嘉宏萬城小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)文件

目錄TOC\o"1-3"\h\z一. 序言 1（一）投標(biāo)函 2（二）概述 3二.綜合說明 41.公司概況 42.管理業(yè)績 53.管理優(yōu)勢 64.特式服務(wù) 75.管理特點(diǎn) 86.公司組織架構(gòu)圖 97.擬派主要管理人員簡歷 10三.物業(yè)管理方案 111.物業(yè)概況 112.物業(yè)特點(diǎn) 133.編制依據(jù) 13四.物業(yè)管理整體設(shè)想、策劃與分項(xiàng)管理方案 14（一）整體設(shè)想 141．弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念 162.實(shí)現(xiàn)兩個(gè)雙贏的管理目標(biāo) 163.依據(jù)三項(xiàng)管理原則實(shí)現(xiàn)三大保證 174.突出四個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn) 185.創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色 19（二）策劃 201.管理方式 202.服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理 26（三）分項(xiàng)管理方案 331.早期介入顧問管理方案 332.接管驗(yàn)收方案 343.業(yè)主入伙管理方案 354.業(yè)主、客戶裝潢管理方案 355.安全防范管理方案 366.消防管理方案 397.清潔、綠化管理方案 428.商場管理方案 479.房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案 4810.財(cái)務(wù)管理方案 5711.質(zhì)量管理方案 5712.人力資源管理方案 5813.社區(qū)文化建設(shè) 5914.小區(qū)檔案建立與管理 6115.物業(yè)管理制度 6216.爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案與承諾 6517.物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)承諾及措施 6918.便民服務(wù) 7119.增收節(jié)支措施 74（1）增收節(jié)支內(nèi)容 74（2）物業(yè)細(xì)節(jié)建議 74五.計(jì)劃成本預(yù)算 76六.結(jié)束語 86序言 藍(lán)天、白云、青山、綠水，座落在森林城市中的【嘉宏萬城】，擁有都市的繁華和大自然賦予的寧靜，是孩子們生活的天堂；是和朋友們舉杯邀月風(fēng)雅相聚之處；是和家人相守生活的寶坻；……【嘉宏萬城】的濃濃親情?！炯魏耆f城】集欣賞、品位、尊貴于一生，是近乎完美的主流生活圈。【嘉宏萬城】古城臨安是唯一的，嘉宏萬城也是唯一的，嘉宏萬城將融入了漫長的臨安人文歷史中，必將成為臨安市一顆璀璨的明珠?！炯魏耆f城】智能公寓的設(shè)計(jì)融匯了中外建筑精華，是集新時(shí)代人們的生活理念于大自然相結(jié)合的經(jīng)典之作，她充分體現(xiàn)了開發(fā)商“欣賞、品位、尊貴”獨(dú)具匠心的開發(fā)思維和理念，是為新銳一族量身定制生活、休閑、工作的寶坻；是森林城市新亮點(diǎn)，必將引領(lǐng)臨安新居住時(shí)尚，成為創(chuàng)業(yè)者、新移民和投資者的大本營。我們企業(yè)的文化精神：唯專唯精誠信我們的奉獻(xiàn)：一流的物業(yè)：她盡顯您光輝的人生和美好的前程；一流的管理：她盡顯您尊貴的身份與社會地位；一流的環(huán)境：她讓您置身于自然生態(tài)懷抱之中，呼吸著大自然的氣息；一流的服務(wù)：她讓您處處感到方便溫馨，一年四季享受春光沐浴般的美好生活。（一）投標(biāo)函致臨安匯錦房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司：根據(jù)貴公司【嘉宏萬城】項(xiàng)目提供的邀請招標(biāo)函，現(xiàn)正式提交下述投標(biāo)文件。據(jù)此函，投標(biāo)單位鄭重承諾如下：（1）我們將按照招標(biāo)文件的規(guī)定，承擔(dān)完成合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。（2）我們已詳細(xì)認(rèn)真地審核了全部招標(biāo)文件，包括招標(biāo)文件的解釋與附件。（3）如果本投標(biāo)人中標(biāo)的話，在與招標(biāo)方簽訂【嘉宏萬城】前期物業(yè)管理服務(wù)合同的前提下，如招標(biāo)方要求，本投標(biāo)人將提供與本投標(biāo)文件有關(guān)的證據(jù)或資料。（4）如本投標(biāo)人中標(biāo)的話，我們將按本標(biāo)書的相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。（5）我們理解招標(biāo)單位不一定要接受最低報(bào)價(jià)的投標(biāo)。與本標(biāo)書有關(guān)的正式通訊地址：授權(quán)人簽字、蓋章：法人單位蓋章：日期：二○○三年十一月八日（二）概述本標(biāo)書是根據(jù)臨安匯錦房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司【嘉宏萬城】前期物業(yè)管理邀標(biāo)獲取信息，并通過貴公司總經(jīng)理、辦公室、銷售部、工程技術(shù)人員帶領(lǐng)現(xiàn)場勘察，了解了物業(yè)概況。我們通過對招標(biāo)資料的認(rèn)真了解，根據(jù)【嘉宏萬城】的特點(diǎn)，結(jié)合本公司專業(yè)物業(yè)管理的操作理念，以及物業(yè)管理服務(wù)的延伸服務(wù)的理念而編制本物業(yè)管理投標(biāo)文件。本投標(biāo)文件根據(jù)我公司高檔樓盤管理的成功經(jīng)驗(yàn)，從整體設(shè)想、管理模式、組織架構(gòu)、管理制度、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃及實(shí)施、社區(qū)文化、管理費(fèi)用收支預(yù)算等多方面作出統(tǒng)籌策劃，提出本公司的管理目標(biāo)和承諾指標(biāo)。本投標(biāo)文件根據(jù)【嘉宏萬城】樓盤位于臨安市中心繁華地段的特點(diǎn)，結(jié)合招標(biāo)說明，專門策劃【嘉宏萬城】前期物業(yè)管理介入工作計(jì)劃、物業(yè)管理工作計(jì)劃，并通過我們與開發(fā)商的共同努力，提高【嘉宏萬城】的知名度，實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值。二.綜合說明1.公司概況杭州禾和物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)從事各種類型的物業(yè)管理服務(wù)工作的企業(yè)，注冊資金100萬元。具二級物業(yè)管理資質(zhì)，公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才和經(jīng)營人才。公司實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用直線職能制管理運(yùn)作模式。公司下設(shè)辦公室（人事行政）、財(cái)務(wù)部、管理部（保安、保潔、園林綠化）、工程部、市場發(fā)展部及下屬各分公司服務(wù)中心、顧問組。公司對各類綜合型智能化辦公樓宇、商場、賓館、學(xué)校、高科技工業(yè)園區(qū)、高檔智能化住宅小區(qū)等所具有成熟的、先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并嚴(yán)格參照ISO14000、ISO9000環(huán)境/質(zhì)量管理體系，致力于推廣符合國際慣例的物業(yè)酒店管理模式，同時(shí)與國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的“上海新金橋物業(yè)管理有限公司”緊密合作，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)信息、技術(shù)資源、人力資源的共享，并將以酒店式管理服務(wù)的模式延伸在“嘉宏萬城”推廣。將每一處物業(yè)都打造成為物業(yè)管理服務(wù)精品是“禾和人”之渴望與追求，杭州“武林大廈”、“遠(yuǎn)洋大廈”（顧問管理）、“大華·星河商務(wù)大廈”（前期介入管理）與建筑面積20萬平方米的臨安“玲瓏花園”大型生態(tài)園區(qū)，便是我們在杭州及周邊地區(qū)的成功管理例子。我們在其物業(yè)的前期設(shè)計(jì)、施工，到項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，以及后期物業(yè)管理提供了全面的專業(yè)服務(wù)，并以出色的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為大廈、小區(qū)較高的出售（租）率奠定了良好的基礎(chǔ)，給業(yè)主帶來巨大的經(jīng)濟(jì)和社會效益，受到業(yè)主的廣泛贊譽(yù)和好評。在立足已有物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，以符合國際化慣例的酒店式物業(yè)管理服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)運(yùn)作機(jī)制，精心打造企業(yè)品牌，同時(shí)竭力拓展業(yè)務(wù)范圍，將先進(jìn)的企業(yè)管理服務(wù)理念推向社會，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。2.管理業(yè)績公司始終貫徹“以人為本，服務(wù)第一”、“100%業(yè)主、用戶第一”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)與各方共同合作，營造人與自然相融會的物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境。杭州“武林大廈”是地處市中心的寫字樓，寫字樓內(nèi)聚集大批專家、教授及科技人員從事科研工作，業(yè)主單位對物業(yè)環(huán)境提出較高要求。為此，公司精心組織、科學(xué)管理、加強(qiáng)區(qū)域巡邏、保安管理工作、消防管理工作和保潔管理工作分區(qū)域責(zé)任到人，通過物業(yè)公司努力工作，于2002年度被評為杭州市“治安安全示范大樓”、“物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的光榮稱號，并獲得了業(yè)主一致稱贊。在杭州“遠(yuǎn)洋大廈”顧問管理中，我們堅(jiān)持“業(yè)務(wù)上指導(dǎo)、管理上參與、服務(wù)上到位”理念，及時(shí)為開發(fā)商提供各項(xiàng)服務(wù)和建議；為遠(yuǎn)洋大廈運(yùn)作規(guī)范、操作規(guī)范培訓(xùn)了一批基層、管理層實(shí)用人才；制定了物業(yè)管理運(yùn)行規(guī)范、操作性規(guī)范文件，并堅(jiān)持現(xiàn)場指導(dǎo)工作。大廈的規(guī)范性的服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)取得了明顯的成效，客戶給予了高度評價(jià)，樓盤出租率直線上升直到供不應(yīng)求的地步，顧問工作受到了業(yè)主高度評價(jià)。臨安“玲瓏花園”是我公司管理高檔生態(tài)生活園區(qū)之一，為了體現(xiàn)發(fā)展商“真生態(tài)住宅”的理念，公司精心組織了管理隊(duì)伍，并聘請“物管”專家為管理人員上課，同時(shí)組織員工赴上海市優(yōu)秀生活園區(qū)實(shí)地考察學(xué)習(xí)。這些準(zhǔn)備工作為公司物業(yè)前期介入、后期業(yè)主入住管理及服務(wù)創(chuàng)造必備條件，工作業(yè)績得到發(fā)展商及業(yè)主首肯，從而體現(xiàn)“杭州禾和物業(yè)”優(yōu)秀品牌管理。2002年我公司參加大華·星河商務(wù)大廈（5A級）物業(yè)管理競標(biāo)，在眾多公司激烈競爭中一舉奪標(biāo)。說明我公司先進(jìn)、科學(xué)規(guī)范的管理手段和誠信、竭力為業(yè)主、住戶服務(wù)的企業(yè)精神得到政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、發(fā)展商認(rèn)可。(在上海管理取得的業(yè)績略)3.管理優(yōu)勢公司將認(rèn)真貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》，堅(jiān)持只有學(xué)習(xí)才能理解，只有在理解的基礎(chǔ)上，才能做好宣傳貫徹工作的方法。作為物業(yè)管理業(yè)內(nèi)同仁要身先垂范，規(guī)范自生和企業(yè)的行為。我公司將充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)到物業(yè)管理之中，根據(jù)【嘉宏萬城】特點(diǎn)，將逐步提高物業(yè)管理的科技含量，從收費(fèi)管理、檔案管理、業(yè)戶管理、設(shè)備管理到于業(yè)主溝通、交流以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象設(shè)計(jì)和宣傳都通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，使物業(yè)管理更上一個(gè)臺階。公司具有豐富的管理信息資源和人力資源。在【嘉宏萬城】小區(qū)物業(yè)管理方面，服務(wù)中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源，同時(shí)可將小區(qū)可能出現(xiàn)的疑難問題提交公司共同研究探討并提出適合【嘉宏萬城】客觀情況的解決問題的方案。在長期市場競爭中鍛煉和物業(yè)管理服務(wù)中，公司已經(jīng)培育出一支高素質(zhì)的管理和服務(wù)隊(duì)伍，建立了“把你的物業(yè)當(dāng)作我的家業(yè)，以我的精心換的你的稱心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服務(wù)理念，建立了全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為業(yè)主服務(wù)的運(yùn)作模式，形成了專業(yè)化、市場化、及靈活的管理機(jī)制。成熟可靠的智能化安全保障體系，完善的管理制度以及有紀(jì)律嚴(yán)明保安隊(duì)伍，實(shí)施了人防、技防相結(jié)合的保安管理系統(tǒng)，保障了物業(yè)安全運(yùn)行。具有舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為：舉辦社區(qū)文化活動不僅是業(yè)主與物業(yè)公司的溝通，也是業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與社會之間的溝通橋梁；她不僅豐富了社區(qū)文化生活，更是所有居住者的精神歸屬的所在。我公司在所管理轄區(qū)，每年都多次適時(shí)舉辦豐富多彩的活動，如家庭才藝大賽、中秋節(jié)猜謎晚會、元旦、慶新年活動等，同時(shí)設(shè)立閱覽室、健身活動場所等，提高業(yè)主、用戶的文化生活水平。4.特式服務(wù)倡導(dǎo)并貫徹實(shí)施“業(yè)主、用戶至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念，積極開展多項(xiàng)無償服務(wù)項(xiàng)目，諸如：臨時(shí)照看小孩、殘疾人的特別服務(wù)，提供針線包、打氣筒、常用的小工具，代保管小件物品以及紅十字藥箱等，使居住和辦公的業(yè)主、客戶處處感到方便如同家庭一般。積極拓展個(gè)性化有償服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主、用戶不出家門便享受到特約服務(wù)帶來的種種便利。完善施工設(shè)計(jì)我公司將以物業(yè)管理和客戶的角度，通過審視建筑、機(jī)電設(shè)備及裝飾方案和施工圖紙，及時(shí)提出各種有利于日后發(fā)揮各項(xiàng)綜合設(shè)計(jì)使用功能和物業(yè)管理的意見和建議，達(dá)到完善設(shè)計(jì)、節(jié)約投資和方便管理之目的。測算成本我公司依靠長期物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，建立了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)計(jì)算方法和相關(guān)數(shù)據(jù)庫，在物業(yè)建筑和設(shè)備基本確定后，便可較為準(zhǔn)確地作出管理成本測算，從而為物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。專業(yè)技術(shù)支援我公司不僅具備有各類優(yōu)秀的物業(yè)管理和工程管理人員，而且擁有物業(yè)管理專業(yè)的各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)和合作伙伴，隨時(shí)可提供各項(xiàng)咨詢、清潔、工程技術(shù)和保安等各方面的技術(shù)支援。延伸服務(wù)我公司根據(jù)業(yè)主實(shí)際需求，適時(shí)、積極拓展個(gè)性化有償服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主、客戶不出大廈便享受到特約服務(wù)帶來的種種便利。我公司將在【嘉宏萬城】開展“隨叫隨到服務(wù)”，業(yè)主、客戶有什么要求，我們將盡力滿足。一站式服務(wù)業(yè)主、客戶只需將他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅速、進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以其為業(yè)主、客戶提供最為便捷之服務(wù)。零打擾服務(wù)我公司員工以及外到公司之員工工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主、客戶正常的工作、生活為目的，努力實(shí)現(xiàn)零打擾服務(wù)。秘書式服務(wù)我公司配有高素質(zhì)的專業(yè)人員，隨時(shí)為本物業(yè)的業(yè)主、客戶提供代購、代繳、代辦和策劃、組織服務(wù)?？破招麄鏖_展多種形式的消防、治安防范培訓(xùn)或宣傳，使居住的業(yè)主、客戶了解到安全防范的基本常識，提高安全防范的意識。氛圍管理服務(wù)針對該物業(yè)室外場地的特點(diǎn)，我公司擬從外圍入手，有外及里，開展“氛圍營造”工程。有序的車輛行駛、停放管理到位等；突出文化氣息的大堂及樓層軟裝飾和綠化點(diǎn)綴并不斷更新等。5.管理特點(diǎn)我公司通過在上海、杭州、臨安8年多的物業(yè)管理服務(wù)過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化管理特色：即100%業(yè)主、用戶第一。當(dāng)物業(yè)管理公司與業(yè)主、用戶需求出現(xiàn)矛盾時(shí)，我公司首先考慮到的是業(yè)主、用戶利益，用科學(xué)的頭腦為業(yè)主、用戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)主、用戶滿意?！の覀兲岢氖菃T工與業(yè)主、用戶一家親，倡導(dǎo)業(yè)主、用戶是我們的至親，以自己的專業(yè)和服務(wù)贏得尊重?！び星蟊貞?yīng)、有問必答。不論是誰，一旦接到客戶的求助，一定要及時(shí)應(yīng)答，能處理的馬上解決，專業(yè)問題移交相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)對該問題的全過程的跟蹤監(jiān)督執(zhí)行?！A聽業(yè)主、用戶的心聲，時(shí)刻觀察和分析業(yè)主、用戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求和欲望，不斷超越業(yè)主、用戶日益增長的服務(wù)需求，及時(shí)做好延伸服務(wù)的策劃，一旦時(shí)機(jī)成熟，適時(shí)推出?！ひ詫I(yè)為基礎(chǔ)，提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)【嘉宏萬城】具體實(shí)際，適時(shí)推出商務(wù)服務(wù)、家政服務(wù)、特約服務(wù)等，創(chuàng)造休閑的、環(huán)保的、舒適的、溫馨的物業(yè)管理模式。6.公司組織架構(gòu)圖按統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理的原則，公司內(nèi)部管理架構(gòu)如下圖所示：市場發(fā)展部董事會財(cái)務(wù)部武林大廈管理處市場發(fā)展部行政人事部管理部工程部遠(yuǎn)洋大廈顧問組遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理臨安分公司總經(jīng)理大華·星河商務(wù)大廈籌建處遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理匯錦華庭籌建處遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理玲瓏花園服務(wù)中心市場發(fā)展部董事會財(cái)務(wù)部武林大廈管理處市場發(fā)展部行政人事部管理部工程部遠(yuǎn)洋大廈顧問組遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理臨安分公司總經(jīng)理大華·星河商務(wù)大廈籌建處遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理匯錦華庭籌建處遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理玲瓏花園服務(wù)中心遠(yuǎn)洋大廈顧問管理遠(yuǎn)洋大廈顧問管理7.擬派主要管理人員簡歷·職務(wù)：嘉宏萬城服務(wù)中心經(jīng)理姓名：徐來群性別：男年齡：51基本情況：黨員、大專、從事物業(yè)管理8年工作經(jīng)歷：從原單位擔(dān)任車間主任、生產(chǎn)科長、技術(shù)科長、到上海禾和物業(yè)管理有限公司管理部經(jīng)理、辦公室主任及目前杭州禾和物業(yè)管理有限公司管理部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、遠(yuǎn)洋小區(qū)顧問組長、杭州禾和物業(yè)管理有限公司臨安分公司經(jīng)理?！ぢ殑?wù)：服務(wù)中心副主任兼業(yè)戶部主管，從事物業(yè)管理4年姓名：王菲性別：女年齡：23基本情況：大專、從事物業(yè)管理4年，市物業(yè)管理管理員培訓(xùn)。工作經(jīng)歷：任之江賓館、國賓館接待、我公司辦公室文員、主管、管理部副經(jīng)理等職。·職務(wù)：服務(wù)中心保安保潔部主管，從事物業(yè)管理3年姓名：龐國東性別：男年齡：25基本情況：高中、退伍軍人，從事物業(yè)保安工作5年，市警校培訓(xùn)。工作經(jīng)歷：歷任保安員、領(lǐng)班、保安主管?！ぢ殑?wù)：服務(wù)中心工程部主管，從事物業(yè)管理5年姓名：紀(jì)金兔性別：男年齡：40基本情況：大專、從事強(qiáng)弱電技術(shù)工作21年。工作經(jīng)歷：原單位任電工班長、技術(shù)員、公司工程部主管?！ぢ殑?wù)：服務(wù)中心保潔部主管，從事物業(yè)管理3年姓名：卿培菊性別：女年齡：35基本情況：高中、從事保潔專業(yè)工作8年，市物業(yè)管理員培訓(xùn)，專業(yè)委托培訓(xùn)。工作經(jīng)歷：歷任保潔員、領(lǐng)班、主管。（其余員工待嘉宏萬城服務(wù)中心進(jìn)駐前確定）三.物業(yè)管理方案1.物業(yè)概況物業(yè)類型：辦公、商場、公寓綜合型樓盤法定地址：臨安市錦城鎮(zhèn)城中街總占地面積：16637.4㎡總建筑面積：69672㎡其中：高層1幢51戶，小高層12幢264戶，裙房（商場）2層：13070㎡，其他建筑面積：㎡交付使用日期：2005年月一期道路面積㎡綠地率：%其中：集中綠地率㎡公共設(shè)施及公共場所情況變壓器6臺，其中：專變：2臺/2500KVA，公變：4臺/1260KVA。水箱只，t，（各只）集水井泵臺。生活水泵：2臺。消防水泵：4臺正壓風(fēng)機(jī)：3臺/11KW、排煙風(fēng)機(jī)：5臺/66.5KW?？梢晫χv315只。設(shè)備用房間，其中：變電間，消火栓間，智能化間，有線電視間，電信間，水泵房：1間。監(jiān)控房：1間、配電房：1間物業(yè)管理用房：4424平方米。消火栓17臺西子OTS電梯?；炝黠L(fēng)機(jī)型臺，排煙風(fēng)機(jī)臺，電動、腳踏兩用風(fēng)機(jī)臺，立式新鮮空氣處理機(jī)臺，臥式新風(fēng)處理機(jī)臺。自噴給水裝置臺，消火栓給水裝置臺，辦公室生活給水裝置臺，1#樓生活給水裝置臺，2#樓生活給水裝置臺，3#樓生活給水裝置臺。潛水泵臺，手搖泵臺，地上停放機(jī)動車位：個(gè)，地下停放機(jī)動車位：個(gè)，配備智能化車管系統(tǒng)。自行車庫車位：個(gè)。綠化面積約㎡。污水井個(gè)，雨水井個(gè)。路燈套，樓道燈盞。垃圾房1間。攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)。戶內(nèi)配套設(shè)施有線電視系統(tǒng)點(diǎn)/戶寬帶上網(wǎng)（網(wǎng)通、電信）2點(diǎn)/戶預(yù)留手動報(bào)警系統(tǒng)、瓦斯報(bào)警系統(tǒng)接口綜合布線系統(tǒng)可視對講系統(tǒng)1只/戶一戶一表（水、電、管道煤氣、雙路供電）鋼質(zhì)防盜防撬窗2.物業(yè)特點(diǎn)【嘉宏萬城】是臨安市內(nèi)區(qū)內(nèi)綜合型的高檔小區(qū)，69672平方米的建筑，315戶家庭，3層13070平方米商場、樓宇構(gòu)成了一個(gè)集辦公、購物、居住復(fù)合性社區(qū)。【嘉宏萬城】座落在市中心區(qū)，舊城的改造，使嘉宏萬城成為少有的擁有城市自然景觀，其古文化氣息濃郁，自然、幽雅的都市生態(tài)型高檔住宅、商務(wù)小區(qū)，是不可多得的居家、辦公生活美地?！炯魏耆f城】周邊的商業(yè)、文娛設(shè)施發(fā)達(dá)，使小區(qū)內(nèi)商鋪具有具大的商機(jī)?！炯魏耆f城】擁有平方米的中心花園，南北各長達(dá)多米的風(fēng)情綠化帶，生機(jī)昂然生態(tài)草坪，是休閑、賞花觀景、健身運(yùn)動的好去處。【嘉宏萬城】建成竣工交付使用后，商場及運(yùn)貨車輛的噪聲、人員的繁雜對業(yè)主生活、辦公會產(chǎn)生一定的影響。3.編制依據(jù)·全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)評選標(biāo)準(zhǔn)；·國家及省市有關(guān)“物業(yè)管理”政策法規(guī)；·政府批準(zhǔn)的【嘉宏萬城】規(guī)劃設(shè)計(jì)方案；·《浙江省物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》；·杭州市及臨安市有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)文件；·《嘉宏萬城》招標(biāo)文件、總平面布置圖；·臨安匯錦房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司關(guān)于《嘉宏萬城》物業(yè)管理招投標(biāo)答疑。四.物業(yè)管理整體設(shè)想、策劃與分項(xiàng)管理方案（一）整體設(shè)想嘉宏萬城是臨安匯錦房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司為臨安市人民奉獻(xiàn)的一個(gè)經(jīng)典樓盤，并將成為臨安市綜合型樓盤的代表之作，其地理環(huán)境、人文環(huán)境和交通環(huán)境俱佳，總體規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)可圈可點(diǎn)，智能配置、公建配套和設(shè)備設(shè)施均屬上乘，不愧為具有“欣賞、品位、尊貴”的居住、工作、購物綜合功能的高檔小區(qū)。我公司將以國家物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以業(yè)主用戶需求為導(dǎo)向，結(jié)合【嘉宏萬城】自身的特點(diǎn)，全心全意為業(yè)主用戶創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、溫馨的生活、工作、購物環(huán)境，將【嘉宏萬城】打造成為臨安的標(biāo)志性建筑之一，我們更將不辱“臨安匯錦”之品牌，為“臨安匯錦房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司”增光添彩！管理的難點(diǎn)及措施嘉宏萬城其超前的設(shè)計(jì)思維、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代置業(yè)的新理念，為城市的精英人士提供更完善的生活、休閑、辦公平臺，并以大臨安為概念，依托杭州為背景的交通便捷、人氣旺盛、智能化、功能化的花園式小區(qū)，必成為臨安市一顆璀璨的明珠。為此，我公司對嘉宏萬城整體情況進(jìn)行充分的了解和研究，并歸納出以下3大管理難點(diǎn)：裝修管理難點(diǎn):公寓樓房業(yè)主不希望夜間產(chǎn)生裝修噪音、環(huán)境污染，也加重了物業(yè)治安防范管理的難度；商場、寫字樓宇的業(yè)主希望夜間加班加點(diǎn)延長施工時(shí)間，加快進(jìn)度，早日完成裝修工作；小區(qū)開放式管理，且施工隊(duì)伍人員流動性強(qiáng)，并有多支施工隊(duì)伍進(jìn)場裝修交叉作業(yè)，治安、消防管理難度極大；施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放現(xiàn)場管理。第二、根據(jù)小區(qū)的規(guī)劃，小區(qū)全面交付使用后將有315戶住家，將有1600人左右入住，小區(qū)商場13070平方米，地處市中心的人民廣場，是休閑、購物旅游的好去處。如此之大的人流密度，加上商場的運(yùn)貨車輛的進(jìn)出，僅有地上只固定車位是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，車輛管理及貨物裝卸的管理將存在難度。第三、公寓樓、商場的治安、廣告宣傳管理。首先進(jìn)出商場購物、觀光人員多，人口流動密度大，而商場宣傳廣告及琳瑯滿目的商品足以吸引人的目光，容易使人放松警惕，很容易引起居心不良或偷竊等治安事件發(fā)生。同時(shí)，亂停亂放的車輛也容易引起丟失。其次商家為推銷商品大肆宣傳張貼、廣播，不正當(dāng)?shù)母偁幉粌H污染了社區(qū)環(huán)境也容易引起治安事件的發(fā)生。針對這些難點(diǎn)，我們進(jìn)行了仔細(xì)的研討，并以此確立管理的設(shè)想和策劃：我們將利用多種綜合型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，以及公司在臨安\上海\杭州的綜合資源，針對【嘉宏萬城】諸多特點(diǎn)以及難點(diǎn)，對小區(qū)采取量身定制的管理方法。一、針對小區(qū)裝修的問題，在業(yè)主辦理入住前征詢業(yè)主管理服務(wù)意見，在辦理入住手續(xù)時(shí)宣傳政府裝修管理有關(guān)規(guī)定，簽訂三方各負(fù)其責(zé)的裝修管理協(xié)議，明確三方的權(quán)利和義務(wù)，要求建設(shè)、施工單位嚴(yán)格按照臨安市裝修管理規(guī)定的要求、時(shí)間進(jìn)行施工，并及時(shí)做好清潔衛(wèi)生工作，把相互的信任、支持建立在發(fā)揚(yáng)契約的精神上。在治安防范及消防管理上與施工單位簽訂消防、治安責(zé)任書，加強(qiáng)安全防范及巡視力度，檢查監(jiān)督落實(shí)情況，對違章作業(yè)的當(dāng)場糾正，并采取相應(yīng)的管理措施，同時(shí)上報(bào)相關(guān)政府部門處理。對建筑垃圾實(shí)行袋裝化，定點(diǎn)堆放，定人負(fù)責(zé)清潔，定期消殺噴藥。加強(qiáng)施工現(xiàn)場管理，對施工隊(duì)進(jìn)行消防安全宣傳、教育，憑臨時(shí)出入證進(jìn)出小區(qū)。二、針對地面停車位嚴(yán)重不足，我公司將通過管理、疏導(dǎo)提高停車位的使用率，處理好業(yè)主車輛與外來車輛的關(guān)系，原則上不許出租車進(jìn)入小區(qū)，確保業(yè)主車輛的停放安全、有序，同時(shí)在小區(qū)內(nèi)盡力挖掘停車場地，建議開發(fā)商在建設(shè)小區(qū)綠化時(shí)多鋪設(shè)一些可停車的草坪磚，避免小區(qū)內(nèi)車輛無處可停放的現(xiàn)象。三、在商場治安管理上，首先加強(qiáng)治安防盜宣傳，提醒顧客照看好自己的錢包和物品，其次根據(jù)偷盜者的職業(yè)特點(diǎn)，采取保安協(xié)同作戰(zhàn)全面防范重點(diǎn)監(jiān)視措施，加強(qiáng)巡邏力度，并協(xié)同商家處理好與顧客的關(guān)系，把不安全因素消除在萌芽之中。制訂治安緊急預(yù)案以備急用。嚴(yán)格按照工商管理部門要求做好商場廣告宣傳的管理工作，制訂商場管理制度，對不按規(guī)定要求的或有損小區(qū)整體環(huán)境的，堅(jiān)決要求整改，對不聽勸告的報(bào)工商部門處理。四、加強(qiáng)樓宇的人員、物品進(jìn)出管理。對來訪的客人，經(jīng)被訪人同意后辦理登記手續(xù)后予以進(jìn)入；未經(jīng)被訪人員同意，一律謝絕進(jìn)入。夜間24：00后，物品出門，請業(yè)主親自到場并手簽出門條放行。五、加強(qiáng)小區(qū)的治安巡邏，文明禮貌、外松里緊、嚴(yán)密注視進(jìn)出顧客，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即組織跟蹤；對衣冠不整、小商小販、無理取鬧者勸其離開。我公司在全面分析了嘉宏萬城開發(fā)理念、規(guī)劃思路、建設(shè)周期、物業(yè)特點(diǎn)后，對實(shí)施物業(yè)管理提出如下設(shè)想：1．弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念在嘉宏萬城的物業(yè)管理中，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)管理理念。要以業(yè)主為中心，以業(yè)主的利益為半徑，以業(yè)主滿意為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為充分體現(xiàn)開發(fā)商創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開發(fā)初衷，延續(xù)高水準(zhǔn)的生活居住理念，我們將堅(jiān)持管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽，既“服務(wù)第一、管理從嚴(yán)”的原則，專業(yè)管理與業(yè)主自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅(jiān)持以業(yè)主的利益為前提，對嘉宏萬城實(shí)施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與嘉宏萬城業(yè)主層次及生活需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、安全、便捷的生活氛圍，不斷進(jìn)取開拓，使廣大業(yè)主真切地感受到高品位物業(yè)和商品所帶來的新生活、新理念，實(shí)施物業(yè)保值增值。2.實(shí)現(xiàn)兩個(gè)雙贏的管理目標(biāo)通過對嘉宏萬城的物業(yè)管理，我公司將努力實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo)：1.管理目標(biāo)·一年內(nèi)達(dá)到臨安市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。·兩年內(nèi)達(dá)到“市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”或“治安管理先進(jìn)單位”標(biāo)準(zhǔn)。·三年內(nèi)達(dá)到“浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。2.品牌目標(biāo)通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使嘉宏萬城成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹成蔭、安全有序、社區(qū)服務(wù)配套齊全、文化建設(shè)好戲連臺的文明綜合小區(qū)，確立并提升嘉宏萬城的樓盤品牌，提高嘉宏萬城的市場知名度，以促進(jìn)樓盤的銷售（租），符合開發(fā)商為今后開發(fā)打下良好的基礎(chǔ)的設(shè)想。隨著嘉宏萬城品牌的確立和提升，不僅使其的業(yè)主得到現(xiàn)代生活的享受和文化情操的陶冶，還將使嘉宏萬城的物業(yè)得到保值增值，同時(shí)通過我們的管理使得嘉宏萬城的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚(yáng)光大。3.依據(jù)三項(xiàng)管理原則實(shí)現(xiàn)三大保證我公司將為【嘉宏萬城】開展的物業(yè)管理服務(wù)工作中，實(shí)現(xiàn)既定的管理目標(biāo)，遵循下列：（1）三大原則專業(yè)化原則在本物業(yè)的管理服務(wù)人員中，專業(yè)上崗證持有率達(dá)100%；同時(shí)，為保證員工工作的高標(biāo)準(zhǔn)，公司將不斷地開展各種崗位服務(wù)技能及服務(wù)意識的培訓(xùn)。責(zé)任到人的原則服務(wù)中心與公司簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》，責(zé)任書以本方案書之承諾指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人承擔(dān)落實(shí)，并與個(gè)人收益、獎(jiǎng)金直接掛鉤。服務(wù)中心各部門責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂《責(zé)任確認(rèn)書》，包括工程主管、保安保潔主管、業(yè)戶部主管、出納員、檔案管理員、業(yè)戶接待員、設(shè)備定崗維護(hù)責(zé)任到人，明確工作計(jì)劃、明確責(zé)任，明確獎(jiǎng)懲辦法。必須做到“事事有人負(fù)責(zé)，處處有人關(guān)心”、“事事有著落，件件有回音”。全程監(jiān)督的原則服務(wù)中心的工作將完全處于一種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的動態(tài)監(jiān)督之中。包括：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督——由公司每半年組織一次“業(yè)主、客戶滿意率”調(diào)查，讓廣大業(yè)主、客戶進(jìn)行最公正的評判；工作效率監(jiān)督——由公司組織不定期的“事務(wù)完成情況”調(diào)查，重點(diǎn)檢查維修及時(shí)率，投訴處理率、維修合格率；同時(shí)公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部也將以專業(yè)調(diào)查的方式對服務(wù)中心進(jìn)行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評，并出具專項(xiàng)報(bào)告書、整改建議書；財(cái)務(wù)動態(tài)監(jiān)督——每月收支情況匯總、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證收費(fèi)與服務(wù)相一致的原則。（2）提供三大保證：質(zhì)量保證導(dǎo)入ISO9001：2000版的質(zhì)量管理體系，緊密結(jié)合小區(qū)具體實(shí)際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務(wù)于管理之中。人員保證我公司將抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)【嘉宏萬城】的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。對于新招聘的員工，我公司將嚴(yán)格按照員工培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種形式進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，確保員工隊(duì)伍的高素質(zhì)，管理工作的高效率、高質(zhì)量。信譽(yù)保證我公司將以自身的社會信譽(yù)作保證，在人力、物力、財(cái)力等方面全力支持【嘉宏萬城】的物業(yè)管理，為【嘉宏萬城】的物業(yè)管理提供全方位的便利。4.突出四個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn)【嘉宏萬城】是由13幢高層和小高層組成的高檔景觀電梯公寓，在管理中應(yīng)當(dāng)突出四個(gè)管理重點(diǎn)：（1）生態(tài)管理【嘉宏萬城】建在市中心區(qū)，由開發(fā)商營造的【嘉宏萬城】之韻，幽幽彌漫，故保護(hù)和維護(hù)好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔、綠化為主保安為輔的生態(tài)維護(hù)隊(duì)伍，制訂完善的生態(tài)保護(hù)制度，加強(qiáng)裝修人員及建筑垃圾管理。在小區(qū)廣泛開展生態(tài)保護(hù)宣傳和消防安全宣傳教育，特別是要狠抓交房時(shí)期及裝修期間生態(tài)管理、治安管理和消防管理。（2）設(shè)備設(shè)施管理高檔生態(tài)綜合型樓宇對設(shè)備設(shè)施的依賴性很大，如果設(shè)備發(fā)生故障，將嚴(yán)重影響業(yè)主、客戶的工作、生活。要配備作風(fēng)踏實(shí)、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理，并根據(jù)不同型號產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進(jìn)行日常檢查，精心養(yǎng)護(hù)，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。（3）消防管理高層樓宇因樓層高，一旦發(fā)生火警，極易危及業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)的安全。要貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊(duì)伍，制訂完善的消防制度，加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運(yùn)用多種方式，在小區(qū)中廣泛開展消防宣傳教育，特別是狠抓裝修期間的消防管理；入住后除經(jīng)常開展消防知識宣傳外還將開展消防實(shí)地演習(xí)以獲得更多的急救和逃生知識。（4）小區(qū)建設(shè)加強(qiáng)小區(qū)建設(shè)，對于綜合型樓宇來說顯得尤為重要。我公司將在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的指導(dǎo)和支持下，努力加強(qiáng)小區(qū)建設(shè)。小區(qū)內(nèi)營業(yè)場所需精心策劃、合理布局，以方便業(yè)主日常生活。要積極提供各類小區(qū)服務(wù)，開展多種形式的小區(qū)文化活動，以滿足廣大業(yè)主、客戶政治、文化、生活、心理等方面的需求。5.創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色在【嘉宏萬城】的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。（1）探索物業(yè)管理與屬地小區(qū)居委會相結(jié)合的管理模式。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，物業(yè)的品質(zhì)有了很大的質(zhì)的變化，物業(yè)管理就不能墨守成規(guī)。我公司將根據(jù)【嘉宏萬城】樓盤和業(yè)主的特點(diǎn)，主動接受屬地居委會公安機(jī)關(guān)（派出所）等對小區(qū)的工作指導(dǎo)，掌握廣大業(yè)主的心態(tài)，研究小區(qū)管理的規(guī)律，尋求物業(yè)管理與小區(qū)管理之間最佳結(jié)合點(diǎn)，以創(chuàng)造符合【嘉宏萬城】實(shí)際的、受廣大業(yè)主歡迎的小區(qū)管理和小區(qū)服務(wù)的新模式。（2）提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)【嘉宏萬城】物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。并對設(shè)備實(shí)現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動化，以運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視和計(jì)算機(jī)為中心的設(shè)備管理自動化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動化，以節(jié)能運(yùn)行為中心的能量管理自動化。（3）創(chuàng)建環(huán)保小區(qū)。要依托【嘉宏萬城】優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化小區(qū)、美化小區(qū)環(huán)境的同時(shí)，采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育，積極開展“收集廢電池、垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)?；顒樱瑘?jiān)持從物業(yè)管理公司的員工抓起，全體動員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍(lán)天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保小區(qū)。（4）個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合。在【嘉宏萬城】的物業(yè)管理服務(wù)中既要強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個(gè)性化服務(wù)。既要有大眾化的小區(qū)服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的小區(qū)服務(wù)方式的內(nèi)容使【嘉宏萬城】的業(yè)主能夠各取所需，各得其樂。（5）增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量。我公司將對物業(yè)進(jìn)行日常管理的同時(shí)，十分重視小區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)：與業(yè)主的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導(dǎo)、小區(qū)文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個(gè)漸進(jìn)過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。（二）策劃1.管理方式在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制；導(dǎo)入、實(shí)施ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過程有效運(yùn)行；依法管理，嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動化；實(shí)施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)，開展多元化經(jīng)營；運(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略，提升小區(qū)整體品位。

前期管理工作計(jì)劃表序號項(xiàng)目工作內(nèi)容時(shí)間負(fù)責(zé)人1簽訂前期物業(yè)管理合同與開發(fā)商就合同諸事協(xié)商后簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同中標(biāo)后10天內(nèi)駱國旺2前期介入·研究規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀?！奈飿I(yè)管理、業(yè)主使用角度提出合理化建議?！⒓庸こ汤龝?，了解施工進(jìn)度。·協(xié)同開發(fā)商與相關(guān)部門聯(lián)系。按合同要求（從有利于日后管理出發(fā)，介入的時(shí)間越早越好）駱國旺徐來群3組建物業(yè)管理隊(duì)伍·人員選拔·人員培訓(xùn)、考核·人員實(shí)習(xí)、上崗屋房交付前2個(gè)月駱國旺徐來群4編制管理規(guī)章制度·導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系·切合實(shí)際的各項(xiàng)制度房屋交付前2個(gè)月駱國旺徐來群5完善管理和辦公條件·裝修管理用房·安排主要管理人員宿舍·管理物質(zhì)裝備房屋交付前2個(gè)月駱國旺徐來群6驗(yàn)收與接管·收集各類圖紙資料并協(xié)助發(fā)展商做好竣工驗(yàn)收。·依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題，提出書面整改意見及復(fù)驗(yàn)?！まk理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案進(jìn)駐小區(qū)至交房駱國旺徐來群

入住期管理計(jì)劃表序號項(xiàng)目工作內(nèi)容時(shí)間負(fù)責(zé)人1入住文件資料準(zhǔn)備入伙文件制作交房前1個(gè)月徐來群2入住手續(xù)辦理與開發(fā)商共同舉辦入住儀式；合理設(shè)置入住手續(xù)及流程；為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提供陪同驗(yàn)房等便利服務(wù)。入伙交房時(shí)駱國旺徐來群3對住戶的宣傳、培訓(xùn)小區(qū)管理制度的宣傳裝修管理宣傳入伙交房時(shí)徐來群4住戶裝修管理裝修申報(bào)審批制度裝修施工過程監(jiān)督裝修人員進(jìn)場管理建筑垃圾管理裝修的驗(yàn)收入伙交房后徐來群5檔案的建立與管理收集檔案資料科學(xué)分類建檔運(yùn)用及管理入伙交房后徐來群

正常期管理工作計(jì)劃表序號項(xiàng)目內(nèi)容1公共房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)房屋養(yǎng)護(hù)及維修計(jì)劃方案房屋的維修、養(yǎng)護(hù)管理2機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理設(shè)備的運(yùn)行管理設(shè)備的維修保養(yǎng)管理設(shè)備能源和安全管理3保安管理治安管理交通、車輛管理消防安全管理4智能化設(shè)施管理設(shè)施的日常使用操作設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)5環(huán)境管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生管理環(huán)保管理6財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)賬務(wù)費(fèi)用收取7文化建設(shè)宣傳舉辦活動提供服務(wù)8便民服務(wù)和完善配套不定期提供便民服務(wù)協(xié)助完善家政等服務(wù)機(jī)構(gòu)配套

固定資產(chǎn)配置表序號名稱數(shù)量單價(jià)金額1電腦臺2打印機(jī)臺3復(fù)印機(jī)臺4空調(diào)臺5對講機(jī)臺6傳真機(jī)7保險(xiǎn)箱8考勤機(jī)9割草機(jī)臺10疏通機(jī)臺11電焊機(jī)臺12洗地機(jī)臺13高壓水槍臺14升降平臺臺15擦地機(jī)臺16打臘拋光機(jī)等合計(jì)

物業(yè)管理開辦費(fèi)用表類別名稱單位數(shù)量單價(jià)合計(jì)年攤銷額辦公用品辦公桌椅套250文件柜只800電話機(jī)部100電風(fēng)扇臺100小計(jì)維修工具沖擊鉆臺1500手槍鉆臺300鋁合金梯把240萬用表塊100電工工具套100泥木工具套300各類扳手套250各類鉗子套250小計(jì)清潔綠化工具垃圾周轉(zhuǎn)車輛300掃帚拖把把若干12塑料桶只若干20鐵鏟等把若干10綠化工具若干小計(jì)保安消防用品消防靴雙80警棍根50雨靴雨衣套100消防專用斧頭扳手把100小計(jì)合計(jì)2.服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理（1）臨安嘉宏萬城物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖杭州禾和物業(yè)管理有限公司臨安匯錦華庭管理服務(wù)中心經(jīng)理業(yè)戶接待部主管工程部主管保安保潔部主管小區(qū)接待服務(wù)行政事務(wù)小區(qū)文化服務(wù)小區(qū)延伸服務(wù)消防安全交通車輛管理治安防范機(jī)電設(shè)備維修運(yùn)行房屋公共設(shè)施維護(hù)綠化組保潔組收費(fèi)文檔管理杭州禾和物業(yè)管理有限公司臨安匯錦華庭管理服務(wù)中心經(jīng)理業(yè)戶接待部主管工程部主管保安保潔部主管小區(qū)接待服務(wù)行政事務(wù)小區(qū)文化服務(wù)小區(qū)延伸服務(wù)消防安全交通車輛管理治安防范機(jī)電設(shè)備維修運(yùn)行房屋公共設(shè)施維護(hù)綠化組保潔組收費(fèi)文檔管理

（2）人員配備表序號部門崗位人員1經(jīng)理室經(jīng)理1人計(jì)1人2業(yè)戶部主管1人計(jì)3人行政接待兼出納文檔1人業(yè)戶服務(wù)1人文化服務(wù)兼3保安保潔部主管1人計(jì)25人消監(jiān)控4人保安住宅進(jìn)出口定崗8人商場及外圍車輛管理4人小區(qū)區(qū)域內(nèi)24小時(shí)巡邏兼地面車管8人保潔工商鋪6人公寓6人外圍3人計(jì)15人綠化工3人計(jì)3人4工程部主管1人計(jì)6人水電土木5人合計(jì)53人人員配置表說明

服務(wù)中心經(jīng)理：周三至周日主持嘉宏萬城物業(yè)管理服務(wù)全面工作。

業(yè)戶部：輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負(fù)責(zé)業(yè)主信息傳遞、監(jiān)控和反饋。周一至周六9:00~21:00運(yùn)作。

工程部維修：24小時(shí)365天運(yùn)行，技術(shù)、人員公司后方支援。

監(jiān)控中心：24小時(shí)365天運(yùn)行。

治安防范：24小時(shí)365天運(yùn)作。

商鋪：保安、保潔16小時(shí)365天運(yùn)作。

住宅：保潔9小時(shí)365天運(yùn)作。3.培訓(xùn)與管理培訓(xùn)目的使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。培訓(xùn)對象凡公司員工均為培訓(xùn)對象。新員工必須進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)組織由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對培訓(xùn)過程進(jìn)行記錄。培訓(xùn)階段及內(nèi)容入職培訓(xùn)主要對新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。崗中培訓(xùn)在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓(xùn)在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專門知識，以便更好地為業(yè)主服務(wù)。外派培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行業(yè)主管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。（1）培訓(xùn)計(jì)劃接管前的人員培訓(xùn)為了使接管嘉宏萬城的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表：強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象組織部門1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工公司辦公室2嘉宏萬城管理目標(biāo)及管理模式全體員工物業(yè)服務(wù)中心3嘉宏萬城管理規(guī)章制度全體員工物業(yè)服務(wù)中心4嘉宏萬城入住管理規(guī)程管理維修人員物業(yè)服務(wù)中心5嘉宏萬城業(yè)主報(bào)修處理程序管理維修人員物業(yè)服務(wù)中心6嘉宏萬城裝修管理規(guī)定管理維修人員物業(yè)服務(wù)中心7嘉宏萬城服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)程服務(wù)中心人員物業(yè)服務(wù)中心8嘉宏萬城保安工作手冊全體保安物業(yè)服務(wù)中心9嘉宏萬城消防管理工作手冊全體人員物業(yè)服務(wù)中心10嘉宏萬城供配電設(shè)備（設(shè)施）管理手冊工程部全體人員公司工程部11嘉宏萬城給排水設(shè)備（設(shè)施）管理手冊工程部全體人員公司工程部12嘉宏萬城清潔綠化管理手冊保潔綠化全體人員物業(yè)服務(wù)中心13嘉宏萬城智能化系統(tǒng)基本知識管理維修人員公司工程部（2）日常管理期間的人員培訓(xùn)對員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為業(yè)主服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下：內(nèi)容：·企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)·崗位操作技能及工作操作程序·服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系·新知識、新技術(shù)及新觀念方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。（3）培訓(xùn)工作程序圖需求、分析、比較確定培訓(xùn)對象確定培訓(xùn)計(jì)劃選定培訓(xùn)方法實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評估效果準(zhǔn)備培訓(xùn)條件設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容反饋需求、分析、比較確定培訓(xùn)對象確定培訓(xùn)計(jì)劃選定培訓(xùn)方法實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評估效果準(zhǔn)備培訓(xùn)條件設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容反饋（4）人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運(yùn)作管理體系。錄用與考核錄用為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的配備臨安嘉宏萬城服務(wù)中心員工。招聘程序：根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件招聘初步篩選復(fù)選（試）面試必要測試不合格合格基本合格保留以備參考不予錄用錄用根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件招聘初步篩選復(fù)選（試）面試必要測試不合格合格基本合格保留以備參考不予錄用錄用是否有保留參考價(jià)值是否接受錄用重新招聘否是否有保留參考價(jià)值是否接受錄用重新招聘是辦理入職手續(xù)保留備用挑選辦理入職手續(xù)保留備用挑選（5）考核對服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?！た己四康模罕Ｙ|(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理，激勵(lì)調(diào)動員工的積極性?！た己藘?nèi)容：員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績?！た己藰?biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。（6）淘汰機(jī)制·我們將在嘉宏萬城推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰?！槌浞煮w現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動整個(gè)服務(wù)中心工作，做好嘉宏萬城的各項(xiàng)服務(wù)工作。（7）協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過有計(jì)劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善嘉宏萬城的內(nèi)外關(guān)系，使服務(wù)中心的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：·督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與業(yè)主和其他社會公眾保持良好的關(guān)系?！f(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。（8）服務(wù)意識我們強(qiáng)調(diào)“業(yè)主之上”的服務(wù)意識，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。（9）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動作量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行評價(jià)。我公司將在嘉宏萬城按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進(jìn)行評價(jià)考核。（三）分項(xiàng)管理方案小區(qū)的物業(yè)管理大體上分為早期介入顧問管理、接管驗(yàn)收管理、業(yè)主入伙管理、治安防范管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、社區(qū)文化建設(shè)等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。1.早期介入顧問管理方案在物業(yè)管理早期介入階段，通過顧問咨詢，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配套、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)嘉宏萬城工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：（1）咨詢內(nèi)容A.從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；B.從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：·園區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)·建筑設(shè)計(jì)和選材·環(huán)境整體設(shè)計(jì)·標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置·綠化設(shè)計(jì)·其他公建配套設(shè)施配置·消防設(shè)施配置·安全監(jiān)控系統(tǒng)配備選型·隱蔽工程施工熟悉掌握物業(yè)管理法規(guī)政策、做到有法可依，有章可循；（2）管理措施學(xué)習(xí)運(yùn)用各類專業(yè)技術(shù)知識，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量；制訂早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；參與有關(guān)工程聯(lián)席會議協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；深入基層，刻苦鉆研，確保顧問咨詢質(zhì)量。2.接管驗(yàn)收方案為確保小區(qū)的環(huán)境、建設(shè)和設(shè)備設(shè)施符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)業(yè)主的合法利益，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求，方便日后的物業(yè)管理，特制訂接管小區(qū)方案。（1）管理內(nèi)容了解接管物業(yè)的基本情況；編制《嘉宏萬城物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對驗(yàn)收中存在的問題限期整改；與開發(fā)、施工單位一起，對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行小區(qū)物業(yè)交接：·核對、接收各類房屋和鑰匙；·核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；·核對、接收各類設(shè)備設(shè)施；·核對、接收各類標(biāo)識標(biāo)牌。（2）管理措施抽調(diào)管理、業(yè)務(wù)骨干，組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作；制訂接管驗(yàn)收規(guī)程；掌握接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；提高對接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識；實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。3.業(yè)主入伙管理方案在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時(shí)，為業(yè)主提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對于塑造服務(wù)中心的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象，具有重要的作用，特制訂如下方案：（1）管理內(nèi)容在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。精心布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備的證明，發(fā)放交房資料。陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入《業(yè)主房屋驗(yàn)收交接表》。對驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與業(yè)主約定時(shí)間，及時(shí)解決。（2）管理措施制訂《業(yè)主領(lǐng)房程序》。策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案。按照《業(yè)主領(lǐng)房程序》，安排工作流程。熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見。按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。4.業(yè)主、客戶裝潢管理方案為維護(hù)物業(yè)的保值、增值，在大廈房屋維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)管理中，裝修管理顯得尤為重要，為維護(hù)廣大業(yè)主、住戶的根本利益，特制訂房屋裝修管理方案。（1）管理內(nèi)容消防、城建審批：凡辦公、商場各業(yè)主、客戶的裝修，根據(jù)消防管理法規(guī)，必須向市消防支隊(duì)、城建局辦理審批手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)，嘉宏萬城服務(wù)中心不受理裝修申請。服務(wù)中心審批：業(yè)主、客戶持消防支隊(duì)、城建局審批手續(xù)、裝修圖紙、裝修施工單位裝修資質(zhì)、裝修施工人員身份證、一寸近照二張，連同填寫好的裝修申請表，向嘉宏萬城服務(wù)中心提出申請，服務(wù)中心在5個(gè)工作內(nèi)予以答復(fù)。存在疑問和其中不能同意的部分，需請業(yè)主、客戶和設(shè)計(jì)單位、施工單位前來洽談，修改。告訴裝修施工的禁止行為和注意事項(xiàng)。裝修管理：告訴裝修管理規(guī)定，簽訂裝修管理協(xié)議，簽訂安全責(zé)任書，落實(shí)裝修施工單位現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、消防負(fù)責(zé)人和措施、治安責(zé)任人。（2）管理措施裝修管理監(jiān)督：保安、工程技術(shù)人員每天數(shù)次上門檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違章立即制止，不聽勸告，采取措施制止違章作業(yè)，同時(shí)對違章人員采取請出大廈，不準(zhǔn)進(jìn)入等措施并立即向房地產(chǎn)管理部門匯報(bào)，由執(zhí)法部門處理；記錄每天裝修現(xiàn)場管理情況和施工情況。服務(wù)中心主任：對保安、工程技術(shù)人員的現(xiàn)場裝修管理監(jiān)督檢查工作進(jìn)行定期、不定期抽查、工作質(zhì)量督導(dǎo)、糾偏。5.安全防范管理方案在小區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)的設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)小區(qū)物業(yè)和業(yè)主（物業(yè)使用人）的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大住戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。（1）管理內(nèi)容常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主、（物業(yè)使用人）安全的行為?！らT崗的任務(wù)禮儀服務(wù)（向業(yè)主行舉手禮或注目禮）；維護(hù)出入口的交通秩序制止身份不明人員、衣冠不整者和小商販進(jìn)入小區(qū)；嚴(yán)禁攜帶任何危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)；遇有外來人員將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。為業(yè)主提供便利性服務(wù)·巡邏崗的任務(wù)按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行檢查防范；小區(qū)樓宇安全檢查；住戶裝修的安全檢查；防范和處理各類治安案件；防范和制止各類違反小區(qū)管理制度行為。技術(shù)防范：運(yùn)用小區(qū)紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對小區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保小區(qū)安全?！梢苫虿话踩E象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理?！ぶ蛋啾０步拥街伟矆?bào)警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。（2）管理措施·實(shí)施半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心?！?qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操?！ぜ訌?qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)?！け０矅?yán)格執(zhí)行巡更到點(diǎn)制度，確保巡邏質(zhì)量?！けO(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。保安管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安管理運(yùn)作定崗值勤流動巡邏報(bào)警檢查、登記發(fā)現(xiàn)問題緊急情況通知管理處經(jīng)理流動巡邏機(jī)動分隊(duì)緊急處理記錄及時(shí)處理作好記錄交由安保部主管閱后，編號存檔定崗值勤流動巡邏報(bào)警檢查、登記發(fā)現(xiàn)問題緊急情況通知管理處經(jīng)理流動巡邏機(jī)動分隊(duì)緊急處理記錄及時(shí)處理作好記錄交由安保部主管閱后，編號存檔保安領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機(jī)動車輛發(fā)牌率100%；無可疑人物進(jìn)出；業(yè)主、住戶、商戶郵件不過夜。8小時(shí)流動巡查大樓安全全年無消防事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率1%以下當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，二~三小時(shí)一次，突發(fā)事件隨叫隨到。裝修監(jiān)督二次裝修發(fā)證率100%，無違章施工，無亂搭亂建現(xiàn)象發(fā)生。車輛停放保管無可疑，閑雜人員接近車輛，無未關(guān)鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)質(zhì)量檢查環(huán)境保護(hù)無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場法規(guī)學(xué)習(xí)帶領(lǐng)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，嚴(yán)明車管紀(jì)律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次保安工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作頻度定崗檢查無可疑人物進(jìn)出，外來人員應(yīng)做好登記24小時(shí)流動巡查小區(qū)安全被盜刑事治安案件年發(fā)率1%以下，全年無消防事故；業(yè)主、住戶、商戶郵件不過夜24小時(shí)巡邏違法事件裝修監(jiān)督檢查裝修施工單，違章率年1%以下車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)環(huán)境保護(hù)無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場法規(guī)學(xué)習(xí)帶領(lǐng)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀(jì)守法、模范執(zhí)法、學(xué)雷鋒做好事、嚴(yán)明車管紀(jì)律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次工作質(zhì)量考核文件《員工行為準(zhǔn)則》《崗位職責(zé)》《巡視檢查記錄》《月工作質(zhì)量評估表》《獎(jiǎng)懲制度》6.消防管理方案嘉宏萬城以公寓、商場為主的高檔綜合性物業(yè)，消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合嘉宏萬城的實(shí)際切切實(shí)實(shí)做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。（1）管理內(nèi)容做好消防設(shè)施、器材的管理；保持消防通道的暢通；加強(qiáng)小區(qū)裝修期間的消防安全管理；嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；嚴(yán)禁住宅使用瓶裝液化氣；嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。（2）管理措施制訂并落實(shí)消防制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任制落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；建立義務(wù)消防隊(duì)，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)清除；做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；制止任何違反消防安全的行為；積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織撲救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。消防應(yīng)急處理接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，立即派相關(guān)人員到報(bào)警點(diǎn)災(zāi)情輕：通知保安人員自行處理災(zāi)情嚴(yán)重：打火警119，通知安保主管，服務(wù)中心經(jīng)理誤報(bào)：查明原因記錄在案組織人員疏散，進(jìn)行安全保護(hù)組織保安人員趕到現(xiàn)場組織滅火切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動其他消防設(shè)施監(jiān)測火勢情況，堅(jiān)守消防中心崗位配合消防人員保護(hù)、清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，并向公司和有關(guān)部門匯報(bào)，追究火災(zāi)責(zé)任人。接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，立即派相關(guān)人員到報(bào)警點(diǎn)災(zāi)情輕：通知保安人員自行處理災(zāi)情嚴(yán)重：打火警119，通知安保主管，服務(wù)中心經(jīng)理誤報(bào)：查明原因記錄在案組織人員疏散，進(jìn)行安全保護(hù)組織保安人員趕到現(xiàn)場組織滅火切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動其他消防設(shè)施監(jiān)測火勢情況，堅(jiān)守消防中心崗位配合消防人員保護(hù)、清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，并向公司和有關(guān)部門匯報(bào)，追究火災(zāi)責(zé)任人。消防員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作頻度值班（滅火）報(bào)警通訊設(shè)備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救及時(shí)24小時(shí)流動巡查宣傳大樓安全無堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無亂搭接電線，有消防設(shè)備，會使用每日8:00~21:00施工裝修監(jiān)督無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修公共場地設(shè)備無擠占消防通道和設(shè)施，天臺無堆放雜物滅火器具放置合理、無缺損、無過期、表面清潔、100%完好報(bào)警通訊設(shè)備靈敏學(xué)習(xí)訓(xùn)練演習(xí)學(xué)習(xí)訓(xùn)練熟悉消防法規(guī)知識和小區(qū)消防情況，掌握基本消防技能專職隊(duì)員1次/7天，義務(wù)隊(duì)員1次/15天演習(xí)組織嚴(yán)密、重點(diǎn)突出、專家指導(dǎo)、業(yè)主、住戶、商戶參加1次/季工作質(zhì)量考核文件《員工行為準(zhǔn)則》《崗位職責(zé)》《巡視檢查記錄》《月工作質(zhì)量評估表》《獎(jiǎng)懲制度》7.清潔、綠化管理方案清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是小區(qū)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)小區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志，故制訂以下管理方案：（1）管理內(nèi)容綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護(hù)科學(xué)化?！じ鶕?jù)氣候，給花木適量澆水·根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適量松土；·及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；·制訂預(yù)防措施，防治病蟲害；·做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作；·定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長旺盛，平整美觀。清潔衛(wèi)生·綠化及公共道路：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔小區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)識標(biāo)牌），隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施進(jìn)行擦拭。·垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；天花及管道外除塵?！菍樱焊鳂菍拥烂刻毂嵰淮?，電表箱蓋、煤表箱蓋、水表箱、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道感應(yīng)燈燈罩每周保潔一次?！じ鞴δ芊浚喊朐峦夏?、清掃水泵房、安全監(jiān)控中心、配電房等地面（日常保潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）?！^洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈等。（2）管理措施建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；按操作程序進(jìn)行規(guī)范操作；加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：綠化、保潔工自查、管理主管巡查、服務(wù)中心主任抽查）；抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。清潔管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔綠化部主管及客戶服務(wù)部主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決。實(shí)施整改督導(dǎo)整改情況主管復(fù)查填寫統(tǒng)計(jì)表保潔組客戶服務(wù)保潔綠化部主管及客戶服務(wù)部主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決。實(shí)施整改督導(dǎo)整改情況主管復(fù)查填寫統(tǒng)計(jì)表保潔組客戶服務(wù)保潔領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目對各層面保潔員工作質(zhì)量進(jìn)行巡查工作范圍負(fù)責(zé)管理區(qū)域所有公共場所衛(wèi)生評測工作標(biāo)準(zhǔn)按照保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂各層面員工的工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實(shí)并督促員工工作，保持各點(diǎn)衛(wèi)生保潔率99%以上。工作程序與時(shí)間8：00~8：30向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)前日工作。8：30~11：00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。13：00~16：30巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。質(zhì)量考評每周五向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作情況，每月評出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每月按旬復(fù)核抽查考評。保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目清潔內(nèi)容作業(yè)方法作業(yè)頻率作業(yè)時(shí)間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)垃圾清運(yùn)二次/天上午6:30~7:30中午12:30~1:30日產(chǎn)日清大堂墻面清擦一次/月一次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、墻面明亮地面清掃四次/天隨時(shí)保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等頂燈清擦一次/月無蜘蛛網(wǎng)、照明燈明亮垃圾桶清擦一次/天干凈無污跡及時(shí)清運(yùn)垃圾玻璃門窗清擦一次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00干凈明亮花池清擦一次/天干凈無雜物煙頭電梯地面清擦二次/天上午7:30~10:00下午1:30~5:00保持干凈頂面清擦周次/天無污跡蜘蛛網(wǎng)箱體鋼油擦洗一次/周無污跡保持不銹鋼金屬光澤樓道玻璃窗清擦一次/月上午7:30~10:00下午1:30~5:00無廣告、污跡、明亮扶手清擦一次/月無塵、蜘蛛網(wǎng)墻面清掃一次/月無廣告、污跡指示燈清擦一次/月無廣告、污跡、明亮地面清掃一次/天保潔一次無廣告、污跡地下車庫地面洗擦一次/月無雜物、干凈果皮箱清理一次/天煙灰缸干凈整潔地面清掃一次/天上午9:30~10:00下午3:30~5:00干凈無雜物煙頭墻面清掃一次/月無污跡蜘蛛網(wǎng)頂棚清掃一次/月無蜘蛛網(wǎng)照明明亮消火箱栓清擦一次/月干凈玻璃門明亮外圍道路清掃循環(huán)上午6:30~7:30下午2:00~3:00集中打掃，清運(yùn)垃圾上午7:30~15:00輪流打掃、保潔隨時(shí)保持干凈無紙屑、煙頭、果皮、雜物、積水標(biāo)牌清擦一次/月干凈無廣告垃圾箱桶清擦一次/天干凈無廣告外立面清洗二/年干凈無明顯印痕具體的工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)小區(qū)不同物業(yè)（如商場）需要進(jìn)行調(diào)整，以滿足不同業(yè)主的需求。工作質(zhì)量考核文件《員工行為準(zhǔn)則》《崗位職責(zé)》《巡視檢查記錄》《月工作質(zhì)量評估表》綠化工工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)園林綠化管理我們將結(jié)合【匯景華庭】綠化具體分布，設(shè)計(jì)室內(nèi)與室外綠化區(qū)分，并且花卉品種不同，我們將根據(jù)實(shí)際情況對物業(yè)綠化實(shí)施專業(yè)、規(guī)范的管理。主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化問題統(tǒng)計(jì)表，并提出施工方案，主管安排人員施工植保主管復(fù)查填寫統(tǒng)計(jì)表草坪修剪補(bǔ)苗防治病蟲保潔澆水施肥剪草除雜草灌木喬木修剪整形主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化問題統(tǒng)計(jì)表，并提出施工方案，主管安排人員施工植保主管復(fù)查填寫統(tǒng)計(jì)表草坪修剪補(bǔ)苗防治病蟲保潔澆水施肥剪草除雜草灌木喬木修剪整形綠化工工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作流程督導(dǎo)方式整形造型春、夏、秋、冬各一次喬木剪下重枝內(nèi)生枝灌木造型地被草保持4~8公分澆水、除雜草、整形造型、殺蟲、補(bǔ)缺、施肥和保潔。領(lǐng)班每天巡視、檢測，每月公司檢查一次，通報(bào)，扣分。施肥春夏秋各一次無重?zé)o漏澆水春夏秋早或晚各一次冬春季二天一次均勻適量不損壞花木滲透地表5公分除雜草一次/月基本無雜草補(bǔ)缺一次/月綠化覆蓋99%以上病蟲害防治一次/季，發(fā)現(xiàn)蟲害時(shí)連續(xù)多次至消滅為止用藥正確衛(wèi)生安全不污染環(huán)境長勢優(yōu)良保潔8小時(shí)/天保潔率99%以上防風(fēng)臺風(fēng)季前和臺風(fēng)季后風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝扶正苗木工作質(zhì)量考核文件《員工行為準(zhǔn)則》《崗位職責(zé)》《巡視檢查記錄》《月工作質(zhì)量評估表》《獎(jiǎng)懲制度》8.商場管理方案【嘉宏萬城】是由9個(gè)大樓、4個(gè)大樓南北獨(dú)立組合成的住宅、并配有綜合型商場的物業(yè)，所以商場管理也是物業(yè)管理的重要組成部分，也可以說是【嘉宏萬城】小區(qū)的治安管理、消防管理的重中重，為維護(hù)商場的安全和業(yè)主、顧客的利益，根據(jù)國家治安、消防等有關(guān)法律，結(jié)合商場物業(yè)管理面積大、客流量大、服務(wù)繁多、車輛多的特點(diǎn)，特制訂以下管理方案：一、管理內(nèi)容根據(jù)人流眾多，成分復(fù)雜，加強(qiáng)安全管理的針對性；突出商場面積大，裝潢頻繁，加強(qiáng)消防安全的宣傳和管理工作；依照商場經(jīng)營多元化，業(yè)態(tài)多種，加強(qiáng)商場的管理和服務(wù)；根據(jù)目前商業(yè)市場競爭非常激烈，高度重視用戶中途撤店管理；全員齊抓共管乞丐、無證流動商販，維護(hù)商場形象；專門設(shè)立公示投訴電話和投訴接待中心；加強(qiáng)商場標(biāo)識體系、商品廣告、音響宣傳的管理；督促用戶按時(shí)開、關(guān)門，維護(hù)商場良好的經(jīng)營秩序。9.商場公共設(shè)施的保潔管理（衛(wèi)生設(shè)施、扶梯）二、管理措施注重建章立制，規(guī)范管理，建