桑拿洗浴企業(yè)前廳部管管理規(guī)范制度

前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時報修或報告上級。重要問題直接報告總經(jīng)理。處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計投訴涉及的問題、部門，報告總經(jīng)理。接待VIP客人?？腿说竭_前，準(zhǔn)備好登記卡、VIP專用鑰匙，客人到達，陪同客人辦理登記手續(xù)，事后交柜臺接待員。編制每日抵離店VIP名單，熟記客人姓名，落實接待細節(jié)，為每一位離店VIP客人送行。配合總臺接待員做好客人安置工作。當(dāng)班接聽電話，接待前來問詢、查詢的客人，做好值班記錄。每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時按緊急情況處理突發(fā)事件。隨時注意前廳環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境美化，督導(dǎo)有關(guān)人員及時整理，確保為客人留下美好的“第一印象”，產(chǎn)生良好的形象吸引力。負責(zé)溝通前廳與浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、餐飲、客房、工程、財務(wù)等各部門的關(guān)系，保持工作協(xié)調(diào)，處理可能出現(xiàn)的矛盾與糾紛。重視員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)員工實際操作能力、應(yīng)變能力，養(yǎng)成現(xiàn)代浴場意識。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）門童職責(zé)規(guī)范：按照服務(wù)規(guī)程迎送客人，保證拉門和拉車門服務(wù)。維護浴場出入車輛秩序，保證上、下車客人車位和車道暢通。阻擋衣冠不整者進入浴場，并應(yīng)立即與值班保安人員或前廳經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理。保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)臟物應(yīng)及時清除。下雨天，為客人提供雨具及存放保管服務(wù)。（三）收銀員職責(zé)規(guī)范：熟記各項收費標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握微機的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳、跑帳。按時打印出各項報表，及時上繳收結(jié)帳款，按工作程序標(biāo)準(zhǔn)的完成當(dāng)班期間的工作。交接班時要認真盤點單據(jù)，為上個班次留下的單據(jù)做好紀(jì)錄，做到無遺漏。認真打掃收銀臺衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。要認真保管好各種單據(jù)，在為每一張單據(jù)簽字蓋章時，必須仔細檢查單據(jù)內(nèi)容，遇有單據(jù)有改，涂抹時必須問清原因，并向當(dāng)班經(jīng)理匯報。不得隨意更改，涂改單據(jù)，有此情況的，必須找經(jīng)理簽字。嚴格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，在收款過程中按財務(wù)要求方法和程序，必須執(zhí)行唱單過程，使客人了解自己的消費內(nèi)容，妥善保管好收款單和各種單據(jù)。保管好收銀箱，嚴禁閑人進入收銀臺閑談，每日出庫的物品要與所買錢票一致，有特殊情況必須在備注中標(biāo)明出來。加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和基本功的訓(xùn)練、團結(jié)互助不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。（四）鞋吧員職責(zé)規(guī)范：按客人的要求服務(wù)，保證質(zhì)量、不得自作主張為其他人員服務(wù)，或擦鞋不開單。客人不做服務(wù)的，必須為客人把鞋上的灰塵擦掉。負責(zé)蘭色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必須做到每天一洗一消毒。管理好鞋吧工作，內(nèi)部工作人員的拖鞋要定人定位，按摩技師個人的鞋應(yīng)用袋子裝好帶到休息室或更衣櫥內(nèi)。保持鞋吧的衛(wèi)生清潔和空氣清新，禁止與無工作關(guān)系的人閑坐閑談。前廳人員過多或需要補崗的情況下，應(yīng)隨時補崗，積極主動的參與到前廳接待的工作中去。愛護好客人的皮鞋，由于擦洗不當(dāng)，給客人的皮鞋造成損壞或污點，應(yīng)承擔(dān)賠償客人損失的責(zé)任。為客人做皮鞋美容時，必須足量用高質(zhì)量的鞋油，不得偷工減料，以次充好。二、前廳服務(wù)管理規(guī)范各崗員工每日提前15分鐘上班，換好工作服，整理檢查著裝儀表，調(diào)節(jié)心理情緒，保證心情舒暢、精神飽滿的上崗。認真檢查交接班記錄，搞好交接班，防止遺漏事宜。開好班前會，認真聽取主管工作指令，明確當(dāng)天重點任務(wù)和注意事項，安排好當(dāng)天工作。各崗員工堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，禮貌待客。不得扎堆聊天、串崗、脫崗、無故在廳穿行、大聲喧嘩，確保服務(wù)氣氛。各崗員工必須嚴格按服務(wù)程序、操作規(guī)程為客人提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率，遇有疑難問題，報告主管處理。每接待一位客人、完成一項接待任務(wù)，均要按前廳規(guī)定做好記錄，重要接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入電腦。工作臺面、辦公場所及其周圍環(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適、典雅，給客人以形象吸引力