飯店服務(wù)標準化進程研究

論飯店服務(wù)標準化進程研究學、特別是旅游企業(yè)管理科學的研究中具有基礎(chǔ)理論的地位。一、標準與標準化的解說標準是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗的重復(fù)服務(wù)。飯店服務(wù)標準化的第一個功能是減少質(zhì)量信息在供求雙方的不對稱。飯店服務(wù)大體屬于旅游產(chǎn)品的范疇，而旅游產(chǎn)品,你總希望在行前就能夠?qū)︼埖甑娘埖觏椖亢头?wù)質(zhì)量有相當?shù)念A(yù)期。在前標準化時“先嘗后買”，多數(shù)旅游者所掌握的飯店服務(wù)質(zhì)量“星級”“特許”飯店服務(wù)標準化的第二個功能是激勵廠商之間的市場“制造差異”二、服務(wù)標準化的發(fā)展進程研究標準化服務(wù)是旅游飯店業(yè)對工業(yè)社會“用機器生產(chǎn)機器”的大生產(chǎn)方式的一次成功模仿。在工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域內(nèi)，以“性”或“無差異性”。因為唯有同質(zhì)，才能實現(xiàn)規(guī)模生產(chǎn)，才在大眾旅游時代，眾多旅游者需求的相對穩(wěn)定性，以“機器”是規(guī)范化的管理模式――由于員工行為本身構(gòu)成了飯店服務(wù)產(chǎn)品的組成部“機器“生產(chǎn)”了。在這一進程中，旅游者的需求導(dǎo)向是飯店服務(wù)標準化旅游者對飯店服務(wù)標準化的需求正在不斷增長。――“機器”通過管理合同、特許加盟等途徑參與對飯店企業(yè)剩余的分推動更多的飯店企業(yè)參與到飯店服務(wù)標準化的進程中來。理部門適應(yīng)市場經(jīng)濟的內(nèi)在要求，以市場手段管理市場行化、國際市場競爭國內(nèi)化的今天，旅游行政管理部門力圖通的“尋租”游業(yè)標準化工作為導(dǎo)向的“全國旅游標準化技術(shù)委員會”上述三個方面的力量在旅游市場上通過市場機制和政府干預(yù)的作用，使飯店服務(wù)沿著 “情緒化服務(wù)――經(jīng)驗型務(wù)――標準化服務(wù)――個性化服務(wù)”的軌跡向前演進。三、飯店服務(wù)標準化的發(fā)展趨勢分析對趨勢的分析則是建立在對歷史進程與邏輯進程科學把握演進產(chǎn)生決定性的影響。從理論上說，飯店服務(wù)標準化的發(fā)展趨勢可能存在兩（國際標準、國家標準、行業(yè)標準）完全由機器設(shè)備提供服務(wù)的“無人飯店樣做的結(jié)果將是飯店產(chǎn)品價格與總體意義上的旅游者福利作――個性化會導(dǎo)致規(guī)模經(jīng)濟規(guī)律發(fā)生作用的內(nèi)在基礎(chǔ)的對服務(wù)消費的過程中存在著即時的到動關(guān)系――飯店員工化發(fā)展趨勢的主要因素有以下幾個方面：“游代理商――零售商――組團社――接待社――旅游者”這么一個相當長的流通環(huán)節(jié)，旅游者與旅游廠商之間的職責分明（旅游者是消費者，旅行社，旅游飯店是生產(chǎn)者。由于信息費用的昂貴，旅游是“非不為也，而不能也”IT革命，極大地減少了旅游者與旅游廠商之間的信息傳遞時間與費用，旅游服務(wù)從需求的產(chǎn)生到滿足之間的環(huán)節(jié)大幅度減少。其極端的例子是“旅游者（通過網(wǎng)絡(luò)）――旅游廠商設(shè)計并提供相應(yīng)服務(wù)――旅游者評價”。這樣，旅游服務(wù)的個性化就成為旅游主體之間“既能又為”VIP服務(wù)的普及化將成為現(xiàn)實。實際上，飯店預(yù)訂系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用已經(jīng)預(yù)言著這個消費時代的到來。就這個意義而言，包括飯店服務(wù)在內(nèi)的旅游服務(wù)的個性化就是建立在IT基礎(chǔ)之上的服務(wù)的直接化。飯店集團的發(fā)展態(tài)勢的影響。在買方市場態(tài)勢下，激烈的競爭促使旅游廠商都在努力創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品，而過個性化服務(wù)來尋求自己的產(chǎn)品特性，形成市場“賣點”從現(xiàn)實來說，飯店產(chǎn)品標準未來總的發(fā)展趨勢：以國準化進程在未來的一個時期將會呈現(xiàn)以下特征。“小即是大”網(wǎng)絡(luò)規(guī)模換市場空間。在個性化消費觀念主導(dǎo)下的今天，某一個國家、某一地區(qū)的細分市場的容量是很小的，而把全球的特定目標市場加總在一起，則會是一個很大的數(shù)字。通過店企業(yè)之間的購并與戰(zhàn)略盟會呈現(xiàn)加速發(fā)展之態(tài)勢?！胺?wù)項目個性化，服務(wù)過程標準化”的競爭戰(zhàn)略，以適應(yīng)不同層次旅游者的需求。飯店高科技與高文化相結(jié)合。隨著時代的發(fā)展，越來越多時離家的旅游者無法從純粹的科技中獲得的。硬件標準化、服務(wù)個性化。服務(wù)模式將由過去的分塊“包價服務(wù)”――即過去是客人分別進行產(chǎn)品的購買，而今這種購買將由全過程的服務(wù)代辦來實現(xiàn)。這一VIP客人實行和對某些團體活動實行。今后的趨勢將是：對散客、任何集體活動（包括會議和旅行團）都將實行這一服務(wù)形式。這的“金鑰匙”明是體現(xiàn)服務(wù)中“便利性與效率性”基本原則的好方法。中