第6章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》(第五版)

Name第6章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（課件）··

第六章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name準(zhǔn)備工作6.1

考試說(shuō)明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

2017

2018

2019

202012021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握1熟悉旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。1能力標(biāo)目通過(guò)本次內(nèi)容的學(xué)習(xí)，能夠完成在某一景點(diǎn)(區(qū))的講解工作，能夠根據(jù)不同的游客調(diào)整自己的講解內(nèi)容，并順利完成講解工作。主要內(nèi)容一業(yè)務(wù)準(zhǔn)備二知識(shí)準(zhǔn)備三語(yǔ)言準(zhǔn)備四物質(zhì)準(zhǔn)備五形象準(zhǔn)備一業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1了解所接團(tuán)隊(duì)或游客的有關(guān)情況接待前,講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料,熟悉該群體或個(gè)體的總體情況如停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等,以使自己的講解更有針對(duì)性;一業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1了解所接團(tuán)隊(duì)或游客的有關(guān)情況對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客,講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況,如客人的來(lái)源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等,以便使自己的講解更能符合游客的需要。1920一業(yè)務(wù)準(zhǔn)備13245對(duì)游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)備預(yù)先了解來(lái)訪游客所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。了解所接團(tuán)隊(duì)或游客的有關(guān)情況提前了解服務(wù)當(dāng)天的天氣和景區(qū)景點(diǎn)道路情況應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備【2020年真題·判斷】景區(qū)講解員在接待臨時(shí)團(tuán)隊(duì)和散客時(shí)，可以不用了解客人的來(lái)源、職業(yè)和文化程度等情況。（

）A.正確B.錯(cuò)誤歷年真題【答案】B

二知識(shí)準(zhǔn)備1熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)根據(jù)不同景區(qū)的情況,分為自然科學(xué)知識(shí),歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí),建筑與園林藝術(shù)知識(shí),宗教知識(shí),文學(xué)、美術(shù)、音樂(lè)、戲曲、舞蹈知識(shí)等,以及必要時(shí)與國(guó)內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)。二知識(shí)準(zhǔn)備2根據(jù)游客對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求,講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備,以適應(yīng)不同旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體游客的不同需要。二知識(shí)準(zhǔn)備34掌握必要的環(huán)境保護(hù)和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)。熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。三語(yǔ)言準(zhǔn)備景區(qū)講解員的講解應(yīng)在以普通話為普遍使用的語(yǔ)言的基礎(chǔ)上,根據(jù)游客的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的解釋;對(duì)于民族地區(qū)的景區(qū),講解員還應(yīng)根據(jù)游客情況提供民族語(yǔ)言和普通話的雙語(yǔ)講解服務(wù);對(duì)于外籍客人,外語(yǔ)講解員應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)語(yǔ)言詞匯的講解服務(wù)。四物質(zhì)準(zhǔn)備佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志。1如有需要,準(zhǔn)備好無(wú)線傳輸講解用品。2需要發(fā)放的相關(guān)資料,如景區(qū)導(dǎo)游圖、景區(qū)景點(diǎn)介紹等。34接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證。五形象準(zhǔn)備著裝整潔、得體;有著裝要求的景區(qū),也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝。飾物佩戴及發(fā)型,以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn),女講解員一般以淡妝為宜。

12五形象準(zhǔn)備言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重,自然而不做作。

講解活動(dòng)中可適度使用肢體語(yǔ)言,力避無(wú)關(guān)的小動(dòng)作。

34五形象準(zhǔn)備接待游客應(yīng)熱情誠(chéng)懇,符合禮儀規(guī)范。工作中應(yīng)始終情緒飽滿,不抽煙或進(jìn)食。56注意個(gè)人衛(wèi)生。

7Name感謝聆聽！··

第六章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name導(dǎo)游服務(wù)6.2

考試說(shuō)明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

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2018

2019

2020

112021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握1熟悉旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。1能力標(biāo)目通過(guò)本次內(nèi)容的學(xué)習(xí)，能夠完成在某一景點(diǎn)(區(qū))的講解工作，能夠根據(jù)不同的游客調(diào)整自己的講解內(nèi)容，并順利完成講解工作。主要內(nèi)容一致歡迎辭二旅游景區(qū)情況介紹三參觀游覽中的導(dǎo)游講解四乘車(乘船)游覽時(shí)的講解服務(wù)五游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)六游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)七送別服務(wù)一致歡迎辭當(dāng)旅游團(tuán)(者)抵達(dá)景區(qū)后,講解員應(yīng)主動(dòng)迎上前去,向游客表示歡迎,致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容主要包括:代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎;介紹本人姓名及所屬單位;表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿;表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿;預(yù)祝游客旅游愉快。二旅游景區(qū)情況介紹

游覽前景區(qū)講解員應(yīng)向游客介紹景區(qū)的基本情況和游覽中的注意事項(xiàng),主要包括以下幾方面:本景區(qū)開設(shè)背景(包括歷史沿革)、規(guī)模、布局、價(jià)值和特色;本景區(qū)所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風(fēng)土人情;提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排,包括在景區(qū)停留的時(shí)間,主要游覽線路,以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn);二旅游景區(qū)情況介紹

游覽前景區(qū)講解員應(yīng)向游客介紹景區(qū)的基本情況和游覽中的注意事項(xiàng),主要包括以下幾方面:講清游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng),并提醒游客保管好自己的貴重物品;景區(qū)游程中如需講解員陪同游客乘車或乘船游覽,講解員應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。三參觀游覽中的導(dǎo)游講解導(dǎo)游講解是景區(qū)講解員的核心工作,講解員應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模和布局帶領(lǐng)游客按照游覽線路分段講解,繁簡(jiǎn)適度,要視游客的類型、興趣、愛(ài)好的不同有所側(cè)重,因人施講,內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則。三參觀游覽中的導(dǎo)游講解講解的語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確易懂,吐字應(yīng)清晰,并富有感染力。要努力做到導(dǎo)游安排上的活躍生動(dòng),做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合。講解中應(yīng)結(jié)合景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)維護(hù)或文物保護(hù)知識(shí),對(duì)游客的間詢,回答時(shí)要心、和氣、誠(chéng)懇,不冷落、頂撞或轟趕游客,不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾。三參觀游覽中的導(dǎo)游講解講解中涉及的民間傳說(shuō)應(yīng)有故事來(lái)源或歷史傳承,講解員不得隨意編造。有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語(yǔ)造成的歧義。講解中若使用文言文,需注意游客對(duì)象,需要使用時(shí),宜以大眾化語(yǔ)言給予補(bǔ)充解釋。17171920三參觀游覽中的導(dǎo)游講解對(duì)講解中涉及的歷史人物或事件,應(yīng)充分尊重歷史的原貌,如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理或人物、事件,則宜選用中性詞語(yǔ)給予表達(dá)。若講解的某方面內(nèi)容系引據(jù)他人此前研究成果,應(yīng)在解說(shuō)中給予適度的說(shuō)明,以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。三參觀游覽中的導(dǎo)游講解在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下,宜與游客有適度的問(wèn)答互動(dòng)

,講解中要虛心地聽取游客的不同意見和表述。如在講解過(guò)程中發(fā)生意外情況,講解員應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門,以期盡快得到妥善處理或解決。1920三參觀游覽中的導(dǎo)游講解在講解過(guò)程中,講解員應(yīng)自始至終與游客在一起,對(duì)游客中的老幼病殘?jiān)泻推渌鮿?shì)群體要給予合理關(guān)照,注意游客的安全,隨時(shí)做好安全提示,避開景區(qū)中存在安全隱患的地方,提醒游客注意容易碰頭和失足的地方,以防意外事故發(fā)生。

.【2017年真題·單選】講解員在講述景區(qū)的有關(guān)民間傳說(shuō)時(shí)，其內(nèi)容應(yīng)有（）。A.資料可考B.社會(huì)共識(shí)C.歷史傳承D.事實(shí)依據(jù)歷年真題【答案】C歷史傳承或故事來(lái)源【2020年真題·多選】景區(qū)講解員對(duì)于講解語(yǔ)言的應(yīng)用，要盡量做到（）。A.講解涉及的故事、傳說(shuō)應(yīng)有來(lái)源或者歷史事件B.講解中可以適度與旅游者問(wèn)答互動(dòng)C.講解中應(yīng)多使用文言文來(lái)增加文采D.講解民族地區(qū)景區(qū)必須提供民族語(yǔ)言進(jìn)行講解E.對(duì)于國(guó)內(nèi)旅游者應(yīng)提供比較標(biāo)準(zhǔn)的普通話講解歷年真題【答案】ABE

四乘車(乘船)游覽時(shí)的講解服務(wù)景區(qū)講解如果是在乘車(乘船)游覽時(shí)進(jìn)行,景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:協(xié)助司機(jī)(或船員)安排游客入座。在上車(船)、乘車(船)、下車(船)時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng),提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品,并對(duì)他弱勢(shì)群體給予特別關(guān)照。四乘車(乘船)游覽時(shí)的講解服務(wù)景區(qū)講解如果是在乘車(乘船)游覽時(shí)進(jìn)行,景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:注意保持講解內(nèi)容與行車(行船)節(jié)奏的一致,講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見。努力做好與行車安全(或行船安全)的配合。五游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)

游客如需購(gòu)物時(shí),景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色。如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所。不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。1920【2020年真題·單選】旅游者在景區(qū)購(gòu)買特色商品時(shí)，景區(qū)講解服務(wù)欠妥的是（

）。A.不變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物B.幫助旅游者討價(jià)還價(jià)C.推薦合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所D.介紹商品特色和選購(gòu)方法歷年真題【答案】B六游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)如游客游程中原已包含在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出,景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色。按時(shí)組織游客人場(chǎng),引導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目。在游客觀看節(jié)目過(guò)程中,講解員應(yīng)自始至堅(jiān)守崗位。如個(gè)別客人因特殊原因需要中途退場(chǎng),講解員應(yīng)設(shè)法給予妥善變排。不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。七送別服務(wù)

參觀游覽結(jié)束后,景區(qū)講解員要向游客致簡(jiǎn)短的歡送辭,內(nèi)容包括：對(duì)客參觀游覽中給予的合作表示感謝,征詢游客對(duì)導(dǎo)游講解以及景區(qū)(點(diǎn))是設(shè)與保護(hù)的意見和建議,歡迎游客再次光臨。七送別服務(wù)

參觀游覽結(jié)束后,景區(qū)講解員要向游客致簡(jiǎn)短的歡送辭,內(nèi)容包括：若備有景區(qū)(點(diǎn))有關(guān)資料或小紀(jì)念品,可贈(zèng)予他們,以作留念,并熱情地和游客道別。

一般情況下,在游客離開之后方可離開。Name感謝聆聽！··

第六章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name

后續(xù)工作6.3

考試說(shuō)明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

2017

2018

2019

20202021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握111能力標(biāo)目1主要內(nèi)容一撰寫小結(jié)二查漏補(bǔ)缺

三總結(jié)提高一撰寫小結(jié)景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游完成接待服務(wù)后,要認(rèn)真、按時(shí)寫好接待小結(jié),實(shí)事求是地匯報(bào)接待情況。接待小結(jié)的內(nèi)容包括:接待游客的人數(shù)、抵離時(shí)間。若是旅游團(tuán)隊(duì),還需記錄團(tuán)隊(duì)的名稱及旅行社的名稱;游客成員的基本情況背景及特點(diǎn);重點(diǎn)游客的反應(yīng),盡量引用原文,并注明游客的姓名和身份游客對(duì)景區(qū)(點(diǎn))景觀及建設(shè)情況的感受和建議;一撰寫小結(jié)景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游完成接待服務(wù)后,要認(rèn)真、按時(shí)寫好接待小結(jié),實(shí)事求是地匯報(bào)接待情況。接待小結(jié)的內(nèi)容包括:對(duì)接待工作的反應(yīng);尚需辦理的事情;自己的體會(huì)及對(duì)今后工作的建議;若發(fā)生重大問(wèn)題,需