論對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)

18/18更多企業(yè)學(xué)院：《中小企業(yè)治理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層治理》49套講座+16388份資料《中層治理學(xué)院》46套講座+6020份資料

《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各時(shí)期職員培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+324份資料《職員治理企業(yè)學(xué)院》67套講座+8720份資料《工廠生產(chǎn)治理學(xué)院》52套講座+13920份資料《財(cái)務(wù)治理學(xué)院》53套講座+17945份資料

《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料對(duì)客戶投訴正確認(rèn)識(shí)

一、客戶的不滿是如何樣轉(zhuǎn)化為投訴的

客戶意識(shí)到不滿抱怨（潛在化投訴）——>抱怨處理不當(dāng)，不中意度加劇——>投訴二、什么是客戶投訴

當(dāng)客戶購(gòu)買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，確實(shí)是客戶投訴。

投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見(jiàn)型的。意見(jiàn)型的客戶本身差不多上專門(mén)挑剔的。然而往往這種人的投訴是最寶貴的。三、解決投訴客戶的意義

1、在沒(méi)有平息委屈和解決困難的客戶中有89%可不能再回來(lái)。

2、一個(gè)苦惱的客戶平均會(huì)告訴9個(gè)他不中意的人。

3、假如你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的關(guān)心。

4、假如你當(dāng)場(chǎng)積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會(huì)尋求你的關(guān)心。四、解決客戶投訴原則：雙贏原則五、對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則

1、對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶的抱怨是專門(mén)常見(jiàn)的。

2、處理時(shí)一定樹(shù)立“客戶第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方明白你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見(jiàn)，問(wèn)他是否還有不中意的地點(diǎn)。六、客戶投訴處理要求

客戶投訴處理解決可分為四個(gè)時(shí)期：同意投訴時(shí)期、解釋澄清時(shí)期、提出解決方案時(shí)期、回訪時(shí)期，每個(gè)時(shí)期的要求如下：

1、同意投訴時(shí)期的要求：

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持平復(fù)、同情、理解并安慰客戶；

（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；

（3）明確告訴客戶等待時(shí)刻，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；

（4）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行認(rèn)真詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

2、解釋澄清時(shí)期的要求：

（1）不與客戶爭(zhēng)辯或一味查找借口；

（2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感受；

（3）換位考慮，易地而處，從客戶的角度動(dòng)身，做合理的解釋或澄清；

（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是；

（5）在沒(méi)有完全了解清晰客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不將問(wèn)題反映到相關(guān)人員處，幸免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；

（6）假如確實(shí)是公司緣故，必須誠(chéng)懇道歉，然而不能過(guò)分道歉，注意治理客戶的期望，同時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。

3、提出解決方案時(shí)期的要求：

（1）可按投訴類不和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；

（2）向客戶講明解決問(wèn)題所需要的時(shí)刻及其緣故，假如客戶不認(rèn)可或拒絕同意解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定；

（3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。

4、回訪時(shí)期的要求：

（1）依照處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；

（2）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；

（3）關(guān)懷詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的中意程度。七、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待

公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過(guò)程公平、相互對(duì)待公平。

1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不中意水平相匹配，這種賠償采納雙方友好協(xié)商的形式商定。

2、過(guò)程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。

3、相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和老實(shí)地對(duì)待。八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理情況

1、迅速同意投訴，決不拖延；

2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；

3、總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒宣泄出來(lái)；

4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；

5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；

6、感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）；

7、跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行。九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？

1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象；

2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；

3、尤其是難纏的客戶，你能夠從中學(xué)到專門(mén)多東西，從而反省自己，改變自己；

4、假如不行好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)公司的信任；

5、投訴電子商務(wù)公司的顧客差不多上一些收入，學(xué)歷相對(duì)較高的群體，也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；

6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦?wèn)題能夠成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群；

7、顧客投訴與需要處理的問(wèn)題一般來(lái)講差不多上我們XX一直在努力解決的情況；

8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有許多有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購(gòu)買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價(jià)值信息；

9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級(jí)不電子商務(wù)企業(yè)拉開(kāi)距離，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多壓力的好時(shí)候；

10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂(lè)觀的面對(duì)每一次的投訴。只有關(guān)懷我們、關(guān)愛(ài)我們、想與我們成為朋友的顧客才會(huì)給我們投訴?？蛻敉对V的應(yīng)對(duì)方法

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧要緊有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄

通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，現(xiàn)在服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地同意客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出緣故，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采納最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：

一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴或抱怨，搞清晰客戶不滿的要點(diǎn)所在；

二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；

三承諾，能夠立即解決的當(dāng)時(shí)解決，不能立即解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到中意為止。二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法幸免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)確實(shí)是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員確信對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特不適用于澄清客戶的錯(cuò)誤方法、鼓舞客戶進(jìn)一步提出自己的方法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特不適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，然而”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還能夠使用“除非……”的句型，盡量幸免出現(xiàn)“然而”。三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采納轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥腥绱说姆?wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)依照，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤

假如產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶中意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者查找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)刻，在事發(fā)的第一時(shí)刻解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)刻長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身確實(shí)是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議能夠有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的方法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議差不多不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。假如客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶差不多把該異議當(dāng)真，也講明那個(gè)意見(jiàn)對(duì)他專門(mén)重要，現(xiàn)在服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。六、客戶投訴處理技巧

(一)、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持平復(fù)，幸免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望明白的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問(wèn)題的方法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的方法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、幸免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語(yǔ)句：

（1）感謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）感謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。

（4）假如我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成如此我們特不抱歉。(二)、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

1、耐心傾聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)懷其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其要緊論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我專門(mén)明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我特不抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得特不抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)立即盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決那個(gè)問(wèn)題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證可不能發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決可不能有類似的事發(fā)生，我保證可不能有同樣情況發(fā)生（現(xiàn)在能夠告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都能夠找我”）。

5、令來(lái)電者明白你有心關(guān)心他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的方法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這事實(shí)上是最好的解決方法，只是如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不能夠如此安排……。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只能夠在……情況下才能夠。

（2）X先生/小姐，真不行意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>

（3）X先生/小姐，真不行意思，這件事只怕臨時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?/p>

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我專門(mén)樂(lè)意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次能夠辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問(wèn)題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，感謝您打電話來(lái)。

（2）X先生/小姐，感謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)不高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方明白會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法關(guān)心您，只是我能夠請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?三)、如何處理反對(duì)意見(jiàn)

客戶提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，然而我們應(yīng)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，關(guān)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類型及處理方法：

1、第一類：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見(jiàn)可使對(duì)方明白你真正明白其反對(duì)理由，并唯有傾聽(tīng)其意見(jiàn)，如此做才可關(guān)心我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。