服務(wù)六大技能

服務(wù)六大技能一：托盤二：擺臺三：口布折花四：斟酒五：上菜六：分菜一托盤.托盤的種類及用途托盤有大、中、小幾種規(guī)格，已滿足不同運送需要，其形狀通常是圓的或長方形的兩種，用金屬或經(jīng)過加工的木頭膠木制成。近年來非常流行用由化工合成方法制作的防滑托盤（國產(chǎn)、進(jìn)口均有）。小型的圓托盤通常用來運送飲料和餐桌上的小器 、大長方形和中長方形的托盤一般用于托運菜點、酒水和盤碟等較重的物品。運送東西時，應(yīng)該選擇與負(fù)截的東西大小相稱的托盤。如果所使用的托盤不是防滑托盤，則應(yīng)用一塊濕的托盤巾或者一塊濕的餐巾墊在托盤上，以起到防滑作用，這是使用過程中必不可少的一道程序。.托盤的操作方法托盤方法按其重量分為輕托和重托兩種。1）輕托托盤就是托運比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，也稱胸前托，一般重托在 5公斤左右0輕托一般在客人面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要。輕托還是評價服務(wù)人民服務(wù)水平高低的標(biāo)志之一。這種托法一般適用于中、小型托盤，其操作方法如下：1）理盤根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕獰干，鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品滑動。2）裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便于運送、便于取用為原則。托盤的主要技巧是把托盤拿平并在托運過程中隨時保持托盤的平衡，因此為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺放便有了許多講究。盤內(nèi)的物品要排放整齊，橫 成行。在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、底物放在外檔；先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝置安全穩(wěn)妥，便于運送和進(jìn)行有條不的使用。（3）托盤輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，腹部離腰部約15共分，掌心向上，五指分開，以大拇指到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。左腳朝前，把左手和左 放到與托盤同樣的平面，如果有必要，可屈膝和腰，用右手緊緊地把托盤放到左手和左 上，使托盤最外面得邊放在左手 上，而托盤其余的部分仍留在原來所在的平面上；伸平左手和左，把整個托盤放在平 上；用右手調(diào)整托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平衡。端托盤要嚴(yán)格按照操作規(guī)范的要求去做，即使是端輕的、小的托盤，也要鄭重其事地對待。用大拇指按住盤邊、以另外四指托盤的做法，是對工作的輕和對賓客不禮貌的舉動，是不符合端托盤的操作規(guī)范的。4）行走行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)?。浑S著步伐，托盤在胸前自然擺動，以菜汁、酒水不外益為限。行走的步伐可歸納為以下五種：1）常步：步距均勻、快慢適當(dāng)，為常用步伐。常步是通常走路所用的步伐，要求上身挺直，雙腿平視，步幅均勻，快速適度，它通常勇于上冷菜和點心。2）快步：急行步，步距加大，步速較快，但又不能行成跑步。3）碎步：碎步是端湯所用的一種行走方法，步幅小但行走速度較快，要保持上身平穩(wěn)。（4）墊步：墊步是指一只腳在前，另一只腳在后，前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步的步伐，服務(wù)員在端送飯菜時經(jīng)常要用。5卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。2）重托：又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。后再取物品。從盤兩邊交替拿下。二餐巾折花餐巾，又名口布、茶巾、席巾等，是餐廳經(jīng)營中供賓客用餐時專用的衛(wèi)生清潔用品，折成各種花型后，就成為餐臺布置中的藝術(shù)裝飾品。餐巾折花的靈活運用是使餐臺造型設(shè)計趨于完美的重要手段。造型美觀、技法熟練的餐巾折花，會極大地提高餐臺的觀賞價值。餐巾按折疊方法和擺設(shè)工具的不同，可分為杯花和盤花；按造型分類，可分為植物類造型、動物類造型和實物類造型三類。1．餐巾的作用餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品。餐巾的主要作用有以下幾種。（1）餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品。賓客用餐時，餐廳服務(wù)員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。（2）餐巾可以裝飾美化餐臺。不同的餐巾花型，蘊含著不同的宴會主題。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重?zé)崃业臍夥?，給人以美的享受。（3）餐巾花型可以烘托就餐氣氛。如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花型表示歡快、和平、友好，給人以誠悅之感。如折出比翼齊飛、心心相印的花型送給一對新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。（4）餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓的席位。在折餐巾花時應(yīng)選擇好主賓的花型，主賓花型高度應(yīng)高于其他花型高度以示尊貴2餐巾的種類與規(guī)格餐巾按質(zhì)地分 ,有棉布制和滌綸化纖布制的兩種,在實際使用中各有所長。用細(xì)卡、漂白布制的餐巾,吸水去污性能好 ,漿洗后挺括、易折疊 ,造型效果好 ,但每次用后都需洗凈、上漿、燙挺 ,操作比較麻煩。滌綸化纖布制的餐巾有彈性、比較平正,不用漿燙,使用較方便,但吸水去污性能較差 ,折疊造型的可塑性不如布制的好。因而,折花造型宜選用棉布制的餐巾。餐巾的色澤有白色與彩色兩大類。一般都采用潔白的本色 ,以給人清潔衛(wèi)生、恬靜文雅的感覺。如在白色的底面上鑲以素雅的小花卉,拷以淺色的巾邊 ,更有一種純樸的藝術(shù)美。彩色的餐巾一般都用粉紅、桔橙、鵝黃等淺暖色 ,它給人一種富麗堂皇、興奮熱烈的感覺淺綠、淺藍(lán)等冷色調(diào)的餐巾,在相應(yīng)的季節(jié)、環(huán)境和花色臺布的襯托下,則有平靜、舒適、涼爽之感。至于大紅大綠等深色的餐巾則較少使用。彩色餐巾的豐富色彩給特定的宴會環(huán)境增添了歡躍熱烈的氣氛，取得了特有的藝術(shù)效果，使用日益廣泛。餐巾花的種類很多，凡能疊成一定的實物形狀具有一定的欣賞價值， 又適用于酒席宴會場合的花形都可采用。將餐巾花插入水杯的稱為“杯花”，平放在骨碟上的稱為“盤花”。通常中餐用杯花，西餐用盤花。餐巾花的分類：按花型分為三種：植物類：植物類的餐巾折花范圍廣、變化多、造型美，是餐巾折花品種最多的一類。動物類：是根據(jù)動物的造型或特征而折成的。也是折花中重要的一類。實物類：是根據(jù)生活中各項實物而折成的。餐巾的大小規(guī)格，各地不盡相同。根據(jù)實際使用效果，45cm見方的餐巾，折疊造型、實際使用都較適宜。當(dāng)然，也可根據(jù)各地實際情況略有伸縮，但一般不能小于40cm或大于50cm,否則就難看難折，使用不便。不論哪種規(guī)格的餐巾，都必須是四邊相等的正方形。餐巾的邊緣有平直的，也有呈波浪曲線的，最好用大波浪曲線。這種巾邊優(yōu)雅而富有動感。三餐巾折花的基本手法基本要求⑴簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。⑵餐巾花造型美觀、顏色和諧。注意事項(1)操作前要洗手消毒。(2)在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。(3)操作時不允許用嘴叼、口咬。(4)放花各方面杯時，要注衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。(5)了解客人對餐巾花款式的禁忌?；臼址?）推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離。2）折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者三角形，長方形行其它形狀；折疊前算好角度，一次折成。3）卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平：螺旋卷可先將餐巾折成三角形形，餐巾邊應(yīng)參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要緊。4）翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個角，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時，要注意對稱葉大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折。5）捏：捏的方法產(chǎn)要用于折鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好（鳥的頸部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。四擺臺儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 1.5厘米。擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上）以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊 1.5厘米，筷子與吃盤相距 3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距 1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距 3厘米，尾端離桌邊 1.5厘米。擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊 5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距 1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距 1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距 1.5厘米；三杯中心成一橫直線。擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子 2厘米，距桌邊 1.5厘米。擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤 2厘米，桌邊 1.5厘米。疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。（2）臺形。四人方臺：十字對稱；六人圓臺：一字對中，左右對稱；八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；十人圓臺：一字對中，左右對稱；十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。斟酒在上餐臺斟酒前，須將酒瓶揩干凈，特別要將塞子屑和瓶口部位擦凈.檢查酒水質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)瓶子破一、斟酒的準(zhǔn)備工作裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象（如有懸浮物、渾濁、沉淀物時）要及時調(diào)換；各種酒席、宴會預(yù)定的酒品，應(yīng)事先備齊.在高級宴會場合，應(yīng)根據(jù)宴會的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)同接待單位協(xié)商而定 .準(zhǔn)備齊全的酒水要擺放整齊要注意將矮瓶、高瓶分放前后，做到既美觀又便于使用；服務(wù)人員要了解各種酒品的最佳奉客溫度并采取升溫或降溫的方法使酒品溫度適合使用.最佳的奉客飲用溫度是向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要內(nèi)容 ^（一）冰鎮(zhèn)許多酒的最佳飲用溫度要求低于室溫 .啤酒最佳飲用溫度為 4-10攝氏度 ,白葡萄酒飲用溫度為 8-12攝氏度 ,香檳酒和有汽葡萄酒飲用溫度為4-8攝氏度 ,所以要求對酒進(jìn)行冰鎮(zhèn)處理 .（二）溫酒某些酒品（如黃酒）在飲用前,酒溫升高到60攝氏度左右喝起來有獨特滋味 ,這也是一種習(xí)慣做法.有些外國酒也有經(jīng)升溫后飲用的.溫酒的方法有水燙、燒煮、燃燒、將熱飲料沖入酒液或酒液注入熱飲料中升溫等四種,水燙和燃燒一般是當(dāng)著客人的面操作的.（三）準(zhǔn)備酒杯餐桌上晶瑩透明、干凈美觀的酒杯 ,不僅能增加餐廳里的用餐氣氛 ,而且還有著含蓄地建議客人飲酒的推銷作用所以 ,服務(wù)員要了解什么樣的酒應(yīng)配以什么酒杯和酒杯的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及操作方法 .（四）示瓶比較貴重的酒 ,斟前要出示給客人 ,以確認(rèn)該瓶酒正是客人所點的 .如有差錯 ,應(yīng)立即更換 ,直至獲得客人認(rèn)可 .示瓶是酒水服務(wù)的第一道程序。示瓶時，服務(wù)員應(yīng)站在點酒客人的右側(cè) ,左手托瓶底 ,右手扶瓶頸 ,酒標(biāo)朝向客人 ,請客人辯認(rèn).（五）開瓶酒瓶的封口常見的有瓶蓋和瓶塞兩種,開瓶指開啟瓶蓋或瓶塞的方法與注意事項.、使用正確的開瓶器具、開瓶時動作要輕 ,要盡量減少瓶體的晃動 .、開啟瓶塞以后 ,要用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口 ,檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題檢查的方法是以嗅辯塞瓶插入瓶TOC\o"1-5"\h\z內(nèi)的那部分為主 .、開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物 ,不要直接放在桌子 ,可以放在小盤子里 ,操作完畢一起帶走 ,不要留在賓客的餐桌上.二、斟酒的一般知識（一）服務(wù)員斟酒時 ,要站在客人的身后右側(cè) ,面向客人用左手托盤 ,右手斟酒 .注意身體不要緊貼客人 .（二）倒酒應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行 ,應(yīng)注意瓶杯不碰 ,商標(biāo)朝客,每倒?jié)M一杯應(yīng)輕轉(zhuǎn)瓶口 ,并用席巾挖試瓶口 .為所有客人斟好酒后應(yīng)將酒瓶放在點酒客人的右側(cè) ,商標(biāo)朝向點酒客人 ,并隨時為客人斟酒 .（三）斟酒時瓶口應(yīng)與杯口相距 2厘米,以避免酒水濺出杯外 ,當(dāng)酒水倒至標(biāo)準(zhǔn)時 ,要將酒瓶稍向上提起并同時旋轉(zhuǎn)45度,使最后一滴酒均勻分布在瓶口邊尚上 ,以免滴到桌面或客人身上 .（四）斟酒時要控制好酒水流出的速度 ,即掌握好酒瓶的傾斜度 ,防止流速過快而使酒水沖出杯外 ,尤其是帶泡沫的酒水.（五）凡是冰鎮(zhèn)過的酒 ,從冰桶取出后應(yīng)用一塊席巾包住瓶身 ,以免瓶外水滴在臺布或客人的身上 .（六）斟倒香檳酒時 ,應(yīng)將酒瓶用席巾包好 ,先向杯中斟倒三分之一的酒液 ,待泡沫退去后 ,再往杯中續(xù)斟 ,以八成滿為宜.（七）斟酒量白酒：標(biāo)準(zhǔn)杯具八分滿。干紅：標(biāo)準(zhǔn)杯具 1/3滿。干白：標(biāo)準(zhǔn)杯具 1/2滿。香