客戶需求的發(fā)掘與分析

客戶需求的

發(fā)掘與診斷make_tian)2016.12.61目錄情景展示與話術(shù)示范怎樣進(jìn)行需求發(fā)掘與診斷什么是需求導(dǎo)向的銷售2完成心愿拿走擔(dān)憂銷售的目標(biāo)——3“我信任你，但是我沒有需求！”為什么客戶總會說“沒需求”呢？4不認(rèn)為需要沒發(fā)現(xiàn)不關(guān)心客戶說“沒需求”的真正含義？5產(chǎn)品導(dǎo)向的銷售看重把產(chǎn)品銷售給客戶，不管是否貼切人家的需要，即使恰好滿足也比較牽強，反正買些保險也沒壞處，就像健康人吃些保健品永遠(yuǎn)正確?？赡軙尶蛻舾械剑覀兿霋晁膫蚪?，即使成交也比較勉強，反悔的可能也較大，要轉(zhuǎn)介紹也困難。接觸寒暄

10%產(chǎn)品介紹/建議書說明50%異議處理與促成40%6需要的不一定都能得到經(jīng)濟(jì)學(xué)中需求是在一定的時期，在一既定的價格水平下，消費者愿意并且能夠購買的商品數(shù)量。需要是有機體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向，它是有機體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映。7把客戶擔(dān)心的問題放在首位，而且把他們擔(dān)心的一項項內(nèi)容數(shù)據(jù)化，最后提供的解決方案也是“對癥下藥”，“藥量”科學(xué)合理；易獲得客戶的尊重，客戶覺得我們是站在他們的立場考慮問題，一旦購買不會輕易退保，而且喜歡把這種服務(wù)方式與朋友分享，索要轉(zhuǎn)介紹比較容易。需求導(dǎo)向的銷售接觸收集資料發(fā)現(xiàn)需求50%方案設(shè)計與說明40%異議處理成交10%8需求導(dǎo)向的銷售，是通過幫客戶梳理其生活中關(guān)心的各種財務(wù)問題，了解他們的需求，并激發(fā)出尋求解決方案的意愿。品質(zhì)生活、家庭責(zé)任醫(yī)療支出、突發(fā)意外家庭債務(wù)、企業(yè)債務(wù)子女教育、父母贍養(yǎng)退休養(yǎng)老、后代接班遺產(chǎn)繼承、婚姻風(fēng)險飛來橫財、稅務(wù)負(fù)擔(dān)……顧客的需求顧客的消費能力你的產(chǎn)品知識+適合的解決方案9客戶在沒有正確意識到自身風(fēng)險和財務(wù)問題時，是不會發(fā)生購買行為的，所以我們在建立信任關(guān)系之后還要——發(fā)掘客戶需求NeedWant需要想要理性+感性10小販A我家的梨又大又甜！不想要-_-老太太買梨的故事11小販B我家的梨有酸的和甜的兩種請問要哪種？買兩斤酸梨12小販C您為啥要買酸的梨呀？我兒媳婦懷孕了，就想吃酸的(*^__^*)大媽您想要什么口味的梨呀？13小販C恭喜大媽就要抱孫子了其實孕婦最要加強營養(yǎng)！那吃些什么好？14小販C獼猴桃含有豐富的維生素C，特別適合孕產(chǎn)婦味道也是酸酸的嗯，多少錢一斤？15小販C價錢稍微貴些10元一斤但是對孕婦和胎兒的健康非常好再來兩斤獼猴桃！16我天天都在這里做生意，從不短斤少兩！我家上貨很快，如果您需要還可以給您送家去如果您覺得我家水果還不錯，下次還到我這兒來。嗯，以后就到你這兒買吧^_^小販C17契合產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品需求點賣點我想要的其實是……我們從三個小販賣水果得到什么啟發(fā)？產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品18“小李，我行熱銷的**險下月就要停售，聽說以后要漲價，您還不趕快買點？”“王小姐，現(xiàn)在一年期存款利率是**%，股市又不好，**保險產(chǎn)品固定回報是**%，您再不決定就該后悔了！”“張先生，恭喜您當(dāng)爸爸了。小孩未來教育費準(zhǔn)備一定很嚇人，您還不買些**少兒教育年金保險，等寶寶上大學(xué)的時候，有筆資金準(zhǔn)備？”“黃女士，我們代理的**險，去年到現(xiàn)在上市不到一年，收益很不錯，您還不抓緊行動？讓錢待在銀行里，還不如投資，未來做養(yǎng)老金，出國旅游多好呀！好多人都買了！”請思考，這種模式是產(chǎn)品導(dǎo)向還是需求導(dǎo)向銷售？曾經(jīng)常見的銷售話術(shù)備注：上述話術(shù)涉及以停售促銷、以比例性指標(biāo)描述保單收益等問題，存在合規(guī)風(fēng)險，嚴(yán)禁使用。19如果有人認(rèn)為，這就是按客戶需求進(jìn)行銷售，那么請回答兩個問題：在給客戶介紹這款產(chǎn)品前，我們是否了解他們家庭的整體財務(wù)狀況以及目前最擔(dān)心的財務(wù)問題是什么？在理財金字塔中，他家的各類風(fēng)險保障準(zhǔn)備的如何？就客戶現(xiàn)有的支付能力，他應(yīng)該優(yōu)先購買什么樣的保險產(chǎn)品？保額多少為宜？一旦相關(guān)風(fēng)險發(fā)生，這筆錢可以足夠應(yīng)對迫在眉睫的問題嗎？20專員的角色定位客戶財務(wù)問題的咨詢顧問關(guān)注點是客戶的需求和問題要具備發(fā)掘需求、缺口診斷的能力要具備提供財富保障專業(yè)建議和合理解決方案的能力21目錄情景展示與話術(shù)示范怎樣進(jìn)行需求發(fā)掘與診斷什么是需求導(dǎo)向的銷售22客戶購買過程的關(guān)鍵一環(huán)，直接影響銷售成??！全面收集客戶資料，依據(jù)客戶所處的人生階段，結(jié)合其收入支出、家庭狀況、職業(yè)特點等，對其面臨的財務(wù)風(fēng)險點進(jìn)行梳理，喚醒需求，測算相應(yīng)的缺口，并與客戶在關(guān)注度順序和預(yù)算上達(dá)成共識。資料收集

STEP2理念引導(dǎo)運用“人生藍(lán)圖”、“家庭四大賬戶”或《財富之約/之選》等引導(dǎo)工具，通過發(fā)問，傳遞財富保障的相關(guān)理念，取得客戶態(tài)度上的認(rèn)同。

STEP3根據(jù)缺口和預(yù)算信息“量體裁衣”，確定恰當(dāng)?shù)碾U種、保額保費、繳費期限、保險期限，推薦適合的人身與財富保障方案以彌補其財務(wù)缺口。方案設(shè)計呈現(xiàn)

STEP4我司新上線了財富保障項目，它是針對客戶特別推出的一項創(chuàng)新金融服務(wù)，主要是幫助富于高端客戶做好安全性資產(chǎn)的各項規(guī)劃，彌補財務(wù)缺口，實現(xiàn)全方位的綜合理財和財富保障。服務(wù)內(nèi)容主要包括：1.家庭財務(wù)需求診斷；2.資產(chǎn)保全計劃；3.資產(chǎn)傳承計劃；4.養(yǎng)老規(guī)劃；5.子女教育規(guī)劃等。接觸寒暄項目介紹

STEP1需求導(dǎo)向銷售的邏輯思路需求發(fā)掘與診斷23客戶的家庭關(guān)系和教育、職業(yè)狀況客戶的消費狀況和投資偏好客戶的資產(chǎn)和收入狀況客戶關(guān)于未來的各種規(guī)劃以及這些規(guī)劃的重要性排序客戶已有的各種保障資源及其他財務(wù)安排資料收集盡可能了解24人生藍(lán)圖理念引導(dǎo)注意：客戶需求要量化！鼓勵客戶多講25發(fā)問聆聽需求發(fā)掘的兩大核心技巧26怎么問？綜合運用事實性問題與感覺性問題靈活運用各類引導(dǎo)工具問題沒有特定的先后順序，但為便于話題的切入，可按以下思路進(jìn)行提問：詢問客戶的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分別是什么詢問對現(xiàn)狀的感受詢問問題得不到解決可能的后果總結(jié)并強化客戶需求拋出解決方案（如果有一個保障計劃可以…）小貼士27怎么聽？克服自我為中心，不要總是自己在說；克服自以為是，不要總想占主導(dǎo)地位，試圖說服對方接受自己的觀點；尊重對方，不去深究細(xì)節(jié)而打斷客戶；不匆忙下結(jié)論，不急于評價對方觀點，不急切表達(dá)建議，不因見解不同而產(chǎn)生爭執(zhí)，不把精力放在思考怎樣反駁對方的某個具體觀點上；盡量不要邊聽邊琢磨他下面將會說什么；不要有偏見或成見，不要讓它們影響你去聽別人說；注意力集中，不做小動作，不必介意別人講話的特點。28需求缺口的測算原理某項規(guī)劃的應(yīng)備費用（或期望擁有）某項規(guī)劃的已有資源確定保障缺口指客戶該項支出需要的總和已有資源主要包括社保、專項存款、已購保險等總收入ABCC=A-B需求診斷實際是需求缺口的診斷29為什么要進(jìn)行缺口測算？

為什么要買保險？為什么要買這個險種？為什么要這么高保額？為什么要交這么多錢？將需求量化，凸顯專業(yè)性；體現(xiàn)規(guī)劃的科學(xué)合理，給客戶幾個購買理由——30壽險保障缺口＝壽險保障需求-已有資源先生的已有資源太太的年收入×職業(yè)年限先生的已有壽險保障存款等其他資產(chǎn)太太的收入×退休年限其他太太的年生活費用×生存年限小孩的年生活費用×撫養(yǎng)年限房貸等債務(wù)支出小孩的教育費用其他費用先生的壽險保障需求減假設(shè)家庭支柱是先生，按照遺屬責(zé)任法需求缺口的測算（1/4）31重大疾病保險缺口＝重大疾病治療費用×（1－醫(yī)保住院報銷％）－已有商業(yè)重疾險保額如果能提供有關(guān)重大疾病治療費用的經(jīng)驗數(shù)據(jù)就更有說服力了！需求缺口的測算（2/4）32子女教育金缺口＝孩子教育金總需求－家庭教育金專項儲備孩子從幼兒園、小學(xué)直至初、高中的學(xué)費、雜費，興趣培養(yǎng)、特長開發(fā)費以及家教補習(xí)費，重點學(xué)校贊助費......大學(xué)期間的學(xué)費、生活費、社會實踐費、社交費.....留學(xué)深造基金需求缺口的測算（3/4）33家庭養(yǎng)老保障缺口＝家庭退休后總需求－家庭退休后總收入退休后的衣、食、住、行、醫(yī)、娛所需花費不算不知道，一算嚇一跳；退休后除了有社保補貼之外，或許還有房租收入、其他投資收益和子女贍養(yǎng)費，但若想繼續(xù)保持退休前的生活水平，只有再買些商業(yè)保險了！需求缺口的測算（4/4）34案例分析王先生，民營IT企業(yè)部門經(jīng)理，33歲，名校畢業(yè)，月收入20000元，年底按業(yè)績分紅。目前父母60歲，仍在家鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)并由姐姐照顧；妻子是大學(xué)同學(xué)，在一家國企做財務(wù)工作，月收入5000元，其父母經(jīng)濟(jì)狀況良好；

孩子3歲，讀私立幼兒園。

按揭購買房屋一套，貸款60萬元。研討：5分鐘1、你會怎樣開展對王先生的銷售？2、王先生的壽險風(fēng)險保障缺口有多大？35傾聽王先生對家人和自己的人生規(guī)劃及夢想。例如：王先生一定要讓把自己辛辛苦苦撫養(yǎng)成人的父母安度晚年；一定要讓孩子有出息，至少要讀大學(xué)；一定不能讓朝夕相處的太太受巨大財務(wù)不足困擾等等。進(jìn)一步喚起客戶對家庭的責(zé)任感和對財富保障的認(rèn)同感。如果很糟糕的事情發(fā)生，比如上帝都無法預(yù)測的辭世、身患大病，家庭主要收入來源終止。家人面對種種窘迫，房貸還不起，父母、孩子、妻子在失去精神依靠的同時又承受失去經(jīng)濟(jì)依靠的打擊，整個家庭、他最牽掛的人未來生活將會怎樣？（提醒王先生是否應(yīng)該為了家人做好防范措施）和客戶一起梳理他肩上的家庭財務(wù)責(zé)任，幫客戶進(jìn)行“財務(wù)體檢”。例如，就責(zé)任方面，他為父母應(yīng)該預(yù)備多少錢？孩子教育一直到大學(xué)，各種贊助和學(xué)費總共需要多少？妻子和孩子今后的生活費需要多少？他本人如果發(fā)生不測，醫(yī)療救助費用和善后多少為宜？了解客戶已有的財務(wù)準(zhǔn)備，家庭可以用來抵御風(fēng)險的現(xiàn)金、保險、基金等其他資產(chǎn)狀況。幫客戶分析測算各項保障缺口，了解重要性排序。根據(jù)客戶的想法和支付能力設(shè)計并推薦產(chǎn)品方案。要知道什么樣的生活模式是客戶一定要捍衛(wèi)的。至此，假如客戶認(rèn)為家庭保障是很重要的。也不要著急介紹產(chǎn)品，因為我們對客戶的財務(wù)狀況還知之甚少。案例分析36★應(yīng)該準(zhǔn)備的費用包括：-父母孝養(yǎng)金需要準(zhǔn)備20年，1000元*12*20=240,000元-直到完成大學(xué)教育，孩子教育費用總需求——250,000元（一筆筆累加測算）-房貸——600,000元-按照現(xiàn)有生活水準(zhǔn)，妻子、孩子生活費準(zhǔn)備——元（假設(shè)生活費準(zhǔn)備到妻子80歲，每月2500元）-自身大病及身后費用準(zhǔn)備——200,000元小計：2,700,000元★客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好的費用：-存款80,000元-基金凈值50,000元-妻子未來工作到55歲退休，工薪收入——5000元