服務營銷與客戶關(guān)系管理課件

深度營銷與客戶關(guān)系管理服務營銷與客戶關(guān)系管理課件提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務

優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務

優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念學習知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標職業(yè)化營銷經(jīng)理人知識技能業(yè)績態(tài)度影響企業(yè)銷售業(yè)績的四大因素

學習知識職業(yè)化營銷經(jīng)理人知識技能業(yè)績態(tài)度影響企業(yè)銷售業(yè)績的四技能知識行為態(tài)度價值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境技能知識行為態(tài)度價值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境觀念方法

打工自由職業(yè)投資人老板觀念方法打工自由職業(yè)投資人老板規(guī)劃VS執(zhí)行

規(guī)劃1執(zhí)行234規(guī)劃VS執(zhí)行規(guī)劃1執(zhí)行234智商財商逆境商心商情商智商財商逆境商心商情商提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務

優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念營銷獲利營銷、銷售、服務

銷售動作服務手段營銷獲利營銷、銷售、服務銷售動門店銷售大客戶銷售請進來走出去接待、服務、銷售溝通、說服、差異服務營銷關(guān)系營銷服務營銷VS關(guān)系營銷

門店銷售大客戶銷售請進來走出去接待、服務、銷售溝通、說服、差從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點開源節(jié)流開源節(jié)流新區(qū)域本地深耕從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點開源節(jié)流開源節(jié)流新區(qū)域本地從觀念、策略、技巧三個層面談營銷

作為觀念存在的市場營銷作為策略存在的市場營銷作為技巧存在的市場營銷從觀念、策略、技巧三個層面談營銷作為觀念存在的市場營銷觀念層面談營銷－顧客從我們買走的是什么？品質(zhì)產(chǎn)品+服務+文化安心價值感覺觀念層面談營銷－顧客從我們買走的是什么？品質(zhì)產(chǎn)品+服務+文4P產(chǎn)品價格渠道促銷

4C顧客成本便利溝通4R建立保持推薦挽回→→強制？物質(zhì)？精神？4R-基于4P、4C的現(xiàn)實營銷思想

4P4C4R→→強制？物質(zhì)？精神？4大眾行銷目標行銷一產(chǎn)品多人一人多產(chǎn)品產(chǎn)品

產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品今年一生市場占有率容納占有率規(guī)模經(jīng)濟范疇經(jīng)濟產(chǎn)品導向顧客導向

大眾行銷目標行銷一產(chǎn)品多人一人多產(chǎn)品產(chǎn)品營銷環(huán)境企業(yè)顧客市場細分差異優(yōu)勢競爭選擇戰(zhàn)略定位公司實力經(jīng)營目標目標市場市場定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合資源配置時間進程環(huán)境分析目標市場選擇營銷戰(zhàn)略設計營銷戰(zhàn)術(shù)設計策略層面談營銷-競爭者、差異化、市場/顧客細分營銷環(huán)境企業(yè)顧客市場細分差異優(yōu)勢競爭選擇戰(zhàn)略定位公找出誰是競爭對手描述競爭對手的狀況分析競爭對手的狀況掌握競爭對手的方向洞悉競爭對手戰(zhàn)略意圖引導競爭對手的行動和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步對競爭者的六個層次理解找出誰是描述競爭對分析競爭對掌握競爭對洞悉競爭對引導競爭對手市場（顧客）細分的作用分析市場時機，開拓新市場集中企業(yè)資源，投入目標市場有利于企業(yè)制訂適當?shù)臓I銷策略市場（顧客）細分的作用分析市場時機，開拓新市場提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念積極型顧客非積極型顧客潛在顧客懷疑型顧客其他顧客主顧客大顧客普通顧客小顧客80%4%1%15%客戶VS大客戶積極型顧客非積極型顧客主顧客80%4%1%15%客戶VS大客從“非貨幣價值”角度認識大客戶采購量：C已忠誠公司2年以上當服務出現(xiàn)問題時，他比新客戶寬容做意見征詢時，熱心提供意見與建議當滿意時，會繼續(xù)合作并介紹新客戶從“非貨幣價值”角度認識大客戶采購量：C提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念服務是一項系統(tǒng)工程客戶客戶市場部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡部帳務中心財務部計劃建設部制度流程渠道管理辦法人員系統(tǒng)支撐宣傳產(chǎn)品綜合部人力資源部支撐支撐服務是一項系統(tǒng)工程客戶客戶市場部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡部帳務中心財務部計什么是顧客滿意？

期望VS獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標準化VS個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求什么是顧客滿意？期望VS獲得（反饋）不滿意的服務一般客戶服務客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶服務“服務”層次不滿意的服務一般客戶服務客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶服務“服務”層次服務效率-識別顧客需求,需要了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求預測顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質(zhì)客戶服務標準-“客戶滿意”層面的競爭法寶

服務效率-預測顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預定時間等候時間回應時對“客戶滿意”的分級標準

我滿意我滿意，不但我會來，還會帶朋友來我滿意，我還會來對“客戶滿意”的分級標準我滿意我滿意，不但我會我滿意，我還SmileService

能否讓客戶滿意并忠誠？

客戶需要：speedservice熟客感覺VIP感覺SmileService能否讓客戶滿意并忠誠？客戶需要滿意VS忠誠滿意VS忠誠提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念服務營銷與客戶關(guān)系管理課件品牌關(guān)系疏遠的關(guān)系親密關(guān)系負罪感私人化程度客戶關(guān)系的四個層次

面對面關(guān)系品牌關(guān)系疏遠的關(guān)系親密關(guān)系負罪感私人化程度客戶關(guān)系的四個層次關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則投其所好投其周圍人所好關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則投其所好客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理起源現(xiàn)實生活中的案例客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理起源要點：5個支柱，缺一不可；5個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮；走不穩(wěn)，便學跑，一定倒。幫客戶賺錢認識客戶聽懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研究客戶區(qū)格客戶信息客戶屬性客戶關(guān)系管理要點：幫客戶賺錢認識客戶聽懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研與關(guān)鍵客戶建立持久業(yè)務關(guān)系的好處從相互的業(yè)務對話中獲益排除你的競爭者能夠集中精力于長期計劃確保獲得長期可靠的收入與關(guān)鍵客戶建立持久業(yè)務關(guān)系的好處從相互的業(yè)務對話中獲益排除考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固會指出你公司產(chǎn)品的缺點喜歡與你共同討論業(yè)務問題積極回復你的電話認為你是最好的不與你的競爭者簽定協(xié)議推遲與你競爭者的談話不時地責備你認為你可以幫助他成功不選擇你競爭者的產(chǎn)品需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶是否：考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固會指出你公司產(chǎn)品的缺點關(guān)鍵客戶關(guān)系管理專家的四大特征

發(fā)自內(nèi)心全面詳細永不滿足關(guān)注動態(tài)客戶關(guān)系管理專家的四大特征發(fā)自內(nèi)心企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處忽略了雙向互動的價值沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫沒有將老客戶納入預算體系客戶資料趨于同質(zhì)化客戶關(guān)懷應急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處忽略了雙向互動的價值沒有提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

終身客戶與客戶終身價值

CRM的概念I(lǐng)T概念到營銷概念

CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評價標準：標準化/個性化

CRM在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本CRM終身客戶與客戶終身價值CRM客戶檔案客戶細分企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶檔案客戶細分企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務資料使用增值業(yè)務情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出客戶檔案建立過程清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會節(jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管?；炯毠?jié)如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等商業(yè)細節(jié)個人細節(jié)后勤細節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計劃，財務年度的起止時間等如生日、興趣、愛好、個人偏見如優(yōu)先送貨等過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等客戶檔案建立過程清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你客戶特征偏好迷信客戶類別身份識別素質(zhì)意愿生活背景客戶檔案層面的八大競爭法寶客戶特征偏好迷信客戶類別身份識別素質(zhì)意愿生活背景客戶檔案層面*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估

*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估

*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念什么是轉(zhuǎn)移成本？你對手客戶“跳槽”需要付出的代價什么是轉(zhuǎn)移成本？你對手客戶“跳槽”需要付出的代價提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法

長期穩(wěn)定的質(zhì)量優(yōu)質(zhì)客戶服務業(yè)務組合捆綁銷售身價（優(yōu)先權(quán)/附加價值；待遇/感覺）品牌+文化+標準個性化客戶關(guān)懷為客戶宣傳產(chǎn)品提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法長期穩(wěn)定的質(zhì)量有計劃拜訪差異化服務協(xié)議（協(xié)議本身固化）集團、個人積分（越用越值/買多贈多）聯(lián)誼會俱樂部認識他周圍更多的人培養(yǎng)習慣躉交建立情感帳戶有計劃拜訪謝謝11月-2201:20:2001:2001:2011月-2211月-2201:2001:2001:20:2011月-2211月-2201:20:202022/11/41:20:20謝謝11月-2211:52:5811:5211:5211樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。11月-2211月-22Friday,November4,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01:20:2001:20:2001:2011/4/20221:20:20AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。11月-2201:20:2001:20Nov-2204-Nov-22加強交通建設管理，確保工程建設質(zhì)量。01:20:2001:20:2001:20Friday,November4,2022安全在于心細，事故出在麻痹。11月-2211月-2201:20:2001:20:20November4,2022踏實肯干，努力奮斗。2022年11月4日1:20上午11月-2211月-22追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。04十一月20221:20:20上午01:20:2011月-22嚴格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十一月221:20上午11月-2201:20November4,2022作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/11/41:20:2001:20:2004November2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:20:20上午1:20上午01:20:2011月-22一馬當先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。11月-2211月-2201:2001:20:2001:20:20Nov-22牢記安全之責，善謀安全之策，力務安全之實。2022/11/41:20:20Friday,November4,2022相信相信得力量。11月-222022/11/41:20:2011月-22謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。11月-2211月-22生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-22Friday,November4,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01:20:2001:20:2001:2011/4/20221:20:20AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。11月-2201:20:2001:20Nov-2204-Nov-22日復一日的努力只為成就美好的明天。01:20:2001:20:2001:20Friday,November4,2022安全放在第一位，防微杜漸。11月-2211月-2201:20:2001:20:20November4,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年11月4日1:20上午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。04十一月20221:20:20上午01:20:2011月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十一月221:20上午11月-2201:20November4,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/11/41:20:2001:20:2004November2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。1:20:20上午1:20上午01:20:2011月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。11月-2211月-2201:2001:20:2001:20:20Nov-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/11/41:20:20Friday,November4,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。11月-222022/11/41:20:2011月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-22深度營銷與客戶關(guān)系管理服務營銷與客戶關(guān)系管理課件提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務

優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務

優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念學習知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標職業(yè)化營銷經(jīng)理人知識技能業(yè)績態(tài)度影響企業(yè)銷售業(yè)績的四大因素

學習知識職業(yè)化營銷經(jīng)理人知識技能業(yè)績態(tài)度影響企業(yè)銷售業(yè)績的四技能知識行為態(tài)度價值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境技能知識行為態(tài)度價值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境觀念方法

打工自由職業(yè)投資人老板觀念方法打工自由職業(yè)投資人老板規(guī)劃VS執(zhí)行

規(guī)劃1執(zhí)行234規(guī)劃VS執(zhí)行規(guī)劃1執(zhí)行234智商財商逆境商心商情商智商財商逆境商心商情商提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務

優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念營銷獲利營銷、銷售、服務

銷售動作服務手段營銷獲利營銷、銷售、服務銷售動門店銷售大客戶銷售請進來走出去接待、服務、銷售溝通、說服、差異服務營銷關(guān)系營銷服務營銷VS關(guān)系營銷

門店銷售大客戶銷售請進來走出去接待、服務、銷售溝通、說服、差從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點開源節(jié)流開源節(jié)流新區(qū)域本地深耕從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點開源節(jié)流開源節(jié)流新區(qū)域本地從觀念、策略、技巧三個層面談營銷

作為觀念存在的市場營銷作為策略存在的市場營銷作為技巧存在的市場營銷從觀念、策略、技巧三個層面談營銷作為觀念存在的市場營銷觀念層面談營銷－顧客從我們買走的是什么？品質(zhì)產(chǎn)品+服務+文化安心價值感覺觀念層面談營銷－顧客從我們買走的是什么？品質(zhì)產(chǎn)品+服務+文4P產(chǎn)品價格渠道促銷

4C顧客成本便利溝通4R建立保持推薦挽回→→強制？物質(zhì)？精神？4R-基于4P、4C的現(xiàn)實營銷思想

4P4C4R→→強制？物質(zhì)？精神？4大眾行銷目標行銷一產(chǎn)品多人一人多產(chǎn)品產(chǎn)品

產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品今年一生市場占有率容納占有率規(guī)模經(jīng)濟范疇經(jīng)濟產(chǎn)品導向顧客導向

大眾行銷目標行銷一產(chǎn)品多人一人多產(chǎn)品產(chǎn)品營銷環(huán)境企業(yè)顧客市場細分差異優(yōu)勢競爭選擇戰(zhàn)略定位公司實力經(jīng)營目標目標市場市場定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合資源配置時間進程環(huán)境分析目標市場選擇營銷戰(zhàn)略設計營銷戰(zhàn)術(shù)設計策略層面談營銷-競爭者、差異化、市場/顧客細分營銷環(huán)境企業(yè)顧客市場細分差異優(yōu)勢競爭選擇戰(zhàn)略定位公找出誰是競爭對手描述競爭對手的狀況分析競爭對手的狀況掌握競爭對手的方向洞悉競爭對手戰(zhàn)略意圖引導競爭對手的行動和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步對競爭者的六個層次理解找出誰是描述競爭對分析競爭對掌握競爭對洞悉競爭對引導競爭對手市場（顧客）細分的作用分析市場時機，開拓新市場集中企業(yè)資源，投入目標市場有利于企業(yè)制訂適當?shù)臓I銷策略市場（顧客）細分的作用分析市場時機，開拓新市場提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念積極型顧客非積極型顧客潛在顧客懷疑型顧客其他顧客主顧客大顧客普通顧客小顧客80%4%1%15%客戶VS大客戶積極型顧客非積極型顧客主顧客80%4%1%15%客戶VS大客從“非貨幣價值”角度認識大客戶采購量：C已忠誠公司2年以上當服務出現(xiàn)問題時，他比新客戶寬容做意見征詢時，熱心提供意見與建議當滿意時，會繼續(xù)合作并介紹新客戶從“非貨幣價值”角度認識大客戶采購量：C提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念服務是一項系統(tǒng)工程客戶客戶市場部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡部帳務中心財務部計劃建設部制度流程渠道管理辦法人員系統(tǒng)支撐宣傳產(chǎn)品綜合部人力資源部支撐支撐服務是一項系統(tǒng)工程客戶客戶市場部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡部帳務中心財務部計什么是顧客滿意？

期望VS獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標準化VS個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求什么是顧客滿意？期望VS獲得（反饋）不滿意的服務一般客戶服務客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶服務“服務”層次不滿意的服務一般客戶服務客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶服務“服務”層次服務效率-識別顧客需求,需要了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求預測顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質(zhì)客戶服務標準-“客戶滿意”層面的競爭法寶

服務效率-預測顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預定時間等候時間回應時對“客戶滿意”的分級標準

我滿意我滿意，不但我會來，還會帶朋友來我滿意，我還會來對“客戶滿意”的分級標準我滿意我滿意，不但我會我滿意，我還SmileService

能否讓客戶滿意并忠誠？

客戶需要：speedservice熟客感覺VIP感覺SmileService能否讓客戶滿意并忠誠？客戶需要滿意VS忠誠滿意VS忠誠提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念服務營銷與客戶關(guān)系管理課件品牌關(guān)系疏遠的關(guān)系親密關(guān)系負罪感私人化程度客戶關(guān)系的四個層次

面對面關(guān)系品牌關(guān)系疏遠的關(guān)系親密關(guān)系負罪感私人化程度客戶關(guān)系的四個層次關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則投其所好投其周圍人所好關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則投其所好客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理起源現(xiàn)實生活中的案例客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理起源要點：5個支柱，缺一不可；5個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮；走不穩(wěn)，便學跑，一定倒。幫客戶賺錢認識客戶聽懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研究客戶區(qū)格客戶信息客戶屬性客戶關(guān)系管理要點：幫客戶賺錢認識客戶聽懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研與關(guān)鍵客戶建立持久業(yè)務關(guān)系的好處從相互的業(yè)務對話中獲益排除你的競爭者能夠集中精力于長期計劃確保獲得長期可靠的收入與關(guān)鍵客戶建立持久業(yè)務關(guān)系的好處從相互的業(yè)務對話中獲益排除考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固會指出你公司產(chǎn)品的缺點喜歡與你共同討論業(yè)務問題積極回復你的電話認為你是最好的不與你的競爭者簽定協(xié)議推遲與你競爭者的談話不時地責備你認為你可以幫助他成功不選擇你競爭者的產(chǎn)品需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶是否：考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固會指出你公司產(chǎn)品的缺點關(guān)鍵客戶關(guān)系管理專家的四大特征

發(fā)自內(nèi)心全面詳細永不滿足關(guān)注動態(tài)客戶關(guān)系管理專家的四大特征發(fā)自內(nèi)心企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處忽略了雙向互動的價值沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫沒有將老客戶納入預算體系客戶資料趨于同質(zhì)化客戶關(guān)懷應急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處忽略了雙向互動的價值沒有提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

終身客戶與客戶終身價值

CRM的概念I(lǐng)T概念到營銷概念

CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評價標準：標準化/個性化

CRM在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本CRM終身客戶與客戶終身價值CRM客戶檔案客戶細分企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶檔案客戶細分企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務資料使用增值業(yè)務情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出客戶檔案建立過程清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管?；炯毠?jié)如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等商業(yè)細節(jié)個人細節(jié)后勤細節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計劃，財務年度的起止時間等如生日、興趣、愛好、個人偏見如優(yōu)先送貨等過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等客戶檔案建立過程清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你客戶特征偏好迷信客戶類別身份識別素質(zhì)意愿生活背景客戶檔案層面的八大競爭法寶客戶特征偏好迷信客戶類別身份識別素質(zhì)意愿生活背景客戶檔案層面*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估

*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估

*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念

從不同角度認識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎—優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶關(guān)系管理的基礎認知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念什么是轉(zhuǎn)移成本？你對手客戶“跳槽”需要付出的代價什么是轉(zhuǎn)移成本？你對手客戶“跳槽”需要付出的代價提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法

長期穩(wěn)定的質(zhì)量優(yōu)質(zhì)客戶服務業(yè)務組合捆綁銷售身價（優(yōu)先權(quán)/附加價值；待遇/感覺）品牌+文化+標準個性化客戶關(guān)懷為客戶宣傳產(chǎn)品提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法長期穩(wěn)定的質(zhì)量有計劃拜訪差異化服務協(xié)議（協(xié)議本身固化）集團、個人積分（越用越值/買多贈多）聯(lián)誼會俱樂部認識他周圍更多的人培養(yǎng)習慣躉交建立情感帳戶有計劃拜訪謝謝11月-2201:20:2001:2001:2011月-2211月-2201:2001:2001:20:2011月-2211月-2201:20:202022/11/41:20:20謝謝11月-2211:52:5811:5211:5211樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。11月-2211月-22Friday,November4,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01: