銀行智能網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式的四大轉(zhuǎn)變防微杜漸

銀行智能網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)課件

教你防微杜漸2智能江湖你懂嗎？智能角色“風(fēng)”三招五式統(tǒng)ContentsPage目錄神榜“江湖”3一、智能江湖你懂嗎柜員操作網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式的四大轉(zhuǎn)變以柜臺(tái)為中心客戶圍繞柜臺(tái)動(dòng)割裂的服務(wù)流程客戶自助完成員工圍繞客戶動(dòng)以客戶為中心客戶一站式服務(wù)4一、智能江湖你懂嗎客戶自助辦理客戶自助+現(xiàn)場(chǎng)審核客戶預(yù)填+柜口處理風(fēng)險(xiǎn)案例討論5一、智能江湖你懂嗎案例一：一客戶在智能機(jī)辦理e時(shí)代靈通卡，工作人員未嚴(yán)格按照規(guī)章制度對(duì)辦卡人進(jìn)行審核，未發(fā)現(xiàn)非本人辦理，成功發(fā)放靈通卡。幾日后一客戶來到網(wǎng)點(diǎn)….一、智能江湖你懂嗎

案例一：銀行陷入外部欺詐人員連環(huán)套，險(xiǎn)被詐

——PAD審查不嚴(yán)格，假冒開戶客戶要求在智能機(jī)辦理e時(shí)代靈通卡，工作人員未嚴(yán)格按照規(guī)章制度對(duì)辦卡人進(jìn)行審核，未發(fā)現(xiàn)非本人辦理，成功發(fā)放靈通卡。幾日后一客戶稱自己身份證被盜用并被人在銀行智能機(jī)假冒辦卡，假冒的人還在小貸公司貸款5000元，用辦出的銀行卡把錢提走了，現(xiàn)在小微公司要求他進(jìn)行還款，該客戶要求銀行對(duì)其審核不嚴(yán)造成的假冒辦卡而造成的損失進(jìn)行賠償。一、智能江湖你懂嗎

嚴(yán)守智能操規(guī)，仔細(xì)核查客戶身份遇事先處理心情再處理事情遇突發(fā)欺詐及早控制及時(shí)報(bào)案案例二：某支行要求轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)檢查在途憑證。網(wǎng)點(diǎn)反饋，該網(wǎng)點(diǎn)靈通卡存在2個(gè)在途….一、智能江湖你懂嗎案例二：嚴(yán)格憑證管理全面防范風(fēng)險(xiǎn)——憑證在途的案例2016年6月28日，某支行要求轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)檢查在途憑證。某網(wǎng)點(diǎn)反饋，該網(wǎng)點(diǎn)靈通卡存在2個(gè)在途，經(jīng)查在途原因?yàn)閼{證發(fā)放時(shí)機(jī)具號(hào)有誤，智能機(jī)管理員在憑證加裝時(shí)未能發(fā)現(xiàn)。一、智能江湖你懂嗎嚴(yán)格執(zhí)行智能機(jī)具憑證管理制度。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)查找，避免風(fēng)險(xiǎn)隱患再升級(jí)。案例三：××支行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，為了維護(hù)好一位私人銀行客戶，在該客戶只有其丈夫身份證，本人無法前來辦理網(wǎng)銀的情況下，利用自己與該網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理私人關(guān)系良好的情況下辦理了業(yè)務(wù)….一、智能江湖你懂嗎案例三：只為營銷險(xiǎn)釀禍端

——智能設(shè)備授權(quán)密碼泄露引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)××支行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，為了維護(hù)好一位私人銀行客戶，在該客戶只有其丈夫身份證，本人無法前來辦理網(wǎng)銀的情況下，利用自己與該網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理私人關(guān)系良好的情況下，使用大堂經(jīng)理授權(quán)號(hào)碼與密碼，與自己的統(tǒng)一認(rèn)證號(hào)一起進(jìn)行了雙人授權(quán)，導(dǎo)致了非本人辦理網(wǎng)銀事件的發(fā)生。

一、智能江湖你懂嗎智能網(wǎng)點(diǎn)營銷工作中，切不可重營銷輕風(fēng)險(xiǎn)，注意風(fēng)險(xiǎn)防控。自己保管自己使用統(tǒng)一認(rèn)證及密碼，

交予他人是違規(guī)。案例四：客戶因讓其自助使用智能設(shè)備購買理財(cái)產(chǎn)生不滿情緒…一、智能江湖你懂嗎案例四：建立上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制妥善處理突發(fā)事件

——智能機(jī)自助購買理財(cái)起紛爭(zhēng)的案例客戶因讓其自助使用智能設(shè)備購買理財(cái)產(chǎn)生不滿情緒，××支行網(wǎng)點(diǎn)上下聯(lián)動(dòng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作消除了客戶的不滿，不但及時(shí)控制會(huì)產(chǎn)生的輿情風(fēng)險(xiǎn)，還促其繼續(xù)購買了我行多種產(chǎn)品，稱為工行的優(yōu)質(zhì)客戶。一、智能江湖你懂嗎建立智能網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制加強(qiáng)智能網(wǎng)點(diǎn)各崗位協(xié)調(diào)配合風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1外部風(fēng)險(xiǎn)一、智能江湖你懂嗎234內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)道德風(fēng)險(xiǎn)15智能江湖你懂嗎？智能角色“風(fēng)”三招五式統(tǒng)ContentsPage目錄神榜“江湖”智能設(shè)備相關(guān)的主要風(fēng)險(xiǎn)角色要素管理人員大堂服務(wù)人員客戶服務(wù)人員外部風(fēng)險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)道德風(fēng)險(xiǎn)二、智能角色“風(fēng)”神榜1、客戶服務(wù)人員1.2客戶身份不真實(shí)二、智能角色“風(fēng)”神榜1.1審核人員設(shè)置不規(guī)范1.5移動(dòng)助手管理不規(guī)范1.4信息不真實(shí)1.6員工道德風(fēng)險(xiǎn)1.3交易意愿不真實(shí)二、智能角色“風(fēng)”神榜１、客戶服務(wù)人員1.1審核人員設(shè)置不規(guī)范嚴(yán)防業(yè)務(wù)“一手清”風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜１、客戶服務(wù)人員1.2客戶身份不真實(shí)嚴(yán)防冒名辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜１、客戶服務(wù)人員1.3交易意愿不真實(shí)嚴(yán)防客戶被他人誘騙辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜１、客戶服務(wù)人員1.4交易信息不真實(shí)嚴(yán)防客戶誤操作引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜１、客戶服務(wù)人員１.5移動(dòng)助手管理不規(guī)范嚴(yán)防被他人違規(guī)使用的風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜１、客戶服務(wù)人員1.6員工道德風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)防員工蓄意作案的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)2.1核算要素加裝不規(guī)范2.2核算要素清點(diǎn)不規(guī)范2.3核算要素回收不規(guī)范員工道德風(fēng)險(xiǎn)2.7員工蓄意竊取設(shè)備鑰匙等要素引發(fā)2、要素管理人員業(yè)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)2.4鑰匙管理流程2.5要素未領(lǐng)流程2.6人員管理標(biāo)準(zhǔn)二、智能角色“風(fēng)”神榜二、智能角色“風(fēng)”神榜2、要素管理人員2.1核算要素加裝風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)防要素丟失或被盜用風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜2、要素管理人員2.2核算要素清點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)防要素長期賬實(shí)不符風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜2、要素管理人員2.3核算要素回收風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)防要素丟失或被冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜2、要素管理人員2.4鑰匙管理風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)防要素和印章丟失或被盜用風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜2、要素管理人員2.5要素未領(lǐng)取風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)防客戶資金損失的風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜2、要素管理人員2.6人員管理風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)防業(yè)務(wù)一手清風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜2、要素管理人員2.7道德風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)防蓄意盜取要素和印章風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)道德風(fēng)險(xiǎn)3、大堂服務(wù)人員業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)二、智能角色“風(fēng)”神榜3.1客戶關(guān)注和服務(wù)不到位3.2風(fēng)險(xiǎn)揭示不充分3.３過度服務(wù)、代客操作3.４竊取客戶信息3.５盜取客戶資金二、智能角色“風(fēng)”神榜3、大堂服務(wù)人員３.１客戶關(guān)注和服務(wù)不到位風(fēng)險(xiǎn)二、智能角色“風(fēng)”神榜3、大堂服務(wù)人員3.２風(fēng)險(xiǎn)揭示不充分引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜3、大堂服務(wù)人員３.３代客操作引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜3、大堂服務(wù)人員3.４竊取客戶信息風(fēng)險(xiǎn)。二、智能角色“風(fēng)”神榜3、大堂服務(wù)人員３.５盜取客戶資金風(fēng)險(xiǎn)。38智能江湖你懂嗎？智能角色“風(fēng)”三招五式統(tǒng)ContentsPage目錄神榜“江湖”網(wǎng)點(diǎn)面臨形形色色各種人員，萬千風(fēng)險(xiǎn)如何防范？智能網(wǎng)點(diǎn)痛點(diǎn)場(chǎng)景—人員風(fēng)險(xiǎn)無處不在

三、“三招五式”統(tǒng)江湖三招海納百川立機(jī)制齊心協(xié)力建團(tuán)隊(duì)防微杜漸創(chuàng)環(huán)境三、“三招五式”統(tǒng)江湖如何提升員工意識(shí)1

如何提示客戶風(fēng)險(xiǎn)2如何構(gòu)建安全環(huán)境3如何掌握操作流程4

如何推送防范宣傳5第一招防微杜漸創(chuàng)環(huán)境-五式

三、“三招五式”統(tǒng)江湖1：如何提升員工意識(shí)時(shí)間：晨、夕會(huì)、內(nèi)容：學(xué)習(xí)行內(nèi)制度文件、操作流程、案例分析、風(fēng)險(xiǎn)警示。方法：講授、討論、警示教育（每次1種）三、“三招五式”統(tǒng)江湖

2：如何提示客戶風(fēng)險(xiǎn)制作發(fā)放風(fēng)險(xiǎn)提示卡明顯張貼風(fēng)險(xiǎn)提示每日組織廳堂微沙龍三、“三招五式”統(tǒng)江湖3：如何構(gòu)建安全環(huán)境監(jiān)控全覆蓋、記錄要全面、回放要清晰。線路設(shè)有護(hù)線保護(hù)措施，防止線纜外露。三、“三招五式”統(tǒng)江湖

4：如何掌握操作流程組織員工撰寫智能快速入門指南定期組織員工進(jìn)行操作演練。三、“三招五式”統(tǒng)江湖

5：如何推送防范宣傳制作有關(guān)智能設(shè)備操作流程和風(fēng)險(xiǎn)提示H5利用PBMS系統(tǒng)、融E聯(lián)、新媒體平臺(tái)等向客戶推送，提高客戶自我保護(hù)意識(shí)。三、“三招五式”統(tǒng)江湖

如何使用共享平臺(tái)1

如何收集風(fēng)險(xiǎn)案例2如何開展人員培訓(xùn)3如何管理移動(dòng)助手4

如何應(yīng)用現(xiàn)有系統(tǒng)5第二招齊心協(xié)力建團(tuán)隊(duì)-五式

三、“三招五式”統(tǒng)江湖1：如何使用共享平臺(tái)建立智能工作群利用服務(wù)支持系統(tǒng)三、“三招五式”統(tǒng)江湖

2：如何收集風(fēng)險(xiǎn)例庫發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件案及時(shí)總結(jié)查看公文瀏覽系統(tǒng)關(guān)注同業(yè)、媒體信息三、“三招五式”統(tǒng)江湖

3：如何開展人員培訓(xùn)廳堂管理智能設(shè)備客戶維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別三、“三招五式”統(tǒng)江湖

4：如何管理移動(dòng)助手專號(hào)專用維護(hù)及交接保護(hù)隱私三、“三招五式”統(tǒng)江湖

5：如何應(yīng)用現(xiàn)有系統(tǒng)監(jiān)控錄像移動(dòng)助手檔案影像管理系統(tǒng)三、“三招五式”統(tǒng)江湖

如何制定考核辦法1

如何進(jìn)行告誡談話2如何開展風(fēng)險(xiǎn)分析3如何建立績(jī)效獎(jiǎng)罰4

如何應(yīng)用處理規(guī)定5第三招海納百川立機(jī)制-五式

三、“三招五式”統(tǒng)江湖1：如何制定考核辦法任務(wù)型指標(biāo)數(shù)量型指標(biāo)一票否決三、“三招五式”統(tǒng)江湖

2：如何進(jìn)行告誡談話實(shí)時(shí)監(jiān)控、時(shí)時(shí)告誡分析成因、加強(qiáng)指導(dǎo)屢查屢犯、加重處罰三、“三招五式”統(tǒng)江湖

3：如何開展風(fēng)險(xiǎn)分析當(dāng)事員工分析事件集體討論刨析成因形成案例舉一反三三、“三招五式”統(tǒng)江湖

4：如何建立績(jī)效獎(jiǎng)罰風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)、處罰合理優(yōu)秀員工、激勵(lì)及時(shí)三、“三招五式”統(tǒng)江湖

5：如何應(yīng)用處理規(guī)定參照細(xì)節(jié)

進(jìn)行處理三、“三招五式”統(tǒng)江湖三、“三招五式”統(tǒng)江湖對(duì)上午本組討論出的問題提出解決辦法

方式：卡片式頭腦風(fēng)暴時(shí)間：15分鐘要求：解決辦法越多越好，每位成員至少提出5-6個(gè)

智能網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)解決指引問題描述大骨：原因一大骨：原因二大骨：原因三大骨：原因四子因A