客戶需求的發(fā)掘與分析

客戶需求的

發(fā)掘與診斷make_tian)2016.12.61目錄情景展示與話術(shù)示范怎樣進(jìn)行需求發(fā)掘與診斷什么是需求導(dǎo)向的銷售2完成心愿拿走擔(dān)憂銷售的目標(biāo)——3“我信任你，但是我沒有需求！”為什么客戶總會(huì)說“沒需求”呢？4不認(rèn)為需要沒發(fā)現(xiàn)不關(guān)心客戶說“沒需求”的真正含義？5產(chǎn)品導(dǎo)向的銷售看重把產(chǎn)品銷售給客戶，不管是否貼切人家的需要，即使恰好滿足也比較牽強(qiáng)，反正買些保險(xiǎn)也沒壞處，就像健康人吃些保健品永遠(yuǎn)正確。可能會(huì)讓客戶感到，我們想掙他的傭金，即使成交也比較勉強(qiáng)，反悔的可能也較大，要轉(zhuǎn)介紹也困難。接觸寒暄

10%產(chǎn)品介紹/建議書說明50%異議處理與促成40%6需要的不一定都能得到經(jīng)濟(jì)學(xué)中需求是在一定的時(shí)期，在一既定的價(jià)格水平下，消費(fèi)者愿意并且能夠購(gòu)買的商品數(shù)量。需要是有機(jī)體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向，它是有機(jī)體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映。7把客戶擔(dān)心的問題放在首位，而且把他們擔(dān)心的一項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容數(shù)據(jù)化，最后提供的解決方案也是“對(duì)癥下藥”，“藥量”科學(xué)合理；易獲得客戶的尊重，客戶覺得我們是站在他們的立場(chǎng)考慮問題，一旦購(gòu)買不會(huì)輕易退保，而且喜歡把這種服務(wù)方式與朋友分享，索要轉(zhuǎn)介紹比較容易。需求導(dǎo)向的銷售接觸收集資料發(fā)現(xiàn)需求50%方案設(shè)計(jì)與說明40%異議處理成交10%8需求導(dǎo)向的銷售，是通過幫客戶梳理其生活中關(guān)心的各種財(cái)務(wù)問題，了解他們的需求，并激發(fā)出尋求解決方案的意愿。品質(zhì)生活、家庭責(zé)任醫(yī)療支出、突發(fā)意外家庭債務(wù)、企業(yè)債務(wù)子女教育、父母贍養(yǎng)退休養(yǎng)老、后代接班遺產(chǎn)繼承、婚姻風(fēng)險(xiǎn)飛來橫財(cái)、稅務(wù)負(fù)擔(dān)……顧客的需求顧客的消費(fèi)能力你的產(chǎn)品知識(shí)+適合的解決方案9客戶在沒有正確意識(shí)到自身風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)問題時(shí)，是不會(huì)發(fā)生購(gòu)買行為的，所以我們?cè)诮⑿湃侮P(guān)系之后還要——發(fā)掘客戶需求NeedWant需要想要理性+感性10小販A我家的梨又大又甜！不想要-_-老太太買梨的故事11小販B我家的梨有酸的和甜的兩種請(qǐng)問要哪種？買兩斤酸梨12小販C您為啥要買酸的梨呀？我兒媳婦懷孕了，就想吃酸的(*^__^*)大媽您想要什么口味的梨呀？13小販C恭喜大媽就要抱孫子了其實(shí)孕婦最要加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)！那吃些什么好？14小販C獼猴桃含有豐富的維生素C，特別適合孕產(chǎn)婦味道也是酸酸的嗯，多少錢一斤？15小販C價(jià)錢稍微貴些10元一斤但是對(duì)孕婦和胎兒的健康非常好再來兩斤獼猴桃！16我天天都在這里做生意，從不短斤少兩！我家上貨很快，如果您需要還可以給您送家去如果您覺得我家水果還不錯(cuò)，下次還到我這兒來。嗯，以后就到你這兒買吧^_^小販C17契合產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品需求點(diǎn)賣點(diǎn)我想要的其實(shí)是……我們從三個(gè)小販賣水果得到什么啟發(fā)？產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品18“小李，我行熱銷的**險(xiǎn)下月就要停售，聽說以后要漲價(jià)，您還不趕快買點(diǎn)？”“王小姐，現(xiàn)在一年期存款利率是**%，股市又不好，**保險(xiǎn)產(chǎn)品固定回報(bào)是**%，您再不決定就該后悔了！”“張先生，恭喜您當(dāng)爸爸了。小孩未來教育費(fèi)準(zhǔn)備一定很嚇人，您還不買些**少兒教育年金保險(xiǎn)，等寶寶上大學(xué)的時(shí)候，有筆資金準(zhǔn)備？”“黃女士，我們代理的**險(xiǎn)，去年到現(xiàn)在上市不到一年，收益很不錯(cuò)，您還不抓緊行動(dòng)？讓錢待在銀行里，還不如投資，未來做養(yǎng)老金，出國(guó)旅游多好呀！好多人都買了！”請(qǐng)思考，這種模式是產(chǎn)品導(dǎo)向還是需求導(dǎo)向銷售？曾經(jīng)常見的銷售話術(shù)備注：上述話術(shù)涉及以停售促銷、以比例性指標(biāo)描述保單收益等問題，存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁使用。19如果有人認(rèn)為，這就是按客戶需求進(jìn)行銷售，那么請(qǐng)回答兩個(gè)問題：在給客戶介紹這款產(chǎn)品前，我們是否了解他們家庭的整體財(cái)務(wù)狀況以及目前最擔(dān)心的財(cái)務(wù)問題是什么？在理財(cái)金字塔中，他家的各類風(fēng)險(xiǎn)保障準(zhǔn)備的如何？就客戶現(xiàn)有的支付能力，他應(yīng)該優(yōu)先購(gòu)買什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品？保額多少為宜？一旦相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，這筆錢可以足夠應(yīng)對(duì)迫在眉睫的問題嗎？20專員的角色定位客戶財(cái)務(wù)問題的咨詢顧問關(guān)注點(diǎn)是客戶的需求和問題要具備發(fā)掘需求、缺口診斷的能力要具備提供財(cái)富保障專業(yè)建議和合理解決方案的能力21目錄情景展示與話術(shù)示范怎樣進(jìn)行需求發(fā)掘與診斷什么是需求導(dǎo)向的銷售22客戶購(gòu)買過程的關(guān)鍵一環(huán)，直接影響銷售成??！全面收集客戶資料，依據(jù)客戶所處的人生階段，結(jié)合其收入支出、家庭狀況、職業(yè)特點(diǎn)等，對(duì)其面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理，喚醒需求，測(cè)算相應(yīng)的缺口，并與客戶在關(guān)注度順序和預(yù)算上達(dá)成共識(shí)。資料收集

STEP2理念引導(dǎo)運(yùn)用“人生藍(lán)圖”、“家庭四大賬戶”或《財(cái)富之約/之選》等引導(dǎo)工具，通過發(fā)問，傳遞財(cái)富保障的相關(guān)理念，取得客戶態(tài)度上的認(rèn)同。

STEP3根據(jù)缺口和預(yù)算信息“量體裁衣”，確定恰當(dāng)?shù)碾U(xiǎn)種、保額保費(fèi)、繳費(fèi)期限、保險(xiǎn)期限，推薦適合的人身與財(cái)富保障方案以彌補(bǔ)其財(cái)務(wù)缺口。方案設(shè)計(jì)呈現(xiàn)

STEP4我司新上線了財(cái)富保障項(xiàng)目，它是針對(duì)客戶特別推出的一項(xiàng)創(chuàng)新金融服務(wù)，主要是幫助富于高端客戶做好安全性資產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)劃，彌補(bǔ)財(cái)務(wù)缺口，實(shí)現(xiàn)全方位的綜合理財(cái)和財(cái)富保障。服務(wù)內(nèi)容主要包括：1.家庭財(cái)務(wù)需求診斷；2.資產(chǎn)保全計(jì)劃；3.資產(chǎn)傳承計(jì)劃；4.養(yǎng)老規(guī)劃；5.子女教育規(guī)劃等。接觸寒暄項(xiàng)目介紹

STEP1需求導(dǎo)向銷售的邏輯思路需求發(fā)掘與診斷23客戶的家庭關(guān)系和教育、職業(yè)狀況客戶的消費(fèi)狀況和投資偏好客戶的資產(chǎn)和收入狀況客戶關(guān)于未來的各種規(guī)劃以及這些規(guī)劃的重要性排序客戶已有的各種保障資源及其他財(cái)務(wù)安排資料收集盡可能了解24人生藍(lán)圖理念引導(dǎo)注意：客戶需求要量化！鼓勵(lì)客戶多講25發(fā)問聆聽需求發(fā)掘的兩大核心技巧26怎么問？綜合運(yùn)用事實(shí)性問題與感覺性問題靈活運(yùn)用各類引導(dǎo)工具問題沒有特定的先后順序，但為便于話題的切入，可按以下思路進(jìn)行提問：詢問客戶的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分別是什么詢問對(duì)現(xiàn)狀的感受詢問問題得不到解決可能的后果總結(jié)并強(qiáng)化客戶需求拋出解決方案（如果有一個(gè)保障計(jì)劃可以…）小貼士27怎么聽？克服自我為中心，不要總是自己在說；克服自以為是，不要總想占主導(dǎo)地位，試圖說服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)；尊重對(duì)方，不去深究細(xì)節(jié)而打斷客戶；不匆忙下結(jié)論，不急于評(píng)價(jià)對(duì)方觀點(diǎn)，不急切表達(dá)建議，不因見解不同而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，不把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方的某個(gè)具體觀點(diǎn)上；盡量不要邊聽邊琢磨他下面將會(huì)說什么；不要有偏見或成見，不要讓它們影響你去聽別人說；注意力集中，不做小動(dòng)作，不必介意別人講話的特點(diǎn)。28需求缺口的測(cè)算原理某項(xiàng)規(guī)劃的應(yīng)備費(fèi)用（或期望擁有）某項(xiàng)規(guī)劃的已有資源確定保障缺口指客戶該項(xiàng)支出需要的總和已有資源主要包括社保、專項(xiàng)存款、已購(gòu)保險(xiǎn)等總收入ABCC=A-B需求診斷實(shí)際是需求缺口的診斷29為什么要進(jìn)行缺口測(cè)算？

為什么要買保險(xiǎn)？為什么要買這個(gè)險(xiǎn)種？為什么要這么高保額？為什么要交這么多錢？將需求量化，凸顯專業(yè)性；體現(xiàn)規(guī)劃的科學(xué)合理，給客戶幾個(gè)購(gòu)買理由——30壽險(xiǎn)保障缺口＝壽險(xiǎn)保障需求-已有資源先生的已有資源太太的年收入×職業(yè)年限先生的已有壽險(xiǎn)保障存款等其他資產(chǎn)太太的收入×退休年限其他太太的年生活費(fèi)用×生存年限小孩的年生活費(fèi)用×撫養(yǎng)年限房貸等債務(wù)支出小孩的教育費(fèi)用其他費(fèi)用先生的壽險(xiǎn)保障需求減假設(shè)家庭支柱是先生，按照遺屬責(zé)任法需求缺口的測(cè)算（1/4）31重大疾病保險(xiǎn)缺口＝重大疾病治療費(fèi)用×（1－醫(yī)保住院報(bào)銷％）－已有商業(yè)重疾險(xiǎn)保額如果能提供有關(guān)重大疾病治療費(fèi)用的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)就更有說服力了！需求缺口的測(cè)算（2/4）32子女教育金缺口＝孩子教育金總需求－家庭教育金專項(xiàng)儲(chǔ)備孩子從幼兒園、小學(xué)直至初、高中的學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)，興趣培養(yǎng)、特長(zhǎng)開發(fā)費(fèi)以及家教補(bǔ)習(xí)費(fèi)，重點(diǎn)學(xué)校贊助費(fèi)......大學(xué)期間的學(xué)費(fèi)、生活費(fèi)、社會(huì)實(shí)踐費(fèi)、社交費(fèi).....留學(xué)深造基金需求缺口的測(cè)算（3/4）33家庭養(yǎng)老保障缺口＝家庭退休后總需求－家庭退休后總收入退休后的衣、食、住、行、醫(yī)、娛所需花費(fèi)不算不知道，一算嚇一跳；退休后除了有社保補(bǔ)貼之外，或許還有房租收入、其他投資收益和子女贍養(yǎng)費(fèi)，但若想繼續(xù)保持退休前的生活水平，只有再買些商業(yè)保險(xiǎn)了！需求缺口的測(cè)算（4/4）34案例分析王先生，民營(yíng)IT企業(yè)部門經(jīng)理，33歲，名校畢業(yè)，月收入20000元，年底按業(yè)績(jī)分紅。目前父母60歲，仍在家鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)并由姐姐照顧；妻子是大學(xué)同學(xué)，在一家國(guó)企做財(cái)務(wù)工作，月收入5000元，其父母經(jīng)濟(jì)狀況良好；

孩子3歲，讀私立幼兒園。

按揭購(gòu)買房屋一套，貸款60萬元。研討：5分鐘1、你會(huì)怎樣開展對(duì)王先生的銷售？2、王先生的壽險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保障缺口有多大？35傾聽王先生對(duì)家人和自己的人生規(guī)劃及夢(mèng)想。例如：王先生一定要讓把自己辛辛苦苦撫養(yǎng)成人的父母安度晚年；一定要讓孩子有出息，至少要讀大學(xué)；一定不能讓朝夕相處的太太受巨大財(cái)務(wù)不足困擾等等。進(jìn)一步喚起客戶對(duì)家庭的責(zé)任感和對(duì)財(cái)富保障的認(rèn)同感。如果很糟糕的事情發(fā)生，比如上帝都無法預(yù)測(cè)的辭世、身患大病，家庭主要收入來源終止。家人面對(duì)種種窘迫，房貸還不起，父母、孩子、妻子在失去精神依靠的同時(shí)又承受失去經(jīng)濟(jì)依靠的打擊，整個(gè)家庭、他最牽掛的人未來生活將會(huì)怎樣？（提醒王先生是否應(yīng)該為了家人做好防范措施）和客戶一起梳理他肩上的家庭財(cái)務(wù)責(zé)任，幫客戶進(jìn)行“財(cái)務(wù)體檢”。例如，就責(zé)任方面，他為父母應(yīng)該預(yù)備多少錢？孩子教育一直到大學(xué)，各種贊助和學(xué)費(fèi)總共需要多少？妻子和孩子今后的生活費(fèi)需要多少？他本人如果發(fā)生不測(cè)，醫(yī)療救助費(fèi)用和善后多少為宜？了解客戶已有的財(cái)務(wù)準(zhǔn)備，家庭可以用來抵御風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)金、保險(xiǎn)、基金等其他資產(chǎn)狀況。幫客戶分析測(cè)算各項(xiàng)保障缺口，了解重要性排序。根據(jù)客戶的想法和支付能力設(shè)計(jì)并推薦產(chǎn)品方案。要知道什么樣的生活模式是客戶一定要捍衛(wèi)的。至此，假如客戶認(rèn)為家庭保障是很重要的。也不要著急介紹產(chǎn)品，因?yàn)槲覀儗?duì)客戶的財(cái)務(wù)狀況還知之甚少。案例分析36★應(yīng)該準(zhǔn)備的費(fèi)用包括：-父母孝養(yǎng)金需要準(zhǔn)備20年，1000元*12*20=240,000元-直到完成大學(xué)教育，孩子教育費(fèi)用總需求——250,000元（一筆筆累加測(cè)算）-房貸——600,000元-按照現(xiàn)有生活水準(zhǔn)，妻子、孩子生活費(fèi)準(zhǔn)備——元（假設(shè)生活費(fèi)準(zhǔn)備到妻子80歲，每月2500元）-自身大病及身后費(fèi)用準(zhǔn)備——200,000元小計(jì)：2,700,000元★客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好的費(fèi)用：-存款80,000元-基金凈值50,000元-妻子未來工作到55歲退休，工薪收入——5000元