忌諱轉(zhuǎn)了一個(gè)圈子或者拖了很長(zhǎng)時(shí)間，還是沒有具體的解決結(jié)果。在提出解決方案時(shí)，必須熟悉以下幾點(diǎn)：

既定的顧客投訴意見處理規(guī)定

處理權(quán)限的規(guī)定

利用先例積累

讓顧