《感受周磊教授的《醫(yī)院品牌及文化建設(shè)》》

感受周磊教授的《醫(yī)院品牌及文化建設(shè)》（原創(chuàng)）》感受周磊教授的《醫(yī)院品牌及文化建設(shè)》（原創(chuàng)）昨天和今天都是被譽(yù)為“醫(yī)院經(jīng)營管理首席專家”的周雷教授的《醫(yī)院品牌及文化建設(shè)》課程，因?yàn)橹芙淌诘恼n講得又好又具有很強(qiáng)的可操作性，所以前來聽講座的除了正式學(xué)員外，想方設(shè)法前來旁聽的人也不少。讓人肅然起敬的是，市衛(wèi)生局黨組書記、局長劉德勇同志這三天來一直按時按點(diǎn)地坐在第一排的座位認(rèn)真傾聽、記筆記。據(jù)說，有些課程他已經(jīng)聽了不止一遍，可他說每一次老師都會有新的內(nèi)容和新的觀點(diǎn)加進(jìn)去的，我們同樣會有新的收獲。說到醫(yī)院文化，或許有人會覺得虛無縹緲，很空。其實(shí)不然，文化就像一只無形的手，可以說無處不在，無孔不入。文化不僅會對員工的價(jià)值取向產(chǎn)生積極的引導(dǎo)作用，而且對會對醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生很大的推動作用；品牌也是一種無形的資產(chǎn)，它是一種象征，并且可以給載體帶來直接的經(jīng)濟(jì)和社會效益。比如他舉例的“好大夫標(biāo)準(zhǔn)公示”、“星期床單”、“醫(yī)療社會責(zé)任報(bào)告會”、“健康文化節(jié)”等，都具有很強(qiáng)的可操作性。周老師的理念既新穎又實(shí)用，授課思路是讓學(xué)員在全面了解當(dāng)前國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形式與醫(yī)療政策醫(yī)療改革大環(huán)境下，了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該怎樣尋找自己的生存、發(fā)展出路；在對當(dāng)前社會各種矛盾積聚，民生問題凸顯而感同身受的同時，深思矛盾惡源發(fā)生的根本所在。并且，周老師在深刻剖析中國國情內(nèi)憂外患的同時，也詳細(xì)闡述了國家的治理力度以及所取得的積極成效。可以說周老師是在嬉笑怒罵中激發(fā)了學(xué)員愛國家、愛醫(yī)院、愛自己的健康情操和熱情，也讓我們大家對祖國的未來和醫(yī)院的發(fā)展充滿信心。給我留下深刻印象的還有周老師對華益慰老教授和一般大夫同樣問病人“帶了多少錢”這句話，所起到的卻是截然相反的作用。華老問這句話的時候，讓病人及家屬感受到的是溫暖、關(guān)心和關(guān)愛；而一般大夫所傳遞的很有可能就是打探、掏錢和宰人的信息。同一句話之所以能引發(fā)大相徑庭的兩種結(jié)果，關(guān)鍵就在于大夫在病人和家屬心目中是否樹立了“誠信形象”，醫(yī)院在社會上和老百姓的口口相傳中是否具有“誠信品牌”。而品牌的誕生，又得益于醫(yī)院文化的積淀和宣傳，正如周老師所舉“護(hù)士在12點(diǎn)到14點(diǎn)之間手端托盤為病人發(fā)藥”的故事，就是一典型的標(biāo)準(zhǔn)加外顯的醫(yī)院文化建設(shè)案例，很受啟發(fā)。當(dāng)然，讓我最感興趣的還是周老師說過的這樣的一段話：“隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院黨政部門所發(fā)揮的作用會越來越大，尤其是,，三個滿意度''的調(diào)查，將會對醫(yī)院發(fā)展起到積極的推動作用?！比齻€滿意度即：社會滿意度、患者滿意度和員工滿意度，并且他要求醫(yī)院在年終總結(jié)時，不僅院長要做醫(yī)院發(fā)展報(bào)告，黨委書記也要做滿意度報(bào)告。這和以前“醫(yī)院黨群口很有可能要取消”的傳說恰恰相反，對我來說無異于吃了一顆定心丸。若真像周老師說的那樣，早幾天我也不會那么心急地四處求爺爺告奶奶的想著掛個業(yè)務(wù)頭銜了。說白了還不就是為了晉升“正高”職稱，同時也害怕續(xù)聘副高時會遭遇麻煩嗎。但愿周老師的話能夠盡早實(shí)現(xiàn)。另外，周老師在課間和為活躍課堂氣氛所播放的數(shù)首“歪歌”，有也深得大家的喜歡，抽空我也去搜搜，下載幾首儲存下來，閑來無事時聽聽，挺新鮮又好玩。今天的課程給我留下深刻印象的有以下幾個方面：一、醫(yī)院不可能不讓員工犯錯誤，但犯錯誤也要犯“創(chuàng)新性的錯誤”，而不能犯“重復(fù)性錯誤”，否則就要以制度的剛性手段嚴(yán)厲處罰，絕不姑息遷就。二、對人才要從“點(diǎn)、線、面”不同的切入點(diǎn)開始，按順序系統(tǒng)進(jìn)行，這樣既能較快的提升醫(yī)療技術(shù)，又能培養(yǎng)年輕人團(tuán)隊(duì)合作的精神，收效甚好。三、對領(lǐng)導(dǎo)班子成員和中層管理人員的任職或階段性考核，要從“我管的”、“管我的”、“橫向同級人員”三個方面進(jìn)行，并且自己也把自己認(rèn)為比較明確的優(yōu)、缺點(diǎn)羅列出來，寫在紙上，然后與三個層面的綜合測評結(jié)果進(jìn)行對照，更有利于自身的改進(jìn)提高。四、 服務(wù)品牌的打造要有科學(xué)的、可實(shí)施性的標(biāo)準(zhǔn)、模式，且不能模棱兩可，不能量化，更無法進(jìn)行監(jiān)督、評價(jià)。有不少醫(yī)院在打造品牌時凈說些假、大、空的口號，根本無法實(shí)踐與操作。五、 對護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)教育，抑或教給護(hù)士理解病人（家屬）、化解委屈的方法要從如下四個方面進(jìn)行：一是為子女焦慮的人說明有愛心，要理解；二是為父母焦慮的人說明有孝心，要尊敬；三是為自己而焦慮的人很痛苦，要同情；四是無理取鬧的人說明素質(zhì)低，不值得。想想看，除了這四種情況造成的護(hù)、患關(guān)系不和諧，幾乎也沒有其他方面的情況了。六、醫(yī)院的制度一定要體現(xiàn)與時俱進(jìn)，要搞“年度版本”，可以把前一年的12月份定為“制度修改完善月”，繼之把來年的一月份定為新版制定后的“試運(yùn)行月”，養(yǎng)成習(xí)慣，形成長效機(jī)制堅(jiān)持下去。七、廢除傳統(tǒng)的按比例、分指標(biāo)進(jìn)行評“先進(jìn)個人”、選“優(yōu)秀黨員”的做法，把半年工作總結(jié)稱為“學(xué)習(xí)節(jié)”，把年終總結(jié)改為音像版的“感恩節(jié)”，突出文化味。音像版的年度總結(jié)可以分“領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷”、“專家風(fēng)采”、“科室成就”、“社會理解和期待”、“家人支持和理解”五個板塊，有數(shù)據(jù)說明和文字注解，再加上旁白，號召全院干部職工并邀請家人代表參加，讓人聽了看了有自豪的、有慚愧的、有高興的，也有流眼淚的，可以起到意想不到的作用。不提倡批評，更不要處罰，措辭中可以把業(yè)績顯著的比喻為“騰飛”，把業(yè)績平平的說成是“為明年騰飛奠定了良好基礎(chǔ)”，獎金或獎品絕對不能當(dāng)場兌現(xiàn)，以免激發(fā)矛盾導(dǎo)致科室與科室間、同事與同事間的不團(tuán)結(jié)、不和諧。八、宣傳醫(yī)院要多宣傳醫(yī)療前線，少宣傳“妙手回春”；多宣傳實(shí)際工作，少宣傳“一流”等無法考證的內(nèi)容；大醫(yī)院要宣傳“量”，小醫(yī)院要突出“率”；對不符合標(biāo)準(zhǔn)的言行要鼓勵撥打“服務(wù)改進(jìn)電話”，而不是“投訴”激化矛盾；查體中心要徹底廢除“套餐制”，換成以年齡段或針對性需要進(jìn)行價(jià)格宣傳；對大夫、專家的宣傳要揚(yáng)長避短，凸顯個性，避免千篇一律。比如老專家要突出具體從業(yè)時間和專業(yè)特長，年輕大夫要張揚(yáng)“片段”，高學(xué)歷的也要顯示出來。切記：論文、科研（實(shí)用想性的除外）最好不要大肆宣傳，而資質(zhì)和執(zhí)業(yè)資格編號一定要注明。九、采用的法律法規(guī)一定要把出臺機(jī)構(gòu)注明并在征得同意、達(dá)成協(xié)議后作為落款，這樣更便于給病人解釋，關(guān)鍵時還能把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁承擔(dān)。如