提供管理服務8篇

Word———提供管理服務8篇【第1篇】質(zhì)量管理-服務供應掌握程序

質(zhì)量管理:服務供應掌握程序

1、目的

對物業(yè)管理的服務供應過程進行有效掌握,以確保滿意業(yè)主和住房的需求和期望。

2、適用范圍

適用于公司各部門對全部服務供應過程的掌握。

3、相關(guān)/支持文件

《文件掌握程序》

《服務實現(xiàn)的策劃程序》

《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程掌握程序》

《業(yè)主和住戶財產(chǎn)掌握程序》

《保安工作手冊》

《消防工作手冊》

《設(shè)施和工作環(huán)境掌握程序》

《機電設(shè)施運行修理工作手冊》

《綠化工作手冊》

《清潔工作手冊》

《社區(qū)文化工作手冊》

4、職責

4.1各職能部門負責本部門服務供應過程的掌握;

4.2質(zhì)量管理部負責檢查監(jiān)督各部門服務過程的質(zhì)量。

5、工作程序

5.1服務供應過程的程序

5.1.1獲得表述服務特性信息和文件依據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等必要的服務信息,分別執(zhí)行相應的《服務實現(xiàn)的策劃程序》《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程掌握程序》及公司各項服務掌握程序的有關(guān)規(guī)定。

5.1.2在公司各項服務供應掌握程序中對關(guān)鍵的服務過程規(guī)定應編制的作業(yè)指導書。

5.1.3使用相宜的服務設(shè)施,執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境掌握程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.4對服務質(zhì)量進行檢查與考評,執(zhí)行《服務質(zhì)量檢查與考評工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.5職能部門負責對服務完成后和有關(guān)活動進行掌握:

a)負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò),妥當處理他們的看法和投訴,準時做好服務回訪工作,負責保存相關(guān)服務記錄;

b)負責對業(yè)主和住戶滿足程度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿足程度測量掌握程序》

c)建立業(yè)主和住戶檔案,具體記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及常常需要服務的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務傾向,準時做好服務預備;

d)利用與業(yè)主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務,供應宣揚資料,解答提問,準時把握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向。

5.2本公司物業(yè)管理主要的服務供應過程

5.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務供應過程包括樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設(shè)施設(shè)備運行修理服務、綠化服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用的收繳、物業(yè)租賃服務等。

5.2.2對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成,詳細執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)掌握程序》。

5.2.3綜合管理部負責組織、支配樓宇入住、裝修工作、詳細執(zhí)行《入住掌握程序》

5.2.4設(shè)施設(shè)備運行修理服務:工程管理部負責設(shè)施設(shè)備的運行修理服務,詳細執(zhí)行〈設(shè)施和工作環(huán)境掌握程序〉《工程部修理工作手冊》《消防管理手冊》等有關(guān)規(guī)定,并填寫相應記錄。

5.2.5綠化服務:清潔綠化部負責管轄區(qū)內(nèi)綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被愛護等工作。詳細執(zhí)行《清潔綠化掌握程序》、《綠化手冊》的有關(guān)規(guī)定,并填寫相應記錄。

5.2.6清潔服務:清潔綠化部負責管轄區(qū)內(nèi)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務,詳細執(zhí)行《清潔綠化掌握程序》、《保潔服務工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.7社區(qū)文化服務:綜合管理部負責社區(qū)內(nèi)文化工作的策劃組織協(xié)調(diào)及服務效果評價的工作,詳細執(zhí)行《社區(qū)文化工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.8保安服務:保安部負責管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進出、停放管理、詳細執(zhí)行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關(guān)規(guī)定,并填寫相應記錄。

5.2.9物業(yè)管理、服務費用收繳服務:財務室負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理,綜合管理部詳細負責催繳工作,詳細執(zhí)行《物業(yè)管理服務費用收繳工作手冊》《財務室工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.10物業(yè)租賃服務:綜合管理部接受業(yè)主和住戶的托付,開展物業(yè)租賃的代理工作,詳細執(zhí)行《物業(yè)租賃工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.3服務供應過程的確認

服務供應過程具有特別過程的性質(zhì),由于服務人員與業(yè)主和住戶接觸中其服務質(zhì)量馬上表現(xiàn)出來,因此多數(shù)狀況下用最終檢驗的方法對服務質(zhì)量進行掌握其效果是不能滿意要求的。

對物業(yè)服務特性及服務供應特性的掌握只能由掌握過程來達到。因此,對這些過程應進行確認,以證明它們的過程力量。適用時,這些確認的支配應包括:

a)對服務供應過程規(guī)定評審和批準的準則,執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定;

b)對所使用的服務設(shè)施的認可,包括對設(shè)施力量(包括平安性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)有嚴格要求,并保存維護保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施掌握程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務人員要進行崗位培訓資格鑒定,考核合格上崗;

c)對服務供應過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視應進行記錄,并填寫相應的服務記錄和〈服務質(zhì)量檢查與考評表〉

d)過程的再確認:服務條件發(fā)生變化時(如材料、設(shè)施、人員、服務對象等發(fā)生變化時)應對上述過程進行再確認,確保對影響過程力量的變化準時作出反應。依據(jù)需要對相應的服務規(guī)范服務供應規(guī)范和質(zhì)量掌握進行規(guī)范更改,執(zhí)行《文件掌握程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。

5.4標識和可追溯性

5.4.1辦公部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設(shè)施與住宅標識。

5,4,2工程管理部負責公共服務設(shè)施如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設(shè)備等標識的制作、訂購、安裝。

5.4.3倉庫保管員負責作好入庫物品的標識和檢測標識:

a)入庫物品應采納原包裝標識,如標識不清則應懸掛《物品標識卡》,注明品名、規(guī)格、領(lǐng)取時間、數(shù)量、用途及領(lǐng)用人;

b)全部用于服務的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。倉庫保管員應依據(jù)檢測結(jié)果,采納分區(qū)放置的方法予以區(qū)分。

5.4.4全部物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為兩類:合格、不合格。各部門依據(jù)檢查考評結(jié)果,對合格、不合格服務應在《服務質(zhì)量檢查與考評表》中清晰寫明,以便于識別。

5.4.5可追溯性要求的實現(xiàn)

a)對影響服務質(zhì)量的物品可依據(jù)物品標識和《領(lǐng)物單》進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質(zhì)量問題再次發(fā)生;

b)服務人員工作牌號應是

唯一的,當涉及到服務工作的質(zhì)量問題時,可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

5.5對業(yè)主和住戶財產(chǎn)的掌握執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)掌握程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.6服務用品的防護

5.6.1對服務供應過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的全部階段,應針對物品的符合性供應防護,防止物品變質(zhì)、損壞和錯用。

5.6.2物品搬運的掌握:搬運負責人應依據(jù)物品的特點,配置相宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

5.6.3物品貯存掌握;倉庫負責人應編制《倉庫管理方法》,規(guī)定倉庫的管理,供應相宜的貯存條件,按規(guī)定存放,對有貯存期限要求的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。

6、相關(guān)記錄

qr-010-01《物品標識卡》

qr-010-02《領(lǐng)物單》

【第2篇】物業(yè)質(zhì)量手冊：物業(yè)管理服務的供應

7.5物業(yè)管理服務的供應

7.5.1物業(yè)管理服務供應的掌握

7.5.1.1依據(jù)物業(yè)管理服務實現(xiàn)過程的策劃,對服務供應的各過程進行有效的控

制,確保物業(yè)管理服務滿意顧客要求。

7.5.1.2各負責部門或單位對物業(yè)管理運作,按公司制定的相應運作文件規(guī)定的途

徑和程序進行掌握,確保運作過程處于受控狀態(tài)。

7.5.1.3適用時包括:

a)獲得物業(yè)管理服務產(chǎn)品特性的信息。

b)必要時,獲得作業(yè)指導書。

c)使用相宜的生產(chǎn)與服務供應設(shè)備。

d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置。

e)對活動實施監(jiān)視和測量。

f)放行、交付和交付后活動的實施。

7.5.1.4支持性文件和記錄

《顧客服務掌握程序》

【第3篇】酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務供應工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務供應程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效掌握,使服務質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務供應過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關(guān)部門幫助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)來賓信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面把握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、

《客房部服務供應規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。

客房服務結(jié)果

(1)為來賓供應了符合要求的服務。

(2)滿意了來賓的要求,達到了來賓滿足。

客房部對所供應的服務進行掌握,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構(gòu)

客房部由為來賓供應清掃和接待服務的服務中心,為商務來賓供應商務服務的商務樓層,負責與來賓和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為來賓供應洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為來賓供應達到五星級標準的服務,使來賓滿足。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員根據(jù)《客房部服務供應規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生潔凈、干凈,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務供應規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特別服務:針對來賓不同需求,由服務員供應殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病來賓、醉酒來賓護理等,體現(xiàn)服務共性,滿意來賓要求,增加來賓滿足。

⑤客房平安服務:為了來賓和客房的平安,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保來賓的人身及財產(chǎn)平安。

(3)客房中心職責

主要負責與來賓和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、把握核準房態(tài)信息,熟識**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟識客情,以保證為來賓供應準時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為來賓供應精確、準時、微小的服務。

②中心聯(lián)絡(luò)員依據(jù)來賓或者樓層電話申報修理信息填寫《修理單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施修理,中心聯(lián)絡(luò)員負責記錄修理反饋信息,并填寫《客房部修理統(tǒng)計表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并準時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)全都。

④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《來賓歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為來賓供應共性化服務供應信息保障。

⑤來賓需要借用物品時,由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務管理方法》供應服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放方法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務來賓直接辦理入住、離房手續(xù),供應西式早餐、商務服務,為商務來賓供應良好的商務活動環(huán)境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務供應規(guī)范》為商務來賓供應預定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務供應規(guī)范》供應服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務供應規(guī)范》為商務來賓供應復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、微小、周到,使來賓滿足。

(5)洗滌中心職責

主要負責供應客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理方法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責根據(jù)《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。來賓對洗滌有特殊要求的,應予以標識,確?？鸵孪礈旆召|(zhì)量,滿意來賓要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書供應服務,確保服務主動、熱忱、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設(shè)備的維護與保養(yǎng),確保設(shè)備力量滿意要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。

(3)配備相宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對客服務必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

《客房部服務規(guī)范》

《客房部服務供應

規(guī)范》

《客房部平安檢查制度》

《客房部租借服務管理方法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《修理單》

《客房部修理統(tǒng)計表》

《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

《來賓歷史檔案表》

《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

【第4篇】酒店質(zhì)量管理程序文件：康樂服務供應工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂服務供應程序

1.0目的

為確?？禈贩展谑芸貤l件下進行,滿意來賓要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于康樂部各中心的服務供應的掌握。

3.0職責

康樂部負責康樂服務的歸口管理。

各相關(guān)部門幫助康樂部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

康樂服務信息

(1)市場信息。

(2)來賓要求。

(3)法律法規(guī)要求。

(4)與**酒店配套服務的要求。

康樂部應把握上述信息,編制《康樂部服務供應規(guī)范》,作為服務供應的依據(jù)。

康樂服務要求

(1)滿意來賓要求。

(2)滿意相關(guān)法律法規(guī)的要求。

(3)滿意**酒店服務質(zhì)量標準要求。

(4)增值的要求。

康樂部應對所供應的服務進行檢查、監(jiān)督,了解來賓滿足、不滿足或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

康樂服務過程掌握

(1)迎送服務

迎賓員引領(lǐng)來賓至來賓指定地點或服務點,服務點服務員完成服務活動后,迎賓員送來賓離開。

(2)酒吧服務

①備貨:吧員依據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量,供應進貨清單,由領(lǐng)班依據(jù)《選購掌握程序》要求,填寫《申購方案》,提交康樂部經(jīng)理審核,報分管領(lǐng)導批準,交選購部購買后領(lǐng)取,確保服務供應所需的貨品供應。

②上柜:吧員依據(jù)供應產(chǎn)品種類、酒吧風格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及**酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:

a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行;

b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務供應規(guī)范》要求實行。

④銷售:服務員依據(jù)當日酒吧所供應產(chǎn)品種類,有針對性地向來賓介紹并推銷,同時向來賓供應相應的服務。

⑤結(jié)賬:來賓消費結(jié)束,由服務員填寫《消費單》,經(jīng)來賓確認后,交收銀處結(jié)賬。

(3)游泳館服務

①預備:

a.場館清潔:服務員按《康樂部服務供應規(guī)范》要求做好場館清潔;

b.物品消毒:服務員按《康樂部服務供應規(guī)范》要求做好物品消毒;

c.水質(zhì)監(jiān)控:服務員按《康樂部游泳池水質(zhì)標準》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測,填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》,依據(jù)監(jiān)測結(jié)果實行相應措施,保證水質(zhì)達到使用要求。

②服務:

a.依據(jù)來賓要求介紹服務項目,明示關(guān)留意事項;

b.依據(jù)來賓選定的項目,供應相應的服務。

③平安愛護:按《游泳場館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負責現(xiàn)場平安愛護。

④結(jié)賬:來賓消費結(jié)束,由服務員填寫《消費單》,經(jīng)來賓確認后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務

①預備:

a.健身房清潔:服務員按《康樂部服務供應規(guī)范》要求做好健身房清潔;

b.設(shè)施及器材檢查:服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫《平安檢查單》,確保供應的設(shè)施及器材符合使用要求;

c.對有故障的設(shè)施與器材應有相應標識,暫停使用,并支配修理。

②服務:

a.服務員依據(jù)來賓要求介紹健身項目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;

b.教練員依據(jù)來賓選定的健身項目及要求,設(shè)計《健身方案》,經(jīng)來賓認可后輔導練習,并填寫《健身卡》;

c.教練員依據(jù)練習效果再制定或修改健身方案,服務員依據(jù)來賓要求供應相關(guān)服務。

③平安愛護:教練員依據(jù)《健身房管理制度》要求供應現(xiàn)場平安愛護。

④結(jié)賬:

a.來賓消費結(jié)束,由服務員填寫《消費單》,經(jīng)來賓確認后,交收銀處結(jié)賬;

b.健身學員辦理學員登記卡,憑學員登記卡消費,服務員記錄學員健身次數(shù),直至消費結(jié)束。

(5)桑拿服務

①預備:

a.設(shè)備檢查:修理工按《康樂部服務供應規(guī)范》要求進行設(shè)備使用前的檢查,填寫《設(shè)備檢查單》,確保設(shè)備的正常、有效使用;

b.對有故障的設(shè)備應有相應標識,暫停使用,并支配修理;

c.消毒:服務生依據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服務:

a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)來賓至總服務臺處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務生引領(lǐng)至更衣房;

b.更衣:幫助來賓更衣、入柜后,引入水池;

c.水池:明示留意事項,測試水溫、蒸房室溫,依據(jù)來賓要求供應相應服務;

d.大廳:引領(lǐng)來賓至大廳,介紹并供應配套服務項目,填寫《消費單》請來賓確認;

e.保健:大廳服務生依據(jù)來賓要求,引領(lǐng)來賓至保健房,按摩生介紹服務項目,經(jīng)來賓確認后,通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間),并在相應的時間通知按摩生'下鐘';

f.按摩生依據(jù)來賓消費狀況填寫《消費單》,并請來賓確認。

③結(jié)賬:服務生引領(lǐng)來賓至收銀臺,收銀臺依據(jù)來賓所確認的《消費單》結(jié)賬。

(6)夜總會

①預備:

a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、掌握臺的設(shè)備及運行狀況并填寫檢查單,操作按《夜總會音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導書》要求執(zhí)行;

b.舞臺:舞臺總監(jiān)負責舞臺檢查及節(jié)目組織,按《夜總會舞臺管理方法》要求執(zhí)行;

c.平安員檢查平安通道、平安指示燈并使之處于平安和正常工作狀態(tài);

d.服務員清潔場地衛(wèi)生;

e.吧員預備相應物品。

②服務:

a.大廳:迎賓員將來賓引領(lǐng)至大廳,由大廳服務員支配來賓入位,介紹服務項目并供應酒水單,經(jīng)來賓確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產(chǎn)品后,由大廳服務員送至來賓;

b.ktv包房:迎賓員將來賓引領(lǐng)至包房,由包房服務員支配來賓入位,介紹服務項目并供應酒水單,經(jīng)來賓確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產(chǎn)品后,由大廳服務員送至來賓;

c.酒吧服務:按本程序要求執(zhí)行。

③結(jié)賬:來賓消費完畢,收銀臺依據(jù)來賓所確認的消費單結(jié)賬。

(7)

康樂服務中來賓財產(chǎn)的管理:康樂服務中來賓托付寄存財產(chǎn)的管理根據(jù)《來賓財產(chǎn)愛護掌握程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。

資源要求

(1)符合要求的從業(yè)人員。

(2)供應產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。

(3)協(xié)調(diào)協(xié)作的相關(guān)部門。

(4)符合要求的工作環(huán)境。

(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。

5.0支持性文件

《康樂部供應服務規(guī)范》

《選購掌握程序》

《來賓財產(chǎn)愛護掌握程序》

6.0相關(guān)記錄

《平安檢查單》

《消費單》

【第5篇】酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務供應工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務供應程序

1.0目的

為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行掌握,確保前廳服務質(zhì)量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務活動的掌握。

3.0職責

前廳部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關(guān)部門幫助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)來賓需求信息。

(2)房態(tài)信息。

(3)**酒店服務項目。

(4)**酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)來賓歷史資料信息。

(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。

(8)'黑客'信息。

前廳部全面把握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務供應規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。

前廳服務要求

(1)達到**酒店服務標準。

(2)滿意來賓的要求。

(3)滿意相關(guān)法律法規(guī)的要求。

前廳部對所供應的服務進行掌握,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

前廳服務過程管理掌握

(1)總臺服務

總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

①為了向來賓供應高效、精確的服務,對來賓問詢,服務人員應根據(jù)《前廳部服務規(guī)范》要求準時賜予處理。

②為了確?？偱_預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理方法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作方法》,規(guī)定了來賓預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確來賓預訂要求,確認來賓的預訂。

③為了保證vip來賓和重要團隊、會議來賓的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip來賓接待管理方法》,以明確v1p來賓的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理方法》,對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

⑤為了保證精確、周到地向來賓供應服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理來賓入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理方法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及來賓授權(quán)等方面的內(nèi)容。來賓授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請來賓填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的精確無誤。

⑦為了加強對來賓歷史檔案管理,供應有針對性的共性化服務,前廳部編制《前廳部來賓歷史檔案管理方法》,規(guī)定了來賓歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務

禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店來賓供應開車門服務,并幫助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運輸、寄存以及來賓代辦服務。禮賓服務供應按《前廳部服務供應規(guī)范》實施。

①行李員負責團隊、零散來賓進、離店的行李收取、運輸工作。在受理來賓進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保來賓行李的精確、完好準時進出。

②**酒店為來賓供應行李寄存服務,為確保行李寄存平安、精確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理方法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及留意事項,服務人員在接受來賓行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

③**酒店為來賓供應購物、修理、寄信等外出代辦服務內(nèi)容,代辦服務由行李員供應,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對來賓供應服務的原始單據(jù)。

(3)商務服務

為來賓供應打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務供應規(guī)范》實施。

**酒店為來賓供應珍貴物品寄存服務,為來賓珍貴物品寄存平安供應保證,詳細執(zhí)行《珍貴物品寄存管理方法》。

(4)話務服務

為來賓供應電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質(zhì)量掌握規(guī)范》實施。

(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務員。

(2)相應文件。

(3)相宜的設(shè)施設(shè)備。

(4)相宜的工作環(huán)境。

5.0支持性文件

《前廳部服務規(guī)范》

《前廳部服務供應規(guī)范》

《前廳部客房預訂操作方法》

《前廳部質(zhì)量掌握規(guī)范》

6.0相關(guān)記錄

《客房預訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務單》

【第6篇】物業(yè)服務項目供應管理程序

物業(yè)服務項目的供應與管理程序

1、目的

規(guī)范服務的運作程序,準時、高效地為客戶供應服務

2、范圍

2.1適用于常規(guī)服務項目的供應與管理

2.2特別服務項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>

3、職責

3.1部門經(jīng)理負責檢查、協(xié)調(diào)、支配服務工作

3.2部門經(jīng)理負責定期回訪、檢查日常服務工作,準時了解服務質(zhì)量

3.3服務人員負責按質(zhì)、按量、按時為客戶供應服務

4、程序

4.1服務分有償服務和無償服務

4.1.1有償服務項目

4.1.1.1警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設(shè)備維護、常規(guī)修理(戶外)

4.1.1.2代繳電話費

4.1.1.3網(wǎng)球場出租

4.1.1.4傳真、復印

4.1.1.5房屋出租中介

4.1.1.6幼兒園

4.1.1.7保修范圍、保修期外的修理

4.1.2無償服務項目

4.1.2.1代辦電話裝機、移機、開通電話服務業(yè)務

4.1.2.2代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費

4.1.2.3代辦暫住證

4.1.2.4保修范圍、保修期內(nèi)的修理

4.1.2.5代訂報刊雜志,代送郵件

4.1.2.6舉辦各種社區(qū)文化活動

5、監(jiān)督執(zhí)行

經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

【第7篇】物業(yè)管理手冊服務供應掌握程序

物業(yè)管理手冊:服務供應掌握程序

1、目的對服務過程進行有效掌握,持續(xù)滿意業(yè)主的需求。

2、適用范圍適用于對全部服務供應過程的掌握。

3、職責

3.1各部門負責本部門服務供應過程的掌握。

3.2品質(zhì)部負責檢查、監(jiān)督服務過程的實施。

4、程序

4.1服務供應過程掌握

4.1.1依據(jù)對服務實現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的服務信息。執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關(guān)的過程掌握程序》及各項服務供應掌握程序的有關(guān)規(guī)定。

4.1.2在公司各項服務供應掌握程序中對關(guān)鍵的服務過程應編制相應的作業(yè)指導書。

4.1.3各部門依據(jù)獲得的服務信息,綜合服務力量編制服務方案,執(zhí)行《服務方案掌握程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.4使用相宜的服務設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境掌握程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.5物業(yè)服務中心負責對服務完成后的有關(guān)活動進行掌握。

4.1.5.1負責做好服務回訪工作,協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報公司管理部。

4.1.5.2負責對業(yè)主的滿足度進行測量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿足度測量程序》中相關(guān)規(guī)定。

4.1.6品質(zhì)部負責對服務質(zhì)量進行檢查與監(jiān)督。

4.2物業(yè)管理主要的服務供應過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務,公共秩序管理服務,綠化服務,清潔服務,設(shè)施、設(shè)備運行修理服務,社區(qū)文化服務等。

4.2.1對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗收小組,詳細執(zhí)行《業(yè)主財產(chǎn)掌握程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.2物業(yè)服務中心負責業(yè)主入住、裝修工作,詳細執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修掌握程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.3公共秩序管理服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)的公共秩序維護,詳細執(zhí)行《公共秩序管理服務掌握程序》、《禮兵作業(yè)指導書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導書》、《消防專員作業(yè)指導書》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.4綠化服務:品質(zhì)部、物業(yè)服務中心依據(jù)《綠化服務掌握程序》、《綠化托付管理合同》等有關(guān)規(guī)定對綠化承包方作進行監(jiān)管。

4.2.5清潔服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內(nèi)公共場所的清潔、垃圾清運。詳細執(zhí)行《清潔服務掌握程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導書》和《樓道保潔員作業(yè)指導書》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.6設(shè)施設(shè)備運行修理服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的運行修理服務,詳細執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境掌握程序》、《消防專員作業(yè)指導書》、《修理服務掌握程序》、《水暖修理工作業(yè)指導書》和《配電房及修理電工作業(yè)指導書》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.7社區(qū)文化服務:管理部、物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務效果評價工作,詳細執(zhí)行《社區(qū)文化服務掌握程序》的有關(guān)規(guī)定。