酒店客房管理制度

歡迎下載內(nèi)容僅供參考酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌效勞，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)用語(yǔ)，文明效勞，禮貌待客，主動(dòng)熱情。三、客房效勞員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品遺失的物品要交公。五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字復(fù)印、收發(fā) ，要按規(guī)定收費(fèi)。六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向主管請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。七、認(rèn)真做好平安防工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查理?？头坎靠记谥贫纫?、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)〔客房每周一至周五早八點(diǎn)〕、例會(huì)不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)效勞方法1、客人來店前的準(zhǔn)備工作人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的容主要包括：〔1〕掌握客情。我們這個(gè)部門是VIP會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待效勞中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)效勞。〔2〕整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、平安。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。3〕檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和的位置，拉上窗簾、掀開被角、翻開床頭燈?！?〕調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度?！?〕樓層效勞員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來?？头?jī)?yōu)質(zhì)效勞的"四化〞要求一〕效勞設(shè)施規(guī)格化效勞設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)效勞的物質(zhì)根底。俗話說"巧婦難為無(wú)米之炊〞，沒有規(guī)格化的效勞設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)效勞就是一句空話。規(guī)格化的效勞設(shè)施主要包括四個(gè)方面：1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從效勞設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房根本一樣；但就質(zhì)量客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格?！捕承谟闷芬?guī)化全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)化的優(yōu)質(zhì)效勞?？头啃谟闷芬?guī)化的具體要：1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。2、客用屢次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備?！踩承趹B(tài)度優(yōu)良化求?？头啃趹B(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：1、主動(dòng)。主動(dòng)就是效勞于客人開口之前，是客房效勞員效勞意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體2精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)效勞。工作繁忙時(shí)客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。5〔四〕效勞操作系列化二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。率。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头啃谶^程中，清潔衛(wèi)生是客人的根本要求之一用具和生活用品清潔、美觀、舒適。聽——"眼觀六路，耳聽八方〞。效勞人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞過程中的問題和缺乏之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改良和彌補(bǔ)。就必須人旅途愉快，歡送下再度光臨。起全體效勞人員的度重視?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備先按門鈴并報(bào)出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAYIE1、放置清潔設(shè)備和用具2、開燈，更換燒壞或喪失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)展維修5、清潔玻璃和窗臺(tái)6、去除客房送餐效勞用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐效勞員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。取走客人的衣服，整齊防在椅子上戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體把床罩、毯子、枕頭放在椅子上取下床單和枕套，放在浴室外面把床墊任何受污和損壞情況告訴主管檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、去除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和平安操作程序取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破效勞五忌易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑客人在聚會(huì)與談話中，效勞員除了提供給有的效勞外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語(yǔ)化有些效勞員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地1、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣52、在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒有保持〞三輕〞〔走路輕，說話輕，干活輕〕，每次扣5分。3、下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5分。4、工作期間用談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5分。5、工作效率或效勞態(tài)度欠佳者，每次扣10分。6、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20分。7、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5分。8、維修工程未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)歷收簽字者，每次扣5分。9、未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5分。10、超過方案費(fèi)用支出按超支的 扣，每次扣5分。11、未按程序工作或操作不規(guī)者，每次扣5分。12、不服從工作安排者，每次扣10分。13、工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10分。14、工作遲到或早退者〔每遲到5分鐘扣款20分〕。15、無(wú)禮節(jié)禮貌，未用效勞敬語(yǔ)者，每次扣5分。16、未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50分。17、上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5分。18、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10分。19、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10分。20、燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5分。21、工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5分。22、違反有關(guān)操作規(guī)定者〔按員工手冊(cè)處理〕，每次扣50-100分。23、鑰匙保管不善者，每次扣20分，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。24、未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50分并作曠工處理。25、發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30分。26、對(duì)考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30分。27、在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100分。28、因工作疏忽，效勞質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100分。29、效勞員在客房洗澡，每次扣100分；洗衣服，每次扣50分。30、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100分。以上方法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。對(duì)每條扣分由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人二、客房效勞員的工作日程早班7：50—8：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作容。備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，平安問題。整改事項(xiàng)。8：30—8：50檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。8：50—10：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。10：30—11：30倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。13：30—15：50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一效勞用語(yǔ)。15：50—16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。16：05—16：30兩班交接，按交接班要求交接。16：30—16：40開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營(yíng)業(yè)區(qū)。中班15：50—16：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作容。16：05—16：30設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，平安問題。整改事項(xiàng)。16：30—16：35檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。19：00—23：50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一效勞用語(yǔ)。23：50—00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。00：05—00/