客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)指導(dǎo)書

中央廣播電視大學(xué)汽車專業(yè)《客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)指導(dǎo)書第一章客戶經(jīng)濟(jì)時代第一部分:復(fù)習(xí)重點了解：關(guān)系營銷的基礎(chǔ)與關(guān)鍵[8]、衡量客戶價值的重要標(biāo)志[12]、客戶關(guān)系的構(gòu)成[17]、CRM在經(jīng)營中的體現(xiàn)[25]、CRM的終極目標(biāo)[33]。領(lǐng)會：讓渡價值、總價值、總成本[12]。運用：分析客戶關(guān)系管理的作用[31]。第二部分：復(fù)習(xí)習(xí)題填空CRM的終極目標(biāo)就是。關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵與基礎(chǔ)是。按照一個客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值的不同實現(xiàn)情況，客戶關(guān)系價值可由三部分構(gòu)成：?？蛻魸M意度的概念可以分為兩個方面。單選CRM是指（）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析及評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是()A、VIP客戶及普通客戶的比例B、企業(yè)利潤的80％來自于20％的客戶，80％的客戶收益不到20％C、企業(yè)的內(nèi)部客戶及外部客戶的比例D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是（）。A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價值D、客戶忠誠度多選客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值及客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）A、產(chǎn)品價值B、服務(wù)價值C、人員價值D、形象價值E、未來價值CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（）場營銷B、銷售實現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析Ｅ、戰(zhàn)略管理簡答簡要分析客戶的讓渡價值是怎樣得來的？案例分析分析說明客戶關(guān)系管理對企業(yè)與客戶的作用。第三部分：習(xí)題答案填空幫助企業(yè)滿足客戶的需求?！俺兄Z”及“信任”。歷史價值；當(dāng)前價值、潛在價值。行為意義上的客戶滿意度與經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度單選A2、B3、A多選ABCDABCD簡答請解釋說明客戶的讓渡價值是怎樣得來的？回答要求：參見12-14客戶總價值=客戶實現(xiàn)的總價值—客戶付出的總成本其中客戶實現(xiàn)的總價值包括產(chǎn)品的價值、服務(wù)的價值、形象的價值等等；其中客戶付出的總成本包括貨幣、時間、精力、體力等等。其目的是要求企業(yè)盡可能地增加客戶價值，減少客戶成本，最終獲得較大的客戶讓渡價值與企業(yè)競爭五、案例分析：分析說明客戶關(guān)系管理對企業(yè)與客戶的作用。回答要求：參見31-33。要求結(jié)合實際從企業(yè)方面與客戶方面兩方面論述。要求要點全面，理解與解釋正確。企業(yè)方面含營銷智能、自動化、營銷效率三者。其中營銷智能指的是可以提高企業(yè)的營銷水平，主要指軟件；自動化主要指可以提高管理的程序化規(guī)范化的水平，包括硬件；營銷效率則指營銷的效率與效果?？蛻舴矫婧?jié)約成本、滿足潛在需求、接受細(xì)致服務(wù)。其中節(jié)約成本只的是可以降低客戶的總成本，從而提高讓渡價值；、滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過客戶關(guān)系管理是客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從而提高競爭力并贏得市場。因為是論述題，因此要求學(xué)員在提出以上解釋的基礎(chǔ)上作進(jìn)一步的論述。論述可以是理論性的也可以是事例性的。論述不要求面面俱到。第二章客戶滿意度第一部分:復(fù)習(xí)重點了解：滿意度的兩個方面[35]、客戶滿意的比較[[35]、卡諾的三類質(zhì)量[38]、卡諾滿意與期望的關(guān)系[39]、客戶價值感知的四個方面[41]、客戶滿意及感知質(zhì)量的關(guān)系[41]、收集客戶滿意度的方法[45]、客戶忠誠的類型與特征[52]、客戶利益忠誠的來源[52]、客戶忠誠的表現(xiàn)[52]、客戶忠誠影響因素[54]、客戶忠誠的衡量指標(biāo)[56]、客戶忠誠的效應(yīng)[60]、客戶管理的八二原理[61]。領(lǐng)會：如何提高滿意度[48]、忠誠度影響因素[54]、二者關(guān)系[59]、如何提高忠誠度[60]。運用：結(jié)合實際分析如何提高客戶的滿意度[48]，分析客戶忠誠度的類型及特征[52]。第二部分：復(fù)習(xí)習(xí)題一、填空：在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、?？蛻糁艺\度的影響因素中，最重要的三個是：。從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、。是建立客戶忠誠的終點。客戶滿意度取決于之間的比較。收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有：等。二、單選：客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量與顧客滿意度之間呈（）A、線性正相關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系3、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度及客戶對產(chǎn)品的感知價值（）相關(guān)A、直接負(fù)向B、直接正向C、不D、間接正向4、（）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價值5、客戶的利益忠誠來源不包括（）A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便6、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A、客戶的期望與感知B、客戶的抱怨與忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量與價格D、產(chǎn)品的性能與價格7、客戶的忠誠類型不包括（）A、信賴忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠8、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量與顧客滿意度之間呈（）。A、線性正相關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系9、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)()A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感與依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿10、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少三、多選題：1、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（）A、客戶重復(fù)購買次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、從點滴小事上關(guān)心客戶D、客戶對產(chǎn)品的敏感程度E、客戶需求滿足率2、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值及客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）A、貨幣價格B、時間成本C、精力成本D、體力成本E、歷史成本3、客戶忠誠度最重要的影響因素有（）A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性4、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（）A、提高客戶滿意度B、加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠與贏返C、提高客戶忠誠度D、加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解Ｅ、牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求5、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（）A、產(chǎn)品質(zhì)量B、理想產(chǎn)品C、客戶服務(wù)D、實際產(chǎn)品Ｅ、客戶對產(chǎn)品的敏感6、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑Ｅ、新的成本四、簡答：1、請解釋說明如何提高客戶滿意度？2、請解釋說明如何提高客戶忠誠度？3、請解釋說明客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系。4、請解釋說明客戶忠誠度的影響因素。案例分析：結(jié)合實際，具體分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。試論述客戶忠誠的類型與特征，并舉例說明各種忠誠。第三部分：習(xí)題答案一、填空：期望質(zhì)量與迷人質(zhì)量。滿意、愉悅與信賴?？蛻魧|(zhì)量與價格之比的感知，客戶對價格與質(zhì)量之比的感知。。競爭產(chǎn)品的影響、客戶特征?？蛻舢a(chǎn)生信賴可感知效果與期望值書面或口頭的問卷調(diào)查、電話或?qū)γ娴脑L談、專題小組與攔截衡量二、單選：1、A2、A3、B4、B5、D6、A7、D8、A9、C10、D三、多選題：1、ADE2、ABCD3、BCD4、ABCE5、BD6、ABCD四、簡答：請解釋說明如何提高客戶滿意度？回答要求：參見P48，包括從客戶出發(fā)、控制期望值、控制額外要求、關(guān)心客戶、預(yù)測需求、有效刺激等六個要點，并要求簡單解釋。例如：請解釋說明如何提高客戶忠誠度？參見P60-63，共九個要點。要求要點齊全，解釋正確。請分析客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系?；卮鹨螅簠⒁奝59，此題較為靈活。首先要求說明忠誠依賴滿意；其次要求說明忠誠高于滿意；第三要求說明滿意未必忠誠。第四最好能畫圖加以說明。請簡單分析客戶忠誠度的影響因素?；卮鹨螅簠⒁奝54-55，共三個要點：客戶滿意是基礎(chǔ)、客戶愉悅是關(guān)鍵、客戶信賴是終點。要求要點齊全，并作簡要解釋：客戶滿意是基礎(chǔ)指的是沒有滿意便沒有忠誠的基礎(chǔ)，更無忠誠可言?？蛻粲鋹偸顷P(guān)鍵指的是有了滿意未必就有忠誠，必須愉悅才有忠誠?？蛻粜刨囀墙K點指的是產(chǎn)生信賴才是忠誠的最高境界。案例分析：請結(jié)合實際，具體分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度?；卮鹨螅簠⒁奝48，包括從客戶出發(fā)、控制期望值、控制額外要求、關(guān)心客戶、預(yù)測需求、有效刺激等六個要點。要求要點齊全，說明清晰，聯(lián)系實際。從客戶出發(fā)：指重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求；可以海爾為例?？刂破谕担杭纫行б龑?dǎo)、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當(dāng)，低了則沒有興趣，高了就會失望?？刂祁~外要求：指不要承諾額外的責(zé)任，特別是不要承諾那些曾本國高與無法完成的額外的責(zé)任：關(guān)心客戶：特別是指要做好那些伴隨著產(chǎn)品與服務(wù)的點滴小事，要給客戶代盡可能多地利益與方便。預(yù)測需求：即要想用戶所想，急用戶所急，并要預(yù)測用戶的需求，走在用戶的前面。有效刺激：指要加強(qiáng)促銷，經(jīng)常能給用戶一個意外的驚喜。因為是結(jié)合實際的論述題，因此要求學(xué)員在提出以上解釋的基礎(chǔ)上結(jié)合具體事例進(jìn)一步的論述。論述不要求面面俱到。試述客戶忠誠的類型與特征，并舉例說明各種忠誠。答案要求：參見P52，共包括壟斷忠誠、親緣忠誠、利益忠誠、惰性忠誠、信賴忠誠、潛在忠誠等六種類型。要求說明各自的概念與特征，并能在此基礎(chǔ)上結(jié)合實際簡要解釋說明。壟斷忠誠：由于行業(yè)壟斷產(chǎn)生的忠誠；特點是被迫的；如對于自來水公司的忠誠。親緣忠誠：由于親情與社會關(guān)系產(chǎn)生的忠誠；特點是存在感情親情與社會關(guān)系；如購買本企業(yè)的產(chǎn)品。利益忠誠：由于相互利益關(guān)系產(chǎn)生的忠誠；特點是存在相互間的利益關(guān)系，如老客戶的折扣買賣。惰性忠誠：由于習(xí)慣與方便產(chǎn)生的忠誠；特點是交易的習(xí)慣性與方便性，如某些便利品的就近購買。信賴忠誠：由于信任產(chǎn)生的忠誠；特點是客戶對經(jīng)營商的信任，如當(dāng)前許多用戶對海爾的信任與購買。潛在忠誠：指的是目前沒有但今后可能產(chǎn)生與存在的忠誠；特點是可能性及變化性，其主要意圖時要求企業(yè)發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘可能的客戶，如對國內(nèi)企業(yè)的國外用戶。第三章客戶滿意的來源第一部分:復(fù)習(xí)重點了解：客戶滿意的層次[65]、客戶期望影響因素[66]、客戶實際認(rèn)識的影響因素[67]、客戶服務(wù)生命周期[71]、現(xiàn)代企業(yè)邊界[75]、企業(yè)客戶渠道基本模式[79]、常見接觸點[81]、客戶渠道與接觸點及其關(guān)系[82]。領(lǐng)會：影響客戶滿意的因素[65]、客戶服務(wù)的類型及目的[71]。運用：舉例說明客戶服務(wù)對客戶滿意的作用[76]。第二部分：復(fù)習(xí)習(xí)題填空客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：、與。客戶服務(wù)根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種：。客戶是通過來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過來調(diào)控客戶體驗。單選戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條企業(yè)及客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）A、生產(chǎn)者—中間商—消費者B、生產(chǎn)者—消費者C、中間商—消費者D、生產(chǎn)者—中間商關(guān)于渠道與接觸點，下列說法正確的是（）A、渠道與接觸點可以互相補充B、渠道與接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點只有直接接觸點與間接接觸點兩種客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)與功效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度與情感C、客戶對產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙多選客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎǎ〢、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會滿意E、視覺滿意關(guān)于企業(yè)邊界，下列說法錯誤的是（）A、企業(yè)邊界不能擴(kuò)張B、企業(yè)邊界止于至善C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征D、市場邊界可以制約企業(yè)邊界E、社會認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界“接觸點”指客戶及公司與公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括（）A、傳真B、專賣柜臺C、因特網(wǎng)D、商店Ｅ、中間商簡答1、請解釋說明影響客戶滿意的主要因素。2、請解釋說明客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。案例分析舉例分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。第三部分：習(xí)題答案一、填空物質(zhì)滿意；精神滿意社會滿意潛在期客戶服務(wù)、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。渠道與接觸點渠道與接觸點二、單選1、B2、C3、A4、B5、A6、D三、多選ABE2、AC3、ABCDE四、簡答1、請解釋說明影響客戶滿意的主要因素。答案要求：參見P65-69，共五個要點。要求要點齊全，解釋正確。具體應(yīng)當(dāng)包括：客戶對產(chǎn)品的期望，客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品對客戶的效用、客戶得到的讓渡價值、客戶得到的服務(wù)。2、請解釋說明客戶服務(wù)的類型以及其主要要求。答：共六種類型：潛在客戶服務(wù)、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)、終止期客戶服務(wù)。其主要要求分別是：宣傳、接觸、優(yōu)化、穩(wěn)定、維持、終止。[參見71-72]案例分析請論述分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。答：共五個要點：服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸、服務(wù)是留住客戶的有效辦法、服務(wù)是價格后競爭手段、服務(wù)能吸引潛在客戶，服務(wù)是競爭的王牌武器。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸：服務(wù)已經(jīng)是產(chǎn)品的一部分；服務(wù)是留住客戶的辦法：客戶十分重視服務(wù)；服務(wù)是價格后競爭手段：服務(wù)競爭高于價格競爭；服務(wù)能夠吸引潛在客戶：良好的服務(wù)可以有效擴(kuò)大市場；服務(wù)是競爭的王牌武器：服務(wù)在未來的市場競爭中將日益重要。因為是論述題，因此要求學(xué)員在提出以上解釋的基礎(chǔ)上作進(jìn)一步的論述。論述可以是理論性的也可以是事例性的。[參見P76-78。]第四章客戶關(guān)系管理及公司戰(zhàn)略第一部分:復(fù)習(xí)重點了解：核心理念及價值觀的關(guān)系[85]、公司價值觀形成要素[87]、客戶價值目標(biāo)[88]、客戶戰(zhàn)略層次[90]、客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)[96]、根據(jù)關(guān)系細(xì)分客戶[96]、根據(jù)價值劃分客戶[[97]、業(yè)務(wù)流程再造中心[102]、客戶業(yè)務(wù)流程再造內(nèi)容[102]、操作流程的組成[104]、合作流程再造內(nèi)容[105]、優(yōu)化客戶流程三方面[105]。領(lǐng)會：如何制定客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)[89]、如何根據(jù)客戶價值細(xì)分客戶[96]、各類型的管理重點是什么[96]。運用：結(jié)合工作說明客戶細(xì)分的必要性[92]。第二部分：復(fù)習(xí)習(xí)題一、填空：1、對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化與再造圍繞著三個方面開展：、、。2、為了讓服務(wù)得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住、培育、改造、淘汰。3、根據(jù)客戶的價值將客戶進(jìn)行細(xì)分，可分為：等。二、單選：1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘2、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）A、公司遠(yuǎn)景與公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化3、公司核心理念及公司價值觀的關(guān)系是（）A、公司價值觀是公司核心理念的外化B、公司價值觀及公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式D、公司價值觀與公司核心理念無關(guān)系4、根據(jù)客戶的價值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商與代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型5、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以()為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息6、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（）三部分組成。A、營銷、銷售與客戶服務(wù)B、采購、生產(chǎn)與銷售C、采購、營銷與客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售與客戶服務(wù)7、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（）。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理與Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理與Web集成管理8、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是（）A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對三、多選題：1、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是(）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略B、企業(yè)價值觀與文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E、以上均對2、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）A、客戶合作管理再造B、市場營銷的再造C、銷售流程的再造D、客戶服務(wù)流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造3、企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保留現(xiàn)有客戶D、剔除低貢獻(xiàn)客戶E、以上全對4、公司價值觀形成包含的要素有（）A、時代特征B、歷史特征C、社會責(zé)任D、技術(shù)力量E、個人創(chuàng)新5、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）A、客戶及企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價值C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D、企業(yè)對客戶的反應(yīng)E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程四、簡答：1、請解釋說明客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)如何制定？2、根據(jù)客戶價值如何對客戶進(jìn)行細(xì)分？各類型的管理重點是什么？五、案例分析：請結(jié)合工作實際，論述客戶細(xì)分的必要性。第三部分：習(xí)題答案一、填空：1、企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)；聯(lián)絡(luò)中心；Web集成管理。2、最有價值客戶、最具增長性客戶、低貢獻(xiàn)客戶、負(fù)值客戶。3、大客戶；重要客戶；普通客戶、小客戶二、單選：1B2A3C4C5A6A7A8B三、多選題：1、ABC2、BCD3、BC4、AC5、AB四、簡答：請解釋說明客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)如何制定？參見P89圖4-1,共七個步驟.根據(jù)客戶價值如何對客戶進(jìn)行細(xì)分？各類型的管理重點是什么？參見P96-97,共四種,要求分別說明.五、案例分析：請結(jié)合工作實際，論述客戶細(xì)分的必要性。參見P92-93,要求理論聯(lián)系實際,深入分析說明.第五章客戶關(guān)系管理及市場營銷第一部分:復(fù)習(xí)重點了解：數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)及過程[109]、關(guān)系營銷的核心與特征[116]、關(guān)系營銷的三個層次[118]以及營銷的手段[118]、一對一營銷的核心[121]、互動營銷強(qiáng)調(diào)重點[121]、CRM的兩類功能[128]、四C的內(nèi)容[131]、客戶關(guān)系管理營銷關(guān)鍵[134]、客戶描述性數(shù)據(jù)[138]、促銷性數(shù)據(jù)類型[139]、客戶數(shù)據(jù)的來源[143]、客戶的類型[145]、數(shù)據(jù)庫的特點[148]。領(lǐng)會：數(shù)據(jù)庫營銷的概念及意義[[108]、關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別[125]。運用：一對一營銷的概念及實施[120]。第二部分：復(fù)習(xí)習(xí)題一、填空：1、CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：、。2、一級關(guān)系營銷也叫做頻繁市場營銷，是最低層次的關(guān)系營銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段是增加目標(biāo)市場顧客的財務(wù)利益。3、所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)及消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心。4、“一對一營銷”的核心是以為中心，即通過及每個客戶的互動對話，及客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情與顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運用市場營銷策略的目的性與結(jié)果，即與。一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、。關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵與基礎(chǔ)是“承諾”及“信任”。從發(fā)達(dá)國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般經(jīng)歷、與三個階段。二、單選：1、關(guān)系營銷的特征不包括（）A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（）A、降價銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況3、CRM營銷的核心是（）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘4、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（）A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化5、如何最大限度地建立與增加客戶價值，貝瑞與帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（）。A、一級關(guān)系營銷B、二級關(guān)系營銷C、三級關(guān)系營銷D、四級關(guān)系營銷6、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（）A、只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯7、互動營銷強(qiáng)調(diào)（）A、企業(yè)與相關(guān)企業(yè)之間只是交易與競爭的關(guān)系C、企業(yè)對消費者的單向推動B、企業(yè)與消費者間交互式交流的雙向推動D、以上均正確8、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）A、客戶類型B、禮品發(fā)放形式C、公司名稱D、行為愛好9、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（）A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠度D、培育負(fù)值客戶多選題：M在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。A、決策支持B、營銷推廣C、溝通D、銷售渠道E、服務(wù)支持市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求與消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：（）。A、購買的方便B、價格C、溝通D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。Ａ、現(xiàn)有客戶Ｂ、潛在客戶Ｃ、分銷商Ｄ、流失的客戶Ｅ、無關(guān)客戶關(guān)系營銷的特征包括（）。A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者C、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲四、簡答：1、什么是數(shù)據(jù)庫營銷？試說明數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？2、關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些?案例分析：什么是一對一營銷？如何實現(xiàn)一對一的營銷？第三部分：習(xí)題答案一、填空：1、決策支持服務(wù)支持。2、利用價格刺激。3、是建立與發(fā)展及這些公眾的良好關(guān)系。4、“顧客份額”5加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度發(fā)現(xiàn)潛在顧客。6尋找理想消費者、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。7“承諾”“信任”。8產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭品牌/文化競爭二、單選：1D2A3A4D5C6C7B8B9C三、多選AE2、AC3、ABCD4、ABCDE5、B四、簡答：什么是數(shù)據(jù)庫營銷？試說明數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？參見P108，112-113，要求回答概念，并說明八條意義。關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答案要求：參見P116，共五條。要求要點齊全，說明正確。主要應(yīng)當(dāng)有以下方面的比較：關(guān)注的是客戶的保持還是一次交易；重視服務(wù)還是輕視服務(wù)；較多的承諾還是較少的承諾；重視質(zhì)量還是輕視質(zhì)量；保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。五、案例分析：什么是一對一營銷？請論述如何實現(xiàn)一對一的營銷？回答要求：參見P120，122-1224。要求回答概念，說明識別、區(qū)別、溝通、重構(gòu)等四個過程，并作一定的論述。其中概念是：為客戶提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，以客戶為中心制定精細(xì)的業(yè)務(wù)規(guī)劃與市場策略，為客戶提供喲很隊形的服務(wù)。過程包括：識別：主要指要深入客觀具體地了解客戶；區(qū)別：主要指要關(guān)注并實現(xiàn)對客戶服務(wù)的差別化；溝通：主要指主動持續(xù)地做到及客戶的雙向溝通；重構(gòu)：指整個企業(yè)都要重新構(gòu)建業(yè)務(wù)流程、調(diào)整產(chǎn)品以及服務(wù)，以滿足客戶需求。因為是論述題，因此要求學(xué)員在提出以上解釋的基礎(chǔ)上作進(jìn)一步的論述。論述可以是理論性的也可以是事例性的。第六-七章客戶關(guān)系管理及汽車服務(wù)企業(yè)的實踐第一部分:復(fù)習(xí)重點了解：汽車服務(wù)企業(yè)競爭焦點[162]、四S店的功能與內(nèi)涵[165]、四個營銷模式與渠道[167]、客戶關(guān)系管理的必要性[174]。領(lǐng)會：汽車服務(wù)市場的現(xiàn)狀前景及驅(qū)動力[161]。運用：舉例分析汽車企業(yè)銷售渠道與銷售模式[167]。第二部分：復(fù)習(xí)習(xí)題填空前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是，四是。作為一個銷售及服務(wù)型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念與活動，都將以為出發(fā)點規(guī)劃、建設(shè)、實施與推廣，最后以為終點。德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅持“的服務(wù)理念。單選汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有（）A、整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)與信息反饋B、整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)與客戶聯(lián)系C、整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)與信息反饋D、整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)與客戶聯(lián)系多選1、汽車服務(wù)企業(yè)競爭的焦點包括（）A/r/