客戶服務(wù)管理方案

客戶服務(wù)管理方案

目錄一、 方案概述1、 服務(wù)對(duì)象的描述2、 上年度服務(wù)對(duì)象需求的滿足情況3、 服務(wù)對(duì)象的需求分析4、 本年度工作目標(biāo)5、 客服人員的組織架構(gòu)6、 客服崗位設(shè)置、崗位任職資格7、 客服各崗位職責(zé)二、 客服成本1、 成本內(nèi)容2、 本年度成本預(yù)算3、 成本分析說(shuō)明三、 實(shí)施控制過(guò)程1、 崗位工作說(shuō)明書2、 基礎(chǔ)管理、物料采購(gòu)管理規(guī)程、庫(kù)房管理規(guī)程3、 員工管理、人力需求、招聘、調(diào)動(dòng)流程管理、員工培訓(xùn)管理、員工考核考評(píng)四、 工作計(jì)劃1、 員工年度培訓(xùn)計(jì)劃2、 年度采購(gòu)計(jì)劃3、 應(yīng)急預(yù)案

第一部分方案概述一、服務(wù)對(duì)象的描述1.基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)入伙時(shí)間2000年10月份小區(qū)總戶數(shù)859戶常住521戶暫住276戶港澳籍433戶占總戶數(shù)50.40%外籍18戶占總數(shù)2.10%租戶85戶未收樓10戶空置房2戶小區(qū)總?cè)丝诩s2318人男性人口1170人占總?cè)丝?0.47%女性人口1148人，占總?cè)丝?9.53%老年（60歲以上）163人，占總?cè)丝?%中青年（17-59歲）1870人，占總?cè)丝?0.67%兒童（16歲以下）286人,占總?cè)丝?2.33%業(yè)戶分析1） 小區(qū)業(yè)戶主要是中青年人，大多從事經(jīng)商或企業(yè)高層，港澳業(yè)主一般為中層收入人士。2） 大多數(shù)業(yè)主平時(shí)不在家，一般是老年人、小孩或保姆。港澳業(yè)主一般在周末或節(jié)假日回來(lái)，不長(zhǎng)期居住在小區(qū)內(nèi)。3） 小區(qū)老年人年齡集中在60-78歲，有較大的流動(dòng)性，一般于夏季較多在小區(qū)居住.4） 小區(qū)大多兒童年齡偏小，集中在3-10歲較多。小區(qū)業(yè)主委員會(huì)二、上年度服務(wù)対象需求滿足情況分析序號(hào)業(yè)戶需求內(nèi)容需求來(lái)源滿足需求情況未滿足需求原因分析1訴求渠道與訴求回復(fù)業(yè)戶來(lái)電/業(yè)戶訪問(wèn)/業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查管理處設(shè)立服務(wù)、設(shè)立意見(jiàn)箱，并定期進(jìn)行業(yè)戶調(diào)查訪問(wèn)，對(duì)業(yè)戶提出的咨詢、建議及意見(jiàn)等訴求進(jìn)行及時(shí)處理并回復(fù)，對(duì)提出的部分要求給予滿足，如：維修、家政清潔等。2003年度業(yè)戶調(diào)查滿意率為95.83%，調(diào)査顯示業(yè)戶提出的部分要求未得到滿足。1） 增加住戶巴士班次2） 解決小區(qū)噪音問(wèn)題3） 各大堂增添沙發(fā)4） 開(kāi)放會(huì)所恒溫泳池等，因?yàn)椴糠旨撼鲂^(qū)紅線外，管理處無(wú)力解決，故未能滿足業(yè)戶需求。2投訴渠道與及時(shí)處理容：：$M&&&2003年管理處共接到有效投訴、無(wú)效投訴、協(xié)助處理投訴共61宗，對(duì)所有投訴均已及時(shí)處理，并回復(fù)業(yè)戶，記錄完整。—3便民服務(wù)業(yè)戶訪問(wèn)/未能充分滿足業(yè)主需求。管理處雖然己提供維修、

業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查家居清潔、干洗等便民服務(wù)，但仍有很多業(yè)主要求能提供家教、保姆、鐘點(diǎn)工、外墻清潔、皮具保養(yǎng)、家電維修等便民項(xiàng)目。4社區(qū)文化活動(dòng)業(yè)戶訪問(wèn)/業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查管理處雖于2003年舉行了12次社區(qū)文化活動(dòng)，但在業(yè)戶調(diào)查中顯示仍未能夠充分滿足業(yè)戶要求。大多數(shù)業(yè)戶認(rèn)為社區(qū)文化活動(dòng)過(guò)少，尤其是老年人活動(dòng)，建議成立老年各類團(tuán)體，并舉行定期聯(lián)誼。5樓宇安全，外來(lái)人員控制業(yè)戶訪問(wèn)/業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查2003年小區(qū)實(shí)行人車分流，封閉式管理，加強(qiáng)了對(duì)大堂助理的安全意識(shí)培訓(xùn)，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，全年未因管理責(zé)任，出現(xiàn)一宗悪性安全事故?！?康體娛樂(lè)設(shè)施業(yè)戶訪問(wèn)/業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)査未滿足需求。業(yè)戶認(rèn)為小區(qū)康體設(shè)施原規(guī)劃的康體設(shè)施少，未能滿足業(yè)戶鍛煉的需求。7設(shè)立小商店業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查未滿足需求。業(yè)戶提出此需求，管理處己向業(yè)委會(huì)正式書函提出，建議在會(huì)所一樓開(kāi)設(shè)小商店，業(yè)委會(huì)未同意商店開(kāi)設(shè)位置，此事有待雙方進(jìn)一步溝通。8設(shè)立籃球活動(dòng)場(chǎng)業(yè)戶訪問(wèn)/業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)査未滿足需求。小區(qū)原規(guī)劃設(shè)計(jì)未有此場(chǎng)地?，F(xiàn)亦未找到合適場(chǎng)所設(shè)立。9解決小區(qū)外圍噪音問(wèn)題業(yè)戶訪問(wèn)/業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查未滿足需求。因?yàn)槌鲂^(qū)管轄范圍，管理處與業(yè)委會(huì)己聯(lián)合采取各種方式屢次向政府多個(gè)級(jí)別部門反映，但收效甚微。10住戶班車業(yè)戶訪問(wèn)/業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查未能充分滿足需求。業(yè)戶要求增加小區(qū)住戶班車班次，并開(kāi)通到皇崗口岸路線及市區(qū)大型購(gòu)物中心路線。因?yàn)樽舭嘬囍苯佑杉瘓F(tuán)管理，管理處多次向集團(tuán)公司反映業(yè)戶意見(jiàn)，集團(tuán)公司僅增加了一個(gè)班次，業(yè)戶需求未得到充分滿足。三、本年度業(yè)戶服務(wù)需求預(yù)測(cè)序號(hào)業(yè)戶需求分析內(nèi)容備注

1定期開(kāi)展業(yè)戶調(diào)查，提出的各類需求得到滿足，相關(guān)咨詢、建議及意見(jiàn)得到回復(fù)2提出的投訴得到及時(shí)處理業(yè)戶集中投訴問(wèn)題包括：增加住戶巴士班次、解決小區(qū)噪音問(wèn)題、在各大堂增添沙發(fā)、開(kāi)放會(huì)所恒溫泳池、房屋裂紋與滲漏問(wèn)題、小區(qū)蚊蟲(chóng)消殺問(wèn)題、鄰里關(guān)系及高空拋物等3開(kāi)展多種多樣的便民服務(wù)，方便日常生活管理處雖然已提供維修、家居清潔、干洗等便民服務(wù)，但仍有很多業(yè)主要求能提供家教、保姆、鐘點(diǎn)工、外墻清潔、皮具保養(yǎng)、家電維修等便民項(xiàng)目。4加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，定期舉行豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)余活動(dòng)，尤其是老年人活動(dòng)。業(yè)戶要求建立老年人各類活動(dòng)項(xiàng)目小組，如：合唱、舞蹈、晨練等。5增加小區(qū)康體娛樂(lè)設(shè)施與業(yè)委會(huì)溝通，在會(huì)所前廣場(chǎng)增加10件康體設(shè)施。6各大堂助理嚴(yán)格控制外來(lái)人員，保證本棟樓宇安全。7住戶班車運(yùn)行管理要求規(guī)范班車管理，増加班車班次，開(kāi)通皇崗口岸路線。8在小區(qū)建設(shè)籃球活動(dòng)場(chǎng)所9小區(qū)周邊環(huán)境協(xié)助處理解決小區(qū)噪音及西圍墻垃圾站清理問(wèn)題四、本年度工作目標(biāo)1完善、増強(qiáng)情感服務(wù)，提高業(yè)戶滿意度，爭(zhēng)取更多的忠誠(chéng)的業(yè)戶。2業(yè)戶滿意率96%；3投訴處理及時(shí)率、回訪率100%4與小區(qū)業(yè)委會(huì)保持良好的合作關(guān)系；5及時(shí)協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)公司遺留的房屋質(zhì)量問(wèn)題；6協(xié)助組建更多的社區(qū)團(tuán)體，豐富業(yè)戶生活，年社區(qū)文化活動(dòng)很多于13項(xiàng)。7與業(yè)委會(huì)溝通，在小區(qū)會(huì)所前廣場(chǎng)增設(shè)10件康體活動(dòng)設(shè)施。8與業(yè)委會(huì)聯(lián)合致力解決小區(qū)周邊環(huán)境的治理。9業(yè)戶資料變更掌握及時(shí)率、準(zhǔn)確率99%10記錄清晰完整率100%11報(bào)修接單處理率100%,跟進(jìn)回訪率100%；12物品放行身份確認(rèn)準(zhǔn)確率100%；13裝修人員辦證合格率100%；14員工培訓(xùn)及時(shí)率、合格率100凱六、客服組織架構(gòu)七、客服崗位設(shè)置1.客服各崗位人員編制及崗位安排序號(hào)崗位編制（人）崗位作業(yè)及工作時(shí)間安排1客服主管1上班時(shí)間：8：30—18：00,每周休息2天2大堂班長(zhǎng)2分早、中班早班7：30—15：30；中班15：30—23：303客服助理3分早、中班、正常班三班早班8：30—16：00；中班16：00—23：00；正常班：8：30—18：00,4大堂助理2310個(gè)崗位、分兩班，早班7：30—15：30；中班15：30—23：30八、客服現(xiàn)有物資配備情況序號(hào)物資名稱單位數(shù)量存放地點(diǎn)/使用崗位備注1對(duì)講機(jī)部1前臺(tái)、大堂班長(zhǎng)2電話部12前臺(tái)兩部、10個(gè)大堂各1部3多層資料柜個(gè)14管理處4工服整套60各崗位夏裝30,冬裝305相關(guān)崗位質(zhì)量記錄表格若干各崗位在用第二部分客戶服務(wù)成本分析—、成本內(nèi)容客服成本支出主要包括：人員工資與福利、辦公用品、服裝、社區(qū)活動(dòng)費(fèi)用。二、本年度成本預(yù)算1.人員工資與福利：

崗位工資與福利（元/月.每人）合計(jì)（元/月）備注客服主管（1人）3500.003500.00包括：過(guò)節(jié)費(fèi)、年終獎(jiǎng)金前臺(tái)客服（3人）1700.005100.00包括：過(guò)節(jié)費(fèi)、年終雙資大堂班長(zhǎng)（2人）1700.003400.00包括：過(guò)節(jié)費(fèi)、年終雙資大堂助理（21人）1500.0031500.00包括：過(guò)節(jié)費(fèi)、年終雙資合計(jì)（元/月）43500.00合計(jì)（元/年）522000.002.辦公用品：崗位辦公用品（元/月.每人）合計(jì)（元/月）備注客服主管（1人）辦公用品： 5.00質(zhì)量記錄表格：5.00電話： 30.0060.00前臺(tái)客服（3人）辦公用品： 8.00質(zhì)量記錄表格：10.00電話： 50.00204.00大堂班長(zhǎng)（2人）辦公用品： 5.00質(zhì)量記錄表格：8.00電話： 20.0066.00大堂助理（21人）辦公用品： 5.00質(zhì)量記錄表格：10.00電話： 10.00525.00合計(jì)（元/月）855.00合計(jì)（元/年）10260.003.服裝：崗位服裝（元/月.每人）合計(jì)（元/月）備注客服主管（1人）無(wú)無(wú)前臺(tái)客服（3人）18.06470.00夏裝兩套，每套200元，冬裝一套，每套450元，三年一換。大堂班長(zhǎng)（2人）大堂助理（21人）合計(jì)（元/月）470.00合計(jì)（元/年）5640.004.社區(qū)活動(dòng)費(fèi)用：項(xiàng)目費(fèi)用（年/月）備注社區(qū)文化活動(dòng)15000.00詳細(xì)計(jì)劃見(jiàn)（社區(qū)文化年度計(jì)劃）小區(qū)節(jié)假日環(huán)境布置18600.00詳細(xì)計(jì)劃見(jiàn)（小區(qū)節(jié)假日環(huán)境布置年計(jì)劃）宣傳費(fèi)用800.00詳細(xì)計(jì)劃見(jiàn)（小區(qū)各類宣傳年計(jì)劃）合計(jì)（元/月）2866.67合計(jì)（元/年）34400.00客服月總成本=人員工資與福利+辦公用品+服裝+社區(qū)活動(dòng)費(fèi)用=47691.67元客服年總成本=人員工資與福利+辦公用品+服裝+社區(qū)活動(dòng)費(fèi)用=537900元三、成本分析說(shuō)明（表格形式、去年數(shù)額、差額、増長(zhǎng)/降低率等）對(duì)照上一年度客服費(fèi)用支出情況，本年度的總費(fèi)用有所上升，主要是社區(qū)文化支出增加，（去年數(shù)額、增加數(shù)額）。本年度，為了豐富業(yè)社區(qū)氣氛，加強(qiáng)與業(yè)戶之間的溝通，并根據(jù)上年度業(yè)戶需求的調(diào)查，計(jì)劃開(kāi)展比較名E式的社區(qū)文化活動(dòng)。又因?yàn)榄h(huán)境布置的設(shè)備如燈籠等本年度己殘舊，需要重新購(gòu)買，故所花費(fèi)用較大。第三部分實(shí)施控制過(guò)程一、崗位工作說(shuō)明書1.客服主管崗位名稱管理處客服主管崗位編號(hào)：JDWY-KF-001直接上級(jí)管理處主任直接下屬客服助理、大堂班長(zhǎng)崗位定員1人管理員工編制人數(shù)26人任職資格學(xué)歷能力工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g性別專業(yè)資格大專及以上1） 具有良好的親和力以及良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；2） 具備良好的職業(yè)道德和操守；3） 具備較強(qiáng)的敬業(yè)精神；4） 熟練電腦操作，具備基本網(wǎng)絡(luò)知識(shí)；5） 流利中文表達(dá)與書寫；1） 三星級(jí)以上酒店或?qū)I(yè)物業(yè)公司同等職位，兩年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；2） 熟悉現(xiàn)代酒店、專業(yè)物業(yè)公司的客戶服務(wù)流程及內(nèi)部運(yùn)作，并能獨(dú)立進(jìn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)性培訓(xùn)；35歲以下無(wú)物業(yè)管理員上崗證二儀哀、禮儀要求崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位配合要求崗位要求（一）儀表要求1.女性：工作時(shí)間穿著職業(yè)套裝、佩帶工牌、化淡妝、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起、發(fā)型整潔、不留碎發(fā)。男性：工作時(shí)間穿著襯衣、西褲、打領(lǐng)帶、佩戴工牌、頭發(fā)前不遮眉、后不遮領(lǐng)、側(cè)不遮耳。上班時(shí)間不允許穿拖、涼鞋、佩戴手勢(shì)（結(jié)婚戒指除外）。不允許染頭發(fā)、留怪異發(fā)型。(一)禮儀要求業(yè)戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎，對(duì)業(yè)戶應(yīng)實(shí)行微笑服務(wù)、使用禮貌語(yǔ)言，嚴(yán)禁與業(yè)戶頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)戶打招呼、問(wèn)好、道謝、道別。坐姿、站姿端莊、大方，不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。1） 熟悉小區(qū)基本情況（包括占地面積、建筑面積、總戶數(shù)、入伙時(shí)間等）2） 熟記常用電話號(hào)碼。3） 熟悉小區(qū)業(yè)戶構(gòu)成。4） 熟悉客服崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容及相關(guān)要求。5） 熟悉各項(xiàng)客戶服務(wù)工作規(guī)程。6） 熟悉、了解客服人員。1） 及時(shí)配合安全、工程、環(huán)境、會(huì)所主管的工作配合需要。2） 管理處主任及其它主管休假時(shí)，根據(jù)授權(quán)代行職責(zé)。%崗位職?1） 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。2） 負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動(dòng)記錄。3） 負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。4） 協(xié)助管理處主任對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。5） 負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。6） 負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見(jiàn)，并對(duì)業(yè)戶的意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。7） 負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。8） 負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的維護(hù)及運(yùn)行。9） 負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。10） 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的考評(píng)工作。11） 制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。12） 協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。13） 確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相對(duì)應(yīng)的歸檔工作。14） 完成管理處主任交辦的其他工作。四%主要工作內(nèi)容No項(xiàng)目時(shí)間/頻次工作標(biāo)準(zhǔn)/工作方法1制訂下年度客服管理方案12月10日前完成1） 根據(jù)本年度工作總結(jié)及業(yè)戶需求，及下年度工作計(jì)劃擬定管理方案。2） 及時(shí)提交管理處主任審核、報(bào)深圳管理部審批。2制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃12月10日前完成1） 根據(jù)《客服人員培訓(xùn)規(guī)程》（GI-1105-KF-0102）4.0規(guī)定內(nèi)容及考核結(jié)果、員工需求、公司或管理處主任的指令制定培訓(xùn)計(jì)劃。2） 編寫《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。3） 及時(shí)提交管理處主任審批。4） 操作依據(jù)：《客服人員培訓(xùn)規(guī)程》（GI.1105?KF-0102）3制定下月培訓(xùn)計(jì)劃每月25日前完成1） 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃及考核結(jié)果、員工需求、公司或管理處主任指令制定月度培訓(xùn)計(jì)劃。2） 填寫《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》。3） 及時(shí)提交管理處主任審批。4） 操作依據(jù)：《客服人員培訓(xùn)規(guī)程》（GI-1105-KF-0102）

4組織實(shí)施客服培訓(xùn)每月持續(xù)1） 根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)。2） 客服務(wù)主管每月至少完成2課時(shí)的培訓(xùn)工作。3） 新員工入職后2個(gè)工作日內(nèi)組織崗前培訓(xùn)4） 軍體培訓(xùn)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督。5） 確保培訓(xùn)、形式活潑、靈活多樣、內(nèi)容易于掌握。6） 培訓(xùn)應(yīng)及時(shí)填寫《培訓(xùn)記錄表》，并及時(shí)進(jìn)行考核、效果評(píng)估。7） 操作依據(jù)，《客服人員培訓(xùn)規(guī)程》（GI.1105.KF.0102）5培訓(xùn)效果考核、評(píng)估第二個(gè)月5個(gè)工作日內(nèi)完成1） 考核實(shí)行書面考核和實(shí)際操作考核兩種方式。2） 對(duì)考核效果進(jìn)行深入分析、評(píng)估。3） 可根據(jù)培訓(xùn)效果調(diào)整下月度培訓(xùn)計(jì)劃，但需報(bào)管理處主任審批。4） 操作依據(jù)：《客服人員培訓(xùn)規(guī)程》（GI.1105.KF.0102）6日常巡視檢查每日1-2次1） 每日巡視檢查1-2次所有客服崗位。2） 巡視檢查內(nèi)容：崗位工作紀(jì)律、客服人員工作技能及操作規(guī)范、了解業(yè)戶情況、抽查業(yè)戶投訴處理和維修處理、回訪情況。3） 巡視發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)指出、糾正，并做記錄。4） 在巡視崗位值班記錄表上簽名，并填寫《巡視記錄表》。5） 操作依據(jù)：《品質(zhì)管理工作規(guī)程》（GI-1000-ZH-0202）7制定下月客服人員值班表每月28日1） 根據(jù)崗位工作時(shí)間排定下月客服人員值班表。2） 填寫《值班安排表》，及時(shí)報(bào)管理處主任審批。3） 及時(shí)根據(jù)人員病、事假及突發(fā)狀況調(diào)整值班表。4） 操作依據(jù)：《客戶服務(wù)值班制度》（GI-1105-KF-0101）8對(duì)客服人員實(shí)施月度考核每月1日完成1） 結(jié)合日常檢查、培訓(xùn)考核與業(yè)戶意見(jiàn)，對(duì)客服人員進(jìn)行考核。2） 考核應(yīng)客觀、公正。3） 考核應(yīng)填寫《客服人員考核表》。4） 對(duì)扣除考績(jī)分的員工應(yīng)及時(shí)溝通。5） 操作依據(jù)：《客服人員考核規(guī)程》（GI-1105-KF-0103）9受理/處理業(yè)戶投訴隨時(shí)1） 按照《投訴處理規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理業(yè)戶投訴。2） 及時(shí)對(duì)重大投訴業(yè)戶進(jìn)行回訪。3） 受理、處理、回訪投訴的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄。4） 集體投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并填寫《突發(fā)事件報(bào)告》。5） 公司轉(zhuǎn)交的直接受理投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理并在12小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)轉(zhuǎn)交部門。6） 監(jiān)督、檢査各崗位處理業(yè)戶投訴情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出、糾正。7） 操作依據(jù)：《投訴處理規(guī)程》（GI?1105?KF?0301）10編制、報(bào)送上月《部門客戶投訴月報(bào)》每月5日前完成1） 根據(jù)上月《值班記錄表》記錄匯總、編寫，客戶投訴應(yīng)統(tǒng)計(jì)完整，準(zhǔn)確、真實(shí)。2） 按時(shí)完成并及時(shí)報(bào)管理處主任審批。3） 以電子郵件形式報(bào)送深圳管理部。4） 《部門客戶投訴月報(bào)》采用規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)版本。

11組織/實(shí)施業(yè)戶訪問(wèn)持續(xù)1） 按《業(yè)戶溝通工作規(guī)程》相關(guān)要求實(shí)施業(yè)戶訪問(wèn)工作。2） 每月組織訪問(wèn)小區(qū)7%的業(yè)戶。3） 及時(shí)記錄《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》。4） 及時(shí)?組織處理業(yè)戶訪問(wèn)提出的問(wèn)題和建議，并及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。5） 每月5日匯總編寫上月的《業(yè)戶訪問(wèn)工作總結(jié)》，提交管理處主任審閱。6） 操作依據(jù)*《業(yè)戶溝通工作規(guī)程》（GI.1105.KF.0302）%例行工作12組織/實(shí)施業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查6月、12月1） 按《業(yè)戶溝通工作規(guī)程》相關(guān)要求組織實(shí)施業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查工作。2） 15個(gè)工作日收回問(wèn)卷，收回比例應(yīng)達(dá)到發(fā)放的60%。按時(shí)完成業(yè)戶問(wèn)卷發(fā)放、回收、總結(jié)工作。3） 30個(gè)工作日完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析，填寫《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》4） 《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》報(bào)管理處主任審核后報(bào)公司管理者代表簽閱。5） 30個(gè)工作日內(nèi)將《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》公布于宣傳欄內(nèi)。6） 操作依據(jù)：《業(yè)戶溝通工作規(guī)程》（GI.1105.KF.0302）13編制《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》12月10日前完成1） 根據(jù)《社區(qū)文化管理規(guī)程》及業(yè)戶需求編制下年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。2） 填報(bào)《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》3） 報(bào)管理處主任核準(zhǔn)并報(bào)深圳管理部審核、總經(jīng)理審批。4） 操作依據(jù)：《社區(qū)文化管理規(guī)程》（GI?1105?KF-0303）14組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)隨時(shí)1） 按《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》及《社區(qū)文化管理規(guī)程》規(guī)定組織、實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)。2） 社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)提前制定充分、完善的實(shí)施方案，并及時(shí)申請(qǐng)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。3） 組織社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)首先保證安全，做好防范措施，防止意外發(fā)生，確保活動(dòng)順利實(shí)施。4） 活動(dòng)記錄應(yīng)有圖片記錄。5） 活動(dòng)中或結(jié)束后征求業(yè)戶意見(jiàn)。6） 活動(dòng)結(jié)束及時(shí)進(jìn)行活動(dòng)記錄和總結(jié)、效果評(píng)估。7） 操作依據(jù)：《社區(qū)文化管理規(guī)程》（GI-1105-KF-0303）15編寫本月客服工作總結(jié)每月1日1） 及時(shí)編寫月度工作總結(jié)提交管理處主任審批。2） 月度總結(jié)及時(shí)存檔。3） 應(yīng)認(rèn)真做好日常工作相關(guān)記錄。4） 操作依據(jù)：《管理報(bào)告規(guī)程》（GI-1000-ZH-0203）16編制季度客服工作報(bào)告每季度第一個(gè)月的3日之前完成1） 匯總月度工作總結(jié)內(nèi)容按時(shí)完成季度服務(wù)報(bào)告。2） 及時(shí)提交管理處主任審核、匯總并報(bào)深圳管理部審批。3） 按管理服務(wù)報(bào)告模板要求編寫客服類內(nèi)容。4） 操作依據(jù)：《管理報(bào)告規(guī)程》（GI?1000?ZH.0203）17編制半年、年度客服工作報(bào)告7月5日、1月5日1） 按時(shí)匯總季度報(bào)告。2） 按公司要求內(nèi)容編寫。3） 及時(shí)報(bào)管理處主任審核、匯總并報(bào)公司。

18質(zhì)量記錄及文件歸檔管理每月5日1） 及時(shí)將客服類值班記錄匯總、裝訂2） 填寫《質(zhì)量記錄》首頁(yè)，字跡應(yīng)工整、端正。3） 根據(jù)檔案文件目錄設(shè)置，分類歸入檔案。工具配備No名稱使用說(shuō)明/使用要求1電腦1臺(tái)1） 按正確操作步驟使用電腦，下班前及時(shí)關(guān)閉電腦。2） 在硬盤設(shè)立分類文件檔案，打印文件分類保存。3） 定期刪除無(wú)用文件、清理垃圾文件，但不得隨意刪除運(yùn)行類文件。4） 定期進(jìn)行磁盤掃描、碎片清理等系統(tǒng)維護(hù)工作。5） 不得在上班時(shí)間使用電腦進(jìn)行私人業(yè)務(wù)、不得打印私人文件。6） 發(fā)現(xiàn)病毒或故障及時(shí)報(bào)公司信息管理部進(jìn)行維修。2電話1部輕拿輕放.不長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路，不得公話私用。3文件夾若干愛(ài)護(hù)使用、以舊換新。4辦公用品若干按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)用。2.客服助理崗位名稱客服助理崗位編號(hào)：JDWY-KHFW-002直接上級(jí)管理處客服主管直接下屬無(wú)位定員3人管理員工?制人數(shù)無(wú)%任職資格學(xué)歷形象及能力要求工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g性別專業(yè)資格中專及以上1） 五官端正、具有較強(qiáng)的親和力和較好的溝通、協(xié)調(diào)能力；2） 具備良好的職業(yè)道德和操守；3） 具備較強(qiáng)的責(zé)任心；4） 熟悉電腦操作，具備基本網(wǎng)絡(luò)知識(shí)；5） 口頭、書面表達(dá)流利。有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先30歲以下不限無(wú)二儀哀、禮儀要求崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位配合要求崗位要求(一)儀表要求1） 女性：工作時(shí)間按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)穿著工作服、佩帶工牌、化淡妝、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起、發(fā)型整潔、不留碎發(fā)。2） 男性：工作時(shí)間穿著襯衣、西褲、打領(lǐng)帶、佩戴工牌、頭發(fā)前不遮眉、后不遮領(lǐng)、側(cè)不遮耳。3） 上班時(shí)間不允許穿拖、涼鞋、佩戴手勢(shì)（結(jié)婚戒指除外）。4） 不允許染頭發(fā)、留怪異發(fā)型。（二）禮儀要求1） 電話鈴響三聲必須接頭聽(tīng)，業(yè)戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎、站立服務(wù)。2） 對(duì)業(yè)戶應(yīng)實(shí)行微笑服務(wù)、使用禮貌語(yǔ)言，嚴(yán)禁與業(yè)戶頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。3） 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)戶打招呼、問(wèn)好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)戶開(kāi)門、召喚電梯、提拿物品等。4） 保持端莊、大方的左姿、站姿，不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。1） 熟悉小區(qū)基本情況（包括占地面積、建筑面積、總戶數(shù)、入伙時(shí)間等）2） 熟記常用電話號(hào)碼。3） 熟悉小區(qū)業(yè)戶構(gòu)成。4） 熟悉客服助理崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容及相關(guān)要求。5） 熟悉各項(xiàng)客戶服務(wù)工作規(guī)程。6） 熟悉周邊配套設(shè)施。1） 及時(shí)配合安全、工程、環(huán)境、會(huì)所部門工作配合需要。2） 大堂助理請(qǐng)假、休假，臨時(shí)頂替崗位。崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶登記等各種手續(xù)。及時(shí)更新業(yè)戶資料，并第一時(shí)間傳達(dá)各大堂。負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門。負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理?？刂仆鈦?lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。負(fù)責(zé)協(xié)助客服主管處理業(yè)戶投訴、進(jìn)行業(yè)戶訪問(wèn)。負(fù)責(zé)文檔資料整理工作。協(xié)助客服助理完成其它各類客戶服務(wù)工作。四%H常工作內(nèi)容No內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)/工作方法1接聽(tīng)管理處值班電話1） 鈴響三聲內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)。問(wèn)候并清晰報(bào)出名稱，如：“您好/早上/好/下午好，字*客戶服務(wù)中心”。2） 如果鈴響超過(guò)五聲才接聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)“您好/早上/好下午好，**客戶服務(wù)中心，讓您久等了"。3） 來(lái)電找管理處其他員工，立即進(jìn)行轉(zhuǎn)接，被找人不在應(yīng)向來(lái)電方說(shuō)明，記錄來(lái)電轉(zhuǎn)告被找人。4） 通話結(jié)束，應(yīng)等對(duì)方放下電話后再掛斷。5） 業(yè)戶來(lái)電咨詢無(wú)法立即回答的、業(yè)戶來(lái)電投訴、委托維修、提出建議的，應(yīng)記錄。（具體工作方法參見(jiàn)具體工作內(nèi)容的規(guī)定）

2接待來(lái)訪人員1） 來(lái)訪人進(jìn)入管理處應(yīng)起立并微笑問(wèn)候，并禮貌詢問(wèn)來(lái)人意向。2） 業(yè)戶前來(lái)辦理相關(guān)事宜的應(yīng)請(qǐng)其在前臺(tái)就座；找管理處其他人員的，應(yīng)請(qǐng)來(lái)人在會(huì)客區(qū)就座，并及時(shí)通知被找人。3） 客戶來(lái)訪時(shí)正在接待其他客戶或正在接聽(tīng)電話，應(yīng)先請(qǐng)來(lái)訪人員稍等，如果方便能夠請(qǐng)其它同事代為接待客戶。4） 控制無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入辦公區(qū)域，如來(lái)人硬闖，則應(yīng)緊跟隨其后進(jìn)入。5） 來(lái)訪人員離開(kāi)應(yīng)起立并微笑道別。3解答業(yè)戶咨詢準(zhǔn)確進(jìn)行解釋、說(shuō)明，無(wú)法立即回答的記錄在《值班記錄表》上，落實(shí)后及時(shí)回復(fù)來(lái)電業(yè)戶。4受理業(yè)戶投訴1） 認(rèn)真聽(tīng)取、仔細(xì)詢問(wèn)投訴事宜及相關(guān)細(xì)節(jié)，并適當(dāng)安撫業(yè)戶情緒。2） 及時(shí)記錄在《值班記錄表》上。3） 能夠直接處理的，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，處理完畢后在兩小時(shí)內(nèi)回訪/回復(fù)投訴業(yè)戶。4） 無(wú)法處理的，應(yīng)立即報(bào)告客服主管，并協(xié)助進(jìn)行處理、回訪。5） 處理措施、結(jié)果、回訪結(jié)果及時(shí)記錄在《值班記錄表》上?5受理預(yù)約家居維修服務(wù)1） 及時(shí)在《值班記錄表》記錄下業(yè)戶需維修的項(xiàng)目、時(shí)間、聯(lián)系電話等。2） 填寫《維修單》，并根據(jù)約定時(shí)間及時(shí)反饋維修人員上門維修。3） 業(yè)戶要求即時(shí)維修的，及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。4） 維修情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤5） 完成后即日回訪業(yè)戶并記錄在《值班記錄表》中。6辦理物品放行條1） 大件、貴重物品搬出小區(qū)（包括業(yè)主、裝修工、住戶、管理處員工等）都要到管理處前臺(tái)開(kāi)具放行條。2） 工作流程：嚴(yán)格核實(shí)、確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負(fù)責(zé)人身份。若租戶要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)過(guò)業(yè)主書面同意，并電話向業(yè)主核實(shí)。指引正確填寫放行條：如實(shí)填寫房號(hào)及運(yùn)出人姓名、身份證、搬出物品，辦理人在“辦證人”欄簽字確認(rèn)。報(bào)值班主任簽字確認(rèn)并加蓋管理處印鑒，正聯(lián)交辦理人，存根聯(lián)存檔。7預(yù)約家居清潔服務(wù)1） 業(yè)戶需約家居清潔服務(wù)，應(yīng)先告之價(jià)格（《有償服務(wù)價(jià)格明細(xì)表》）。2） 工作流程：在《值班記錄表》中記錄業(yè)戶房號(hào)，清潔類型，工人數(shù)，清潔時(shí)間，聯(lián)系電話等。向保潔班長(zhǎng)確定上門服務(wù)時(shí)間，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，確定上門服務(wù)時(shí)間?開(kāi)具《清潔服務(wù)單》，在家居清潔登記本上做好相關(guān)登記。清潔完成后，即日回訪業(yè)戶并把清潔工服務(wù)單上的完工時(shí)間記錄在清潔登記本上。四s常工作內(nèi)8辦理網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通手續(xù)1） 確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請(qǐng)需憑業(yè)主委托書。2） 指導(dǎo)或協(xié)助業(yè)戶正確填寫入戶申請(qǐng)表格。3） 讓業(yè)戶攜申請(qǐng)表到收費(fèi)處繳納初裝費(fèi)（代收）。4） 留存業(yè)戶身份證復(fù)印件，并把紅聯(lián)交業(yè)戶。5） 在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好相關(guān)登記。6） 把業(yè)f相關(guān)資料2日內(nèi)以E—mal形式發(fā)與網(wǎng)通公司。7） 開(kāi)通業(yè)戶及時(shí)予以標(biāo)識(shí)。

容9辦理網(wǎng)絡(luò)變更手續(xù)1） 網(wǎng)絡(luò)變更包括：變更資費(fèi)類型、暫停、終止、更改帳號(hào)、增加信息、復(fù)機(jī)等。2） 復(fù)機(jī)手續(xù)費(fèi)：20元，增加信息：預(yù)交3個(gè)月使用費(fèi)（包月則每月交180元；如90元/60小時(shí)則每月30元；）3） 工作流程：確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請(qǐng)需憑業(yè)主委托書。正確填寫變更表，并留存業(yè)戶身份證復(fù)印件。C.到財(cái)務(wù)繳交相關(guān)費(fèi)用。d.在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好記錄，把粉紅單聯(lián)交業(yè)主。把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)給網(wǎng)通公司。完成變更業(yè)戶及時(shí)予以標(biāo)識(shí)。10有線電視、電話、液化石油氣的開(kāi)戶1） 確認(rèn)業(yè)戶身份。2） 指導(dǎo)或協(xié)助業(yè)戶正確填寫開(kāi)戶申請(qǐng)表。3） 請(qǐng)業(yè)戶在開(kāi)通登記本上簽字，4） 己開(kāi)通的業(yè)戶應(yīng)及時(shí)予以標(biāo)識(shí)。11消防梯使用申請(qǐng)1） 若業(yè)戶搬運(yùn)大件物品、需搬運(yùn)紅磚、砂、石等，需到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》。2） 工作流程：確認(rèn)必須為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。指導(dǎo)其填寫《使用樓梯/電梯申請(qǐng)》?把申請(qǐng)表交工程主管審核，當(dāng)值管理員審批。批示后，把申請(qǐng)表交申請(qǐng)人帶至大堂助理處。12協(xié)助實(shí)施業(yè)戶訪問(wèn)工作1） 協(xié)助客服主管進(jìn)行業(yè)戶訪問(wèn)工作，并做好《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》。2） 對(duì)業(yè)戶提出的意見(jiàn)或建議，能夠當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回復(fù)或解釋，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服主管處理，及時(shí)跟進(jìn)處理情況并及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。13協(xié)助實(shí)施業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查工作協(xié)助客服主管進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)工作。14協(xié)助實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)協(xié)助客服主管實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)。15質(zhì)量記錄及相關(guān)文件歸檔1） 每月5日將上月記錄整理、匯總，交客服主管。2） 協(xié)助客服主管歸檔。五%工具配備No名稱使用說(shuō)明/使用要求1前臺(tái)電腦1臺(tái)1） 按正確操作步驟使用電腦，下班前及時(shí)關(guān)閉電腦。2） 在硬盤設(shè)立分類文件檔案，打印文件分類保存。3） 定期刪除無(wú)用文件、清理垃圾文件，但不得隨意刪除運(yùn)行類文件。4） 定期進(jìn)行磁盤掃描、碎片清理等系統(tǒng)維護(hù)工作。5） 不得在上班時(shí)間使用電腦進(jìn)行私人業(yè)務(wù)、不得打印私人文件。6） 發(fā)現(xiàn)病毒或故障及時(shí)報(bào)公司信息管理部進(jìn)行維修。五2前臺(tái)電話2部1） 輕拿輕放。2） 不長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。3） 不得公話私用。

工具配備3對(duì)講機(jī)1部1） 使用時(shí)按住對(duì)講側(cè)面的對(duì)講按鍵，即可通話。2） 音量應(yīng)調(diào)整合適，不宜太大或太小。3） 呼叫或應(yīng)答時(shí)應(yīng)使用對(duì)講代碼，如“00*、00*,00*呼叫"，或“00米收到，請(qǐng)講”。4） 如有呼叫應(yīng)及時(shí)應(yīng)答。5） 不得在對(duì)講機(jī)內(nèi)聊天。6） 使用語(yǔ)言應(yīng)文明、發(fā)音應(yīng)清晰。7） 輕拿輕放，愛(ài)護(hù)使用、及時(shí)充放電。8） 發(fā)現(xiàn)故障立即通知維修人員處理。4文件夾若干愛(ài)護(hù)使用，隨用隨領(lǐng)。5易耗辦公用品若干按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)用。2.大堂班長(zhǎng)崗位名稱大堂班長(zhǎng)崗位編號(hào)：JDWY-KHFW-003直接上級(jí)管理處客服主管直接下屬大堂助理崗位定員2人管理員工編制人數(shù)21任職資格學(xué)歷形象及能力工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g性別專業(yè)資格高中及以上1） 五官端正、具有較強(qiáng)的親和力和較好的溝通、協(xié)調(diào)能力；2） 具備良好的職業(yè)道徳和操守；3） 具備較強(qiáng)的責(zé)任心；4） 熟悉電腦操作，具備基本網(wǎng)絡(luò)知識(shí)；5） 口頭、書面表達(dá)流利。1年以上大堂崗位工作經(jīng)軟30歲以下女無(wú)崗位要求儀表、禮儀要求崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位配合要求（一） 儀表要求1） 按要求穿著工作服、佩帶工牌、化淡妝、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起、發(fā)型整潔、不留碎發(fā)。2） 上班時(shí)間不允許穿拖、涼鞋、佩戴手勢(shì)（結(jié)婚戒指除外）?3） 不允許染頭發(fā)、留怪異發(fā)型。（二） 禮儀要求1） 電話鈴響三聲必須接頭聽(tīng)，對(duì)接待業(yè)戶應(yīng)熱情禮貌，嚴(yán)禁與業(yè)戶頂撞、爭(zhēng)執(zhí).2） 業(yè)戶進(jìn)出應(yīng)起身相迎、主動(dòng)問(wèn)候。3） 遇到業(yè)戶提拿物品不便行動(dòng)或其他需要協(xié)助的情況時(shí)，應(yīng)立即上前提供幫助.4） 保持端莊、大方的左姿、站姿，不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。1） 熟悉小區(qū)基本情況（包括占地面積、建筑面積、總戶數(shù)、入伙時(shí)間等）2） 熟記常用電話號(hào)碼。3） 熟悉小區(qū)業(yè)戶構(gòu)成。4） 熟悉客服助理崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容及相關(guān)要求。5） 熟悉各項(xiàng)客戶服務(wù)工作規(guī)程。6） 熟悉周邊配套設(shè)施。1） 及時(shí)配合安全、工程、環(huán)境、會(huì)所部門工作配合需要。2） 大堂助理請(qǐng)假、休假，臨時(shí)頂替崗位。

、崗位職責(zé)收集住戶意見(jiàn)及時(shí)反饋。協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作。每月對(duì)大堂助理的值班進(jìn)行排班及大堂崗位的日常巡視、上下班點(diǎn)評(píng)工作。協(xié)助管理處對(duì)住戶的回訪工作。協(xié)助客戶主管對(duì)業(yè)戶的投訴處理工作。安排客戶服務(wù)人員的住宿，并不定期對(duì)大堂助理的宿舍進(jìn)行內(nèi)部檢查工作。月底對(duì)部門的資料進(jìn)行收集并交管理處文員。四、日常工作內(nèi)容No項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)/工作方法1及時(shí)了解、熟悉居住業(yè)戶。一個(gè)月內(nèi)應(yīng)認(rèn)識(shí)、熟悉崗位所在樓內(nèi)所有的業(yè)戶及家庭成員。2嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入大廈。認(rèn)識(shí)的住戶1） 由其自行刷卡或按密碼進(jìn)入；2） 如忘記密碼或未帶卡幫其開(kāi)門，并提醒其下次帶卡。不認(rèn)識(shí)自稱業(yè)戶且無(wú)卡和密碼的1） 通過(guò)對(duì)講與該房住戶聯(lián)系，得到許可后方可幫其開(kāi)門：2） 如該房?jī)?nèi)無(wú)人則詢問(wèn)其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對(duì)無(wú)誤后開(kāi)門讓其進(jìn)入，然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤：3） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。外來(lái)人員業(yè)戶訪客1） 如收到大門崗保安員信息，有外人來(lái)訪己確認(rèn)，則開(kāi)門詢1'可核實(shí)后讓其進(jìn)入，記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。2） 如無(wú)大門崗保安員通知，有外人來(lái)訪時(shí)：a） 詢問(wèn)訪客姓名、被訪者姓名、住址；b） 通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被訪者（對(duì)于特殊業(yè)戶通過(guò)中控室詢問(wèn)業(yè)戶），得到許可后放行；c） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。公司領(lǐng)導(dǎo)（附名單）1） 應(yīng)主動(dòng)打招呼，放行；2） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。公司員工1） 查驗(yàn)其工作證，無(wú)誤，放行；2） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。政府部門人員1） 通知管理處值班人員，得到許可后放行；2） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。參觀人員1） 通知管理處值班人員，得到許可后放行；2） 在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上記錄。持“出入證”人員（如裝修、送報(bào)、送奶等）1） 查驗(yàn)出入證，無(wú)誤放行。；2） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上；3解答業(yè)戶咨詢應(yīng)荏及市E確進(jìn)行解釋、說(shuō)明，無(wú)法立即回答的，應(yīng)記錄在《值班記錄表》上，落實(shí)后I回復(fù)來(lái)電業(yè)戶。

4受理業(yè)戶投訴1） 認(rèn)真聽(tīng)取、仔細(xì)詢問(wèn)投訴事宜及相關(guān)細(xì)節(jié)，并適當(dāng)安撫業(yè)戶情緒。2） 及時(shí)記錄在《大堂崗位值班記錄表》上。3） 能夠直接處理的，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，處理完畢后在兩小時(shí)內(nèi)回訪/回復(fù)投訴業(yè)戶。4） 無(wú)法處理的，應(yīng)立即通知前臺(tái)值班客服助理，并協(xié)助進(jìn)行處理、回訪。5） 處理措施、結(jié)果、回訪結(jié)果及時(shí)記錄在《大堂崗位值班記錄表》上。5受理委托維修服務(wù)1） 及時(shí)在《大堂崗位值班記錄表》記錄業(yè)戶需維修的項(xiàng)目、時(shí)間、聯(lián)系電話等。2） 立即通知前臺(tái)值班客服助理進(jìn)行分派處理3） 業(yè)戶要求即時(shí)維修的，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度。4） 維修完成后，協(xié)助進(jìn)行回訪業(yè)戶并記錄在《大堂崗位值班記錄表》中。6受理其它業(yè)戶服務(wù)需求1） 及時(shí)記錄在《大堂崗位值班記錄表》中。2） 及時(shí)通知前臺(tái)值班客服助理進(jìn)行分派處理。3） 跟進(jìn)服務(wù)實(shí)施進(jìn)度。4） 協(xié)助進(jìn)行回訪工作。7對(duì)出入大堂物品進(jìn)行控制1） 使用消防樓梯搬運(yùn)材料需憑管理處開(kāi)具的有效憑據(jù)。2） 禁止攜帶液化氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入。3） 攜帶大量或貴重物品出大堂的，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)、檢查管理處開(kāi)具的《物品放行條》；8維護(hù)大堂秩序、整潔1） 發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施、影響公共秩序的要及時(shí)制止；2） 及時(shí)通知崗位保潔人員清潔大堂，并協(xié)助保潔員進(jìn)行力所能及的清潔工作。四、B常工作內(nèi)容9協(xié)助實(shí)施業(yè)戶訪問(wèn)工作1） 協(xié)助客服主管進(jìn)行業(yè)戶訪問(wèn)工作，并做好《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》。2） 對(duì)業(yè)戶提出的意見(jiàn)或建議，能夠當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回復(fù)或解釋，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服主管處理，及時(shí)跟進(jìn)處理情況并及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。10協(xié)助實(shí)施業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查工作協(xié)助客服主管進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)工作。II協(xié)助實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)協(xié)助客服主管實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)。12匯總業(yè)戶基本資料統(tǒng)計(jì)及時(shí)從各大堂收集、匯總?cè)牖?、裝修業(yè)戶信息、新搬入業(yè)戶信息、新增出租戶名單及聘請(qǐng)的家政服務(wù)人員及業(yè)戶豢養(yǎng)寵物等資料，上報(bào)客服主管。13協(xié)助實(shí)施費(fèi)用催繳工作協(xié)助客服主管進(jìn)行費(fèi)用催收、發(fā)放收費(fèi)通知單和費(fèi)用催繳通知單。14大堂崗位的巡視每日3次對(duì)大堂各崗位進(jìn)行巡視檢查。重點(diǎn)檢查崗位工作紀(jì)律、觀察、詢問(wèn)客服人員工作技能及操作規(guī)范掌握和實(shí)施狀況、了解業(yè)戶情況。2、 巡視應(yīng)在所到崗位值班記錄上簽名。3、 抽查值班記錄、來(lái)人來(lái)訪記錄的填寫正確與及時(shí)情況。15大堂助理上下班的點(diǎn)評(píng)上班前10分鐘進(jìn)行班組集中，點(diǎn)評(píng)各人員儀容儀表。2、 對(duì)本班工作進(jìn)行安排。3、 交接班后5分鐘對(duì)上班情況進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)違紀(jì)人員進(jìn)行點(diǎn)名。16匯總大堂崗位質(zhì)量記錄1） 每月1日準(zhǔn)時(shí)收集匯總大堂崗位質(zhì)量記錄，2） 協(xié)助客服主管裝訂歸檔。17編制大堂助理的值班排班表。1） 每月25日編制下月的大堂助理值班排班表，報(bào)客服主管審批。2） 大堂助理實(shí)行輪休制，保證每人每月休息3-4天。3） 大堂助理請(qǐng)、休假，及時(shí)調(diào)整排班表。18管理客服人員宿舍進(jìn)行1） 及時(shí)安排新入職人員宿舍及宿舍用品。2） 不定期檢查宿舍。

19協(xié)助客服主管進(jìn)行考勤考績(jī)1） 日常負(fù)責(zé)大堂助理考勤。2） 每月1日統(tǒng)計(jì)上月大堂助理考勤考績(jī)，匯總上報(bào)客服主管。20協(xié)助客服務(wù)主管實(shí)施培訓(xùn)工作1） 協(xié)助客服主管對(duì)大堂助理進(jìn)行日常培訓(xùn)，每月保證至少6課時(shí)。2） 協(xié)助客服主管對(duì)新入職人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。3） 協(xié)助客服主管對(duì)大堂助理進(jìn)行培訓(xùn)考核。五、工具配備No名稱使用說(shuō)明/使用要求1對(duì)講機(jī)1部1） 使用時(shí)按住對(duì)講側(cè)面的對(duì)講按鍵，即可通話。2） 音量應(yīng)調(diào)整合適，不宜太大或太小。3） 呼叫或應(yīng)答時(shí)應(yīng)使用對(duì)講代碼，如“00*、00*,00*呼叫”，或“00*收到，請(qǐng)講”。4） 如有呼叫應(yīng)及時(shí)應(yīng)答。5） 不得在對(duì)講機(jī)內(nèi)聊天。6） 使用語(yǔ)言應(yīng)文明、發(fā)音應(yīng)清晰。7） 輕拿輕放，愛(ài)護(hù)使用、及吋充放電。8） 發(fā)現(xiàn)故障立即通知維修人員處理。2文件夾1本愛(ài)護(hù)使用，以舊換新3易耗辦公用品若干按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)用。4.大堂助理崗位名稱大堂助理崗位編號(hào)：JDWY-KHFW-004直接上級(jí)大堂班長(zhǎng)直接下屬無(wú)崗位定員21人管理員工編制人數(shù)無(wú)任職資格學(xué)歷要求形象及能力工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g性別專業(yè)資格高中及以上1） 五官端正、容貌姣好2） 具有較強(qiáng)的親和力和一定溝通、協(xié)調(diào)能力；3） 具備較強(qiáng)的責(zé)任心；無(wú)30歲以下女無(wú)崗位要求儀哀、禮儀要求崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位配合要求（一） 儀表要求1） 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)穿著工作服、佩帶工牌、化淡妝、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起、發(fā)型整潔、不留碎發(fā)。2） 上班時(shí)間不允許穿拖、涼鞋、佩戴手勢(shì)（結(jié)婚戒指除外）。3） 不允許染頭發(fā)、留怪異發(fā)型。（二） 禮儀要求1） 電話鈴響三聲必須接聽(tīng),對(duì)接待業(yè)戶應(yīng)熱情禮貌，嚴(yán)禁與業(yè)戶頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。2） 業(yè)戶進(jìn)出應(yīng)起身相迎、主動(dòng)問(wèn)候。3） 遇到業(yè)戶提拿物品不便行動(dòng)或其他需要協(xié)助的情況時(shí)，應(yīng)立即上前提供幫助。4） 保持端莊、大方的左姿、站姿，不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。1） 熟悉小區(qū)基本情況（包括占地面積、建筑面積、總戶數(shù)、入伙時(shí)間等）2） 熟記常用電話號(hào)碼。3） 熟悉小區(qū)業(yè)戶構(gòu)成及本棟業(yè)戶基本情況。4） 熟悉大堂助理崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容及相關(guān)要求。5） 熟悉周邊配套設(shè)施。1） 及時(shí)配合安全、工程、環(huán)境、會(huì)所部門工作配合需要。2） 其它大堂助理請(qǐng)假、休假，臨時(shí)頂替崗位。

崗位職責(zé)收集住戶意見(jiàn)及吋反饋。協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作。協(xié)助管理處對(duì)住戶的回訪工作。協(xié)助客戶主管對(duì)業(yè)戶的投訴處理工作。月底對(duì)部門的資料進(jìn)行收集并交管理處文員。四日常工作內(nèi)容No內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)/工作方法1及時(shí)了解、熟悉居住業(yè)?到崗后一個(gè)月內(nèi)應(yīng)認(rèn)識(shí)、熟悉崗位所在樓內(nèi)所有的業(yè)戶及家庭成員。2嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入大廈認(rèn)識(shí)的住戶1） 由其自行刷卡或按密碼進(jìn)入；2） 如忘記密碼或未帶卡幫其開(kāi)門，并提醒其下次帶卡。不認(rèn)識(shí)自稱業(yè)戶且無(wú)卡和密碼的4） 通過(guò)對(duì)講與該房住戶聯(lián)系，得到許可后幫其開(kāi)門；5） 如該房?jī)?nèi)無(wú)人則詢問(wèn)其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對(duì)無(wú)誤后開(kāi)門讓其進(jìn)入，然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤；6） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。外來(lái)人員業(yè)戶訪客3） 如收到大門崗保安員信息，有外人來(lái)訪己確認(rèn)，則開(kāi)門詢問(wèn)核實(shí)后讓其進(jìn)入，記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。4） 如無(wú)大門崗保安員通知，有外人來(lái)訪時(shí)：a） 詢問(wèn)訪客姓名、被訪者姓名、住址；b） 通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被訪者（對(duì)于特殊業(yè)戶通過(guò)中控室詢問(wèn)業(yè)戶），得到許可后放行；c） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。公司領(lǐng)導(dǎo)（附名單）3） 應(yīng)主動(dòng)打招呼，放行；4） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。公司員工3） 查驗(yàn)其工作證，無(wú)誤，放行；4） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。政府部門人員進(jìn)入3） 通知管理處值班人員，得到許可后放行；4） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。參觀人員3） 通知管理處值班人員，得到許可后放行；4） 在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上記錄。持“出入證”人員（如裝修、送報(bào)等）3） 查驗(yàn)出入證，無(wú)誤放行。；4） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上；3解答業(yè)戶咨詢應(yīng)準(zhǔn)確進(jìn)行解釋、說(shuō)明，無(wú)法立即回答的，應(yīng)記錄在《值班記錄表》上，落實(shí)后及時(shí)回復(fù)來(lái)電業(yè)戶。4受理業(yè)戶投訴6） 認(rèn)真聽(tīng)取、仔細(xì)詢問(wèn)投訴事宜及相關(guān)細(xì)節(jié)，并適當(dāng)安撫業(yè)戶情緒。7） 及時(shí)記錄在《大堂崗位值班記錄表》上。8） 能夠直接處理的，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，處理完畢后在兩小時(shí)內(nèi)回訪/回復(fù)投訴業(yè)戶。9） 無(wú)法處理的，應(yīng)立即通知前臺(tái)值班客服助理，并協(xié)助進(jìn)行處理、回訪。10） 處理措施、結(jié)果、回訪結(jié)果及時(shí)記錄在《大堂崗位值班記錄表》上。

5受理委托維修服務(wù)5） 及時(shí)在《大堂崗位值班記錄表》記錄業(yè)戶需維修的項(xiàng)目、時(shí)間、聯(lián)系電話等。6） 立即通知前臺(tái)值班客服助理進(jìn)行分派處理7） 業(yè)戶要求即時(shí)維修的，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度。8） 維修完成后，協(xié)助進(jìn)行回訪業(yè)戶并記錄在《大堂崗位值班記錄表》中。6受理業(yè)戶其它服務(wù)需求1） 及時(shí)記錄在《大堂崗位值班記錄表》中。2） 及時(shí)通知前臺(tái)值班客服助理進(jìn)行分派處理。3） 跟進(jìn)服務(wù)實(shí)施進(jìn)度。4） 協(xié)助進(jìn)行回訪工作。四%H*工作內(nèi)容7對(duì)出入大堂物品進(jìn)行控制4） 使用消防樓梯搬運(yùn)材料需憑管理處開(kāi)具的有效憑據(jù)。5） 禁止攜帶液化氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入。6） 攜帶大量或貴重物品出大堂的，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)、檢查管理處開(kāi)具的《物品放行條》；8維護(hù)大堂秩序、整潔1） 發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施、影響公共秩序的要及時(shí)制止；2） 及時(shí)通知崗位保潔人員清潔大堂，并協(xié)助保潔員進(jìn)行力所能及的清潔工作?9協(xié)助實(shí)施業(yè)戶訪問(wèn)工作1） 協(xié)助客服主管進(jìn)行業(yè)戶訪問(wèn)工作，并做好《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》。2） 對(duì)業(yè)戶提出的意見(jiàn)或建議，能夠當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回復(fù)或解釋，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服主管處理，及時(shí)跟進(jìn)處理情況并及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。10協(xié)助實(shí)施業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)査工作協(xié)助客服主管進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)工作。11協(xié)助實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)協(xié)助客服主管實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)。12進(jìn)行業(yè)戶基木資料統(tǒng)計(jì)工作1） 及時(shí)登記入伙、裝修業(yè)戶名單，并在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)熟記。2） 及時(shí)登記新搬入業(yè)戶，每周匯總一次報(bào)管理處備案。3） 及時(shí)了解、統(tǒng)計(jì)出租戶名單，新增租戶名單在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)管理處備案。4） 登記業(yè)戶聘請(qǐng)的家政服務(wù)人員及業(yè)戶豢養(yǎng)寵物，每周匯總一次報(bào)管理處備案。五工具配備No名稱使用說(shuō)明/使用要求I前臺(tái)電腦1臺(tái)1） 按正確操作步驟使用電腦，下班前及時(shí)關(guān)閉電腦。2） 在硬盤設(shè)立分類文件檔案，打印文件分類保存。3） 定期刪除無(wú)用文件、清理垃圾文件，但不得隨意刪除運(yùn)行類文件。4） 定期進(jìn)行磁盤掃描、碎片清理等系統(tǒng)維護(hù)工作。5） 不得在上班時(shí)間使用電腦進(jìn)行私人業(yè)務(wù)、不得打印私人文件。6） 發(fā)現(xiàn)病毒或故障及時(shí)報(bào)公司信息管理部進(jìn)行維修。2文件夾2本/人愛(ài)護(hù)使用，以舊換新。3質(zhì)量記錄2本/人月正確填寫，節(jié)省使用。4易耗辦公用品若干按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)用。二、基礎(chǔ)管理物料采購(gòu)管理規(guī)程每年12月10日前，客服主管根據(jù)下年度工作計(jì)劃需要擬定下年度客服釆購(gòu)年度計(jì)劃，報(bào)管理處主任審批后上報(bào)深圳管理部。每月20日前，客服主管根據(jù)下月客服工作需求，擬定下月物料采購(gòu)月度計(jì)劃報(bào)管理處主任審批后上報(bào)深圳管理部。特殊物料采購(gòu)，由客服主管填寫工作傳簽單報(bào)管理處主任審核后上報(bào)深圳管理部。庫(kù)房管理規(guī)程a） 物料驗(yàn)收物料送到后，由財(cái)務(wù)內(nèi)勤或倉(cāng)庫(kù)員需對(duì)照申購(gòu)單對(duì)物料的質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)客服主管應(yīng)在場(chǎng)確認(rèn)物品規(guī)格。b） 物料入庫(kù)驗(yàn)收合格的物料由倉(cāng)庫(kù)員按物料種類分類進(jìn)行擺放，做到擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰，便于査找。c） 財(cái)務(wù)內(nèi)勤或庫(kù)管員根據(jù)送貨單和發(fā)票填寫入庫(kù)單，并核査貨物價(jià)格是否正確。d） 物料出庫(kù)客服人員或大堂班長(zhǎng)根據(jù)工作需要提出領(lǐng)料申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)客服主管批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)內(nèi)勒或庫(kù)管員填寫《出庫(kù)單》，并到庫(kù)房領(lǐng)取所需物料。e） 物料盤點(diǎn)財(cái)務(wù)內(nèi)勤（或庫(kù)管員）每月30日對(duì)庫(kù)房物料進(jìn)行盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)表交財(cái)務(wù)主管及客服主管。三、員工管理1?人力需求招聘流程3.調(diào)動(dòng)5.員工培訓(xùn)管理 |客服人員培訓(xùn)規(guī)程1.0目的通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。2.0適用范圍適用于XX管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。3.0職責(zé)1 客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核；按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。2管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢査。4.0說(shuō)明序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次1崗前培訓(xùn)1） 公司簡(jiǎn)介2） 部門簡(jiǎn)介3） 崗位指導(dǎo)書4） 安全意識(shí)5） 服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）6） 物業(yè)管理基本知識(shí)7） 其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。新錄用客服人員1） 客服主管2） 客服班長(zhǎng)3） 崗位教練（挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任）1） 不得少于8小時(shí)2） 不得少于8小時(shí)3） 24小時(shí)正式上崗之前進(jìn)行的5天（40課時(shí)）2常規(guī)培訓(xùn)1） 服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）2） 客服人員崗位職責(zé)3） 崗位操作標(biāo)準(zhǔn)（大堂、前臺(tái)各設(shè)施）4） 業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)5） 案例分析研討6） 客戶服務(wù)技巧與心理7） 社會(huì)心理學(xué)8） 如何與業(yè)主溝通9） 客服接待流程及禮儀10） 客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)上崗之后每位客服人員客服主管客服班長(zhǎng)崗位教練（挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任）安全主管或指定人員服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的

11） 突發(fā)事件的處理12） 崗位協(xié)調(diào)配合13） 安全、消防知識(shí)14） 物業(yè)管理知識(shí)等。處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次3軍體培訓(xùn)1） 隊(duì)列動(dòng)作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等）2） 體能（長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。所有客服人員客服主管保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次4消防知識(shí)培訓(xùn)1） 各類滅火器的使用（干粉、泡沫、CO2鹵代烷等）2） 煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查3） 火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次，每年應(yīng)覆蓋1次5.0內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1） 培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的指令。2） 客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。3） 管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。4） 管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。2崗前培訓(xùn)1） 客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。2） 客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。3在崗培訓(xùn)1） 客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師，客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課吋。2） 服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。3） 軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。4） 每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1） 對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。2） 每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。3） 消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。4） 客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。5） 如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂，并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。5胃歐*核參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》 結(jié)果處理 6.0培訓(xùn)工作考許細(xì)則6.員工考核考評(píng)客服人員考核規(guī)程1.0目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高，做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。2.0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。3.0職責(zé)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)日?？己恕?客服主管負(fù)責(zé)每月對(duì)客服人員進(jìn)行考核。3管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作的抽查。4.0內(nèi)容1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢査及客戶意見(jiàn)（表?yè)P(yáng)、投訴）相結(jié)合的原則，以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核?？己藘?nèi)容2.1禮儀1） 上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶，缺一扣1分。2） 上班時(shí)應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭長(zhǎng)等，視情況影響工作精神面貌者扣0.5".5分。3） 一律不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視情況扣0.5~1.5分。4） 上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1分/次。5） 上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響情況扣0.5”.5分/次。4.2.2言行規(guī)范、1） 接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)，與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。2） 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開(kāi)門、召喚電梯、幫助提拿物品等），被業(yè)主投訴者，視情況扣5~10分。3） 上班人員退到5分鐘內(nèi)扣1分，5~10分扣5分，10分鐘后視缺勤扣分，扣工資40元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分，缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。4） 上班人員無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間超過(guò)4小時(shí)視請(qǐng)假一天處理，請(qǐng)假扣工資40元。5） 上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué)，輕者扣1分，視情況嚴(yán)重扣3飛分。6） 上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線，外線電話不得超過(guò)10分鐘，內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘，打電話聊天者，扣5分，一個(gè)月被查3次者，警告處分加扣10分，5次作自動(dòng)離職處分。7） 值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與保姆聊天，違者扣1分，一個(gè)月被查3次者，警告處分，加扣廣3分，4次記過(guò)處分，加扣廣5分，5次自動(dòng)離職處分。8） 上班時(shí)間看書、看報(bào)等，影響工作者扣1分，一個(gè)月違反3次者警告處分，加扣廣3分，4次記過(guò)處分，加扣3飛分，5次自動(dòng)離職處分。檢査方法1）由大堂助理班長(zhǎng)或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行日常考核，并匯總交主管。2）工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分，受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5?10分的加分。5.0記錄1 《客服人員考核表》第四部分年度客服工作計(jì)劃1、 XX年采購(gòu)計(jì)劃2、 XX年培訓(xùn)計(jì)劃3、 XX年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃4、 XX年社區(qū)宣傳計(jì)劃5、 XX年小區(qū)紅線圖外協(xié)助計(jì)劃6、 應(yīng)急預(yù)案部門：XX客戶服務(wù) 第1頁(yè)共32頁(yè)序號(hào)物資/服務(wù)名稱規(guī)格型號(hào)物資類別數(shù)量估算金額（元）釆購(gòu)期用途說(shuō)明1圓珠筆普通普通120120XX.1大堂填寫值班記錄4膠水普通普通4080XX.1大堂張貼通知用5訂書機(jī)普通小號(hào)普通小號(hào)1060XX.1大堂干洗業(yè)務(wù)用6訂書釘普通小號(hào)普通小號(hào)3030XX.1大堂干洗業(yè)務(wù)用7值班記錄本——120600可分月釆購(gòu)大堂值班記錄用8來(lái)人來(lái)訪記錄本——100500可分月采購(gòu)大堂登記來(lái)人來(lái)用9業(yè)戶訪問(wèn)記錄本——50250可分月采購(gòu)客戶訪問(wèn)用10前臺(tái)值班記錄本——100500可分月釆購(gòu)前臺(tái)值班用11物品放行條——100500可分月采購(gòu)業(yè)戶搬出物品用12客服人員夏裝中號(hào)中號(hào)2400XX.4新進(jìn)員工13客服人員冬裝中號(hào)中號(hào)2600XX.10新時(shí)員工合計(jì)3640XX年客戶服務(wù)部年釆購(gòu)計(jì)劃編制：XX日期：XX/1/