第6章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》(第五版)

Name第6章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（課件）··

第六章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name準(zhǔn)備工作6.1

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

2017

2018

2019

202012021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握1熟悉旅游團的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。1能力標(biāo)目通過本次內(nèi)容的學(xué)習(xí)，能夠完成在某一景點(區(qū))的講解工作，能夠根據(jù)不同的游客調(diào)整自己的講解內(nèi)容，并順利完成講解工作。主要內(nèi)容一業(yè)務(wù)準(zhǔn)備二知識準(zhǔn)備三語言準(zhǔn)備四物質(zhì)準(zhǔn)備五形象準(zhǔn)備一業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1了解所接團隊或游客的有關(guān)情況接待前,講解員要認(rèn)真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)資料,熟悉該群體或個體的總體情況如停留時間、游程安排、有無特殊要求等,以使自己的講解更有針對性;一業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1了解所接團隊或游客的有關(guān)情況對于臨時接待的團隊或散客,講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況,如客人的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等,以便使自己的講解更能符合游客的需要。1920一業(yè)務(wù)準(zhǔn)備13245對游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應(yīng)進行準(zhǔn)備預(yù)先了解來訪游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。了解所接團隊或游客的有關(guān)情況提前了解服務(wù)當(dāng)天的天氣和景區(qū)景點道路情況應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備【2020年真題·判斷】景區(qū)講解員在接待臨時團隊和散客時，可以不用了解客人的來源、職業(yè)和文化程度等情況。（

）A.正確B.錯誤歷年真題【答案】B

二知識準(zhǔn)備1熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識根據(jù)不同景區(qū)的情況,分為自然科學(xué)知識,歷史和文化遺產(chǎn)知識,建筑與園林藝術(shù)知識,宗教知識,文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等,以及必要時與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對比的文化知識。二知識準(zhǔn)備2根據(jù)游客對講解的時間長度、認(rèn)知深度的不同要求,講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備,以適應(yīng)不同旅游團隊或個體游客的不同需要。二知識準(zhǔn)備34掌握必要的環(huán)境保護和文物保護知識以及安全知識。熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。三語言準(zhǔn)備景區(qū)講解員的講解應(yīng)在以普通話為普遍使用的語言的基礎(chǔ)上,根據(jù)游客的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋;對于民族地區(qū)的景區(qū),講解員還應(yīng)根據(jù)游客情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù);對于外籍客人,外語講解員應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)語言詞匯的講解服務(wù)。四物質(zhì)準(zhǔn)備佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志。1如有需要,準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品。2需要發(fā)放的相關(guān)資料,如景區(qū)導(dǎo)游圖、景區(qū)景點介紹等。34接待團隊時所需的票證。五形象準(zhǔn)備著裝整潔、得體;有著裝要求的景區(qū),也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝。飾物佩戴及發(fā)型,以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn),女講解員一般以淡妝為宜。

12五形象準(zhǔn)備言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重,自然而不做作。

講解活動中可適度使用肢體語言,力避無關(guān)的小動作。

34五形象準(zhǔn)備接待游客應(yīng)熱情誠懇,符合禮儀規(guī)范。工作中應(yīng)始終情緒飽滿,不抽煙或進食。56注意個人衛(wèi)生。

7Name感謝聆聽！··

第六章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name導(dǎo)游服務(wù)6.2

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

2017

1

2018

2019

2020

112021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握1熟悉旅游團的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。1能力標(biāo)目通過本次內(nèi)容的學(xué)習(xí)，能夠完成在某一景點(區(qū))的講解工作，能夠根據(jù)不同的游客調(diào)整自己的講解內(nèi)容，并順利完成講解工作。主要內(nèi)容一致歡迎辭二旅游景區(qū)情況介紹三參觀游覽中的導(dǎo)游講解四乘車(乘船)游覽時的講解服務(wù)五游客購物時的服務(wù)六游客觀看景區(qū)演出時的服務(wù)七送別服務(wù)一致歡迎辭當(dāng)旅游團(者)抵達(dá)景區(qū)后,講解員應(yīng)主動迎上前去,向游客表示歡迎,致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容主要包括:代表本景區(qū)對游客表示歡迎;介紹本人姓名及所屬單位;表達(dá)景區(qū)對提供服務(wù)的誠摯意愿;表達(dá)希望游客對講解工作給予支持配合的意愿;預(yù)祝游客旅游愉快。二旅游景區(qū)情況介紹

游覽前景區(qū)講解員應(yīng)向游客介紹景區(qū)的基本情況和游覽中的注意事項,主要包括以下幾方面:本景區(qū)開設(shè)背景(包括歷史沿革)、規(guī)模、布局、價值和特色;本景區(qū)所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風(fēng)土人情;提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排,包括在景區(qū)停留的時間,主要游覽線路,以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點;二旅游景區(qū)情況介紹

游覽前景區(qū)講解員應(yīng)向游客介紹景區(qū)的基本情況和游覽中的注意事項,主要包括以下幾方面:講清游覽過程中的注意事項,并提醒游客保管好自己的貴重物品;景區(qū)游程中如需講解員陪同游客乘車或乘船游覽,講解員應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。三參觀游覽中的導(dǎo)游講解導(dǎo)游講解是景區(qū)講解員的核心工作,講解員應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模和布局帶領(lǐng)游客按照游覽線路分段講解,繁簡適度,要視游客的類型、興趣、愛好的不同有所側(cè)重,因人施講,內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實性為原則。三參觀游覽中的導(dǎo)游講解講解的語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂,吐字應(yīng)清晰,并富有感染力。要努力做到導(dǎo)游安排上的活躍生動,做好講解與引導(dǎo)游覽的有機結(jié)合。講解中應(yīng)結(jié)合景物或展品相機宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)維護或文物保護知識,對游客的間詢,回答時要心、和氣、誠懇,不冷落、頂撞或轟趕游客,不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾。三參觀游覽中的導(dǎo)游講解講解中涉及的民間傳說應(yīng)有故事來源或歷史傳承,講解員不得隨意編造。有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義。講解中若使用文言文,需注意游客對象,需要使用時,宜以大眾化語言給予補充解釋。17171920三參觀游覽中的導(dǎo)游講解對講解中涉及的歷史人物或事件,應(yīng)充分尊重歷史的原貌,如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件,則宜選用中性詞語給予表達(dá)。若講解的某方面內(nèi)容系引據(jù)他人此前研究成果,應(yīng)在解說中給予適度的說明,以利于游客今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護。三參觀游覽中的導(dǎo)游講解在時間允許和個人能力所及的情況下,宜與游客有適度的問答互動

,講解中要虛心地聽取游客的不同意見和表述。如在講解過程中發(fā)生意外情況,講解員應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門,以期盡快得到妥善處理或解決。1920三參觀游覽中的導(dǎo)游講解在講解過程中,講解員應(yīng)自始至終與游客在一起,對游客中的老幼病殘孕和其他弱勢群體要給予合理關(guān)照,注意游客的安全,隨時做好安全提示,避開景區(qū)中存在安全隱患的地方,提醒游客注意容易碰頭和失足的地方,以防意外事故發(fā)生。

.【2017年真題·單選】講解員在講述景區(qū)的有關(guān)民間傳說時，其內(nèi)容應(yīng)有（）。A.資料可考B.社會共識C.歷史傳承D.事實依據(jù)歷年真題【答案】C歷史傳承或故事來源【2020年真題·多選】景區(qū)講解員對于講解語言的應(yīng)用，要盡量做到（）。A.講解涉及的故事、傳說應(yīng)有來源或者歷史事件B.講解中可以適度與旅游者問答互動C.講解中應(yīng)多使用文言文來增加文采D.講解民族地區(qū)景區(qū)必須提供民族語言進行講解E.對于國內(nèi)旅游者應(yīng)提供比較標(biāo)準(zhǔn)的普通話講解歷年真題【答案】ABE

四乘車(乘船)游覽時的講解服務(wù)景區(qū)講解如果是在乘車(乘船)游覽時進行,景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:協(xié)助司機(或船員)安排游客入座。在上車(船)、乘車(船)、下車(船)時提醒游客有關(guān)安全事項,提醒游客清點自己的行李物品,并對他弱勢群體給予特別關(guān)照。四乘車(乘船)游覽時的講解服務(wù)景區(qū)講解如果是在乘車(乘船)游覽時進行,景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:注意保持講解內(nèi)容與行車(行船)節(jié)奏的一致,講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見。努力做好與行車安全(或行船安全)的配合。五游客購物時的服務(wù)

游客如需購物時,景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色。如實向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所。不得強迫或變相強迫游客購物。1920【2020年真題·單選】旅游者在景區(qū)購買特色商品時，景區(qū)講解服務(wù)欠妥的是（

）。A.不變相強迫旅游者購物B.幫助旅游者討價還價C.推薦合法經(jīng)營的購物場所D.介紹商品特色和選購方法歷年真題【答案】B六游客觀看景區(qū)演出時的服務(wù)如游客游程中原已包含在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出,景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色。按時組織游客人場,引導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目。在游客觀看節(jié)目過程中,講解員應(yīng)自始至堅守崗位。如個別客人因特殊原因需要中途退場,講解員應(yīng)設(shè)法給予妥善變排。不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。七送別服務(wù)

參觀游覽結(jié)束后,景區(qū)講解員要向游客致簡短的歡送辭,內(nèi)容包括：對客參觀游覽中給予的合作表示感謝,征詢游客對導(dǎo)游講解以及景區(qū)(點)是設(shè)與保護的意見和建議,歡迎游客再次光臨。七送別服務(wù)

參觀游覽結(jié)束后,景區(qū)講解員要向游客致簡短的歡送辭,內(nèi)容包括：若備有景區(qū)(點)有關(guān)資料或小紀(jì)念品,可贈予他們,以作留念,并熱情地和游客道別。

一般情況下,在游客離開之后方可離開。Name感謝聆聽！··

第六章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name

后續(xù)工作6.3

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

2017

2018

2019

20202021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握111能力標(biāo)目1主要內(nèi)容一撰寫小結(jié)二查漏補缺

三總結(jié)提高一撰寫小結(jié)景區(qū)(點)導(dǎo)游完成接待服務(wù)后,要認(rèn)真、按時寫好接待小結(jié),實事求是地匯報接待情況。接待小結(jié)的內(nèi)容包括:接待游客的人數(shù)、抵離時間。若是旅游團隊,還需記錄團隊的名稱及旅行社的名稱;游客成員的基本情況背景及特點;重點游客的反應(yīng),盡量引用原文,并注明游客的姓名和身份游客對景區(qū)(點)景觀及建設(shè)情況的感受和建議;一撰寫小結(jié)景區(qū)(點)導(dǎo)游完成接待服務(wù)后,要認(rèn)真、按時寫好接待小結(jié),實事求是地匯報接待情況。接待小結(jié)的內(nèi)容包括:對接待工作的反應(yīng);尚需辦理的事情;自己的體會及對今后工作的建議;若發(fā)生重大問題,需