服務(wù)質(zhì)量管理的藝術(shù)

服務(wù)質(zhì)量管理的藝術(shù)

第一頁，共十四頁。一、了解服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是最好的營銷手段服務(wù)質(zhì)量誰說了算？管理人員評價還是顧客評價服務(wù)質(zhì)量——顧客對服務(wù)現(xiàn)實的感知服務(wù)質(zhì)量管理思路一——提供好的服務(wù)思路二——管理顧客的感覺第二頁，共十四頁。服務(wù)質(zhì)量包括的內(nèi)容案例：央視記者修車記是否獲得預(yù)期的服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程是否感到放心服務(wù)方是否關(guān)注自己的需要服務(wù)方是否關(guān)心自己的利益服務(wù)的有形因素第三頁，共十四頁。二、服務(wù)質(zhì)量管理的難點與特點影響服務(wù)質(zhì)量的因素較多顧客參與服務(wù)活動外部不可控因素后臺的影響因素有形因素的影響服務(wù)交往的層次豐富基本服務(wù)層次信息溝通層次第四頁，共十四頁。感情交流層次關(guān)系發(fā)展層次服務(wù)質(zhì)量管理的特點預(yù)防式管理

沒有出廠前的質(zhì)量檢驗細節(jié)式管理細節(jié)體現(xiàn)服務(wù)精神、細節(jié)處顯現(xiàn)差別第五頁，共十四頁。服務(wù)質(zhì)量管理的特點有形成分和無形成分并重顧客期望的轉(zhuǎn)移內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)并重如何將外部壓力引入內(nèi)部工作效率與顧客滿意并重服務(wù)效果要講求“內(nèi)外兼修”全過程管理實現(xiàn)顧客消費過程的無縫連接全企業(yè)重視整個企業(yè)都應(yīng)有服務(wù)精神第六頁，共十四頁。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要什么樣的領(lǐng)導(dǎo)傳播與貫徹服務(wù)觀念企業(yè)中觀念的領(lǐng)先者傳播觀念的優(yōu)秀教師身體力行的實踐者指導(dǎo)員工做好服務(wù)工作你的工作現(xiàn)場在哪里？你在工作現(xiàn)場做什么？第七頁，共十四頁。支持員工服務(wù)工作組織觀念對事不對人幫助員工平衡個人情感的犧牲培育你的鐵桿支持者培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)管理者要會做更要會管理？平時就培養(yǎng)將來的管理者第八頁，共十四頁。四、如何指導(dǎo)員工角色理論及其對服務(wù)的啟示員工對自己角色的理解對服務(wù)的影響這不是我的工作？-----跳出狹窄的角色概念員工角色沖突對服務(wù)的影響聽顧客的還是聽管理人員的幫助員工理解自己的角色理解顧客對自己的角色期望與員工一道分析其角色行為的不足第九頁，共十四頁。劇本理論與員工的服務(wù)工作為什么新員工害怕面對客人？員工服務(wù)劇本的形成過程幫助員工準(zhǔn)備服務(wù)劇本幫助員工豐富劇本安排好服務(wù)的臺前與幕后第十頁，共十四頁。五、反饋——讓我們做得更好投訴的手段的不足與改進忽視了的信息源為何不信任他們？創(chuàng)造下情上達的氛圍傳統(tǒng)調(diào)查的誤區(qū)正確解讀顧客的意見充分利用信息第十一頁，共十四頁。六、分析——找出問題的根源顧客對服務(wù)的期望與管理人員對顧客期望的理解存在差別管理人員確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異管理人員確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實際提供的服務(wù)的差異企業(yè)實際提供的服務(wù)與對外許諾的差異第十二頁，共十四頁。七、補救——挽回不利的影響先解決問題還是先分清責(zé)任行動在小事變大以前我在努力，你知道否如何才能快速反應(yīng)第十三頁，共十四頁。內(nèi)容總結(jié)服務(wù)質(zhì)量管理的藝術(shù)。服務(wù)質(zhì)量——顧客對服務(wù)現(xiàn)實的感知。服務(wù)質(zhì)量管理思路一——提供好的服務(wù)。思路二——管理顧客的感覺。細節(jié)體現(xiàn)服務(wù)精神、細節(jié)處顯現(xiàn)差別。員工對自己角色的理解對服務(wù)的影響。聽顧客的還是聽管理人員的。五、反饋——讓我們做得更好。投訴的手段的不足與改進。顧客對服務(wù)的期望與管理人員對顧客期望的理解存在差別。管理人員確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異。管理