物業(yè)費(fèi)催費(fèi)技巧課件

物業(yè)服務(wù)費(fèi)催費(fèi)技巧物業(yè)服務(wù)費(fèi)催費(fèi)技巧前言在日常物管費(fèi)收取過程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地、返修整改、久未出租等各種原因遲交甚至拒繳物管費(fèi)；為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障物業(yè)公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的日常工作?！按哔M(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無“服務(wù)”。各催費(fèi)方法可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況搭配使用；應(yīng)按先“必選”后“自選”、先“個(gè)人”后“集體”、先“私人”后“正式”的原則進(jìn)行。前言在日常物管費(fèi)收取過程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵Α⑷嗽谕獾卮哔M(fèi)方法介紹序號(hào)123456789催費(fèi)方法適時(shí)提醒斷其后路苦肉計(jì)地毯式搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動(dòng)員催費(fèi)函律師函必選方法自選方法法律方法序號(hào)常見欠費(fèi)業(yè)主類型催費(fèi)方法1

未繳費(fèi)的所有業(yè)主①

2

滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主②③⑦

3

無法取得聯(lián)系的業(yè)主④⑦

4

房屋存在整改問題的業(yè)主③⑤⑥⑧

5

因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主③⑤⑥⑧⑨

6

曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主⑥

7

以工作忙、不在家、無時(shí)間等為借口的業(yè)主②③⑦

8

所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上的業(yè)主⑧⑨

催費(fèi)方法介紹序號(hào)123456789催費(fèi)方法適時(shí)提醒斷其后路苦方法1適時(shí)提醒方法1適時(shí)提醒方法1適時(shí)提醒催收對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主方法說明：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交1、2個(gè)月也沒什么；管理處應(yīng)按照催費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及業(yè)主類型，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，使其明白是否按時(shí)繳費(fèi)是有人管控的，打消業(yè)主“遲交無所謂”的想法。能夠正常繳費(fèi)的業(yè)主越早繳費(fèi)，才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。“預(yù)付金用完的業(yè)主”一定要和“按月繳納的業(yè)主”分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“物業(yè)只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法。方法1適時(shí)提醒催收對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主方法1適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間繳費(fèi)截止日期前28天繳費(fèi)截止日期前14天繳費(fèi)截止日期說明2014年06月02日2014年06月16日2014年06月30日催提形式短信短信\電話短信\電話催提對(duì)象全體業(yè)主還未繳費(fèi)客戶還未繳費(fèi)客戶說辭正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)未繳納客戶惡意欠費(fèi)#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于#日前前往#管理處繳納物管費(fèi)。若為代扣用戶請(qǐng)于#日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)預(yù)付金余額不足，請(qǐng)于#日前前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本信息。尊敬的#業(yè)主：您的物管費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)盡快到#管理處繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)

。如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于#日前前往#管理處繳納物管費(fèi)。若為代扣用戶請(qǐng)于#日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)預(yù)付金余額已不足，請(qǐng)于#日前前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本信息。詳見其他方法以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳。您好：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)尚未繳納，為避免滯納金的產(chǎn)生（增加），麻煩您盡快前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。詳見其他方法方法1適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間繳費(fèi)截止日期前28天繳費(fèi)截止日期前1方法2斷其后路方法2斷其后路方法2斷其后路催費(fèi)對(duì)象：滿口答應(yīng)卻未及時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主催費(fèi)難點(diǎn)：由于工作生活繁忙，很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到催費(fèi)電話之后含糊其詞“過兩天來交”、“有空的時(shí)候就來交”、“我知道了”等等；往往業(yè)主最后都不來交費(fèi)，從而導(dǎo)致我們的前期催費(fèi)工作變成了做無用工。方法2斷其后路催費(fèi)對(duì)象：滿口答應(yīng)卻未及時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主方法2斷其后路催費(fèi)技巧如果業(yè)主以“最近比較忙”或者“不在本地”為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并明確轉(zhuǎn)賬時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近來交”、“這兩天會(huì)來交”，則與業(yè)主約定一個(gè)明確的繳費(fèi)時(shí)間，到了繳費(fèi)時(shí)間后再次提醒業(yè)主；這樣，不僅使業(yè)主心里上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到催費(fèi)目的。及時(shí)、持續(xù)的再次提醒業(yè)主，在溝通中要向其透露，如果其沒得按時(shí)繳費(fèi)，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他。方法2斷其后路催費(fèi)技巧方法2斷其后路催費(fèi)說辭“您看您平時(shí)也較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用還要惦記著來這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的。”（強(qiáng)調(diào)“遠(yuǎn)”、“不方便”）“像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)較方便？”“您好，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下您轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤?！薄澳切?，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到賬了我通知您?！?按業(yè)主告知的時(shí)間跟進(jìn)繳費(fèi)事宜，如果未到帳，還會(huì)再“騷擾”業(yè)主。)方法2斷其后路催費(fèi)說辭方法2斷其后路催費(fèi)案例業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)；電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過程中，客服人員建議其通過轉(zhuǎn)賬方式繳費(fèi)?！焙卫蠋?，像您這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)短信到您手機(jī)上“?？头藛T發(fā)送短信后，過半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋?，帳號(hào)您收到了吧，您看您哪天方便轉(zhuǎn)賬呢，我好讓公司財(cái)務(wù)幫您注意著，以便到賬后及時(shí)告知您“。方法2斷其后路催費(fèi)案例方法2斷其后路何老師同意2天后轉(zhuǎn)賬；2天過后，客服人員繼續(xù)打電話給何老師?！昂卫蠋煟耗呀?jīng)轉(zhuǎn)賬了吧，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額?！保ㄒ欢ㄒ浅Ｕ\懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）；如果他說還沒有轉(zhuǎn)，就繼續(xù)說：”那您看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您聯(lián)系……“。就這樣，何老師第1次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第2次還說沒轉(zhuǎn)，到第3次就不好意思再說了。幾次溝通下來，何老師也就“不想再被麻煩”，不僅繳納了欠費(fèi)還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。方法2斷其后路何老師同意2天后轉(zhuǎn)賬；2天過后，客服人員繼續(xù)方法3苦肉計(jì)方法3苦肉計(jì)方法3苦肉計(jì)催費(fèi)對(duì)象：欠費(fèi)時(shí)間較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，在催費(fèi)過程中能感覺到業(yè)主有耐心、比較容易溝通，承諾繳費(fèi)較爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，未及時(shí)繳納物管費(fèi)，沒有明確表示拒繳。方法3苦肉計(jì)催費(fèi)對(duì)象：欠費(fèi)時(shí)間較短，平日聯(lián)系多，有交情，心方法3苦肉計(jì)催費(fèi)技巧了解業(yè)主性格，避免表現(xiàn)過度而引起業(yè)主反感，不建議對(duì)性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主使用本方法?？梢詫⒆约旱碾y處、尷尬、責(zé)任、催費(fèi)時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得業(yè)主理解。與業(yè)主建立融洽關(guān)系，在與業(yè)主溝通過程中表現(xiàn)出為難，甚至令人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你的工作績效及個(gè)人影響較大。方法3苦肉計(jì)催費(fèi)技巧方法3苦肉計(jì)催費(fèi)說辭“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)片區(qū)的收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響，連我也開始懷疑自己的工作能力了……”?！罢f實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺得不好意思的應(yīng)該是欠費(fèi)的業(yè)主），但公司又有收費(fèi)考核指標(biāo)，真的讓我很為難……”?！敖裉煳覀儾块T開會(huì)，我還挨批來著……”。方法3苦肉計(jì)催費(fèi)說辭方法3苦肉計(jì)催費(fèi)案例業(yè)主在外地，客服人員多次電話通知其交費(fèi)，業(yè)主總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，客服人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時(shí)詢問業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有什么不滿意的地方，如果有，將予以改進(jìn)。業(yè)主表示理解，肯定物業(yè)服務(wù)工作，并及時(shí)繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)。方法3苦肉計(jì)催費(fèi)案例方法4地毯式搜索方法4地毯式搜索方法4地毯式搜索催費(fèi)對(duì)象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主在買房、收房時(shí)留下個(gè)人信息；但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無法通過上述個(gè)人信息（手機(jī)號(hào)碼、座機(jī)號(hào)碼、QQ號(hào)碼、電子郵箱等）及其他途徑（上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)、呼叫戶內(nèi)門禁主機(jī)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)時(shí)，就需要想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。方法4地毯式搜索催費(fèi)對(duì)象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主方法4地毯式搜索催費(fèi)技巧與地產(chǎn)公司聯(lián)系，獲得業(yè)主買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼或身份證復(fù)印件上的地址。利用房產(chǎn)中介（網(wǎng)絡(luò)中介、中介實(shí)體門店），新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下電話等聯(lián)系信息。通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)或取得聯(lián)系方式；避免使用讓人敏感的“欠費(fèi)”字眼，建議用情況緊急且與業(yè)主利益相關(guān)的措辭表達(dá)來電意圖；比如：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，能否告知業(yè)主聯(lián)系方式？”方法4地毯式搜索催費(fèi)技巧方法4地毯式搜索催費(fèi)說辭“最近幾天融雪，部分玻璃幕墻有滲漏情況，管理處準(zhǔn)備入戶開展查看玻璃幕墻滲水情況，以便聯(lián)系施工單位及時(shí)進(jìn)行維修，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，但業(yè)主一直聯(lián)系不上，您那兒有沒有業(yè)主的其他聯(lián)系方式？”（從與業(yè)主切身利益相關(guān)）“我們寄給業(yè)主寄的優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有業(yè)主的其他聯(lián)系方式或者其他的地址？”方法4地毯式搜索催費(fèi)說辭方法4地毯式搜索催費(fèi)案例業(yè)主王先生物管費(fèi)預(yù)付金不足；客服人員撥打業(yè)主前期在管理處和地產(chǎn)公司留下的手機(jī)號(hào)碼和座機(jī)號(hào)碼與其聯(lián)系；但電話語音均提示停機(jī)或號(hào)碼不存在。多次撥打未果后，客服人員查閱業(yè)主資料發(fā)現(xiàn)王先生是外地人，且該項(xiàng)目部分業(yè)主是外地投資客，于是便試著從網(wǎng)絡(luò)尋找該套房屋的租售信息。果不其然，客服人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主王先生在網(wǎng)上發(fā)布了房屋轉(zhuǎn)讓信息，并公布了其最新的聯(lián)系方式。方法4地毯式搜索催費(fèi)案例方法4地毯式搜索催費(fèi)案例于是客服人員依據(jù)上述聯(lián)系方式與王先生進(jìn)行了電話溝通。幾個(gè)月前，王先生家中寬帶到期，于是王先生借此機(jī)會(huì)辦理了中國電信存話費(fèi)送手機(jī)及寬帶的套餐；因此，王先生放棄使用原中國移動(dòng)手機(jī)號(hào)，改用新的中國電信手機(jī)號(hào)。方法4地毯式搜索催費(fèi)案例方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)對(duì)象：因房屋問題拒交物管費(fèi)的業(yè)主催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主因房屋質(zhì)量缺陷、售房過程中的過度營銷承諾、規(guī)劃變更、交房現(xiàn)狀未完全達(dá)到房屋銷售合同之約定等非物業(yè)服務(wù)原因，要求開發(fā)商給予補(bǔ)償或賠償，甚至拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司一般并非直接責(zé)任人，往往只能在業(yè)主和開發(fā)商之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)對(duì)象：因房屋問題拒交物管費(fèi)的業(yè)主方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)技巧業(yè)主對(duì)開發(fā)商、施工單位等第三方不滿，物業(yè)公司可作為業(yè)主與第三方間的關(guān)系潤滑劑和溝通渠道，以便與業(yè)主加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。針對(duì)因問題整改而拒交物管費(fèi)的業(yè)主，可在日常工作中予以重點(diǎn)關(guān)注，通過高品質(zhì)的常規(guī)物業(yè)服務(wù)、甚至增值服務(wù)，獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)可與信任，比如：增加業(yè)主單元保潔頻次、主動(dòng)送代收快遞上門、邀請(qǐng)業(yè)主參加社區(qū)活動(dòng)等。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)技巧方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)技巧針對(duì)涉及補(bǔ)償或賠償?shù)臉I(yè)主，可請(qǐng)開發(fā)商將結(jié)清物管費(fèi)作為其履行賠付責(zé)任的前提，以此促進(jìn)業(yè)主繳納物管費(fèi)。針對(duì)在房屋問題整改過程已與其建立起融洽關(guān)系的業(yè)主，必要時(shí)可向其表達(dá)難處，從而獲得業(yè)主同情，以促進(jìn)其繳納物管費(fèi)。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)技巧方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)說辭”張先生，關(guān)于門窗整改問題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠償要求，我們建議您先配合施工單位完成整改工作，待整改完畢后，物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決賠償問題。在問題整改過程中，我們將隨時(shí)與您保持溝通?！啊巴跸壬?，這個(gè)事情，我肯定會(huì)盡全力去幫你與開發(fā)商、施工單位進(jìn)行協(xié)商；但是相對(duì)的，也希望您也能配合我們的工作……”方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)說辭方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)案例業(yè)主趙先生家存在墻紙發(fā)霉、外墻滲水等多處問題；整改上述問題期間，趙先生情緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。管理處客服人員和工程人員有條不紊地跟進(jìn)整改事宜，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步獲得了業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠償要求時(shí)，物業(yè)經(jīng)理表示將竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。在整改過程中，客服人員全力配合，雖然整改過程令業(yè)主不太滿意，但業(yè)主仍不忘對(duì)物業(yè)工作的肯定。物業(yè)經(jīng)理經(jīng)過多次與業(yè)主溝通，拉近關(guān)系，并在必要時(shí)表達(dá)以難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)案例方法6糖衣炮彈方法6糖衣炮彈方法6糖衣炮彈催費(fèi)對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主。催費(fèi)難點(diǎn)：某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)；對(duì)于這種業(yè)主，一味地催費(fèi)只會(huì)增加業(yè)主的抵觸情緒，而不催費(fèi)會(huì)使欠費(fèi)金額越來越大。方法6糖衣炮彈催費(fèi)對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的方法6糖衣炮彈催費(fèi)技巧如果業(yè)主對(duì)于我們的服務(wù)不滿意，是出于我方責(zé)任并且是可以改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的方面及時(shí)改善，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。給予業(yè)主“糖衣炮彈”的物業(yè)人員一定不要是讓其有不好感受的人。慎重處理此類業(yè)主的投訴、報(bào)修等事宜，客服人員應(yīng)及時(shí)回訪，了解業(yè)主的需求是否得以響應(yīng)，讓其感到我們工作地細(xì)致。開展業(yè)主活動(dòng)的時(shí)候，可以短信、電話、上門拜訪等方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己備受關(guān)注。方法6糖衣炮彈催費(fèi)技巧方法6糖衣炮彈

催費(fèi)技巧使用此方法時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。方法6糖衣炮彈催費(fèi)技巧方法6糖衣炮彈催費(fèi)說辭”我今天看到您的保修記錄，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；以后家里有什么事，可以直接給我打電話，我的手機(jī)是XX?！薄拔覀儓@區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX業(yè)主活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。”“現(xiàn)在我們園區(qū)有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以了解一下，也給我們反饋反饋意見。”方法6糖衣炮彈催費(fèi)說辭方法6糖衣炮彈催費(fèi)案例業(yè)主李先生因隔壁鄰居空調(diào)主機(jī)安裝位置不妥與其發(fā)生爭吵，上述問題一直沒有得以解決，導(dǎo)致李先生長期拒交管理費(fèi)。某天樓棟管家看到該業(yè)主的報(bào)修記錄，便主動(dòng)上門詢問報(bào)修問題是否已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)是否滿意。此后，樓棟管家又以相同方式跟進(jìn)該業(yè)主的相關(guān)需求，每次舉辦業(yè)主活動(dòng)時(shí)總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。經(jīng)過多次溝通，樓棟管家與該業(yè)主建立了融洽關(guān)系，再次談到協(xié)調(diào)解決空調(diào)安裝問題時(shí)，業(yè)主態(tài)度也不再強(qiáng)硬，也繳納了物管費(fèi)。方法6糖衣炮彈催費(fèi)案例方法7全民動(dòng)員方法7全民動(dòng)員方法7全民動(dòng)員催費(fèi)對(duì)象：能聯(lián)系上，但其一直以工作忙、不在家、無時(shí)間來管理處等原因遲遲不露面而拖欠管理費(fèi)的業(yè)主。催費(fèi)難點(diǎn)：此類業(yè)主并非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用；因電話溝通力度較小，故需充分利用管理處各部門資源，使用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，遇到業(yè)主可當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)之目的。方法7全民動(dòng)員催費(fèi)對(duì)象：能聯(lián)系上，但其一直以工作忙、不在家方法7全民動(dòng)員催費(fèi)技巧管理處車管員、門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人業(yè)主來訪，查詢業(yè)主物管費(fèi)繳納情況，確認(rèn)其是否欠費(fèi)。根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否為特殊業(yè)主，如不是，則當(dāng)面提醒其繳費(fèi)；如是，則及時(shí)告知樓棟客服助理、客服領(lǐng)班、客服經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理等是否需要當(dāng)面溝通，以便催繳。安排專人上門收費(fèi)。對(duì)于始終不露面的業(yè)主，可將房號(hào)、業(yè)主照片、車位號(hào)、車牌號(hào)等相關(guān)信息傳遞車管員、門崗。遇見業(yè)主回家時(shí)，可先當(dāng)面提醒業(yè)主繳費(fèi)，再及時(shí)聯(lián)系管理處，由客服人員侍機(jī)上門溝通收費(fèi)。通過業(yè)主資料可查詢與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，通過業(yè)主朋友、親人等相關(guān)人員將欠費(fèi)信息傳遞給業(yè)主。方法7全民動(dòng)員催費(fèi)技巧管理處車管員、門崗朋友、鄰居等與方法7全民動(dòng)員催費(fèi)說辭”張先生，很久沒見您回來了。工作很忙吧！對(duì)了管理處讓我提醒您一下，物管費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）“孫女士，繳費(fèi)記錄顯您5月份物管費(fèi)還未繳納，是不是比較忙，把這事忘了??？”（管理處前臺(tái)）“王先生，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去管理處；所以我們今天特意將物管費(fèi)收據(jù)（發(fā)票）給您送上來。”（上門收費(fèi)）方法7全民動(dòng)員催費(fèi)說辭方法7全民動(dòng)員催費(fèi)案例業(yè)主萬先生自2013年10月起欠費(fèi)，多次電話溝通中，萬女士態(tài)度較好，表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，其經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家?？头?jīng)理發(fā)現(xiàn)其有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來立即通知管理處。12月某日，管理處收到車管員通知，該車位業(yè)主已回；客服經(jīng)理隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因其較忙，管理處可上門收費(fèi)；當(dāng)客服經(jīng)理來到業(yè)主家中時(shí)，其很不好意思的繳納所欠費(fèi)用。方法7全民動(dòng)員催費(fèi)案例方法8催費(fèi)函方法8催費(fèi)函方法8催費(fèi)函催費(fèi)對(duì)象：部分業(yè)主針對(duì)某些自身認(rèn)為不公平、不合理的問題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未出租、長期未入住、公攤水電費(fèi)不合理、房屋質(zhì)量問題等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通或已解決相關(guān)問題，但仍不肯繳納費(fèi)，并想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。催費(fèi)說明：此方法將員工與業(yè)主間的個(gè)人溝通行為提升為公司層面的正式溝通行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”、“你們拿我沒辦法”、“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。方法8催費(fèi)函催費(fèi)對(duì)象：部分業(yè)主針對(duì)某些自身認(rèn)為不公平、不合方法8催費(fèi)函催費(fèi)技巧在催費(fèi)函中一定要注明業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳費(fèi)方式說明，以免業(yè)主決定繳費(fèi)后再詢問繳費(fèi)相關(guān)事宜，耽誤業(yè)主繳費(fèi)時(shí)間，甚至?xí)?dòng)搖業(yè)主的繳費(fèi)決定。催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主；1周后，如業(yè)主未有任何反饋，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽情況。方法8催費(fèi)函催費(fèi)技巧方法8催費(fèi)函催費(fèi)說辭”陳女士，我和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，我也不希望您和物業(yè)公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒好處，是吧。但話又說回來，公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益，畢竟要養(yǎng)活好幾百人呢，你說呢……“（和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意，以保證說服力）“要不這樣，郭老師，我?guī)湍阆胂朕k法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在我的能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭取。”（對(duì)于處在“交”與“不交”邊緣的業(yè)主，給與小利推動(dòng)其繳費(fèi)）方法8催費(fèi)函催費(fèi)說辭方法8催費(fèi)函催費(fèi)說辭”王先生，我覺得您還是交了好；您想想，難道您交了錢開發(fā)商就不幫您維修了嗎？肯定不可能嘛。相反您不交，我也沒辦法向公司交代啊，人家按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主也等著維修呢。而且，您這么拖著，最后公司沒有辦法，還不是只有采取法律手段來維權(quán)，何必呢。“（潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）方法8催費(fèi)函催費(fèi)說辭方法8催費(fèi)函催款函示例形式嚴(yán)肅（頁眉、落款、蓋章）絕對(duì)不可出現(xiàn)錯(cuò)別字絕對(duì)不可出現(xiàn)錯(cuò)誤信息（房號(hào)、業(yè)主稱謂、欠費(fèi)日期、欠費(fèi)金額等）行文流暢、邏輯清晰、內(nèi)容全面（標(biāo)題、業(yè)主稱謂、引言、服務(wù)、催費(fèi)情況、法律責(zé)任、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、聯(lián)系方式）方法8催費(fèi)函催款函示例方法8催費(fèi)函催款函示例方法8催費(fèi)函催款函示例方法9律師函方法9律師函方法9律師函催費(fèi)對(duì)象：所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上，已發(fā)放3封催費(fèi)函仍未繳費(fèi)的業(yè)主。催費(fèi)說明：此方法能震懾惡意欠費(fèi)業(yè)主，消除某些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。方法9律師函催費(fèi)對(duì)象：所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月方法9律師函催費(fèi)技巧當(dāng)有多位業(yè)主同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊繳費(fèi)。在律師函中一定要注明業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳費(fèi)方式說明，以免業(yè)主決定繳費(fèi)后再詢問繳費(fèi)相關(guān)事宜，耽誤業(yè)主繳費(fèi)時(shí)間，甚至?xí)?dòng)搖業(yè)主的繳費(fèi)決定。方法9律師函催費(fèi)技巧方法9律師函催費(fèi)技巧在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓業(yè)主感覺律師函從第三方律師事務(wù)所發(fā)出的（如用律師事務(wù)所的信封等）。一定要向業(yè)主傳達(dá)“你們”是一個(gè)戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流；如果業(yè)主態(tài)度激烈，可向其解釋：發(fā)律師函是公司行為，如果能在一定時(shí)間內(nèi)繳費(fèi)，可幫助其向公司申請(qǐng)撤銷對(duì)其的起訴。律師函里約定的繳費(fèi)時(shí)間一般為離發(fā)函之日起2周；在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系；如到達(dá)律師函約定的繳費(fèi)時(shí)間，業(yè)主仍未繳費(fèi)或任何反饋的，再聯(lián)系業(yè)主，了解情況。方法9律師函催費(fèi)技巧方法9律師函催費(fèi)說辭”王先生，您好！我聽說最近公司在擬一批律師函，針對(duì)一些長期欠費(fèi)的客戶要采取法律行動(dòng)了，估計(jì)就是這幾天就會(huì)發(fā)出，好像里邊有給您的，我先悄悄給你說一聲，讓你也好有所準(zhǔn)備……千萬不要透露是我告訴您的喲，要不我會(huì)很難辦的……我建議您最好趕快來繳費(fèi)，避免撞到槍口上，抓個(gè)典型，多不劃算……“（傳遞信息、”統(tǒng)一“戰(zhàn)線、催其繳費(fèi)）方法9律師函催費(fèi)說辭方法9律師函催費(fèi)案例業(yè)主張先生，以物業(yè)久未出租為由，長期惡意欠繳物管費(fèi)；由于其人在國外無法聯(lián)系，在所有催費(fèi)手段均無效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張先生主動(dòng)打來電話；電話中其異常氣氛，認(rèn)為房屋久未出租，物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步?？头?jīng)理溝通如下：“張先生，您先別急，我知道公司最近是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有您?！保ü拘袨?，拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便后續(xù)溝通。）方法9律師函催費(fèi)案例方法9律師函催費(fèi)案例“我知道您因?yàn)樯砭訃?，回來一次確實(shí)不容易，因此才會(huì)欠費(fèi)；但公司畢竟也有壓力，好幾百人等著吃飯，相信你也能理解吧?！薄肮驹跀M定名單時(shí)主要考慮業(yè)主欠費(fèi)時(shí)間長短，所以才會(huì)發(fā)律師函給您?！保ńo其臺(tái)階下，雖然明知其是惡意欠費(fèi)）“要不這樣，張先生，您看能不能在本周內(nèi)把欠費(fèi)給補(bǔ)上，我這邊向公司申請(qǐng)將您從正式起訴的名單里刪除?！保ㄏ薅ɡU納時(shí)間，暗示其如果不交，就會(huì)是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)?。）?jīng)過溝通，最終張先生在第2天便讓其親戚前來管理處繳納所欠費(fèi)用。方法9律師函催費(fèi)案例方法9律師函律師函示例方法9律師函律師函示例ThankYOU！ThankYOU！物業(yè)服務(wù)費(fèi)催費(fèi)技巧物業(yè)服務(wù)費(fèi)催費(fèi)技巧前言在日常物管費(fèi)收取過程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地、返修整改、久未出租等各種原因遲交甚至拒繳物管費(fèi)；為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障物業(yè)公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的日常工作?！按哔M(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無“服務(wù)”。各催費(fèi)方法可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況搭配使用；應(yīng)按先“必選”后“自選”、先“個(gè)人”后“集體”、先“私人”后“正式”的原則進(jìn)行。前言在日常物管費(fèi)收取過程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵Α⑷嗽谕獾卮哔M(fèi)方法介紹序號(hào)123456789催費(fèi)方法適時(shí)提醒斷其后路苦肉計(jì)地毯式搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動(dòng)員催費(fèi)函律師函必選方法自選方法法律方法序號(hào)常見欠費(fèi)業(yè)主類型催費(fèi)方法1

未繳費(fèi)的所有業(yè)主①

2

滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主②③⑦

3

無法取得聯(lián)系的業(yè)主④⑦

4

房屋存在整改問題的業(yè)主③⑤⑥⑧

5

因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主③⑤⑥⑧⑨

6

曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主⑥

7

以工作忙、不在家、無時(shí)間等為借口的業(yè)主②③⑦

8

所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上的業(yè)主⑧⑨

催費(fèi)方法介紹序號(hào)123456789催費(fèi)方法適時(shí)提醒斷其后路苦方法1適時(shí)提醒方法1適時(shí)提醒方法1適時(shí)提醒催收對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主方法說明：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交1、2個(gè)月也沒什么；管理處應(yīng)按照催費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及業(yè)主類型，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，使其明白是否按時(shí)繳費(fèi)是有人管控的，打消業(yè)主“遲交無所謂”的想法。能夠正常繳費(fèi)的業(yè)主越早繳費(fèi)，才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。“預(yù)付金用完的業(yè)主”一定要和“按月繳納的業(yè)主”分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“物業(yè)只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法。方法1適時(shí)提醒催收對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主方法1適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間繳費(fèi)截止日期前28天繳費(fèi)截止日期前14天繳費(fèi)截止日期說明2014年06月02日2014年06月16日2014年06月30日催提形式短信短信\電話短信\電話催提對(duì)象全體業(yè)主還未繳費(fèi)客戶還未繳費(fèi)客戶說辭正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)未繳納客戶惡意欠費(fèi)#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于#日前前往#管理處繳納物管費(fèi)。若為代扣用戶請(qǐng)于#日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)預(yù)付金余額不足，請(qǐng)于#日前前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本信息。尊敬的#業(yè)主：您的物管費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)盡快到#管理處繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)

。如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于#日前前往#管理處繳納物管費(fèi)。若為代扣用戶請(qǐng)于#日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。#物業(yè)溫馨提醒：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)預(yù)付金余額已不足，請(qǐng)于#日前前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。如您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本信息。詳見其他方法以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳。您好：尊敬的#業(yè)主，您的物管費(fèi)尚未繳納，為避免滯納金的產(chǎn)生（增加），麻煩您盡快前往#管理處繳納相關(guān)費(fèi)用。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業(yè)服務(wù)有限公司，賬號(hào)。詳見其他方法方法1適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間繳費(fèi)截止日期前28天繳費(fèi)截止日期前1方法2斷其后路方法2斷其后路方法2斷其后路催費(fèi)對(duì)象：滿口答應(yīng)卻未及時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主催費(fèi)難點(diǎn)：由于工作生活繁忙，很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到催費(fèi)電話之后含糊其詞“過兩天來交”、“有空的時(shí)候就來交”、“我知道了”等等；往往業(yè)主最后都不來交費(fèi)，從而導(dǎo)致我們的前期催費(fèi)工作變成了做無用工。方法2斷其后路催費(fèi)對(duì)象：滿口答應(yīng)卻未及時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主方法2斷其后路催費(fèi)技巧如果業(yè)主以“最近比較忙”或者“不在本地”為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并明確轉(zhuǎn)賬時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近來交”、“這兩天會(huì)來交”，則與業(yè)主約定一個(gè)明確的繳費(fèi)時(shí)間，到了繳費(fèi)時(shí)間后再次提醒業(yè)主；這樣，不僅使業(yè)主心里上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到催費(fèi)目的。及時(shí)、持續(xù)的再次提醒業(yè)主，在溝通中要向其透露，如果其沒得按時(shí)繳費(fèi)，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他。方法2斷其后路催費(fèi)技巧方法2斷其后路催費(fèi)說辭“您看您平時(shí)也較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用還要惦記著來這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的?！保◤?qiáng)調(diào)“遠(yuǎn)”、“不方便”）“像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)較方便？”“您好，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下您轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤?！薄澳切?，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到賬了我通知您?！?按業(yè)主告知的時(shí)間跟進(jìn)繳費(fèi)事宜，如果未到帳，還會(huì)再“騷擾”業(yè)主。)方法2斷其后路催費(fèi)說辭方法2斷其后路催費(fèi)案例業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)；電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過程中，客服人員建議其通過轉(zhuǎn)賬方式繳費(fèi)。”何老師，像您這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)短信到您手機(jī)上“?？头藛T發(fā)送短信后，過半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋?，帳號(hào)您收到了吧，您看您哪天方便轉(zhuǎn)賬呢，我好讓公司財(cái)務(wù)幫您注意著，以便到賬后及時(shí)告知您“。方法2斷其后路催費(fèi)案例方法2斷其后路何老師同意2天后轉(zhuǎn)賬；2天過后，客服人員繼續(xù)打電話給何老師?！昂卫蠋煟耗呀?jīng)轉(zhuǎn)賬了吧，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額?！保ㄒ欢ㄒ浅Ｕ\懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）；如果他說還沒有轉(zhuǎn)，就繼續(xù)說：”那您看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您聯(lián)系……“。就這樣，何老師第1次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第2次還說沒轉(zhuǎn)，到第3次就不好意思再說了。幾次溝通下來，何老師也就“不想再被麻煩”，不僅繳納了欠費(fèi)還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。方法2斷其后路何老師同意2天后轉(zhuǎn)賬；2天過后，客服人員繼續(xù)方法3苦肉計(jì)方法3苦肉計(jì)方法3苦肉計(jì)催費(fèi)對(duì)象：欠費(fèi)時(shí)間較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，在催費(fèi)過程中能感覺到業(yè)主有耐心、比較容易溝通，承諾繳費(fèi)較爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，未及時(shí)繳納物管費(fèi)，沒有明確表示拒繳。方法3苦肉計(jì)催費(fèi)對(duì)象：欠費(fèi)時(shí)間較短，平日聯(lián)系多，有交情，心方法3苦肉計(jì)催費(fèi)技巧了解業(yè)主性格，避免表現(xiàn)過度而引起業(yè)主反感，不建議對(duì)性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主使用本方法?？梢詫⒆约旱碾y處、尷尬、責(zé)任、催費(fèi)時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得業(yè)主理解。與業(yè)主建立融洽關(guān)系，在與業(yè)主溝通過程中表現(xiàn)出為難，甚至令人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你的工作績效及個(gè)人影響較大。方法3苦肉計(jì)催費(fèi)技巧方法3苦肉計(jì)催費(fèi)說辭“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)片區(qū)的收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響，連我也開始懷疑自己的工作能力了……”。“說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺得不好意思的應(yīng)該是欠費(fèi)的業(yè)主），但公司又有收費(fèi)考核指標(biāo)，真的讓我很為難……”?！敖裉煳覀儾块T開會(huì)，我還挨批來著……”。方法3苦肉計(jì)催費(fèi)說辭方法3苦肉計(jì)催費(fèi)案例業(yè)主在外地，客服人員多次電話通知其交費(fèi)，業(yè)主總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，客服人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時(shí)詢問業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有什么不滿意的地方，如果有，將予以改進(jìn)。業(yè)主表示理解，肯定物業(yè)服務(wù)工作，并及時(shí)繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)。方法3苦肉計(jì)催費(fèi)案例方法4地毯式搜索方法4地毯式搜索方法4地毯式搜索催費(fèi)對(duì)象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主在買房、收房時(shí)留下個(gè)人信息；但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無法通過上述個(gè)人信息（手機(jī)號(hào)碼、座機(jī)號(hào)碼、QQ號(hào)碼、電子郵箱等）及其他途徑（上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)、呼叫戶內(nèi)門禁主機(jī)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)時(shí)，就需要想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。方法4地毯式搜索催費(fèi)對(duì)象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主方法4地毯式搜索催費(fèi)技巧與地產(chǎn)公司聯(lián)系，獲得業(yè)主買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼或身份證復(fù)印件上的地址。利用房產(chǎn)中介（網(wǎng)絡(luò)中介、中介實(shí)體門店），新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下電話等聯(lián)系信息。通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)或取得聯(lián)系方式；避免使用讓人敏感的“欠費(fèi)”字眼，建議用情況緊急且與業(yè)主利益相關(guān)的措辭表達(dá)來電意圖；比如：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，能否告知業(yè)主聯(lián)系方式？”方法4地毯式搜索催費(fèi)技巧方法4地毯式搜索催費(fèi)說辭“最近幾天融雪，部分玻璃幕墻有滲漏情況，管理處準(zhǔn)備入戶開展查看玻璃幕墻滲水情況，以便聯(lián)系施工單位及時(shí)進(jìn)行維修，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，但業(yè)主一直聯(lián)系不上，您那兒有沒有業(yè)主的其他聯(lián)系方式？”（從與業(yè)主切身利益相關(guān)）“我們寄給業(yè)主寄的優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有業(yè)主的其他聯(lián)系方式或者其他的地址？”方法4地毯式搜索催費(fèi)說辭方法4地毯式搜索催費(fèi)案例業(yè)主王先生物管費(fèi)預(yù)付金不足；客服人員撥打業(yè)主前期在管理處和地產(chǎn)公司留下的手機(jī)號(hào)碼和座機(jī)號(hào)碼與其聯(lián)系；但電話語音均提示停機(jī)或號(hào)碼不存在。多次撥打未果后，客服人員查閱業(yè)主資料發(fā)現(xiàn)王先生是外地人，且該項(xiàng)目部分業(yè)主是外地投資客，于是便試著從網(wǎng)絡(luò)尋找該套房屋的租售信息。果不其然，客服人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主王先生在網(wǎng)上發(fā)布了房屋轉(zhuǎn)讓信息，并公布了其最新的聯(lián)系方式。方法4地毯式搜索催費(fèi)案例方法4地毯式搜索催費(fèi)案例于是客服人員依據(jù)上述聯(lián)系方式與王先生進(jìn)行了電話溝通。幾個(gè)月前，王先生家中寬帶到期，于是王先生借此機(jī)會(huì)辦理了中國電信存話費(fèi)送手機(jī)及寬帶的套餐；因此，王先生放棄使用原中國移動(dòng)手機(jī)號(hào)，改用新的中國電信手機(jī)號(hào)。方法4地毯式搜索催費(fèi)案例方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)對(duì)象：因房屋問題拒交物管費(fèi)的業(yè)主催費(fèi)難點(diǎn)：業(yè)主因房屋質(zhì)量缺陷、售房過程中的過度營銷承諾、規(guī)劃變更、交房現(xiàn)狀未完全達(dá)到房屋銷售合同之約定等非物業(yè)服務(wù)原因，要求開發(fā)商給予補(bǔ)償或賠償，甚至拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司一般并非直接責(zé)任人，往往只能在業(yè)主和開發(fā)商之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)對(duì)象：因房屋問題拒交物管費(fèi)的業(yè)主方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)技巧業(yè)主對(duì)開發(fā)商、施工單位等第三方不滿，物業(yè)公司可作為業(yè)主與第三方間的關(guān)系潤滑劑和溝通渠道，以便與業(yè)主加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。針對(duì)因問題整改而拒交物管費(fèi)的業(yè)主，可在日常工作中予以重點(diǎn)關(guān)注，通過高品質(zhì)的常規(guī)物業(yè)服務(wù)、甚至增值服務(wù)，獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)可與信任，比如：增加業(yè)主單元保潔頻次、主動(dòng)送代收快遞上門、邀請(qǐng)業(yè)主參加社區(qū)活動(dòng)等。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)技巧方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)技巧針對(duì)涉及補(bǔ)償或賠償?shù)臉I(yè)主，可請(qǐng)開發(fā)商將結(jié)清物管費(fèi)作為其履行賠付責(zé)任的前提，以此促進(jìn)業(yè)主繳納物管費(fèi)。針對(duì)在房屋問題整改過程已與其建立起融洽關(guān)系的業(yè)主，必要時(shí)可向其表達(dá)難處，從而獲得業(yè)主同情，以促進(jìn)其繳納物管費(fèi)。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)技巧方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)說辭”張先生，關(guān)于門窗整改問題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠償要求，我們建議您先配合施工單位完成整改工作，待整改完畢后，物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決賠償問題。在問題整改過程中，我們將隨時(shí)與您保持溝通?！啊巴跸壬?，這個(gè)事情，我肯定會(huì)盡全力去幫你與開發(fā)商、施工單位進(jìn)行協(xié)商；但是相對(duì)的，也希望您也能配合我們的工作……”方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)說辭方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)案例業(yè)主趙先生家存在墻紙發(fā)霉、外墻滲水等多處問題；整改上述問題期間，趙先生情緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。管理處客服人員和工程人員有條不紊地跟進(jìn)整改事宜，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步獲得了業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠償要求時(shí)，物業(yè)經(jīng)理表示將竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。在整改過程中，客服人員全力配合，雖然整改過程令業(yè)主不太滿意，但業(yè)主仍不忘對(duì)物業(yè)工作的肯定。物業(yè)經(jīng)理經(jīng)過多次與業(yè)主溝通，拉近關(guān)系，并在必要時(shí)表達(dá)以難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。方法5統(tǒng)一戰(zhàn)線催費(fèi)案例方法6糖衣炮彈方法6糖衣炮彈方法6糖衣炮彈催費(fèi)對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主。催費(fèi)難點(diǎn)：某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)；對(duì)于這種業(yè)主，一味地催費(fèi)只會(huì)增加業(yè)主的抵觸情緒，而不催費(fèi)會(huì)使欠費(fèi)金額越來越大。方法6糖衣炮彈催費(fèi)對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的方法6糖衣炮彈催費(fèi)技巧如果業(yè)主對(duì)于我們的服務(wù)不滿意，是出于我方責(zé)任并且是可以改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的方面及時(shí)改善，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。給予業(yè)主“糖衣炮彈”的物業(yè)人員一定不要是讓其有不好感受的人。慎重處理此類業(yè)主的投訴、報(bào)修等事宜，客服人員應(yīng)及時(shí)回訪，了解業(yè)主的需求是否得以響應(yīng)，讓其感到我們工作地細(xì)致。開展業(yè)主活動(dòng)的時(shí)候，可以短信、電話、上門拜訪等方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己備受關(guān)注。方法6糖衣炮彈催費(fèi)技巧方法6糖衣炮彈

催費(fèi)技巧使用此方法時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。方法6糖衣炮彈催費(fèi)技巧方法6糖衣炮彈催費(fèi)說辭”我今天看到您的保修記錄，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；以后家里有什么事，可以直接給我打電話，我的手機(jī)是XX?！薄拔覀儓@區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX業(yè)主活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的?！薄艾F(xiàn)在我們園區(qū)有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以了解一下，也給我們反饋反饋意見?！狈椒?糖衣炮彈催費(fèi)說辭方法6糖衣炮彈催費(fèi)案例業(yè)主李先生因隔壁鄰居空調(diào)主機(jī)安裝位置不妥與其發(fā)生爭吵，上述問題一直沒有得以解決，導(dǎo)致李先生長期拒交管理費(fèi)。某天樓棟管家看到該業(yè)主的報(bào)修記錄，便主動(dòng)上門詢問報(bào)修問題是否已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)是否滿意。此后，樓棟管家又以相同方式跟進(jìn)該業(yè)主的相關(guān)需求，每次舉辦業(yè)主活動(dòng)時(shí)總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。經(jīng)過多次溝通，樓棟管家與該業(yè)主建立了融洽關(guān)系，再次談到協(xié)調(diào)解決空調(diào)安裝問題時(shí)，業(yè)主態(tài)度也不再強(qiáng)硬，也繳納了物管費(fèi)。方法6糖衣炮彈催費(fèi)案例方法7全民動(dòng)員方法7全民動(dòng)員方法7全民動(dòng)員催費(fèi)對(duì)象：能聯(lián)系上，但其一直以工作忙、不在家、無時(shí)間來管理處等原因遲遲不露面而拖欠管理費(fèi)的業(yè)主。催費(fèi)難點(diǎn)：此類業(yè)主并非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用；因電話溝通力度較小，故需充分利用管理處各部門資源，使用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，遇到業(yè)主可當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)之目的。方法7全民動(dòng)員催費(fèi)對(duì)象：能聯(lián)系上，但其一直以工作忙、不在家方法7全民動(dòng)員催費(fèi)技巧管理處車管員、門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人業(yè)主來訪，查詢業(yè)主物管費(fèi)繳納情況，確認(rèn)其是否欠費(fèi)。根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否為特殊業(yè)主，如不是，則當(dāng)面提醒其繳費(fèi)；如是，則及時(shí)告知樓棟客服助理、客服領(lǐng)班、客服經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理等是否需要當(dāng)面溝通，以便催繳。安排專人上門收費(fèi)。對(duì)于始終不露面的業(yè)主，可將房號(hào)、業(yè)主照片、車位號(hào)、車牌號(hào)等相關(guān)信息傳遞車管員、門崗。遇見業(yè)主回家時(shí)，可先當(dāng)面提醒業(yè)主繳費(fèi)，再及時(shí)聯(lián)系管理處，由客服人員侍機(jī)上門溝通收費(fèi)。通過業(yè)主資料可查詢與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，通過業(yè)主朋友、親人等相關(guān)人員將欠費(fèi)信息傳遞給業(yè)主。方法7全民動(dòng)員催費(fèi)技巧管理處車管員、門崗朋友、鄰居等與方法7全民動(dòng)員催費(fèi)說辭”張先生，很久沒見您回來了。工作很忙吧！對(duì)了管理處讓我提醒您一下，物管費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）“孫女士，繳費(fèi)記錄顯您5月份物管費(fèi)還未繳納，是不是比較忙，把這事忘了?。俊保ü芾硖幥芭_(tái)）“王先生，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去管理處；所以我們今天特意將物管費(fèi)收據(jù)（發(fā)票）給您送上來。”（上門收費(fèi)）方法7全民動(dòng)員催費(fèi)說辭方法7全民動(dòng)員催費(fèi)案例業(yè)主萬先生自2013年10月起欠費(fèi)，多次電話溝通中，萬女士態(tài)度較好，表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，其經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家?？头?jīng)理發(fā)現(xiàn)其有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來立即通知管理處。12月某日，管理處收到車管員通知，該車位業(yè)主已回；客服經(jīng)理隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因其較忙，管理處可上門收費(fèi)；當(dāng)客服經(jīng)理來到業(yè)主家中時(shí)，其很不好意思的繳納所欠費(fèi)用。方法7全民動(dòng)員催費(fèi)案例方法8催費(fèi)函方法8催費(fèi)函方法8催費(fèi)函催費(fèi)對(duì)象：部分業(yè)主針對(duì)某些自身認(rèn)為不公平、不合理的問題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未出租、長期未入住、公攤水電費(fèi)不合理、房屋質(zhì)量問題等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通或已解決相關(guān)問題，但仍不肯繳納費(fèi)，并想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。催費(fèi)說明：此方法將員工與業(yè)主間的個(gè)人溝通行為提升為公司層面的正式溝通行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”、“你們拿我沒辦法”、“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。方法8催費(fèi)函催費(fèi)對(duì)象：部分業(yè)主針對(duì)某些自身認(rèn)為不公平、不合方法8催費(fèi)函催費(fèi)技巧在催費(fèi)函中一定要注明業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳費(fèi)方式說明，以免業(yè)主決定繳費(fèi)后再詢問繳費(fèi)相關(guān)事宜，耽誤業(yè)主繳費(fèi)時(shí)間，甚至?xí)?dòng)