銀行產(chǎn)品售后與跟蹤維護(hù)講師培訓(xùn)手冊(cè)

銀行金融產(chǎn)品售后與跟蹤維護(hù)

2B作為客戶經(jīng)理，你一定遇到過……..3B優(yōu)化勞動(dòng)組合C完善員工激勵(lì)客戶經(jīng)理向客戶推薦了基金，客戶購買后，大盤下跌?？蛻糍Y金虧損，要與工行“分手”?？蛻艚?jīng)理的心頭刺4B任務(wù)目標(biāo)

1.熟練掌握使用wind資訊、天天基金工具軟件進(jìn)行基金對(duì)比

2.運(yùn)用我行的產(chǎn)品和投資分析工具判別客戶在單身期、筑巢期、滿巢期、空巢期的投資需求變化，為客戶提供產(chǎn)品售后及后續(xù)服務(wù)3.客戶產(chǎn)品到期后，通過融e聯(lián)平臺(tái)為客戶發(fā)送渠道二維碼，完成產(chǎn)品承接4.業(yè)務(wù)閑時(shí)，做5名客戶的篩選與邀約，完成一場(chǎng)30分鐘長度的微沙龍

知識(shí)目標(biāo)1.準(zhǔn)確描述客戶在不同生命周期和職業(yè)生涯的投資需求及大類資產(chǎn)投資策略

2.理財(cái)產(chǎn)品的六大類投資標(biāo)的教學(xué)目標(biāo)

2007年的”基民“表示不服?。?！意氣風(fēng)發(fā)的財(cái)富夢(mèng)2008年，孔夫子告訴我要堅(jiān)持、忍耐2015年，極端市場(chǎng)已不重要，我已極端懷疑人生，無為而治或是真諦極端市場(chǎng)2015年后的高頻話術(shù)：很遺憾，我們遇到了極端市場(chǎng)極端市場(chǎng)7B優(yōu)化勞動(dòng)組合C客戶A是我行的老客戶，五年來一直在銀行購買保本理財(cái)，一天，原來的理財(cái)?shù)狡?，客戶卻突然說要把資金轉(zhuǎn)走?？蛻艚?jīng)理十分茫然?？蛻艚?jīng)理的心頭刺8目錄1產(chǎn)品解決方案2客戶動(dòng)態(tài)管理3增值服務(wù)策略9*01

產(chǎn)品解決方案◎基金的三部曲◎理財(cái)結(jié)構(gòu)變化

基金虧損，客戶來了！怎么辦，說！*覆巢之下無完卵，產(chǎn)品的虧損我們無法左右，但是我們是否能做些什么？處理基金虧損的反思12*

預(yù)期止損止盈量化可約定的客戶預(yù)期區(qū)間警戒線+止損線向下封底止盈兩級(jí)管理設(shè)置兩條獲利目標(biāo)，定位獲利上下限區(qū)間，如無法突破回調(diào)至下限果斷止盈警戒線+止損線向下封底，如連破兩線，果斷止損三部曲之事前預(yù)期設(shè)置投資鬧鐘事中控制13合情安撫合理解析恰當(dāng)?shù)囊肭榫霸O(shè)計(jì)工具化，圖表化解釋，比較化分析三部曲之事中控制轉(zhuǎn)換策略：利用工具，定位轉(zhuǎn)換目標(biāo)策略持有：設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)區(qū)間，明確持有策略

事后策略定投調(diào)倉：設(shè)置定投策略，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)三部曲之事后處理請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋井a(chǎn)品動(dòng)態(tài)調(diào)整策略客戶約定底線與合理期望止盈止損鬧鐘產(chǎn)品的追蹤與溝通日志化管理思考：我們?cè)鯓咏档涂蛻麸L(fēng)險(xiǎn)16*工具：基金產(chǎn)品跟蹤日志化管理客戶認(rèn)購/申購凈值聯(lián)系溝通日志新基金首次開放凈值止損線警戒線獲利目標(biāo)一獲利目標(biāo)二171轉(zhuǎn)換策略中的基金選擇2基金的多維度比較體系3動(dòng)態(tài)倉位的調(diào)整策略基金產(chǎn)品跟蹤——?jiǎng)討B(tài)策略中的基金分析*基金產(chǎn)品跟蹤——業(yè)績維度分析19*基金產(chǎn)品跟蹤——投資結(jié)構(gòu)維度分析20*同時(shí)期同類型基金比較可發(fā)現(xiàn)第二支基金目前更加穩(wěn)健基金產(chǎn)品跟蹤——同類基金分析21*01

產(chǎn)品解決方案◎基金的三部曲◎理財(cái)結(jié)構(gòu)變化

理財(cái)產(chǎn)品凈值化，不符合風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期！這個(gè)產(chǎn)品原來不是固定收益的嗎？為什么會(huì)顯示凈值波動(dòng)，我要去別的銀行買產(chǎn)品了。0402050103高流動(dòng)資產(chǎn)15432債券類資產(chǎn)另類投資股票直接投資權(quán)益類資產(chǎn)理財(cái)產(chǎn)品跟蹤——投資結(jié)構(gòu)變化傳統(tǒng)期次理財(cái)?shù)耐顿Y結(jié)構(gòu)目前非保本理財(cái)?shù)耐顿Y結(jié)構(gòu)理財(cái)產(chǎn)品跟蹤——結(jié)構(gòu)對(duì)比PBZO1302產(chǎn)品結(jié)構(gòu)理財(cái)產(chǎn)品跟蹤——結(jié)構(gòu)對(duì)比QQWL全球穩(wěn)健配置凈值型理財(cái)理財(cái)產(chǎn)品跟蹤——結(jié)構(gòu)對(duì)比27*02

客戶動(dòng)態(tài)管理◎風(fēng)險(xiǎn)管理◎跟蹤維護(hù)方法◎跟蹤客戶周期28ABC風(fēng)險(xiǎn)管理*期限管理流動(dòng)性是根據(jù)資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)在負(fù)債端的性質(zhì)進(jìn)行匹配的。在資產(chǎn)組合時(shí)會(huì)根據(jù)不同的流動(dòng)性要求進(jìn)行期限錯(cuò)配，如產(chǎn)品到期集中度、流動(dòng)資產(chǎn)比例等。*大類資產(chǎn)配置在一定的大類資產(chǎn)配置比例之下，對(duì)每一類資產(chǎn)進(jìn)行組合投資管理，在傳統(tǒng)的債券和理財(cái)之外，還可涉及貴金屬、賬戶外匯、賬戶原油、跨境投資等各類可投資資產(chǎn)。

平衡基金指數(shù)基金綜合股基主動(dòng)股基人民幣資產(chǎn)境外私募債風(fēng)險(xiǎn)管理——大類資產(chǎn)配置現(xiàn)金管理固定收益30*02

客戶動(dòng)態(tài)管理◎風(fēng)險(xiǎn)管理◎跟蹤維護(hù)方法◎跟蹤客戶周期生命周期無巢期筑巢期滿巢期空巢期跟蹤客戶周期職業(yè)生涯探索期建立期成熟期衰退期備富期創(chuàng)富期守富期傳富期財(cái)富積累生命周期無巢期筑巢期滿巢期空巢期生命周期無巢期筑巢期滿巢期空巢期備富期創(chuàng)富期守富期傳富期財(cái)富積累生命周期無巢期筑巢期滿巢期空巢期職業(yè)生涯探索期建立期成熟期衰退期跟蹤客戶周期生命周期無巢期筑巢期滿巢期空巢期職業(yè)生涯探索期建立期成熟期衰退期備富期創(chuàng)富期守富期傳富期財(cái)富積累生命周期無巢期筑巢期滿巢期空巢期跟蹤客戶周期生命周期無巢期筑巢期滿巢期空巢期職業(yè)生涯探索期建立期成熟期衰退期財(cái)富積累生命周期無巢期筑巢期滿巢期空巢期備富期創(chuàng)富期守富期傳富期跟蹤客戶周期生命周期職業(yè)生涯無巢期筑巢期滿巢期空巢期探索期建立期成熟期衰退期備富期創(chuàng)富期守富期傳富期財(cái)富積累理財(cái)特點(diǎn)理財(cái)目標(biāo)理財(cái)方式推薦產(chǎn)品日常開銷、學(xué)習(xí)進(jìn)修、休閑旅游無節(jié)制信用卡、零存整取、基金定投控制消費(fèi)、強(qiáng)制儲(chǔ)蓄不同階段需求特點(diǎn)跟蹤客戶周期無巢期客戶背景張先生28歲單身西安某公司職員畢業(yè)五年存款20萬元準(zhǔn)備明年結(jié)婚主要收入工資收入：18000元/月主要支出日常開銷房租培訓(xùn)進(jìn)修合計(jì)共6000元理財(cái)目標(biāo)買房結(jié)婚理財(cái)建議基金定投4000元/月住房貸款房貸6000元/月跟蹤客戶周期生命周期職業(yè)生涯無巢期筑巢期滿巢期空巢期探索期建立期成熟期衰退期備富期創(chuàng)富期守富期傳富期財(cái)富積累理財(cái)特點(diǎn)理財(cái)目標(biāo)理財(cái)方式推薦產(chǎn)品婚禮蜜月、購房購車趨于理性房貸車貸、個(gè)人信用消費(fèi)貸款、工銀e靈通開源節(jié)流、尋求支出不同階段需求特點(diǎn)跟蹤客戶周期筑巢期客戶背景王先生29歲新婚無孩西安某公司職員存款5萬元一年后要小孩主要收入夫婦工資收入：32000元/月主要支出房貸：6000元日常開銷：5000元贍養(yǎng)父母：2000元合計(jì)：13000元理財(cái)目標(biāo)買車生育準(zhǔn)備金理財(cái)建議基金定投4000元/月車貸5000元/月零存整取5000/月保本理財(cái)產(chǎn)品跟蹤客戶周期生命周期職業(yè)生涯無巢期筑巢期滿巢期空巢期探索期建立期成熟期衰退期備富期創(chuàng)富期守富期傳富期財(cái)富積累理財(cái)特點(diǎn)理財(cái)目標(biāo)理財(cái)方式推薦產(chǎn)品子女撫養(yǎng)、子女交易、贍養(yǎng)父母有規(guī)劃教育基金、出國留學(xué)類外匯產(chǎn)品、養(yǎng)老保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬產(chǎn)品、經(jīng)營貸款合理規(guī)劃、擴(kuò)大投資不同階段需求特點(diǎn)跟蹤客戶周期滿巢期客戶背景陳先生31歲小孩半歲北京私營企業(yè)老板存款30萬元主要收入自營收入：20萬元/月主要支出房貸：1萬元車貸5000元日常開銷：4萬元贍養(yǎng)父母：5000元合計(jì)：60000元/月理財(cái)目標(biāo)小孩教育準(zhǔn)備金養(yǎng)老規(guī)劃理財(cái)建議股票基金基金定投20000元/月零存整取10000/月理財(cái)產(chǎn)品養(yǎng)老保險(xiǎn)教育金保險(xiǎn)跟蹤客戶周期生命周期職業(yè)生涯無巢期筑巢期滿巢期空巢期探索期建立期成熟期衰退期備富期創(chuàng)富期守富期傳富期財(cái)富積累理財(cái)特點(diǎn)理財(cái)目標(biāo)理財(cái)方式推薦產(chǎn)品日常開支、安度晚年趨于穩(wěn)健和保守定期存單、大額存單、保守型理財(cái)產(chǎn)品把控風(fēng)險(xiǎn)、留出備用不同階段需求特點(diǎn)跟蹤客戶周期空巢期客戶背景劉先生60歲北京事業(yè)單位退休子女獨(dú)立存款80萬元主要收入家庭收入：15000元/月主要支出日常開銷：6000萬元理財(cái)目標(biāo)安享晚年理財(cái)建議大額存單50萬元2萬元流動(dòng)資金30萬元理財(cái)產(chǎn)品跟蹤客戶周期43*02

客戶動(dòng)態(tài)管理◎風(fēng)險(xiǎn)管理◎跟蹤維護(hù)方法◎跟蹤客戶變化44AB1.資產(chǎn)配置再平衡審視實(shí)際狀況檢討建議通過面談了解客戶所處階段及需求，對(duì)客戶持有產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤與調(diào)整再聆聽了解客戶，通過PBMS系統(tǒng)了解客戶持有產(chǎn)品與資金變動(dòng)信息，通過電話、短信、融e聯(lián)了解客戶近期動(dòng)向與需求提供符合客戶需求的服務(wù)與產(chǎn)品跟蹤維護(hù)方法45*2.聯(lián)絡(luò)頻率防流失在日常管理中，做好我們中高端客戶的聯(lián)絡(luò)頻度。定期檢查中高端客戶的回訪記錄，我們要做到：認(rèn)真履行12-4-2-1服務(wù)承諾“12”：一年12個(gè)月每月一次有主題與客戶保持一次聯(lián)系；“4”：一年12次中有4次是以回顧客戶投資組合為主題的聯(lián)系；“2”：一年4次中投資組合回顧至少有2次是面對(duì)面的交流；“1”：每一位客戶都應(yīng)制定一分開發(fā)計(jì)劃。你做到了嗎？跟蹤維護(hù)方法案例：小劉這十年小劉，十年前（2007年）從前臺(tái)柜員轉(zhuǎn)入客戶經(jīng)理隊(duì)伍，經(jīng)歷了這十年的經(jīng)濟(jì)周期變化。小劉這十年2007年

2007年的9月，股市拋開5000點(diǎn)接連再創(chuàng)新高，直奔6000點(diǎn)而去，一天客戶A先生來到銀行想要購買基金，隨后小劉為A先生配置了基金。08年新一輪的金融風(fēng)暴正在襲擊全球，國內(nèi)證券市場(chǎng)遭逢熊市，股市急速殺跌，并創(chuàng)出了本輪調(diào)整的新低1664點(diǎn)。

小劉每天都會(huì)接到A先生的電話，抱怨股市大盤跌了，自己的投資虧損了，后悔當(dāng)初怎么沒有早點(diǎn)獲利了結(jié)。

小劉認(rèn)為如果一味地耐心等待，等市場(chǎng)再回到6000點(diǎn)肯定不是一個(gè)好辦法。我們應(yīng)該首先幫助他們?cè)O(shè)定階段性的預(yù)期收益目標(biāo)，然后，對(duì)客戶手頭現(xiàn)有基金進(jìn)行逐一診斷，選其精華去其糟粕。

小劉這十年2010年網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理小劉在梳理PBMS系統(tǒng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名年輕女性客戶僅持有我行定期存款200萬元，無其他任何產(chǎn)品和現(xiàn)金流。小劉持續(xù)在節(jié)假日邀約慰問客戶，贈(zèng)送小禮品，并介紹我行理財(cái)產(chǎn)品和信用卡。通過進(jìn)一步交流，發(fā)現(xiàn)資金實(shí)際持有人為客戶哥哥，因?yàn)槠渌恍┰虿槐愦嬗谧约好?，小劉了解情況后，以更好產(chǎn)品推介為由提出請(qǐng)其妹妹安排時(shí)間與其哥哥見面，經(jīng)過跟進(jìn)接觸，最終贏得其哥哥的信任，并再次轉(zhuǎn)入100萬元購買理財(cái)，并配備保險(xiǎn)產(chǎn)品。

網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理小劉發(fā)現(xiàn)有一個(gè)年輕漂亮女孩在每天接近下班的時(shí)間才會(huì)來辦理業(yè)務(wù)，通過接觸了解發(fā)現(xiàn)該女孩為企業(yè)白領(lǐng)，目前未婚無負(fù)擔(dān)，但在去年買基金虧損近40%，時(shí)常和小劉會(huì)有抱怨，小劉將其現(xiàn)持有的基金做了分析，建議其轉(zhuǎn)換為別的產(chǎn)品，并通過定投的方式逐漸補(bǔ)倉拉低成本。不久該女孩邀請(qǐng)小劉參加婚禮，婚禮上了解到該女孩和她老公是同一個(gè)單位，雖婚但未買房，小劉建議在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境和貸款利率情況下公積金貸款買房，并推薦我行信用卡，做基金定投和黃金定投為小孩以后教育金做準(zhǔn)備。小劉這十年2013年小劉這十年2014年

14年股市回暖，這時(shí)，小劉的客戶B女士，33歲，在事業(yè)單位工作，月收入5000元，個(gè)人名下兩套房無房貸。丈夫是某國企中層，月收入10000元。趙女士負(fù)責(zé)打理家庭資產(chǎn)，基金已經(jīng)獲利30%，一天，來到銀行希望小劉為其的基金加倉。作為一名客戶經(jīng)理，需要能夠根據(jù)客戶的投資心理進(jìn)行循序漸進(jìn)的引導(dǎo)，是一項(xiàng)十分需要耐心的事情，在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下，指導(dǎo)客戶調(diào)整倉位控制風(fēng)險(xiǎn)。一般的理財(cái)客戶，如果在市場(chǎng)好的時(shí)候一味加倉，將會(huì)大幅度提高風(fēng)險(xiǎn)。我們應(yīng)該首先幫助他們?cè)O(shè)定階段性的預(yù)期收益目標(biāo)，然后，對(duì)客戶手頭現(xiàn)有基金進(jìn)行逐一診斷，一旦基金收益達(dá)到了客戶自己設(shè)定的目標(biāo)，就建議他們贖回鎖定收益。小劉這十年2015年

2015年4月份客戶劉女士購買了1000萬的債券基金，業(yè)績基準(zhǔn)為5.5%，準(zhǔn)備存一年左右?？蛻艚?jīng)理小劉通過對(duì)市場(chǎng)和政治的分析，預(yù)測(cè)到年底可能會(huì)有波動(dòng)，及時(shí)與客戶分享自己的意見，與客戶達(dá)成一致，提前贖回這筆資金。10月份，債券市場(chǎng)大跌，成功為客戶躲避此次風(fēng)險(xiǎn)。*03

增值服務(wù)策略◎信息交互◎增值服務(wù)體驗(yàn)信息交互——產(chǎn)品信息

通過融E聯(lián)、渠道二維碼等工具向客戶推送產(chǎn)品期限、收益、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等信息。張先生一筆100萬理財(cái)即將到期，客戶經(jīng)理提前通過融E聯(lián)等方式通知客戶，告知資金的具體到賬時(shí)間，是否有下一步的計(jì)劃?？蛻舴Q一個(gè)月后將會(huì)用這筆資金投資一個(gè)項(xiàng)目，會(huì)閑置一個(gè)月的時(shí)間。得知其他行有短期理財(cái)產(chǎn)品，想存到其他行，客戶經(jīng)理隨即向張先生推薦靈通快線，添益貨幣基金等現(xiàn)金類產(chǎn)品，既能保證客戶的收益，又能保證客戶資金的流動(dòng)性，得到客戶認(rèn)可。最終留住了客戶的資金。信息交互——產(chǎn)品信息

客戶張先生出差在外地，忙于工作無法到店續(xù)存理財(cái)產(chǎn)品，但多次收到不明短信及微信等推送的高收益理