品牌忠誠度提升之摸透顧客心

61/61摸透顧客心——品牌忠誠度的提升之道第1需求：贏得我的信任顧客的聲音:公平交易交易不是爾虞我詐的行為。假如我不能信任你，你就一無所得。我需要相信你沒有用質低價高或言過事實上的商品來欺騙我。我希望鈔票花得有價值，你要使我確信我做了一筆好交易。我希望我能得到我想要的產(chǎn)品，因此不要讓我失望，而我也就可不能讓你失望。顧客的聲音:不要將有用信息隱藏在角落里誰沒有見過屏幕上閃耀幾秒鐘的汽車廣告，產(chǎn)品講明文字一閃而過，而且字體通常都特不小，大概商家認為每個人都能夠在那么短的時刻內(nèi)讀到那么小的字？或者誰曾經(jīng)困難地在迷宮般的眾多網(wǎng)頁里找尋一個售后服務的電話號或退貨條款？我不能忍受公司將有用信息隱藏在一堆雜亂無章的無用信息里，也許只有警犬才能找到。將信息清晰、明晰地擺在我面前，字體越大越好，如此我才能確信我是能夠信任你的。顧客的聲音:油嘴滑舌不如直來直去不要廢話連篇，那樣只會費勁不討好。你只需要把我想明白的情況趕忙告訴我就能夠了。我專門厭煩去猜度你的意思。這確實是我什么緣故喜愛藍德(Land)品牌的目標承諾——“時時保證”——的緣故了。簡明扼要，明白了嗎?以下的方法教你如何做到真誠：停止偽裝。許多公司都宣楊自己是商界的龍頭老大，但實際上卻沒有任何本領。專門難講明白它們到底做了什么，更不用講它們真能做好什么了。不要為了與我做成交易而試圖裝出一副能者的模樣。將你的實力與能力定位清晰且明確，否則我可不能聽的。堅持承諾。不要引導我錯誤理解信息，用虛無的承諾與保證引誘我購買高價產(chǎn)品，或者是在廣告中宣傳一種信息，但當我確實在店內(nèi)或網(wǎng)上購買時卻又試圖加以改變。我喜愛那些不管何時何地都能做到最好的品牌，它們堅持承諾，不失信于顧客。誠信是最好的方法。我不想同意謊言，我希望你對我真誠，讓我能迅速獲悉公司的變化、產(chǎn)品信息和你現(xiàn)在出現(xiàn)的問題。請利用你的站點讓我了解你的動態(tài)和目前要做的情況；即使公司出了問題，我也想聽聽你的解釋(前提是要真誠)。顧客的聲音:證明你站在我這邊證明你自己有能力且情愿代表我的利益，即使這意味著你會失去短期利益或縮減回旋余地。請做我的支持者，我會注意這一點的。如何做到站在我這邊呢？那個地點有一些建議:推舉競爭對手。假如你那兒沒有我所需要的商品或服務，那就告訴我哪里可能會有?；蛘吒M一步，就像進步保險公司所做的，幫我找到一個更好的交易，即便它不屬于你。當你不介意自己是否能得到那個交易，反而全心全意從我的利益動身幫我找尋更好的公司時，我就專門可能在下次出問題時再來找你。尊重我和我的資料。讓我明白，你情愿向我詳細闡明你將如何對待我與你分享的資料信息。在保證不泄密的前提下，清晰地講明我的資料信息將如何被利用。假如你打算分享或出售我所提供的資料，請事先征得我的許可。假如你要改變你的政策，請通知我，讓我能夠在彼此不再合適的情況下做好退出的預備。分享所得。假如我與你分享我的私人資料，我希望得到有意義的回報——不管它是更加個性化的體驗，更好的價位，依舊符合我的利益的建議。假如你因我提供的信息而得到收益——因此要在我同意的條件下——利益分配時要想到我，或者要給我其他有價值的回報。如此我們雙方都能受益。顧客的聲音:不要熱心過頭不要在我第一次見到你時就過分地熱情，或者在我了解你之前就強迫我吐露任何私人信息。那就像進行一次一相情愿的、盲目的約會。請使問題簡單些。不管走到哪里，人們都想過多地了解我。在向我出售一塊電池前，電器行是否確實需要明白我的信用卡密碼？給我一些空間!在開始提問之前，請考慮一下你的問題是否與我想買的物品有關。在我踏進店門時來一句“您好”確實不錯，但不要試圖趕忙就能賣給我東西，或者在我掃瞄時打攪我。顧客的聲音:愛護我我一直希望，當我身處你的購物場所或使用你的產(chǎn)品時可不能受到任何軀體上的損害?，F(xiàn)在，我也希望你能保證我不受到來自數(shù)碼時代的損害。請努力工作，保證我的私人資料的安全。假如出現(xiàn)什么安全隱患的話，請?zhí)嵝盐?，至少我能夠意識到有人企圖得到我的信用卡密碼。當IKEA(宜家)的網(wǎng)上記錄檔案可能出現(xiàn)問題時，工作人員會給我發(fā)一封電子郵件；可能危險可不能出現(xiàn)，但如此的做法確實使我感受專門好，它同樣是在提醒我，它在維護我的個人資料的安全。第2需求：鼓舞我顧客的聲音:與我保持聯(lián)系講句實話，我并不明白它是如何樣產(chǎn)生的。它是一種看不見的東西。然而當存在看一種聯(lián)系的時候，我能夠感受到它——有時是我的直覺，有時是在我的腦海里出現(xiàn)，有時會從內(nèi)心感受到?；蛟S它是你使用的圖像，然而我對此表示懷疑。或許它是你的巧言軟語，然而我想我不是這么容易就被討好的?；蛟S它確實是你認為它所代表的一些情況，而那也正是我認為它所代表的。不管它是什么，當你和我取得了某種聯(lián)系的時候，它讓我覺得你也“了解它是什么”，而且更重要的是，你因此也了解了我。因此，不要僅僅只是引起我的注意，要尋求與我建立真正的聯(lián)系。這就意味著你必須:相信那些真正有意義的事物。這其中有一部分可能也恰巧是我認為重要的，一個主意，一個理想，一個緣故，一份情感。當你被你堅信的事物所激勵的時候，我也被激勵了。假如連你都不喜愛你所做的情況，都不堅信它的話，你又如何能期待我也喜愛并堅信它呢?鼓舞我去鼓舞我的小孩。我想要我的小孩分享我的熱情，然而它會慢慢地從我身上消逝。因此，不要將你的標志粘貼在商品上，僅僅是企圖向我的家庭展示你的名字。我特不觀賞家庭用品公司(HomeDepot)的積木玩具，它甚至還包括兒童型號的安全潛水鏡。它的玩具關心我鞏固了和小孩們之間的獨特聯(lián)系，而公司并沒有強制性地將標志貼到兒童型號的安全潛水鏡上。顧客的聲音:構造一種場景制造一個特不的環(huán)境，讓我沉迷于另一個世界。將我推入一個全新的、充滿冒險感受的境地，以使我逃離現(xiàn)實的生活。讓我成為其中的明星，或者至少讓我在行動中扮演一個較酷的角色。以下是一些能夠讓我感受身臨其境的訣竅:設計一個場景。它能夠是一個融合了完美色調(diào)的地點，或者家具的擺放恰到好處，或者有柔和的、明暗有致的光線，亦或者有久久縈繞于腦海的音樂。不管你如何樣設計，都要讓我有一種專門的感受，當我不由自主地想要融入其中的時候，你的設計就成功了。讓我參與其中。當我在耐克城打球，在星巴克對著咖啡流連忘返的時候，當我在eBay買賣東西的時候，我真正覺得自己看起來身處游戲世界之中。當我到達拉斯維加斯時，我立即就融入到那兒的氛圍中了。因此，我明白它是想賺我的鈔票，然而它所制造的整個城邦值得我如此做。那個城邦就像有一種巨大的誘惑力，通過向我提供充滿了持久的興奮、刺激、夸張的表演技巧的體驗，使我撲入它布下的陷阱中。而且，在某種程度上，我感受自己就像是那兒的明星，因為它設計的所有游戲差不多上為了讓我娛樂。甚至當我在那兒輸鈔票的時候，我感受自己也像是個勝利者。不要講，請向我演示。讓你的產(chǎn)品來滿足我的需求，從而制造各種方式讓我盡可能地幻想我的生活。宜家在這方面就特不聰慧。當我從一個起居室展示間步入另一個的時候，我能夠試用我的新起居室和廚房，同時想像到這種改變是么有創(chuàng)意同時經(jīng)濟實惠。顧客的聲音:鼓舞我有些時候，我只是需要一點點推動，一個有動機的起跳，一個使我完成某些情況的推動力，我明白應該做那些情況，但自己不能鼓起勇氣邁出第一步。我推測，我正在以某種途徑查找一種類型的“父母”，那種我們都曾幻想過的——有支持力，但專門嚴厲。請理解我，而且要有激勵作用。你能勝任嗎?以下是一些如何煽動我的方法：同意我目前所處的狀態(tài)。有些時候，開始啟動是根困難的，因為我看見前面有太多的工作。當下一步太具挑戰(zhàn)性，或者你對我來講過于先進了時，我會感受受到了威脅。通過確認我現(xiàn)在恰好處于哪種水平——一個新手，專家，依舊介于兩者之間——邀請我進入你的世界，而且給我進展到下一個時期的工具。關心我看到一個更好的我。制造渴望，同時關心我追求從方面產(chǎn)生的理想。請認識到這一點，我也許還不像你那么先進，那么成形，那么快捷，那么富有經(jīng)驗，或者那么熟練，請承認這專門好。但同時要告訴我真正的道路，一路上要鼓舞我，當桂格燕麥片（QuakerOatmeal）向我展示那些真正差不多通過食用谷物降低了膽固醇的人時，告訴我如何進行，或者告訴我奧普拉的“關鍵聯(lián)系”（MaketheConnection）的健康打算會如何樣關心我再次開始行動。讓我堅持下去。即使是最小的挫折也能令人沮喪。假如我掉隊了，請了解到我確信是需要一些關心，以便自己改進，同時再次站起來?！蹲晕译s志》(self)使堅持夢想變得容易了，它通過推出自己的年度健康系列，使讀者實行一項有關鍛煉和健康飲食的長期打算，助事實上現(xiàn)夢想。它使我月復一月地保持動力，而不是簡單地將某項運動印刷在幾張紙上，而且僅在一天的時刻內(nèi)號召大伙兒去做。顧客的聲音:要有心我明白給予的重要性。只是我有時有點散漫。然而，當你捐助于一項你所相信的事業(yè)時——當你把鈔票或者資源投在你嘴上一直支持的事業(yè)上時——它傳遞了強有力的信息。第一，你是認確實；第二，也許我也應該做同樣的事。下幾個方法能夠讓你帶動我做些不同的努力，讓世界因此也有所不同:在真正重要的情況上給予。不跳上最新的慈善流行快車。確信你的動機與我的生活有關，而且與你所進行的事業(yè)有關。比如講，塔吉特公司(Target)將從顧客使用其信用卡購物而帶來的收益中，貢獻2%給地點機構。這一打算使我感受到，在我生活的地點我是有意義的(而且它使我對自己的購買行為感受更好)。慈善行為不僅僅是給予支票。在你的貢獻中要有制造性。將給養(yǎng)和服務捐助給急需它們的組織。在你的辦公室里，與社區(qū)團體共享可用的會議室，或者給你的職員一些時刻去教導小孩或是做其他的社區(qū)工作。第3需求：簡化事物顧客的聲音:簡化我的決策在一天的過程中，我不得不作出那么多的決定，我希望它們之中的一些變得更簡單些。我經(jīng)常被選擇的絕對量淹沒，尤其是對像洗手液和洗發(fā)水那樣的產(chǎn)品。而且，我不能記起自己上一次自信地從藥店貨架上的上百種藥品里拿起一種最適合自己癥狀的藥品是什么時候了，那個藥店的貨架讓我希望自己有一個醫(yī)學學位，而這只是為了弄清晰我需要什么。尤其是，當我在進行一項涉及財務的購買房屋、汽車、互助基金或是電腦的重大行為時，我想讓自己更簡單地作出決策，以便于我能在這方面取得進展。如何通過簡化我的決策來減輕我的負擔？請看以下幾點:給我更少、更好的選擇。我明白，這聽起來有點滑稽，然而有時我確實不想考慮在令人眼花繚亂的選擇中選擇最適合自己的。因此，當你為我把事物包裝起來時，它應當是一種類型的速記方式，能關心我作出一個迅速的決定。我喜愛Chipotle快餐店，它是麥當勞旗下的一家墨西哥快餐店。它的經(jīng)營者明白，我想要新奇的配料和好的食物，也明白我不想要漫長的等待或是長長的菜單。為了加快點餐的速度，它提供有限的菜單選擇，然而讓我依照自己的喜好，為我的玉米煎餅或是玉米面豆卷選擇配料，這通常發(fā)生在它為我制作食品而我排隊等待的時候。提供前10名的名單。這不再只是屬于大衛(wèi).菜特曼(DaveLetterman)的專利了。分析貨架上的商品，由此創(chuàng)作一份前10名產(chǎn)品的名單，或者通過其他方式告訴我現(xiàn)在流行什么以及什么緣故流行。我認為，假如其他所有人都在購買某種東西，它可能值得一試，因此，請給我一個關于什么東西令人陶醉的暗示。比如講，我已開始依靠于《紐約時代》的暢銷書名單，以便查找好的讀物，而且我喜愛這種事實，即大多數(shù)的大型圖書連鎖店現(xiàn)在都將這些書置于我能看見的位置(而且當我購買名單上的書時，會給我提供折扣)。請?zhí)峁┮淮涡缘姆?。在專門多年前我就差不多迷戀上了有包裝的奶酪和用完即可丟棄的紙巾。現(xiàn)在，有單獨包裝的花生醬和果醬配料、一次性使用的嬰兒口水兜，以及面部清潔巾，這兒只是提到了一些一次性的事物。它們有什么共同點呢？一次性使用和完全的便利。那個世界上的所有東西并不差不多上用完即可丟棄的——我認為循環(huán)利用是一件專門棒的事——但當講到清潔，午飯打包，或者處理我的日常美容事務時，每一個節(jié)約時刻的因素差不多上有價值的。顧客的聲音:讓我來加速有些時候，在我實際到某地購物之前，我就明白自己想要什么，因此最好讓我通過打電話、發(fā)傳真或是在線完成買賣中的交易部分。在哥倫布市區(qū)有一家藝術性的電影院，德瑞斯爾大競技場(DrexelArenaGrand)，它不僅讓我為流行影片在線購票(幸免到電影院時產(chǎn)生脫銷的境況)，而且我還能在前面的樓廳部位預定專門的座位，假如我和家人遲到了，我們照舊能坐在一起。顧客的聲音:做得快些，或者忘掉它你也許差不多解決了那個問題，然而假如你還沒有，那個地點有事實上質：在你那兒，我整天一無所獲。讓我像自己所想像得那樣快速進來或者立即離開，尤其是當你向我銷售日常用品的時候，對我來講，它可能是一件我一直都在購買的家庭雜物。麥當勞形成了按號碼點餐以及汽車窗口點餐的服務模式。雜貨店也正在行動，它們提供新奇、特制的食物，并設立了坐落在其入口附近的快速點餐、取餐走廊，因此我不用花1小時時刻去期待一片面包。預備好要跟上如此的節(jié)奏了嗎：那個地點是關心你加速的一些提示：縮短我的等待。速度是這場游戲的名宇。因此，不要讓我排隊站著，尤其是排在一個專門長的隊伍里，因為我會變得暴躁、沒有耐心，并想起花在排隊上的時刻能夠讓我完成多少情況，而且納悶什么緣故你看起來并不了解這一點。我想要更少的步驟——對任何事物都適用。我喜愛亞馬遜“一點擊即可”的訂購流程，它讓我快捷地買東西，而且不必每次從它那兒買東西時都不得不輸入我所有的信息。還有，我喜愛必勝客在我打電話之時想起我的上一份訂單，并明白我住在哪里，而無須詢問我的住址和意向。我正在適應于那種類型的舒適，因此，假如一家商店一次又一次地詢問我同樣的信息，它也是在為我節(jié)約時刻——我會更快地對它感到失望。要留住我，就不要白費我的時刻。假如我不得不等——為了在修車廠換一次油或是在你那繁忙的餐館里等一張桌子——不要讓我獨自坐在那兒，處于被忽略的角落，等著你給我開綠燈。請仿照奶酪面包工廠(CheesecakeFactory)那樣做：在你做你的事兒的時候，遞給我一個呼機，讓我在商廈里游逛，或者讓我去打一些電話；在你為我預備好的時候，呼我。它關心我最充分地利用我的時刻，而不是讓我坐立不安，并在你的大廳里踱步。顧客的聲音：使事物能用而且有用有些東西容易使用，另外一些東西特不有用——它們都服務于一個好的目的。但并不是所有的東西差不多上兩者兼有，而且我發(fā)覺這確實專門令人沮喪。假如沒有去使用的理由，什么緣故要被容易用的東西困擾？假如某物專門有用，但專門難使用，意義何在？不管你正努力向我銷售什么，它都應該兩者兼有——好用并有用。就像一個旅行杯一樣，它在旅途中保持咖啡熱度，同時容易握住和吮吸?；蛘呦褚患裔t(yī)療網(wǎng)站，它擁有富有關心作用的信息，同時讓我專門容易地找到我正在查找的東西。想要讓你的產(chǎn)品或服務變得更加有用嗎？那個地點是些警戒：更多的，不是更好的。太多的特征會毀滅一個偉大的產(chǎn)品，其他任何事物都無法與之相比。假如某項產(chǎn)品無法達到我想要的功能，或者我在一開始全然搞不清該如何樣使用它，美妙的設計將會失去它的魅力。假如“酷”沒有其他效果的話，它只會走得太遙遠。然而，一個設計巧妙的特征，像為關節(jié)炎患者設計的容易打開的藥瓶，是永久受歡迎的。假如沒有打破，就不修理。新的，并不總是意味著差不多過改善。我可能一直喜愛老產(chǎn)品，但僅僅限于好的產(chǎn)品，因此，即使你正打算著更新你的產(chǎn)品，不要不記得最初我喜愛的是什么。回憶一下“新可樂”是什么時候問世的？后未可口可樂公司不得不重新生產(chǎn)古典的版本，以滿足那些照舊喜愛不太甜的原始味道的忠誠飲用者。改善一件好東西是好的，只是不要以改進的名義破壞其原來的優(yōu)良之處。使其具有共同特征。假如你有一條能將所有部件專門好地組裝起來的生產(chǎn)線的話，就能夠使它們每個看上去都像是產(chǎn)品的一部分。我喜愛OXO系列的手持廚房器具，因為它們便于使用，同時都有同樣的外表和質感。因此，當我購物時，它們顯得專門出眾，令其專門容易就進入了我的購買范圍。第4需求：由我來掌握顧客的聲音:不擋住我的路面對事實吧!有些時候，在我沒有預備的情況下，你放慢或是加快了我的腳步。你表現(xiàn)得像是一個操縱狂。我必須做專門多情況完成待辦事項清單中的瑣碎事，出差，完成工作。因此請你走開，現(xiàn)在我來主管一切!你將不得不同意如此的事實，有時候我希望獨自行事，因為對我那日程安排得過滿、工作過多、充滿壓力的生活來講，那是有益的事。了解情況了嗎？這兒是如何把我的需要作為焦點的方法:讓我選擇我的路。不要強迫我走你希望我走的路。好，假如你必須如此的話，就展示一下你的新產(chǎn)品。然而不要把我限制在你正在推廣的產(chǎn)品上，我可能想要看我的舊愛。我可能想向左走，而不是向右。我依照適合自己的顏色、尺碼、價鈔票或品牌來購物(我在BlueF上就能夠如此做，那簡直是太棒了)，所有這些都依靠于我的心情和某一天我所處的特定環(huán)境。我的節(jié)奏是我自己的。盡管我經(jīng)常專門忙，但有時候我喜愛放慢節(jié)奏，深入探究。我甚至可能沒有專門高的購買情緒，坦白地講，我僅僅是出來看看周圍的地區(qū)。而且我喜愛以自己的節(jié)奏行事、運動，而不愿同意來自你的壓力。因此，當我只是想掃瞄一下的時候，不要迫使我進行試車或者向我高壓推銷，不要用這些伎倆試圖趕走我，或是督促我趕忙就試用或是買東西。此外，假如我今天沒有立即下訂單，請不要感到失望。讓我明白你在干什么，也許我會再來的。讓我更深入一些。假如我的好奇心被激發(fā)起來了，就讓我深入到表層之下漫游。我也許想要聽你的專業(yè)職員解釋乳清和醬油之間的區(qū)不，觀看一下家具拆卸的錄像，或者參加投資專題討論會，也許僅僅只希望上網(wǎng)探究。當我沉湎于某事物時，收集的信息永久不嫌多。我想要汲取盡可能多的信息。在購買你正在推銷給我的東西之前，我想要和你一樣了解它。因此，請?zhí)峁┙o我足夠多的事實、圖形、特色、種類、新聞、提示和有用的數(shù)據(jù)庫，我會明智地為自己作出正確的選擇。顧客的聲音:不誘騙我不要試圖強迫我在你身上花時刻。請消除掉死胡同，那些死胡同使我希望應該事先扔下些面包屑，而只是為了能找到回去的路。不管是在雞尾酒宴會、電影院、網(wǎng)吧依舊超市，假如我看不到出口或是歸路的話，我會感到掉到陷阱里了。那確實是我僅有的幾次去Incredible-Universe公司——一家后來停業(yè)的電器超市的感受。就算我只是想買一些空自錄像帶，我也不得不只是為了進門而出示我的會員卡，接下來，我又不得不通過布滿障礙的路線。毫無疑問，我再也可不能去那兒了。顧客的聲音:自動化人們是偉大的，但不是對每件情況而言差不多上如此。當我明白自己需要什么，或自己可能需要什么時，我不必非得和不人講，我想要自己關心自己。通過接觸鍵盤，點擊鼠標，甚至是通過我自己的聲音，我希望就能把情況搞定。當我第一次在西南航空的網(wǎng)站上在線訂機票時，我關于自己在整個過程中所擁有的強大操縱權感到特不震驚。我喜愛在任何時刻、任何地點都能夠在ATM(自動取款機)上取款，這使我重新確認我擁有對自己資金的操縱權，不管白天依舊黑夜。顧客的聲音：不給我打電話，我會打給你的你講我們有關系——那么什么緣故這種關系像是一邊倒的？我給你我的金鈔票和我的聯(lián)系方式……接下來會如何？你開始打電話、發(fā)郵件并向我兜售信息，看起來我們是一生的朋友？假如我們一起處于這種狀況，那意味著我需要發(fā)言權，而在我告訴你在什么時候以何種方式能和我聯(lián)系的時候，你需要好好聽著。假如你想通過讓我操縱我們的溝通來表示對我的尊重，那么我們都能得到一些東西。那個地點是能協(xié)助你與我保持聯(lián)系的方法:不那么快。好了，我已給你我的聯(lián)系方式丁。然而請等一下，那個地點有限制。關于你以何等方式、何等頻率聯(lián)系我，我要介入。我最近讓美國運通公司激活了一張新卡，它在給我發(fā)“歡迎”電子郵件之前征得了我的同意。多好的聯(lián)系！你看，也許我只想要電子郵件傳送的警報和新聞，而且僅僅是每月一次，除非我另外有指示。也許只有涉及約會提醒或是服務延遲時，我才讓你給我打電話。而講到目錄，我也許隨時都想要它們，或者僅僅是每一季度或在放假前想要那東西，因此讓我來確定你什么時候以何種方式出現(xiàn)并與我聯(lián)系。接下來，當你那樣做了，我會專門快樂接到你的來信。清除垃圾信息。你只是不能操縱自己，是嗎?盡管我有具體的要求，你也有情況要講。你給我打電話，或者更可能發(fā)一封我并未要求過的電子郵件。確實，對你來講，這專門容易、專門決，也專門廉價。然而站在我的角度上看，那只是在填充我那個已塞得專門滿的電子郵箱。我可不能有時刻去讀它，更不用講進行反饋了，而且，我專門快會做的事確實是把你清除出去，即使以后你會發(fā)給我在不的情況下我可能想讀的東西。因此，在你點擊“發(fā)送”之前要考慮再三，同時抵制住用爛你的“歡迎”函的強烈欲望。顧客的聲音:讓我來操縱我的信息我明白你收集了所有有關我的資料，因為我用信用卡買了專門多次東西，而且經(jīng)常填寫會員問卷，我懷疑你已得到關于我的厚厚一堆資料。然而你確切地明白些什么呢？我買什么，花費多少，在哪兒購買以及頻率如何？你正在如何樣處置我的信息？你在一個既大又好的會議室里討論它嗎？或者，把它留在某個地點的一個不安全的電腦上了嗎？你把它賣給了出最高價的公司了嗎？坦白地講，這確實是使我感到不安的緣故！即使你在差不多收集了我的信息之后，再讓我操縱它，我也會感受好專門多。讓我在這兒提示你，什么對我來講是重要的？開放。向我出示你得到的任何有關我的信息，不管何時，只要我情愿，我都能審核它，糾正它，刪除它或更新它。我差不多專門痛苦地認識到，信用報告假如不準確的話，可能會損害到我;假如沒有注意的話，一些小錯誤也可能會像滾雪球一樣滾成大問題。即使我選擇或是心甘情愿地與你分享信息，我應該依舊有權利改變我的偏好以及更新我的賬戶信息。對如何分享我的信息，我想自己決定。我的個人信息并不是要讓全世界的人都明白的，這確實是它之因此屬于私人的緣故。假如我選擇把它托付給你的話，我對你把我的信息給誰、與誰分享或者賣給誰有發(fā)言權確實是專門合理的。我要明白可能從你那兒得到我的信息的所有公司，接下來，我想要有選擇性地決定它們是否能夠得到我的資料。因此，當你和另一家公司簽協(xié)議的時候，你最好考慮一下我和我的需要，因為我會專門緊密地監(jiān)控這些資料的。假如我不想分享的話，不懲處我。假如我已決定不再共享我的信息，或者我已禁止你將其賣給不人，你要抵制住你那企圖不利于我的強烈意愿。也許我只是告訴你再也不要給我打電話或給我發(fā)郵件。假如是如此，請尊重我的愿望，不要打攪我，也不像對待二等公民那樣對待我，或者拒絕給我恰當?shù)膬r格或是有價值的客戶服務，而那只是因為我沒在按你的游戲規(guī)則做事。顧客的聲音:讓我匿名你今天不了解我，因為我不想讓你了解。也許我在付現(xiàn)金，也許我在沒有進行在線購物之時，可不能用我的會員賬號登陸。不管以何種方式，我確實寧愿保守秘密，特不感謝你。假如我想告訴你我是誰，我會告訴你的，然而請己住，假如你想做成我的生意，那么我是誰或者我有時買什么就都不屬于你需要明白的范圍。第5需求：引導我顧客的聲音:提升我的自信盡管我不情愿承認，然而我在制定一些重要的購買決定時，確實經(jīng)常被難住。我可怕自己會作出錯誤的選擇，花太多的鈔票，選擇錯誤的品牌。而且，我不想等到事后再后悔。請關心我找到自信，不管我是剛開始查找信息依舊處于十字路口，或者在兩種選擇中猶豫。關心我作出好的決定，我們都會專門快樂的。顧客的聲音:了解你的產(chǎn)品當你對你正在銷售的東西有深入的了解，并以熱情、有效的方式與我分享時，我會專門感興趣。你的自信變成了我的渴望。當一位侍者能清晰地描述每一道菜，包括其預備情況和配料的時候，我會喜愛這道菜；假如他能基于自己在菜單上的偏好，做一個熱心的個人推舉的話，那就更好了。你專門難抵制來自明白內(nèi)情的人的意見。假如你對你所提供的東西感到專門驕傲而且專門忠誠，我會試一下的。顧客的聲音:坐在我邊上在你的業(yè)務方面，你是專家，你最了解自己。同樣，我是我自己的專家——我最了解自己。因此，請停止推銷、喊叫或者花太長時刻勸講我，就坐在我旁邊呆幾分鐘。讓我們肩并肩地著手理清這件事，以便你能關心我解決某個問題。因為我想要相信你，因為我相信你能關心我，我需要你提供真正的指導，給我一種舒適的感受。請丟棄那些巴結人的推銷術，以及那無所不知的態(tài)度，然后我們才會專門好地相處。那個地點是真正能使你與我友好相處的秘訣:開始對話。和我談話，敦促我，努力爭取我的信任，提出一個問題或者回答我的詢問。不來什么花哨的，只是要友好些。我需要感受到自己對你足夠重要，讓你能親自關心我。當我出現(xiàn)在你的服務臺或接待處時，請看看我的眼睛，請高快樂興地接起我打來的電話，讓我明白你正渴望關心我。傾聽。實實在在地傾聽。我需要明白你正在傾聽我所講的內(nèi)容，而不只是等著輪到你講話。從我的角度看，所有這些都和我有關。因此，不要只是遵循一個千篇一律的套路，通過對我的真實需求作出反應以及問我一些正確的問題，顯示出你聽明白了我告訴你的事。當我去一家名叫BestBuy的商店時，我明白自己進門的時候可不能感受列銷售人員的壓力——然而，當我需要有人關心我時，我總能發(fā)覺一位真正明白如何關心我發(fā)覺我所查找的東西的專家——而那是因為他們在聽我講話。顧客的聲音:指給我正確的方向哪條路？多遠？我們到了嗎？在我作每一個決定的時候，都要面對許多不同的選擇，而每一個選擇都會帶來不同的結果。因此我向你求助，請你關心我找出我的路。你是有魔力的指南針——一旦你明白我想去哪兒，你就能指給我正確的方向。我所指的不是在旅行的時候(盡管它確實也符合我的描述)，我在談論日常生活的探究。我的廚房地板應該使用自然木材依舊人造建材？我如何才能為我的小孩找到合適的兒科醫(yī)師呢？那些牙膏真會令我的牙齒雪白嗎？這些差不多上在我的頭腦中縈繞不去的問題。請為我回答它們，我會洗耳恭聽的。那個地點是一些指導，教你如何成為我的向導：教育我。跟我分享你所明白的東西。我想學習、汲取，全盤汲取。請以有味的方式告訴我需要理解的事物、理由和方法。我學得越多，就會變得越來越信任你，對你的產(chǎn)品、品牌、方法、行動或是各種情況就會有更大的興趣，由于相關公司的關心，我近來差不多學會了如何購買一枚鉆石戒指（Tiffany公司為我預備了所有問題的答案）以及如何去除去衣服上的番茄醬污漬（感謝你，TIDE.COM的污漬偵探）。當你是傳遞正確信息的好教師時，我會成為一名好學生，而且是一位好顧客。眼見為實。對我來講，將抽象的東西具體化有些因難。我喜愛觸摸和感觸，或者最好能看見你的產(chǎn)品在實際運作。它們能正常運轉嗎？合適嗎？能達到預期效果嗎？坦白地講，這確實是我在換電視臺時有時會沉湎于QVC(美國知名的電視購物頻道)的世界中的緣故。QVC公司現(xiàn)在在某些旅游都市也有商店，人們能夠直接在那兒試用它所出售的各種產(chǎn)品。讓我也從其他人那兒學習。有時你必須站到一邊，給其他人讓路。我不是喜新厭舊，我只是想從我能聯(lián)系到的其他人那兒學點東西。不一定是擁有專門多學位的專家，只要是擁有我能學習的經(jīng)歷的一般人們就能夠了，因此，請幫我聯(lián)系克服不孕癥的夫婦、胃癌幸存者、股市贏家、旅游愛好者、房地產(chǎn)大師、美食家和圖書愛好者等等。我確實喜愛當?shù)靥O果電腦專賣店里的天才酒吧，它給了像我如此的怪胎一個閑逛的地點，當我順便停下來查看有什么最新小發(fā)明時我能夠在那兒與朋友談論二進制和字節(jié)。顧客的聲音:過濾掉噪音當今社會充滿了專門多信息噪音，而且它們都快把我逼瘋了。每個人都想要向我銷售些什么，從有線電視上聞名人物的推策到大量的垃圾郵件以及塞滿電子郵箱的電子郵件，他們都在作出產(chǎn)品承諾和服務聲明，以致我沒有時刻或精力進行調(diào)查。因此，留神地聽著：假如你要讓我付出時刻和注意力，就要做點有意義的情況。預備關心我打破這種混亂局面嗎？那個地點是一些提示:將混亂的局面加以整頓。你有專門多要講的。也許我也想要聽、看，或者成為其中的一分子。但不要把你想講的一切向我連珠炮似的拋出。請加以組織后再開始。通過將重點擺在前面和中心位置，讓我明白什么是最重要的。過多的細節(jié)能夠略去，或者到最后再講，然而不試圖用印刷文字欺騙我。只要關心我從你正努力告訴我的東西中獲得最大的收益。為初到者減量。當我開始對某些事物有感受的時候，通常一點點味道就足以刺激我的胃口。有時，專門少的一些事實就能讓我作出某項決定，因此，請先將你要告訴我的情況分割成小塊，一點一點地告訴我。接下來，假如我想要明白得更多，讓我專門容易挖掘得更深些。顧客的聲音:預見我的需求我承認，我是一個容易為即時的滿足而著迷的人。是的，我是有點不行意思承認，但我確實如此。而這正是你走近我的機會，請關心我走在時刻的前面，以看清大的遠景，俯看我的路。對我來講，一年或者更長時刻之后，這還會是正確的決定嗎？當我的生命按照預期的(或未曾預料到的)方式改變的時候，從長遠的角度來講，你認為這將會是最英明的解決方法嗎？有沒有什么劃時代的消息是我應該明白的，或者我應該在何時重新評估自己的需求？我現(xiàn)在也許可不能寄希望于專門久以后的結果，但假如我明白這些，至少在路上可不能再有那么多意外，我會特不感激這一點。如何關心我看清前景是什么呢？那個地點是一些建議：引導我前進。我喜愛處于事物的頂峰，然而在那個時代要想長期保持下去是不可能的。因此，請不時地給我一些指導——提示我哪些是新的、重要的、正在銷售的或會阻礙到我生活的事物。在我懷孕的過程申，BabyC有規(guī)律地給我發(fā)了些電子郵件——當我確實需要它時，它幫我理解我正在經(jīng)歷什么，它不僅僅是推舉一些我確實能用得著的產(chǎn)品或服務，而且是在我真正需要它的時候做這些。觀在，我會收到與我的小孩的成卡有關的定期的電于郵件通訊。提出一條路線并關心我遵循它。我意識到自己不能一夜間就擁有一個夢想中的家園，擁有完美的體格，或者得到一個有思想的小孩。然而，假如你關心我的話，我能朝著實現(xiàn)這些目標中的任何一個或全部采取一些小的措施。請為我制造一個打算，給我循序漸進的全方位指導。在崎嶇不平的旅途中，提示我在哪里可能會遭遇減速、延遲、障礙，或者其他困難，同時指給我能幫我幸免它們的另外的道路。接下來，讓我沿著前進的道路行進，如此，在我離目的地越來越近的時候，我的自我感受會專門好。讓我保留一個副本。沒有比這更糟糕的了:被一個偉大的打算所誘惑，和你一起凝視著水晶球，最終卻發(fā)覺只能空手而歸。請給我一個副本，或者創(chuàng)建一個我能進入的文件。我會不時地回頭看看它，以便操縱我的進程，制定修改措施，或者尋求更多的指導。第6需求:24/7顧客的聲音:挪走圍墻不要把你的店鋪當作一個惟一的場所，就購物的體驗來講，不應被圍墻、電話、時刻甚至是人員所制約。你可能擁有我想要的東西，只是，當你希望我順路訪問的時候，我可能沒有時刻。因此請指明，當我預備去體驗你提供的服務時，它能夠以什么方式被開放或使用。那個地點有打破你思想中的圍墻的方法:重新定義你對營業(yè)時刻的看法。使你的時刻與我的需求同步——想想我什么時候會有可能順便訪問或者打電話，要確定那時候你會在那兒等我。而且，不管你做什么，都不要從汽車商那兒學習，那些汽車商看上去總是在我有時刻掃瞄或是購買的僅有的那一天關掉自己的運氣。假如我不得不將你列入我那忙碌的行程中，而不是采取其他方式的話，我也許就可不能再打攪你了。永久不要停止服務。即使你當天差不多鎖上門，關上燈，我還應該能夠與你聯(lián)系上。這全然不需要問什么緣故，確實——在我差不多拿著商品回家之后，不管我需要操縱指導、賬目信息，依舊一些附加的支持，你需要明白的是，我希望感受到能希望你給我24/7的服務和支持。晝夜不停的對話。假如你聲稱提供24/7的服務和支持，我期待你確實能做到:不管在白天或黑夜，都要能讓我找到人幫忙。假如這超出了你所能應付的，那就不發(fā)表那個聲明。至少，你要能讓我在你的機器上或是你的網(wǎng)站上留言。只要我能收到你的回信——因此是在24小時之內(nèi)——就能讓我中意。顧客的聲音:我現(xiàn)在就需要它我將要做的事永久沒完沒了。有時，我在從日間托兒所回家的路上，在吃完午飯之后，在會議期間，或是在午夜時分，要花點時刻解決一件事。因此，當我預備找你的時候，我需要你為我預備好，即使它意味著到了最后一刻。在我忙碌的時候，在不使我減速的情況下，請讓我的生活變得輕松些。給我明確的服務，快速的服務，或者是自助服務。通過電話或者在我駛過店面時，給我指出店鋪入口或者在線購物的入口。我想要與你做交易的多種選擇——在我日常需要的任何渠道上。以下幾個方法能夠關心你提高服務速度:讓我選擇汽車窗口服務或者免下車服務。有時，我沒有時刻適應你的環(huán)境。我不能找到一個停車的地點，或不想費勁地把我的小孩從車內(nèi)的座位抱出，我只想快速購買，立即離開。假如我能作決定，我就會以任何駕駛過程中能得到的東西維持生活，如雜貨、金鈔票、汽油、啤酒、咖啡、冰淇淋和新聞。讓我坐在我的車子里與你接觸，你專門可能會深入到我的日常事務中來。點擊后即進行。我差不多做完家務，而且我明白我想要什么，我想要盡可能快地得到它。但我只有時刻在網(wǎng)上做這些。我差不多在你那兒有了賬號了嗎?那太好了。那么，就讓我快速點擊到里面去，點擊出來，接著過自己的生活。這確實是我為何喜愛R的緣故——它差不多依照我最近的訂單諸存了我的購物單，因此我能專門快地重新下訂單，而無須再重復一次全部的步驟。為我查找。假如你的一個商店里沒貨了，我期望你至少會從另一處調(diào)貨，即使那是一件苦惱事——因為它經(jīng)常需要撥打大量的電話或穿過都市。我觀賞Gap服飾店的做法，它會聯(lián)系全公司范圍內(nèi)的存貨，以便迅速明白哪里有存貨。它會專門快發(fā)出物資(免費地)以贏得銷售，并贏得充滿感激的顧客。顧客的聲音:聽候我的吩咐我承認，有時我可能是個令人討厭的人。然而，嗨，我有獲得高水平服務的權利。沒有我的生意，你將會沒有事干。假如必需的話，我情愿為它付點鈔票，然而我期望你不要給我半吊子的服務。事先給我差不多的服務，不讓我乞討那些。而且，假如我需要的話，讓我獲得更多的關心，不要只是因為我要求太多就把我扔到大街上。那個地點是一些建議:時刻預備提供關心。我不想只是為了詢問一個簡單的問題，就不得不打長途電話，而且不想為理解如何把我兒子的新自行車裝配起來，就不得不雇一位翻譯。這不是火箭科學，因此，不讓我只為了獲得一點關心而興師動眾。為我遞送。明白我最喜愛當?shù)嘏_店的什么(除了面包脆皮外)嗎?它一直送貨上門，就像我的早報和郵件?，F(xiàn)在，我甚至能在Netflix在線租借DVD，它們會被送到我家——廉價而且快捷(而且，假如我歸還它們時耽擱了一點時刻的話，還沒有延期費)。這才是服務。因此，假如你有我需要的什么產(chǎn)品，而且你能遞送，那么就幫我送來吧.好，我愿支付額外費用。我并不期望一個免費的“餡餅”，或者支付最低價格卻想要享有全套服務。假如它讓你花費更多，那么它應該讓我花費更多，這看來就合理了。這是公平的、只需預先告訴我這一附加的服務將花費我多少，由此，當賬單到來之時，我就可不能有什么可驚奇的了。讓我慢慢享受。在一個好生活里，我也許想要在風景中飲酒，掃瞄一下櫥窗，或者停下來聞聞花香。然而，你為自由自在的我預備好了嗎?當我的配偶試穿新套裝的時候，你有我坐下等待的地點嗎?或者有我能蜷縮著睡一會，讀書，喝杯咖啡，或者和我的伙伴一起閑逛的地點嗎?而像Border’s、Barnes&Noble那樣的書店里就有如此的設備，它們的咖啡廳氛圍使我感到專門隨便，而且給了我一個放松的機會。顧客的聲音:有人嗎?你認為你現(xiàn)在差不多裝好了那個了不起的電話系統(tǒng)，你就能自動地向打電話的人們發(fā)送信息，有關從如何建立一個新的賬戶到如何訂購一份年度報告的每一件情況的信息，對嗎?沒那么快!你是什么時候最后一次私下里測試你公司的電話的?假如你在少于30秒的時刻內(nèi)得到了你想要的信息，那么你的經(jīng)歷比我平常的經(jīng)歷要好太多了。有時，你能買到的“最好”的電話系統(tǒng)對我來講卻是最糟的。以下幾個方法能夠解除我在電話方面的困擾：預備一份好的菜單。我可沒有興趣在不得不按下一大串數(shù)字之后，只是獲得越來越多的越來越?jīng)]有意義的電話錄音。你要把你的菜單制訂得盡可能簡單、直接，通過這種方式來簡化我的生活。你可能接到了足夠多的電話，使你能夠領會到像我如此的人正在尋求什么，因此，請讓我更容易地打電話尋求我所需要的東西。噢，哪里?我的“0”鍵選擇到哪里去了?我喜愛“0”鍵。有時候，我只是想要躍過前面一連串的電話錄音，直接找到一個能夠和我對話的活生生的人，然而你不再讓我那么做了，而這使我感到專門氣憤。請給我選擇退出的權利，如此，當我費盡全力通過你的系統(tǒng)，卻在最后一無所得時，至少明白有一個地點能夠求助。不管如何樣，要等待多久?開始你讓我等著，接下來你不記得了我在這兒了。在我等啊等啊等的時候，你讓我忍受糟糕的、沒完沒了的音樂，沒有你什么時候會回來的線索。而且，有些時候，我正在為這一已承諾的“服務”支付著長途話費。假如我將不得不等下去的話，告訴我要等多久，以及我前面有多少個打電話的人；或者給我留下電話號碼的選擇權，如此你事后能給我回電話(花你的硬幣)；或者告訴我什么時候打電話來能夠讓我得到更加快捷的服務。不管你會做些什么，不要只是把我留在那兒，守著電話永無止境地等下去。請給我提供線索，我會感激你這種禮貌的行為的。第7需求：來了解我顧客的聲音:世界要圍著我轉“我”，不是“你”，也不是“他們”，是“我”。這聽起來有些自私，我想是的，然而它是我情愿看到的。這意味著，當我打電話給你的時候，你要仔認真細地傾聽我的述講；當我和你討論問題的時候，你要看著我的眼睛，關心我找到解決的方法。讓我感受到你扔下了手頭所有的工作，以便來為我服務。當屬于你的世界圍繞著我來運動的時候，我們雙方都將獲得極大的推動力!顧客的聲音:鞋子里的生活穿上鞋子，四處走走，感受如何樣?太緊了，太松了，依舊稍稍的有些硬?好吧，也許你不需要確實穿上我的鞋子，然而，從我的角度來了解顧客的世界，確實能夠改變你自己。我的生活——我關注的情況，我工作的單位，我的職業(yè)，我休閑、娛樂的方式——在講述著關于我的一切的故事。而這所有的一切，都江堰市不能靠憑空想像而獲得。那么，系上鞋帶，穿著我的鞋走上一圈吧!不要問我是誰，只要去觀看我在做什么。一遍接著一遍地、調(diào)查我在想什么，我需要什么，我買了什么。這專門好，只是我確實寧愿你把我當作一個一般的人，而不是讓我機械地在眾多的表格中不斷地進地資料的填寫。那感受就像你暗自希望自己的愛人不需要問就能夠買空賣空到你最喜愛的假日禮物一樣。請看著我，而不是盯著我的資料，如此你就能更好地了解我！走出實驗室，進入我的生活。開著我的車，坐在我的辦公桌前，做我的事務，或者只要注意我每天早上都要做的情況：找出要穿的襪子，把小孩從沉睡中的搖醒，將午餐快速打包，站著吃完自己的早餐（盡管我媽媽教導過我不許如此）……假如你能成為我生活的一小部分，告訴我如何樣能使生活變得更輕松，只要做的略微好一點，我想就會產(chǎn)生雙贏的結果。顧客的聲音:告訴我，我們之間差不多達成了多少交易?我承認，有時我不能盡自己的最大努力來留意我的鈔票花在了哪里，然而我希望我用鈔票供養(yǎng)的人(或者公司)能夠讓我明白，我的鈔票都花在哪里了。因此，我確實專門想明白，在一段時刻內(nèi)，我們之間差不多達成了多少金額的交易。我因此能夠查一下我的賬本，或者看一些相關的報告材料，然而獲得對我們關系的年終總結有它的重要性，我在美國運通公司就能獲得如此的服務。也許我有一點過度地關注于我的花銷金額和花銷方向了，然而，假如你能注意到我的這種需求并為我提供相應的服務，我確實會為之而感動。當你花一些時刻去整理我在你那兒的花銷情況并把結果郵寄綸我(或者給我在線提供一些相關的信息)時，我會認為我們之間是一種伙伴的關系，而不是一種單純地進行過一系列交易的關系。顧客的聲音:慢慢地得到你明白我的名字，那令人感到專門舒服，也令人專門中意。被認出來或者被記住差不多上令人愉快的情況。我的意思是，誰不喜愛聽到或者看到自己的名字呢?當NineWest或者其他一些公司發(fā)那種促銷的E-mail給我，在標題欄上清晰地寫著我的名字，而不是專門一般的問候語的時候，我被驚呆了，同時感到專門驚喜。也許我只是千千萬萬的收到這種E-mail的顧客之一，但我依舊會感到專門特不。然而，這種取悅顧客的方式有時會給人空洞之感，當我的名字被拙劣地竄改，當我被問了一些專門私人的問題，或者當公司給了我一些與我個人的偏愛毫不相關的購物建議的時候，我會感受專門不快。顧客的聲音:真正把我當作一位顧客我不明白你的公司的組織體系，你的公司究竟是有著3種銷售渠道，或者是有著3個保持競爭關系的獨立部門，或者干脆確實是包含3個公司?我專門明智地不去考慮這些，我只是把你當作一個品牌，一個有著許多能夠和我發(fā)生作用，讓我產(chǎn)生購買行為，得到相關服務的方式的品牌。因此，我希望你把我當作一位顧客，一位和你有著某種關系——而不是在幾種渠道有幾種不同關系——的顧客。不要讓我告訴你兩遍。我明白“不以規(guī)矩，不能成方圓”，我差不多適應了在各種小格子中填寫自己的名字和個人信息。然而，假如你往常差不多問過我同樣的問題了，就不要希望我一遍又一遍地重復回答，除非那是為了得到更詳細而且確切的答案。大夫喜愛重復地讓我填寫個人資料，銀行和學校也一樣，但我卻一直希望有一天我能夠把我所有的信息通過一個按鈕——一個能夠讓我獨自使用的按鈕——傳遞出去。保存一個記錄，只一個。專門顯然，對你而言那個要求可能有點苛刻，因為目前看起來還沒有人能做到這一點。我光顧你的店鋪，掃瞄你的商品目錄，還有你的網(wǎng)站，然而看起來你都沒有意識到。我從你那種類繁多的商品中購買了一些東西，而你卻只是給我郵寄了一種產(chǎn)品的信息和購物券。更糟的是，假如我在幾個領域與你進行聯(lián)系，就經(jīng)常會得到一些割裂的、相互矛盾的信息。請整合一下你對我的看法，不要白費我的時刻，不要讓我懷疑我這種對某一產(chǎn)品或品牌的忠誠是否白費在了一個從來沒有注意到它的公司身上。當我回來的時候要記得我。你要想方法在我回來的時候認出我，明白我喜愛什么，或者將我過去的購買記錄預備好。我也許是你最好的顧客之一，然而你的銷售伙伴未必明白，讓我掃描一下我的顧客會員卡，以便于你能檢索我的資料，提出建議或者在回報顧客的生活里對我給予特不的關注。顧客的聲音:講我明白的語言你也許沒有意識到，你正在用另一種語言對我講一些科學術語、技術方面的專有名詞，或者是你內(nèi)部的縮寫詞語。當你喋喋不休地講著的時候，我甚至不明白如何詢問我正在查找的東西或者需要關心的地點。因此，你應該確立進行雙向交流的思想，讓我能夠聽明白你所講的。下面的方法能夠讓你用我能聽明白的語言與我交流：少用術語。大夫在那個方面是最糟糕的，他們經(jīng)常用拉丁語言來表述那些甚至是最常見的疾病。有時，律師和技術人員等也一樣糟糕地講一些我不明白的話?，F(xiàn)在，即使是咖啡館也經(jīng)常讓我感到一頭霧水。除了佛瑞瑟·克瑞恩(FrasierCrane，美國喜劇《歡樂一家親》中的主角)，誰又真正能確定那種較濃的、加了豆制品而沒有加奶油的、脫咖啡因的穆哈咖啡(mocha)喝起來是什么味道呢?需要注意的是，假如你敢在Caribou咖啡屋里講如此的星巴克行話，它專門可能會讓一個獵人把你打出去。我明白你是一位專家，同時盡力在提高講明的效果，然而你應該按照我的方式和適應來和我進行談話，如此你才能找到正確的位置。請翻譯一下。我們可不能對過于復雜的產(chǎn)品介紹、反直觀的設計、玄妙的標簽或者涵義模糊的符號產(chǎn)生深刻的印象。但你是那么的專業(yè)，你經(jīng)常會認識不到我沒有跟上你的思路。因此，假如你必須講一些專門難聽明白的事物，那么至少要讓我有機會要求你給我翻譯、解釋一下。向我講明你的發(fā)音，給我提供一個術語表，向我展示一些圖片示例，或者給我一些生動的描述，如此，我就能夠在你的世界中找到一些尊嚴了。第8需求：超越我的期望顧客的聲音:給與更多的補償好吧，你偶然沒有提供最低的價格與更廣泛的選擇范圍，而我偶然了解了這些——通過和朋友的談天，對廣告的詳細了解或者上網(wǎng)沖浪。那么，現(xiàn)在你應該如何樣來誘惑我呢?你通常用什么樣的方法來彌補如此大的缺陷?以下確實是用來彌補缺陷的方法：更努力地為我工作。你要在某些領域內(nèi)為我更加努力的工作。我專門快會被一家公司和它的聯(lián)盟伙伴所做的更努力的嘗試所制服，這聽起來專門讓你感到驚奇吧。假如你的公司在一個特不偏遠的地點，我不得不開專門長時刻的車才能到達，那你就應該用周到而細致的服務來制服我，讓我感受如此做專門值得，或者幫我將購買的物品放到車里，或者幫我免費送到家。因常年為所有的購物者提供簽名的、免費的節(jié)日禮品包裝，我最喜愛的一家地點性的玩具商店從商業(yè)巨頭的陰影中脫穎而出。假如這不適合你，那你就應該做一些額外的信息收集工作來幫我回答問題，尤其當我的問題超出了你所了解的范圍之外時，由此表明你真正關懷我。明白了嗎?當你超越你必須做的服務更加努力地為我工作的時候，我會更喜愛與你進行交易。提升你的品質。精髓往往存在于細節(jié)之中，我容易注意同時記住的正是那些細節(jié)。例如旅行的時候，你有沒有用旅館所提供的掛在墻上的小型吹風機來吹干頭發(fā)的經(jīng)歷?那低溫的小風還有極短的電源線讓我感到專門“痛苦”。不要給我狹窄的桌子、昏暗的燈光、差勁的咖啡、薄薄的枕頭和不柔軟的床單。然而，當我最近住宿在一個不知名的連鎖旅店里時，我專門驚喜地發(fā)覺，它在房間提供了一張按照人體結構原理制作的Aeron椅子，當我坐在上面的時候，舒服地大叫起來。我現(xiàn)在對這家旅店的印象要遠遠的好于當初對它的印象。因此，你要明白這一點:當你找到一種有意義的方式來提升你的服務品質的時候，我一定會注意到的。顧客的聲音:比你應該做的做得更多一些因此，你可能在想，更加努力的工作是一件專門難界定的情況，因此，只要盡可能做得足夠好就行了。然而，不要把那個留到日后才解決——當你有更多的時刻、更多的資金、更多的技術的時候。它要成為你經(jīng)常需要考慮的問題，因為當你做了超過自己應該做的工作時，你分明在清晰而大聲地傳達著一個信息:你不是僅僅為了掙鈔票而與我進行交易。這一信息講明，你確實專門在意自己所做的工作，試圖通過它給我提供一種我真正需要的購物體驗。以下的方法能夠讓你保持對這件事的關注：小情況往往阻礙巨大。不是所有的情況都必須是重大的。有時，小的情況才更重要。宜家風格的簡易的操作講明書，漂亮的意大利調(diào)料瓶，這些可能差不多上消費者所喜愛的。你明白什么會令我吃驚嗎?在幾分鐘內(nèi)就收到了對我所提出的問題進行詳細而有針對性地回答的電子郵件。提醒約會的電話或者電子郵件，甚至JiffyLube公司貼在我的擋風玻璃上的靜電貼紙，對我來講差不多上有關心的。通過賬單上實際低于你的可能的費用，你能真正的超越我的期望。這些小事的阻礙力是無比巨大的。我不僅僅是一個廣告牌。當我手頭有你公司的標志，或者在胸上，或者在頭上，或者在更高的然而能夠看到的地點，我明白你會感到驕傲，甚至有點自鳴得意。我能夠專門不風光地承認，我曾經(jīng)穿過一些我全然不熟悉的公司贈送的T恤衫，盡管我并不覺得如此專門好(或者那個公司專門好)。然而，當我發(fā)覺如此做能夠給我?guī)砬猩淼?、專門實在的好處時，我就專門情愿成為你的“信息公布媒介”。例如，附近我最喜愛光顧的一家書店就曾向顧客出售一種印有書店標志的T恤衫，假如我穿著這件T恤衫去這家書店買書的話，我就能夠獲得9折的優(yōu)惠。這確實是一個專門好的付出與收獲的例子，我全然可不能介意穿著如此的衣服，即使讓全世界的人都看到。顧客的聲音:用額外的東西給我驚喜是的，我聽起來就像用兩張不同的嘴講話一樣，變幻無常的家伙?不!復雜的家伙?對!我不喜愛接收更多的垃圾郵件，然而誰不情愿同意一些令自己驚喜的東西呢？當你給我一些我事先預想不到的東西的時候，我會感受到特不驚喜。不管是一般的東西，依舊特不的東西。當如此的情況發(fā)生后，我會向我周圍的人談論它，我明白你是多么希望我如此做。下面確實是能令我感到驚喜的方法：不僅僅只是熱烈歡迎。當我進入你的店鋪的時候，我喜愛你不僅僅只是對我講一句“你好”，而是給我一些特不的東西。像在“維多利亞的秘密”品牌店購物一樣，假如我情愿試穿一下該品牌的胸衣，我就能夠得到5美元的購物折扣。我不僅僅為這一小筆意料之外的獎金感到興奮，更為它幫我選擇適合自己的尺寸的內(nèi)衣的特不的客戶服務。(我會買一件嗎?因此要買!)有時，專門小的一個現(xiàn)場獎勵就能特不行地激發(fā)我的購物欲望。設計令人中意的包裝。當你打開一包薯片后，發(fā)覺它不像其他那些“大包裝、小容量”的薯片包，而是滿滿的一包的時候，難道你不感到專門驚喜嗎?每個人都喜愛多得一些，這確實是我什么緣故喜愛“家庭裝''的洗發(fā)水和清洗液的緣故。然而，這并不意味著當我去電影院看電影的時候，我喜愛或者需要超大重量的10加侖裝的爆米花和一大桶蘇打水。因此，不要強迫我買那些可笑的、不雅致的包裝商品，我不需要它們。適時專門重要。沒有人喜愛排隊付款。當你等著收款員手忙腳亂地掃描價簽、操縱收款機或者是刷卡機的時候，那種感受專門令人懊惱，只是這依舊能夠令人同意的。最近，塔吉特公司在這方面給我留下了深刻印象。當時，收款機發(fā)生了技術故障，需要對我那價值100的美元的商品進行3次價簽掃描，在我發(fā)火之前，值班經(jīng)理立即沖過來營救我，向我解釋這只是臨時的事故、同時提供了一張能夠在當天或者以后的任何一天使用的3美元的打折優(yōu)惠券。他適時采取的行動讓原本糟糕的境遇變得全然不算太壞。顧客的聲音:不平常的禮貌友誼會地久天長。這是特不驚人的。當你對我熱情、和氣同時有所關心的時候，我就會感到你和你的公司有一些獨特之處。假如你專門傲慢、懶散，或者毫無特不之處，那確實是一個180°的反差，而且表明你全然不在乎我。請展示你的魅力，表現(xiàn)你的真誠，把我重新贏回來。如何樣才能做到和你祖母教導你的一樣好呢?下面確實是一些建議:道歉確實專門重要。錯誤發(fā)生了，也許比我想像的還要多，也許那也超出丁你的預想。沒有關系，因為我們差不多上人，“人非圣賢，孰能無過?”然而，當你陷入如此的困境之后，卻不履行你的職責，不采取一些行動，那樣就不行了。長時刻的等候、遲遲收不到的訂單、低劣的質量，這些都專門容易產(chǎn)生，我能夠理解。然而，當這些問題出現(xiàn)的時候，請你講三個字:“對不起!”即使那不完全是你的責任，也要對我的處境表示一些真摯的同情，如此，我就會表示理解，逐漸不記得錯誤同時原諒你，尤其是在你在道歉的同時采取一些改進措施的情況下。盡快地去彌補。通常，道歉會消除我的失望情緒，然而不要不記得去盡可能地改正問題。當顧客打來電話時，你應該明白如何引導顧客去解決問題，應該明白所有能夠解決問題的部門及其電話號碼。然而，更好的是，給予與我打交道的所有人一項權利，使其能夠直接為我處理問題:退貨，換貨，退款或者提高品級。我專門不情愿講:“我能夠和你的經(jīng)理通話嗎?”我敢打賭，就像你不情愿聽到它一樣，因此，什么緣故不為彼此省掉這些沒必要的苦惱呢?第9需求：回報我顧客的聲音:承認我的價值我在你這兒花費了大量金鈔票與時刻，而作為回報，我得到了什么?收款臺里的一個微笑?這專門好，但我想要更。我想體會被重視并感激的感受——不僅因為我剛剛從那個地點買了東西，還因為我一直從那個地點買東西。我還想明白，除了金鈔票，你還從我的購物行為中得到了什么。告訴我，我是你最好的顧客之一，表現(xiàn)出你是多么的關懷我，通過如此的方式使我明白自己的價值得到了承認。那個地點有一些能夠讓你表示對我的關懷的方式：充分了解我是誰。最糟的情況確實是:我是一個經(jīng)常光顧你的公司并絕對忠誠于你的大客戶，而你卻對此一無所知。你沒有我購物的記錄，同時不明白我多長時刻來一次，因此你就像對待一個一般顧客那樣對待我。我并不是在要求什么專門待遇，我也不想在排隊購物時擠到前面或是做其他類似的情況，我只是想讓你意識到，對你而言我確實是特不重要的。提供禮物致謝。你不需要籌備一個大型的、奇特的打算來使我確信自己是有價值的，我喜愛英國石油公司(BP)的處理方式。它追蹤我加油的記錄，然后定期郵寄一封簡單的感謝信，并在里面放進一張價值20美元的免費加油卡。盡管這甚至不能抵消目前耗油量極大的SUVs注滿一箱油的花費，但這是真誠的、有形的，甚至是能夠事先預知的。它確實是如此以一個不知名的公司進展到現(xiàn)在的規(guī)模，形成一種友好的號召力。顧客的聲音:使會員資格有意義不要僅僅因為你想收集我的信息就要求我加入。假如你用獨特的服務、個性化的內(nèi)容、特許的通道或者特不的贈送等重大的承諾來吸引我，然而，在我設法到達指定地點時卻發(fā)覺空無一人，盡管我明白你的承諾專門誘人，但我會看清你的。即使你收了我一些會員費，但我覺得物有所值，參加你的組織專門有意義，我也會欣然同意，但假如我覺得參加你的組織后除了白費時刻之外一無所獲，那么你做的下一件事確實是等著看我何時停止從你這兒購物。顧客的聲音:鋪開紅色迎賓地毯我喜愛貴賓級待遇。有誰會不喜愛呢?假如我是一個經(jīng)常坐飛機飛來飛去的人，一個移動電話的固定使用者，一個對鞋子有狂熱愛好的人，或是一個經(jīng)常要叫外賣來吃的人，那么我就會希望從你那兒得到更多、更好的優(yōu)質服務。假如你能用自己的最好的服務來招待我，那我就會乖乖上鉤，成為你的忠實顧客。以下是幾個讓我上鉤的方法：升級服務。對此而言，鋪紅地毯可能會顯得過于盛大，然而升級服務卻是必不可少的。一個更舒適的坐位，通過電話、郵件或者個人等提供的更周到的服務，或者更多的渠道、選擇以及額外營業(yè)時刻，它們使我感到方便與舒適，我會為此心存感激的。不管你提供了什么服務，都要為我而進行升級。進行特不酬賓活動時要想到我。邀請我參加一些我平常不可能參加的活動，不是一些對你、對我而言都無關緊要的活動，而是一些有價值的活動。我所指的是預售活動、要緊商品展示會、演示會、商品回憶活動、在線論壇或是慶典的開幕式等。當我受到邀請時，我明白自己專門重要，而當出席活動時，我感受自己受到了重視。使活動變得更特不。一旦你差不多誘使我進來，就不要把情況弄糟。有太多想在假日里尋求更大進展的公司，結果到頭來只會被其他試圖吸引我的注意、獵取我的忠誠的公司挖去墻角，損失慘重。一些公司試圖用不新奇的土豆片和大批量生產(chǎn)的、毫無味道的餅干來吸引顧客，卻白費了大好的交流機會，適得其反。不要成為郁悶假日的犧牲品，在一年中找尋你自己的合適時機，并將它專門好地包裝起來，讓我在其間感受到節(jié)日的喜悅。顧客的聲音:老方法出新意盡管我完全贊成即時的回報，但有時候我也喜愛慢慢積存，努力爭取我選擇的大獎，并享受其中的樂趣。為我經(jīng)常購買的東西累積點數(shù)，收集標簽或瓶蓋兒，就像做游戲一樣——只要我堅持購買，而你也可不能讓我費太大的勁兒才能達到目的的話，就一定會贏得這場游戲。幫寶適(Pampers)給了我和我的愛人去不斷購買它的品牌產(chǎn)品的一個專門好的理由——我們曾經(jīng)瘋狂地收集購物小票，想要為兒子兌換一輛令人無法抗拒的、知名玩具商Fisher-Price制造的小吉普車?，F(xiàn)在，假如我能夠收集到足夠數(shù)量的票據(jù)的話，我就會得到一個能夠騎在上面的電動搖木馬，實在是太棒了!顧客的聲音:隨時隨地得到回報你有專門多我能夠購物并與你進行交流的地點，因此不要將回報的范圍只限定于你的商店里或商品目錄上，讓我能夠通過電話、網(wǎng)絡等方式，或者在商店里兌換我的獎品。這會是一種雙贏的情況，因為當我可不能被限制于惟一一個兌獎地點時，我會感受更舒服，而且我的購貨量也可不能因為一個購物點而受到約束。不管我在什么地點購買了你的品牌產(chǎn)品，你都要給予我應得的回報，這會讓我將你視為“一家”公司，也會讓我明白你把我看做一位值得擁有的顧客。顧客的聲音：重視我講的話想想自己在某一天，或某一周內(nèi)要作多少決定，包括要去哪里，要購買什么等，這確實是一件特不有味的事。大部分的決定差不多上在同事、朋友、家人、鄰居或是其他什么人的建議下作出的，但看起來沒有什么公司值得我向他們著重介紹。假如你能意識到這點，我可能會成為你的超級推銷員之一——這對你而言是專門重要的。以下的方法能夠讓你將我納入你的銷售團隊之中:開口要求我。我能夠列出一長串的清單:理發(fā)師、清潔女工、會計、抵押貸款人、人壽保險業(yè)務員、水管工、電工、牙醫(yī)，還有內(nèi)科大夫。事實上，沒有任何一個人要求我向朋友推舉他們，可能他們太驕傲了，太忙了，或者不善于推銷自己。假如只是讓我簡單地對外宣傳一下他們的姓名和電話，我可能真會努力去做。讓我嘗點甜頭。不要誤會我，我確實喜愛關心我的親友、鄰居和同事，然而，假如有時給我點什么甜頭的話，情況會變得更容易。在這方面，亞馬遜網(wǎng)上書店就給我提供了一個優(yōu)惠方法，假如我在那兒買了一本書，我認為我的朋友也會喜愛，它就在同樣的書上給我的朋友打折，假如他們確實買了，我在下次購書時也會因此享有折扣。這對我和我的朋友來講是雙重受益的。顧客的聲音:好的禮物確實是好的回報讓我們面對這一事實吧，每個人都喜愛小禮品，特不是當它值得擁有并能帶來奇異感時。忘掉那些印有糟糕的圖畫和粗俗的諺語的咖啡杯吧，它們只會被丟進我那凌亂的碗櫥，那兒原本差不多有專門多不適用的杯子了。給我一些好東西，一些適用的東西，讓我能夠在恰當?shù)臅r候拿出來炫耀一番。如何用心選擇送給我的禮物呢?以下幾個原則會對你有所關心:使之成為我的情感目標。不要把你的名字放在你并不引以為豪的事物上，而且還想因此地認為我絕對會喜愛同時想要擁有。假如禮品設計的不行而且沒有什么好的意義，或者對我的生活而言毫無價值，那么就不要白費你的金鈔票。送我那樣的禮物是勞而無益的，而且負面阻礙要多一些。因此，忘掉那些廉價的塑料鑰匙鏈和圓珠筆吧，送我那樣的禮物的后果是你承擔不起的。精美的包裝?？赡苁俏姨珳\薄了，但你明白什么緣故嗎？我確實會通過一本書的封面來評判書的內(nèi)容，而我對一家公司或商店的推斷也會受到其自身裝潢和贈品包裝的精美程度牟阻礙。香蕉共和國（BananaRepublic）服裝連鎖店將標志性的禮物給它最好的顧客，例如皮制相框，用上等的牛皮紙、柔軟的綢帶以及時髦的圖片包裝好，極具有藝術氣息。不僅僅是礽，外在的包裝也傳遞了對顧客的感激之情。如此，任務就可圓滿完成了?，F(xiàn)金卡至上。有鈔票能使鬼推磨，而金鈔票的另一種形態(tài)，現(xiàn)金卡，也有同等的功效?，F(xiàn)金卡會讓我徑直走入一家商店，開始使用它，也確實是花我自己的鈔票——我確信這也是你的偉大打算中的一部分。這些小小的塑料現(xiàn)金卡大多是由零售商Kohl’s，服裝商TheGap以及其旗下的0ldNavy所寄發(fā)的，其他的商店都無法與之抗衡。它們不只是回報我，它們還給了我一個專門好的理由，邀請我再次回到店里消費。誰能拒絕有卡在手呢?第10需求：與我同在顧客的聲音:交易結束井不意味著終結你可能從我這兒獲得了金鈔票，但卻并未獲得我的中意。對你來講，哪一個更有價值呢?回到家，卻失望地發(fā)覺你的產(chǎn)品并不像你保證的那樣好，或者是專門難安裝，或者是大小、顏