客服員年終工作心得總結(jié)

Word———客服員年終工作心得總結(jié)篇一：客服員年終工作心得總結(jié)

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用__文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，樂觀參與公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信念做得更好。

篇二：客服員年終工作心得總結(jié)

勞碌的20__年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在服務(wù)中心全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌握、加強巡察，發(fā)覺小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導(dǎo)，準(zhǔn)時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻發(fā)整改，令其馬上整改。

三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以公司始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們關(guān)心業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《__管理條例》、《__區(qū)住宅物業(yè)管理方法》、《__裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20__年我們的是：

一、針對__年滿足度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理，以便提高20__年入住率。

二、連續(xù)規(guī)范各項工作流程，仔細貫徹執(zhí)行各崗位的。

三、全力協(xié)作各部門做好房屋交付工作。

四、全力做好裝修巡查工作，合理支配相關(guān)人員巡察，做到準(zhǔn)時發(fā)覺準(zhǔn)時處理。

篇三：客服員年終工作心得總結(jié)

從事電話客服工作是一份很需要急躁且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)瞬間，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作狀況總結(jié)如下：

一、立足本職，

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為__公司的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性。注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的;其次是按自己的，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

三、明年工作方案

學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如__行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu)，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確完整的答復(fù)客戶的問題。不斷完善自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

篇四：客服員年終工作心得總結(jié)

做好本職工作，仔細的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的一系列的任務(wù)，這一年來，我作為物業(yè)客服，也是成長了許多，學(xué)到了許多的工作方面技巧和業(yè)務(wù)的一些學(xué)問，對于我們物業(yè)，也是有了更多的了解，回顧來到公司應(yīng)聘的情景，突然發(fā)覺我在我們公司也是工作了一年多的時間了，對物業(yè)客服的工作，也是從一開頭的生疏到現(xiàn)在的很是熟識，我也有了很大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在就我這一年來的工作簡潔的總結(jié)下。

一、服務(wù)的態(tài)度要好

做好物業(yè)客服并不是一件簡潔的事情，不是接下電話，做做記錄就可以的，而是需要對自己所做的工作有許多的了解，對客戶的要求得有明確的解決方案，即使是沒有的，也是能有一個好的態(tài)度，賜予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶知道，我們物業(yè)客服不是聽了他的電話，記錄了就可以的，而是仔細的去幫他解決問題的，去給他處理事情的。這個是需要我們有很劇烈的責(zé)任心和對工作的一個自覺性，不然假如只是做一個傳聲筒或者接聽的工作的話，那么也是沒有進步的。

二、熬煉了自己的力量

這一年來，我大大小小的電話接了數(shù)百個，有些問題很小，我在電話里就可以關(guān)心客戶解決，有些問題需要支配外勤人員，我也是準(zhǔn)時的記錄通知，有些客戶的問題比較嚴(yán)峻，需要我們客服人員從接聽開頭，就要持續(xù)的去跟進，去了解問題解決的進度怎么樣，或者需要得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，才能夠做好。這些工作也是讓我的心理素養(yǎng)得到了很大的提高，熬煉了我的物業(yè)服務(wù)力量，一些客戶的問題比較嚴(yán)峻，有時候溝通也是語氣不友好，但我都還是急躁的聽他們說，同時告知自己，這是工作，并不是客戶對我個人有看法。慢慢這種電話接的多了，我自己也是有了一套可以解決客戶心情的方法，當(dāng)然最重要的也是要給客戶解決問題。

三、仔細做好工作

當(dāng)在工作的崗位上的時候，無論是多么難的問題，多么辛苦，我都把工作去做到位，做好，只有仔細的去為客戶服務(wù)，不但是能提升自己的力量，同時也是給公司樹立一個好的形象，讓自己的服務(wù)水平不斷的完善。工作當(dāng)中我也是體會到了細節(jié)的重要性，在接聽客戶電話的時候，我會從客戶的描述當(dāng)中盡量抓住問題的重點，同時詢問客戶一些重要的問題，來明白了解客戶的問題如何去解決才能更好。

在工作中，我也有一些不足，但我在發(fā)覺之后都是想方法去改進，讓自己的工作能做得更好，自己的力量能得到提升，在今后的工作中，我要連續(xù)做好工作，同時也不斷的學(xué)習(xí)，提升自己。

篇五：客服員年終工作心得總結(jié)

從事電話客服工作是一份很需要急躁且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)瞬間，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作狀況總結(jié)如下：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”的理念。工作中，我仔細對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)?！弊鳛榭头藛T，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性。

2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下方案：

1、效完成外呼任務(wù)。學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征