DB 3418T 015-2022《電機檢驗檢測機構(gòu)客戶服務(wù)規(guī)范》-高清現(xiàn)行

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3418宣 城 市 地 方 標 準DB3418/T015—2022電機檢驗檢測機構(gòu)客戶服務(wù)規(guī)范Customerservicespecificationformotorinspectionandtestinginstitutions2022-3-30發(fā)布 2022-4-15實施宣城市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3418/T015DB3418/T015—2022II前 言本文件按照GB/T1.1—20201草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省電機產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心提出。本文件由宣城市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：安徽省電機產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心。本文件主要起草人：張俊、章力天、肖余培、趙云峰、潘柏根。DB3418/T015DB3418/T015—2022PAGEPAGE8電機檢驗檢測機構(gòu)客戶服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于電機檢驗檢測機構(gòu)對客戶提供的檢測服務(wù)管理和質(zhì)量評價。規(guī)范性引用文件GB/T31880檢驗檢測機構(gòu)誠信基本要求GB/T39663檢驗檢測機構(gòu)誠信報告編制規(guī)范RB/T214-2017檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價檢驗檢測機構(gòu)通用要求術(shù)語和定義RB/T214-2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。質(zhì)量負責人qualitydirector管控電機檢驗檢測機構(gòu)的管理體系建設(shè)和運行，批準年度質(zhì)量監(jiān)控計劃，負責質(zhì)量控制活動的人員。technicaldirector組織有關(guān)人員編制檢測方案、主持檢測方法的評審，組織標準方法驗證和非標方法確認。質(zhì)量監(jiān)督員qualitycontrolsupervisor開展質(zhì)量監(jiān)控工作，提高檢測能力，確保檢測數(shù)據(jù)準確、檢測結(jié)果有效的人員。服務(wù)客戶原則效率優(yōu)化宗旨明確電機檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)客戶的過程中應(yīng)以客戶為中心，以客戶的要求為檢測方向，保障客戶檢測權(quán)益?？茖W公正權(quán)責清晰電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)管理部、檢測部、質(zhì)量部、辦公室、技術(shù)部，各個部門之間建立明確的職責規(guī)范；電機檢驗檢測機構(gòu)和客戶之間明晰各自權(quán)責，檢測機構(gòu)告知客觀檢測能力范圍，客戶提供真實的樣品數(shù)據(jù)及資料。服務(wù)客戶程序當客戶有需求或有進入電機檢驗檢測機構(gòu)的相關(guān)區(qū)域直接觀察為其進行檢測的要求或需咨詢業(yè)務(wù)當客戶對檢驗檢測結(jié)果提出疑義時，電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)給客戶一個滿意的解釋，必要時，應(yīng)再GB/T31880對客戶進行滿意度調(diào)查208080若調(diào)查發(fā)現(xiàn)投訴，應(yīng)立即啟動申訴投訴處理程序進行處理。施。室與客戶溝通說明，以得到客戶的諒解。戶的理解，并作為今后改進的參考。對于所有采取的措施，均需指定措施跟蹤人員進行跟蹤，以確保措施能得到實施，確保措施的有效性。所有客戶意見調(diào)查資料及分析評價均需形成記錄并保存。客戶投訴處理程序投訴的受理（收集投訴的處理質(zhì)量負責人組織相關(guān)人員對客戶投訴的問題進行調(diào)查、分析，弄清事實真相，判斷投訴是否成立。如果投訴不成立，由業(yè)務(wù)管理部向客戶耐心、細致解釋清楚道理，書面答復客戶；如果投訴成立：應(yīng)立即采取措施降低客戶的損失，并主動賠償由此給客戶帶來的各項損失，消除不良影響；復檢結(jié)果證實原檢測結(jié)果有誤，應(yīng)立即按程序更改報告；立即實施糾正和采取糾正措施，執(zhí)行糾正措施控制程序；與客戶投訴相關(guān)的人員、被客戶投訴的人員，應(yīng)采取適當?shù)幕乇艽胧?。對送達投訴人或申訴人的決定，應(yīng)由與投訴所涉及的檢驗檢測活動無關(guān)的人員做出，包括對其審查和批準。當需對檢測結(jié)果進行復驗時，由質(zhì)量負責人指定人員（一般為非原檢測人員）對原樣品進行檢測，原樣品無法檢測的，用備樣進行。復驗應(yīng)指派質(zhì)量監(jiān)督員進行監(jiān)督。當發(fā)現(xiàn)投訴涉及違反檢驗機構(gòu)質(zhì)量方針或程序，或者涉及檢測質(zhì)量有重大疑問時，質(zhì)量負責人應(yīng)按內(nèi)部審核程序?qū)ι婕暗囊睾筒块T進行附加審核。投訴的處理的時限對客戶針對電機檢驗檢測機構(gòu)的工作質(zhì)量提出意見和建議，質(zhì)量負責人在三天內(nèi)處理完畢并做客戶對檢測數(shù)據(jù)的準確性或?qū)z測結(jié)果判定提出投訴時，質(zhì)量負責人和有關(guān)部門十五天內(nèi)驗證處理完畢并做出答復；客戶對失密、不公正等問題的投訴，質(zhì)量負責人與有關(guān)部門在十五天內(nèi)調(diào)查處理并做出答復。投訴的答復業(yè)務(wù)管理部將電機檢驗檢測機構(gòu)就客戶投訴涉及的事項的調(diào)查結(jié)論及處理方式向客戶進行反饋，反饋采用書面的形式，顧客或有關(guān)單位不同意處理結(jié)果時，可向上一級部門投拆；如調(diào)查結(jié)果證實檢測結(jié)論有誤，電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)發(fā)放更正報告，并承擔給客戶造成的損失和消除不良影響。所有投訴記錄由業(yè)務(wù)管理部整理后轉(zhuǎn)交綜合辦公室負責保存。服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)建立科學的服務(wù)質(zhì)量評價體系，就檢測服務(wù)的客戶滿意度、樣品收發(fā)及時率等服務(wù)質(zhì)量指標進GB/T39663電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)結(jié)合市場及客戶反饋，通過對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)審核與分析等手段，采取必要的糾正和預防措施。電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)定期評估并分析改進檢測服務(wù)質(zhì)量，主動了解客戶對檢測機構(gòu)的改善要求。A.1。電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)定期評估并分析改進檢測服務(wù)質(zhì)量，主動了解客戶對檢測機構(gòu)的服務(wù)評價。B.1。電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)定期評估并分析改進檢測服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量部主動對客戶投訴項目進行整改。C.1。附錄 A（資料性）電機檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標可從表A.1選取指標進行電機檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進行評價表A.1電機檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標編號： 指標名稱要求計算要求數(shù)據(jù)來源接樣及時率規(guī)定時間內(nèi)，接樣人員到場時間的比率，應(yīng)不低于90%。接樣人員接樣時間1? ?100%規(guī)定時間運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計還樣及時率規(guī)定時間內(nèi)，還樣人員到場時間的比率，應(yīng)不低于90%。從檢測結(jié)束到發(fā)樣時間1? ?100%規(guī)定時間運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計檢測完成及時率規(guī)定時間內(nèi)，檢驗項目完成時間的比率，應(yīng)不低于90%。從檢測開始到結(jié)束時間1? ?100%規(guī)定時間運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計樣品損壞率規(guī)定時間內(nèi)，樣品損壞數(shù)量與樣品接收總數(shù)量的比率，應(yīng)不高于0.05%。樣品損壞數(shù)量?100%總樣品接收數(shù)量運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計服務(wù)投訴率規(guī)定時間內(nèi)，被投訴的訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比率，應(yīng)不高于0.05%。被投訴的訂單數(shù)量?100%總訂單數(shù)量運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計客戶滿意度規(guī)定時間內(nèi)，滿意的客戶訂單量與總訂單量的比率，應(yīng)不低于90%。滿意客戶訂單數(shù)量?100%總訂單數(shù)量運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計附錄 B（資料性）客戶滿意度調(diào)查表電機檢驗檢測機構(gòu)客戶滿意度調(diào)查表可參照表B.1進行編制。表B.1客戶滿意度調(diào)查表編號： 填表人姓名／日期職位聯(lián)系電話郵編服 務(wù)態(tài)度□滿意□一般□不滿意建議：技術(shù)能力□滿意□一般□不滿意建議：檢測工作□滿意□一般□不滿意建議：報告及時性□滿意□一般□不滿意建議：收費合理性□滿意□一般□不滿意建議：改進的要求：您對我們的希望：附錄 C（資料性）電機檢驗檢測機構(gòu)客戶投訴受理單可參照表C.1進行編制。C.1編號： 投訴方名稱:檢測報告