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客戶服務(wù)方法指引(營(yíng)業(yè)、品質(zhì)、采購(gòu)、生產(chǎn))整編:,,第一頁,共二十九頁。原材料納期延誤,查詢目前狀況,包括原材料庫存及在線、半成品及成品。第二頁,共二十九頁。原材料納期延誤,向客戶了解對(duì)該產(chǎn)品的實(shí)際需求時(shí)間(面臨停線的時(shí)間),算出材料實(shí)際短缺的時(shí)間。第三頁,共二十九頁。原材料納期延誤,查看庫存材料或成品,看看可否用替代的第四頁,共二十九頁。原材料納期延誤,通知客戶目前的情形,特別注意事項(xiàng):不要找借口(如原材料要推遲,沒辦法按客戶要求做到,請(qǐng)客戶修改納期等)第五頁,共二十九頁。原材料納期延誤,向供應(yīng)商了解材料最快到達(dá)公司的日期,貨物準(zhǔn)備好的日期,貨物預(yù)計(jì)送出日期,貨物到達(dá)日期第六頁,共二十九頁。注意事項(xiàng)客戶不想知道是哪里出了問題,只想知道是怎么解決的?!第七頁,共二十九頁??蛻艚o的預(yù)測(cè)時(shí)間太短,了解材料能否按要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)公司?第八頁,共二十九頁??蛻艚o的預(yù)測(cè)時(shí)間太短,選擇庫存不良材料的可用部分向客戶送樣?第九頁,共二十九頁。客戶給的預(yù)測(cè)時(shí)間太短,選擇材料的替代品?第十頁,共二十九頁??蛻艚o的預(yù)測(cè)時(shí)間太短,用特殊集裝箱船運(yùn)(書面通知客戶有額外費(fèi)用增加)第十一頁,共二十九頁??蛻艚o的預(yù)測(cè)時(shí)間太短,空運(yùn)(書面通知客戶有額外費(fèi)用增加)第十二頁,共二十九頁。注意事項(xiàng)如果沒談妥解決辦法,不要接受客戶訂單,明確告訴客戶拒收訂單的原因,建議客戶放一定數(shù)量的庫存。第十三頁,共二十九頁。模具損壞交貨緊急,從倉庫了解,庫存的半成品、成品,查出客戶實(shí)際產(chǎn)品短缺的日期,從而衡量實(shí)際的影響。第十四頁,共二十九頁。模具損壞交貨緊急,從客戶處查詢可否更改生產(chǎn)計(jì)劃日期第十五頁,共二十九頁。模具損壞交貨緊急,組織生產(chǎn)部開會(huì),確定模具修理計(jì)劃日程并要核實(shí)第十六頁,共二十九頁。模具損壞交貨緊急,通知客戶模具預(yù)計(jì)修好的日期并留下記錄第十七頁,共二十九頁。模具損壞交貨緊急,跟蹤模具修理過程第十八頁,共二十九頁。產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)量減少或沒有預(yù)測(cè),查詢客戶該產(chǎn)品的實(shí)際情況,是否沒需求或是臨時(shí)不需求第十九頁,共二十九頁。產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)量減少或沒有預(yù)測(cè),如果是將停的機(jī)種,從倉庫了解庫存情況,包括原材料、半成品、成品,提醒采購(gòu)注意供應(yīng)商超訂單的來料第二十頁,共二十九頁。產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)量減少或沒有預(yù)測(cè),將停機(jī)機(jī)種通知相關(guān)部門第二十一頁,共二十九頁。產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)量減少或沒有預(yù)測(cè),多余原材料查詢可否改做他用或客戶是否有其他機(jī)種可代用第二十二頁,共二十九頁。產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)量減少或沒有預(yù)測(cè),成品庫存通知客戶是否可能用掉庫存或保留作為服務(wù)訂單。第二十三頁,共二十九頁??蛻魰?huì)議,準(zhǔn)備如果討論排期和交貨,要清楚庫存情況(從原材料到成品),生產(chǎn)效率和模具狀態(tài)第二十四頁,共二十九頁??蛻魰?huì)議,討論已發(fā)生的品質(zhì)問題,要保證有樣板及有解決的方法第二十五頁,共二十九頁??蛻魰?huì)議,如果方法是來自其他部門,要先通過評(píng)審后告知客戶第二十六頁,共二十九頁??蛻魰?huì)議,當(dāng)同客戶溝通時(shí),確保在實(shí)施過程中能有證據(jù),否則將實(shí)施過程隨時(shí)通知客戶以表明我們有跟蹤第二十七頁,共二十九頁。注意事項(xiàng)在公司我們代表客戶,在客戶我們代表公司第二十八頁,共二十九頁。內(nèi)容總結(jié)客戶服務(wù)方法指引。(營(yíng)業(yè)、品質(zhì)、采購(gòu)、生產(chǎn))。整編:,,。,查詢目前狀況,包括原材料庫存及在線、半成品及成品。,查看庫存材料或成品,看看可否用替代的。,通知客戶目前的情形,特別注意事項(xiàng):不要找借口(如原材料要推遲,沒辦法按客戶要求做到,請(qǐng)客戶修改納期等)。注意事項(xiàng)。客戶不想知道是哪里出了問題,只想知道是怎么解決的。,組織生產(chǎn)部開會(huì),確定模具修理計(jì)劃日程并要核實(shí)。產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)量減少或沒有預(yù)測(cè)。,查詢客戶該產(chǎn)品的實(shí)際情況,是否沒需求或是臨時(shí)不需求。,成品庫存通知客戶是否可能用
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