2022客服個人年終工作總結

第PAGE4頁共NUMPAGES4頁2021客?服個人年終?工作總結?___年前?三個季度的?工作已經結?束了，在全?體員工不懈?努力與堅持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?務。具體分?以下幾方面?：1、提?升服務品質?。首先我們?認為公司的?服務品質要?___階單?靠我們服務?辦的跟蹤檢?查是遠遠不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經理，由個?樓層主任級?人員擔任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強。在本年?第二季度，?服務辦帶領?各商品部開?展班組建設?。以商品部?各區(qū)域為單?位，具體在?顧客投訴，?領班交接班?、導購日常?考核方面進?行建設，實?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務?辦帶隊進行?二至三次聯(lián)?合查場并根?據(jù)結果下發(fā)?查場整改通?知單(參加?人員由服務?辦人員、部?門領班、主?任、樓層值?班經理)，?現(xiàn)場管理逐?級負責、分?級管理(服?務辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工)，?加大力度。?部門干部負?責本部門的?現(xiàn)場管理，?有問題時可?以及時處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長培?訓制，進行?銷售跟進。?第三季度?服務辦對全?員的服務質?量跟蹤卡進?行了更換，?并建立了全?員服務管理?檔案，對全?年違紀的員?工累計超過?___次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進行?培訓并重新?辦理入職手?續(xù)，使全體?員工樹立危?機意識，全?面提升服務?品質，從而?營造最佳服?務環(huán)境，截?止目前為止?累計更換下?發(fā)服務質量?跟蹤卡__?_余張，在?店慶前我們?還在員工中?推出了我微?笑、我引領?的服務口號?，并___?制作員工微?笑服務牌并?全員下發(fā)，?全員佩戴，?通過這樣的?方式使全體?員工都微笑?面對每一位?顧客，為顧?客留住國芳?百盛的微笑?。___月?份為了__?_的提升服?務品質，樹?立員工服務?意識，還推?出服務明星?候選人共_?__人，起?到了以點帶?面的作用。?2、顧客?投訴接待與?處理。在本?年度我們多?次利用部門?例會或溝通?會、專題培?訓等形式對?樓層管理人?員進行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓，重點以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務為主?要工作目標?，做到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結果?落實規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，(服務?辦定期檢查?，對不規(guī)范?的管理人員?進行處罰)?，在今年_?__月份公?司安排我對?一線領班的?投訴技巧進?行培訓，我?精心準備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。___?年前三季度?服務辦全體?共接待各類?投訴___?起完結率(?質量類：_?__例，服?務類:__?_例，綜合?類：___?例，___?：___例?)在___?處理方面，?我們與保險?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?第三方責任?險(保費共?___元，?三店同保)?，只要是在?我公司發(fā)生?的___，?均屬于保險?范圍，從而?為公司減低?了損失。?3、人員管?理檢查范圍?全面化、制?度化。將二?線和一線員?工管理納入?同步軌道，?進行日常監(jiān)?督和管理。?依公司相關?規(guī)章制度，?一視同仁，?嚴格落實，?做到公平公?正，不厚此?薄彼，達到?監(jiān)督檢查透?明化，管理?標準化，杜?絕執(zhí)行標準?不一的問題?，我們還制?定了整改通?知單，對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時進行整改?，從而使部?分工作得到?很大提升，?而且我們還?加大力度對?干部在崗進?行檢查，從?以前的每天?兩次增加到?四至六次，?使各部門管?理人員有了?自律意識。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進店，?通過這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強，?使各級管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?4、賣場五?大管，嚴格?查場制度，?對樓層提出?查場重點。?在每日的查?場中服務辦?值班經理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問題?及時與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現(xiàn)?的各類問題?能得到及時?解決(但也?有部分問題?得不到落實?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場通報進?行跟進)，?杜絕一面講?，一面不落?實的工作被?動局面。在?___年前?三季度服務?辦對賣場進?行檢查，共?計發(fā)現(xiàn)處理?各類員工違?紀___人?次，公司平?均違紀率%?。其中大部?分員工都是?給予批評教?育為主，只?有少部分經?常違紀的員?工給予經濟?處罰，從而?也體現(xiàn)了公?司人性化管?理，降低了?以罰代管的?被動局面。?5、值班?經理業(yè)務技?能及專業(yè)化?水平的提升?。我們根據(jù)?值班經理業(yè)?務上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓?計劃，定期?進行商品知?識及專業(yè)知?識的培訓，?培訓師由我?部值班經理?自行擔任，?用我們的弱?項通過培訓?來補我們自?己的弱項，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時間?如何有效的?開展工作”?，從而進一?步提升了值?班經理業(yè)務?技能及處理?顧客投訴水?平，進一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機制,前?三季度度服?務辦內部共?計各類培訓?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體工?作中服務辦?按照公司統(tǒng)?一安排配合?，從人員招?聘，培訓等?方面進行，?商業(yè)服務法?規(guī)的課程由?我主講，累?計___余?課時，按時?完成培訓任?務。其次我?們還對服務?臺人員進行?培訓，轉變?服務觀念。?顧客需要的?，就是我們?要做的。時?刻以顧客的?滿意度來處?理問題，為?顧客提供“?盡如您意”?的服務。對?白銀店服務?辦值班經理?我們也是嚴?格要求，要?求他們必須?按照總店的?管理水平去?管理，雖然?現(xiàn)在分店的?管理和總店?還有差距，?但我們有信?心把分店的?管理抓上去?。7、積?極配合公司?完成各項工?作從參與?者、執(zhí)行者?、策劃者到?___者在?公司各項大?型活動中，?處處都有服?務辦值班經?理的身影，?對公司提出?的各項工作?都能及時、?全面、保質?保量的完成?，并取得了?一定成效，?受到公司領?導和人力資?源部領導的?認可與肯定?/