講座-托普頓電器

《顧客滿意持續(xù)改進(jìn)》

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mushui06@163.com前言：管理概述▲管理者(managers)通過(guò)別人來(lái)完成工作作決策，分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)。▲亨利·法約爾(HenriFayol)提出，管理者發(fā)揮五種職能,即：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。今簡(jiǎn)化為：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

▲亨利·明茨伯格(HenryMintzberg)研究得出結(jié)論：管理者扮演三大類（人際、信息和決策的角色）10種不同而又相關(guān)聯(lián)的角色。組織中監(jiān)督別人的活動(dòng)，并對(duì)達(dá)到目標(biāo)負(fù)有責(zé)任的人。▲羅伯特·卡茨(RobertKatz)提出3種基本管理技能：技術(shù)技能----人際技能----概念技能▲弗雷德·路桑斯(FredLuthans)研究發(fā)現(xiàn)，管理者都卷入了4類管理活動(dòng):1、傳統(tǒng)的管理：決策、計(jì)劃和控制；2、溝通活動(dòng)：交換日常信息并處理書面資料；

3、HRM：激勵(lì)、訓(xùn)練、管理沖突、安置、培訓(xùn)；4、網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)：社交、政治活動(dòng)、與外部交往。◎管理方格理論——（R.R.Blake&J.S.Mouton）于1964年提出了管理方格圖關(guān)心人（員工取向）關(guān)心工作（任務(wù)取向）俱樂(lè)部型(1.9)團(tuán)隊(duì)型(9.9)中庸之道型(5.5)貧乏型管理(1.1)任務(wù)型(9.1)■員工總是自覺(jué)或不自覺(jué)地將自己的付出和所得同相關(guān)人員進(jìn)行比較,

Ox/Ix=Oy/Iy

Ox，Ix——自己所得報(bào)酬及投入量Oy，Iy——比較對(duì)象所得報(bào)酬及投入量若前項(xiàng)=后項(xiàng)---公平感；前項(xiàng)>后項(xiàng)---負(fù)疚感；前項(xiàng)<后項(xiàng)---委屈感，產(chǎn)生不公平感的主要根源◎公平理論，亞當(dāng)斯的公平理論人本管理的基本出發(fā)點(diǎn)——思想基礎(chǔ)◎麥克利蘭成就需要理論成就動(dòng)機(jī)+權(quán)力動(dòng)機(jī)+親和動(dòng)機(jī)◎排列圖（帕累拉圖）——關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù).拿高個(gè)子開(kāi)刀?。?！◎因果圖(特性要因圖、魚骨圖)——條條江河歸大海，原因結(jié)果緊相連。主要類別莫搞錯(cuò)，重要原因框起來(lái)。◎PDCA循環(huán)——Plan（1）找出所存在的問(wèn)題（2）尋找問(wèn)題存在的原因（3）找出其中的主要原因（4）針對(duì)主要原因，研究、制定措施

DO（5）計(jì)劃貫徹和執(zhí)行措施

Check（6）檢查執(zhí)行效果

Act（7）鞏固成果（8）繼續(xù)提高(未解決問(wèn)題進(jìn)入下一循環(huán))◎SWOT分析——優(yōu)勢(shì)(Strengths)+劣勢(shì)(Weaknesses)+機(jī)會(huì)(Opportunity)+威脅(Threats)◎三個(gè)根本性轉(zhuǎn)變——定性描述到定量分析；事后檢驗(yàn)到事前控制；產(chǎn)品檢驗(yàn)到過(guò)程控制。生產(chǎn)制造業(yè)及管理側(cè)重◎三全一多樣——全員質(zhì)量管理；全過(guò)程質(zhì)量管理；全方位質(zhì)量管理；

多種多樣的工具或方法。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)——約瑟夫?M?朱蘭第一印象為何如此重要？◆個(gè)體、群體與組織組織特點(diǎn):(1)明確的目標(biāo)(2)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)(3)人員分工、相互聯(lián)系與協(xié)調(diào)第一：團(tuán)隊(duì)在哪里?

第二：組織分工比喻基層員工————以“務(wù)實(shí)”為主，遵守規(guī)定照章行事。中層干部————以“應(yīng)變”為主，合理應(yīng)變以求制宜。企業(yè)老總————以“前瞻”為主，隨時(shí)抓住市場(chǎng)變化?！纛I(lǐng)導(dǎo)與管理的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系：領(lǐng)導(dǎo)是從管理中分化出來(lái)的；領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)和管理活動(dòng)具有較強(qiáng)的復(fù)合性和相容性。區(qū)別：領(lǐng)導(dǎo)是一種變革的力量，具創(chuàng)造性；管理是一種程序化的控制工作。管理者與自我定位管理者與愛(ài)崗敬業(yè)◆習(xí)慣(Habits)的形成和改變

1、知識(shí)——Knowledge(whattodo，whytodo)；

2、技能——Skill(howtodo)；

3、愿景——Desire(wanttodo)。◆快樂(lè)指標(biāo)

1、生理滿意度(運(yùn)動(dòng))

2、親密關(guān)系滿意度(家庭)

3、人際關(guān)系滿意度(社交)

4、工作滿意度(動(dòng)機(jī)+經(jīng)濟(jì))

5、自我實(shí)現(xiàn)滿意度(潛能+實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值)□溝通對(duì)話——如何說(shuō)?說(shuō)的技巧：您--我們--我管理者與溝通技巧□品牌能為組織(企業(yè))帶來(lái)什么?

留住顧客、增加市場(chǎng)份額、降低成本、縮短周期時(shí)間、提高生產(chǎn)力、贏得利潤(rùn)等?！跗放?商標(biāo)+服務(wù)+宣傳品牌的價(jià)值是存在于消費(fèi)者心目中的，因此品牌既是你的，也是我的。僅有曝光率（知名度）不夠,還應(yīng)塑造品牌+積累品牌價(jià)值BPD的重要性---Brand（品牌）、Positioning（定位）、Distinguish（識(shí)別）管理者與品牌創(chuàng)建和維護(hù)□成功企業(yè)的戰(zhàn)略共性高度注重品牌的價(jià)值+高度注重策劃活動(dòng)策劃又稱為籌劃或謀劃。是根據(jù)所掌握的相關(guān)信息（現(xiàn)在），分析推測(cè)事物發(fā)展的趨勢(shì)（未來(lái)），圍繞某一活動(dòng)特定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)，并形成系統(tǒng)、合理、可靠的行動(dòng)方案。管理者與企業(yè)的核心工作經(jīng)營(yíng)(左腿)—效益—市場(chǎng)營(yíng)銷管理—道—三度—成交—技巧管理(右腿)—效率—人力資源管理—人—激勵(lì)—團(tuán)隊(duì)—藝術(shù)經(jīng)營(yíng)管理的核心問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題是決策，決策的核心問(wèn)題是創(chuàng)新。——西蒙重要結(jié)論：市場(chǎng)是領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)營(yíng)是龍頭，管理是基礎(chǔ)，技術(shù)是工具。1、經(jīng)營(yíng)與管理都好才是優(yōu)秀企業(yè)。2、經(jīng)營(yíng)決策是經(jīng)濟(jì)決策，直接追求最大投入產(chǎn)出比；管理決策不是經(jīng)濟(jì)決策，間接追求最大投入產(chǎn)出比。3、經(jīng)營(yíng)的目的是追求資本的最大增值。資本增值的具體指標(biāo)是利潤(rùn)，不是利稅。4、企業(yè)家是不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)專家，只懂管理不懂經(jīng)營(yíng)的管理專家永遠(yuǎn)不是企業(yè)家。5、經(jīng)營(yíng)者抓管理應(yīng)該按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展階段，領(lǐng)導(dǎo)員工共同制定符合當(dāng)前經(jīng)營(yíng)階段的制度、機(jī)制，并共同提升企業(yè)文化層次，具體的管理工作應(yīng)該分層次由各級(jí)管理人員抓，法人代表只應(yīng)檢查是否“動(dòng)真格”即可。什么是不簡(jiǎn)單，圖片的聯(lián)想……(潛能+全面+專注)結(jié)束寄語(yǔ)——煮好元宵+和好泥……換位思考大氣(雙贏+假設(shè))——靈氣(圣算+利基)霸氣(神入+創(chuàng)先)——匪氣(借力+造勢(shì))——和氣(共生