客服培訓(xùn)第二期課件

第二期培訓(xùn)1：正確看待自己的工作職責(zé)，和平常需要注意的事情2：銷售的準(zhǔn)備工作；如何分析顧客的心理3：針對不一樣的買家進(jìn)行不一樣的服務(wù)方式4：如何有效溝通促成銷售銷售的基本步驟5：溝通需要注意的問題和客服禁忌6：如何有效的催單；催單需要注意什么？7：語言溝通的技巧8：接待用語，快捷短語的編輯方式和技巧第二期培訓(xùn)1：正確看待自己的1正確看待和認(rèn)識(shí)自己的工作正確看待和認(rèn)識(shí)自己的工作2

一個(gè)好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細(xì)心

3售前客服的幾步驟一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開好的溝通。

客服售前溝通一般分為七個(gè)步驟：①建立關(guān)系、②了解需求、③精彩呈現(xiàn)、④異議處理、⑤關(guān)聯(lián)推薦、⑥客戶送別、⑦跟進(jìn)。售前客服的幾步驟一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開好的溝通。4首先是建立關(guān)系當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話語，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。謹(jǐn)記一點(diǎn)，你永遠(yuǎn)沒有沒有第二次機(jī)會(huì)去制造‘第一印象’首先是建立關(guān)系當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，5案例：有一個(gè)賣蘋果手機(jī)的客服，發(fā)生了以下對話買家：親，你好，請問在嗎？客服：你好，在呢買家：你好，這手機(jī)是真的假的，不會(huì)是假貨吧客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機(jī)一律帶正規(guī)發(fā)票，全國聯(lián)保，可接受專柜及官方檢測，假一罰二，您可以放心購買、買家：是水貨還是行貨呢？客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機(jī)一律帶正規(guī)發(fā)票，全國聯(lián)保，可接受專柜及官方檢測，假一罰二，您可以放心購買、買家：那要是壞了呢：客服：去修啊案例：有一個(gè)賣蘋果手機(jī)的客服，發(fā)生了以下對話買家：親，你好，6以上對話你覺得客服錯(cuò)了？沒錯(cuò)，如果單單只是服務(wù)她這樣回答沒錯(cuò)，但是，她不是一個(gè)好客服，錯(cuò)了三點(diǎn)。第一，沒有用‘您’，顯得不尊重，第一印象估計(jì)不是很好第二點(diǎn)，回答問題太死板，不變通，靠快捷回復(fù)；回答問題盡量不要重復(fù)，讓買家感覺不是在和機(jī)器人交流第三點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，一句‘去修啊’徹底讓買家無語了，是的，手機(jī)壞了肯定得修，但是你可以這樣說吧‘親，我們?nèi)珖?lián)保，免費(fèi)x年維修，若是壞了，您可以到我們維修點(diǎn)幫您維修，所以您可以放心購買哦’看有了服務(wù)意識(shí)，那么說出來的話就不一樣，同樣的給買家的第一感覺和印象也會(huì)很好，以上對話你覺得客服錯(cuò)了？沒錯(cuò)，如果單單只是服務(wù)她這樣回答沒錯(cuò)7第二步了解需求

第二步了解需求

8——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”

通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。了解買家需求，比如買裙子，是買衣服，是買裙子，還是褲子，還是外套？了解了基本需求后，要深挖，比如買祛痘產(chǎn)品，那我們要問她皮膚怎么樣，痘痘的輕重程度，等等，精確買家需求信息了解精確需求后，我們就結(jié)合情況找出店內(nèi)最適合買家的一兩款產(chǎn)品，接下來就到第三步了——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”9第三步精彩呈現(xiàn)第三步精彩呈現(xiàn)10了解了買家的需求后，重頭戲上來了，就是產(chǎn)品的推薦，產(chǎn)品推薦要掌握的技巧就是從兩點(diǎn)出發(fā)。一是從產(chǎn)品本身出發(fā)，講解產(chǎn)品優(yōu)勢，產(chǎn)品效果，最后讓買家選擇；二是從買家出發(fā)，了解買家需求，了解買家的習(xí)慣，價(jià)位，然后迎合客戶，介紹最適合的產(chǎn)品，讓買家選擇切記急躁，忌不了解情況亂介紹，忌給買家造成我們在選擇而不是買家選擇的感覺，那樣會(huì)有強(qiáng)推強(qiáng)賣的感覺，一定要顧客始終在第一，我們所有的推薦都是以顧客為主，讓顧客占據(jù)選擇權(quán)，我們占據(jù)推銷權(quán)即可；了解了買家的需求后，重頭戲上來了，就是產(chǎn)品的推薦，產(chǎn)品推薦要11第四步異議處理

議價(jià)——“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理如果買家說貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室價(jià)格方面可能是比其他的高點(diǎn)，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后都是非常好的等等還有當(dāng)話語很長的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買家等太久了第四步異議處理

12異議=機(jī)會(huì)買家有異議就表示她確實(shí)有需要，確實(shí)想購買，因?yàn)橐稽c(diǎn)問題所以才有異議，這個(gè)異議最常見的就是我上面說的議價(jià)，當(dāng)然還包括運(yùn)費(fèi)問題啊，贈(zèng)品問題啊之類的，所以遇到異議不要大意，一定要小心貼心，細(xì)心服務(wù)，異議=機(jī)會(huì)13第五步關(guān)聯(lián)推薦根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。第五步關(guān)聯(lián)推薦14客服培訓(xùn)第二期課件15第六步送客服務(wù)

——“熱情道謝，歡迎再來

無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營模式。因?yàn)橘u家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！還有就是一定要及時(shí)買家確認(rèn)訂單，地址，快遞等，確認(rèn)清楚，禮貌送客，讓買體會(huì)賓至如歸的感覺；第六步送客服務(wù)

16第七步跟進(jìn)——“視為成交，及時(shí)溝通”

針對拍下來未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。第七步跟進(jìn)17延伸下來的詳細(xì)步驟就如下圖延伸下來的詳細(xì)步驟就如下圖18

以上我們講解完了整個(gè)售前客服的流程，下來我們就客服這項(xiàng)工作的中心來講解，了解什么是客服，怎么樣才能做好客服

19五種常見的拒絕理由一：價(jià)格太貴了二：我要貨比三家三：我看到其他家也在買同樣的產(chǎn)品四：發(fā)貨不及時(shí)五：我擔(dān)心五種常見的拒絕理由一：價(jià)格太貴了20價(jià)格太貴了，那就需要議價(jià)，議價(jià)要有技巧；貨幣三家和可以在其他家買到，這樣的情況要保留一絲希望，不要聽到這話就覺得沒戲了，要了解買家既然有選擇，還來咨詢的原因發(fā)貨不及時(shí)和我擔(dān)心，要了解發(fā)貨不及時(shí)的原因并解釋給買家，或者給公司反映改進(jìn)發(fā)貨流程，至于買家的擔(dān)心，要用詳細(xì)的事實(shí)或者數(shù)據(jù)來告訴買家，讓買家取消擔(dān)心客服培訓(xùn)第二期課件21正文通過學(xué)習(xí)和觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)所有的客服圖片都是一個(gè)微笑的表情，為什么呢？因?yàn)樾那槭强梢愿腥镜模⑿κ强梢詡鬟f的，在服務(wù)時(shí)你維持著微笑會(huì)讓你的心情變得愉快，而這種愉快會(huì)通過溝通傳遞給你的客戶，在愉快的溝通下，雙方才能達(dá)成滿意的效果，所以客服溝通第一步就是要在工作時(shí)保持微笑；有人遇到比較難纏的客戶或者比較難處理的問題時(shí)會(huì)膽怯，結(jié)果最后問題果然沒有處理好，這樣久而久之，就會(huì)給自己一個(gè)心理，我是不是能力不行？其實(shí)這個(gè)觀念是錯(cuò)的，遇到問題，我們要積極并且開心的去處理，你越積極，你的思路就越清晰，處理好以后你會(huì)有成就感，而這種成就感會(huì)讓你在后面的工作中越來越出色，所以客服的第二個(gè)注意就是遇到難題積極面對，積極處理，思路清晰，思想活躍；很多人說淘寶客服，那就是客服，事實(shí)是這樣嗎？不是的，這是不全面的，我們應(yīng)該稱之為：淘寶銷售客服，銷售二字排前一是讀起來順，二是工作職責(zé)中銷售是主要的，你必須得具備銷售意識(shí)，并且無時(shí)無刻都把這種意識(shí)帶入到你的工作中；銷售和客服是相輔相成的，有銷售意識(shí)無服務(wù)意識(shí)，那么成交很難，有服務(wù)意識(shí)無銷售意識(shí)，那么你的成交也是寥寥可數(shù)，白白浪費(fèi)訪客資源；只有二者相互結(jié)合，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搭配你的合理銷售，才能達(dá)成交易正文通過學(xué)習(xí)和觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)所有的客服圖片都是一個(gè)微笑的22客服培訓(xùn)第二期課件23銷售的準(zhǔn)備工作銷售的準(zhǔn)備工作24如何分析顧客的心理如何25案例一有一位女士對網(wǎng)購家具極度懷疑，詢問次數(shù)很多，卻遲遲不下單。店家是怎么做的呢：主動(dòng)關(guān)懷：為了解決她的猶豫，店家每天都會(huì)主動(dòng)跟她時(shí)不時(shí)聊幾句、打招呼、問候一下。旁敲側(cè)擊的了解這位顧客的顧慮和需求，這樣持續(xù)服務(wù)了一個(gè)月，共累積了150多頁的聊天記錄后，她下單購買了。做人為先：猶猶豫豫的背后是顧慮，比如不信任質(zhì)量、對價(jià)格敏感等。這類顧客不會(huì)具有侵略性，所以客服應(yīng)當(dāng)采取主動(dòng)。打消顧慮的最好方法就是成為顧客的朋友，客服可以用耐心來打消距離感。對顧客來說，客服就是商品的代言人。商品不會(huì)展示自己，而客服卻可以展示為人，如果他相信了你的人格，還會(huì)有什么顧慮呢？案例一有一位女士對網(wǎng)購家具極度懷疑，詢問次數(shù)很多，卻遲遲不下26客服培訓(xùn)第二期課件27

針對性的服務(wù)；

針對性的28客服培訓(xùn)第二期課件29客服培訓(xùn)第二期課件30客服培訓(xùn)第二期課件31客服培訓(xùn)第二期課件32收集：就是平常接待中很多客戶不是要買，她只是想了解或者好奇或者物流，反正就是咨詢你了，這個(gè)時(shí)候要做好客戶資料的收集，比如客戶地區(qū)啊，從聊天中了解客戶用的牌子啊，皮膚類型啊之類的；開發(fā)：在收集的這些資料里根據(jù)情況選擇一些可能潛在的客戶，比如你今天接待了三個(gè)不是想買的人，那么在這中間你可以根據(jù)情況選擇出那個(gè)最有可能買的人，把整個(gè)人維護(hù)開發(fā)下，看能否成交，這里指的是日常中那些純粹就是好奇問下的人，還有在已消費(fèi)過的客戶里去開發(fā)，促成二次交易；服務(wù)：用心服務(wù)好正在詢單的客戶跟蹤：看下那些未付款的訂單和那些說了下單實(shí)際未下單的人為何不下單，跟蹤情況維護(hù)：成交后的訂單就是一筆資源，就是一筆回頭客資源，就是一筆會(huì)員資源，所以維護(hù)好收集：就是平常接待中很多客戶不是要買，她只是想了解或者好奇或33客服培訓(xùn)第二期課件34如何催單買家拍下后因?yàn)榉N種原因未付款，這個(gè)時(shí)候就需要我們聯(lián)系買家，主動(dòng)催單了催單；催單時(shí)，你可以直接說親，您拍的訂單趕緊付款，或者說您還要嗎，不要我關(guān)閉了，這樣可以嗎？肯定不行，你這樣說，買家十有八九是不會(huì)付款；那么我們該怎么做呢？你首先得尊重客戶，可以這樣說，您好，我看您拍下了某某產(chǎn)品，這款產(chǎn)品現(xiàn)在銷量非常好，效果如何如何，您需要的話可以抽時(shí)間付下款，我們好安排給您配貨；或者是您好，我看見您拍下了我們的某某產(chǎn)品，我跟您核對下地址，您看下確認(rèn)無誤后可以付款，我們最近發(fā)貨量比較大，您付款后通知下，優(yōu)先幫您備貨為什么這樣呢？記住，催單不要給買家一種你急著賣貨，催促買家付款，那樣好像你賣不出去一樣，買家也會(huì)自然而然的抗拒；因?yàn)槟菢痈杏X你在強(qiáng)制要求人家付款一樣，你可以營造一種你是在給買家服務(wù)為買家著想的感覺或者要給買家一種這產(chǎn)品很緊俏，快遞很緊張，現(xiàn)在不買，就沒有了，這樣的感覺一產(chǎn)生買家自然而然的就會(huì)想付款了催單的最佳時(shí)間實(shí)在買家拍下后的一小時(shí)內(nèi)，這個(gè)時(shí)候買家會(huì)處在一個(gè)購物興奮期，很多時(shí)候我們購物都是在那短短的議會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望，所以才會(huì)購買，有的人意志強(qiáng)烈，所以可能會(huì)淡定一點(diǎn)，拍下后付款上猶豫了，這個(gè)時(shí)候我們一定要趁著買家還在興奮期趕緊催單，也能做到事半功倍的效果催單還必須謹(jǐn)記的一點(diǎn)就是你要了解和分析買家不付款的原因，是錢不夠？是不會(huì)使用支付寶？是沖動(dòng)購買？是地址信息錯(cuò)誤？了解清楚，針對性的解決買家的問題，從而有效催單；如何催單買家拍下后因?yàn)榉N種原因未付款，這個(gè)時(shí)候就需要我們聯(lián)系35語言溝通需要注意的語言溝通需要注意的36客服溝通的禁忌客服溝通的禁忌37客服八點(diǎn)‘多’1：多學(xué)多問【學(xué)知識(shí)，問問題】2：多練多記【練習(xí)打字，記錄日常工作】3:

多看，多想【多看產(chǎn)品，多看同行，多看其他客服的接待經(jīng)驗(yàn)，多想為什么要這么，怎么樣才能做好工作】4：多分析，多總結(jié)【分析數(shù)據(jù)，分析買家心理，分析活動(dòng)效果，總結(jié)每一筆售后或者接待工作的處理結(jié)果，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，看看那些還可以改進(jìn)，那些缺點(diǎn)可以摒棄】客服八點(diǎn)‘多’1：多學(xué)多問【學(xué)知識(shí)，問問題】38接待用語和快捷短語的編輯技巧首先是接待用語，這個(gè)我已經(jīng)做好了一份大概的日常用語統(tǒng)計(jì)表，稍后可以給大家發(fā)下，大家看看，學(xué)以致用為什么要快捷短語？快捷短語的好處；客服接待中最常見的問題就是經(jīng)常性一個(gè)問題每天要回復(fù)幾十上百遍，平常還好，一旦遇到活動(dòng)接待量大時(shí)不僅嚴(yán)重影響自己的工作效率，也給買家造成一種回復(fù)慢的情況，所以我們需要快捷短語；快捷短語不僅能節(jié)省我們的時(shí)間，讓我們有更多的時(shí)間去服務(wù)顧客，也能讓買家在第一時(shí)間得到回復(fù)，而且還能緩解一個(gè)問題長期重復(fù)回答所造成的心理煩躁；接待用語和快捷短語的編輯技巧首先是接待用語，這個(gè)我已經(jīng)做好了39快捷短語怎么設(shè)置合適呢？首先，我們要確定自己需要什么樣的短語，比如針對快遞的，針對包郵的，針對產(chǎn)品的，其次不是每個(gè)問題都需要快捷短語，所以我們要統(tǒng)計(jì)一下日常接待中每天都要回復(fù)很多次的問題，然后針對性的去設(shè)置相應(yīng)的回復(fù)，快捷短語要注意的是盡量回復(fù)的全面，可以不要針對單一的，雖然是同一問題，但是買家詢問的方式，言語排列不同，所以你沒法字對字的回復(fù)，在設(shè)置時(shí)針對問題回復(fù)一個(gè)統(tǒng)一的，全面的快捷短語，然后就是不同時(shí)期要有不同的短語，比如產(chǎn)品的更換，活動(dòng)時(shí)間的更改，價(jià)格的修改，等等要根據(jù)情況不同，實(shí)時(shí)作出修改；在大活動(dòng)情況時(shí)還要提前想好可能會(huì)出現(xiàn)的問題，然后編輯好快捷短語，【這點(diǎn)需要我們在平常工作中做好用心統(tǒng)計(jì)了解哪些問題時(shí)買家最多，最想了解的】以便在接待時(shí)能讓顧客在第一時(shí)間得到幫助，也相應(yīng)的減輕了我們的工作量；快捷短語怎么設(shè)置合適呢？40客服培訓(xùn)第二期課件41眼到、手到、心到，一個(gè)不良也逃不掉。11月-2211月-22Sunday,November6,2022成就團(tuán)隊(duì)輝煌，助我人生成長。01:01:1301:01:1301:0111/6/20221:01:13AM安全相伴，因?yàn)橛H人在盼。11月-2201:01:1301:01Nov-2206-Nov-22為己為家為國、安全必須牢記。01:01:1301:01:1301:01Sunday,November6,2022日常記錄好習(xí)慣，追溯分析利改善。11月-2211月-2201:01:1301:01:13November6,2022客戶服務(wù)，重在回訪．仔細(xì)傾聽，你認(rèn)心情。2022年11月6日1:01上午11月-2211月-22寧繞百丈遠(yuǎn)不冒一步險(xiǎn)。06十一月20221:01:13上午01:01:1311月-22健康的身體離不開鍛煉，美滿的家庭離不開安全。十一月221:01上午11月-2201:01November6,2022安全就是生命，責(zé)任重于泰山。2022/11/61:01:1301:01:1306November2022時(shí)代精神演繹靈魂，優(yōu)質(zhì)精神構(gòu)筑時(shí)代精神。1:01:13上午1:01上午01:01:1311月-22嚴(yán)格要求安全在，松松夸夸事故來。11月-2211月-2201:0101:01:1301:01:13Nov-22安全規(guī)程是真經(jīng)，規(guī)章制度血寫成。2022/11/61:01:13Sunday,November6,2022消防法規(guī)系生命，自覺遵守是保障。11月-222022/11/61:01:1311月-22謝謝大家！眼到、手到、心到，一個(gè)不良也逃不掉。11月-2211月-2242第二期培訓(xùn)1：正確看待自己的工作職責(zé)，和平常需要注意的事情2：銷售的準(zhǔn)備工作；如何分析顧客的心理3：針對不一樣的買家進(jìn)行不一樣的服務(wù)方式4：如何有效溝通促成銷售銷售的基本步驟5：溝通需要注意的問題和客服禁忌6：如何有效的催單；催單需要注意什么？7：語言溝通的技巧8：接待用語，快捷短語的編輯方式和技巧第二期培訓(xùn)1：正確看待自己的43正確看待和認(rèn)識(shí)自己的工作正確看待和認(rèn)識(shí)自己的工作44

一個(gè)好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細(xì)心

45售前客服的幾步驟一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開好的溝通。

客服售前溝通一般分為七個(gè)步驟：①建立關(guān)系、②了解需求、③精彩呈現(xiàn)、④異議處理、⑤關(guān)聯(lián)推薦、⑥客戶送別、⑦跟進(jìn)。售前客服的幾步驟一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開好的溝通。46首先是建立關(guān)系當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話語，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。謹(jǐn)記一點(diǎn)，你永遠(yuǎn)沒有沒有第二次機(jī)會(huì)去制造‘第一印象’首先是建立關(guān)系當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，47案例：有一個(gè)賣蘋果手機(jī)的客服，發(fā)生了以下對話買家：親，你好，請問在嗎？客服：你好，在呢買家：你好，這手機(jī)是真的假的，不會(huì)是假貨吧客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機(jī)一律帶正規(guī)發(fā)票，全國聯(lián)保，可接受專柜及官方檢測，假一罰二，您可以放心購買、買家：是水貨還是行貨呢？客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機(jī)一律帶正規(guī)發(fā)票，全國聯(lián)保，可接受專柜及官方檢測，假一罰二，您可以放心購買、買家：那要是壞了呢：客服：去修啊案例：有一個(gè)賣蘋果手機(jī)的客服，發(fā)生了以下對話買家：親，你好，48以上對話你覺得客服錯(cuò)了？沒錯(cuò)，如果單單只是服務(wù)她這樣回答沒錯(cuò)，但是，她不是一個(gè)好客服，錯(cuò)了三點(diǎn)。第一，沒有用‘您’，顯得不尊重，第一印象估計(jì)不是很好第二點(diǎn)，回答問題太死板，不變通，靠快捷回復(fù)；回答問題盡量不要重復(fù)，讓買家感覺不是在和機(jī)器人交流第三點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，一句‘去修啊’徹底讓買家無語了，是的，手機(jī)壞了肯定得修，但是你可以這樣說吧‘親，我們?nèi)珖?lián)保，免費(fèi)x年維修，若是壞了，您可以到我們維修點(diǎn)幫您維修，所以您可以放心購買哦’看有了服務(wù)意識(shí)，那么說出來的話就不一樣，同樣的給買家的第一感覺和印象也會(huì)很好，以上對話你覺得客服錯(cuò)了？沒錯(cuò)，如果單單只是服務(wù)她這樣回答沒錯(cuò)49第二步了解需求

第二步了解需求

50——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”

通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。了解買家需求，比如買裙子，是買衣服，是買裙子，還是褲子，還是外套？了解了基本需求后，要深挖，比如買祛痘產(chǎn)品，那我們要問她皮膚怎么樣，痘痘的輕重程度，等等，精確買家需求信息了解精確需求后，我們就結(jié)合情況找出店內(nèi)最適合買家的一兩款產(chǎn)品，接下來就到第三步了——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”51第三步精彩呈現(xiàn)第三步精彩呈現(xiàn)52了解了買家的需求后，重頭戲上來了，就是產(chǎn)品的推薦，產(chǎn)品推薦要掌握的技巧就是從兩點(diǎn)出發(fā)。一是從產(chǎn)品本身出發(fā)，講解產(chǎn)品優(yōu)勢，產(chǎn)品效果，最后讓買家選擇；二是從買家出發(fā)，了解買家需求，了解買家的習(xí)慣，價(jià)位，然后迎合客戶，介紹最適合的產(chǎn)品，讓買家選擇切記急躁，忌不了解情況亂介紹，忌給買家造成我們在選擇而不是買家選擇的感覺，那樣會(huì)有強(qiáng)推強(qiáng)賣的感覺，一定要顧客始終在第一，我們所有的推薦都是以顧客為主，讓顧客占據(jù)選擇權(quán)，我們占據(jù)推銷權(quán)即可；了解了買家的需求后，重頭戲上來了，就是產(chǎn)品的推薦，產(chǎn)品推薦要53第四步異議處理

議價(jià)——“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理如果買家說貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室價(jià)格方面可能是比其他的高點(diǎn)，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后都是非常好的等等還有當(dāng)話語很長的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買家等太久了第四步異議處理

54異議=機(jī)會(huì)買家有異議就表示她確實(shí)有需要，確實(shí)想購買，因?yàn)橐稽c(diǎn)問題所以才有異議，這個(gè)異議最常見的就是我上面說的議價(jià)，當(dāng)然還包括運(yùn)費(fèi)問題啊，贈(zèng)品問題啊之類的，所以遇到異議不要大意，一定要小心貼心，細(xì)心服務(wù)，異議=機(jī)會(huì)55第五步關(guān)聯(lián)推薦根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。第五步關(guān)聯(lián)推薦56客服培訓(xùn)第二期課件57第六步送客服務(wù)

——“熱情道謝，歡迎再來

無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營模式。因?yàn)橘u家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！還有就是一定要及時(shí)買家確認(rèn)訂單，地址，快遞等，確認(rèn)清楚，禮貌送客，讓買體會(huì)賓至如歸的感覺；第六步送客服務(wù)

58第七步跟進(jìn)——“視為成交，及時(shí)溝通”

針對拍下來未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。第七步跟進(jìn)59延伸下來的詳細(xì)步驟就如下圖延伸下來的詳細(xì)步驟就如下圖60

以上我們講解完了整個(gè)售前客服的流程，下來我們就客服這項(xiàng)工作的中心來講解，了解什么是客服，怎么樣才能做好客服

61五種常見的拒絕理由一：價(jià)格太貴了二：我要貨比三家三：我看到其他家也在買同樣的產(chǎn)品四：發(fā)貨不及時(shí)五：我擔(dān)心五種常見的拒絕理由一：價(jià)格太貴了62價(jià)格太貴了，那就需要議價(jià)，議價(jià)要有技巧；貨幣三家和可以在其他家買到，這樣的情況要保留一絲希望，不要聽到這話就覺得沒戲了，要了解買家既然有選擇，還來咨詢的原因發(fā)貨不及時(shí)和我擔(dān)心，要了解發(fā)貨不及時(shí)的原因并解釋給買家，或者給公司反映改進(jìn)發(fā)貨流程，至于買家的擔(dān)心，要用詳細(xì)的事實(shí)或者數(shù)據(jù)來告訴買家，讓買家取消擔(dān)心客服培訓(xùn)第二期課件63正文通過學(xué)習(xí)和觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)所有的客服圖片都是一個(gè)微笑的表情，為什么呢？因?yàn)樾那槭强梢愿腥镜?，微笑是可以傳遞的，在服務(wù)時(shí)你維持著微笑會(huì)讓你的心情變得愉快，而這種愉快會(huì)通過溝通傳遞給你的客戶，在愉快的溝通下，雙方才能達(dá)成滿意的效果，所以客服溝通第一步就是要在工作時(shí)保持微笑；有人遇到比較難纏的客戶或者比較難處理的問題時(shí)會(huì)膽怯，結(jié)果最后問題果然沒有處理好，這樣久而久之，就會(huì)給自己一個(gè)心理，我是不是能力不行？其實(shí)這個(gè)觀念是錯(cuò)的，遇到問題，我們要積極并且開心的去處理，你越積極，你的思路就越清晰，處理好以后你會(huì)有成就感，而這種成就感會(huì)讓你在后面的工作中越來越出色，所以客服的第二個(gè)注意就是遇到難題積極面對，積極處理，思路清晰，思想活躍；很多人說淘寶客服，那就是客服，事實(shí)是這樣嗎？不是的，這是不全面的，我們應(yīng)該稱之為：淘寶銷售客服，銷售二字排前一是讀起來順，二是工作職責(zé)中銷售是主要的，你必須得具備銷售意識(shí)，并且無時(shí)無刻都把這種意識(shí)帶入到你的工作中；銷售和客服是相輔相成的，有銷售意識(shí)無服務(wù)意識(shí)，那么成交很難，有服務(wù)意識(shí)無銷售意識(shí)，那么你的成交也是寥寥可數(shù)，白白浪費(fèi)訪客資源；只有二者相互結(jié)合，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搭配你的合理銷售，才能達(dá)成交易正文通過學(xué)習(xí)和觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)所有的客服圖片都是一個(gè)微笑的64客服培訓(xùn)第二期課件65銷售的準(zhǔn)備工作銷售的準(zhǔn)備工作66如何分析顧客的心理如何67案例一有一位女士對網(wǎng)購家具極度懷疑，詢問次數(shù)很多，卻遲遲不下單。店家是怎么做的呢：主動(dòng)關(guān)懷：為了解決她的猶豫，店家每天都會(huì)主動(dòng)跟她時(shí)不時(shí)聊幾句、打招呼、問候一下。旁敲側(cè)擊的了解這位顧客的顧慮和需求，這樣持續(xù)服務(wù)了一個(gè)月，共累積了150多頁的聊天記錄后，她下單購買了。做人為先：猶猶豫豫的背后是顧慮，比如不信任質(zhì)量、對價(jià)格敏感等。這類顧客不會(huì)具有侵略性，所以客服應(yīng)當(dāng)采取主動(dòng)。打消顧慮的最好方法就是成為顧客的朋友，客服可以用耐心來打消距離感。對顧客來說，客服就是商品的代言人。商品不會(huì)展示自己，而客服卻可以展示為人，如果他相信了你的人格，還會(huì)有什么顧慮呢？案例一有一位女士對網(wǎng)購家具極度懷疑，詢問次數(shù)很多，卻遲遲不下68客服培訓(xùn)第二期課件69

針對性的服務(wù)；

針對性的70客服培訓(xùn)第二期課件71客服培訓(xùn)第二期課件72客服培訓(xùn)第二期課件73客服培訓(xùn)第二期課件74收集：就是平常接待中很多客戶不是要買，她只是想了解或者好奇或者物流，反正就是咨詢你了，這個(gè)時(shí)候要做好客戶資料的收集，比如客戶地區(qū)啊，從聊天中了解客戶用的牌子啊，皮膚類型啊之類的；開發(fā)：在收集的這些資料里根據(jù)情況選擇一些可能潛在的客戶，比如你今天接待了三個(gè)不是想買的人，那么在這中間你可以根據(jù)情況選擇出那個(gè)最有可能買的人，把整個(gè)人維護(hù)開發(fā)下，看能否成交，這里指的是日常中那些純粹就是好奇問下的人，還有在已消費(fèi)過的客戶里去開發(fā)，促成二次交易；服務(wù)：用心服務(wù)好正在詢單的客戶跟蹤：看下那些未付款的訂單和那些說了下單實(shí)際未下單的人為何不下單，跟蹤情況維護(hù)：成交后的訂單就是一筆資源，就是一筆回頭客資源，就是一筆會(huì)員資源，所以維護(hù)好收集：就是平常接待中很多客戶不是要買，她只是想了解或者好奇或75客服培訓(xùn)第二期課件76如何催單買家拍下后因?yàn)榉N種原因未付款，這個(gè)時(shí)候就需要我們聯(lián)系買家，主動(dòng)催單了催單；催單時(shí)，你可以直接說親，您拍的訂單趕緊付款，或者說您還要嗎，不要我關(guān)閉了，這樣可以嗎？肯定不行，你這樣說，買家十有八九是不會(huì)付款；那么我們該怎么做呢？你首先得尊重客戶，可以這樣說，您好，我看您拍下了某某產(chǎn)品，這款產(chǎn)品現(xiàn)在銷量非常好，效果如何如何，您需要的話可以抽時(shí)間付下款，我們好安排給您配貨；或者是您好，我看見您拍下了我們的某某產(chǎn)品，我跟您核對下地址，您看下確認(rèn)無誤后可以付款，我們最近發(fā)貨量比較大，您付款后通知下，優(yōu)先幫您備貨為什么這樣呢？記住，催單不要給買家一種你急著賣貨，催促買家付款，那樣好像你賣不出去一樣，買家也會(huì)自然而然的抗拒；因?yàn)槟菢痈杏X你在強(qiáng)制要求人家付款一樣，你可以營造一種你是在給買家服務(wù)為買家著想的感覺或者要給買家一種這產(chǎn)品很緊俏，快遞很緊張，現(xiàn)在不買，就沒有了，這樣的感覺一產(chǎn)生買家自然而然的就會(huì)想付款了催單的最佳時(shí)間實(shí)在買家拍下后的一小時(shí)內(nèi)，這個(gè)時(shí)候買家會(huì)處在一個(gè)購物興奮期，很多時(shí)候我們購物都是在那短短的議會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望，所以才會(huì)購買，有的人意志強(qiáng)烈，所以可能會(huì)淡定一點(diǎn)，拍下后付款上猶豫了，這個(gè)時(shí)候我們一定要趁著買家還在興奮期趕緊催單，也能做到事半功倍的效果催單還必須謹(jǐn)記的一點(diǎn)就是你要了解和分析買家不付款的原因，是錢不夠？是不會(huì)使用支付寶？是沖動(dòng)購買？是地址信息錯(cuò)誤？了解清楚，針對性的解決買家的問題，從而有效催單；如何催單買家拍下后因?yàn)榉N種原因未付款，這個(gè)時(shí)候就需要我們聯(lián)系77語言溝通需要注意的語言溝通需要注意的78客服溝通的禁忌客服溝通的禁忌79客服八點(diǎn)‘多’1：多學(xué)多問【學(xué)知識(shí)，問問題】2：多練多記【練習(xí)打字，記錄日常工作】3:

多看，多想【多看產(chǎn)品，多看同行，多看其他客服的接待經(jīng)驗(yàn)，多想為什么要這么，怎么樣才能做好工作】4：多分析，多總結(jié)【分析數(shù)據(jù)，分析買家心理，分析活動(dòng)效果，總結(jié)每一筆售后或者接待工作的處理結(jié)果，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，看看那些還可以改進(jìn)，那些缺點(diǎn)可以摒棄】客服八點(diǎn)‘多’1：多學(xué)多問【學(xué)知識(shí)，問問題】80接待用語和快捷短語的編輯技巧首先是接待用語，這個(gè)我已經(jīng)做好了一份大概的日常用語統(tǒng)計(jì)表，稍后可以給大家發(fā)下，大家看看，學(xué)以致用為什么要快捷短語？