講座-托普頓電器

《顧客滿意持續(xù)改進》

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mushui06@163.com前言：管理概述▲管理者(managers)通過別人來完成工作作決策，分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達到工作目標?！嗬しs爾(HenriFayol)提出，管理者發(fā)揮五種職能,即：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。今簡化為：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

▲亨利·明茨伯格(HenryMintzberg)研究得出結(jié)論：管理者扮演三大類（人際、信息和決策的角色）10種不同而又相關(guān)聯(lián)的角色。組織中監(jiān)督別人的活動，并對達到目標負有責(zé)任的人?！_伯特·卡茨(RobertKatz)提出3種基本管理技能：技術(shù)技能----人際技能----概念技能▲弗雷德·路桑斯(FredLuthans)研究發(fā)現(xiàn)，管理者都卷入了4類管理活動:1、傳統(tǒng)的管理：決策、計劃和控制；2、溝通活動：交換日常信息并處理書面資料；

3、HRM：激勵、訓(xùn)練、管理沖突、安置、培訓(xùn)；4、網(wǎng)絡(luò)活動：社交、政治活動、與外部交往。◎管理方格理論——（R.R.Blake&J.S.Mouton）于1964年提出了管理方格圖關(guān)心人（員工取向）關(guān)心工作（任務(wù)取向）俱樂部型(1.9)團隊型(9.9)中庸之道型(5.5)貧乏型管理(1.1)任務(wù)型(9.1)■員工總是自覺或不自覺地將自己的付出和所得同相關(guān)人員進行比較,

Ox/Ix=Oy/Iy

Ox，Ix——自己所得報酬及投入量Oy，Iy——比較對象所得報酬及投入量若前項=后項---公平感；前項>后項---負疚感；前項<后項---委屈感，產(chǎn)生不公平感的主要根源◎公平理論，亞當斯的公平理論人本管理的基本出發(fā)點——思想基礎(chǔ)◎麥克利蘭成就需要理論成就動機+權(quán)力動機+親和動機◎排列圖（帕累拉圖）——關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù).拿高個子開刀?。?！◎因果圖(特性要因圖、魚骨圖)——條條江河歸大海，原因結(jié)果緊相連。主要類別莫搞錯，重要原因框起來。◎PDCA循環(huán)——Plan（1）找出所存在的問題（2）尋找問題存在的原因（3）找出其中的主要原因（4）針對主要原因，研究、制定措施

DO（5）計劃貫徹和執(zhí)行措施

Check（6）檢查執(zhí)行效果

Act（7）鞏固成果（8）繼續(xù)提高(未解決問題進入下一循環(huán))◎SWOT分析——優(yōu)勢(Strengths)+劣勢(Weaknesses)+機會(Opportunity)+威脅(Threats)◎三個根本性轉(zhuǎn)變——定性描述到定量分析；事后檢驗到事前控制；產(chǎn)品檢驗到過程控制。生產(chǎn)制造業(yè)及管理側(cè)重◎三全一多樣——全員質(zhì)量管理；全過程質(zhì)量管理；全方位質(zhì)量管理；

多種多樣的工具或方法。21世紀是質(zhì)量的世紀——約瑟夫?M?朱蘭第一印象為何如此重要？◆個體、群體與組織組織特點:(1)明確的目標(2)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)(3)人員分工、相互聯(lián)系與協(xié)調(diào)第一：團隊在哪里?

第二：組織分工比喻基層員工————以“務(wù)實”為主，遵守規(guī)定照章行事。中層干部————以“應(yīng)變”為主，合理應(yīng)變以求制宜。企業(yè)老總————以“前瞻”為主，隨時抓住市場變化。◆領(lǐng)導(dǎo)與管理的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系：領(lǐng)導(dǎo)是從管理中分化出來的；領(lǐng)導(dǎo)活動和管理活動具有較強的復(fù)合性和相容性。區(qū)別：領(lǐng)導(dǎo)是一種變革的力量，具創(chuàng)造性；管理是一種程序化的控制工作。管理者與自我定位管理者與愛崗敬業(yè)◆習(xí)慣(Habits)的形成和改變

1、知識——Knowledge(whattodo，whytodo)；

2、技能——Skill(howtodo)；

3、愿景——Desire(wanttodo)?！艨鞓分笜?/p>

1、生理滿意度(運動)

2、親密關(guān)系滿意度(家庭)

3、人際關(guān)系滿意度(社交)

4、工作滿意度(動機+經(jīng)濟)

5、自我實現(xiàn)滿意度(潛能+實現(xiàn)自我價值)□溝通對話——如何說?說的技巧：您--我們--我管理者與溝通技巧□品牌能為組織(企業(yè))帶來什么?

留住顧客、增加市場份額、降低成本、縮短周期時間、提高生產(chǎn)力、贏得利潤等。□品牌=商標+服務(wù)+宣傳品牌的價值是存在于消費者心目中的，因此品牌既是你的，也是我的。僅有曝光率（知名度）不夠,還應(yīng)塑造品牌+積累品牌價值BPD的重要性---Brand（品牌）、Positioning（定位）、Distinguish（識別）管理者與品牌創(chuàng)建和維護□成功企業(yè)的戰(zhàn)略共性高度注重品牌的價值+高度注重策劃活動策劃又稱為籌劃或謀劃。是根據(jù)所掌握的相關(guān)信息（現(xiàn)在），分析推測事物發(fā)展的趨勢（未來），圍繞某一活動特定目標的實現(xiàn)，進行構(gòu)思和設(shè)計，并形成系統(tǒng)、合理、可靠的行動方案。管理者與企業(yè)的核心工作經(jīng)營(左腿)—效益—市場營銷管理—道—三度—成交—技巧管理(右腿)—效率—人力資源管理—人—激勵—團隊—藝術(shù)經(jīng)營管理的核心問題是經(jīng)營，經(jīng)營的核心問題是決策，決策的核心問題是創(chuàng)新。——西蒙重要結(jié)論：市場是領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)營是龍頭，管理是基礎(chǔ)，技術(shù)是工具。1、經(jīng)營與管理都好才是優(yōu)秀企業(yè)。2、經(jīng)營決策是經(jīng)濟決策，直接追求最大投入產(chǎn)出比；管理決策不是經(jīng)濟決策，間接追求最大投入產(chǎn)出比。3、經(jīng)營的目的是追求資本的最大增值。資本增值的具體指標是利潤，不是利稅。4、企業(yè)家是不斷創(chuàng)新的經(jīng)營專家，只懂管理不懂經(jīng)營的管理專家永遠不是企業(yè)家。5、經(jīng)營者抓管理應(yīng)該按照企業(yè)經(jīng)營發(fā)展階段，領(lǐng)導(dǎo)員工共同制定符合當前經(jīng)營階段的制度、機制，并共同提升企業(yè)文化層次，具體的管理工作應(yīng)該分層次由各級管理人員抓，法人代表只應(yīng)檢查是否“動真格”即可。什么是不簡單，圖片的聯(lián)想……(潛能+全面+專注)結(jié)束寄語——煮好元宵+和好泥……換位思考大氣(雙贏+假設(shè))——靈氣(圣算+利基)霸氣(神入+創(chuàng)先)——匪氣(借力+造勢)——和氣(共生