DB34-T 3794-2021辦公物業(yè)會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范-高清現(xiàn)行

ICS03.080CCSA20

34安 徽 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB34/T3794—2021辦公物業(yè)會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范Specificationforofficepropertyconferenceservice20212021012520210225安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB34/T3794—2021前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安徽省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（AH/TC75）提出并歸口。本文件起草單位：淮南東華實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司、合肥美而特物業(yè)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：雷鳴、裴治松、劉旭、王遠(yuǎn)、蔡軍、常征、洪曉璐、邱夢(mèng)童、程陽陽、鮑夢(mèng)潔、陳晨、郭敏、季成、丁丁、管利。IIDB34/T3794DB34/T3794—2021DB34/T3794DB34/T3794—2021辦公物業(yè)會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范范圍本文件確定了辦公物業(yè)會(huì)務(wù)服務(wù)的基本要求，并規(guī)定了會(huì)務(wù)服務(wù)中的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后整理以及應(yīng)急處理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要求。本文件適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的會(huì)務(wù)服務(wù)。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1辦公物業(yè)Officeproperty已建成并投入辦公使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場地。3.2會(huì)務(wù)服務(wù)Conferenceservices為會(huì)議服務(wù)、會(huì)場布置、禮儀服務(wù)等提供策劃、執(zhí)行的綜合性的服務(wù)。3.3會(huì)務(wù)服務(wù)人員Conferenceservicespersonnel提供直接會(huì)務(wù)服務(wù)的人員，以及其他輔助服務(wù)人員。應(yīng)有獨(dú)立法人資格，經(jīng)營范圍應(yīng)包含物業(yè)管理服務(wù)，具有統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，各類證照齊全。應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同約定并結(jié)合會(huì)務(wù)特點(diǎn)、需求，設(shè)置滿足要求的具體服務(wù)部門。會(huì)議接待工作，熟練操作會(huì)務(wù)設(shè)備和工具。應(yīng)有固定的辦公場所和工作用房，配備提供會(huì)務(wù)服務(wù)設(shè)備、工具和物資。人員會(huì)務(wù)服務(wù)人員的工作職責(zé)包括但不限于：——會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后清理及會(huì)議服務(wù)記錄；——會(huì)場布置、衛(wèi)生清潔、會(huì)議用品擺放等工作；——會(huì)場引導(dǎo)、物品存放、會(huì)議提醒、會(huì)場秩序維護(hù)等工作；1——會(huì)務(wù)服務(wù)物資的管理與維護(hù)；——會(huì)場設(shè)施設(shè)備及會(huì)議保障系統(tǒng)的管理與維護(hù)；——其他交辦的事項(xiàng)。會(huì)務(wù)服務(wù)人員的基本要求包括但不限于：——大專及以上學(xué)歷；——身體健康，年齡宜不超過40周歲；——五官端正、身材勻稱，形象較好；——女性身高宜165cm-175cm、男性身高宜175cm-185cm；——待人熱情友善、舉止大方得體；——統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一工牌、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一妝容；——具有良好的溝通交流和社交禮儀能力。制度應(yīng)建立健全會(huì)務(wù)服務(wù)管理制度和工作規(guī)范，包括但不限于：——車輛引導(dǎo)與停放制度；——會(huì)議服務(wù)類型與等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；——會(huì)場秩序維護(hù)規(guī)范。會(huì)前準(zhǔn)備方案制定服務(wù)方案包括但不限于：——人員要求，如人員數(shù)量、年齡、身高；——工作要求，如會(huì)場引導(dǎo)、休息室服務(wù)、會(huì)務(wù)禮儀、會(huì)場秩序維護(hù)；議用筆等會(huì)議輔助用品；——其他要求。人員準(zhǔn)備根據(jù)方案安排會(huì)務(wù)服務(wù)人員，會(huì)前2小時(shí)到位，了解會(huì)務(wù)服務(wù)方案，熟悉會(huì)場，并組織演練。會(huì)場準(zhǔn)備應(yīng)按方案要求準(zhǔn)備會(huì)場，至遲于會(huì)前1小時(shí)完成會(huì)場準(zhǔn)備工作。會(huì)場準(zhǔn)備一般應(yīng)達(dá)到下列要求：——桌椅擺放要求整齊、規(guī)范，用標(biāo)尺衡量，橫對(duì)齊、豎對(duì)直；——水牌、座簽、茶杯、礦泉水、濕紙、抽紙、加熱小毛巾等擺放在規(guī)定位置；65cm2——照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備運(yùn)行正常。會(huì)前引導(dǎo)應(yīng)按方案要求安排迎賓服務(wù)并進(jìn)行車輛引導(dǎo)。3045°～60°。上身穩(wěn)定，挺胸平視，微笑服務(wù)，主動(dòng)向參會(huì)人員點(diǎn)頭問好。注意事項(xiàng)會(huì)前需要關(guān)注的事項(xiàng)包括但不限于：——熟悉會(huì)議類型、名稱、主辦單位、日程安排、會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求；——了解參會(huì)人員的人數(shù)、身份；——預(yù)留一定數(shù)量的車位；會(huì)中服務(wù)會(huì)場秩序會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)在會(huì)議正式開始后及時(shí)關(guān)閉會(huì)議室門，并在會(huì)議室門口待崗。應(yīng)禮貌詢問、勸離，特殊情況及時(shí)報(bào)告會(huì)議主管部門，確保會(huì)場安靜、有序，會(huì)議信息安全、保密。設(shè)備保障會(huì)議期間應(yīng)至少安排1名技術(shù)服務(wù)人員待崗，及時(shí)處理設(shè)備故障事宜。續(xù)水服務(wù)會(huì)中續(xù)水宜按照方案要求進(jìn)行續(xù)水，且根據(jù)參會(huì)人員飲用情況及時(shí)增添茶水、更換茶葉。做到走路、說話、動(dòng)作“三輕”。45其他服務(wù)手接觸。清晰。注意事項(xiàng)會(huì)中需要注意的事項(xiàng)包括但不限于：——接待大廳、會(huì)議室門外、轉(zhuǎn)角處等關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)有人員引導(dǎo)；——老弱病殘參會(huì)，安排會(huì)務(wù)服務(wù)人員提供必要保障；3——定期檢查吸煙區(qū)，注意防火、通風(fēng)；——添放茶葉應(yīng)使用專用工具，不得直接用手接觸茶葉。會(huì)后整理散場服務(wù)隨身物品。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站立在會(huì)議室出入口，引導(dǎo)參會(huì)人員離場。會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)檢查會(huì)場，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)報(bào)告會(huì)議主管部門，并做好相應(yīng)記錄。會(huì)場清理通知保潔部門進(jìn)行會(huì)場清潔，清理用于會(huì)場布置的物品，按照節(jié)能和有效利用原則妥善處理。30常及時(shí)記錄并報(bào)告會(huì)議主管部門。應(yīng)對(duì)會(huì)場內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行恢復(fù)，置于規(guī)定存放點(diǎn)，保持原狀，以便下一次會(huì)議使用。會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)清點(diǎn)會(huì)場，確認(rèn)無誤后，切斷電源。會(huì)務(wù)服務(wù)人員及時(shí)統(tǒng)計(jì)耗品使用情況并上報(bào)會(huì)議主辦方。7.3注意事項(xiàng)7.3注意事項(xiàng)會(huì)后應(yīng)注意的事項(xiàng)包括但不限于：——收集、整理會(huì)場內(nèi)的遺留文件資料并妥善處理；——杯具用專用清潔工具清洗、消毒，做好清洗消毒記錄；——會(huì)場物品恢復(fù)原位，關(guān)閉所有設(shè)備設(shè)施電源，鎖閉門窗；——會(huì)后組織會(huì)務(wù)服務(wù)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量。8應(yīng)急處理需要時(shí)，應(yīng)與會(huì)議主辦方共同制定會(huì)務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案，并組織演練，發(fā)生異常，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序。發(fā)生以下異常，應(yīng)及時(shí)妥善處理：——遇火災(zāi)時(shí)，應(yīng)緊急疏散、指引參會(huì)人員，迅速從安全通道撤離；——遇失竊時(shí)，報(bào)相關(guān)部門，做好當(dāng)事人詢問記錄，保存好會(huì)議錄像，做好配合工作?！鐾ｋ?、溢水、會(huì)議保障系統(tǒng)出現(xiàn)故障，安撫參會(huì)人員，迅速處理?！鰠?huì)人員突發(fā)疾病，迅速撥打急救中心電話，并找相關(guān)人員在現(xiàn)場展開急癥救護(hù)。9評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)形式包括但不限于：4——自我評(píng)價(jià)；——會(huì)議主辦方評(píng)價(jià)；——第三方評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)依據(jù)包括但不限于：——相關(guān)國家法規(guī)政策和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；——服務(wù)合同；——會(huì)議服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范及作業(yè)指導(dǎo)書。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：——提供的會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)按合同的約定和規(guī)定的要求組織實(shí)施；環(huán)境等應(yīng)滿足會(huì)務(wù)服務(wù)提供特性的要求；——提供的會(huì)務(wù)服務(wù)的顧客滿意程度應(yīng)達(dá)到參會(huì)人員和會(huì)議主辦方的期望；——會(huì)務(wù)服務(wù)相關(guān)要求應(yīng)達(dá)到國家、行業(yè)、地方和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；——會(huì)務(wù)服務(wù)檔案資