客戶滿意度與忠誠度課件

情境四：客戶滿意度與忠誠度2022/11/62022/11/21【相關(guān)資訊】一、客戶滿意度二、客戶忠誠度2022/11/6【相關(guān)資訊】一、客戶滿意度2022/11/22引例：某個(gè)烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！同樣的結(jié)果——都是搭上沒有座位的公交車，卻因?yàn)檫^程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？解答：?jiǎn)栴}的答案在于你的期望不一樣。一、客戶滿意與滿意度2022/11/6引例：某個(gè)烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門3乘坐公交車三點(diǎn)啟發(fā)

1、

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2、客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時(shí)間成本。

3、客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖?、因?yàn)槟銡獯跤?，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。2022/11/6乘坐公交車三點(diǎn)啟發(fā)1、

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客4什么是“客戶滿意”及“客戶滿意度”客戶滿意又稱為顧客滿意。在《ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語》中，顧客滿意被定義為：“顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受”。可見，所謂客戶滿意是指客戶的感覺狀況水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。客戶滿意度就是對(duì)客戶滿意的一種度量或評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2022/11/6什么是“客戶滿意”及“客戶滿意度”客戶滿意又稱為顧客滿意。在5客戶滿意度C=b/a式中：C—客戶滿意度：b—客戶的感知值：a—客戶的期望值。2022/11/6客戶滿意度C=b/a2022/11/26客戶滿意度2022/11/6客戶滿意度2022/11/27問題？1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨是否一定表明顧客很滿意？2：規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，能一定確保顧客很滿意嗎？

2022/11/6問題？1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有8客戶不滿意的原因1、促銷差距2、理解差距3、程序差距4、行為差距5、感受差距

2022/11/6客戶不滿意的原因1、促銷差距2022/11/29聯(lián)邦快遞客戶滿意度案例教材P60

【案例分析】2022/11/6聯(lián)邦快遞客戶滿意度案例教材P60【案例分析】2022/1110客戶滿意度測(cè)評(píng)1、測(cè)評(píng)方法2、滿意度指數(shù)測(cè)量基本模型【相關(guān)資訊】2022/11/6客戶滿意度測(cè)評(píng)1、測(cè)評(píng)方法【相關(guān)資訊】2022/11/2112022/11/62022/11/212客戶滿意度測(cè)評(píng)3、測(cè)評(píng)內(nèi)容與指標(biāo)

2022/11/6客戶滿意度測(cè)評(píng)3、測(cè)評(píng)內(nèi)容與指標(biāo)2022/11/2132022/11/62022/11/214提高客戶滿意度的方法1、完善服務(wù)設(shè)計(jì)2、建立信息溝通系統(tǒng)3、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的控制4、服務(wù)承諾5、服務(wù)補(bǔ)償

2022/11/6提高客戶滿意度的方法1、完善服務(wù)設(shè)計(jì)2022/11/215【任務(wù)部署】任務(wù)一、案例分析（教材P73）航空公司客戶滿意度測(cè)評(píng)2022/11/6【任務(wù)部署】任務(wù)一、案例分析（教材P73）航空公司客戶滿意度16【任務(wù)部署】任務(wù)二、對(duì)你自己的電子商務(wù)公司設(shè)計(jì)客戶滿意度測(cè)評(píng)方案要求有測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)、調(diào)查問卷、調(diào)查方案、測(cè)評(píng)步驟和應(yīng)用測(cè)評(píng)整理的數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)方案2022/11/6【任務(wù)部署】任務(wù)二、對(duì)你自己的電子商務(wù)公司設(shè)計(jì)客戶滿意度測(cè)評(píng)17小結(jié)

客戶滿意并不等于客戶忠誠?？蛻魸M意是客戶消費(fèi)后的心理狀態(tài)，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了企業(yè)的盈利能力。2022/11/6小結(jié)客戶滿意并不等于客戶忠誠?？蛻魸M意是客戶消費(fèi)后18（一）、

客戶忠誠(CustomerLoyalty)指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生活方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出愿意持續(xù)購買的該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的欲望和傾向?？蛻糁艺\一方面包括客戶的心理取向，另一方面包括客戶的行為取向。行為取向表現(xiàn)為客戶購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性。表現(xiàn)形式二、客戶忠誠度【相關(guān)資訊】2022/11/6（一）、客戶忠誠(CustomerLoyalty)二19

1、忠誠類型

1）壟斷忠誠——顧客的忠誠源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷。如水、電、氣等。

2）利益忠誠——企業(yè)給予用戶額外的利益。如促銷政策激勵(lì)。（更換成本高的）

3）親緣忠誠——企業(yè)自身的雇員或親屬屬于這個(gè)企業(yè)。

4）惰性忠誠——出于方便、熟悉的考慮。（習(xí)慣性忠誠）

5）信賴忠誠——對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，是企業(yè)最終追求的目標(biāo)。

6）潛在忠誠——企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，將潛在的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。2022/11/61、忠誠類型2022/11/2202、忠誠的級(jí)別

普通購買者潛在客戶客戶跟隨者擁護(hù)者合伙人（忠誠客戶）成為客戶忠誠度金字塔。

不同忠誠級(jí)別的客戶通常有不同的需求和優(yōu)先要求，企業(yè)應(yīng)該對(duì)不同忠誠級(jí)別的客戶群采取不同的策略。2022/11/62、忠誠的級(jí)別普通購買者2022/11/2213客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系客戶滿意是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與所期望效果進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或感覺狀態(tài)。客戶忠誠是指客戶對(duì)某種品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望再次購買的一種心理傾向和重復(fù)購買行為。客戶忠誠的本質(zhì)含義是客戶對(duì)品牌和企業(yè)在情感上的一種共鳴。2022/11/63客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系客戶滿意是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)22客戶滿意和客戶忠誠的區(qū)別客戶滿意客戶忠誠比較的對(duì)象過去期望和現(xiàn)實(shí)感知效果現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益表現(xiàn)形式心理感受行為選擇可觀察程度內(nèi)隱的外顯的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響程度影響小影響大2022/11/6客戶滿意和客戶忠誠的區(qū)別客戶滿意客戶忠誠比較的對(duì)象過去期望和23（1）客戶滿意度和忠誠度是相關(guān)關(guān)系,但不是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系（2）為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提高忠誠度有極其重要的意義。（3）與客戶建立長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，提高客戶保持率。（4）提高客戶滿意度與忠誠度并不是指所有客戶滿意與忠誠。持久的客戶滿意度意味著企業(yè)持久、迅速的發(fā)展，保持客戶忠誠可提高企業(yè)績(jī)效，是企業(yè)的追求和目標(biāo)2022/11/6（1）客戶滿意度和忠誠度是相關(guān)關(guān)系,但不是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系202224（二）以客戶忠誠為基礎(chǔ)的管理模型

假定企業(yè)知道張三是一個(gè)100%絕對(duì)“忠誠”的客戶:他決不愿意選擇另一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品﹐打死他也不干。那么企業(yè)最可能采取的營銷決定是什么呢﹖2022/11/6（二）以客戶忠誠為基礎(chǔ)的管理模型

假定企業(yè)知道張三是一個(gè)10251、什么也不做;2、給張三一定的“忠誠”回扣。因?yàn)檫@些年張三的“忠誠”﹐企業(yè)從張三那里得到的利潤(rùn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從其他顧客身上得到的利潤(rùn);3、把賣給張三的產(chǎn)品再加價(jià)50%。因?yàn)槠髽I(yè)明確地知道即使加價(jià)50%﹐張三也仍然會(huì)購買該企業(yè)的產(chǎn)品。您會(huì)做出什么樣的決定呢﹖您覺得一般的企業(yè)會(huì)作出什么樣的決定呢﹖

2022/11/61、什么也不做;2、給張三一定的“忠誠”回26某解答如下：如果選擇a﹐那企業(yè)則完全忽略了“客戶忠誠”的效應(yīng)﹐不可取。那么選擇b呢﹖您是不是瘋啦﹗要不就是沒上過MBA的課﹐不懂怎么制定產(chǎn)品價(jià)格。似乎選擇c才是理所當(dāng)然﹐這正是“客戶忠誠”所帶來的利潤(rùn)機(jī)會(huì)。不是說“客戶忠誠至尊無價(jià)”嗎﹖現(xiàn)在這無價(jià)的機(jī)會(huì)就在眼前﹐機(jī)不可失﹐這就是客戶“忠誠”企業(yè)的回報(bào)。你是否同意上述結(jié)論？為什么？

解答參考2022/11/6某解答如下：如果選擇a﹐那企業(yè)則完全忽略了“客戶忠誠”的效應(yīng)27（三）、客戶滿意度—忠誠度分析引例討論：“客戶滿意一錢不值﹐客戶忠誠至尊無價(jià)”？2022/11/6（三）、客戶滿意度—忠誠度分析引例討論：2022/11/228解答也許最能反映“客戶忠誠”經(jīng)營哲學(xué)的是一本題為《客戶滿意一錢不值﹐客戶忠誠至尊無價(jià)》的暢銷書。在該書中作者辯論到﹐客戶滿意一錢不值是因?yàn)闈M意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。其背后的邏輯是一目了然的。如果就客戶滿意并不能夠給企業(yè)帶來利潤(rùn)﹐客戶滿意又有何用呢﹖這赤裸裸地揭示了“客戶忠誠”營銷實(shí)踐的真正目的。“客戶忠誠”是以企業(yè)利潤(rùn)為中心的。2022/11/6解答也許最能反映“客戶忠誠”經(jīng)營哲學(xué)的是一本題為《客戶滿意一29【案例分析】日本著名作家村上春樹，在以寫作為生之前開過多年爵士酒吧，也是“企業(yè)家”。他說：酒吧每天都有很多客人來，但并不是大家都喜歡這間酒吧，實(shí)際上，喜歡的只是少數(shù)。然而不可思議的是，即使十個(gè)顧客中只有一兩個(gè)人真正喜歡你的酒吧，愿意下次再來這個(gè)店，那么酒店的生意也能夠相當(dāng)順利。美國著名租車公司Enterprise公司每個(gè)月都進(jìn)行顧客調(diào)查，只問兩個(gè)問題：一是你的租車體驗(yàn)怎么樣？二是下次你還愿意從該公司租車嗎？Enterprise公司然后對(duì)數(shù)千家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排名，只根據(jù)一項(xiàng)指標(biāo)：對(duì)租車體驗(yàn)打了最高分的顧客。2022/11/6【案例分析】日本著名作家村上春樹，在以寫作為生之前開過多年爵30村上春樹對(duì)于追求怎樣的顧客滿意度，有著切身的體會(huì)。他的顧客觀，其實(shí)就是一句話：發(fā)現(xiàn)狂熱的少數(shù)。

Enterprise的CEO泰勒也應(yīng)該同意村上春樹的觀點(diǎn)。泰勒說：那些狂熱的少數(shù)，是公司盈利增長(zhǎng)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力——因?yàn)樗麄儾粌H會(huì)自己持續(xù)從該公司租車，而且會(huì)向朋友推薦。

顧客忠誠度專家、咨詢顧問賴克赫德研究發(fā)現(xiàn)，跟公司利潤(rùn)增長(zhǎng)最相關(guān)的一個(gè)問題，是問顧客：你向朋友和同事推薦該公司的可能性有多大？

從村上春樹到伊梅爾特，從泰勒到賴克赫德，他們的顧客觀有一點(diǎn)相同：都強(qiáng)調(diào)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造“狂熱的少數(shù)”。2022/11/6村上春樹對(duì)于追求怎樣的顧客滿意度，有著切身的體會(huì)。他的顧客觀31客戶忠誠度分析第一步、測(cè)量客戶滿意度和忠誠度第二步、繪制客戶滿意度一忠誠度曲線，并對(duì)客戶反應(yīng)劃分歸類2022/11/6客戶忠誠度分析第一步、測(cè)量客戶滿意度和忠誠度2022/11/32（四）、提高客戶忠誠度1、影響客戶忠誠度的因素客戶滿意度誠信機(jī)制優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)移成本優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一線員工2022/11/6（四）、提高客戶忠誠度1、影響客戶忠誠度的因素2022/1133（四）、提高客戶忠誠度2、提高客戶忠誠度的途徑不斷完善服務(wù)體系培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向的員工提高客戶滿意度不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)提高轉(zhuǎn)換車成本塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌程序經(jīng)營2022/11/6（四）、提高客戶忠誠度2、提高客戶忠誠度的途徑2022/1134（四）、提高客戶忠誠度3、客戶流失原因及對(duì)策原因：產(chǎn)品質(zhì)量、客戶、員工、反饋信息處理、企業(yè)形象、企業(yè)文化對(duì)策：自然流失、惡意流失、競(jìng)爭(zhēng)流失、過失流失2022/11/6（四）、提高客戶忠誠度3、客戶流失原因及對(duì)策2022/11/35【任務(wù)部署】任務(wù)一、針對(duì)你的電子商務(wù)公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的品牌，設(shè)計(jì)該品牌的客戶忠誠度調(diào)查問卷2022/11/6【任務(wù)部署】任務(wù)一、針對(duì)你的電子商務(wù)公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的品36情境四：客戶滿意度與忠誠度2022/11/62022/11/237【相關(guān)資訊】一、客戶滿意度二、客戶忠誠度2022/11/6【相關(guān)資訊】一、客戶滿意度2022/11/238引例：某個(gè)烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！同樣的結(jié)果——都是搭上沒有座位的公交車，卻因?yàn)檫^程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？解答：?jiǎn)栴}的答案在于你的期望不一樣。一、客戶滿意與滿意度2022/11/6引例：某個(gè)烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門39乘坐公交車三點(diǎn)啟發(fā)

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客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2、客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時(shí)間成本。

3、客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖肌⒁驗(yàn)槟銡獯跤酰阅阒馈按睢鄙线@趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。2022/11/6乘坐公交車三點(diǎn)啟發(fā)1、

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客40什么是“客戶滿意”及“客戶滿意度”客戶滿意又稱為顧客滿意。在《ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語》中，顧客滿意被定義為：“顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受”?？梢?，所謂客戶滿意是指客戶的感覺狀況水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果?？蛻魸M意度就是對(duì)客戶滿意的一種度量或評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2022/11/6什么是“客戶滿意”及“客戶滿意度”客戶滿意又稱為顧客滿意。在41客戶滿意度C=b/a式中：C—客戶滿意度：b—客戶的感知值：a—客戶的期望值。2022/11/6客戶滿意度C=b/a2022/11/242客戶滿意度2022/11/6客戶滿意度2022/11/243問題？1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨是否一定表明顧客很滿意？2：規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，能一定確保顧客很滿意嗎？

2022/11/6問題？1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有44客戶不滿意的原因1、促銷差距2、理解差距3、程序差距4、行為差距5、感受差距

2022/11/6客戶不滿意的原因1、促銷差距2022/11/245聯(lián)邦快遞客戶滿意度案例教材P60

【案例分析】2022/11/6聯(lián)邦快遞客戶滿意度案例教材P60【案例分析】2022/1146客戶滿意度測(cè)評(píng)1、測(cè)評(píng)方法2、滿意度指數(shù)測(cè)量基本模型【相關(guān)資訊】2022/11/6客戶滿意度測(cè)評(píng)1、測(cè)評(píng)方法【相關(guān)資訊】2022/11/2472022/11/62022/11/248客戶滿意度測(cè)評(píng)3、測(cè)評(píng)內(nèi)容與指標(biāo)

2022/11/6客戶滿意度測(cè)評(píng)3、測(cè)評(píng)內(nèi)容與指標(biāo)2022/11/2492022/11/62022/11/250提高客戶滿意度的方法1、完善服務(wù)設(shè)計(jì)2、建立信息溝通系統(tǒng)3、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的控制4、服務(wù)承諾5、服務(wù)補(bǔ)償

2022/11/6提高客戶滿意度的方法1、完善服務(wù)設(shè)計(jì)2022/11/251【任務(wù)部署】任務(wù)一、案例分析（教材P73）航空公司客戶滿意度測(cè)評(píng)2022/11/6【任務(wù)部署】任務(wù)一、案例分析（教材P73）航空公司客戶滿意度52【任務(wù)部署】任務(wù)二、對(duì)你自己的電子商務(wù)公司設(shè)計(jì)客戶滿意度測(cè)評(píng)方案要求有測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)、調(diào)查問卷、調(diào)查方案、測(cè)評(píng)步驟和應(yīng)用測(cè)評(píng)整理的數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)方案2022/11/6【任務(wù)部署】任務(wù)二、對(duì)你自己的電子商務(wù)公司設(shè)計(jì)客戶滿意度測(cè)評(píng)53小結(jié)

客戶滿意并不等于客戶忠誠。客戶滿意是客戶消費(fèi)后的心理狀態(tài)，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了企業(yè)的盈利能力。2022/11/6小結(jié)客戶滿意并不等于客戶忠誠?？蛻魸M意是客戶消費(fèi)后54（一）、

客戶忠誠(CustomerLoyalty)指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生活方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出愿意持續(xù)購買的該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的欲望和傾向?？蛻糁艺\一方面包括客戶的心理取向，另一方面包括客戶的行為取向。行為取向表現(xiàn)為客戶購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性。表現(xiàn)形式二、客戶忠誠度【相關(guān)資訊】2022/11/6（一）、客戶忠誠(CustomerLoyalty)二55

1、忠誠類型

1）壟斷忠誠——顧客的忠誠源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷。如水、電、氣等。

2）利益忠誠——企業(yè)給予用戶額外的利益。如促銷政策激勵(lì)。（更換成本高的）

3）親緣忠誠——企業(yè)自身的雇員或親屬屬于這個(gè)企業(yè)。

4）惰性忠誠——出于方便、熟悉的考慮。（習(xí)慣性忠誠）

5）信賴忠誠——對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，是企業(yè)最終追求的目標(biāo)。

6）潛在忠誠——企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，將潛在的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。2022/11/61、忠誠類型2022/11/2562、忠誠的級(jí)別

普通購買者潛在客戶客戶跟隨者擁護(hù)者合伙人（忠誠客戶）成為客戶忠誠度金字塔。

不同忠誠級(jí)別的客戶通常有不同的需求和優(yōu)先要求，企業(yè)應(yīng)該對(duì)不同忠誠級(jí)別的客戶群采取不同的策略。2022/11/62、忠誠的級(jí)別普通購買者2022/11/2573客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系客戶滿意是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與所期望效果進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或感覺狀態(tài)?？蛻糁艺\是指客戶對(duì)某種品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望再次購買的一種心理傾向和重復(fù)購買行為?？蛻糁艺\的本質(zhì)含義是客戶對(duì)品牌和企業(yè)在情感上的一種共鳴。2022/11/63客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系客戶滿意是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)58客戶滿意和客戶忠誠的區(qū)別客戶滿意客戶忠誠比較的對(duì)象過去期望和現(xiàn)實(shí)感知效果現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益表現(xiàn)形式心理感受行為選擇可觀察程度內(nèi)隱的外顯的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響程度影響小影響大2022/11/6客戶滿意和客戶忠誠的區(qū)別客戶滿意客戶忠誠比較的對(duì)象過去期望和59（1）客戶滿意度和忠誠度是相關(guān)關(guān)系,但不是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系（2）為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提高忠誠度有極其重要的意義。（3）與客戶建立長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，提高客戶保持率。（4）提高客戶滿意度與忠誠度并不是指所有客戶滿意與忠誠。持久的客戶滿意度意味著企業(yè)持久、迅速的發(fā)展，保持客戶忠誠可提高企業(yè)績(jī)效，是企業(yè)的追求和目標(biāo)2022/11/6（1）客戶滿意度和忠誠度是相關(guān)關(guān)系,但不是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系202260（二）以客戶忠誠為基礎(chǔ)的管理模型

假定企業(yè)知道張三是一個(gè)100%絕對(duì)“忠誠”的客戶:他決不愿意選擇另一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品﹐打死他也不干。那么企業(yè)最可能采取的營銷決定是什么呢﹖2022/11/6（二）以客戶忠誠為基礎(chǔ)的管理模型

假定企業(yè)知道張三是一個(gè)10611、什么也不做;2、給張三一定的“忠誠”回扣。因?yàn)檫@些年張三的“忠誠”﹐企業(yè)從張三那里得到的利潤(rùn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從其他顧客身上得到的利潤(rùn);3、把賣給張三的產(chǎn)品再加價(jià)50%。因?yàn)槠髽I(yè)明確地知道即使加價(jià)50%﹐張三也仍然會(huì)購買該企業(yè)的產(chǎn)品。您會(huì)做出什么樣的決定呢﹖您覺得一般的企業(yè)會(huì)作出什么樣的決定呢﹖

2022/11/61、什么也不做;2、給張三一定的“忠誠”回62某解答如下：如果選擇a﹐那企業(yè)則完全忽略了“客戶忠誠”的效應(yīng)﹐不可取。那么選擇b呢﹖您是不是瘋啦﹗要不就是沒上過MBA的課﹐不懂怎么制定產(chǎn)品價(jià)格。似乎選擇c才是理所當(dāng)然﹐這正是“客戶忠誠”所帶來的利潤(rùn)機(jī)會(huì)。不是說“客戶忠誠至尊無價(jià)”嗎﹖現(xiàn)在這無價(jià)的機(jī)會(huì)就在眼前﹐機(jī)不可失﹐這就是客戶“忠誠”企業(yè)的回報(bào)。你是否同意上述結(jié)論？為什么？

解答參考2022/11/6某解答如下：如果選擇a﹐那企業(yè)則完全忽略了“客戶忠誠”的效應(yīng)63（三）、客戶滿意度—忠誠度分析引例討論：“客戶滿意一錢不值﹐客戶忠誠至尊無價(jià)”？2022/11/6（三）、客戶滿意度—忠誠度分析引例討論：2022/11/264解答也許最能反映“客戶忠誠”經(jīng)營哲學(xué)的是一本題為《客戶滿意一錢不值﹐客戶忠誠至尊無價(jià)》的暢銷書。在該書中作者辯論到﹐客戶滿意一錢不值是因?yàn)闈M意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。其背后的邏輯是一目了然的。如果就客戶滿意并不能夠給企業(yè)帶來利潤(rùn)﹐客戶滿意又有何用呢﹖這赤裸裸地揭示了“客戶忠誠”營銷實(shí)踐的真正目的?！翱蛻糁艺\”是以企業(yè)利潤(rùn)為中心的。2022/11/6解答也許最能反映“客戶忠誠”經(jīng)營哲學(xué)的是一本題為《客戶滿意一65【案例分析】日本著名作家村上春樹，在以寫作為生之前開過多年爵士酒吧，也是“企業(yè)家”。他說：酒吧每天都有很多客人來，但并不是大家都喜歡這間酒吧，實(shí)際上，喜歡的只是少數(shù)。然而不可思議的是，即使十個(gè)顧客中只有一兩個(gè)人真正喜歡你