咖啡收銀操作標(biāo)準(zhǔn)

7四、收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.迎1賓顧客入店10秒內(nèi)收銀員說(shuō)出歡迎語(yǔ)根據(jù)顧客需求完成開卡、充值、銷售飲品等操作1.開2卡服務(wù)顧客開卡時(shí)首先要詢問(wèn)其是否是門店會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您的卡內(nèi)余額元，需要充值嗎？”1.商3品促銷第一促銷：“我們有最新的活動(dòng)，您需要參加嗎？”第二促銷：“現(xiàn)在本店新產(chǎn)品和都非常好喝，您需要哪一種，來(lái)個(gè)大杯？”注意：促銷過(guò)程中需目光注視顧客并微笑，有活動(dòng)時(shí)，先促銷活動(dòng)。1.唱4票找零收銀員雙手遞送錢款，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“收您元，您總共消費(fèi)元，找您元，謝謝！”呈遞錢款都需要雙手，并需目光注視微笑。1.感5謝道別完成開卡或找零之后向顧客道別，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生女士，請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的馬上為您奉上！”道別過(guò)程中需要目光注視顧客并保持微笑。五、收銀崗位流程和規(guī)范1、收銀工作的重要性1.收1銀員代表著門店的門面，對(duì)外的窗口，是親善大使。作為棲時(shí)光咖啡的一名收銀員，凡進(jìn)入棲時(shí)光咖啡消費(fèi)的顧客都將和你打交道，棲時(shí)光咖啡的商品都將經(jīng)過(guò)你的手而售出，你的音容笑貌、一舉一動(dòng)，代表著棲時(shí)光咖啡的形象。1.我2們渴望你通過(guò)下列工作，履行好你的職責(zé)：為顧客提供符合規(guī)范的禮儀服務(wù),為顧客提供快速、正確的結(jié)賬服務(wù)。1.三3唱：唱收唱付唱找收顧客錢款時(shí),要唱票“商品多少錢：水吧”,“收您多少錢”找零錢時(shí)唱票“找您多少錢”2、收銀員的作業(yè)守則2.收1銀員身上不能帶現(xiàn)金。2.收2銀臺(tái)不可放置任何私人物品。2.收3銀員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離崗。2.收4銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天、開玩笑、怠慢顧客。2.收5銀員應(yīng)熟悉便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動(dòng)、當(dāng)期特價(jià)商品。2.收6銀員在工作時(shí)應(yīng)做到三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。3、每日收銀工作流程的安排3.營(yíng)1業(yè)前的作業(yè)要求：3.1清.潔1、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)，保持棲時(shí)光咖啡環(huán)境整潔。3.1.整理2補(bǔ)充備用品：購(gòu)物袋、吸管、干凈抹布、記錄本和筆、空白打印紙、暫停結(jié)賬牌等。3.1整.理3收銀臺(tái)前頭柜的商品，核對(duì)價(jià)目牌。3.1認(rèn).領(lǐng)4備用金，清點(diǎn)確認(rèn)，備足小鈔零頭。3.1檢.驗(yàn)5收銀機(jī)程序設(shè)定是否正確，在開機(jī)或者收銀服務(wù)端打開之前確認(rèn)時(shí)間日期是否正確，如果不正確，先修改時(shí)間才能打開收銀端。檢查打印機(jī)和刷卡器聯(lián)接是否正確，電源是否打開。3.1收.銀6員服裝禮儀的檢查：整潔的制服、清爽的發(fā)型、適度的化妝、干凈的雙手、工號(hào)牌的配戴。3.1熟.記7并確認(rèn)當(dāng)期特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品，促銷活動(dòng)。3.營(yíng)2業(yè)中的作業(yè)要求：3.2主.動(dòng)1招呼顧客，客人進(jìn)門：“您好，歡迎光臨”顧客出門：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”齊聲“歡迎下次光臨！”3.2對(duì).顧2客選購(gòu)的商品做最終檢驗(yàn)，通知服務(wù)員走單3.2特.殊3收銀作業(yè)處理，贈(zèng)券、優(yōu)惠券等3.2處.理4顧客廢棄的收銀憑條，保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境整潔3.2耐.心5應(yīng)對(duì)顧客詢問(wèn)及抱怨的處理，遇到影響收銀進(jìn)度的問(wèn)題移交領(lǐng)班或者店長(zhǎng)處理。3.2收.銀6員交接班工作3.服3務(wù)程序：3.3歡.迎1顧客程序：“歡迎光臨！”A面帶笑容與顧客目光接觸。B操作時(shí)，按鍵或者屏幕盡量讓客人可以看見，電腦播報(bào)清楚c水吧結(jié)賬告知：請(qǐng)您在水吧結(jié)賬，您是會(huì)員，享受折優(yōu)惠。收您元，找您56元。3.3商.品2上下架：向產(chǎn)品管理負(fù)責(zé)人詢問(wèn)確定商品價(jià)格，通知技術(shù)員登記上下架。3.3結(jié).算3商品總金額并告知顧客，（總共多少錢）一唱3.3收.取4顧客支付的現(xiàn)金，（收您多少錢）二唱A確認(rèn)顧客支付的金額并檢查是否為偽鈔B若顧客未付賬，應(yīng)禮貌的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度3.3找.錢5與顧客：（找您多少錢）三唱A找出正確零錢B將大鈔放在下面，零錢放在上面，雙手連同收銀條交給顧客。c顧客沒有疑問(wèn)時(shí)，立即關(guān)上收銀箱3.3收.營(yíng)6完畢，報(bào)：“請(qǐng)坐下稍等，您點(diǎn)的產(chǎn)品稍后奉上。”4、收銀差錯(cuò)、退款和優(yōu)惠的作業(yè)要求4.結(jié)1賬時(shí)，若多錄入了商品，不得要求顧客多買，必須立即更正4.發(fā)2現(xiàn)結(jié)賬錯(cuò)誤，應(yīng)先向顧客致歉，同時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員糾正。4.顧3客因現(xiàn)金不足或經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人同意退調(diào)商品后的退款，操作順序與上項(xiàng)相同。4.每4發(fā)生一次作廢或退款操作，現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人必須在小票上簽字，確認(rèn)并據(jù)此考核收銀員差錯(cuò)率（顧客主動(dòng)更換商品除外）4.結(jié)5算貨款時(shí)，如顧客是優(yōu)惠對(duì)象，打印的小票，應(yīng)由店長(zhǎng)簽字。5、營(yíng)業(yè)后的作業(yè)要求.1正確填寫交班單、正確結(jié)算營(yíng)業(yè)總額，將當(dāng)日收銀現(xiàn)金、優(yōu)惠等如數(shù)上繳。.整2理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人處理善后工作。6、離開收銀機(jī)標(biāo)準(zhǔn).必1須將“暫停結(jié)賬”牌放在顧客看到的地方，告訴管理人員，離開收銀機(jī)的原因；6.2離開收銀機(jī)，如有顧客，委托其它收銀員或者水吧人員收銀并負(fù)收銀責(zé)任。7、其它處理.如1果收銀機(jī)出現(xiàn)故障，立即通知相關(guān)技術(shù)員處理；.不2得擅自修改系統(tǒng)時(shí)間，否則相關(guān)責(zé)任由收銀員負(fù)責(zé)；.不3得隨意關(guān)機(jī)重啟系統(tǒng)，關(guān)機(jī)重啟需要領(lǐng)班或者店長(zhǎng)在場(chǎng)，并登記在交班單上，由值班拍照發(fā)送。8、內(nèi)部員工規(guī)范其1它員工不得隨進(jìn)隨出收營(yíng)工作臺(tái)。收2銀員按規(guī)范作業(yè)，水吧商品一視同仁，不得多打少打。/r